コンテンツの追加と管理の方法

このページで学べること

カスタマーエージェントに含まれるコンテンツ、ナレッジベースの大半がすでに読み込まれている理由、追加方法、そしてカスタマーエージェントが実際に買い物客の質問に回答するために使用できるコンテンツの書き方について説明します。

始める前に

必要なもの：

• オーナー、管理者、または マネージャー のロール

すでにコンテンツがあります

カスタマーエージェントは、セットアップ時に KlaviyoAIBot クローラーを使用してストアフロントを自動的にスクレイピングします。多くのブランドでは、手動で何かを追加する前に、商品ページ、ヘルプ記事、ポリシーページ、FAQ など、何百ものページがインデックス登録されています。

追加する前に、すでにある内容を確認してください。[ナレッジ]タブを開き、カスタマーエージェントがインデックスした内容を参照します。不足がある場合は、不足しているソースを追加してください。古いコンテンツが表示される場合は、更新するか削除してください。

サイトの継続的な自動インデックス作成については、ウェブサイトコンテンツを自動同期する方法をご覧ください。

コンテンツとスキルの比較

カスタマーエージェントを設定する際に、以下の2つを混同しやすい点にご注意ください。

• コンテンツ はカスタマーエージェントが把握している内容（事実、ポリシー、製品の詳細）です。ユーザーが文書で残せる固定の情報となります。
• スキルはカスタマーエージェントの実行内容（特定の種類のリクエストへの対応）であり、多くの場合ツールや複数ステップのワークフローを伴います。

判断の基準：すべての顧客に対し同じ答えとなり、事実として記述できる内容は、コンテンツに含めるべき情報です。カスタマーエージェントが何かを実行する必要がある場合（データを検索する、アクションを実行する、複数ステップのプロセスを実行するなど）は、スキルに該当します。

たとえば、返品ポリシーはコンテンツです。購入者の返品を実際に開始するのは、Returns & exchanges スキルです。

コンテンツをさらに追加する

カスタマーエージェントのナレッジベースに情報を追加する3つの方法：

文書をアップロード

これはポリシー、FAQ、トレーニング資料など、ファイルとしてあるものの、ウェブサイトにはないあらゆる内容に使用できます。

1. [カスタマーエージェント] > [ナレッジ] に移動します。
2. [ソースを追加] > [ファイルをアップロード] をクリックします。
3. ファイル (PDF、.docx、を選択してください.txt,など）。
4. 確認して保存。

ウェブページの追加

カスタマーエージェントにインデックス登録させたい URL（特定のランディングページ、ヘルプ記事、ヘルプセンター、またはストアフロント全体）の場合は、以下の方法に従ってください。

1. [カスタマーエージェント] > [ナレッジ] に移動します。
2. [ソースを追加] > [ウェブページを追加] をクリックします。
3. URL を貼り付けます。
4. 次のオプションのいずれかを選択してください：
   • [マイストアフロント URL に設定] — この URL をストアフロントとして接続します。カスタマーエージェントはストアフロント接続を使用して、ページコンテンツとともに、より豊富なEコマースデータを取得します。
   • 自動同期をオンにする — 変更が検出されるとページを自動的に再同期します。1 回限りのインポートにする場合は空欄のままにします。
   • AI エージェントがインポートすべきページを指定してください。
     • この URL からすべてのページをインポート — このページと、その配下にあるすべての子ページを取り込みます。ヘルプセンター、ブログ、またはセクション ルートに使用します。
     • このページのみをインポート — この 1 ページのみ。単発の URL に使用します。
5. [保存] をクリックします。

スニペットを追加

これは、完全なドキュメントにするほどではない短い情報（単一の FAQ の回答、簡単なポリシーの明確化、製品仕様など）に使用します。

1. [カスタマーエージェント] > [ナレッジ] に移動します。
2. [ソースを追加]>[スニペットを追加] をクリックします。
3. 明確な質問と明確な回答を書いてください。保存。

ウェブサイト全体を自動かつ継続的にスクレイピングするには、自動同期を設定してください。How to auto-sync website content を参照してください。

コンテンツの地域を設定

ポリシーまたはページが国によって異なる場合は、適用される地域に限定できます。ウェブサイト、フォルダ、ファイル、スニペット、またはQ&Aを開いてください。[リージョン]カードで[編集]をクリックし、リージョンを選択して、[保存]をクリックします。ウェブサイトまたはフォルダ内のページは、そのリージョンを継承します。リージョンのないコンテンツは、すべての買い物客に適用されます。

