Como entender perfis de e-mail suprimidos

O que você vai aprender

Saiba mais sobre perfis de e-mail suprimidos, quais as diferenças entre eles e os perfis ativos e como usá-los para entender melhor seu público.

O que é um perfil suprimido?

Quando um perfil é suprimido do envio de e-mail, ele não pode receber mensagens de marketing. Um perfil suprimido não pode receber mensagens de marketing, mesmo que tenha consentido e indicado que deseja receber e-mails.

Uma pessoa pode ser suprimida pelos seguintes motivos:

• Um e-mail teve uma devolução permanente
  A devolução permanente ocorre quando um e-mail não pode ser entregue por um problema permanente. Vários motivos podem levar a isso, incluindo um endereço de e-mail com erro de digitação ou um bloqueio deliberado pelo servidor de e-mail. A devolução permanente indica um problema permanente de entrega de e-mail, portanto, a plataforma Klaviyo suprime automaticamente esses perfis para ajudar a garantir que suas listas permaneçam limpas.
• Um e-mail sofreu rejeição temporária mais de sete vezes consecutivas
  A rejeição temporária ocorre quando um e-mail não pode ser entregue devido a um motivo temporário. Por exemplo, a caixa de entrada de um destinatário pode estar cheia ou o servidor pode estar inativo. Se um e-mail for rejeitado temporariamente mais de sete vezes seguidas, isso indica um problema consistente. Para evitar rejeições temporárias contínuas, a Klaviyo remove os endereços de e-mail que foram rejeitados temporariamente mais de sete vezes consecutivas.
• Suprimido manualmente
  Se você tiver carregado um arquivo de pessoas para suprimi-las manualmente do envio de e-mails, elas vão aparecer na sua lista de supressão com o motivo Usuário suprimido.
• A pessoa foi suprimida de um provedor de envio de e-mails anterior
  Esse tipo de supressão ocorreu antes do seu uso da plataforma Klaviyo e foi sincronizado a partir de um provedor de envio de terceiros, como o Mailchimp. Nesse caso, o motivo da supressão será listado como Usuário suprimido.

Supressões globais x supressões de listas

Com base em suas configurações na plataforma Klaviyo, um perfil pode ser suprimido globalmente de todas as listas em suas contas ou suprimido apenas de listas específicas.

Supressões globais

Se você tiver ativado o recurso de cancelamento global de inscrição da Klaviyo, o que é altamente recomendável, os perfis serão suprimidos globalmente do envio de e-mail em sua conta depois do cancelamento da inscrição de qualquer e-mail. Isso significa que, quando uma pessoa cancela a inscrição para receber e-mails, seu perfil é suprimido de todos os envios futuros de e-mail. 

Você pode acessar um link para cancelamento global de inscrição navegando até Configurações > Outras e rolando para baixo até a seção Configurações de consentimento.

Este é um recurso recomendado que, por padrão, é ativado nas contas, pois quando um cliente cancela a inscrição para recebimento dos seus e-mails, ele espera cancelar a inscrição para o recebimento de todas as suas mensagens. Se um cliente continuar a receber seus e-mails depois de ter cancelado a inscrição, ele vai ignorá-los, marcá-los como spam ou tomará medidas mais drásticas. Como remetente, todas essas consequências podem prejudicar significativamente a entregabilidade do seu e-mail.

Observe que o número total de perfis suprimidos na guia Perfis representa todos os perfis que foram suprimidos globalmente em sua conta. Se você desativar as supressões globais e um cliente cancelar a inscrição em determinada lista, ele não será contabilizado como perfil suprimido na guia Perfis. Se uma pessoa cancelar a inscrição de um envio que não seja baseado em lista, seu perfil será suprimido de todos os e-mails futuros. 

Supressões específicas de lista

Por padrão, quando um destinatário cancela a inscrição em e-mails enviados por você, ele é suprimido de todos os envios futuros de e-mail.

Se você tiver um plano pago da Klaviyo, poderá ajustar esse comportamento no nível da conta ou para listas específicas. Quando a configuração de cancelamento de assinatura global estiver desativada, as pessoas que cancelarem a assinatura de um envio de e-mail baseado em lista serão suprimidas apenas da lista (ou listas) para a qual o e-mail foi enviado e ainda poderão receber e-mails enviados para outras listas nas quais se inscreveram. Essa configuração não afeta o consentimento por push ou SMS. 

Observe que os perfis suprimidos de listas atendem à condição de supressão na segmentação (ou seja, se uma pessoa pode ou não receber mensagem de marketing > não pode receber > marketing por e-mail > porque a pessoa está suprimida) e são considerados suprimidos nos segmentos.

Para desativar os cancelamentos globais de inscrição em uma única lista:

1. Selecione sua lista na guia Listas e segmentos.
2. Abra as configurações dessa lista.
3. Desmarque a opção Quando alguém cancelar a inscrição na [NOME DA LISTA], cancele a inscrição dessa pessoa em todos os envios futuros de e-mails.
4. Clique em Atualizar configurações da lista.

