스팸 불만율을 줄이는 방법

학습 내용

스팸 불만율과 이를 줄이는 방법을 알아보세요.

스팸 불만율은 수신자가 메시지를 스팸으로 표시하는 빈도를 측정합니다. 비율이 높다면 즉시 조치가 필요해요. 전송 가능성과 발신자 평판에 악영향을 줄 수 있어요.

스팸 불만율이란 무엇인가요?

스팸 불만율은 구독자가 이메일을 스팸으로 표시하는 빈도를 측정해요. 스팸 불만율을 계산하는 공식은 다음과 같아요:

• 스팸 불만율 = (신고된 스팸 불만 수/전달된 이메일 수) × 100

모든 받은편지함 제공자가 Klaviyo와 같은 ESP(이메일 서비스 공급업체)와 개별 스팸 신고를 공유하는 것은 아닙니다. Gmail은 이러한 보고서를 공유하지 않습니다. 그 결과, Klaviyo의 비율은 모든 불만 신고를 다 반영하지 못하며, 아주 작은 비율이라도 문제가 있음을 나타낼 수 있어요.

받은편지함 제공업체에 따라 Klaviyo에서 고객의 프로필에 스팸 불만이 표시되지 않을 수 있어요. 이러한 이유로 Google에서는 Google Postmaster Tools를 사용해 Gmail의 스팸 불만율을 모니터링할 것을 권장해요. Google Postmaster Tools는 스팸으로 자동 필터링된 모든 메시지가 아니라, 개인 Gmail 계정에서 사용자가 스팸으로 표시한 항목을 보고해요.

스팸 불만율이 중요한 이유

누군가 이메일을 스팸으로 표시하면, 받은 편지함 제공자는 메일 수신을 원하지 않는 사람에게 콘텐츠를 보내고 있다고 인식하며, 앞으로 이메일이 받은 편지함이 아니라 스팸으로 직접 전송될 가능성이 높아져요.

스팸 불만은 마케팅 구독 취소보다 더 심각한 문제이며, 스팸 불만이 증가하는 경우 가볍게 여겨서는 안 돼요. 좋은 발신자 평판을 유지하려면 스팸 불만율을 면밀히 모니터링하고, 증가하는 것이 보이면 이 지표를 낮추기 위해 즉시 조치를 취하세요.

이상적인 스팸 불만율은 가능한 한 0에 가깝고, 이전에 높았다면 하락 추세인 것이 좋아요.

스팸 불만율을 줄이는 방법

스팸 불만율을 줄이기 위한 주요 전략은 다음과 같아요:

1. 가입 페이지와 확인 메시지를 최적화하세요
2. 이중 옵트인 활성화
3. 구독 취소 링크를 쉽게 찾을 수 있게 해 주세요
4. 글로벌 구독 취소 활성화
5. “스팸처럼 보이거나” 관련성이 낮은 제목은 되도록 피하세요.
6. 브랜드에서 발송한 이메일임을 쉽게 알아볼 수 있도록 하세요.
7. 모든 사용자를 대상으로 이메일이 올바르게 렌더링되는지 확인해 주세요.
8. 목록을 모니터링하고 조정하기
9. 전송 빈도를 평가하고 참여 유도 기준으로 세그먼트화

아래에서 각 전략에 대해 자세히 알아볼 수 있어요.

1. 가입 페이지와 확인 메시지를 최적화하세요

스팸 신고를 줄이려면, 먼저 명확하고 브랜드가 잘 드러나는 가입 페이지를 디자인해 보세요.

가입 양식에는 구독자가 무엇을 신청하는지에 대한 명확한 기대치를 설정해야 하며, 특히 하위 브랜드가 있거나 이메일을 받을 수 있는 다양한 제품 라인이 있는 경우에는 더욱 중요합니다. 다음과 같은 세부 정보를 포함하세요:

• 연락할 채널(이메일/SMS)
• 해당 정보가 어떻게 사용되는지
• 수신하게 될 콘텐츠 유형

구독자가 선호하는 콘텐츠 유형과 빈도를 선택할 수 있도록 환경설정 페이지 사용을 고려해 보세요. 이렇게 하면 구독자가 기대하는 내용과 발송하는 내용이 일치하는 데 도움이 됩니다.

확인 메시지를 사용해 구독자에게 브랜드의 이메일을 받기 위해 가입했음을 알려 주세요. 이중 옵트인을 사용하는 경우, 이메일 또는 문자로 구독을 확인해 달라고 안내해 주세요.

명확한 기대치를 설정하면 나중에 구독자가 이메일을 스팸으로 표시할 가능성이 줄어들어요.

2. 이중 옵트인 활성화

이중 옵트인은 새 구독자가 리스트에 추가되기 전에 구독을 확인해야 하는 절차예요. 새 이메일 리스트는 계정의 기본 옵트인 설정을 사용하므로, 각 리스트의 설정을 확인해 주세요. 단일 옵트인이 필요한 특정 사용 사례가 없는 한, 이중 옵트인을 켜 둔 상태로 유지하는 것을 강력히 권장해요.

