Customer Agent-Profiltools

Übersicht

Was sind die Profiltools der Customer Agent*innen, was machen die einzelnen Tools und wie nutzt du sie für deine Kompetenzen? Mit diesen Tools kann dein Service-Mitarbeiter während einer Unterhaltung aus dem Klaviyo-Profil von Kund*innen lesen und in dieses schreiben. So kann er Antworten personalisieren, Fragen zu „Was ist mein...“ beantworten und neue Daten zurück zum Profil erfassen.

Die fünf Profil-Tools

Customer Agent bietet fünf integrierte Tools, die Daten im Profil authentifizierter Kund*innen lesen oder schreiben. Du richtest sie nicht ein – sie sind für jede Fähigkeit verfügbar.

Alle fünf lösen den Käufer automatisch aus dem Kontext der Unterhaltung (E-Mail, Telefonnummer oder Profil-ID) auf. Sie funktionieren nur für identifizierte Käufer.

Alle fünf findest du auf der Werkzeugseite im Customer Agent und füge sie im Skill-Editor an jede beliebige Fertigkeit an.

Wann du jedes verwenden solltest

Profil abrufen

Verwende sie, wenn der Support-Mitarbeiter wissen muss, mit wem er kommuniziert – Eigenschaften wie Name, E-Mail-Einstellungen, letzte Lieferadresse oder eine beliebige benutzerdefinierte Eigenschaft, die du speicherst.

Beispiel: „Hallo Sarah! Deine letzte Bestellung wurde an die Adresse mit der Endung 1234 gesendet. Sollten wir diese erneut verwenden?“

Get Profile gibt auch zurück, wo sich die Shopper*innen befinden: das Land, das Customer Agent für das Gespräch erkannt hat, und den Standort in ihrem Profil. Du kannst es verwenden, um dieselbe Anfrage je nach Land unterschiedlich zu bearbeiten.

Beispiel: „Rufe Get Profile auf, um das Land der Käufer*innen zu prüfen.“ Wenn das Land Kanada ist, erkläre, dass Bestellungen aus unserem Lager in Toronto versandt werden.“

Um einen ganzen Skill oder einen Inhalt auf bestimmte Länder zu beschränken, verwende stattdessen Regionen. Siehe So richtest du Customer Agent für mehrere Länder und Regionen ein.

Ereignisse für „Profil abrufen“

Verwende sie, wenn der Agent wissen muss, was der Käufer getan hat. Bestellungen, Öffnungen von E-Mails, Formularübermittlungen, Seitenaufrufe, Abonnements – alles, was als Ereignis im Profil getrackt wird.

Beispiele:

• Eine Person, die einkauft, fragt: „Wann war meine letzte Bestellung?“ Die Skills hängt Get Profile Events mit Ereignistyp = Placed Order an und antwortet mit dem Datum.
• Ein*e Käufer*in fragt: „Was war in meinem Warenkorb?“ Die Skills fügt „Get Profile Events“ mit Ereignistyp = Added to Cart an und listet die Elemente wieder auf.

Du wählst den Ereignistyp und andere Einstellungen in der Werkzeugseitenleiste aus, wenn du das Werkzeug anfügst – siehe Ein Werkzeug konfigurieren, wenn du es anfügst.

Erhalte Profillisten und Segmente

Verwende diese Option, wenn das Verhalten des Service-Mitarbeiters von der Zielgruppe des Käufers abhängen sollte. VIP-Kund*in? Du bist bereits auf der Wieder-auf-Lager-Liste? Von Promo-E-Mails ausgeschlossen?

Beispiel: Wenn sich der Käufer im VIP-Segment befindet, bietet der Service-Mitarbeiter bei einer Rückgabe ein kostenloses Upgrade an.

Hol dir die Profilübersicht

Verwende sie, wenn Käufer*innen oder Fachkräfte die prädiktiven Erkenntnisse von Klaviyo benötigen – Customer Lifetime Value, Abwanderung Risk, erwarteter nächster Kauf oder Customer Health Score.

