カスタマーエージェントを起動する方法
このページで学べること
ウェブチャットとメールにわたってカスタマーエージェントを立ち上げる方法、本番公開前に確認すべき内容、そして買い物客が操作を開始した後にパフォーマンスをモニタリングする場所について説明します。
始める前に
必要なもの：
- オーナー、管理者、または マネージャー のロール
- ウェブチャットの場合：サイトにウェブチャットが設定され、表示されていること。ウェブチャットの設定を使用するか、カスタマーハブを使用している場合はカスタマーハブ>拡張機能を使用し、カスタマーハブが稼働中であることを確認してください。
- メールの場合：受信メールはklaviyo.com/settings/email/inbound-email-settingsで設定されています
- SMSの場合：klaviyo.com/settings/smsで設定されたSMS（双方向SMS対応の送信元を使用。SMSでカスタマーエージェントを使用するガイドを参照）
- WhatsAppの場合：klaviyo.com/settings/whatsappでWhatsAppが設定されており、検証済みのMetaビジネスアカウントがあること（WhatsAppでカスタマーエージェントを開始する方法を参照）
また、ローンチ前にクリーンなテスト合格を得ておくことも重要です。まだ実施していない場合は、カスタマーエージェントのテスト方法を確認してください。
ローンチ前チェックリスト
いずれのチャネルもオンにする前に、次を確認してください：
- コンテンツを確認済み — 自動取り込みされたストアフロント コンテンツに問題がなく、大きな不足部分は補完済みです。
- ガイダンスセット — ブランド概要、トーンオブボイス、ならびに少なくともいくつかのコミュニケーションスタイルとエスカレーションのルールが整備されていること
- アクティブスキルが確認されました — カスタマーエージェント > スキルで、組み込みスキルとカスタムスキルを確認してください。各スキルの要件と接続されている外部連携を確認し、アクティブにしたくないスキルは無効にしてください。
- 引き継ぎが設定済み—チケットからヘルプデスク、またはカスタムメッセージへの引き継ぎについては、カスタマーエージェント設定の管理をご覧ください。
- テスト サイドバーでテスト済み — サンプル質問に対して、買い物客に見せたい回答が返ってくる
チェックリストは、応答品質を評価するのに役立ちます。チャネルの設定または必要な引き継ぎ設定が未完了である場合、または必要なヘルプデスク外部連携に注意が必要な場合、起動ボタンは無効になります。起動が利用可能な場合でも、コンテンツ、ガイダンス、テスト応答を確認してください。
設定する — ウェブチャット
- カスタマーエージェント > チャネル > ウェブチャットに移動します。
- はじめにで、カスタマーエージェントを使用するユーザーを選択を使用して、オーディエンスオプションを選択してください。これらのルールは、会話の最初のメッセージに適用され、以降のメッセージには適用されません。
- 全員 — リスト、セグメント、キーワードの制限なしで購入者に返信します
- 特定のリストとセグメント — Klaviyoのリストとセグメントを含める、または除外します（例：VIP顧客を含める、または卸売購入者を除外する）。買い物客が除外グループに一致する場合、含めるグループにも一致していたとしても、カスタマーエージェントは会話を開始しません。
- 特定のキーワード—最初のメッセージに完全一致するかどうかに基づいて、購入者を含めたり除外したりします。一致では大文字と小文字が区別されません。たとえば、「returns」は「RETURNS」と一致しますが、「I need help with returns.」とは一致しません。
- Introductionで、購入者がウェブチャットを開いたときにカスタマーエージェントが表示する挨拶をカスタマイズします。
- 引き継ぎで、人による対応が必要な場合に会話の引き継ぎ先を選択します：ヘルプデスクに送信、または買い物客に次に何をすべきかを伝えるカスタムメッセージ付きの引き継がないです。買い物客に表示されるメッセージを確認してください。
- 設定を変更した場合は、保存をクリックしてください。ヘルプデスクを選択した場合は、引き継ぎをテストをクリックし、テストがヘルプデスクに届くことを確認してください。
- サンプルの質問を送信する前に、Playgroundを開き、ウェブチャットを選択してください。ショッパーに適したトーンと回答になっていることを確認してください。テスト会話がすでに開かれている場合は、リセットをクリックしてチャネルを選択してください。
- 起動をクリックしてください。
カスタマーエージェントは、オンにした後に受信したメッセージにのみ返信します。すでに進行中の会話は引き継がれません。
設定する — メール
- 受信メールがklaviyo.com/settings/email/inbound-email-settingsで設定されていることを確認してください。カスタマーエージェントは受信メールの設定を使用します。
- [カスタマーエージェント]>[チャネル]>[メール]に移動します。
- Email supportの下に表示されているアドレスを確認してください。受信メールの設定を変更するには、受信メール設定に戻ってください。
- 概要で、メールのオーディエンスとして全員または特定のリストとセグメントを選択してください。除外されたリストとセグメントは、含まれるリストとセグメントよりも優先されます。オーディエンスルールは、会話が開始されたときにのみ適用されます。メールではキーワードターゲティングを利用できません。
- 引継ぎ設定を確認してください。メールでは、カスタマーエージェントはKlaviyoヘルプデスクまたはサードパーティのサポート用メールアドレスに引き継ぐことも、引き継がずにクローズアウトメッセージを送信することもできます。GorgiasとZendeskは、メールチャネルでは利用できません。
