Customer Agent-Profiltools

Übersicht

Was sind die Profiltools der Customer Agent*innen, was machen die einzelnen Tools und wie nutzt du sie für deine Kompetenzen? Mit diesen Tools kann dein Service-Mitarbeiter während einer Unterhaltung aus dem Klaviyo-Profil von Kund*innen lesen und in dieses schreiben. So kann er Antworten personalisieren, Fragen zu „Was ist mein...“ beantworten und neue Daten zurück zum Profil erfassen.

Die fünf Profil-Tools

Customer Agent bietet fünf integrierte Tools, die Daten im Profil authentifizierter Kund*innen lesen oder schreiben. Du richtest sie nicht ein – sie sind für jede Fähigkeit verfügbar.

Alle fünf lösen den Käufer automatisch aus dem Kontext der Unterhaltung (E-Mail, Telefonnummer oder Profil-ID) auf. Sie funktionieren nur für identifizierte Käufer.

Alle fünf findest du auf der Werkzeugseite im Customer Agent und füge sie im Skill-Editor an jede beliebige Fertigkeit an.

Hinweis: Diese Tools befinden sich in der Beta-Phase. Sie sind für jede Marke auf dem Customer Agent verfügbar – eine separate Registrierung ist nicht erforderlich. Die Funktion wird jedoch noch erweitert und kann sich ändern.

Wann du jedes verwenden solltest

Profil abrufen

Verwende sie, wenn der Support-Mitarbeiter wissen muss, mit wem er kommuniziert – Eigenschaften wie Name, E-Mail-Einstellungen, letzte Lieferadresse oder eine beliebige benutzerdefinierte Eigenschaft, die du speicherst.

Beispiel: „Hallo Sarah! Deine letzte Bestellung wurde an die Adresse mit der Endung 1234 gesendet. Sollten wir diese erneut verwenden?“

Ereignisse für „Profil abrufen“

Verwende sie, wenn der Agent wissen muss, was der Käufer getan hat. Bestellungen, Öffnungen von E-Mails, Formularübermittlungen, Seitenaufrufe, Abonnements – alles, was als Ereignis im Profil getrackt wird.

Beispiele:

• Eine Person, die einkauft, fragt: „Wann war meine letzte Bestellung?“ Die Skills hängt Get Profile Events mit Ereignistyp = Placed Order an und antwortet mit dem Datum.
• Ein*e Käufer*in fragt: „Was war in meinem Warenkorb?“ Die Skills fügt „Get Profile Events“ mit Ereignistyp = Added to Cart an und listet die Elemente wieder auf.

Du wählst den Ereignistyp und andere Einstellungen in der Werkzeugseitenleiste aus, wenn du das Werkzeug anfügst – siehe Ein Werkzeug konfigurieren, wenn du es anfügst.

Erhalte Profillisten und Segmente

Verwende diese Option, wenn das Verhalten des Service-Mitarbeiters von der Zielgruppe des Käufers abhängen sollte. VIP-Kund*in? Du bist bereits auf der Wieder-auf-Lager-Liste? Von Promo-E-Mails ausgeschlossen?

Beispiel: Wenn sich der Käufer im VIP-Segment befindet, bietet der Service-Mitarbeiter bei einer Rückgabe ein kostenloses Upgrade an.

Hol dir die Profilübersicht

Verwende sie, wenn Käufer*innen oder Fachkräfte die prädiktiven Erkenntnisse von Klaviyo benötigen – Customer Lifetime Value, Abwanderung Risk, erwarteter nächster Kauf oder Customer Health Score.

Beispiel: Eine Kundenbindung prüft das Risiko einer Abwanderung, bevor sie einen Rabatt anbietet. Käufer*innen mit hohem Risiko erhalten ein stärkeres Angebot.

Profileigenschaft aktualisieren

Verwende diese Option, wenn der Support-Mitarbeiter während einer Unterhaltung etwas in das Kundenprofil zurückschreiben soll – Quizantworten, Vorlieben, Feedback und alles, was du sonst in einem Formular erfassen würdest.

Beispiele:

• Ein*e Käufer*in beantwortet ein Quiz: „Ich bevorzuge erdige Düfte.“ → Der Agent schreibt scent_preference: earthy.
• Ein*e Käufer*in gibt während einer Rücksendung Feedback: „Es hat nicht gepasst, fiel klein aus.“ → Die Agent*in speichert last_return_reason: sizing.