Beispiel: Eine Kundenbindung prüft das Risiko einer Abwanderung, bevor sie einen Rabatt anbietet. Käufer*innen mit hohem Risiko erhalten ein stärkeres Angebot.

Profileigenschaft aktualisieren

Verwende diese Option, wenn der Support-Mitarbeiter während einer Unterhaltung etwas in das Kundenprofil zurückschreiben soll – Quizantworten, Vorlieben, Feedback und alles, was du sonst in einem Formular erfassen würdest.

Beispiele:

• Ein*e Käufer*in beantwortet ein Quiz: „Ich bevorzuge erdige Düfte.“ → Der Agent schreibt scent_preference: earthy.
• Ein*e Käufer*in gibt während einer Rücksendung Feedback: „Es hat nicht gepasst, fiel klein aus.“ → Die Agent*in speichert last_return_reason: sizing.

Sobald sich eine Eigenschaft im Profil befindet, kann sie von allen anderen Teilen von Klaviyo verwendet werden – Flows, Segmente, Kampagnen, zukünftige Customer Agent-Unterhaltungen.

So verwendest du diese Tools in einem Skill

1. Öffne die Fertigkeit, die du aktualisieren möchtest (oder erstelle eine neue).
2. Füge im Fertigkeiten-Editor die benötigten Profiltools hinzu.
3. Wenn das Tool über Konfigurationseingaben verfügt, fülle diese aus (siehe unten).
4. Im Abschnitt „So reagierst du“ erzählst du der Zielgruppe, wann und wie sie die einzelnen Tools verwenden soll. Sei konkret:
   • Wann sollte der Support-Mitarbeiter das Tool aufrufen?
   • Wie soll es mit dem Ergebnis umgehen?
   • Für Profileigenschaft aktualisieren: welche Eigenschaft geschrieben werden soll, in welchem Format der Wert sein soll und wann nicht geschrieben werden soll

Ein Tool konfigurieren, wenn du es anfügst

Einige Profil-Tools haben Eingaben, die du auf der Skill-Ebene vorfüllen kannst. Durch das Vorfüllen wird der Wert für jeden Anruf, den die Fertigkeit tätigt, festgelegt. So hast du eine engere Kontrolle und der Support-Mitarbeiter muss ihn nicht mehr zur Laufzeit herausfinden.

Get Profile Events ist das Hauptbeispiel. Wenn du sie an eine Qualifikation anfügst, kannst du Folgendes konfigurieren:

• Ereignistyp (erforderlich) – welche Metrik abgerufen werden soll (z. B. Placed Order, Checkout Started, Added to Cart, Opened Email, Viewed Product).
• Limit – Anzahl der zurückgegebenen Ereignisse. Verwende 1, wenn du nur die aktuellsten Daten benötigst.
• Sortierreihenfolge – neueste zuerst oder älteste zuerst.
• Lookback-Fenster – wie weit zurück zur Suche? Standardmäßig 90 Tage.

Ein Skill, der sich zum Beispiel den neuesten Warenkorb der Käufer*innen ansehen muss, kann „Profilereignisse abrufen“ mit Ereignistyp = Checkout Started, Limit = 1, Sortierreihenfolge = Newest first, Lookback-Zeitraum = 30 days anhängen. Dann muss der Agent nicht über diese Auswahl nachdenken – sie ist bereits integriert.

Beispiel für ein Fragment mit der Bezeichnung „So reagierst du“ (Profileigenschaft aktualisieren):

Wenn die Käufer*in dir ihre Duftpräferenz nennt, rufe Profileigenschaften aktualisieren auf, um sie mit einer der folgenden Optionen in der Eigenschaft scent_preference zu speichern: floral, earthy, citrus, fresh. Schreibe nur, wenn die Käufer*in ausdrücklich bestätigt. Bestätige das Zurückspeichern gegenüber der Käufer*in in einem einzigen Satz.

