Como reduzir as taxas de reclamações de spam
O que você vai aprender
Saiba mais sobre a taxa de reclamações de spam e como você pode reduzi-la.
As taxas de reclamações de spam medem com que frequência os destinatários marcam suas mensagens como spam. Uma taxa alta exige ação imediata, pois vai prejudicar sua entregabilidade e reputação de remetente.
Este guia se concentra especificamente na taxa de reclamações de spam por email. Se você estiver focando no desempenho de entregabilidade de SMS, acesse Benchmarks de SMS e MMS de campanhas. Você também pode saber mais sobre leis e regulamentações de SMS aqui.
O que é taxa de reclamações de spam?
A taxa de reclamações de spam mede com que frequência os assinantes marcam seus e-mails como spam. A fórmula para calcular a taxa de reclamações de spam é:
- Taxa de reclamações de spam = (Número de pessoas que marcam seu e-mail como spam) / (Número de destinatários)
A maioria dos provedores de caixa de entrada (especialmente o Gmail) não compartilha reclamações de spam com provedores de envio de e-mails (ESPs) como a Klaviyo. Por isso, poucas reclamações de spam são, de fato, relatadas ao remetente. Portanto, mesmo uma porcentagem muito pequena de reclamações de spam pode indicar um problema.
As reclamações de spam talvez não apareçam no perfil de um cliente na Klaviyo, dependendo do provedor de caixa de entrada. Por isso, o Google recomenda usar o Google Postmaster Tools para monitorar sua taxa de reclamações de spam para o Gmail. O Google Postmaster Tools vai fornecer insights sobre sua taxa total de spam para todos os destinatários do Gmail.
Por que as taxas de reclamações de spam importam
Quando alguém marca seus e-mails como spam, isso sinaliza aos provedores de e-mail que você está enviando conteúdo para pessoas que não querem recebê-lo, e eles terão mais probabilidade de enviar seus e-mails diretamente para o spam em vez da caixa de entrada no futuro.
Reclamações de spam são mais graves do que quando alguém cancela inscrição do seu marketing, e um aumento nas reclamações de spam não deve ser levado de forma leviana. Para manter uma boa reputação de remetente, monitore de perto a taxa de reclamações de spam e, quando notar um aumento, aja imediatamente para reduzir essa métrica.
A taxa ideal de reclamações de spam é o mais próxima possível de zero e, se antes era alta, deve apresentar tendência de queda.
Para mais informações sobre o que se qualifica como bom e ruim para as métricas de entregabilidade, acesse nosso guia sobre monitoramento das métricas de entregabilidade e desempenho de e-mail.
Como reduzir as taxas de reclamações de spam
Algumas estratégias importantes para reduzir a taxa de reclamações de spam incluem:
- Otimize suas páginas de inscrição e mensagens de confirmação
- Habilitar inscrição em duas etapas
- Garanta que seu link para cancelamento de inscrição seja facilmente acessível.
- Ativar cancelamento global de inscrição
- Tente evitar linhas de assunto "com cara de spam" ou não relevantes
- Garanta que seus e-mails sejam facilmente identificáveis como sendo da sua marca
- Confirme se seus e-mails são renderizados para todos os usuários
- Monitore e ajuste suas listas
- Avalie a frequência de envio e segmente por engajamento
Você pode saber mais sobre cada uma dessas estratégias abaixo.
1. Otimize suas páginas de cadastro e mensagens de confirmação
Para reduzir denúncias de spam, comece criando páginas de registro claras e com boa identidade visual.
Seus formulário de registro devem deixar claro o que os assinantes estão aceitando receber, especialmente se você tiver sub-marcas ou linhas de produtos diferentes das quais eles possam receber e-mails. Inclua detalhes como:
- Os canais pelos quais você entrará em contato com eles (e-mail/SMS)
- Como as informaçõesserão usadas
- O tipo de conteúdo que eles receberão
Considere usar uma página de preferências para permitir que os assinantes escolham os tipos de conteúdo e a frequência que preferem. Isso ajuda a alinhar o que eles esperam com o que você envia.
Além disso, você deve sempre usar uma mensagem de confirmação para garantir que um assinante entenda que acabou de se inscrever para receber e-mails da sua marca ou que precisa confirmar por e-mail ou SMS se você estiver usando inscrição em duas etapas.
Definir expectativas claras reduz a probabilidade de os assinantes marcarem seus e-mails como spam mais tarde.
