에스컬레이션 규칙을 구성하는 방법

학습 내용

에스컬레이션 규칙은 무엇이며, 고객이 할 수 있는 것과 할 수 없는 것, 적절한 순간에 사람에게 핸드오프하는 트리거를 작성하는 방법입니다. 에스컬레이션이 너무 심하거나 너무 적지는 않습니다.

시작하기 전에 알아야 할 것

필요한 사항은 다음과 같습니다.

• 소유자, 관리자 또는 관리자 역할입니다
• 핸드오프 설정이 구성되었습니다. 고객 에이전트 설정 관리를 참조하십시오. 에스컬레이션 규칙이 발생하면 핸드오프는 구성한 모든 것(헬프데스크 티켓, 이메일 전달 등)을 따릅니다.

에스컬레이션 규칙은 무엇인가요?

에스컬레이션 규칙 은 사람에게 대화를 즉시 핸드오프하는 트리거입니다. 쇼핑객의 메시지가 규칙 중 하나와 일치하면 고객 에이전트는 응답 생성을 중지하고 핸드오프를 시작합니다.

에스컬레이션 규칙은 고객 에이전트가 응답 을 생성하기 전에 평가됩니다. 즉, 일치하는 메시지는 고객 에이전트에게 답장을 받지 않으며 사람에게 바로 전달됩니다.

최대 20개의 에스컬레이션 규칙을 만들 수 있습니다.

목적이 아닌 이유

이는 가장 일반적인 혼란입니다. 에스컬레이션 규칙은 핸드오프만 트리거할 수 있습니다. 할 수 없습니다.

• 고객 에이전트에게 행동 요령을 가르쳐 주세요. 그건 기술이죠. 기술을 사용하여 고객 에이전트에게 주제에 대한 응답 방법을 알려주세요.
• 에스컬레이션을 방지하세요. 규칙은 에스컬레이션만 추가하며, 억제하지는 않습니다. 고객 에이전트가 현재 기술로 에스컬레이션되고 있는 작업을 처리하도록 하려면 해당 기술의 동작을 편집하거나 콘텐츠를 추가하세요.
• 주제에 따라 다른 인간에게 라우팅하세요. 오늘날 에스컬레이션 규칙은 트리거된 모든 에스컬레이션에 대해 동일한 핸드오프 대상을 사용합니다.

설정하세요.

1. 고객 에이전트 > 지침 > 에스컬레이션 규칙으로 이동합니다.
2. 규칙 추가 를 클릭합니다.
3. 제목을 작성합니다. 짧고 설명적입니다(예: '결함 제품 보고서').
4. 트리거 설명 — 규칙이 실행되어야 하는 시점에 대한 자연어 설명을 작성합니다. 구체적이어야 합니다.
5. 저장을 클릭합니다.
6. Playground에서 규칙을 테스트합니다.

좋은 에스컬레이션 규칙을 작성하고 있습니다.

좋은 규칙은 다음과 같습니다.

• 주제 또는 상황 기반 으로 쇼핑객이 사용하는 단어가 아닌 고객이 말하는 내용을 설명하세요
• 특정 — 광범위한 트리거('긴급한 모든 것')가 너무 자주 발생하여 신뢰를 떨어뜨립니다.
• 상호 배타적 — 중복되는 두 규칙을 피하고 가능한 경우 통합합니다.

고객 에이전트가 쇼핑객의 의도가 트리거 설명과 일치함을 인식하면 규칙이 실행됩니다. 가능한 모든 문구를 나열할 필요는 없습니다. 키워드가 아닌 상황을 설명하세요.

예시

아래 예시에서는 제목 을 굵게 표시하고, 트리거 설명 을 입력할 때, 그리고 각 사람이 사람이 핸드오프하는 이유를 보여줍니다. 제품 문제, 돈, 안전, 법적 노출, 에이전트가 지켜야 할 대화 등 대부분의 브랜드가 에스컬레이션하는 상황을 함께 다룹니다.

