고객 언어로 된 고객 에이전트

Customer Agent는 고객이 모든 채널에서 작성한 언어로 응답합니다. 쇼핑객이 프랑스어, 독일어, 일본어, 아랍어로 메시지를 보내든 Customer Agent는 언어를 감지하고 그에 대한 답장을 보냅니다. 설정이 필요하지 않습니다.

브랜드에 어떤 의미가 있나요?

• 모든 채널: Customer Agent는 웹 채팅, 이메일, 문자 메시지(SMS) 및 WhatsApp에서 고객의 언어로 자동 응답합니다.
• 구성이 필요하지 않습니다. 모든 수신 메시지에서 감지가 이루어지며 상담원은 대화 도중에 언어를 전환하면 고객의 리드를 따릅니다.
• 언어별 라이선스가 없습니다. 고객 에이전트에는 다국어가 포함되어 있습니다. 한 가지 주의해야 할 점은 다음과 같습니다. SMS에서는 통신사에서 메시지를 인코딩하는 방식 때문에 일부 언어로 된 메시지를 보내는 데 더 많은 비용이 듭니다. 아래의 '일부 언어가 SMS에서 더 많은 비용을 부담하는 이유'를 참조하세요.

어떤 언어가 지원되나요?

Customer Agent는 모든 주요 유럽, 아시아, 중동 및 아프리카 문자 시스템에서 113 개 언어를 지원합니다. 고객이 이러한 언어 중 하나로 작성하면 고객 에이전트가 자동으로 답장을 보냅니다.

지원되는 언어의 전체 목록입니다.

별표(*)로 표시된 언어는 ‘추가 비용 문자 메시지 언어’ 설정에 표시돼요. SMS에서 이러한 언어의 답장을 끌 수 있어요. 실제 인코딩과 세그먼트 비용은 각 답장의 문자와 길이에 따라 달라요, 아래의 “SMS에서 일부 언어의 비용이 더 높은 이유”를 확인해 주세요. 이 SMS 언어 설정은 웹 채팅, 이메일 또는 WhatsApp에는 영향을 미치지 않아요.

아프리칸스어* · 알바니아어* · 암하라어* · 아랍어* · 아르메니아어* · 아삼어* · 아제르바이잔어* · 바시키르어* · 바스크어* · 벨라루스어* · 벵골어* · 브르타뉴어* · 불가리아어* · 버마어* · 카탈루냐어* · 세부아노어 · 중부 쿠르드어* · 체첸어* · 중국어* · 추바시어* · 콘월어 · 체코어* · 덴마크어 · 디베히어* · 네덜란드어* · 동부 마리어* · 영어 · 에스페란토어* · 에스토니아어* · 핀란드어* · 프랑스어* · 갈리시아어* · 조지아어* · 독일어 · 고아 콩카니어* · 그리스어* · 과라니어* · 구자라트어* · 히브리어* · 힌디어* · 헝가리어* · 아이슬란드어* · 이도어 · 일로코어* · 인도네시아어 · 아일랜드어* · 이탈리아어 · 일본어* · 자바어* · 칸나다어* · 카자흐어* · 크메르어* · 키르기스어* · 코미어* · 한국어* · 라오어* · 라틴어* · 라트비아어* · 리투아니아어* · 로즈반 · 저지 독일어 · 하부 소르비아어* · 룩셈부르크어* · 마케도니아어* · 말라얄람어* · 몰타어* · 마라티어* · 몽골어* · 네팔어* · 노르웨이어* · 오리야어* · 펀자브어* · 페르시아어* · 피에몬테어* · 폴란드어* · 포르투갈어* · 파슈토어* · 케추아어* · 루마니아어* · 러시아어* · 산스크리트어* · 스코틀랜드 게일어 · 세르비아어* · 신디어* · 싱할라어* · 슬로바키아어* · 슬로베니아어* · 소말리아어 · 남부 아제르바이잔어* · 스페인어* · 순다어 · 스와힐리어 · 스웨덴어 · 타갈로그어 · 타지크어* · 타밀어* · 타타르어* · 텔루구어* · 태국어* · 티베트어* · 튀르키예어* · 투르크멘어* · 위구르어* · 우크라이나어* · 상부 소르비아어* · 우르두어* · 베트남어* · 와라이어 · 웨일스어* · 서부 프리슬란트어* · 서부 펀자브어* · 야쿠트어* · 이디시어*

참고: 확장 악센트 문자가 있는 일부 라틴 알파벳 언어(예: 베트남어, 폴란드어, 체코어 또는 터키어)도 메시지의 특정 문자에 따라 SMS에 UCS-2 인코딩을 사용할 수 있습니다.

