Como funcionam os perfis com e-mails suprimidos
O que você vai aprender
Saiba mais sobre a supressão de e-mails, as diferenças entre perfis suprimidos e perfis ativos e como usar essas informações para entender melhor seu público.
O que é um perfil suprimido?
Quando um perfil é suprimido, ele não pode mais receber mensagens de marketing, mesmo que tenha fornecido consentimento explícito para receber e-mails.
A supressão pode ocorrer pelos seguintes motivos:
- Um e-mail teve rejeição permanente
A rejeição permanente ocorre quando um e-mail não é entregue por um problema permanente. Isso acontece por vários motivos, incluindo erro de digitação no endereço ou um bloqueio do servidor de e-mail. A rejeição permanente indica o bloqueio total na entrega de e-mails, ou seja, a Klaviyo suprime automaticamente esses perfis para que suas listas permaneçam limpas. - Um e-mail sofreu rejeição temporária mais de 7 vezes consecutivas
A rejeição temporária ocorre quando um e-mail não é entregue por um motivo temporário. Por exemplo, a caixa de entrada de um destinatário pode estar cheia ou o servidor pode estar inativo. Se um e-mail for rejeitado temporariamente mais de sete vezes seguidas, isso indica um problema consistente. Para evitar rejeições temporárias contínuas, a Klaviyo suprime endereços de e-mail que fizeram rejeições temporárias mais de 7 vezes consecutivas. Apenas as rejeições temporárias dos últimos 2 anos são consideradas nessa contagem. - Reclamação de spam
A Reclamação de spam ocorre quando o destinatário marca uma mensagem de e-mail desta conta como spam. - Supressão manual
Quando você carrega um arquivo para suprimir perfis manualmente, eles vão aparecer na sua lista de supressão com o motivo Usuário suprimido. - A pessoa foi suprimida do antigo provedor de e-mail
Esse tipo de supressão ocorreu antes da Klaviyo e foi sincronizado de outro provedor, como Mailchimp. Isso é listado como Usuário suprimido.
Quando alguém cancela a inscrição ou marca um e-mail como spam, o perfil fica inacessível, mas o motivo de supressão não é registrado. Em vez disso, o status de consentimento de inscrição é marcado como cancelado. Perfis com cancelar inscrição não podem ser contatados pelo canal e não são contabilizados para fins de cobrança.
Supressões globais x supressões de listas
Com base em suas configurações na Klaviyo, um perfil pode ser suprimido de todas as listas ou de listas específicas.
Supressões globais
Se você tiver ativado o cancelamento global de inscrição da Klaviyo, o que é altamente recomendável, os perfis ficarão suprimidos globalmente para e-mail na sua conta depois de cancelar a inscrição de qualquer e-mail. Isso significa que, quando alguém cancela a inscrição para receber e-mails, essa pessoa será suprimida de todos os envios de e-mail futuros.
Você pode acessar o link de cancelamento global de inscrição em Configurações > Outros e rolando até a seção Configurações de consentimento.
Este é um recurso recomendado e ativado por padrão pois, geralmente, ao cancelar a inscrição em um de seus e-mails, os clientes esperam parar de receber todas as suas mensagens. Se continuarem recebendo seus e-mails após cancelar a inscrição, eles vão ignorá-los, marcá-los como spam ou tomar medidas mais drásticas. Consequentemente, isso pode prejudicar sua entregabilidade de e-mails.
O total de perfis suprimidos indicado na aba Perfis representa todas as supressões globais da sua conta. Se você desativar as supressões globais e um cliente cancelar a inscrição em uma lista, ele não será contabilizado como perfil suprimido na aba Perfis. Se alguém cancelar inscrição de um envio que não seja baseado em lista, o perfil será suprimido de todos os futuros e-mails.
Supressões de listas específicas
Por padrão, quando um destinatário cancela a inscrição em e-mails enviados por você, ele é suprimido de todos os envios futuros.
Com um plano pago da Klaviyo, é possível ajustar esse comportamento no nível da conta ou para listas específicas. Se a configuração de cancelamento global estiver desativada, as pessoas que cancelarem a inscrição em um e-mail baseado em lista serão suprimidas apenas daquela lista (ou listas) específica, ou seja, ainda receberão e-mails de outras listas nas quais se inscreveram. Essa configuração não afeta o consentimento de SMS ou push.
Os perfis suprimidos de listas não serão incluídos na condição de supressão na segmentação (se uma pessoa pode ou não receber marketing > não pode receber > marketing por e-mail > porque a pessoa está suprimida), pois perfis ainda podem receber alguns e-mails.
Para manter uma boa entregabilidade e evitar que os destinatários marquem seus e-mails como spam, a Klaviyo recomenda fortemente que você mantenha o cancelamento global de inscrição ativado.
Para desativar o cancelamento global em uma única lista:
- Selecione a lista na aba Listas e segmentos.
- Abra as configurações dessa lista.
- Desmarque a opção Se alguém cancelar a inscrição em [LIST NAME], descadastre essa pessoa de todos os futuros e-mails.
