통신 스타일 규칙을 구성하는 방법

학습 내용

커뮤니케이션 스타일 규칙은 무엇인지, 고객이 할 수 있는 일과 할 수 없는 일, 고객 에이전트가 작성하는 방식을 의미 있게 구성하는 규칙을 작성하는 방법입니다.

시작하기 전에 알아야 할 것

필요한 사항은 다음과 같습니다.

• 소유자, 관리자 또는 관리자 역할입니다
• 보이스 톤 세트(권장 — 톤 위에 규칙 레이어)

커뮤니케이션 스타일 규칙은 무엇인가요?

커뮤니케이션 스타일 규칙 은 모든 기술과 채널에 걸쳐 모든 고객 에이전트 응답에 적용되는 구체적인 작성 가이드라인입니다. 어조가 전체적인 분위기를 설정하는 경우, 커뮤니케이션 스타일 규칙은 문장 길이, 서식, 특정 단어 선택, 피해야 할 문구 등 메커니즘을 처리합니다.

최대 20개의 규칙을 만들 수 있습니다. 대부분의 브랜드는 3~5개만 필요합니다.

어떤 규칙을 적용할 수 있나요?

• 특정 단어를 대체합니다("아쉽다고 말하지 마세요").
• 어휘를 적용합니다("여행'이 아닌 '탈 것'이라고 함").
• 특정 문구를 금지합니다
• 면책 조항 추가(예: "항상 쇼핑객에게 의사와 상담하도록 알림")
• 서식(문장 길이, 글머리 기호 리스트, 이모티콘 사용)을 설정합니다.

할 수 없는 규칙은 무엇인가요?

가장 일반적인 혼동입니다. 커뮤니케이션 스타일 규칙은 고객 에이전트가 작성하는 방식이 아니라 작성 방식 에 관한 것입니다. 규칙은 다음과 같이 할 수 없습니다.

• 고객 데이터를 조회합니다.
• 재고 또는 주문 상태를 확인하세요.
• 외부 시스템에서 조치를 취하세요.
• 요청을 처리할 기술을 결정합니다.

이러한 행동 중 하나라도 필요하다면 규칙이 아닌 기술이나 도구가 필요합니다. 에이전트가 고객 데이터에 액세스할 수 있다고 가정하는 규칙으로 인해 정보가 조작될 수 있으며, 주문 내역, 고객 이름 또는 계정 상태를 참조하는 규칙을 작성하지 마세요.

설정하세요.

1. 고객 에이전트 > 안내 > 커뮤니케이션 스타일로 이동합니다.
2. 규칙 추가 를 클릭합니다.
3. 제목(최대 100 자)을 짧고 설명적으로 작성합니다.
4. 설명(최대 500자) — 실제 규칙 및 고객 에이전트가 따라야 하는 모든 컨텍스트를 작성하세요.
5. 저장을 클릭합니다.
6. Playground에서 규칙을 테스트합니다.

좋은 규칙을 작성하고 있습니다.

좋은 규칙은 다음과 같습니다.

• 구체적이어야 합니다. "3문장으로 응답을 유지"하는 비트가 "간결해야 합니다."
• 실행 가능 — 고객 에이전트가 명확하게 할 수 있거나 하지 않는 것으로 표현됩니다.
• 단일 목적 — 개념당 하나의 규칙으로 활성화, 비활성화 및 디버깅이 쉽습니다.

모호한 규칙('도움이 됩니다', '고객을 기쁘게 하세요')으로는 행동을 바꿀 수 없습니다. 기존 톤과 중복됩니다.

규칙을 구성하는 방법입니다.

잘 구조화된 규칙에는 행동(무엇을 해야 하거나 피해야 하는지), 세부 사항(정확한 단어, 구문 또는 형식 — 자세히 설명하세요), 이유(에이전트가 예상하지 못한 상황에서 규칙을 적용하는 데 도움이 되는 브랜드 컨텍스트 한 줄)의 세 가지 부분이 있습니다. 제목을 짧은 레이블로 사용하고 설명에 세 부분을 모두 입력합니다.

예시

아래 예시는 실제 브랜드 구성에서 가져온 것으로, 수행하는 작업에 따라 정리되어 있습니다. 각각 제목을 굵게 표시하고, 그 뒤에 설명 을 입력할 때 설명을 표시합니다. 브랜드에 맞는 것을 복사하고 브랜드에 맞게 세부 사항을 조정하세요. 대부분의 브랜드는 이러한 카테고리 중 2~3개만의 규칙이 필요합니다.

어휘 및 단어 선택

• 게스트라고 말하되, 절대 고객이라고 말하세요. — 항상 그 사람을 '게스트', 절대 '고객' 또는 '사용자'라고 말하지 않습니다. 저희는 모든 상호작용을 스튜디오에 들어온 것처럼 취급합니다.
• 영국식 영어 사용 — 전체에서 영국식 영어를 사용해 주세요: delivery, returns, postcode, color. 배송, 우편번호, 색상이 아니에요. 영국 소매업체예요.