다국어 사용 가능 위치

• 웹 채팅: 모든 메시지에 자동으로 일치하는 언어입니다.
• 이메일: 모든 메시지에 자동으로 일치하는 언어입니다.
• 문자 메시지(SMS): 에이전트가 사용하는 언어에 대한 브랜드 컨트롤이 포함된 자동 언어 일치(아래 참조)
• WhatsApp: 모든 메시지에 자동으로 일치하는 언어입니다.

문자 메시지에서 언어 관리

문자 메시지는 다른 언어로 답장하는 것이 결제 내용을 변경할 수 있는 단일 채널이므로(다음 섹션 참조) 다음과 같은 제어 기능이 제공됩니다.

• 지원되는 모든 언어는 기본적으로 켜져 있습니다. 아무 조치도 취하지 않으면 상담원이 고객의 언어로 답장하기만 하면 됩니다.
• 추가 비용이 발생하는 언어를 선택 해제하세요. 위에 별표(*)로 표시된 ‘추가 비용 문자 메시지 언어’ 아래에 나열된 언어는 개별적으로 끌 수 있어요. 고객에게 중요한 언어는 유지하고, 나머지는 건너뛰면 돼요.
• 대체 언어를 설정하세요. 고객이 수신 거부한 언어로 메시지를 보내면, 에이전트는 응답을 멈추거나 전달하는 대신 대체 언어로 응답해요. 대체 언어 드롭다운에서 사용 가능한 언어 중에서 선택하세요.

SMS 언어 설정 변경

고객 에이전트 설정을 수정하려면 권한이 필요해요.

1. 고객 에이전트 > 가이드로 이동한 다음 언어 섹션을 찾으세요.
2. 추가 비용 문자 메시지 언어에서 에이전트가 SMS에 사용하지 않게 할 언어를 선택 해제해 주세요.
3. 최소 1개 언어를 선택 해제한 후, 해당 언어로 작성한 고객에게 답장할 때 사용할 대체 언어를 선택해 주세요.
4. 저장을 클릭합니다.

SMS에서 일부 언어가 더 비싼 이유

다국어 지원에는 언어별로 별도의 요금이 없어요. Standard SMS 세그먼트 요금은 그대로 적용돼요.

SMS 메시지는 세그먼트 단위로 요금이 청구되며, 한 세그먼트에 들어가는 문자 수는 메시지의 인코딩에 따라 달라요. SMS 세그먼트 1개에는 최대 160개의 GSM-7 문자 또는 70개의 UCS-2 문자가 들어가요. 일부 기호와 이모지를 포함한 일부 문자는 이러한 한도에서 1자보다 더 큰 값으로 계산돼요. 긴 메시지는 여러 세그먼트를 하나로 이어 붙이기 위해 각 세그먼트에 공간을 확보하므로, 텍스트를 넣을 수 있는 공간이 더 줄어들어요.

짧은 답장은 어떤 인코딩을 사용하더라도 1개 세그먼트에 들어갈 수 있어요. UCS-2를 사용하는 더 긴 답장은 더 많은 세그먼트가 필요해 전송 비용이 더 들 수 있고, 증가폭은 고정된 배수가 아니에요. 위의 언어 수신 거부 설정을 사용해 고객이 사용하는 언어를 지원하고, 나머지 언어에는 대체 언어를 선택해 주세요.

이메일, 웹 채팅 및 WhatsApp은 세그먼트별로 청구하지 않으므로 해당 채널에는 적용되지 않습니다.

아직 다국어가 아닌 것은 무엇인가요?

캠페인과 콘텐츠를 계획할 때 주의해야 할 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.

• 업로드한 지식 콘텐츠 (문서, 웹페이지, FAQ)는 계속 영어로 유지해야 합니다. 에이전트는 영어 출처 자료에서 고객의 언어로 답변할 수 있지만, 영어 콘텐츠가 좋을수록 모든 언어로 최종 답변할 수 있습니다. 기본 다국어 콘텐츠 지원은 Klaviyo 로드맵에 있습니다.
• 구성한 사용자 지정 에이전트 및 기술은 여전히 영어 지침을 사용합니다. 에이전트는 고객 대면 답변을 번역하지만 내부 추론, 도구 호출 및 브랜드 지침은 영어로 표시됩니다.
• 브랜드 어조의 보이스 지침 은 영어로 작성되었습니다. 에이전트는 고객의 언어에 맞춰 어조를 전달하는 데 최선을 다하지만, 브랜드별 문구(관용구, 슬로건, 태그라인)가 항상 자연적으로 번역되는 것은 아닙니다.

