Como reduzir as taxas de reclamação de spam

O que você vai aprender

Saiba mais sobre as taxas de reclamação de spam e como o senhor pode reduzi-las.

A taxa de reclamações de spam mede a frequência com que os destinatários marcam suas mensagens como spam. Uma taxa alta requer ação imediata, pois isso prejudicará sua entregabilidade e a reputação do remetente. 

O que é uma taxa de reclamação de spam?

A taxa de reclamações de spam mede a frequência com que o assinante marca seu e-mail como spam. A fórmula para calcular a taxa de reclamações de spam é a seguinte:

• taxa de reclamações de spam = (Número de pessoas que marcam seu e-mail como spam) / (Número de destinatários)

A maioria dos provedores de caixa de entrada (especialmente o Gmail) não compartilha reclamações de spam com provedores de envio de e-mails (ESPs) como o Klaviyo. Por esse motivo, poucas reclamações de spam são realmente reportadas ao remetente. Portanto, mesmo uma porcentagem muito pequena de reclamações de spam pode indicar um problema.

As reclamações de spam podem não aparecer no perfil de um cliente na Klaviyo, dependendo do provedor da caixa de entrada. Por esse motivo, o Google recomenda o uso do Google Postmaster Tools para monitorar sua taxa de reclamações de spam para o Gmail. O Google Postmaster Tools fornecerá ao senhor informações sobre a taxa total de spam para todos os destinatários do Gmail

Por que a taxa de reclamações de spam é importante

Quando alguém marca seu e-mail como spam, isso sinaliza para o provedor da caixa de entrada que o senhor está enviando conteúdo para pessoas que não desejam recebê-lo, e é mais provável que eles enviem seu e-mail diretamente para o spam em vez de para a caixa de entrada no futuro. 

As reclamações de spam são mais sérias do que quando alguém cancela a assinatura do seu marketing, e um aumento nas reclamações de spam não deve ser considerado levianamente. Para manter uma boa reputação de remetente, monitore de perto a taxa de reclamações de spam e, quando observar um aumento, tome medidas imediatas para reduzir essa métrica. 

A taxa ideal de reclamações de spam é a mais próxima possível de zero, com tendência de queda se anteriormente era alta. 

Como diminuir as taxas de reclamação de spam

Algumas estratégias importantes para diminuir a taxa de reclamações de spam incluem:

1. Otimize suas páginas de inscrição e mensagens de confirmação
2. Habilitar a inscrição em duas etapas
3. Faça com que seu link para cancelamento de inscrição seja facilmente acessível
4. Habilitar o cancelamento global de assinaturas
5. Tente evitar linhas de assunto "spammy" ou não relevantes
6. Certifique-se de que seu e-mail seja facilmente identificável como proveniente de sua marca
7. Confirme que seu e-mail é renderizado para todos os usuários
8. Monitore e ajuste sua lista 
9. Avaliar a frequência de envio e o segmento por engajamento

O senhor pode saber mais sobre cada uma dessas estratégias abaixo.

1. Otimize suas páginas de inscrição e mensagens de confirmação

Para reduzir as reclamações de spam, comece projetando páginas de inscrição claras e bem marcadas.

Seu formulário de registro deve definir expectativas claras sobre o que o assinante está recebendo, especialmente se o senhor tiver submarcas ou linhas de produtos diferentes das quais ele possa receber e-mails. Inclua detalhes como:

• O canal pelo qual o senhor entrará em contato com eles (E-mail/SMS)
• Como suas informações serão usadas
• O tipo de conteúdo que eles receberão

Considere a possibilidade de usar uma página de preferências para permitir que o assinante escolha os tipos de conteúdo e a frequência que prefere. Isso ajuda a alinhar o que eles esperam com o que o senhor envia.

Além disso, o senhor deve sempre usar uma mensagem de confirmação para garantir que o assinante entenda que acabou de se inscrever para receber e-mails da sua marca ou que precisa confirmar por e-mail ou texto se estiver usando a inscrição em duas etapas.

Definir expectativas claras reduz a probabilidade de o assinante marcar seu e-mail como spam mais tarde.

