통신 스타일 규칙을 구성하는 방법

학습 내용

커뮤니케이션 스타일 규칙은 무엇인지, 고객이 할 수 있는 일과 할 수 없는 일, 고객 에이전트가 작성하는 방식을 의미 있게 구성하는 규칙을 작성하는 방법입니다.

시작하기 전에 알아야 할 것

필요한 사항은 다음과 같습니다.

• 소유자, 관리자 또는 관리자 역할입니다
• 보이스 톤 세트(권장 — 톤 위에 규칙 레이어)

커뮤니케이션 스타일 규칙은 무엇인가요?

커뮤니케이션 스타일 규칙 은 모든 기술과 채널에 걸쳐 모든 고객 에이전트 응답에 적용되는 구체적인 작성 가이드라인입니다. 어조가 전체적인 분위기를 설정하는 경우, 커뮤니케이션 스타일 규칙은 문장 길이, 서식, 특정 단어 선택, 피해야 할 문구 등 메커니즘을 처리합니다.

최대 20개의 규칙을 만들 수 있습니다. 대부분의 브랜드는 3~5개만 필요합니다.

어떤 규칙을 적용할 수 있나요?

• 특정 단어를 대체합니다("아쉽다고 말하지 마세요").
• 어휘를 적용합니다("여행'이 아닌 '탈 것'이라고 함").
• 특정 문구를 금지합니다
• 면책 조항 추가(예: "항상 쇼핑객에게 의사와 상담하도록 알림")
• 서식(문장 길이, 글머리 기호 리스트, 이모티콘 사용)을 설정합니다.

할 수 없는 규칙은 무엇인가요?

가장 일반적인 혼동입니다. 커뮤니케이션 스타일 규칙은 고객 에이전트가 작성하는 방식이 아니라 작성 방식 에 관한 것입니다. 규칙은 다음과 같이 할 수 없습니다.

• 고객 데이터를 조회합니다.
• 재고 또는 주문 상태를 확인하세요.
• 외부 시스템에서 조치를 취하세요.
• 요청을 처리할 기술을 결정합니다.

이러한 행동 중 하나라도 필요하다면 규칙이 아닌 기술이나 도구가 필요합니다. 에이전트가 고객 데이터에 액세스할 수 있다고 가정하는 규칙으로 인해 정보가 조작될 수 있으며, 주문 내역, 고객 이름 또는 계정 상태를 참조하는 규칙을 작성하지 마세요.

설정하세요.

1. 고객 에이전트 > 가이드로 이동한 다음 커뮤니케이션 스타일 섹션까지 스크롤해 주세요.
2. 규칙 추가 를 클릭합니다.
3. 제목(최대 100 자)을 짧고 설명적으로 작성합니다.
4. 규칙 설명에서 규칙과 고객 에이전트가 이를 따르기 위해 알아야 할 모든 맥락을 입력해 주세요(최대 500자).
5. 규칙의 토글을 켜서 상태가 활성화됨으로 표시되도록 하세요. 새 규칙은 비활성화된 상태로 시작합니다.
6. 저장을 클릭합니다.
7. 플레이그라운드를 열고, 규칙이 적용되어야 하는 샘플 고객 메시지를 보내세요. 지정한 문구나 서식대로 응답이 나오는지 확인해 보세요. 조정이 필요하면 가이드로 돌아가 규칙을 수정한 다음 저장을 클릭하고 다시 테스트해 보세요.

좋은 규칙을 작성하고 있습니다.

좋은 규칙은 다음과 같습니다.

• 구체적이어야 합니다. "3문장으로 응답을 유지"하는 비트가 "간결해야 합니다."
• 실행 가능 — 고객 에이전트가 명확하게 할 수 있거나 하지 않는 것으로 표현됩니다.
• 단일 목적 — 개념당 하나의 규칙으로 활성화, 비활성화 및 디버깅이 쉽습니다.