이중 옵트인을 활성화하려면:

1. 타겟팅 > 목록 및 세그먼트로 이동한 다음 목록을 여세요.
2. 설정 > 동의를 선택합니다.
3. 옵트인 프로세스에서 이중 옵트인을 선택해 주세요.
4. 저장을 클릭합니다.

이중 옵트인 프로세스에 대해 자세히 알아보세요.

3. 구독 취소 링크에 쉽게 접근할 수 있도록 하세요

이메일에는 항상 쉽게 찾을 수 있는 구독 취소 링크를 포함해 주세요. 구독 취소를 위한 이 링크를 쉽게 찾을 수 없으면 이메일을 스팸으로 표시할 가능성이 높아지며, 이는 구독 취소보다 더 큰 부정적인 영향을 미쳐요.

읽기 어려운 구독 취소 링크(예: 흰색 배경에 옅은 색 텍스트 또는 텍스트에 묻혀 있는 경우)는 피하세요. 대신 이 링크를 이메일 끝부분에 배치하거나, 모바일 사용자 비중이 높다는 것을 알고 있다면 처음 부분에 배치하고, 가독성과 접근성을 위해 색상이 눈에 띄도록 설정해 주세요.

또한 구독 취소가 정상 작동하고 사용하기 쉬운지 확인해 주세요. 클릭하거나 탭하기 쉽도록 공간이 없는 채로 바닥글 깊숙한 곳에 구독 취소 링크를 묻어 두지 마세요. 구독자가 이를 클릭할 수 있도록 충분한 공간이 있는지, 그리고 활성 상태이며 정상적으로 작동하는 구독 취소 페이지가 열리는지 확인해 주세요.

또한 구독 취소 페이지에 환경설정 업데이트 링크를 추가하면, 구독자가 원하는 이메일 유형이나 원하는 수신 빈도를 선택할 수 있어 유용해요. 구독자가 환경설정 옵션을 클릭해 들어가지 않아도 되도록, 모든 이메일 마케팅을 구독 취소할 수 있는 옵션은 쉽게 찾을 수 있게 유지해 주세요. 구독자가 완전히 구독 취소하는 대신 환경설정을 조정한다면, 앞으로 해당 구독자에게 발송할 때는 그 환경설정을 따르세요.

4. 글로벌 구독 취소 활성화

또한 Klaviyo에서 목록에 글로벌 구독 취소를 사용 설정하는 것을 적극 권장해요. 목록에서 글로벌 구독 취소가 사용 설정되면 해당 목록으로 전송된 이메일에서 구독을 취소한 모든 사용자는 구독 취소 처리되며, 계정 전반의 향후 이메일 마케팅에서 억제 상태로 처리돼요.

글로벌 구독 취소를 활성화하려면:

1. 타겟팅 > 목록 및 세그먼트로 이동한 다음 목록을 여세요.
2. 설정 > 동의를 선택합니다.
3. 옵트아웃 절차에서 모든 이메일 마케팅 구독 취소를 선택해 주세요.
4. 저장을 클릭합니다.

전역에서 구독 취소 또는 억제 상태인 프로필은 이메일 마케팅을 받을 수 없지만 다른 목록에는 계속 남아 있을 수 있습니다. 목록에서 글로벌 억제 상태 프로필을 삭제하려면 목록을 열고 목록 관리 > 억제 상태 프로필 삭제를 선택한 다음 목록에서 제거를 클릭해 확인해 주세요.

계정과 목록 모두에서 글로벌 구독 취소가 꺼져 있으면 목록 기반 이메일에서 구독 취소한 사람도 다른 목록이나 플로우에서 이메일을 계속 받을 수 있어요. 브랜드의 모든 이메일 마케팅을 수신 거부한 것으로 생각하고, 이후 이메일을 스팸으로 표시할 수도 있어요. 따라서 목록 설정에서 글로벌 구독 취소를 활성화하는 것이 가장 좋아요.

글로벌 구독 취소 링크를 공유하려면 계정 메뉴를 열고 설정 > 기타 > 동의 페이지를 선택해 주세요. 글로벌 구독 취소 페이지 섹션에서 URL을 복사한 다음 구독자에게 보내 주세요. 이 페이지를 사용해 계정에서 향후 모든 이메일 마케팅을 구독 취소할 수 있어요.

5. “스팸처럼 보이는” 또는 관련 없는 제목은 피하는 것이 좋아요.

스팸 불만율을 잠재적으로 낮추는 또 다른 모범 사례는 스패머가 보낸 것처럼 들릴 수 있는 제목을 피하는 거예요. 이렇게 하면 수신자가 스팸으로 판단해 이메일을 스팸으로 표시할 뿐만 아니라, 받은편지함 제공업체에서도 의심을 살 수 있어요.