Beispiel für ein Fragment mit dem Titel „So reagierst du“ (Ereignisse „Profil abrufen“ und „Profil abrufen“):

Wenn Kund*innen nach ihren letzten Bestellungen fragen, rufe „Get Profile Events“ an, um ihre Bestellhistorie abzurufen. Fasse die Ergebnisse mit Datum, Artikelanzahl und aktuellem Status zusammen. Wenn Kund*innen fragen, wer sie sind oder was gespeichert ist, kannst du Profil abrufen verwenden.

(Get Profile Events mit Ereignistyp = Placed Order, Limit = 3, Sortierreihenfolge anhängen.)

Benutzerdefinierte Ereignisse aus einem Skill aufzeichnen

Verwende das separate Send-Event-Tool, um Details, die in einem Gespräch erfasst wurden, in ein Event im Klaviyo-Profil der Käufer*innen umzuwandeln. Beispielsweise kann eine Warranty-Skill ein Event „Warranty Claim Started“ mit dem Produkt und dem gemeldeten Problem erfassen. Du kannst die Metrik und ihre Event-Eigenschaften in Segmenten, Flows und im Reporting verwenden. Update Profile Property ändert einen Profilwert; Send Event erfasst eine Aktivität mit Eigenschaften für dieses Vorkommnis.

Send Event ist in der Beta und muss in deinem Konto verfügbar sein. Dafür sind ein authentifizierte*r Shopper*in und eine bestehende, aktive Metrik in Klaviyo erforderlich. Die Metrikauswahl listet vorhandene Metriken auf; sie erstellt keine neue. Im Web-Chat authentifiziert die Eingabe einer E-Mail-Adresse allein in einer Nachricht die*den Shopper*in nicht.

Sendeereignis konfigurieren

1. Öffne oder erstelle die Skill in Customer Agent > Skills. Gib unter „So antwortest du“ / ein und füge „Ereignis senden“ an der Stelle ein, an der das Ereignis aufgezeichnet werden soll. Sag der Agent*in, welche Details sie erfassen soll, bevor sie das Tool ausführt, und wann sie kein Ereignis aufzeichnen soll.
2. Wähle das eingefügte Tool aus, um dessen Konfiguration zu öffnen. Wähle unter Metrik die vorhandene Metrik aus, gegen die Ereignisse erfasst werden sollen.
3. Wähle unter Ereigniseigenschaften für jedes Detail, das du speichern möchtest, Eigenschaft hinzufügen aus. Gib einen Eigenschaftsnamen ein und wähle die zugehörige Quelle aus. Halte Eigenschaftsnamen und Wertformate konsistent mit den Segmenten und Flows, die sie verwenden werden.
   • Der Agent entscheidet – Wähle einen Werttyp (Text, Zahl oder Wahr oder falsch) aus und füge eine Beschreibung hinzu, die erklärt, was der Agent aus dem Gespräch extrahieren soll. Verwende zum Beispiel issue_description als Text und beschreibe es als das Problem, das der*die Käufer*in gemeldet hat.
   • Ein fester Wert — Gib den Wert ein, der jedes Mal gesendet werden soll, wenn dieses Tool ausgeführt wird, z. B. source = Customer Agent.
   • Das Profil der Kund*innen — Wähle ein unterstütztes Profilfeld aus: Klaviyo-Profil-ID, E-Mail, Telefonnummer, Vorname oder Nachname. Dieser Selektor bietet keine beliebigen benutzerdefinierten Profileigenschaften.
4. Klicke in der Seitenleiste des Tools auf Speichern und speichere den Skills-Entwurf. Überprüfe die Anweisungen, um sicherzustellen, dass das Ereignis erst erfasst wird, nachdem die erforderlichen Informationen verfügbar sind.