Sobald sich eine Eigenschaft im Profil befindet, kann sie von allen anderen Teilen von Klaviyo verwendet werden – Flows, Segmente, Kampagnen, zukünftige Customer Agent-Unterhaltungen.

So verwendest du diese Tools in einem Skill

1. Öffne die Fertigkeit, die du aktualisieren möchtest (oder erstelle eine neue).
2. Füge im Fertigkeiten-Editor die benötigten Profiltools hinzu.
3. Wenn das Tool über Konfigurationseingaben verfügt, fülle diese aus (siehe unten).
4. Im Abschnitt „So reagierst du“ erzählst du der Zielgruppe, wann und wie sie die einzelnen Tools verwenden soll. Sei konkret:
   • Wann sollte der Support-Mitarbeiter das Tool aufrufen?
   • Wie soll es mit dem Ergebnis umgehen?
   • Für Profileigenschaft aktualisieren: welche Eigenschaft geschrieben werden soll, in welchem Format der Wert sein soll und wann nicht geschrieben werden soll

Ein Tool konfigurieren, wenn du es anfügst

Einige Profil-Tools haben Eingaben, die du auf der Skill-Ebene vorfüllen kannst. Durch das Vorfüllen wird der Wert für jeden Anruf, den die Fertigkeit tätigt, festgelegt. So hast du eine engere Kontrolle und der Support-Mitarbeiter muss ihn nicht mehr zur Laufzeit herausfinden.

Get Profile Events ist das Hauptbeispiel. Wenn du sie an eine Qualifikation anfügst, kannst du Folgendes konfigurieren:

• Ereignistyp (erforderlich) – welche Metrik abgerufen werden soll (z. B. Placed Order, Checkout Started, Added to Cart, Opened Email, Viewed Product).
• Limit – Anzahl der zurückgegebenen Ereignisse. Verwende 1, wenn du nur die aktuellsten Daten benötigst.
• Sortierreihenfolge – neueste zuerst oder älteste zuerst.
• Lookback-Fenster – wie weit zurück zur Suche? Standardmäßig 90 Tage.

Ein Skill, der sich zum Beispiel den neuesten Warenkorb der Käufer*innen ansehen muss, kann „Profilereignisse abrufen“ mit Ereignistyp = Checkout Started, Limit = 1, Sortierreihenfolge = Newest first, Lookback-Zeitraum = 30 days anhängen. Dann muss der Agent nicht über diese Auswahl nachdenken – sie ist bereits integriert.

Beispiel für ein Fragment mit der Bezeichnung „So reagierst du“ (Profileigenschaft aktualisieren):

Wenn die Käufer*in dir ihre Duftpräferenz nennt, rufe Profileigenschaften aktualisieren auf, um sie mit einer der folgenden Optionen in der Eigenschaft scent_preference zu speichern: floral, earthy, citrus, fresh. Schreibe nur, wenn die Käufer*in ausdrücklich bestätigt. Bestätige das Zurückspeichern gegenüber der Käufer*in in einem einzigen Satz.

Beispiel für ein Fragment mit dem Titel „So reagierst du“ (Ereignisse „Profil abrufen“ und „Profil abrufen“):

Wenn Kund*innen nach ihren letzten Bestellungen fragen, rufe „Get Profile Events“ an, um ihre Bestellhistorie abzurufen. Fasse die Ergebnisse mit Datum, Artikelanzahl und aktuellem Status zusammen. Wenn Kund*innen fragen, wer sie sind oder was gespeichert ist, kannst du Profil abrufen verwenden.

(Get Profile Events mit Ereignistyp = Placed Order, Limit = 3, Sortierreihenfolge anhängen.)