수신함 제공업체에는 의심스러운 이메일을 수신함이 아니라 스팸 폴더로 자동 전송하는 스팸 필터가 있어요. 일반적으로 다음과 같은 스팸 유발 요소는 피하세요.

• 모든 대문자(예: FREE MONEY NOW)
• 과도한 특수 문자, 기호 또는 이모지(예: +++100% FREE MONEY!!)
• 눈에 띄거나 스팸으로 인식될 수 있는 문구(예: JUST THIS ONCE FOR A LIMITED TIME ONLY 또는 ACT NOW!!!)

대신, 대상 고객의 니즈와 원하는 바에 맞는 제목을 작성해 주세요. 예를 들어, 브랜드와 어울리지 않거나 고객이 기대하는 정보와 맞지 않는 이모지를 사용하면 스팸으로 보일 수 있어요. 또한 고객이 처음에 가입하거나 기대했던 내용과 일치하지 않는 오해의 소지가 있는 제목은 스팸 신고를 더 많이 유발할 수 있어요. A/B 테스트를 계속 진행하고 다듬은 다음, 분석 데이터를 검토해 각 대상 고객에게 어떤 제목이 반응을 얻는지 확인해 보세요.

6. 이메일이 브랜드에서 보낸 것임을 쉽게 알아볼 수 있도록 하세요.

가입 페이지나 양식에서 기대치를 제대로 설정했다면, 고객은 브랜드로부터 연락을 받게 된다는 점을 알고 있어야 해요. 이를 염두에 두고, 이메일 발신자 정보가 쉽게 알아볼 수 있도록 해야 해요. 회사 직원의 이메일이 개인적으로 느껴질 수는 있지만, 특히 신규 구독자의 경우 이 이메일이 누구에게서 온 것인지 알지 못해 빠르게 삭제할 수도 있어요. 발신자 이름으로 개인 이름을 사용하고 있다면, 제목이나 미리보기 텍스트에 브랜드명이 명확하게 표시되도록 해주세요.

발신자 정보, 미리 보기, 제목에서 특정 브랜드 이름 언급을 제거하고 싶다면, 나중에 구독자들이 발신자로서의 귀사를 익숙하게 인지한 뒤에 육성 시퀀스에서 이 작업을 할 수 있어요.

7. 모든 사용자의 이메일 렌더링을 확인하세요

이메일의 모바일 및 데스크톱 표시를 항상 고려해 주세요. 레이아웃 중 어느 하나에라도 문제가 있으면, 잘못 렌더링된 이메일을 본 고객이 스팸으로 표시할 가능성이 더 높아져요. 특히 구독 취소 링크에 접근할 수 없을 때 더 그렇습니다.

평소보다 높은 스팸 불만율은 이메일 클리핑을 나타내는 신호일 수도 있어요. 예를 들어 Gmail은 일반적으로 데스크톱에서 102 KB를 초과하는 이메일을 클리핑하며, 모바일의 제한은 더 낮을 수 있어요. 이메일 디자인을 조정해 메시지 코드 크기를 줄이고 구독 취소 링크가 보이도록 유지해 주세요.

Litmus 같은 타사 도구를 사용하면 다양한 기기와 받은편지함 제공업체에서 이메일을 미리 보고 문제를 방지할 수 있어요.

8. 목록을 모니터링하고 조정하기

리스트 성장과 이메일 마케팅 전략을 다듬는 것도 중요하지만, 건강한 참여 유도를 유지하려면 이메일 리스트를 정기적으로 정리하는 것도 핵심이에요.

약 3개월 넘게 이메일을 보내지 않은 리스트나, 한 번도 이메일을 보낸 적이 없고 약 6개월이 지난 리스트의 경우, 정기 발송을 재개하기 전에 브랜드를 다시 소개하는 캠페인 1～2개부터 시작해 주세요. 발신자 정보에 브랜드명을 눈에 띄게 표시하고, 구독 취소 링크는 쉽게 찾을 수 있도록 해 주세요. 이러한 캠페인 후에도 여전히 참여하지 않는 프로필은 억제하거나 삭제해 주세요.

9. 전송 빈도 평가 및 참여 유도 기준으로 세그먼트화

이메일 참여 유도에 기반한 전송 일정을 사용하는 것을 고려해 보세요. 이는 높은 이메일 열람률을 달성하고 구독자와의 긍정적인 관계를 유지하는 데 중요해요.

참여도가 낮은 프로필에 너무 자주 보내면 수신자가 메시지를 스팸으로 표시할 가능성이 높아져요. 반면 참여도가 높은 고객에게 너무 드물게 보내면 기회를 놓칠 수 있어요. 세그먼트와 발송 일정을 활용해 적절한 균형점을 찾는 것이 가장 좋아요.

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