Como reduzir as taxas de reclamações de spam

O que você vai aprender

Saiba mais sobre a taxa de reclamações de spam e como você pode reduzi-la.

As taxas de reclamações de spam medem com que frequência os destinatários marcam suas mensagens como spam. Uma taxa alta exige ação imediata, pois vai prejudicar sua entregabilidade e reputação de remetente.

O que é taxa de reclamações de spam?

A taxa de reclamações de spam mede com que frequência os assinantes marcam seus e-mails como spam. A fórmula para calcular a taxa de reclamações de spam é:

• Taxa de reclamações de spam = (Número de reclamações de spam relatadas / Número de e-mails entregues) × 100

Nem todos os provedores de caixa de entrada compartilham reclamações individuais de spam com provedores de envio de e-mails (ESPs), como a Klaviyo. O Gmail não compartilha esses relatórios. Como resultado, a taxa no Klaviyo não captura todas as reclamações, e até uma porcentagem muito pequena pode indicar um problema.

As reclamações de spam podem não aparecer no perfil de um cliente no Klaviyo, dependendo do provedor de caixa de entrada. Por esse motivo, o Google recomenda usar o Google Postmaster Tools para monitorar sua taxa de reclamações de spam no Gmail. O Google Postmaster Tools informa os spams marcados pelo usuário para contas pessoais do Gmail, e não todas as mensagens filtradas automaticamente como spam.

Por que as taxas de reclamações de spam importam

Quando alguém marca seus e-mails como spam, isso sinaliza aos provedores de e-mail que você está enviando conteúdo para pessoas que não querem recebê-lo, e eles terão mais probabilidade de enviar seus e-mails diretamente para o spam em vez da caixa de entrada no futuro.

Reclamações de spam são mais graves do que quando alguém cancela inscrição do seu marketing, e um aumento nas reclamações de spam não deve ser levado de forma leviana. Para manter uma boa reputação de remetente, monitore de perto a taxa de reclamações de spam e, quando notar um aumento, aja imediatamente para reduzir essa métrica.

A taxa ideal de reclamações de spam é o mais próxima possível de zero e, se antes era alta, deve apresentar tendência de queda.

Como reduzir as taxas de reclamações de spam

Algumas estratégias importantes para reduzir a taxa de reclamações de spam incluem:

1. Otimize suas páginas de inscrição e mensagens de confirmação
2. Habilitar inscrição em duas etapas
3. Torne seu link para cancelamento de inscrição facilmente acessível
4. Ativar cancelamento global de inscrição
5. Tente evitar linhas de assunto "com cara de spam" ou não relevantes
6. Garanta que seus e-mails sejam facilmente identificáveis como sendo da sua marca
7. Confirme se seus e-mails são renderizados para todos os usuários
8. Monitore e ajuste suas listas
9. Avalie a frequência de envio e segmente por engajamento

Você pode saber mais sobre cada uma dessas estratégias abaixo.

1. Otimize suas páginas de cadastro e mensagens de confirmação

Para reduzir denúncias de spam, comece criando páginas de registro claras e com boa identidade visual.

Seus formulário de registro devem deixar claro o que os assinantes estão aceitando receber, especialmente se você tiver sub-marcas ou linhas de produtos diferentes das quais eles possam receber e-mails. Inclua detalhes como:

• Os canais pelos quais você entrará em contato com eles (e-mail/SMS)
• Como as informaçõesserão usadas
• O tipo de conteúdo que eles receberão

Considere usar uma página de preferências para permitir que os assinantes escolham os tipos de conteúdo e a frequência que preferem. Isso ajuda a alinhar o que eles esperam com o que você envia.

Use uma mensagem de confirmação para informar aos assinantes que eles se inscreveram para receber e-mails da sua marca. Se você usa inscrição em duas etapas, peça que confirmem a assinatura por e-mail ou mensagem de texto.

Definir expectativas claras reduz a probabilidade de os assinantes marcarem seus e-mails como spam mais tarde.

2. Habilite a inscrição em duas etapas

Inscrição em duas etapas é o processo pelo qual um novo assinante precisa confirmar a inscrição antes de ser adicionado à sua lista. As novas listas de e-mail usam a configuração padrão de opt-in da sua conta, então verifique essa configuração para cada lista. É altamente recomendável manter a inscrição em duas etapas ativada, a menos que você tenha um caso de uso específico que exija opt-in único.