최상의 결과를 얻기 위한 팁입니다

• 영어 지식 콘텐츠를 명확하고 완성도 높게 유지하세요. 고객 에이전트가 모든 언어로 답변하는 데 사용하는 진실의 출처입니다.
• 특정 문구가 아닌 원칙에 초점을 맞춘 브랜드 보이스 지침을 사용하세요. "따뜻하고 친절하며, 결코 지나치게 격식을 차리지 않습니다."는 특정 영어 캐치프레이즈보다 언어를 더 잘 다룹니다.
• 고객이 가장 많이 사용하는 언어로 응답을 즉시 확인하세요. 고객 에이전트 미리보기 패널에서 대상 언어로 채팅하여 이 작업을 수행할 수 있습니다. 채널 선택기를 사용하여 각 채널을 테스트합니다.
• SMS에서 언어 목록을 한 번 검토해 주세요. 추가 비용이 드는 언어는 어떤 것을 켜둘지, 대체 언어로는 어떤 언어를 사용할지 선택해 주세요. 그런 다음 고객이 가장 많이 사용하는 언어로 답장을 테스트해 보세요.

자주 묻는 질문

활성화해야 하나요?
아니요. 다국어는 모든 채널에서 기본적으로 켜져 있습니다.

끄는 것이 가능한가요?
고객 에이전트 > 실행에서 채널별로 고객 에이전트를 켜거나 끌 수 있어요. 언어 관련 설정의 경우: 문자 메시지에서는 추가 비용이 발생하는 언어를 선택 해제하고, 고객 에이전트 > 가이드 > 언어에서 대체 언어를 설정할 수 있어요. 웹 채팅, 이메일, WhatsApp에서는 에이전트가 고객의 언어로 답변하며, 언어별로 관리할 설정은 없어요.

이 문제가 기존 영어 고객에게 영향을 미칠까요?
아니요. 에이전트는 여전히 영어를 감지하고 오늘날과 마찬가지로 영어로 응답합니다.

다른 언어로 답장하면 비용이 더 드나요?
이메일, 웹 채팅 또는 WhatsApp에는 언어별로 별도의 요금이 없어요. SMS에서는 UCS-2 인코딩으로 각 세그먼트에 들어갈 수 있는 문자 수가 더 적어서, 추가 세그먼트가 필요하면 답장 비용이 더 많이 들 수 있어요. 비용은 답장의 문자 수와 길이에 따라 달라져요. 언어 제어 기능을 사용해 지원하지 않으려는 언어를 선택 해제해 주세요.

에이전트가 내 브랜드 이름이나 제품 이름을 번역하나요?
에이전트는 적절한 명사(브랜드 이름, 제품 이름, 상표)를 번역하지 않고 보존하려고 합니다. 특정 제품이나 상표가 번역되고 있는 것을 발견하면 알려주세요.

언어 감지가 잘못되면 어떻게 하나요?
명확한 단일 언어 메시지의 경우 감지가 매우 정확하지만, 아주 짧은 메시지나 코드 교환 메시지(예: 단어 답장 또는 두 언어가 혼합된 메시지)를 잘못 분류할 수도 있습니다. 상담원은 고객이 대화 도중에 언어를 전환하면 고객의 리드를 따릅니다.

어디에서 사용할 수 있나요?
모든 고객 에이전트 고객을 대상으로 웹 채팅, 이메일, 문자 메시지 및 WhatsApp을 이용하세요.

에이전트가 고객이 쇼핑하는 지역에 맞춰 적절한 제품, 정책, 가격을 기반으로 응답할 수 있나요?
예, 그렇습니다. 콘텐츠와 스킬을 지역으로 제한할 수 있고, 고객 에이전트는 쇼핑객의 시장에서 제품을 추천해요. 언어와 지역은 별개예요. 에이전트는 고객의 언어로 답변하고, 고객이 쇼핑하는 지역에 맞는 콘텐츠를 사용해요. 여러 국가 및 지역에 고객 에이전트를 설정하는 방법을(를) 확인해 보세요.

추가 자료