모호한 규칙('도움이 됩니다', '고객을 기쁘게 하세요')으로는 행동을 바꿀 수 없습니다. 기존 톤과 중복됩니다.

규칙을 구성하는 방법입니다.

구조가 잘 잡힌 규칙에는 3가지 요소가 있어요. 행동 (해야 할 일 또는 피해야 할 일), 세부 사항 (정확한 단어, 문구 또는 형식 — 구체적으로 적어 주세요), 그리고 이유 (에이전트가 미처 예상하지 못한 상황에서도 규칙을 적용할 수 있도록 돕는 브랜드 맥락 1줄)입니다. Title은 짧은 라벨로 사용하고, 3가지 요소는 모두 Describe the rule에 넣어 주세요.

예시

아래 예시는 실제 브랜드 설정에서 가져온 것으로, 기능별로 정리되어 있어요. 각 예시에는 제목이 굵게 표시되고, 이어서 규칙 설명에 입력할 텍스트가 나와요. 적용할 수 있는 항목을 복사하고, 세부 내용은 브랜드에 맞게 조정해 보세요. 대부분의 브랜드는 이 범주 중 두세 가지의 규칙만 필요해요.

어휘 및 단어 선택

• 게스트라고 말하되, 절대 고객이라고 말하세요. — 항상 그 사람을 '게스트', 절대 '고객' 또는 '사용자'라고 말하지 않습니다. 저희는 모든 상호작용을 스튜디오에 들어온 것처럼 취급합니다.
• 영국식 영어 사용 — 전체에서 영국식 영어를 사용해 주세요: delivery, returns, postcode, color. 배송, 우편번호, 색상이 아니에요. 영국 소매업체예요.

금지된 단어 및 문구

• '불행히도'이라고 말하지 마세요. '불행히도'라는 단어를 사용하지 마세요. 이는 답이 없다는 신호입니다. 대신 할 수 있는 일을 주도하세요. "주문하신 상품은 월요일 배송됩니다."가 "아쉽게도 월요일까지 배송할 수 없습니다."
• 털 아기 또는 강아지 금지 — '털 아기', '강아지', '강아지' 및 이와 유사한 귀여운 애완 동물 언어를 피하세요. 반려견을 위한 내구성 있는 솔루션을 찾는 어른과 같은 고객과 대화하세요.
• 부정적인 본문 언어 사용 안 함 — '문제 영역', '숨기기', '위장', '수정', '올바름' 또는 '불쾌함'을 사용하지 마세요. 우리 조각이 하는 일(지지, 형태, 매끄러움)을 설명하세요. 신체가 변경해야 할 일은 전혀 설명하지 마세요.

필수 고지 사항 및 규정 준수

• 제품 혜택에 대한 FDA 고지 — 제품 혜택 또는 웰빙 지원에 대해 답변할 때마다 끝에 정확히 이를 추가합니다: "이러한 설명은 FDA의 평가를 거치지 않았습니다. 이 제품은 어떤 질병을 진단, 치료, 치료 또는 예방하기위한 것이 아닙니다.
• 건강강조표시 금지 — Klaviyo 제품이 어떤 질환도 치료, 치료 또는 예방한다고 말하거나 암시하지 마세요. 성분과 고객이 일상생활에서 제품을 사용하는 방법을 설명하세요. 의학적 조언을 요청받으면 의사와 상담할 것을 권장합니다.

서식 및 길이

• 답변은 3문장 이내로 작성해 주세요 ― 답변은 3문장 이내로 작성해 주세요. 채팅에서 답변이 길면 쇼핑객이 부담을 느낄 수 있어요. 답부터 먼저 안내하고, 쇼핑객이 요청할 때만 자세한 내용을 제공해 주세요.
• 이모티콘은 드물게 사용하세요. 응답당 최대 하나의 이모티콘을 사용하며, 따뜻함을 더할 때만 가능합니다. 사과나 격려 시 이모티콘을 사용하지 마세요.
• 여러 단계로 이루어진 안내에는 번호 매기기 목록을 사용하세요 ― 응답에 2단계를 초과하는 절차(반품, 설정, 문제 해결)가 포함되는 경우, 문단 대신 번호 매기기 목록으로 단계를 정리해 주세요.