Para habilitar a inscrição em duas etapas:

1. Acesse Público > Listas e segmentos e abra sua lista.
2. Selecione Configurações > Consentimento.
3. Em Processo de inscrição, selecione inscrição em duas etapas.
4. Clique em Save.

Saiba mais sobre o processo de inscrição em duas etapas.

3. Garanta que seu link para cancelamento de inscrição esteja facilmente acessível

Sempre inclua um link para cancelamento de inscrição fácil de encontrar nos seus e-mails. Se alguém não conseguir encontrar esse link com facilidade para cancelar a inscrição, é mais provável que marque seu e-mail como spam, o que tem um impacto negativo maior do que um cancelamento de inscrição.

Evite link para cancelamento de inscrição difíceis de ler (por exemplo, texto claro em um fundo branco ou escondidos no meio do texto). Em vez disso, coloque esse link no final dos seus e-mails ou no início, se você souber que tem uma grande audiência em dispositivos móveis, e faça as cores se destacarem para facilitar a leitura e melhorar a acessibilidade.

Além disso, verifique se o seu cancelar inscrição está funcionando e é fácil de usar. Não coloque o seu link para cancelamento de inscrição escondido no rodapé, sem espaço para clicar ou tocar com facilidade. Certifique-se de que seus assinantes tenham espaço suficiente para clicar e que isso abra uma página de cancelamento de inscrição com atividade e funcionando.

Também é útil adicionar um link para atualizar preferências à sua página de cancelar inscrição para que os assinantes possam escolher os tipos de e-mails que desejam receber ou a frequência desejada. Mantenha a opção de cancelar inscrição de todo o marketing por e-mail fácil de encontrar, sem exigir que os assinantes cliquem nas opções de preferência. Se um assinante ajustar as preferências dele em vez de cancelar a inscrição completamente, siga essas preferências quando você enviar para ele no futuro.

4. Ative o cancelamento global de inscrição

Também recomendamos fortemente que você ative o cancelamento global de inscrição para suas listas no Klaviyo. Quando o cancelamento global de inscrição está ativado para uma lista, qualquer pessoa que cancelar inscrição de um e-mail enviado para essa lista terá a inscrição cancelada e será suprimida de futuros envios de marketing por e-mail em toda a sua conta.

Para ativar o cancelamento global de inscrição:

1. Acesse Público > Listas e segmentos e abra sua lista.
2. Selecione Configurações > Consentimento.
3. Em Processo de cancelamento, selecione Cancelar inscrição de todo o marketing por e-mail.
4. Clique em Save.

Perfis que cancelaram a inscrição globalmente ou estão suprimidos não podem receber marketing por e-mail, mas podem permanecer em outras listas. Para remover perfis suprimidos globalmente de uma lista, abra a lista e selecione Gerenciar lista > Remover perfis suprimidos e, em seguida, confirme clicando em Remover da lista.

Se os cancelamentos globais de inscrição estiverem desativados tanto para a sua conta quanto para a lista, alguém que cancelar a inscrição em um e-mail baseado em lista ainda poderá receber e-mails de outras listas ou fluxos. Essa pessoa pode presumir que optou por não receber mais nenhum marketing por e-mail da sua marca e marcar os próximos e-mails como spam. Como resultado, é melhor ativar o cancelamento global de inscrição nas configurações da lista.

Para compartilhar um link para cancelamento de inscrição de cancelamento global de inscrição, abra o menu da sua conta e selecione Configurações > Outros > Páginas de consentimento. Na seção Página de cancelamento global de inscrição, copie a URL e envie para o assinante. Ele pode usar a página para cancelar inscrição de todo o marketing por e-mail futuro da sua conta.

5. Tente evitar linhas de assunto "com cara de spam" ou não relevantes

Outra boa prática para reduzir potencialmente a taxa de reclamações de spam é evitar linhas de assunto que possam soar como se viessem de spammers. Isso não só fará com que seus destinatários pensem que você é spam e marquem seus e-mails como tal, como também pode gerar suspeita entre os provedores de caixa de entrada.

