Entenda os perfis com e-mails suprimidos

O que você vai aprender

Saiba mais sobre a supressão de e-mails, as diferenças entre perfis suprimidos e perfis ativos e como usar essas informações para entender melhor seu público.

O que é um perfil suprimido?

Quando um perfil é suprimido, ele não pode mais receber mensagens de marketing, mesmo que tenha fornecido consentimento explícito para receber e-mails.

A supressão pode ocorrer pelos seguintes motivos:

• Um e-mail teve rejeição permanente
  A rejeição permanente ocorre quando um e-mail não é entregue por um problema permanente. Isso acontece por vários motivos, incluindo erro de digitação no endereço ou um bloqueio do servidor de e-mail. A rejeição permanente indica o bloqueio total na entrega de e-mails, ou seja, a Klaviyo suprime automaticamente esses perfis para que suas listas permaneçam limpas.
• Um e-mail sofreu rejeição temporária mais de 7 vezes consecutivas
  A rejeição temporária ocorre quando um e-mail não é entregue por um motivo temporário. Por exemplo, a caixa de entrada de um destinatário pode estar cheia ou o servidor pode estar inativo. Se um e-mail for rejeitado temporariamente mais de sete vezes seguidas, isso indica um problema consistente. Para evitar rejeições temporárias contínuas, a Klaviyo suprime endereços de e-mail que fizeram rejeições temporárias mais de 7 vezes consecutivas. Apenas as rejeições temporárias dos últimos 2 anos são consideradas nessa contagem.
• Supressão manual
  Quando você carrega um arquivo para suprimir perfis manualmente, eles vão aparecer na sua lista de supressão com o motivo Usuário suprimido.
• A pessoa foi suprimida do antigo provedor de e-mail
  Esse tipo de supressão ocorreu antes da Klaviyo e foi sincronizado de outro provedor, como Mailchimp. Isso é listado como Usuário suprimido.

Supressões globais x supressões de listas

Com base em suas configurações na Klaviyo, um perfil pode ser suprimido de todas as listas ou de listas específicas.

Supressões globais

Se você tiver ativado o cancelamento global de inscrição da Klaviyo (altamente recomendável), os perfis serão suprimidos globalmente ao cancelar a inscrição em qualquer e-mail. Ou seja, quando alguém cancela a inscrição para receber um e-mail, o perfil é suprimido de todos os envios futuros. 

Você pode acessar o link de cancelamento global de inscrição em Configurações > Outros e rolando até a seção Configurações de consentimento.

Este é um recurso recomendado e ativado por padrão pois, geralmente, ao cancelar a inscrição em um de seus e-mails, os clientes esperam parar de receber todas as suas mensagens. Se continuarem recebendo seus e-mails após cancelar a inscrição, eles vão ignorá-los, marcá-los como spam ou tomar medidas mais drásticas. Consequentemente, isso pode prejudicar sua entregabilidade de e-mails.

O total de perfis suprimidos indicado na aba Perfis representa todas as supressões globais da sua conta. Se você desativar as supressões globais e um cliente cancelar a inscrição em uma lista, ele não será contabilizado como perfil suprimido na aba Perfis. Se uma pessoa cancelar a inscrição de um envio que não seja baseado em lista, o perfil será suprimido de todos os futuros e-mails. 

Supressões de listas específicas

Por padrão, quando um destinatário cancela a inscrição em e-mails enviados por você, ele é suprimido de todos os envios futuros.

Com um plano pago da Klaviyo, é possível ajustar esse comportamento no nível da conta ou para listas específicas. Se a configuração de cancelamento global estiver desativada, as pessoas que cancelarem a inscrição em um e-mail baseado em lista serão suprimidas apenas daquela lista (ou listas) específica, ou seja, ainda receberão e-mails de outras listas nas quais se inscreveram. Essa configuração não afeta o consentimento de SMS ou push. 

Os perfis suprimidos de listas atendem à condição de supressão na segmentação (se uma pessoa pode ou não receber mensagem de marketing > não pode receber > marketing por e-mail > porque a pessoa está suprimida) e são considerados suprimidos nos segmentos.

Para desativar o cancelamento global em uma única lista:

1. Selecione a lista na aba Listas e segmentos.
2. Abra as configurações dessa lista.
3. Desmarque a opção Se alguém cancelar a inscrição em [LIST NAME], descadastre essa pessoa de todos os futuros e-mails.
4. Clique em Atualizar configurações da lista.