Tipps

• Lies, bevor du schreibst. Wenn du eine Antwort personalisieren möchtest, füge zuerst „Profil abrufen“ oder „Profilereignisse abrufen“ hinzu. Der Agent kann nicht auf Daten verweisen, die er nicht abgerufen hat.
• Die Eigenschaft muss zuerst vorhanden sein und eine benutzerdefinierte Eigenschaft sein. Update Profile Property schreibt nur in benutzerdefinierte Profileigenschaften, die bereits in den Profilen deines Unternehmens vorhanden sind. Systemfelder (E-Mail, Vorname, Telefonnummer, Standort-Unterfelder) und abgeleitete Felder (Erstellt, Zuerst aktiv, $id) sind nicht beschreibbar. Erstelle zuerst die benutzerdefinierte Eigenschaft in Klaviyo und zeige dann die Fertigkeit nach ihrem exakten Namen darauf.
• Beschränke den beim Schreiben festgelegten Wert. Gib die zulässigen Werte in der Fertigkeitenanleitung an („einer von: blumig, erdig, Zitrusfrucht, frisch“). Andernfalls schreibt der Agent eine kostenlose Textnachricht und deine Segmente stimmen nicht überein.
• Sag dem Support-Mitarbeiter, wann er nicht schreiben soll. „Nur schreiben, wenn der Käufer dies ausdrücklich bestätigt“ verhindert versehentliches Überschreiben.
• Bestätige, dass du Kund*innen anschreibst. Ein kurzer Satz „Alles klar, ich habe das als deine Präferenz gespeichert“ schließt den Kreislauf.
• Passe das Tool an die Frage an. „Was habe ich gekauft?“ → Profil-Events. „Bin ich ein VIP?“ → Listen und Segmente. „Wie wahrscheinlich ist eine Abwanderung?“ → Predictive Summary.
• Verwende den Agent Builder, um diese zu verkabeln. Beschreibe in einfachem Englisch, was du möchtest. Agent Builder fügt dir die richtigen Tools bei und verfasst die Anleitung für dich. Zum Beispiel: „Ich möchte, dass meine Skilleempfehlungen auf den Warenkorb der Kund*innen schauen, um etwas Ähnliches zu empfehlen.“

Was diese Tools nicht können

• Sie funktionieren nicht direkt auf anonymen Unterhaltungen. Wenn der Support-Mitarbeiter eines dieser Tools aufrufen möchte und der Käufer nicht identifiziert wird, wird er aufgefordert, sich zuerst anzumelden. Sobald sie identifiziert wurden, wird das Tool ausgeführt.
• Durch das Aktualisieren der Profileigenschaft werden keine neuen Käufer erstellt. Das Profil muss bereits vorhanden sein.
• „Profileigenschaft aktualisieren“ schreibt keine Ereignisse. Event-Writing wird ein separates Tool sein – demnächst verfügbar.
• Keines der Lesetools ändert die Daten. Sie holen nur.

FAQ

Kann ich mit der Option Profileigenschaft aktualisieren in eine beliebige Eigenschaft schreiben?

Nur benutzerdefinierte Profileigenschaften (die, die du in Profilen definierst, wie scent_preference oder isMom). Systemfelder – Email, First Name, $phone_number, Standortunterfelder wie $locale_country und List-Patch-Felder wie Viewed Items – sind derzeit nicht beschreibbar. Abgeleitete Felder, die das System für dich berechnet (Created, First Active, $id), sind dauerhaft schreibgeschützt.

Was ist, wenn die Eigenschaft noch nicht vorhanden ist?

Das Tool liest und schreibt nur Eigenschaften, die bereits in Profilen vorhanden sind. Erstelle die Eigenschaft zuerst in Klaviyo (z. B. in einem Testprofil oder über einen Flow) und zeige dann die Fertigkeit nach Namen.

Kann eine Qualifikation mehrere Profiltools auf einmal aufrufen?

Ja. Eine Qualifikation kann jede Kombination von Profil-Tools in einer einzigen Antwort aufrufen – zum Beispiel „Profil abrufen“ und „Profilereignisse abrufen“, um ein vollständigeres Bild zu erstellen, bevor du antwortest.

Was passiert mit anonymen Kund*innen?

Wenn der Agent versucht, eines dieser Tools zu verwenden, und der Käufer nicht identifiziert wird, wird er aufgefordert, sich anzumelden. Sobald sie identifiziert wurden, wird das Tool ausgeführt und die Unterhaltung fortgesetzt.

Unterliegen diese Tools den gleichen Einwilligungsregeln wie die übrigen Klaviyos?

Ja. Die Daten werden über das Standardprofil- und Einwilligungsmodell von Klaviyo abgewickelt.

Nächste Schritte

• Grundlegendes zu Customer Agent-Tools
• Grundlegendes zu Kompetenzen
• So erstellst du eine vollständig benutzerdefinierte Fertigkeit

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