대화 행동

• 문의가 끝이 없는 경우 항상 질문으로 끝납니다 — 쇼핑객이 검색하거나 결정을 내리지 않은 경우, 고객을 앞으로 나아가게 하는 구체적인 질문("일반적으로 어떤 향기 가족을 원하시나요?")으로 끝냅니다. 간단한 사실에 기반한 답변에서는 이 부분을 건너뛰세요.
• Klaviyo에서 통제할 수 없는 일들에 대해 사과하지 마세요. 운송업체, 날씨 또는 주문 타이밍으로 인해 배송이 지연된 것에 대해 사과하지 마세요. 상황을 사실적으로 진술하고 앞으로 나아갈 길을 제시하세요. 저희가 실제로 저지른 실수에 대해 사과드립니다.
• 쇼핑객의 에너지를 반영하세요. 쇼핑객이 짧고 캐주얼한 메시지를 작성한다면 답장을 짧고 캐주얼하게 유지하세요. 형식적이고 자세히 작성한다면, 일치하는 내용으로 작성하세요. 쇼핑객보다 눈에 띄게 더 흥분하지 마세요.

규칙 편집 및 비활성화

규칙을 수정하려면 제목 옆의 화살표를 클릭해 펼치세요. 제목 또는 규칙 설명을 업데이트한 다음 저장을 클릭하세요.

규칙을 삭제하지 않고도 언제든지 켜거나 끌 수 있어요. 변경 사항을 적용하려면 저장을 클릭해 주세요. 규칙을 비활성화하면 다음과 같은 경우에 유용해요:

• 시즌 규칙을 일시적으로 비활성화합니다.
• 운동장에서 예상치 못한 결과를 초래하는 규칙을 일시 중지합니다.

규칙을 완전히 삭제하려면 제목 옆의 화살표를 클릭해 펼친 다음, 휴지통 아이콘을 클릭하고 저장을 클릭하세요.

규칙을 사용해야 할 경우와 그렇지 않은 경우

새 동작이 어디에 속하는지 잘 모르겠다면 다음과 같이 하세요.

• 모든 응답의 분위기를 바꾸고 싶으신가요? → 어조 업데이트를 클릭합니다.
• 특정 작성 규칙을 모든 곳에 적용하고 싶으신가요? 커뮤니케이션 스타일 규칙 추가를 →.
• 고객 에이전트가 새로운 작업을 수행하기를 원하시나요(데이터 조회, 조치)? → 기술 또는 도구를 구축하세요.
• 고객 에이전트가 특정 상황에서 에스컬레이션하기를 원하시나요? 에스컬레이션 규칙 추가를 →.

자주 묻는 질문

몇 가지 규칙을 가질 수 있나요?
최대 20개입니다. 대부분의 브랜드는 3~5개를 사용하지만 그 이상은 규칙으로 인해 충돌하는 경향이 있습니다.

규칙은 모든 스킬에 적용되나요?
예, 그렇습니다. 활성화된 규칙은 전역이에요 ― 모든 스킬과 채널의 모든 응답에 적용돼요. 비활성화된 규칙은 적용되지 않아요.

두 규칙이 충돌하면 어떻게 되나요?
Customer Agent는 두 가지를 모두 따르려고 시도하지만 규칙이 충돌하면 일관성 없는 결과가 발생합니다. 규칙을 주기적으로 검토하고 충돌을 통합하거나 제거하세요.

다음 단계

• 사람이 필요한 상황에 대한 에스컬레이션 규칙을 구성합니다.
• 놀이터에서 테스트하여 규칙이 응답을 형성하는 방식을 확인하세요.