2. Habilitar inscrição em duas etapas
A inscrição em duas etapas é o processo pelo qual um novo assinante deve confirmar a inscrição antes de ser adicionado à sua lista. Isso é ativado por padrão para todas as listas da Klaviyo, e é altamente recomendável manter essa opção ativada, a menos que você tenha um caso de uso específico que exija inscrição em uma etapa.
Para habilitar a inscrição em duas etapas:
- Vá para a sua lista.
- Selecione Configurações.
- Role para baixo até a seção Processo de inscrição e ative a inscrição em duas etapas.
Saiba mais sobre o processo de inscrição em duas etapas.
3. Garanta que seu link para cancelamento de inscrição esteja facilmente acessível
Sempre inclua um link para cancelamento de inscrição fácil de encontrar nos seus e-mails. Se alguém não conseguir encontrar esse link com facilidade para cancelar a inscrição, é mais provável que marque seu e-mail como spam, o que tem um impacto negativo maior do que um cancelamento de inscrição.
Evite links para cancelamento de inscrição difíceis de ler (ex.: texto claro em fundo branco ou escondido no meio do texto). Em vez disso, coloque esse link no final dos seus e-mails ou, no começo, se você sabe que tem um público grande em dispositivos móveis, e faça as cores se destacarem para facilitar a leitura e a acessibilidade.
Além disso, verifique se o seu cancelar inscrição está funcionando e é fácil de usar. Não coloque o seu link para cancelamento de inscrição escondido no rodapé, sem espaço para clicar ou tocar com facilidade. Certifique-se de que seus assinantes tenham espaço suficiente para clicar e que isso abra uma página de cancelamento de inscrição com atividade e funcionando.
Também é útil permitir que os usuários ajustem suas preferências de comunicação na página de cancelar inscrição (por exemplo, os tipos de e-mails que eles querem ou a frequência desejada). Se você incluir opções de preferências na sua página de cancelamento de inscrição, garanta que você não esteja exigindo que seus assinantes façam vários cliques para encontrar as opções de cancelar inscrição de todos os e-mails, se isso for o que eles querem fazer no fim. Também é importante que, se o assinante ajustou suas preferências em vez de cancelar inscrição completamente, você siga essas solicitações quando enviar mensagens para ele no futuro.
Incluir um link para cancelamento de inscrição em e-mails é obrigatório. Se a Klaviyo detectar que você não tem um, nós o incluiremos automaticamente no seu e-mail. No entanto, você pode editar esse link e adicioná-lo onde achar melhor.
4. Ative o cancelamento global de inscrição
Também recomendamos fortemente que você ative o cancelamento global de inscrição para suas listas no Klaviyo. Quando o cancelamento global de inscrição está ativado, qualquer pessoa que cancelar inscrição de um email terá o cancelamento global de inscrição aplicado e será suprimido de todas as listas.
Para ativar o cancelamento global de inscrição:
- Clique na lista desejada.
- Selecione Configurações.
- Role até cancelar inscrição e ative o cancelamento global de inscrição.
Perfis suprimidos globalmente permanecerão nas suas listas, mas não receberão mais e-mails. Você pode remover esses e-mails suprimidos das suas listas clicando em Gerenciar lista > Remover perfis suprimidos.
Se o cancelamento global de inscrição não estiver ativado, alguém pode cancelar inscrição de um e-mail achando que nunca mais vai receber comunicações da sua marca; no entanto, se essa pessoa estiver em várias listas ou se qualificar para um fluxo, ela ainda poderá receber e-mails e terá mais probabilidade de marcar seu conteúdo como spam. Como resultado, é melhor ativar isso nas configurações da lista.
Você pode acessar um link direto para uma página de cancelamento global de inscrição selecionando Conta > Configurações > E-mail; em seguida, role para baixo até a seção Consentimento desta página. Envie esse link para permitir que os assinantes cancelem a inscrição de todos os envios futuros.
Saiba mais sobre cancelar inscrição na Klaviyo.
5. Tente evitar linhas de assunto "com cara de spam" ou não relevantes
Outra boa prática para reduzir potencialmente a taxa de reclamações de spam é evitar linhas de assunto que possam soar como se viessem de spammers. Isso não só fará com que seus destinatários pensem que você é spam e marquem seus e-mails como tal, como também pode gerar suspeita entre os provedores de caixa de entrada.
Os provedores de caixa de entrada têm filtros de spam que enviam automaticamente e-mails suspeitos para a pasta de spam, em vez da caixa de entrada. Em geral, evite os seguintes gatilhos de spam:
- Todas as letras maiúsculas (por exemplo: FREE MONEY NOW)
- Quantidade excessiva de caracteres especiais, símbolos ou emojis (por exemplo, +++100% DINHEIRO GRÁTIS!!)
