Customer Agent-Profiltools

Übersicht

Was sind die Profiltools der Customer Agent*innen, was machen die einzelnen Tools und wie nutzt du sie für deine Kompetenzen? Mit diesen Tools kann dein Service-Mitarbeiter während einer Unterhaltung aus dem Klaviyo-Profil von Kund*innen lesen und in dieses schreiben. So kann er Antworten personalisieren, Fragen zu „Was ist mein...“ beantworten und neue Daten zurück zum Profil erfassen.

Die 5 Profil-Tools

Diese 5 integrierten Tools lesen oder schreiben Daten im Profil der authentifizierten Shopper*in. Du kannst sie zu benutzerdefinierten Skills hinzufügen. Bei einigen Tools musst du bei der Erstellung Eingaben auswählen, z. B. den Ereignistyp oder eine Profileigenschaft.

Alle 5 lösen die Shopper*innen automatisch aus dem Konversationskontext auf (ihre E-Mail, Telefonnummer oder Profil-ID). Sie funktionieren nur für identifizierte Shopper*innen.

Um diese Tools anzuzeigen, gehe zu Customer Agent > Connectors und wähle dann Klaviyo aus. Du kannst sie über den Skill-Editor zu einem benutzerdefinierten Skill hinzufügen.

Wann du jedes verwenden solltest

Profil abrufen

Verwende das, wenn die Agent*in wissen muss, mit wem sie spricht — Eigenschaften wie Name, E-Mail-Einstellungen, die auf dem Profil gespeicherte Adresse oder jede benutzerdefinierte Eigenschaft, die du speicherst.

Beispiel: „Hallo Sarah! “ Ich sehe, dass die Adresse in deinem Profil auf 1234 endet. Sollen wir die noch einmal verwenden?“

Get Profile gibt auch zurück, wo sich die Shopper*innen befinden: das Land, das Customer Agent für das Gespräch erkannt hat, und den Standort in ihrem Profil. Du kannst es verwenden, um dieselbe Anfrage je nach Land unterschiedlich zu bearbeiten.

Beispiel: „Rufe Get Profile auf, um das Land der Käufer*innen zu prüfen.“ Wenn das Land Kanada ist, erkläre, dass Bestellungen aus unserem Lager in Toronto versandt werden.“

Um einen ganzen Skill oder einen Inhalt auf bestimmte Länder zu beschränken, verwende stattdessen Regionen. Siehe So richtest du Customer Agent für mehrere Länder und Regionen ein.

Ereignisse für „Profil abrufen“

Verwende sie, wenn der Agent wissen muss, was der Käufer getan hat. Bestellungen, Öffnungen von E-Mails, Formularübermittlungen, Seitenaufrufe, Abonnements – alles, was als Ereignis im Profil getrackt wird.

Beispiele:

• Eine Person, die einkauft, fragt: „Wann war meine letzte Bestellung?“ Die Skills hängt Get Profile Events mit Ereignistyp = Placed Order an und antwortet mit dem Datum.
• Ein*e Käufer*in fragt: „Was habe ich kürzlich meinem Warenkorb hinzugefügt?“ Die Skills fügt „Get Profile Events“ mit Ereignistyp = Added to Cart an und listet die Artikel wieder auf.

Du wählst den Ereignistyp und andere Einstellungen in der Werkzeugseitenleiste aus, wenn du das Werkzeug anfügst – siehe Ein Werkzeug konfigurieren, wenn du es anfügst.

Erhalte Profillisten und Segmente

Verwende diese Option, wenn das Verhalten des Service-Mitarbeiters von der Zielgruppe des Käufers abhängen sollte. VIP-Kund*in? Du bist bereits auf der Wieder-auf-Lager-Liste? Von Promo-E-Mails ausgeschlossen?

Beispiel: Wenn sich der Käufer im VIP-Segment befindet, bietet der Service-Mitarbeiter bei einer Rückgabe ein kostenloses Upgrade an.

Hol dir die Profilübersicht

Verwende dies, wenn der*die Käufer*in oder Skill Klaviyos prädiktive Erkenntnisse benötigt – Customer Lifetime Value, Abwanderungsrisiko oder den voraussichtlichen nächsten Kauf.