2. Habilitar a inscrição em duas etapas

A inscrição em duas etapas é o processo pelo qual um novo assinante deve confirmar sua assinatura antes de ser adicionado à sua lista. Essa opção é ativada por padrão para todas as listas Klaviyo e é altamente recomendável mantê-la ativada, a menos que o senhor tenha um caso de uso específico que exija o opt-in único. 

Para habilitar a inscrição em duas etapas:

1. Vá para sua lista.
2. Selecione Configurações.
3. Role para baixo até a seção Opt-in Process e ative a inscrição em duas etapas.

Saiba mais sobre o processo de inscrição em duas etapas. 

3. Certifique-se de que seu link para cancelamento de inscrição seja facilmente acessível

Sempre inclua um link fácil de encontrar para cancelamento de inscrição em seu e-mail. Se alguém não conseguir encontrar facilmente esse link para cancelar a inscrição, é mais provável que marque seu e-mail como spam, o que tem um impacto negativo maior do que um cancelamento de inscrição.

Evite links para cancelamento de inscrição difíceis de ler (por exemplo, texto claro em fundo branco ou enterrado no texto). Em vez disso, coloque esse link no final do e-mail ou no início, se souber que tem um público-alvo móvel alto, e faça com que as cores se destaquem para facilitar a leitura e a acessibilidade.

Além disso, certifique-se de que o cancelamento da assinatura esteja funcionando e seja fácil de usar. Não coloque o link para cancelamento de inscrição enterrado no rodapé da página, sem espaço para clicar ou tocar facilmente. Certifique-se de que o assinante tenha espaço suficiente para clicar nessa opção e que ela abra uma página de cancelamento de assinatura ativa e funcional. 

Também é útil permitir que os usuários ajustem suas preferências de comunicação na página de cancelamento de assinatura (por exemplo, os tipos de e-mail que desejam ou a frequência desejada). Se incluir opções de preferência na página de cancelamento de assinatura, certifique-se de não exigir que o assinante faça vários cliques para encontrar as opções de cancelamento de assinatura de todos os e-mails, se é isso que ele deseja fazer. Também é importante que, se o assinante ajustou suas preferências em vez de cancelar completamente a assinatura, o senhor siga essas solicitações quando enviar para ele no futuro.

4. Ativar cancelamento global de inscrição

Também é altamente recomendável que o senhor ative o cancelamento global de inscrição para sua lista em Klaviyo. Quando o cancelamento global de inscrição estiver ativado, qualquer pessoa que cancelar a inscrição de um e-mail terá sua inscrição global cancelada e será suprimida de todas as listas. 

Para ativar o cancelamento global de inscrição:

1. Clique na lista desejada.
2.  Selecione Settings.
3. Role até Unsubscribes e ative o cancelamento global de inscrição.

Os perfis suprimidos globalmente permanecerão em sua lista, mas não receberão mais e-mails. O senhor pode remover esses e-mails suprimidos de sua lista clicando em Manage lista > Remove Suppressed perfil.

Se o senhor não tiver cancelamentos globais de inscrição, alguém poderá cancelar a inscrição de um e-mail presumindo que nunca mais receberá comunicações da sua marca; no entanto, se essa pessoa estiver em várias listas ou se qualificar para um fluxo, ela ainda poderá receber e-mails e terá maior probabilidade de marcar seu conteúdo como spam. Por isso, é melhor ativar essa opção nas configurações da lista.

O senhor pode acessar um link direto para a página de cancelamento global de inscrição selecionando Account > Settings > E-mail; em seguida, role para baixo até a seção Consent dessa página. Envie este link para permitir que o assinante opte por não receber todos os envios futuros.

5. Tente evitar linhas de assunto "spammy" ou não relevantes 

Outra prática recomendada para reduzir potencialmente a taxa de reclamações de spam é evitar linhas de assunto que possam parecer provenientes de spammers. Isso não apenas fará com que os destinatários pensem que o senhor é spam e marquem seu e-mail como tal, mas também poderá levantar suspeitas entre os provedores de caixa de entrada.

