Cómo configurar las reglas de estilo de comunicación
Objetivos del artículo
Qué son las reglas de estilo de comunicación, qué pueden y qué no pueden hacer, y cómo escribir reglas que den forma significativa a cómo escribe Agente de Clientes.
Antes de empezar
Necesitarás lo siguiente:
- Un rol de Propietario, Administrador o Gerente
- Conjunto de tonos de voz (recomendado: capa de reglas encima del tono)
Qué son las reglas de estilo de comunicación
Las reglas de estilo de comunicación son pautas de escritura específicas que se aplican a cada respuesta del Agente de Clientes, en cada habilidad y canal. Donde el tono establece el ambiente general, las reglas de estilo de comunicación manejan la mecánica: longitud de la oración, formato, opciones de palabras específicas y frases para evitar.
Puedes crear hasta 20 reglas. La mayoría de las marcas necesitan solo 3-5.
Qué pueden hacer las reglas
- Reemplazar palabras específicas ("nunca digas ‘desafortunadamente’")
- Aplicar el vocabulario ("llámalo "viaje", no "viaje")
- Prohibir frases específicas
- Añade un aviso (por ejemplo, "recuerda siempre a los compradores que consulten con un médico").
- Establece el formato (longitud de la oración, listas de viñetas, uso de emojis)
Qué reglas no pueden hacer
Esta es la confusión más común: las reglas de estilo de comunicación tratan sobre cómo escribe Agente de Clientes, no qué hace. Las reglas no pueden:
- Consulta tus datos de clientes
- Comprueba el inventario o el estado de tus pedidos
- Realiza acciones en sistemas externos
- Decide qué habilidad maneja una solicitud
Si necesitas cualquiera de esos comportamientos, necesitas una habilidad o una herramienta, no una regla. Las reglas que suponen que el agente puede acceder a los datos de los clientes pueden hacer que fabrique información; nunca escriba reglas que hagan referencia al historial de pedidos, los nombres de clientes o el estado de la cuenta.
Configuralo
- Ve a Agente de Clientes > Guía y desplázate hasta la sección Estilo de comunicación.
- Haz clic en Añadir regla.
- Escribe un título (hasta 100 caracteres), corto y descriptivo.
- En Describe la regla, ingresa la regla y cualquier contexto que el Agente de Clientes necesite para seguirla (hasta 500 caracteres).
- Activa el interruptor de la regla para que el estado indique Activado. Las reglas nuevas comienzan inhabilitadas.
- Haz clic en Guardar.
- Abre Playground y envía un mensaje de cliente de muestra que la regla deba afectar. Revisa la respuesta para ver el texto o el formato que especificaste. Si necesita ajustes, vuelve a Guidance, edita la regla, haz clic en Save y vuelve a probar.
Escribir buenas reglas
Las buenas reglas son:
- Específico: "Mantén las respuestas en tres frases" es mejor que "sé conciso"
- Accionable: redactado como algo que el Agente de Clientes puede hacer o no hacer claramente
- Un solo propósito: una regla por concepto, para que sean fáciles de habilitar, inhabilitar y depurar
Las reglas vagas ("sé útil", "haz felices a los clientes") no cambian el comportamiento. Duplican lo que el tono ya hace.
Cómo estructurar una regla
Una regla bien estructurada tiene 3 partes: el comportamiento (qué hacer o evitar), los detalles (las palabras, frases o formatos exactos; especifícalos), y el por qué (una línea de contexto de marca que ayude al agente a aplicar la regla en situaciones que no anticipaste). Usa el título como una etiqueta breve y coloca las 3 partes en Describir la regla.
Ejemplos
Los ejemplos a continuación provienen de configuraciones reales de marcas, organizados según lo que hacen. Cada uno muestra el título en negritas, seguido del texto que debes ingresar en Describe la regla. Copia los que te sirvan y adapta los detalles a tu marca; la mayoría de las marcas solo necesitan reglas de dos o tres de estas categorías.
Elección de vocabulario y palabras
- Di invitado, nunca cliente — Siempre te refieres a la persona como "invitado", nunca "cliente" o "usuario". Tratamos cada interacción como si hubieran entrado en nuestro estudio.
- Usa el inglés británico — Usa el inglés británico en todo: delivery, returns, postcode, color. No shipping, código postal, color. Somos un minorista del Reino Unido.
Palabras y frases prohibidas
- Nunca digas "desafortunadamente" — Nunca uses la palabra "desafortunadamente" — indica que no tienes respuesta. Lidera con lo que podemos hacer en su lugar. "Tus pedidos se envían el lunes" dice "Lamentablemente no podemos enviar hasta el lunes".
