カスタマーエージェントを起動する方法

このページで学べること

ウェブチャットとメールにわたってカスタマーエージェントを立ち上げる方法、本番公開前に確認すべき内容、そして買い物客が操作を開始した後にパフォーマンスをモニタリングする場所について説明します。

始める前に

必要なもの：

• オーナー、管理者、または マネージャー のロール
• ウェブチャット の場合：klaviyo.com/settings/webchat/general で設定されたウェブチャット
• メールの場合：klaviyo.com/inbox/settings/email で設定された受信メール
• SMSの場合：klaviyo.com/settings/sms で設定された SMS（双方向 SMS 対応の送信元番号を使用。「SMS でカスタマーエージェントを起動する方法」を参照）
• WhatsApp の場合：klaviyo.com/settings/whatsappでWhatsAppが設定されており、検証済みの Meta ビジネスアカウントがあること（「WhatsApp でカスタマーエージェントを開始する方法」を参照）

また、ローンチ前にクリーンなテスト合格を得ておくことも重要です。まだ実施していない場合は、「カスタマーエージェントのテスト方法」を確認してください。

ローンチ前チェックリスト

いずれのチャネルもオンにする前に、次を確認してください：

• コンテンツを確認済み — 自動取り込みされたストアフロント コンテンツに問題がなく、大きな不足部分は補完済みです。
• ガイダンス セット — ブランド概要、トーン オブ ボイス、少なくともいくつかのコミュニケーション スタイルとエスカレーション ルールが設定されています
• アクティブなスキルが確認済み — 実行中のスキルと、有効化した完全にカスタムのスキルを確認します
• 引継ぎが設定済み — チケットからヘルプデスク、またはカスタムメッセージへの引継ぎについては、「カスタマーエージェントの設定管理」をご覧ください。
• テスト サイドバーでテスト済み — サンプル質問に対して、買い物客に見せたい回答が返ってくる

これらのいずれかが欠けている場合、影響を受けるチャネルでは [オンにする] ボタンがグレーアウトします。

設定する — ウェブチャット

1. カスタマーエージェント> 起動 > ウェブチャット に移動します。
2. カスタマーエージェントが応答すべき対象のオーディエンスを確認：
   • セグメント—特定の Klaviyo セグメントを含める、または除外します（例: ログイン中の顧客のみ、卸売購入者を除外）。
   • キーワード —カスタマーエージェントを常にトリガーする、またはトリガーしない完全一致のキーワードを設定します。
3. 挨拶のカスタマイズ — これは、購入者がウェブチャットを開いたときにカスタマーエージェントが表示するあいさつです。
4. スキルを確認 — ブランドでアクティブなスキルを確認します。カスタマーエージェントのスキルには、外部連携に基づいて自動的に有効化されるものがあります。有効にしたくないスキルは無効にできます。作成した完全カスタムスキルもここに一覧表示されます。
5. 引き継ぎ設定を確認する — 人の対応が必要な場合に会話が移動する先。
6. プレビューして、レンダリング、トーン、イントロが正しく表示されていることを確認してください。
7. [オンにする] をクリックします。

カスタマーエージェントは、オンにした後に受信したメッセージにのみ返信します。すでに進行中の会話は引き継がれません。

設定する — メール

1. 受信メールが klaviyo.com/inbox/settings/email で設定されていることを確認してください。カスタマーエージェントは受信メールの設定を使用します。
2. [カスタマーエージェント]>[起動]>[メール] に移動します。
3. カスタマーエージェントが使用する 返信先アドレス を確認してください。
4. ハンドオフ設定を確認します。
5. プレビューでサンプルのメール返信を確認します。
6. [オンにする] をクリックします。

ウェブチャットとメールは個別にオンにできます。両方を同時に開始する必要はありません。

設定する — SMS と WhatsApp

これらのチャネルには、固有のセットアップ要件（番号のプロビジョニング、コンプライアンス、Meta 認証、メッセージテンプレート）があります。それぞれに独自のガイドがあります。

• SMS でカスタマーエージェントを起動する方法
• WhatsApp でカスタマーエージェントを開始する方法

複数のチャネルを任意の組み合わせで同時に実行できます。

ローンチ後のモニタリング

カスタマーエージェントが稼働したら、パフォーマンスダッシュボードで監視します。最初の1週間で確認すべき重要な点：

• AIによる解決率（％） —カスタマーエージェントがエスカレーションなしで会話を終了する頻度
• AI 生成の売上 — CA 主導の会話からの ATC、リンククリック、平均注文額
• ルール別エスカレーション率 — どのエスカレーション ルールが最も多く発火しているか、またそれらが必要かどうか
• 会話の結果 — 解決済み、ルーティング済み、終了、オープン

解像度が低い、想定外のエスカレーションが発生する、トーンが不自然など、何かおかしい場合は、テストのサイドバーに戻ってデバッグしてください。問題の多くは、コンテンツの不足、広すぎるエスカレーション ルール、またはスキルの「このスキルを使用するタイミング」が狭すぎることに起因します。

各メトリックの意味と、それに基づいてどのように対応すべきかについては、Understanding the performance dashboard を参照してください。

トラブルシューティング

症状：ウェブチャット ウィジェットがサイトに表示されません。
原因の可能性：ウェブチャットが設定されていないか、ページで埋め込みが読み込まれていません。
修正：klaviyo.com/settings/webchat/general でウェブチャットが設定されていること、およびチャット ウィジェットがサイトに表示されていることを確認してください。カスタムサイトを使用している場合は、埋め込みスニペットが存在することを確認してください。

問題：カスタマーエージェントがメールに返信しません。
考えられる原因：インバウンドメールが設定されていない、返信先アドレスが設定されていない、またはセットアップ後にチャネルがオンになってい可能性があります。
修正方法： klaviyo.com/inbox/settings/emailで受信メールが設定されていることを確認してください。カスタマーエージェント> 起動 > メール で返信先アドレスを確認してください。チャネルのトグルがオンになっていることを確認してください。

症状: [オンにする] ボタンがグレーアウトしています。
考えられる原因: 必須の前提条件が満たされていません。通常は、引き継ぎ設定がない、SMS 送信者が設定されていない、またはウェブチャットが設定されていないことが原因です。
修正: ボタンにカーソルを合わせて、失敗している前提条件を確認してください。不足を修正して、もう一度お試しください。

問題：新しい購入者メッセージが検出されません。
考えられる原因：カスタマーエージェントを有効にする前に会話が開始されたか、または買い物客が除外セグメントに含まれています。
修正方法： オーディエンス設定（セグメントとキーワード）を確認します。含まれるオーディエンスからの新しい会話は、自動的に取得されます。

FAQ

カスタマーエージェントをオフにできる最短時間はどれくらいですか？
[起動] ページでチャネルをオフに切り替えてください。カスタマーエージェントは、新しいメッセージへの応答を直ちに停止します。

ウェブチャット、メール、SMS、WhatsApp は同時に実行できますか？
はい。各チャネルは個別に設定され、任意の組み合わせで実行できます。

次の手順

• パフォーマンスを監視して、パフォーマンス ダッシュボードで確認します
• 実際の会話で確認した内容に基づいて、コンテンツとガイダンスを反復改善します。
• 重要な変更を行ったときはいつでも テスト実行 を行う

その他のリソース