Os provedores de caixa de entrada têm filtros de spam que enviam automaticamente e-mails suspeitos para a pasta de spam em vez de para a caixa de entrada. Em geral, evite os seguintes acionadores de spam:

• Todas as letras maiúsculas (por exemplo, FREE MONEY NOW)
• Excesso de caracteres especiais, símbolos ou emojis (por exemplo, +++100% FREE MONEY!!)
• Frases que chamam a atenção ou provocam spam (por exemplo, APENAS ESTA VEZ POR TEMPO LIMITADO ou AJA AGORA!!!)

Em vez disso, crie linhas de assunto que se alinhem com os desejos e as necessidades do seu público. Por exemplo, o uso de emojis que não estejam alinhados com a sua marca ou com o que o cliente espera receber de informações pode ser visto como spam. Além disso, uma linha de assunto enganosa que não se alinhe com o que o cliente originalmente assinou ou esperava pode levar a mais reclamações de spam. Continue a fazer testes A/B, refinar e revisar seus dados analíticos para ver qual linha de assunto repercute em cada um de seus públicos específicos.

6. Certifique-se de que seu e-mail seja facilmente identificável como proveniente de sua marca

Se o senhor definiu as expectativas corretamente em suas páginas ou formulários de inscrição, o cliente deve estar ciente de que ouvirá falar de sua marca. Com isso em mente, o senhor deseja garantir que as informações do remetente do e-mail sejam facilmente reconhecíveis. Embora um e-mail de um funcionário de sua empresa possa parecer pessoal, especialmente para um novo assinante, ele pode não saber de quem é esse e-mail e excluí-lo rapidamente. Se o senhor estiver usando nomes pessoais como endereço de origem, certifique-se de que a linha de assunto ou o texto de visualização indique claramente o nome da marca. 

Se desejar remover a menção do nome de sua marca específica das informações do remetente, da visualização e da linha de assunto, você poderá fazer isso posteriormente em uma sequência de nutrição, depois que o assinante estiver familiarizado com você como remetente.

7. Confirme a renderização do seu e-mail para todos os usuários

Sempre leve em conta as exibições de seu e-mail em dispositivos móveis e computadores. Se houver problemas em layout, é mais provável que os clientes que virem o e-mail renderizado incorretamente o marquem como spam, especialmente se não conseguirem acessar seu link para cancelamento de inscrição.

Uma taxa de reclamações de spam mais alta do que o normal também pode sinalizar o corte de e-mails. Por exemplo, o Gmail bloqueia e-mails com mais de 102 KB de tamanho. Saiba disso e ajuste o design de seu e-mail de acordo para diminuir o tamanho e evitar frustrar os destinatários.

O senhor pode usar ferramentas de terceiros, como o Litmus, para visualizar seu e-mail em todos os dispositivos e no provedor da caixa de entrada para evitar problemas.

8. Monitore e ajuste sua lista

Embora seja importante refinar a lista de crescimento e a estratégia de marketing de e-mail, também é fundamental limpar regularmente a lista de e-mail para manter um engajamento saudável. 

Evite enviar por e-mail uma lista antiga com a qual você não entra em contato há algum tempo (mais de 3 meses sem e-mail) ou uma lista com a qual você nunca entrou em contato (e que tenha mais de 6 meses). Em vez disso, passe essas listas antigas pela 1-2 Campanha para reintroduzir sua marca. Com esses e-mails de reintrodução, é importante que o nome da sua marca seja destacado nas informações do remetente e que o link para cancelamento de inscrição seja fácil de encontrar. A partir dessas 1-2 campanhas, se algum assinante ainda não estiver se envolvendo com seu e-mail, suprima ou até mesmo exclua esse perfil.

9. Avaliar a frequência de envio e o segmento por engajamento

Considere usar um cronograma de envio baseado no engajamento com o e-mail. Isso é fundamental para obter uma taxa de abertura forte e manter um relacionamento positivo com seu assinante. 

O envio muito frequente para perfis não engajados aumenta a probabilidade de os destinatários marcarem as mensagens como spam, enquanto os envios pouco frequentes para clientes engajados podem perder oportunidades. É melhor conseguir um meio-termo por meio do uso de segmentos e programações de envio.

Recursos adicionais

Introdução ao monitoramento da entregabilidade do e-mail e às métricas de desempenho

Noções básicas da capacidade de entrega de e-mails