Beispiel: Eine Kundenbindung prüft das Risiko einer Abwanderung, bevor sie einen Rabatt anbietet. Käufer*innen mit hohem Risiko erhalten ein stärkeres Angebot.

Vorhersagen sind nicht für jedes Profil verfügbar. Teile den Skills mit, was er tun soll, wenn prädiktive Daten fehlen, z. B. ohne ein vorhersagebasiertes Angebot fortfahren.

Profileigenschaft aktualisieren

Verwende diese Option, wenn der Support-Mitarbeiter während einer Unterhaltung etwas in das Kundenprofil zurückschreiben soll – Quizantworten, Vorlieben, Feedback und alles, was du sonst in einem Formular erfassen würdest.

Beispiele:

• Ein*e Käufer*in beantwortet ein Quiz: „Ich bevorzuge erdige Düfte.“ → Der Agent schreibt scent_preference: earthy.
• Ein*e Käufer*in gibt während einer Rücksendung Feedback: „Es hat nicht gepasst, fiel klein aus.“ → Die Agent*in speichert last_return_reason: sizing.

Sobald sich eine Eigenschaft im Profil befindet, kann sie von allen anderen Teilen von Klaviyo verwendet werden – Flows, Segmente, Kampagnen, zukünftige Customer Agent-Unterhaltungen.

So verwendest du diese Tools in einem Skill

Für Profileigenschaften aktualisieren erstelle die benutzerdefinierte Eigenschaft in Klaviyo, bevor du das Tool zu einem Skill hinzufügst. Lege sie zum Beispiel in einem Test-Profil fest, damit sie im Auswahlmenü für Profileigenschaften verfügbar ist.

1. Navigiere zu Customer Agent > Skills und öffne einen benutzerdefinierten Skill, oder klicke auf Skill erstellen. Gib für einen neuen Skill den Namen ein und fülle Wann dieser Skill verwendet werden soll aus.
2. Gib in So reagierst du / ein und wähle im Menü Tools ein Profil-Tool aus.
3. Wenn sich die Konfigurations-Seitenleiste des Tools öffnet, wähle die erforderlichen Eingaben und alle optionalen Einstellungen aus und klicke dann auf Speichern. Siehe unten Konfigurieren eines Tools beim Anhängen. Um diese Einstellungen später zu ändern, klicke im Editor auf das eingefügte Tool. Wiederhole die Schritte 2–3 für jedes Tool, das du benötigst.
4. Im Abschnitt „So reagierst du“ erzählst du der Zielgruppe, wann und wie sie die einzelnen Tools verwenden soll. Sei konkret:
   • Wann sollte der Support-Mitarbeiter das Tool aufrufen?
   • Wie soll es mit dem Ergebnis umgehen?
   • Für Profileigenschaft aktualisieren: welche Eigenschaft geschrieben werden soll, in welchem Format der Wert sein soll und wann nicht geschrieben werden soll
5. Wenn du einen neuen Skill erstellst, klicke auf Als Entwurf speichern, um ihn zu speichern und seine Details zu öffnen.
6. Überprüfe deine Anweisungen und klicke dann bei einem Skills-Entwurf auf Veröffentlichen oder bei einem Live-Skills auf Aktualisieren. Dadurch sind die Änderungen in Live-Konversationen verfügbar.

Ein Tool konfigurieren, wenn du es anfügst

Einige Profil-Tools haben Eingabefelder, die du für jedes Tool, das du einfügst, vorab ausfüllen kannst. Durch das Vorab-Ausfüllen wird der Wert für jeden Aufruf dieser Instanz des Tools gesperrt, wodurch du eine präzisere Kontrolle hast und die Person, die den Agenten bedient, ihn nicht zur Laufzeit ermitteln muss.

Get Profile Events ist das Hauptbeispiel. Wenn du sie an eine Qualifikation anfügst, kannst du Folgendes konfigurieren:

• Ereignistyp (erforderlich) – welche Metrik abgerufen werden soll (z. B. Placed Order, Checkout Started, Added to Cart, Opened Email, Viewed Product).
• Limit — die maximale Anzahl von Ereignissen, die zurückgegeben werden. Wähle 1, 5, 10, 25 oder 50. Der Standardwert ist 10. Um das neueste Ereignis abzurufen, wähle 1 Ereignis und Neueste zuerst.
• Sortierreihenfolge — Neueste zuerst (Standard) oder Älteste zuerst.
• Lookback-Fenster – wie weit zurück zur Suche? Standardmäßig 90 Tage.

