Zrozumienie, jak RODO wpływa na SMS w Europie

Czego się dowiesz?

Poznaj sprawdzone metody marketingu SMS-owego w Unii Europejskiej (UE).

SMS w Europie jest obecnie dostępny w Wielkiej Brytanii, Irlandii, Niemczech, Francji, Austrii, Hiszpanii, Szwajcarii, Danii, Szwecji, Norwegii, Finlandii, Włoszech, Portugalii, Belgii, Polsce, na Węgrzech, w Holandii i w Luksemburgu.

W przypadku marketingu SMS-owego w UE kluczowe przepisy obejmują:

• Ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO)
• Dyrektywa UE ePrivacy i krajowe przepisy ją wdrażające

Pamiętaj, że w niektórych krajach mogą obowiązywać przepisy i regulacje specyficzne dla danego kraju, które dotyczą marketingu SMS-owego i nie są uwzględnione w tym przewodniku.

Zgodność z przepisami SMS w UE

W UE istnieje kilka zasad, co wolno, a czego nie wolno, w zakresie zgodności z przepisami w marketingu SMS-owym:

• TAK:
  • Uzyskaj wyraźną zgodę od odbiorców przed wysłaniem do nich wiadomości.
  • Umożliw odbiorcom łatwe zrezygnowanie z subskrypcji.
  • Wysyłaj tylko w godzinach dziennych (tj. nie w godzinach ciszy).
  • Obsługuj słowa kluczowe HELP i STOP, a także obsługiwane odpowiedniki w lokalnym języku odbiorcy, gdy korzystasz z numeru do wysyłki, który może odbierać odpowiedzi.
  • W wiadomościach jasno identyfikuj swoją markę lub organizację.
• Nie należy:
  • Wyślij do odbiorców z rejestrów „nie dzwonić” lub „nie przeszkadzać”.
  • Uwzględnij w wiadomościach treści zabronione.

W kolejnych sekcjach te praktyki są wyjaśnione bardziej szczegółowo.

Uzyskaj wyraźną zgodę

Podczas zbierania zgody w UE musisz podać jasne i szczegółowe wyjaśnienie, w jaki sposób planujesz wykorzystać informacje subskrybenta. Zgodnie z RODO zgoda musi być „dobrowolna, konkretna, świadoma i jednoznaczna.”

Podczas proszenia o zgodę:

• Ułatw odbiorcom wycofanie subskrypcji (np. za pomocą słowa kluczowego do wycofania subskrypcji lub łącza do wycofania subskrypcji).
• Dodaj linki do polityki prywatności oraz warunków świadczenia usług.
• Wyraźnie określ, jakie informacje zbierasz i w jaki sposób zamierzasz je wykorzystać.
• Jasno określ, na co subskrybenci się zapisują.
• Poproś o zgodę dla każdego konkretnego celu (np. jeśli zbierasz zgodę zarówno na SMS, jak i e-mail, użyj oddzielnych pól dla każdego kanału, aby ktoś miał opcję subskrybować jeden, a nie drugi).
• Upewnij się, że subskrybent musi podjąć aktywny krok (np. zaznaczyć niezaznaczone pole), aby przekazać swoją zgodę.
• Upewnij się, że zgoda nie jest uzależniona od otrzymania towaru lub usługi.
• Nie akceptuj zgody od dzieci poniżej 16. roku życia, chyba że masz zgodę osoby sprawującej odpowiedzialność rodzicielską nad dzieckiem.
• Prowadź dokładne rejestry tego, kiedy, gdzie, jak i w jakim celu subskrybent wyraził zgodę.

Zgodnie z RODO istnieją inne podstawy (np. „prawnie uzasadniony interes”), na których można się oprzeć zamiast wyraźnej zgody. Jednak podczas korzystania z Klaviyo SMS musisz uzyskać wyraźną zgodę od odbiorców, zgodnie z wytycznymi wymienionymi powyżej.

Wysyłaj tylko w godzinach dziennych

W większości krajów UE wiadomości SMS nie powinny być wysyłane zbyt późno ani zbyt wcześnie w ciągu dnia.

Ogólnie rzecz biorąc, wysyłaj zgodnie z lokalnym czasem odbiorcy i unikaj wysyłania:

• Przed 9:00.
• Po 20:00

* W USA większość kraju jest objęta przepisami TCPA, które pozwalają na wysyłanie od 8:00 do 21:00 Jednak kilka stanów (np. Floryda) wprowadziło mini-TCPA dla swojego stanu i ogranicza wysyłkę do godzin 8:00–20:00.

** Godziny ciszy we Francji są egzekwowane przez operatorów sieci bezprzewodowych. Oznacza to, że prawnie możesz mieć możliwość wysyłki w niedziele, ale wiadomości nie zostaną dostarczone. Operatorzy mogą też zdecydować się na filtrowanie innych wiadomości, jeśli nadal będziesz wysyłać poza godzinami ciszy.

Sprawdź ustawienia cichych godzin w Klaviyo oraz wskazówki powyżej. Skonfigurowane godziny na twoim koncie mogą być bardziej restrykcyjne. Dowiedz się więcej o cichych godzinach w sekwencjach.