- Frases chamativas ou que acionam spam (por exemplo, JUST THIS ONCE FOR A LIMITED TIME ONLY ou ACT NOW!!!)
Em vez disso, crie linhas de assunto alinhadas aos desejos e às necessidades do seu público. Por exemplo, o uso de emojis que não se alinham à sua marca ou ao que um cliente espera receber informações pode ser visto como spam. Além disso, linhas de assunto enganosas que não se alinham ao que o cliente inicialmente se inscreveu ou esperava podem levar a mais denúncias de spam. Continue fazendo testes A/B, refinando e revisando seus dados de análises para ver quais linhas de assunto têm mais ressonância com cada um dos seus públicos específicos.
6. Garanta que seus e-mails sejam facilmente identificáveis como provenientes da sua marca
Se você definir as expectativas corretamente nas suas páginas ou formulários de inscrição, os clientes devem estar cientes de que receberão comunicações da sua marca. Com isso em mente, você deve garantir que as informações do remetente do seu e-mail sejam facilmente reconhecíveis. Embora um e-mail de um funcionário da sua empresa possa parecer pessoal, especialmente para novos assinantes, eles podem não saber de quem é esse e-mail e excluí-lo rapidamente. Se você estiver usando nomes pessoais como endereço de remetente, certifique-se de que suas linhas de assunto ou o texto de prévia indiquem claramente o nome da sua marca.
Se você quiser remover a menção do nome específico da sua marca das informações do remetente, da prévia e da linha de assunto, você pode fazer isso mais tarde em uma sequência de nutrição, depois que os assinantes já estiverem familiarizados com você como remetente.
7. Confirme se seus e-mails são renderizados para todos os usuários
Sempre considere as exibições em dispositivos móveis e em computadores dos seus e-mails. Se houver problemas em qualquer layout, os clientes que virem os e-mails renderizados incorretamente terão mais probabilidade de marcá-los como spam, especialmente se não conseguirem acessar seu link para cancelamento de inscrição.
Uma taxa de reclamações de spam maior do que o normal também pode indicar recorte de e-mail. Por exemplo, o Gmail recorta e-mails com mais de 102 KB. Fique atento a isso e ajuste o design do e-mail de acordo para reduzir o tamanho e evitar frustrar os destinatários.
Você pode usar ferramentas de terceiros, como o Litmus, para pré-visualizar seu e-mail em diferentes dispositivos e provedores de caixa de entrada e evitar problemas.
8. Monitore e ajuste suas listas
Embora seja importante aprimorar suas estratégias de crescimento de lista e marketing por e-mail, também é essencial limpar suas listas de e-mail regularmente para manter um engajamento saudável.
Evite enviar e-mail para uma lista antiga com a qual você não entrou em contato há algum tempo (~mais de 3 meses sem e-mails) ou uma lista com a qual você nunca entrou em contato (e que tem mais de ~6 meses). Em vez disso, faça 1–2 campanhas com essas listas antigas para reapresentar sua marca. Com esses e-mails de reapresentação, é importante que o nome da sua marca esteja em destaque nas informações do remetente e que o link para cancelamento de inscrição seja fácil de encontrar. A partir dessas 1–2 campanhas, se algum assinante ainda não estiver interagindo com seus e-mails, suprimia ou até mesmo exclua esses perfis.
Saiba mais sobre o processo de limpeza de listas.
9. Avalie a frequência de envios e segmente por engajamento
Considere usar um cronograma de envio com base no engajamento com o e-mail. Isso é essencial para alcançar uma taxa de abertura alta e manter um relacionamento positivo com seus assinantes.
Enviar com muita frequência para perfis não engajados faz com que os destinatários tenham mais probabilidade de marcar as mensagens como spam, enquanto envios pouco frequentes para clientes com interações podem fazer você perder oportunidades. O ideal é encontrar um meio-termo usando segmentos e agendas de envio.
Recursos adicionais
- Getting started with email deliverability monitoring and performance metrics
Learn what good email deliverability metrics look like by industry, and which strategies to use to help improve your email performance. In this guide, find out about the specific open and click rate, both for email campaign and flow messages, that you should strive for after depending on what vertical or industry you are in. Additionally, learn ways to help mitigate potential deliverability issues and how to continue to monitor these rates over time.
- Understanding email deliverability
Learn about email deliverability, including the steps you can take to establish a strong sender reputation so that your emails are delivered to the inbox.