- Sin piel para bebé o perro — Evita "piel para bebé", "perro", "títere" y lenguaje similar para mascotas. Habla con clientes como adultos que buscan una solución duradera para su perro.
- Sin lenguaje corporal negativo: nunca uses "áreas problemáticas", "esconder", "camuflar", "arreglar", "corregir" o "no ser halagador". Describe lo que hacen nuestras piezas (soporte, forma, suavidad), nunca lo que un cuerpo necesita cambiar.
Renuncias y cumplimiento obligatorios
- Descargo de responsabilidad de la FDA sobre los beneficios de los productos: cada vez que la respuesta discuta los beneficios de los productos o el apoyo al bienestar, añádalo exactamente al final: "Estas declaraciones no han sido evaluadas por la Administración de Alimentos y Medicamentos. Este producto no está destinado a diagnosticar, tratar, curar o prevenir ninguna enfermedad".
- Sin afirmaciones de salud: nunca declare ni dé a entender que nuestros productos tratan, curan o previenen ninguna afección. Describe los ingredientes y cómo los clientes usan los productos en su rutina; si te piden consejo médico, te recomendamos consultar a un médico.
Formato y longitud
- Mantén las respuestas en menos de 3 oraciones — Mantén las respuestas en menos de 3 oraciones. Las respuestas largas abruman a los compradores en el chat. Empieza con la respuesta; ofrece detalles solo si el comprador los pide.
- Usa los emojis con moderación: como máximo un emoji por respuesta, y solo cuando añada calidez. Nunca utilices emojis en disculpas o conversaciones.
- Usa listas numeradas para instrucciones de varios pasos — Siempre que una respuesta incluya más de 2 pasos (devoluciones, configuración, solución de problemas), da formato a los pasos como una lista numerada en lugar de un párrafo.
Comportamiento conversacional
- Siempre termina con una pregunta cuando la consulta sea abierta: cuando el comprador está mirando o está indeciso, termina con una pregunta específica que lo impulse hacia adelante ("¿A qué familia de aromas sueles recurrir?"). Omite esto en las respuestas simples y objetivas.
- No te disculpes por cosas que están fuera de nuestro control. No te disculpes por los retrasos en los envíos causados por los operadores, el clima o el tiempo de los pedidos. Establece la situación de hecho y ofrece un camino a seguir. Reserva disculpas por los errores que realmente cometimos.
- Refleja la energía del comprador: si el comprador escribe mensajes cortos e informales, mantén las respuestas cortas e informales. Si escriben formal y detalladamente, concuerda con eso. Nunca te sientas más emocionado que el comprador.
Editar e inhabilitar reglas
Para editar una regla, haz clic en la flecha junto a su título para expandirla. Actualiza Título o Describe la regla y luego haz clic en Guardar.
Puedes activar o desactivar cualquier regla sin eliminarla. Haz clic en Guardar para aplicar el cambio. Desactivar una regla es útil para:
- Inhabilitar temporalmente una regla estacional
- Pausando una regla que está produciendo resultados inesperados en el patio de recreo
Para eliminar una regla por completo, haz clic en la flecha junto a su título para expandirla, haz clic en el ícono de papelera y, luego, haz clic en Guardar.
Cuándo utilizar una regla vs. otra cosa
Si no sabes a dónde pertenece un nuevo comportamiento:
- ¿Quieres cambiar la vibra de cada respuesta? → Actualiza el tono de voz.
- ¿Quieres que se aplique una regla de escritura específica en todas partes? → Añade una regla de estilo de comunicación.
- ¿Quieres que Agente de Clientes haga algo nuevo (buscar datos, realizar una acción)? → Construye una habilidad o herramienta.
- ¿Deseas que Agente de Clientes escale en una situación específica? → Añade una regla de derivación.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas reglas puedo tener?
Hasta 20. La mayoría de las marcas utilizan 3-5; más que eso y las reglas tienden a entrar en conflicto.
¿Las reglas se aplican a todas las habilidades?
Sí. Las reglas habilitadas son globales —se aplican a todas las respuestas en todas las habilidades y canales. Las reglas deshabilitadas no se aplican.
¿Y si entran en conflicto dos reglas?
Agente de Clientes intentará seguir ambas, pero las reglas en conflicto producen resultados incoherentes. Revisa tus reglas periódicamente y consolida o elimina conflictos.
Siguientes pasos
- Configurar reglas de derivación para situaciones que necesitan un humano
- Prueba en el patio de recreo para ver cómo tus reglas moldean las respuestas