Zidentyfikuj markę/organizację

Zgodnie z najlepszymi praktykami każda wiadomość tekstowa wysyłana do odbiorców w UE powinna identyfikować Cię jako nadawcę. Wiele firm robi to w jeden z dwóch sposobów:

• Dostosowywanie identyfikatora nadawcy (podczas korzystania z markowego identyfikatora nadawcy)
• Uwzględnianie nazwy organizacji na początku każdej wiadomości (podczas korzystania ze skróconego numeru do wysyłki SMS lub kodów długich)

Możesz zarządzać swoim markowym identyfikatorem nadawcy w sekcji Ustawienia > Wiadomość tekstowa > Informacje o nadawcy. Zobacz jak skonfigurować markowy identyfikator nadawcy, aby poznać wymagania dotyczące konfiguracji i rejestracji.

Aby dodać nazwę organizacji na początku SMS-a, otwórz w edytorze wiadomości sekcję zgodność z przepisami i upewnij się, że opcja Prefiks organizacji jest włączona. Ta opcja jest domyślnie włączona. Kraje, w których ma to zastosowanie, są wymienione poniżej tej opcji.

Nie uwzględniaj zabronionych treści

Operatorzy komórkowi mogą odmówić dostarczenia wiadomości SMS, które odwołują się do określonych tematów lub w inny sposób zawierają treści z nimi związane, w tym:

• Nielegalne substancje
• WAŁ
  • Seks
  • Nienawiść
  • *Alkohol
  • *Broń palna
  • Tytoń (w tym CBD)
• Fajerwerki
• Hazard
• Windykacja/umorzenie długu
• Usługi finansowe wysokiego ryzyka (np. kryptowaluty)
• Marketing wielopoziomowy

* Alkohol i broń palna mogą być dozwolone w niektórych krajach, gdy włączone jest blokowanie ze względu na wiek.

Chociaż nie wszystkie z tych tematów są zakazane w każdym kraju, operatorzy okresowo ponownie oceniają, jakie treści dopuszczą, i nie zawsze udostępniają te informacje w odpowiednim czasie lub w formalny sposób. Najlepiej unikać treści związanych z tymi tematami w każdym kraju, do którego wysyłasz.

Wszelkie treści związane z tymi zakazanymi tematami — zarówno w Twoich wiadomościach, jak i na stronie internetowej — mogą spowodować, że operator odfiltruje te wiadomości lub całkowicie zablokuje numer do wysyłki. Aby dowiedzieć się więcej, przeczytaj nasz artykuł o zakazanych treściach SMS.

Umożliw łatwe wypisanie się

Każda wiadomość tekstowa, którą wysyłasz do odbiorców w UE, musi również zawierać mechanizm rezygnacji. Wiele firm robi to w następujący sposób:

• Podczas korzystania z markowych identyfikatorów nadawcy: uwzględnij w wiadomościach łącze do wycofania subskrypcji, ponieważ odbiorcy nie mogą odpowiadać na te identyfikatory nadawcy.
• W przypadku używania długich lub skróconych numerów do wysyłki SMS: dodawanie słowa kluczowego opt-out na końcu wiadomości tekstowych.

W edytorze wiadomości Klaviyo otwórz zgodność z przepisami i użyj instrukcji wycofania subskrypcji w przypadku numerów do wysyłki, które obsługują odpowiedzi, lub łącza do wycofania subskrypcji w przypadku markowych identyfikatorów nadawcy. Te opcje są domyślnie włączone, a kraje, w których każda z nich ma zastosowanie, są wymienione poniżej.

Obsługa słów kluczowych HELP i STOP

Gdy używasz numeru do wysyłki, który może odbierać odpowiedzi, obsługuj polecenia HELP i STOP oraz obsługiwane odpowiedniki w lokalnym języku odbiorcy. Markowe identyfikatory nadawcy nie mogą odbierać odpowiedzi, więc zamiast tego użyj łącza do wycofania subskrypcji.

W przypadku numerów do wysyłki, które obsługują odpowiedzi, Klaviyo automatycznie obsługuje angielskie słowa kluczowe, takie jak:

• TAK oraz Y
• POMOC i INFORMACJE
• STOP, STOPALL, WYCOFAĆ SUBSKRYPCJĘ, CANCEL, END i QUIT
• START i UNSTOP

Klaviyo obsługuje też słowa kluczowe w językach lokalnych, takie jak HILFE jako pomoc i STOPP, aby wycofać subskrypcję w języku niemieckim. Dostępne języki zależą od kodu kraju odbiorcy. Zobacz słowa kluczowe zgodności z przepisami SMS w Klaviyo, aby poznać obsługiwane języki i dowiedzieć się, jak działają odpowiedzi na słowa kluczowe.

Nie kontaktuj się z użytkownikami znajdującymi się w rejestrach do-not-call lub do-not-disturb

Jako wskazówka: nie kontaktuj się z nikim z rejestrów do-not-call lub do-not-disturb. Wiele krajów UE ma własne rejestry.

Dodatkowe źródła