Beispiel: eine Garantieanfrage aufzeichnen

Wähle eine vorhandene Metrik „Warranty Claim Started“ aus. Füge product_name und issue_description hinzu, wobei „The agent decides“ als Quelle und „Text“ als Werttyp festgelegt wird. Füge „Source“ mit einem festen Wert von Customer Agent hinzu. In den Skills-Anweisungen soll der Agent das Produkt und das Problem erfassen, nach fehlenden Details fragen und dann Send Event ausführen, nachdem die Kund*in die Anfrage bestätigt hat. Das Aufzeichnen des Ereignisses erstellt für sich genommen weder einen Anspruch noch sendet es einen Ersatz; diese Aktionen benötigen jeweils einen eigenen Workflow.

Teste und verifiziere das Ereignis

Teste die Skills mit einem Test-Shopper*innen-Profil und prüfe sowohl erfolgreiche Fälle als auch Fälle mit fehlenden Informationen. Behandle einen Send-Event-Aufruf wie einen echten Schreibvorgang: Aufgezeichnete Ereignisse können Flow auslösen. Verwende beim Testen eine Test-Metrik oder schließe das Test-Profil von der Outreach in der Produktion aus.

Gehe in Klaviyo zu Analytics > Metrik und suche nach der im Tool ausgewählten Metrik. Öffne den Aktivitätsfeed oder öffne das Aktivitätsprotokoll des*der Testkund*in im Profil und prüfe, ob die Event- und Eigenschaftswerte korrekt sind. Suche nach dem Namen der von dir ausgewählten Metrik; benutzerdefinierte Ereignisse enthalten nicht unbedingt „Customer Agent“ in ihrem Namen. Überprüfe das Event, bevor du die Skills live schaltest.

Wenn kein Ereignis angezeigt wird, überprüfe, ob „Ereignis senden“ in deinem Konto verfügbar ist, die Shopper*in authentifiziert ist, eine gültige Metrik ausgewählt ist und die Skills-Anweisungen das eingefügte Tool erreichen. Überprüfe das Tool-Ergebnis, bevor du es erneut versuchst: Jeder erfolgreiche Aufruf erfasst ein neues Ereignis, daher kann das Wiederholen des Aufrufs Duplikate erstellen.

Weitere Informationen zu den integrierten Ereignissen, die Customer Agent automatisch erfasst, findest du unter Referenz zu Customer Agent-Ereignisdaten.

Tipps

• Lies, bevor du schreibst. Wenn du eine Antwort personalisieren möchtest, füge zuerst „Profil abrufen“ oder „Profilereignisse abrufen“ hinzu. Der Agent kann nicht auf Daten verweisen, die er nicht abgerufen hat.
• Die Eigenschaft muss zuerst vorhanden sein und eine benutzerdefinierte Eigenschaft sein. Update Profile Property schreibt nur in benutzerdefinierte Profileigenschaften, die bereits in den Profilen deines Unternehmens vorhanden sind. Systemfelder (E-Mail, Vorname, Telefonnummer, Standort-Unterfelder) und abgeleitete Felder (Erstellt, Zuerst aktiv, $id) sind nicht beschreibbar. Erstelle zuerst die benutzerdefinierte Eigenschaft in Klaviyo und zeige dann die Fertigkeit nach ihrem exakten Namen darauf.
• Beschränke den beim Schreiben festgelegten Wert. Gib die zulässigen Werte in der Fertigkeitenanleitung an („einer von: blumig, erdig, Zitrusfrucht, frisch“). Andernfalls schreibt der Agent eine kostenlose Textnachricht und deine Segmente stimmen nicht überein.
• Sag dem Support-Mitarbeiter, wann er nicht schreiben soll. „Nur schreiben, wenn der Käufer dies ausdrücklich bestätigt“ verhindert versehentliches Überschreiben.
• Bestätige, dass du Kund*innen anschreibst. Ein kurzer Satz „Alles klar, ich habe das als deine Präferenz gespeichert“ schließt den Kreislauf.
• Passe das Tool an die Frage an. „Was habe ich gekauft?“ → Profil-Events. „Bin ich ein VIP?“ → Listen und Segmente. „Wie wahrscheinlich ist eine Abwanderung?“ → Predictive Summary.
• Verknüpfe diese mit Composer. Beschreibe in einfachem Deutsch, was du möchtest, und Composer fügt die richtigen Tools hinzu und erstellt einen Entwurf der Skill-Anweisungen, den du überprüfen und veröffentlichen kannst. Zum Beispiel: „Ich möchte, dass mein Empfehlungen-Skill sich ansieht, was im Warenkorb der Kund*innen war, um etwas Ähnliches zu empfehlen.“
• Verwende Regionen, bevor du nach Land verzweigst. Wenn ein ganzes Skill nur in einigen Ländern gilt, lege Regionen für das Skill fest. Verwende „Profil abrufen“, wenn ein Skill je nach Land einen kleinen Unterschied braucht.