- 設定を変更した場合は、保存をクリックしてください。ヘルプデスクを選択した場合は、引き継ぎをテストをクリックし、テストがヘルプデスクに届くことを確認してください。
- サンプルの質問を送信する前にPlaygroundを開き、メールを選択してください。テスト会話がすでに開いている場合は、リセットをクリックしてチャネルを選択してください。
- 起動をクリックしてください。
ウェブチャットとメールは個別にオンにできます。両方を同時に開始する必要はありません。
設定する — SMS と WhatsApp
これらのチャネルには、固有のセットアップ要件（番号のプロビジョニング、コンプライアンス、Meta 認証、メッセージテンプレート）があります。それぞれに独自のガイドがあります。
複数のチャネルを任意の組み合わせで同時に実行できます。
ローンチ後のモニタリング
カスタマーエージェントの稼働後、カスタマーエージェント > 分析に移動してください。レビューの対象を絞り込むために、日付範囲とチャネルを選択してください。最初の1週間で確認すべき重要な点：
- AIによる解決率 — 完了した会話のうち、エージェントによる解決とマークされた割合です。進行中の会話は除外されます。
- AI生成の売上—カスタマーエージェントに帰属された収益。ショッピングアクティビティを理解するために、カート追加、リンククリック、平均注文金額を個別に確認してください。
- エスカレーションされた会話 — チームにルーティング済みとマークされた会話を確認し、人によるサポートが必要だった理由と、引き継ぎが適切だったかどうかを把握します。
- 会話の結果—エージェントによって解決、チームにルーティング済み、クローズ、オープン
何かがおかしい場合（解決率が低い、想定外のエスカレーションが発生する、トーンが不自然など）は、テスト用サイドバーに戻ってデバッグしてください。コンテンツの不足、適用範囲が広すぎるエスカレーションルール、またはスキルの[このスキルを使用するタイミング]の説明が限定的すぎないかを確認してください。
各メトリックの意味と、それに基づく対応方法については、パフォーマンスダッシュボードについてをご覧ください。
トラブルシューティング
症状：サイトにウェブチャットウィジェットが表示されません。
考えられる原因：ウェブチャットが設定されていない、または埋め込みがページで読み込まれていません。
修正：klaviyo.com/settings/webchat/generalでウェブチャットが設定されていることを確認し、サイト上でチャットウィジェットが表示されていることを確認してください。カスタムサイトを使用する場合は、埋め込みスニペットが存在することを確認してください。カスタマーハブを使用する場合は、カスタマーハブが稼働しており、カスタマーハブ > 拡張機能でウェブチャットが有効になっていることを確認してください。
問題：カスタマーエージェントがメールに返信しません。
考えられる原因：インバウンドメールが設定されていない、メールサポートが有効になっていない、またはセットアップ後にチャネルがオンになっていない可能性があります。
修正方法： klaviyo.com/settings/email/inbound-email-settingsで受信メールが設定されていることを確認してください。[カスタマーエージェント]>[チャネル]>[メール]でメールサポートを確認してください。チャネルがオフの場合は、Launchをクリックしてください。
症状：[起動]ボタンがグレー表示になっています。
原因の可能性：チャネルの設定、引き継ぎ設定、または必須のヘルプデスク外部連携が完了していません。
修正：チャネルページの設定カードを確認し、不足している設定を完了してから、[引き継ぎ]セクションを確認してください。変更を保存して、もう一度お試しください。
問題：新しい購入者メッセージが検出されません。
考えられる原因：カスタマーエージェントを有効にする前に会話が開始されたか、または買い物客の最初のメッセージがオーディエンスルールを満たしていませんでした。
修正：除外リストまたはセグメント、利用可能な場合は完全一致キーワードなど、チャネルのオーディエンス設定を確認してください。それらのルールを満たす新しい会話でテストしてください。
FAQ
カスタマーエージェントをオフにできる最短時間はどれくらいですか？
カスタマーエージェント > チャネルでチャネルを開き、オフにするをクリックしてください。カスタマーエージェントは、新しいメッセージへの応答を直ちに停止します。
ウェブチャット、メール、SMS、WhatsApp は同時に実行できますか？
はい。各チャネルは個別に設定され、任意の組み合わせで実行できます。
次の手順
- カスタマーエージェント>アナリティクスでパフォーマンスをモニタリング
- 実際の会話で確認した内容に基づいて、コンテンツとガイダンスを反復改善します。
- 重要な変更を行ったときはいつでも テスト実行 を行う
その他のリソース
- カスタマーエージェントを始める
ウェブサイト訪問者に即時サポートを提供する AI 搭載ツール、Klaviyo のカスタマーエージェントを有効化する方法をご覧ください。カスタマーエージェントは Shopify ストアから情報を取り込み、提供された追加情報を学習して、ウェブチャット、メール、SMS、WhatsApp全体でショッパーからの問い合わせに回答します。
- カスタマーエージェントをテストする方法
回答をテストし、見つかった不足部分に知識を追加することで、カスタマーエージェントの購入者からの問い合わせを解決する能力を強化する方法をご覧ください。
- カスタマーエージェント設定の管理
カスタマーエージェントの引き継ぎ方法を選択して、ショップ利用者からの問い合わせがスムーズに処理されるようにする方法をご覧ください。引継ぎは、カスタマーエージェントが問い合わせを解決できず、人間のサポートエージェントへ会話をエスカレーションする必要がある場合に発生します。