- Clique em Atualizar configurações da lista.
Para desativar o cancelamento global em todas as listas:
- Navegue até Configurações > Outros.
- Role até "Comportamento de cancelamento de inscrição".
- Desmarque a opção Se alguém cancelar inscrição em uma lista, cancele a inscrição dessa pessoa de todas as listas.
- Clique em Atualizar configurações de rastreamento de e-mail.
Visualização do status de supressão de um perfil
Para ver se um perfil está suprimido para e-mail, navegue até o perfil dele.
A aba Detalhes exibe os diferentes canais de contato de um perfil e o respectivo status de supressão e consentimento. Você verá os seguintes status aqui:
- Marca de seleção verde
Esse símbolo indica que o perfil pode receber mensagens de marketing porque se inscreveu no canal correspondente e não está suprimido.
- Indicador de bloqueio vermelho
Indica que o perfil está suprimido e não pode receber mensagens de marketing pelo canal. Isso pode acontecer porque eles foram suprimidos manualmente ou porque houve uma rejeição permanente do e-mail.
- Um ponto de exclamação amarelo
Um ponto de exclamação amarelo indica que o perfil pode receber marketing por e-mail, mas não se inscreveu nem cancelou a inscrição. Embora ele possa receber e-mails (por exemplo, um e-mail de fluxo de carrinho abandonado) porque não está suprimido, é preciso ter cuidado ao entrar em contato com ele.
Para notificações push e SMS, os perfis precisam fornecer consentimento expresso para receber mensagens. Os perfis com status Nunca se inscreveu para receber notificações push e SMS não podem receber mensagens pelo canal até optar por recebê-las.
Ao expandir um canal, você pode ver informações sobre quando e como alguém se inscreveu e o motivo da supressão. Se o perfil foi suprimido por mais de um motivo (por exemplo, supressão manual e cancelamento de inscrição), somente o motivo de maior prioridade será exibido. As supressões são priorizadas da seguinte forma:
- Entregabilidade (isto é, rejeição permanente ou e-mail inválido)
- Manual (o perfil foi suprimido manualmente)
Acesse sua lista de supressão de e-mails
Supressões globais
Para ver o número total de perfis com atividade em relação aos suprimidos para receber e-mails, acesse a aba Perfis e observe os valores no canto superior esquerdo da página.
Clique em Perfis suprimidos para ver uma lista de todas as supressões de e-mail.
Depois de acessar sua lista de supressão de e-mails, você pode:
- filtrar por motivo;
- exportar a lista para um arquivo CSV;
- adicionar um endereço de e-mail manualmente;
- fazer upload de um arquivo de perfis que deseja suprimir.
Supressões de listas
Para ver os perfis que estão suprimidos em uma lista específica, vá até a lista. No menu Gerenciar lista, no canto superior direito, você verá a opção supressões de listas, que leva aos usuários suprimidos da lista.
Quando um perfil é suprimido manualmente de uma lista, o evento Suprimido manualmente do marketing por e-mail da “Nome da Lista” aparece no registro de atividades do perfil.
Se a supressão global estiver ativada, os perfis suprimidos não serão exibidos.
Como suprimir perfis
Para suprimir um único perfil do recebimento de e-mails, navegue até Perfis > Perfis suprimidos e clique em Adicionar endereço de e-mail.
Além disso, você pode suprimir um perfil diretamente na aba Detalhes de um perfil. Ao clicar no menu ao lado do indicador de consentimento, você pode suprimir ou cancelar a inscrição do perfil.
Somente as funções Proprietário, Administrador e Gerente podem suprimir perfis.
Quando você suprime um perfil usando essas opções, será aplicado o motivo de supressão Usuário suprimido. A supressão manual de um perfil não altera o status de consentimento, por isso ele permanece Inscrito, mas não pode mais receber marketing por e-mail.
Quando um perfil é suprimido manualmente, o evento Suprimido manualmente do marketing por e-mail aparece no registro de atividades do perfil.
Para saber como suprimir vários perfis de uma vez, consulte nosso artigo sobre como excluir ou suprimir contatos em massa na Klaviyo.
Como atualizar inscrições e supressões
Para cancelar manualmente a supressão de um perfil, vá até ele e selecione o botão Remover supressão global abaixo do canal suprimido. Como alternativa, você pode usar a opção Cancelar supressão no menu ao lado do indicador de consentimento do canal.
Quando um perfil tem a supressão cancelada manualmente, o evento Supressão cancelada manualmente do marketing por e-mail aparece no registro de atividades do perfil.
Os perfis que cancelaram a inscrição ou marcaram um e-mail como spam não exibirão a opção Cancelar inscrição. Em vez disso, você pode usar a opção Reativar inscrição. Se você recebeu consentimento explícito de um destinatário, pode reinscrevê-lo.
Quando um perfil é reinscrito por meio do upload de uma lista de consentimento ou preenchendo um formulário de inscrição, todas as supressões por falta de entregabilidade são removidas. Para proteger sua reputação de remetente, as supressões por motivos de entregabilidade (por exemplo, as devidas a rejeições permanentes) não são removidas por ações de inscrever-se.