Para desativar essa configuração para todas as listas:

1. Navegue até Configurações > Outras.
2. Role para baixo até Comportamento de cancelamento de inscrição.
3. Desmarque a opção Quando alguém cancelar a inscrição em uma lista, cancele a inscrição da pessoa em todas as listas.
4. Clique em Atualizar configurações de rastreamento de e-mail.
   

Visualização do status de supressão de um perfil

Para ver se um perfil foi suprimido do recebimento de e-mails, navegue até ele. 

Na guia Detalhes, você vê os diferentes canais pelos quais um perfil pode ser contatado, assim como o respectivo status de supressão e consentimento. Nessa guia você vê os seguintes status:  

• Uma marca de seleção verde
  Este símbolo indica que o perfil pode receber mensagem de marketing porque se inscreveu no canal correspondente e não está suprimido.
  
  
  
• Um indicador vermelho
  Este símbolo indica que o perfil não pode receber mensagem de marketing por meio do canal e está suprimido. Isso pode ocorrer porque foi suprimido manualmente ou houve devolução permanente de e-mail. 
  
• Um ponto de exclamação amarelo 
  Um ponto de exclamação amarelo indica que o perfil pode receber e-mail marketing, mas não fez inscrição nem optou por não receber. Embora o perfil possa receber e-mails (por exemplo, um e-mail de fluxo de carrinho abandonado) porque não está suprimido, você deve ter atenção ao entrar em contato com ele.
  

Ao expandir um canal, você pode ver informações sobre quando e como alguém se inscreveu e o motivo pelo qual o perfil está suprimido. Se o perfil foi suprimido por mais de um motivo (por exemplo, foi suprimido manualmente e também teve a inscrição cancelada), somente o motivo de supressão de maior prioridade será exibido. As supressões são priorizadas da seguinte forma: 

1. Entregabilidade (ou seja, devolução permanente ou e-mail inválido) 
2. Manual (ou seja, o perfil foi suprimido manualmente)

Navegue até sua lista de supressão de e-mails

Supressões globais 

Para ver o número total de perfis ativos em relação aos suprimidos para recebimento de e-mail, acesse a guia Perfis e observe os valores no canto superior esquerdo da página. 

Clique em Perfis suprimidos para visualizar uma lista de todas as supressões de e-mail. 

Depois de navegar até sua lista de supressão de e-mail, você pode: 

• filtrar por motivo;
• exportar essa lista para um arquivo CSV;
• adicionar um endereço de e-mail manualmente;
• fazer upload de um arquivo de pessoas que você quer suprimir.

Supressões de listas

Para ver os perfis que estão suprimidos em uma lista específica, vá até a lista. No menu Gerenciar lista, no canto superior direito, você verá a opção Supressões de listas, que leva aos usuários suprimidos da lista. 

Quando um perfil é suprimido manualmente de uma lista, o evento Suprimido manualmente do e-mail marketing da “Nome da Lista” aparece no registro de atividades do perfil. 

Observe que, com as supressões globais ativadas, os perfis que são suprimidos não aparecem aqui.

Como suprimir perfis

Para suprimir um único perfil do recebimento de e-mail, navegue até Perfis > Perfis suprimidos e clique em Adicionar endereço de e-mail. 

Além disso, você pode suprimir um perfil diretamente na guia Detalhes de um perfil. Ao clicar no menu ao lado do indicador de consentimento, você pode suprimir ou cancelar a assinatura do perfil.

Para saber como suprimir vários perfis de uma vez, consulte nosso artigo sobre como excluir ou suprimir contatos em massa na plataforma Klaviyo. 

Atualização de inscrições e supressões 

Para cancelar manualmente a supressão de um perfil, navegue até o perfil e selecione o botão Remover supressão global abaixo do canal suprimido. Você também pode usar a opção Cancelar supressão no menu do lado do indicador de consentimento do canal. 

Quando um perfil tem a supressão cancelada manualmente, o evento Supressão cancelada manualmente do e-mail marketing aparece no registro de atividades do perfil. 

Os perfis que cancelaram a inscrição ou marcaram um e-mail como spam não exibirão a opção Cancelar inscrição. Em vez disso, você pode usar a opção Reinscreva-se. Se você recebeu o consentimento explícito de um destinatário, pode reinscrevê-lo. 

Quando um perfil se reinscreve (por exemplo, por meio de uma lista carregada com consentimento ou preenchendo um formulário de inscrição), todas as supressões por falta de entregabilidade são removidas. As supressões de entregabilidade (por exemplo, as por motivo de rejeição permanente) não são removidas por ações de inscrição para proteger a reputação do remetente. 

Como a Klaviyo trata os perfis de e-mail suprimidos

Perfis suprimidos e preços

Os níveis de preços da Klaviyo são baseados no número total de perfis ativos em sua conta. Um perfil ativo é qualquer perfil que não esteja suprimido do recebimento de e-mail.

A Klaviyo não cobra por perfis suprimidos. Se você navegar até Conta > Visão geral, verá apenas os perfis ativos que contam para o limite do seu plano de e-mail. 