Ein Skill, der sich zum Beispiel den neuesten Warenkorb der Käufer*innen ansehen muss, kann „Profilereignisse abrufen“ mit Ereignistyp = Checkout Started, Limit = 1 event, Sortierreihenfolge = Newest first, Lookback-Zeitraum = 30 days anhängen. Dann muss der Agent nicht über diese Auswahl nachdenken – sie ist bereits integriert.

Profileigenschaften aktualisieren erfordert, dass du Profileigenschaften auswählst. Wähle die vorhandene benutzerdefinierte Eigenschaft aus, die das Tool aktualisieren soll, und klicke dann auf Speichern. Gib unter So reagierst du der Agent*in an, welche Werte gespeichert werden sollen und wann sie gespeichert werden sollen.

Profil-Listen und -Segmente abrufen ermöglicht es dir, den Mitgliedschaftstyp auszuwählen, um Listen, Segmente oder beides zurückzugeben. Standardmäßig werden beide zurückgegeben.

Beispiel für ein Fragment mit der Bezeichnung „So reagierst du“ (Profileigenschaft aktualisieren):

Wenn Kund*innen dir ihre Duftpräferenz mitteilen, rufe Update Profile Property auf, um sie in der scent_preference -Profileigenschaft zu speichern, und verwende dafür eine der folgenden Optionen: floral, earthy, citrus, fresh. Schreibe nur, wenn die Käufer*in ausdrücklich bestätigt. Bestätige der Käufer*in das Speichern in genau einem Satz nur, wenn das Tool Erfolg meldet. Wenn es fehlschlägt, erkläre, dass die Präferenz nicht gespeichert wurde.

Beispiel für ein Fragment mit dem Titel „So reagierst du“ (Ereignisse „Profil abrufen“ und „Profil abrufen“):

Wenn die*der Shopper*in nach den letzten Bestellungen fragt, rufe Get Profile Events auf, um den Bestellverlauf abzurufen. Fasse die Datumsangaben und die verfügbaren Bestelldetails zusammen, die in diesen Events erfasst sind. Wenn die*der Shopper*in fragt, wer sie*er ist oder was gespeichert ist, verwende Get Profile.

(Get Profile Events anhängen mit Ereignistyp = Placed Order, Limit = 5 events, Sortierreihenfolge = Neueste zuerst.)

Tipps

• Lies, bevor du schreibst. Wenn du eine Antwort personalisieren möchtest, füge zuerst „Profil abrufen“ oder „Profilereignisse abrufen“ hinzu. Der Agent kann nicht auf Daten verweisen, die er nicht abgerufen hat.
• Die Eigenschaft muss zuerst vorhanden sein, und sie muss eine benutzerdefinierte Eigenschaft sein. Update Profile Property schreibt nur in benutzerdefinierte Profileigenschaften, die bereits auf den Profilen deines Unternehmens vorhanden sind. Systemfelder (E-Mail, Vorname, Telefonnummer, Unterfelder für Standort) und abgeleitete Felder (Erstellt, Zuerst aktiv, $id) sind nicht beschreibbar. Erstelle zuerst die benutzerdefinierte Eigenschaft in Klaviyo und wähle sie dann unter Profileigenschaften aus, wenn du das Tool konfigurierst.
• Beschränke den beim Schreiben festgelegten Wert. Gib die zulässigen Werte in der Fertigkeitenanleitung an („einer von: blumig, erdig, Zitrusfrucht, frisch“). Andernfalls schreibt der Agent eine kostenlose Textnachricht und deine Segmente stimmen nicht überein.
• Sag dem Support-Mitarbeiter, wann er nicht schreiben soll. „Nur schreiben, wenn der Käufer dies ausdrücklich bestätigt“ verhindert versehentliches Überschreiben.
• Bestätige Schreibvorgänge gegenüber der*dem Shopper*in. Nachdem das Tool einen Erfolg meldet, schließt ein kurzes „Verstanden, ich habe das als deine Präferenz gespeichert“ den Kreislauf.
• Passe das Tool an die Frage an. „Was habe ich gekauft?“ → Profil-Events. „Bin ich ein VIP?“ → Listen und Segmente. „Wie wahrscheinlich ist eine Abwanderung?“ → Predictive Summary.
• Verknüpfe diese mit Composer. Beschreibe in einfachem Deutsch, was du möchtest, und Composer fügt die richtigen Tools hinzu und erstellt einen Entwurf der Skill-Anweisungen, den du überprüfen und veröffentlichen kannst. Zum Beispiel: „Ich möchte, dass mein Empfehlungen-Skill sich ansieht, was im Warenkorb der Kund*innen war, um etwas Ähnliches zu empfehlen.“
• Verwende Regionen, bevor du nach Land verzweigst. Wenn ein ganzes Skill nur in einigen Ländern gilt, lege Regionen für das Skill fest. Verwende „Profil abrufen“, wenn ein Skill je nach Land einen kleinen Unterschied braucht.

