Capire in che modo il GDPR influisce sugli SMS in Europa

Cosa imparerai

Scopri le best practice per il marketing via SMS nell'Unione europea (UE).

In Europa, gli SMS sono attualmente disponibili nel Regno Unito, in Irlanda, in Germania, in Francia, in Austria, in Spagna, in Svizzera, in Danimarca, in Svezia, in Norvegia, in Finlandia, in Italia, in Portogallo, in Belgio, in Polonia, in Ungheria, nei Paesi Bassi e in Lussemburgo.

Per il marketing via SMS nell'UE, le principali leggi includono:

• Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) dell'UE
• Direttiva ePrivacy dell'UE e le leggi nazionali che la attuano

Tieni presente che alcuni paesi potrebbero avere leggi e normative specifiche che si applicano al marketing via SMS e che non sono incluse in queste linee guida.

Conformità degli SMS nell’UE

Per il marketing via SMS nell'UE ci sono diverse cose da fare e da non fare in termini di conformità:

• Cosa fare:
  • Ottieni il consenso esplicito dai destinatari prima di inviare loro messaggi.
  • Consenti ai destinatari di disiscriversi facilmente.
  • Invia solo durante le ore diurne (ad es. non durante le ore di pausa).
  • Supporta le parole chiave HELP e STOP, oltre agli equivalenti supportati nella lingua locale del destinatario, quando utilizzi un numero mittente che può ricevere risposte.
  • Identifica chiaramente il tuo brand o la tua organizzazione nei messaggi.
• Non:
  • Invia ai destinatari presenti nei registri do-not-call o do-not-disturb.
  • Includi contenuti vietati nei tuoi messaggi.

Le sezioni seguenti spiegano queste best practice in modo più dettagliato.

Ottieni il consenso esplicito

Quando raccogli il consenso nell’UE, devi fornire una spiegazione chiara e dettagliata di come intendi utilizzare le informazioni dell’iscritto. Ai sensi del GDPR, il consenso deve essere “libero, specifico, informato e inequivocabile.”

Quando chiedi il consenso:

• Semplifica la possibilità per i destinatari di annullare l'iscrizione (ad esempio, tramite una parola chiave di opt-out o un link di annullamento dell'iscrizione).
• Fornisci i link alla tua informativa sulla privacy e ai tuoi termini di servizio.
• Sii chiaro su quali informazioni stai raccogliendo e su come intendi utilizzarle.
• Sii chiaro su a cosa si stanno iscrivendo gli iscritti.
• Chiedi il consenso per ogni finalità specifica (ad es. se raccogli il consenso sia per SMS che per e-mail, usa campi separati per ciascun canale, in modo che una persona possa scegliere di iscriversi a uno e non all’altro).
• Assicurati che l’iscritto debba compiere un’azione attiva (ad es. selezionare una casella non selezionata) per esprimere il proprio consenso.
• Assicurati che il consenso non sia subordinato alla ricezione di un bene o servizio.
• Non accettare il consenso da minori di 16 anni, a meno che tu non abbia l’autorizzazione di chi esercita la responsabilità genitoriale sul minore.
• Conserva registri accurati di quando, dove, come e per quale scopo un iscritto ti ha dato il consenso.

Ai sensi del GDPR, esistono altre basi (come “legittimo interesse”) su cui ci si può basare invece del consenso esplicito. Tuttavia, quando usi Klaviyo SMS, devi ottenere il consenso esplicito dai destinatari seguendo le linee guida indicate sopra.

Invia solo durante le ore diurne

Nella maggior parte dei Paesi dell'UE, i messaggi SMS non dovrebbero essere inviati troppo tardi o troppo presto nel corso della giornata.

In generale, invia in base all’ora locale del destinatario ed evita di inviare:

• Prima delle 9:00.
• Dopo le 20:00

* Negli Stati Uniti, la maggior parte del Paese è coperta dal TCPA, che consente l’invio dalle 8:00 alle 21:00. Tuttavia, diversi Stati (come la Florida) hanno approvato mini-TCPA a livello statale e limitano l’invio tra le 8:00 e le 20:00.

** Le ore di silenzio in Francia sono applicate dagli operatori mobili. Questo significa che potresti essere legalmente autorizzato a inviare la domenica, ma i tuoi messaggi non verranno consegnati. Gli operatori potrebbero anche decidere di filtrare gli altri messaggi se continui a inviare al di fuori delle ore di silenzio.