Enquanto isso, na guia Perfis da sua conta, você pode ver as contagens do total de Perfis ativos e Perfis suprimidos separadamente, conforme mostrado acima.

Exclusão de envios de e-mail

A Klaviyo exclui automaticamente todos os perfis suprimidos dos envios de e-mail. Isso significa que, mesmo que você tente enviar um e-mail para perfis suprimidos, a Klaviyo garante automaticamente que esses destinatários sejam ignorados.

Para e-mails de fluxo, em Atividade do destinatário > Outros, você encontra uma contagem de Ignorado: Pessoa suprimida, que indica quantas pessoas não receberam o e-mail porque estão suprimidas em sua conta.

E-mails suspeitos

E-mails suspeitos são endereços de e-mail que tiveram pelo menos uma rejeição permanente na infraestrutura da Klaviyo. Isso significa que, mesmo que eles nunca tenham tido rejeições permanentes na sua conta, já apresentaram esse problema na conta de outro usuário da Klaviyo.

Os e-mails suspeitos são automaticamente ignorados do recebimento de e-mails. Esse procedimento visa preservar sua reputação de envio, bem como a reputação de envio de outros clientes da Klaviyo. Você pode ver uma contagem do número de endereços de e-mail suspeitos ignorados, assim como os e-mails ignorados por outros motivos, na Visão geral da campanha. Você também pode ver essa contagem na seção Atividade do destinatário de uma determinada campanha. 

Status de consentimento x status de supressão

Na Klaviyo, há dois conceitos importantes para entender quais contatos são acessíveis e quais deram consentimento para receber mensagens de marketing: status de consentimento e status de supressão.

Os status de supressão e de consentimento são independentes. Por exemplo, um perfil que tenha fornecido consentimento e esteja inscrito pode ser suprimido e manter seu status de consentimento. 

Status de consentimento 

O status de consentimento se refere ao fato de um perfil ter optado por receber e-mail marketing. Na parte superior da guia Detalhes de uma página de perfil, você vê o status de consentimento de um perfil e a capacidade de receber mensagens por canal. Os diferentes status de consentimento são:

• Inscrito
  Inscrito significa que um perfil forneceu explicitamente consentimento para receber marketing e pode receber comunicações pelo canal correspondente.
• Nunca se inscreveu
  Nunca se inscreveu significa que o perfil não se inscreveu nem optou por não receber e-mail marketing. Por exemplo, alguém que fez um pedido ou abandonou um checkout em seu site pode ter adicionado um endereço de e-mail durante o processo de checkout, mas nunca optou explicitamente por receber e-mails. Essa pessoa pode receber e-mails (por exemplo, um e-mail de fluxo de carrinho abandonado), mas é preciso ter atenção ao entrar em contato com ela.
• Inscrição cancelada
  Inscrição cancelada significa que um perfil não está mais interessado em receber seu e-mail marketing e revogou explicitamente o consentimento para recebê-lo. Uma vez cancelada a inscrição, o perfil não poderá mais receber mensagens pelo canal. 

Status de supressão 

O status de supressão se refere ao fato de um perfil poder ser acessado por meio de um canal. Quando um perfil é suprimido do envio de e-mail, ele não pode receber mensagens de marketing. Um perfil suprimido não pode receber mensagens de marketing, mesmo que tenha fornecido consentimento e indicado que deseja receber e-mails, e não contribui para o seu plano de cobrança da Klaviyo.

Os perfis podem estar em um estado suprimido ou com a supressão cancelada. 

Manter x excluir perfis suprimidos

Há vários motivos pelos quais a Klaviyo recomenda manter perfis suprimidos em sua conta em vez de excluí-los:

• A Klaviyo nunca cobra por perfis suprimidos
  A precificação da Klaviyo se baseia no número total de perfis ativos. Você nunca vai receber uma solicitação para fazer upgrade e pagar por contatos suprimidos, portanto, não há custo associado a mantê-los em sua conta. Se você remover contatos desnecessários da lista e se qualificar para uma precificação mais baixa, selecione o valor mais baixo em Conta > Cobrança > Cobrança por e-mail. 
  

  A cobrança da plataforma de dados do cliente da Klaviyo é separada dos planos de e-mail e SMS na plataforma Klaviyo. A cobrança da plataforma de dados do cliente da Klaviyo é baseada no total de perfis, incluindo os perfis suprimidos.

• Os usuários suprimidos ainda são importantes para os insights de negócios
  As ferramentas de segmentação da Klaviyo podem ajudar você a conseguir importantes insights de negócios. Se você planeja criar segmentos para analisar comportamentos de cliente, atividades no site etc., excluir perfis (mesmo aqueles para os quais você não pode enviar e-mails) vai distorcer esses segmentos e impossibilitar a obtenção de insights precisos.

Recursos adicionais 

• Como entender os perfis de e-mail ativos na plataforma Klaviyo
• Como entender o cancelamento de inscrições na plataforma Klaviyo
• Como gerenciar supressões de e-mail e excluir perfis em massa