Para desativar o cancelamento global em todas as listas:

1. Vá até Configurações > Outros.
2. Role até "Comportamento de cancelamento de inscrição".
3. Desmarque a opção Se alguém cancelar a inscrição em uma lista, descadastre essa pessoa de todas as listas.
4. Clique em Atualizar configurações de rastreamento de e-mail.
   

Visualização do status de supressão de um perfil

Abra um perfil para ver se ele foi suprimido para receber e-mails. 

A aba Detalhes exibe os diferentes canais de contato de um perfil e o respectivo status de supressão e consentimento. Os status podem ser:  

• Marca de seleção verde
  Indica que o perfil pode receber mensagens de marketing porque se inscreveu no canal correspondente e não está suprimido.
  
  
  
• Indicador de bloqueio vermelho
  Indica que o perfil está suprimido e não pode receber mensagens de marketing pelo canal. Isso pode ocorrer porque ele foi suprimido manualmente ou por rejeição permanente do e-mail. 
  
• Ponto de exclamação amarelo 
  Indica que o perfil pode receber marketing por e-mail, mas não se inscreveu ou cancelou a inscrição. Embora possa receber e-mails (por exemplo, de fluxo de carrinho abandonado) porque não está suprimido, é preciso ter cuidado ao entrar em contato com ele.
  

Ao expandir um canal, você pode ver informações sobre quando e como alguém se inscreveu e o motivo da supressão. Se o perfil foi suprimido por mais de um motivo (por exemplo, supressão manual e cancelamento de inscrição), somente o motivo de maior prioridade será exibido. As supressões são priorizadas da seguinte forma: 

1. Entregabilidade (rejeição permanente ou e-mail inválido) 
2. Manual (o perfil foi suprimido manualmente)

Acesse sua lista de supressão de e-mails

Supressões globais 

Para ver o número total de perfis ativos em relação aos suprimidos para receber e-mails, acesse a aba Perfis e observe os valores no canto superior esquerdo da página. 

Clique em Perfis suprimidos para ver a lista de todas as supressões de e-mail. 

Depois de acessar sua lista de supressões, você pode: 

• filtrar por motivo;
• exportar a lista para um arquivo CSV;
• adicionar um endereço de e-mail manualmente;
• fazer upload de um arquivo de perfis que deseja suprimir.

Supressões de listas

Para ver os perfis que estão suprimidos em uma lista específica, vá até a lista. No menu Gerenciar lista, no canto superior direito, acesse Supressões de listas, que leva aos usuários suprimidos da lista. 

Quando um perfil é suprimido manualmente de uma lista, o evento Suprimido manualmente do marketing por e-mail da “Nome da Lista” aparece no registro de atividades do perfil. 

Se a supressão global estiver ativada, os perfis suprimidos não serão exibidos.

Como suprimir perfis

Para suprimir um único perfil do recebimento de e-mails, vá até Perfis > Perfis suprimidos e clique em Adicionar endereço de e-mail. 

Você também pode suprimir um perfil diretamente na aba Detalhes de um perfil. Ao clicar no menu ao lado do indicador de consentimento, você pode suprimir ou cancelar a inscrição do perfil.

Para saber como suprimir vários perfis de uma vez, consulte o artigo sobre como excluir ou suprimir contatos em massa na Klaviyo. 

Como atualizar inscrições e supressões 

Para cancelar manualmente a supressão de um perfil, vá até ele e selecione o botão Remover supressão global abaixo do canal suprimido. Você também pode usar a opção Cancelar supressão no menu ao lado do indicador de consentimento do canal. 

Quando um perfil tem a supressão cancelada manualmente, o evento Supressão cancelada manualmente do marketing por e-mail é registrado nas atividades do perfil. 

Os perfis que cancelaram a inscrição ou marcaram um e-mail como spam não exibirão a opção Cancelar inscrição. Em vez disso, você pode usar a opção Reinscrever. Somente reinscreva um destinatário se ele tiver fornecido consentimento explícito para isso. 

Quando um perfil é reinscrito por meio do upload de uma lista de consentimento ou preenchendo um formulário de inscrição, todas as supressões por falta de entregabilidade são removidas. Para proteger sua reputação de remetente, as supressões por motivos de entregabilidade, como rejeições permanentes, não são removidas por ações de inscrição. 

Como a Klaviyo trata os perfis com e-mails suprimidos

Cobranças

Os preços da Klaviyo são baseados no número total de perfis ativos em sua conta. Um perfil ativo é qualquer perfil que não esteja suprimido para receber e-mails.

A Klaviyo não cobra por perfis suprimidos. Se você acessar Conta > Visão geral, verá apenas os perfis ativos que contam para o limite do seu plano de e-mail. 

