Inzicht in hoe de AVG sms beïnvloedt in Europa

Wat je leert

Meer informatie over best practices voor sms-marketing in de Europese Unie (EU).

Sms in Europa is momenteel beschikbaar in het VK, Ierland, Duitsland, Frankrijk, Oostenrijk, Spanje, Zwitserland, Denemarken, Zweden, Noorwegen, Finland, Italië, Portugal, België, Polen, Hongarije en Nederland.

De volgende regels zijn van toepassing op sms-marketing in Europa:

• EU-algemene verordening gegevensbescherming (AVG)
• EU-ePrivacy-regelgeving

Let op: in bepaalde landen kunnen landspecifieke wetten en regels gelden voor sms-marketing, en die zijn niet opgenomen in deze richtlijnen.

Sms-compliance in de EU

Er zijn een aantal compliance-do's en -don'ts voor sms-marketing in de EU:

• Doen:
  • Vraag expliciete toestemming van ontvangers voordat je ze berichten stuurt.
  • Stel ontvangers in staat om zich eenvoudig af te melden.
  • Verzend alleen tijdens de daguren (dus niet tijdens stille uren).
  • Sms moet zowel de HELP- als STOP-keywords ondersteunen, evenals vergelijkbare keywords, in de lokale taal van de ontvanger.
  • Zorg dat je merk of organisatie duidelijk herkenbaar is in je berichten.
• Niet doen:
  • Verzenden naar ontvangers die in bel-me-niet- of niet-storen-registers staan.
  • Neem verboden content op in je berichten.

In de volgende secties worden deze werkwijzen uitgebreider uitgelegd.

Expliciete toestemming verkrijgen

Wanneer je toestemming verzamelt in de EU, moet je een duidelijke en gedetailleerde uitleg geven over hoe je van plan bent de informatie van de abonnee te gebruiken. Volgens de AVG moet toestemming "vrij gegeven, specifiek, geïnformeerd en ondubbelzinnig" zijn.

Bij het vragen om toestemming:

• Maak het voor ontvangers makkelijk om zich af te melden (bijv. via een opt-out keyword of een afmeldingslink).
• Geef links naar je privacybeleid en servicevoorwaarden.
• Wees duidelijk over welke informatie je verzamelt en hoe je die gaat gebruiken.
• Wees duidelijk over waarvoor abonnees zich aanmelden.
• Vraag toestemming voor elk specifiek doel (bijv. als je toestemming verzamelt voor zowel sms als e-mail, gebruik dan voor elk kanaal aparte velden, zodat iemand de optie heeft om zich voor het ene aan te melden en niet voor het andere).
• Zorg ervoor dat de abonnee een actieve stap moet nemen (bijv. een niet-aangevinkt selectievakje aanvinken) om zijn of haar toestemming door te geven.
• Zorg ervoor dat toestemming niet afhankelijk is van het ontvangen van een goed of dienst.
• Accepteer geen toestemming van kinderen onder de 16, tenzij je toestemming hebt van de persoon die ouderlijk gezag heeft over het kind.
• Houd nauwkeurige gegevens bij over wanneer, waar, hoe en met welk doel een abonnee je toestemming heeft gegeven.

Onder de GDPR zijn er andere grondslagen (zoals "gerechtvaardigd belang") waarop je kunt vertrouwen in plaats van expliciete toestemming. Als je Klaviyo SMS gebruikt, moet je echter expliciete toestemming verkrijgen van ontvangers volgens de bovenstaande richtlijnen.

Verzend alleen overdag

In de meeste landen in de EU moeten sms-berichten niet te laat of te vroeg op de dag worden verzonden.

Verzend in het algemeen op het lokale tijdstip van je ontvanger en vermijd:

• Voor 9.00 uur
• Na 20.00 uur.

* Voor de VS valt het grootste deel van het land onder de TCPA, die toestaat om te verzenden van 8.00 uur tot 21.00 uur. Verschillende staten (zoals Florida) hebben echter mini-TCPA's voor hun staat ingevoerd en beperken verzenden tot tussen 8.00 en 20.00 uur.

** Stille uren in Frankrijk worden afgedwongen door draadloze providers. Dit betekent dat je wettelijk gezien misschien op zondag mag verzenden, maar je berichten worden niet afgeleverd. De providers kunnen ook besluiten om je andere berichten te filteren als je buiten de stille uren blijft verzenden.

Identificeer je merk/organisatie

Als beste praktijk moet elk sms-bericht dat u naar ontvangers in de EU stuurt, u als afzender identificeren. Veel bedrijven doen dit door:

• Hun afzender-ID aanpassen (bij gebruik van afzender-ID van merk)
• Hun organisatienaam aan het begin van elk bericht opnemen (bij het gebruik van longcodes of shortcode)

Als je Klaviyo SMS gebruikt, kun je je afzender-ID aanpassen onder Instellingen > sms en automatisch de naam van je organisatie aan het begin van elke sms toevoegen in de berichteditor door de optie op het tabblad compliance te selecteren (let op: dit staat standaard ingeschakeld).

Neem geen verboden content op

Mobiele providers kunnen weigeren om sms-berichten te bezorgen die verwijzen naar of anderszins content bevatten over bepaalde onderwerpen, waaronder:

• Illegale stoffen
• AS
  • Seks
  • Haat
  • *Alcohol
  • *Vuurwapens
  • Tabak (inclusief CBD)
• Vuurwerk
• Gokken
• Incasso/kwijtschelding van schulden
• Financiële diensten met een hoog risico (bijv. cryptovaluta)
• Multilevelmarketing

* Alcohol en vuurwapens zijn mogelijk toegestaan in bepaalde landen wanneer leeftijdsverificatie is ingeschakeld.

Hoewel niet al deze onderwerpen in elk land verboden zijn, beoordelen carriers periodiek opnieuw welke content ze toestaan en maken ze deze informatie niet altijd tijdig of formeel openbaar. Je kunt content over deze onderwerpen het best vermijden in elk land waarnaar je verzendt.

Alles wat te maken heeft met deze verboden onderwerpen in je berichten of op je website kan ertoe leiden dat die berichten door de provider worden gefilterd of dat de provider het verzendnummer volledig blokkeert. Lees voor meer informatie ons artikel over verboden sms-content.

Laat mensen zich eenvoudig afmelden

Elk tekstbericht dat je naar ontvangers in de EU stuurt, moet ook een opt-outmechanisme bevatten. Veel bedrijven doen dit door:

• Bij het gebruik van afzender-ID van merk: neem een afmeldingslink op in hun berichten.
• Bij het gebruik van longcodes of shortcodes: voeg een opt-out keyword toe aan het einde van de tekstberichten.

Wanneer je in de berichten-editor van Klaviyo een sms maakt, kun je automatisch een afmeldingslink of opt-out keyword aan je berichten toevoegen via de optie op het tabblad compliance. Let op: deze opties zijn standaard ingeschakeld.

Ondersteun de HELP- en STOP-keywords

Sms-berichten moeten zowel de keyword-commando's HELP en STOP ondersteunen, als vergelijkbare keywords in de lokale taal van de ontvanger.

In Klaviyo worden alle volgende keywords automatisch ondersteund:

• JA en J
• HELP en INFO
• STOPPEN, STOP ALLES, AFMELDEN, ANNULEREN, BEËINDIGEN en SLUITEN
• START en UNSTOP

Neem geen contact op met gebruikers die zijn geregistreerd in een bel-me-niet- of niet-storenregister

Neem als richtlijn geen contact op met mensen die in do-not-call- of do-not-disturb-registers staan. Veel EU-landen hebben hun eigen registers.

Extra hulpbronnen