設定手順と例については、複数の国と地域向けにカスタマーエージェントを設定する方法をご覧ください。

カスタマーエージェントが適切に活用できるコンテンツを記載する

すべての読みやすいページがカスタマーエージェントに適しているとは限りません。守るべき原則は以下のとおりです。

• 明確でわかりやすい言葉を使う。専門用語やマーケティングコピーは避けてください。カスタマーエージェントはコンテンツに記載された文言を使用するため、買い物客に読まれたくない内容はコンテンツに入れないでください。
• 「見出し1/見出し2/見出し3」の構造を使用する。見出しは、カスタマーエージェントが質問の回答に必要な箇所を特定するのに役立ちます。
• 宣伝ではなく、事実に基づいてください。トーンはコンテンツではなくガイダンスに入れます。コンテンツは販売ではなく、質問に答える必要があります。
• 回答内で質問を言い換えます。「返品期間は配達から 30 日間です」は「30 日間」よりも効果的です。全文のほうが検索しやすく、読みやすくなります。
• プロセスは箇条書きにする。ステップバイステップで手順を説明したほうが、カスタマーエージェントが明確な回答として整形しやすくなります。
• 長文の中に回答を埋もれさせないでください。回答から始め、詳細は後に追加します。
• 競合する内容を削除する。2つのページの内容が矛盾していると、カスタマーエージェントはどちらが正しいか判断できません。内容をチェックして統合してください。
• ドキュメントは焦点を絞ってください。1 つのトピックに絞った 1 ページは、あらゆる内容を網羅する 20 ページの巨大ドキュメントよりも優れています。
• 画像や動画のコンテンツにはテキストが必要。カスタマーエージェントは画像を読み取ったり、動画を文字起こししたりできません。重要な情報がテキスト形式になっていることを確認してください。

例

良い — 配送ポリシー：

配送対象

米国 50 州すべてに発送します。私書箱、APO/FPO 住所、または海外の配送先には発送しません。

送料

$ 50 を超える注文は標準配送が無料です。$ 50 未満の注文には、一律 $ 7 の配送料が請求されます。

良い — 返品要件：

返品できるもの

商品は、未使用で、元の梱包のままで、元のレシートが同梱されている場合、配達から 30 日以内であれば返品できます。

返品できないもの

最終セール品、カスタマイズ製品、ギフトカードは返品の対象外です。

どちらの例も、明確な見出し、短い事実に基づく文章、明示的な肯定および否定の情報を使用しています。

コンテンツの管理

[ナレッジ]タブから、次のことができます。

• コンテンツを直接編集 — 再インデックス後にカスタマーエージェントが変更を反映します。
• 古い、または関連性がなくなったコンテンツを [削除] します。
• 再同期 ウェブページを再同期して、ソースから更新します。
• 取り込まれた内容を確認 — ソースを開き、カスタマーエージェントがどのように保存したかを正確に確認します。

ソースごとに、三点メニューから次のオプションを利用できます。

トラブルシューティング

問題：カスタマーエージェントが追加したドキュメントを使用していません。
考えられる原因：ドキュメントが長すぎる、明確な見出しがない、またはより品質の高いソースと同じ内容を繰り返している。
修正方法：ドキュメントを、焦点を絞った小さなページに分割します。明確な見出しを追加してください。ドキュメントが回答すべき質問を使用して、プレイグラウンドでテストしてください。

症状：自動同期でページが 1 つ取りこぼされました。
考えられる原因：ページがゲート付きでログインの背後にある、またはサイトのメイン ナビゲーションからリンクされていません。
修正：ページをウェブページソースとして手動で追加します。

問題：カスタマーエージェントが古いコンテンツを使用しています。
考えられる原因: 更新後にソースが再同期されていません。
修正方法： ソースを開き、三点メニューをクリックして、[再同期] を選択します。プレイグラウンドで新しいコンテンツが使用されていることを確認してください。

症状：買い物客が別の国向けのポリシーを受け取ります。
考えられる原因：ページにリージョンがない、またはページのリージョンが買い物客の所在地と一致していません。
修正：ページの[リージョン]カードを確認してください。複数の国とリージョン向けにカスタマーエージェントを設定する方法をご覧ください。

FAQ

アップロードできるファイルタイプは何ですか？
PDF、DOCX、TXT、Markdown。カスタマーエージェントはテキストのみを抽出します。書式設定と画像は保持されません。

自動同期はどのくらいの頻度で実行されますか？
自動同期は定期的な間隔で実行されます。詳細は「ウェブサイト コンテンツを自動同期する方法」を参照してください。

ゲート付きページやログインで保護されたページはどうなりますか？
自動同期では、ログインの背後にあるページにアクセスできません。それらはドキュメントまたはスニペットとして手動で追加してください。

次の手順

• 継続的なサイトカバレッジのために 自動同期を設定します
• プレイグラウンドでテストして、カスタマーエージェントがコンテンツをどのように使用するかを確認します。
• ガイダンスを設定して、カスタマーエージェントがこのコンテンツをどのように伝えるかを制御します。

その他のリソース