• 결함 제품 보고서 — 고객이 제품이 파손, 오작동, 손상 또는 작동 중지를 보고합니다. 에스컬레이션하는 이유: 결함 있는 제품 청구에는 종종 사람이 해야 하는 보증, 교환 또는 환불 결정이 필요합니다.
• 법적 위협 또는 규정 준수 문제 — 고객이 변호사, 소송, 규제 불만(FTC, BBB)을 언급하거나 법적 조치를 위협합니다. 왜 격상되는지: 법적 언어에는 즉시 사람이 필요합니다.
• 욕설 또는 욕설 — 고객은 브랜드나 직원을 대상으로 한 욕설을 사용하거나 위협으로 확대됩니다. 에스컬레이션하는 이유: 인간 이 대화를 적절하게 에스컬레이션하거나 종료할 수 있습니다.
• 인간에 대한 명시적 요청 — 고객이 직접 사람, 에이전트, 대리인 또는 관리자와 대화할 것을 요청합니다. 왜 확대되는가: 인간에게 에이전트와 계속 이야기하도록 요구하는 사람에게 강요하면 거의 모든 것보다 더 빨리 신뢰를 잃게 됩니다.
• Chargeback 또는 결제 분쟁 — 고객이 청구 분쟁, Chargeback 제출, 은행 문의 또는 이중 청구 사실을 언급합니다. 결제 분쟁은시간 에 민감하고 금전적 결과를 초래하므로 사람이 해결 방법을 소유해야 합니다.
• 알레르기 반응 또는 안전 문제 — 고객이 제품과 관련된 신체 반응, 부상 또는 안전 문제를 보고합니다. 왜 격상되는지: 건강이나 안전에 영향을 미치는 모든 것은 즉시 사람의 판단과 문서화된 대응이 필요합니다.
• 도매, 프레스 또는 파트너십 문의 — 메시지는 쇼핑객 지원 질문이 아닌, 도매 또는 대량 주문, 프레스, 인플루언서 협업 또는 파트너십 등 비즈니스 요청입니다. 에스컬레이션하는 이유: 이러한 답변은 특정 팀에 속하며 상담원이 대개는 정중하게 답변하면 기회를 잃게 됩니다.
• 반복되는 좌절 — 고객이 대화에서 두 번 이상 좌절을 표현하거나 에이전트가 이미 동일한 질문을 두 번 해결하지 못했습니다. 왜 에스컬레이션하나요: 좌절한 고객을 반복하지 마세요. 개인 재설정으로 관계가 저장됩니다.

8명이 다 필요하진 않아요. 실제 지원량과 일치하는 3~4개로 시작한 다음, 대시보드에서 에스컬레이션된 대화와 누락된 대화를 검토할 때 규칙을 추가합니다.

규칙이 발생하면 어떻게 되나요?

고객 에이전트는 즉시 다음을 수행합니다.

1. 응답 생성을 중지합니다.
2. 핸드오프 설정에 따라 대화를 핸드오프합니다.
3. 보고를 위해 일치하는 규칙과 대화 가 에스컬레이션된 것으로 기록합니다.

핸드오프 대상(헬프데스크 티켓, 이메일 전달, 사용자 지정 메시지)은 고객 에이전트 설정 관리에서 설정합니다.

문제 해결

증상: 규칙 이 언제 실행되어야 하는지 알 수 없습니다.
가능한 원인: 트리거 설명이 너무 좁거나 특정 키워드에 너무 구체적입니다.
수정: 트리거를 다시 작성하여 상황을 일반 언어로 설명하세요. Playground에서 여러 문구로 테스트합니다.

증상: 규칙이 너무 자주 발동됩니다.
가능한 원인: 트리거 설명이 너무 넓거나 다른 규칙과 겹칩니다.
수정: 설명 범위를 좁히세요. 명시적인 카브아웃('포함되지 않음...')을 추가합니다. 다른 에스컬레이션 규칙과 겹치는지 확인하세요.

자주 묻는 질문

에스컬레이션 규칙을 몇 개 가질 수 있나요?
최대 20개입니다.

쇼핑객의 메시지가 두 가지 규칙과 일치하면 어떻게 하나요?
고객 에이전트는 첫 번째 시합에서 에스컬레이션됩니다. 대화에는 에스컬레이션을 트리거한 규칙이 기록됩니다.

규칙을 삭제하지 않고 비활성화할 수 있나요?
예, 그렇습니다. 규칙을 끄고 언제든지 다시 활성화할 수 있습니다.

다음 단계

• 에스컬레이션이 원하 는 곳으로 이동하도록 핸드오프 설정을 구성합니다
• 실제 메시지에서 규칙 이 어떻게 실행되는지 놀이터에서 테스트하세요.
• 대시보드를 모니터링하여 에스컬레이션과 가장 많이 발생하는 규칙을 검토하세요.

추가 자료