Hoe je een klantenserviceagent instelt voor meerdere landen en regio’s

Wat je leert

Zo stel je Klantenserviceagent in zodat elke shopper de content, vaardigheden, producten en prijzen krijgt voor het land waarin ze shoppen. Je doet dit in één agent, met of zonder Shopify Markets.

Voordat je van start gaat

Dit heb je nodig:

• Klantenserviceagent ingeschakeld
• Een rol als eigenaar, Beheerder of manager

Shopify Markets is optioneel. Als je Shopify Markets synchroniseert met Klaviyo, worden je markets weergegeven als opties wanneer je regio's kiest, en kan de Klantenserviceagent producten aanbevelen met de catalogus, prijs en valuta van elke market. Ga naar Shopify Markets gebruiken met Klaviyo om het in te schakelen.

Hoe de Klantenserviceagent weet waar een shopper zich bevindt

Klantenserviceagent bepaalt voor elk bericht het land van de shopper.

• Webchat: de Klantenserviceagent gebruikt de market of taal die je storefront aan de shopper toont. Als je storefront dat niet aangeeft, gebruikt het het profiel van de shopper.
• Sms en WhatsApp: Klantenserviceagent gebruikt het land van het telefoonnummer van de shopper.
• E-mail: Klantenserviceagent gebruikt het profiel van de shopper.

Vanuit het profiel gebruikt de Klantenserviceagent het veld locale en het land in location. Shopify Markets-sync vult locale voor je in. Op andere platforms kun je locale instellen met de Klaviyo-profiel-API.

Zo werken regio’s

Je kiest overal in de Klantenserviceagent regio's uit dezelfde lijst:

• Regio's: vooraf ingestelde groepen landen, zoals de Europese Unie (EU), de Europese Economische Ruimte (EER), Noord-Amerika, ANZ, de Nordics, DACH en de Benelux.
• Landen: afzonderlijke landen.
• Shopify-markten: je eigen markten, als je Shopify Markets synchroniseert met Klaviyo.

Alles zonder regio's geldt voor elke shopper en toont Alle regio's. Nieuwe content en vaardigheden gelden voor alle regio's totdat je ze wijzigt. Als je maar in één land verkoopt, hoef je niets in te stellen.

Regio's instellen voor content

Gebruik dit wanneer een beleid of pagina per land verschilt, zoals een retourtermijn of verzendtijden.

1. Navigeer naar Klantenserviceagent > Kennis.
2. Open de website, map, het bestand, het fragment of de Q&A.
3. Klik in de kaart Regio’s op Bewerken.
4. Selecteer een of meer regio's en klik op Opslaan.

Pagina's in een website of map nemen de regio's daarvan over. Als je één pagina andere regio's wilt geven, stel je die in op die pagina.

Het kan enkele minuten duren voordat een regiowijziging is verwerkt. Op de kaart Regio's staat Wijzigingen toepassen totdat de Klantenserviceagent de nieuwe instelling gebruikt.

Voorbeeld: Stel je map /en-gb in op Verenigd Koninkrijk. Stel je retourbeleidpagina voor de VS in op Verenigde Staten. Laat pagina's die voor iedereen gelden, zoals handleidingen voor productonderhoud, zonder regio's.

Regio's instellen voor skills

Gebruik dit wanneer een proces per land verschilt. Een skill met alleen regio's wordt alleen uitgevoerd voor shoppers in die regio's.

1. Navigeer naar Klantenserviceagent > Skills.
2. Open een vaardigheid of klik op Vaardigheid maken.
3. Selecteer in Regio's de regio's waarin de skill moet draaien.
4. Sla op en schakel de skill in.

Voorbeeld: maak een vaardigheid “Retouren (VS)” voor de Verenigde Staten en een vaardigheid “Retouren (EU)” voor je EU-market. Schrijf de instructies voor elke vaardigheid voor het proces van die market.

Productaanbevelingen

De Product Recommendation-skill gebruikt automatisch de markt van de shopper. Als je Shopify Markets synchroniseert, doorzoekt het de catalogus van die markt. Het beveelt alleen producten aan die daar worden verkocht, met de prijs en valuta van die markt. Je hoeft niets in te stellen.

Zonder Shopify Markets doet het aanbevelingen op basis van je hoofdcatalogus.

Gebruik het land van de shopper in een vaardigheid

Gebruik de tool Profiel ophalen om een onderdeel van een skill per land te wijzigen. Je kunt het op twee manieren gebruiken:

• In plaats van aparte vaardigheden. Houd één vaardigheid voor elke regio en laat deze het land van de shopper controleren.
• Samen met regio's. Beperk de skill tot een regio, zoals Noord-Amerika. Behandel vervolgens de verschillen tussen de landen ervan binnen de skill.

Profiel ophalen retourneert het land dat de Klantenserviceagent heeft gedetecteerd voor het gesprek, samen met de locatie op het profiel van de shopper. Koppel het aan de vaardigheid. Zeg bij “Hoe te reageren” wat er per land verandert en houd al het andere hetzelfde.