Controlla le impostazioni delle ore di silenzio in Klaviyo e consulta anche le indicazioni riportate sopra. Le ore configurate per il tuo account possono essere più restrittive. Scopri di più sulle ore di silenzio nei flussi.

Identifica il tuo brand/la tua organizzazione

Come best practice, ogni messaggistica di testo che invii ai destinatari nell’UE dovrebbe identificarti come mittente. Molte aziende lo fanno in uno di questi modi:

• Personalizzazione dell'ID mittente (quando usi ID mittente con marchio)
• Includere il nome dell'organizzazione all'inizio di ogni messaggio (quando si usano codici brevi o codici lunghi)

Puoi gestire il tuo ID mittente con marchio in Impostazioni > Messaggio di testo > Informazioni mittente. Consulta come configurare il tuo ID mittente con marchio per i requisiti di configurazione e registrazione.

Per aggiungere il nome della tua organizzazione all’inizio di un SMS, apri conformità nell’editor dei messaggi e assicurati che Prefisso dell’organizzazione sia attivo. Questa opzione è attiva per impostazione predefinita. I Paesi in cui si applica sono elencati sotto l’opzione.

Non includere contenuti vietati

Gli operatori telefonici potrebbero rifiutarsi di consegnare i messaggi SMS che fanno riferimento o contengono in altro modo contenuti relativi a determinati argomenti, tra cui:

• Sostanze illegali
• SHAFT
  • Sesso
  • Odio
  • *Alcolici
  • *Armi da fuoco
  • Tabacco (incluso CBD)
• Fuochi d'artificio
• Gioco d'azzardo
• Recupero crediti/condono
• Servizi finanziari ad alto rischio (ad es. criptovaluta)
• Marketing multilivello

* In alcuni paesi, alcol e armi da fuoco potrebbero essere consentiti quando è attivato il filtro per età.

Anche se non tutti questi argomenti sono vietati in ogni paese, i carrier rivalutano periodicamente quali contenuti consentire e non rendono sempre queste informazioni pubbliche in modo tempestivo o formale. È meglio evitare contenuti correlati a questi argomenti in qualsiasi Paese a cui stai inviando.

Qualsiasi contenuto relativo a questi argomenti vietati, sia nei tuoi messaggi sia sul tuo sito web, potrebbe far sì che quei messaggi vengano filtrati dall’operatore o che l’operatore blocchi completamente il numero mittente. Per ulteriori informazioni, leggi il nostro articolo sui contenuti SMS vietati.

Consenti alle persone di rinunciare facilmente

Ogni messaggio di testo che invii ai destinatari nell'UE deve includere anche un meccanismo di opt-out. Molte aziende lo fanno:

• Quando utilizzi ID mittente con marchio: includi un link di annullamento dell'iscrizione nei messaggi, poiché i destinatari non possono rispondere a questi ID mittente.
• Quando usi codici lunghi o codici brevi: aggiungere una parola chiave per la disiscrizione alla fine dei messaggi di testo.

Nell’editor dei messaggi di Klaviyo, apri conformità e usa istruzioni per annullare l'iscrizione per il numero mittente che supporta le risposte oppure link di annullamento dell'iscrizione per gli ID mittente con marchio. Queste opzioni sono attive per impostazione predefinita e i Paesi in cui si applica ciascuna sono elencati sotto.

Supporta le parole chiave HELP e STOP

Quando usi un numero mittente in grado di ricevere risposte, supporta i comandi HELP e STOP e gli equivalenti supportati nella lingua locale del destinatario. Gli ID mittente con marchio non possono ricevere risposte, quindi usa invece un link di annullamento dell'iscrizione.

Per i numeri mittente che supportano le risposte, Klaviyo gestisce automaticamente parole chiave in inglese come:

• SÌ e Y
• AIUTO e INFO
• STOP, STOPALL, annullare l'iscrizione, CANCEL, END e QUIT
• START e UNSTOP

Klaviyo supporta anche parole chiave nella lingua locale, come HILFE per l'assistenza e STOPP per annullare l'iscrizione in tedesco. Le lingue disponibili dipendono dal codice del Paese del destinatario. Consulta Parole chiave di conformità SMS in Klaviyo per le lingue supportate e per sapere come funzionano le risposte alle parole chiave.

Non contattare gli utenti presenti nei registri do-not-call o do-not-disturb

Come linea guida, non contattare nessuno presente nei registri do-not-call o do-not-disturb. Molti paesi dell'UE hanno registri propri.

Risorse aggiuntive