Na aba "Perfis", você pode ver a contagem total de Perfis ativos e Perfis suprimidos separadamente, conforme mostrado acima.

Exclusão de envio de e-mails

A Klaviyo exclui automaticamente todos os perfis suprimidos do envio de e-mails. Ou seja, mesmo que você tente enviar um e-mail para perfis suprimidos, a Klaviyo garante que esses destinatários sejam ignorados.

Para e-mails de fluxo, em Atividade do destinatário > Outros, você encontra uma contagem de Ignorado: Pessoa suprimida, que indica quantas pessoas não receberam o e-mail porque estão suprimidas em sua conta.

E-mails suspeitos

E-mails suspeitos são aqueles que tiveram pelo menos 3 rejeições permanentes na infraestrutura da Klaviyo. Mesmo que nunca tenham tido rejeições permanentes na sua conta, eles apresentaram esse problema na conta de outro usuário da Klaviyo.

Os e-mails suspeitos são automaticamente ignorados para receber e-mails. Esse procedimento visa preservar sua reputação de envio e a reputação de outros clientes da Klaviyo. Você pode ver a contagem dos endereços suspeitos ignorados, assim como os e-mails ignorados por outros motivos, na aba "Visão geral da campanha". Você também pode ver essa contagem na seção "Atividade do destinatário" de uma determinada campanha. 

Status de consentimento x status de supressão

Na Klaviyo, há dois conceitos importantes para entender contatos acessíveis e contatos que aceitaram receber mensagens de marketing: status de consentimento e status de supressão.

Os status de supressão e de consentimento são independentes. Por exemplo, um perfil que tenha fornecido consentimento e esteja inscrito pode ser suprimido e manter seu status de consentimento. 

Status de consentimento 

O status de consentimento se refere ao fato de um perfil ter optado por receber marketing por e-mail. Na parte superior da aba Detalhes de uma página de perfil, você vê o status de consentimento e a capacidade de receber mensagens por canal. Os diferentes status de consentimento são:

• Inscrito
  Inscrito significa que um perfil forneceu consentimento expresso para receber marketing e pode receber comunicações pelo canal correspondente.
• Nunca se inscreveu
  Nunca se inscreveu significa que o perfil não se inscreveu ou optou por não receber marketing por e-mail. Por exemplo, alguém que fez um pedido ou abandonou um checkout em seu site pode ter adicionado um endereço de e-mail durante o processo de checkout, mas não aceitou receber e-mails. Essa pessoa pode receber e-mails, como de fluxo de carrinho abandonado, mas é preciso ter cuidado ao entrar em contato com ela.
• Inscrição cancelada
  Inscrição cancelada significa que um perfil não está mais interessado em receber seu marketing por e-mail e revogou explicitamente o consentimento. Quando a inscrição é cancelada, o perfil não pode mais receber mensagens pelo canal. 

Status de supressão 

O status de supressão indica se um perfil poder ser acessado por meio de um canal. Quando um perfil é suprimido, ele não pode mais receber mensagens de marketing, mesmo que tenha fornecido consentimento e indicado que deseja receber e-mails, e não é contabilizado no seu plano de cobrança da Klaviyo.

O status de supressão de um perfil pode estar ativo ou cancelado. 

Manter ou excluir perfis suprimidos?

A Klaviyo recomenda manter perfis suprimidos em sua conta, em vez de excluí-los, por vários motivos:

• A Klaviyo nunca cobra por perfis suprimidos
  A precificação da Klaviyo se baseia em perfis ativos. Você nunca vai precisar fazer upgrade e pagar por contatos suprimidos, ou seja, não há custo associado a eles. Se você remover contatos desnecessários da lista e se qualificar para uma precificação mais baixa, selecione o valor mais baixo em Conta > Cobrança > Cobrança por e-mail. 
  

  A cobrança da plataforma de dados do cliente da Klaviyo é separada dos planos de e-mail e SMS. A cobrança da CDP é baseada no total de perfis, incluindo os perfis suprimidos.

• Os usuários suprimidos são importantes para os insights comerciais
  As ferramentas de segmentação da Klaviyo ajudam a gerar insights comerciais importantes. Se você planeja criar segmentos para analisar comportamentos de clientes, atividades no site etc., excluir perfis (mesmo aqueles para os quais você não pode enviar e-mails) reduz a precisão desses insights.

Recursos adicionais 

• Como entender os perfis ativos de e-mail na Klaviyo
• Como entender o cancelamento de inscrições na Klaviyo
• Como gerenciar supressões de e-mail e excluir perfis em massa