Os provedores de caixa de entrada têm filtros de spam que enviam automaticamente e-mails suspeitos para a pasta de spam, em vez da caixa de entrada. Em geral, evite os seguintes gatilhos de spam:

• Todas as letras maiúsculas (por exemplo: FREE MONEY NOW)
• Quantidade excessiva de caracteres especiais, símbolos ou emojis (por exemplo, +++100% DINHEIRO GRÁTIS!!)
• Frases chamativas ou que acionam filtros de spam (ex.: SÓ DESTA VEZ POR TEMPO LIMITADO ou AJA AGORA!!!)

Em vez disso, crie linhas de assunto alinhadas aos desejos e às necessidades do seu público. Por exemplo, o uso de emojis que não se alinham à sua marca ou ao que um cliente espera receber informações pode ser visto como spam. Além disso, linhas de assunto enganosas que não se alinham ao que o cliente inicialmente se inscreveu ou esperava podem levar a mais denúncias de spam. Continue fazendo testes A/B, refinando e revisando seus dados de análises para ver quais linhas de assunto têm mais ressonância com cada um dos seus públicos específicos.

6. Garanta que seus e-mails sejam facilmente identificáveis como provenientes da sua marca

Se você definiu as expectativas corretamente nas suas páginas ou formulários de inscrição, os clientes devem estar cientes de que vão receber comunicações da sua marca. Com isso em mente, você deve garantir que as informações de remetente do seu e-mail sejam facilmente reconhecíveis. Embora um e-mail de um(a) funcionário(a) da sua empresa possa parecer pessoal, especialmente para novos assinantes, talvez eles não saibam de quem é esse e-mail e o excluam rapidamente. Se você estiver usando um nome pessoal como nome do remetente, garanta que sua linha de assunto ou o texto de pré-visualização indique claramente o nome da sua marca.

Se você quiser remover a menção ao nome específico da sua marca das informações do remetente, da prévia e da linha de assunto, você pode fazer isso mais tarde em uma sequência de nutrição, depois que os assinantes já estiverem familiarizados com você como remetente.

7. Confirme se seus e-mails são renderizados para todos os usuários

Sempre considere as exibições em dispositivos móveis e em computadores dos seus e-mails. Se houver problemas em qualquer layout, os clientes que virem os e-mails renderizados incorretamente terão mais probabilidade de marcá-los como spam, especialmente se não conseguirem acessar seu link para cancelamento de inscrição.

Uma taxa de reclamações de spam maior do que o normal também pode indicar recorte de e-mail. Por exemplo, o Gmail geralmente recorta e-mails maiores do que 102 KB no desktop, e os limites para dispositivos móveis podem ser menores. Ajuste o design do seu e-mail para reduzir o tamanho do código da mensagem e manter o link para cancelamento de inscrição visível.

Você pode usar ferramentas de terceiros, como o Litmus, para pré-visualizar seu e-mail em diferentes dispositivos e provedores de caixa de entrada e evitar problemas.

8. Monitore e ajuste suas listas

Embora seja importante refinar suas estratégias de crescimento de lista e de marketing por e-mail, também é essencial limpar regularmente sua lista de e-mail para manter um engajamento saudável.

Para listas para as quais você não envia e-mails há mais de 3 meses, ou listas para as quais você nunca enviou e-mails e que têm mais de 6 meses, comece com 1–2 campanhas para reapresentar sua marca antes de retomar os envios regulares. Destaque o nome da sua marca nas informações do remetente e facilite a localização do seu link para cancelamento de inscrição. Após essas campanhas, suprima ou exclua perfis que ainda não interagem.

9. Avalie a frequência de envios e segmente por engajamento

Considere usar um cronograma de envio com base no engajamento com o e-mail. Isso é essencial para alcançar uma taxa de abertura alta e manter um relacionamento positivo com seus assinantes.

Enviar com muita frequência para perfis não engajados aumenta a chance de os destinatários marcarem as mensagens como spam, enquanto envios pouco frequentes para clientes com interações podem fazer você perder oportunidades. O ideal é encontrar um equilíbrio usando segmentos e cronogramas de envio.

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