Voorbeeld: Een skill voor retourzendingen beperkt tot Noord-Amerika, met deze tekst bij “Hoe te reageren”:

Roep /Get profiel aan om het land van de shopper te controleren. Als het land Canada is, is de retourtermijn 30 dagen vanaf levering. Als het land de Verenigde Staten is, is de retourtermijn 15 dagen vanaf levering. Gebruik dezelfde retourstappen voor beide landen.

Get profiel werkt alleen voor geïdentificeerde shoppers. Als de shopper niet is ingelogd, vraagt de Klantenserviceagent om eerst in te loggen. Om een beleidsvraag te beantwoorden zonder de shopper te vragen om in te loggen, zet je het beleid van elk land in eigen content en stel je er regio's op in. Bekijk profieltools voor Klantenserviceagent.

Regio en taal

Regio en taal staan los van elkaar. De regio bepaalt welke content, vaardigheden en producten de Klantenserviceagent gebruikt. Het bericht van de shopper bepaalt de taal van het antwoord. Een shopper in Frankrijk die in het Frans schrijft, krijgt je content voor Frankrijk, in het Frans. Wil je weten hoe de Klantenserviceagent met talen omgaat, bekijk dan Klantenserviceagent in de taal van je klant.

Schrijf content en vaardigheidsinstructies in het Engels.

Test het

Schakel in je storefront over naar een markt en stel een vraag, zoals: "Wat is jullie retourbeleid?" Schakel vervolgens over naar een andere markt en stel dezelfde vraag. Elk antwoord moet de content van die markt gebruiken.

Binnenkort beschikbaar: regiosupport voor begeleiding en skill-instructies

Deze onderdelen van Klantenserviceagent werken voorlopig in elke regio hetzelfde. Regio-ondersteuning voor beide volgt binnenkort.

• Begeleiding. Tone of voice, communicatiestijl en escalatieregels zijn van toepassing op elke regio.
• Verschillende instructies binnen één skill. Elke skill heeft één set instructies. Tot dit beschikbaar is, maak je voor elke regio een aparte skill, of gebruik je Get profiel om het land van de shopper te controleren.

Probleemoplossing

Symptoom: Een shopper krijgt het beleid van een andere regio.
Waarschijnlijke oorzaak: Het beleid staat op een pagina zonder regio’s, of twee pagina’s voor dezelfde regio spreken elkaar tegen.
Oplossing: Controleer de regio’s op elke pagina die het beleid behandelt. Zorg ervoor dat een pagina zonder regio’s geen beleid vermeldt dat alleen in één regio geldt. Als je net een wijziging hebt aangebracht, wacht dan tot Wijzigingen toepassen is voltooid.

Symptoom: Een skill wordt nooit uitgevoerd voor een shopper.
Waarschijnlijke oorzaak: Het land van de shopper staat niet in de regio's van de skill, of Klantenserviceagent kon het niet detecteren.
Oplossing: Controleer de regio's van de skill. Controleer de landinstelling en locatie in het profiel van de shopper.

Symptoom: Aanbevelingen tonen de verkeerde valuta of producten.
Waarschijnlijke oorzaak: Shopify Markets is niet gesynchroniseerd of de eerste synchronisatie is nog niet voltooid.
Oplossing: Controleer of Shopify Markets synchroniseren met Klaviyo is ingeschakeld in de integratie-instellingen van Shopify. De eerste synchronisatie van een grote catalogus kan enkele dagen duren.

Symptoom: Mijn Shopify Markets worden niet weergegeven als ik regio’s kies.
Waarschijnlijke oorzaak: Shopify Markets is niet gesynchroniseerd met Klaviyo.
Oplossing: Zet synchronisatie van Shopify Markets aan. Bekijk Shopify Markets gebruiken met Klaviyo.

Veelgestelde vragen

Heb ik Shopify Markets nodig?
Nee. Je kunt vooraf ingestelde regio’s of afzonderlijke landen kiezen, en de Klantenserviceagent gebruikt de locale en locatie op het profiel van de shopper. Je hebt Shopify Markets nodig voor marktspecifieke catalogi, prijzen en valuta.

Heb ik voor elk land een aparte agent nodig?
Nee. Eén agent bedient elk land.

Wat gebeurt er als ik geen regio's instel?
Klantenserviceagent werkt zoals voorheen. Alle content en skills zijn van toepassing op elke shopper.

Wat als Klantenserviceagent niet kan zien waar een shopper zich bevindt?
Klantenserviceagent kan al je content gebruiken, inclusief content die beperkt is tot regio's. Skills die beperkt zijn tot regio's worden niet uitgevoerd voor die shopper.

Wat als het telefoonnummer van een shopper uit een ander land komt dan waar diegene winkelt?
Bij sms en WhatsApp gebruikt de Klantenserviceagent het land van het telefoonnummer.

Extra hulpbronnen