금지된 단어 및 문구

• '불행히도'이라고 말하지 마세요. '불행히도'라는 단어를 사용하지 마세요. 이는 답이 없다는 신호입니다. 대신 할 수 있는 일을 주도하세요. "주문하신 상품은 월요일 배송됩니다."가 "아쉽게도 월요일까지 배송할 수 없습니다."
• 털 아기 또는 강아지 금지 — '털 아기', '강아지', '강아지' 및 이와 유사한 귀여운 애완 동물 언어를 피하세요. 반려견을 위한 내구성 있는 솔루션을 찾는 어른과 같은 고객과 대화하세요.
• 부정적인 본문 언어 사용 안 함 — '문제 영역', '숨기기', '위장', '수정', '올바름' 또는 '불쾌함'을 사용하지 마세요. 우리 조각이 하는 일(지지, 형태, 매끄러움)을 설명하세요. 신체가 변경해야 할 일은 전혀 설명하지 마세요.

필수 고지 사항 및 규정 준수

• 제품 혜택에 대한 FDA 고지 — 제품 혜택 또는 웰빙 지원에 대해 답변할 때마다 끝에 정확히 이를 추가합니다: "이러한 설명은 FDA의 평가를 거치지 않았습니다. 이 제품은 어떤 질병을 진단, 치료, 치료 또는 예방하기위한 것이 아닙니다.
• 건강강조표시 금지 — Klaviyo 제품이 어떤 질환도 치료, 치료 또는 예방한다고 말하거나 암시하지 마세요. 성분과 고객이 일상생활에서 제품을 사용하는 방법을 설명하세요. 의학적 조언을 요청받으면 의사와 상담할 것을 권장합니다.

서식 및 길이

• 응답은 세 문장 이하로 유지해야 합니다. 긴 응답이 채팅에서 쇼핑객을 압도합니다. 답변을 유도하세요. 쇼핑객이 요청하는 경우에만 세부 정보를 제공하세요.
• 이모티콘은 드물게 사용하세요. 응답당 최대 하나의 이모티콘을 사용하며, 따뜻함을 더할 때만 가능합니다. 사과나 격려 시 이모티콘을 사용하지 마세요.
• 다단계 지침에 글머리 기호 사용 — 응답에 2단계 이상(반품, 설정, 문제 해결)이 포함될 때마다 단계를 단락 대신 번호 목록으로 포맷합니다.

대화 행동

• 문의가 끝이 없는 경우 항상 질문으로 끝납니다 — 쇼핑객이 검색하거나 결정을 내리지 않은 경우, 고객을 앞으로 나아가게 하는 구체적인 질문("일반적으로 어떤 향기 가족을 원하시나요?")으로 끝냅니다. 간단한 사실에 기반한 답변에서는 이 부분을 건너뛰세요.
• Klaviyo에서 통제할 수 없는 일들에 대해 사과하지 마세요. 운송업체, 날씨 또는 주문 타이밍으로 인해 배송이 지연된 것에 대해 사과하지 마세요. 상황을 사실적으로 진술하고 앞으로 나아갈 길을 제시하세요. 저희가 실제로 저지른 실수에 대해 사과드립니다.
• 쇼핑객의 에너지를 반영하세요. 쇼핑객이 짧고 캐주얼한 메시지를 작성한다면 답장을 짧고 캐주얼하게 유지하세요. 형식적이고 자세히 작성한다면, 일치하는 내용으로 작성하세요. 쇼핑객보다 눈에 띄게 더 흥분하지 마세요.

규칙 편집 및 비활성화

규칙을 삭제하지 않고도 규칙을 켜거나 끌 수 있습니다. 유용할 대상:

• 시즌 규칙을 일시적으로 비활성화합니다.
• 운동장에서 예상치 못한 결과를 초래하는 규칙을 일시 중지합니다.

규칙을 완전히 삭제하려면 옆에 있는 휴지통 아이콘을 클릭합니다.

규칙을 사용해야 할 경우와 그렇지 않은 경우

새 동작이 어디에 속하는지 잘 모르겠다면 다음과 같이 하세요.

• 모든 응답의 분위기를 바꾸고 싶으신가요? → 어조 업데이트를 클릭합니다.
• 특정 작성 규칙을 모든 곳에 적용하고 싶으신가요? 커뮤니케이션 스타일 규칙 추가를 →.
• 고객 에이전트가 새로운 작업을 수행하기를 원하시나요(데이터 조회, 조치)? → 기술 또는 도구를 구축하세요.
• 고객 에이전트가 특정 상황에서 에스컬레이션하기를 원하시나요? 에스컬레이션 규칙 추가를 →.

자주 묻는 질문

몇 가지 규칙을 가질 수 있나요?최대 20개입니다. 대부분의 브랜드는 3~5개를 사용하지만 그 이상은 규칙으로 인해 충돌하는 경향이 있습니다.

모든 기술에 규칙이 적용되나요?예, 그렇습니다. 규칙은 전 세계적으로 적용되며 모든 기술과 채널에 걸쳐 모든 응답에 적용됩니다.

두 규칙이 충돌하면 어떻게 되나요?Customer Agent는 두 가지를 모두 따르려고 시도하지만 규칙이 충돌하면 일관성 없는 결과가 발생합니다. 규칙을 주기적으로 검토하고 충돌을 통합하거나 제거하세요.

다음 단계

• 사람이 필요한 상황에 대한 에스컬레이션 규칙을 구성합니다.
• 놀이터에서 테스트하여 규칙이 응답을 형성하는 방식을 확인하세요.

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