Was diese Tools nicht können

• Sie funktionieren nicht direkt bei anonymen Konversationen. Wenn im Web-Chat die Agent*in eines dieser Tools benötigt und die Shopper*in nicht identifiziert ist, wird die Shopper*in zuerst aufgefordert, sich anzumelden. Sobald sie identifiziert sind, wird das Tool ausgeführt.
• Durch das Aktualisieren der Profileigenschaft werden keine neuen Käufer erstellt. Das Profil muss bereits vorhanden sein.
• „Profileigenschaft aktualisieren“ schreibt keine Ereignisse. Event-Writing wird ein separates Tool sein – demnächst verfügbar.
• Keines der Lesetools ändert die Daten. Sie holen nur.

FAQ

Kann ich mit der Option Profileigenschaft aktualisieren in eine beliebige Eigenschaft schreiben?

Nur benutzerdefinierte Profileigenschaften (die, die du in Profilen definierst, wie scent_preference oder isMom). Systemfelder – Email, First Name, $phone_number, Standortunterfelder wie $locale_country und List-Patch-Felder wie Viewed Items – sind derzeit nicht beschreibbar. Abgeleitete Felder, die das System für dich berechnet (Created, First Active, $id), sind dauerhaft schreibgeschützt.

Was ist, wenn die Eigenschaft noch nicht vorhanden ist?

Die Eigenschaft muss in deinem Konto bereits vorhanden sein, damit sie in der Auswahl Profileigenschaften angezeigt wird. Erstelle sie zuerst in Klaviyo (z. B. indem du sie in einem Testprofil festlegst oder über einen Flow), und wähle sie dann aus, wenn du das Tool konfigurierst. Sie muss nicht bereits im Profil aller Käufer*innen festgelegt sein.

Kann eine Qualifikation mehrere Profiltools auf einmal aufrufen?

Ja. Eine Qualifikation kann jede Kombination von Profil-Tools in einer einzigen Antwort aufrufen – zum Beispiel „Profil abrufen“ und „Profilereignisse abrufen“, um ein vollständigeres Bild zu erstellen, bevor du antwortest.

Was passiert mit anonymen Kund*innen?

Im Web-Chat fordert es Kund*innen auf, sich anzumelden, wenn die*der Agent*in eines dieser Tools benötigt und die einkaufende Person nicht identifiziert ist. Sobald sie identifiziert sind, wird das Tool ausgeführt und die Unterhaltung geht weiter.

Unterliegen diese Tools den gleichen Einwilligungsregeln wie die übrigen Klaviyos?

Ja. Daten fließen durch Klaviyos Standardmodell für Profil und Einwilligung. Das Speichern einer benutzerdefinierten Präferenz mit „Profileigenschaften aktualisieren“ abonniert die Käufer*innen nicht für Marketing.

Nächste Schritte

• Grundlegendes zu Customer Agent-Tools
• Grundlegendes zu Kompetenzen
• So erstellst du eine vollständig benutzerdefinierte Fertigkeit

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