Como a Klaviyo trata os perfis com e-mails suprimidos
Cobranças
Os preços da Klaviyo são baseados no número total de perfis ativos na sua conta. Um perfil ativo é qualquer perfil que não esteja suprimido para receber e-mails.
A Klaviyo não cobra por perfis suprimidos. Se você acessar Conta > Visão geral, verá apenas os perfis com atividade que contam para o limite do seu plano de e-mail.
Na aba "Perfis", você pode ver a contagem total de Perfis ativos e Perfis suprimidos separadamente, conforme mostrado acima.
Exclusão de envio de e-mails
A Klaviyo exclui automaticamente todos os perfis suprimidos do envio de e-mails. Ou seja, mesmo que você tente enviar um e-mail para perfis suprimidos, a Klaviyo garante que esses destinatários sejam ignorados.
Para e-mails de fluxo, em Atividade do destinatário > Outros, você encontra uma contagem de Ignorado: Pessoa suprimida, que indica quantas pessoas não receberam o e-mail porque estão suprimidas em sua conta.
E-mails suspeitos
E-mails suspeitos são aqueles que tiveram pelo menos 3 rejeições permanentes na infraestrutura da Klaviyo. Mesmo que nunca tenham tido rejeições permanentes na sua conta, eles apresentaram esse problema na conta de outro usuário da Klaviyo.
E-mails suspeitos serão automaticamente ignorados e não receberão e-mails. Isso é feito para preservar sua reputação de envio, bem como a reputação de envio de outros clientes da Klaviyo. Você pode ver a contagem de endereços de e-mail suspeitos ignorados, junto com e-mails ignorados por outros motivos, na Visão geral da campanha. Você também pode ver essa contagem na seção "Atividade do destinatário" de uma determinada campanha.
Status de consentimento x status de supressão
Na Klaviyo, há dois conceitos importantes para entender contatos acessíveis e contatos que aceitaram receber mensagens de marketing: status de consentimento e status de supressão.
Os status de supressão e de consentimento são independentes. Por exemplo, um perfil que tenha fornecido consentimento e esteja inscrito pode ser suprimido e manter seu status de consentimento.
Status do consentimento
Status de consentimento se refere ao fato de um perfil ter optado por receber marketing por e-mail. Na parte superior da aba Detalhes de uma página de perfil, você vê o status de consentimento e a capacidade de receber mensagens por canal. Os diferentes status de consentimento são:
- Inscrito
Inscrito significa que um perfil forneceu explicitamente consentimento para receber marketing e pode receber comunicações pelo canal correspondente. - Nunca se inscreveu
Nunca se inscreveu significa que o perfil não se inscreveu ou optou por não receber marketing por e-mail. Por exemplo, alguém que fez um pedido ou abandonou um checkout no seu site pode ter adicionado um endereço de e-mail durante o processo de checkout, mas não aceitou receber e-mails. Essa pessoa pode receber e-mails, como de fluxo de carrinho abandonado, mas é preciso ter cuidado ao entrar em contato com ela. - Cancelou a inscrição
Cancelou a inscrição significa que um perfil não está mais interessado em receber seu marketing por e-mail e revogou explicitamente o consentimento para recebê-lo. Depois de cancelar a inscrição, o perfil não poderá mais receber mensagens pelo canal.
Status de supressão
O status de supressão indica se um perfil poder ser acessado por meio de um canal. Quando um perfil é suprimido, ele não pode mais receber mensagens de marketing, mesmo que tenha fornecido consentimento e indicado que deseja receber e-mails, e não é contabilizado no seu plano de cobrança da Klaviyo.
Os perfis podem estar em um estado suprimido ou não suprimido.
Manter ou excluir perfis suprimidos?
A Klaviyo recomenda manter perfis suprimidos na sua conta, em vez de excluí-los, por vários motivos:
- A Klaviyo nunca cobra por perfis suprimidos
Os preços da Klaviyo são baseados no número total de perfis ativos. Você nunca vai precisar fazer upgrade e pagar por contatos suprimidos, ou seja, não há custo associado a eles na sua conta. Se você limpar a lista e se qualificar para uma faixa de preços mais baixa, selecione essa faixa mais baixa em Conta > Cobrança > Cobrança por e-mail.
A cobrança da plataforma de dados do cliente da Klaviyo Klaviyo CDP billing é separada dos planos de e-mail e SMS da Klaviyo. A cobrança da plataforma de dados do cliente da Klaviyo é baseada no total de perfis, incluindo os perfis suprimidos.
- Os usuários suprimidos são importantes para os insights comerciais
As ferramentas de segmentação da Klaviyo ajudam a gerar insights comerciais importantes. Se você planeja criar segmentos para analisar comportamentos de clientes, atividades no site etc., excluir perfis (mesmo aqueles para os quais você não pode enviar e-mails) reduz a precisão desses insights.