Was diese Tools nicht können

• Sie funktionieren nicht direkt auf anonymen Unterhaltungen. Wenn der Support-Mitarbeiter eines dieser Tools aufrufen möchte und der Käufer nicht identifiziert wird, wird er aufgefordert, sich zuerst anzumelden. Sobald sie identifiziert wurden, wird das Tool ausgeführt.
• Durch das Aktualisieren der Profileigenschaft werden keine neuen Käufer erstellt. Das Profil muss bereits vorhanden sein.
• Update Profileigenschaft schreibt keine Ereignisse. Um während eines Gesprächs mit einer*m authentifizierten Shopper*in ein benutzerdefiniertes Ereignis zu erfassen, verwende das separate Tool „Ereignis senden“ in einer Customer Agent-Skill. Wähle die Metrik aus, in die geschrieben werden soll, und konfiguriere Event-Eigenschaften mithilfe von Modellantworten, festen Werten oder den Profildaten des*der Käufer*in.
• Keines der Lesetools ändert die Daten. Sie holen nur.

FAQ

Kann ich mit der Option Profileigenschaft aktualisieren in eine beliebige Eigenschaft schreiben?

Nur benutzerdefinierte Profileigenschaften (die, die du in Profilen definierst, wie scent_preference oder isMom). Systemfelder – Email, First Name, $phone_number, Standortunterfelder wie $locale_country und List-Patch-Felder wie Viewed Items – sind derzeit nicht beschreibbar. Abgeleitete Felder, die das System für dich berechnet (Created, First Active, $id), sind dauerhaft schreibgeschützt.

Was ist, wenn die Eigenschaft noch nicht vorhanden ist?

Das Tool liest und schreibt nur Eigenschaften, die bereits in Profilen vorhanden sind. Erstelle die Eigenschaft zuerst in Klaviyo (z. B. in einem Testprofil oder über einen Flow) und zeige dann die Fertigkeit nach Namen.

Kann eine Qualifikation mehrere Profiltools auf einmal aufrufen?

Ja. Eine Qualifikation kann jede Kombination von Profil-Tools in einer einzigen Antwort aufrufen – zum Beispiel „Profil abrufen“ und „Profilereignisse abrufen“, um ein vollständigeres Bild zu erstellen, bevor du antwortest.

Was passiert mit anonymen Kund*innen?

Wenn der Agent versucht, eines dieser Tools zu verwenden, und der Käufer nicht identifiziert wird, wird er aufgefordert, sich anzumelden. Sobald sie identifiziert wurden, wird das Tool ausgeführt und die Unterhaltung fortgesetzt.

Unterliegen diese Tools den gleichen Einwilligungsregeln wie die übrigen Klaviyos?

Ja. Die Daten werden über das Standardprofil- und Einwilligungsmodell von Klaviyo abgewickelt.

Nächste Schritte

• Grundlegendes zu Customer Agent-Tools
• Grundlegendes zu Kompetenzen
• So erstellst du eine vollständig benutzerdefinierte Fertigkeit

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