Begrijpen hoe GDPR sms in Europa beïnvloedt

Wat je leert

Leer meer over best practices voor sms-marketing in de Europese Unie (EU). 

sms in Europa is momenteel beschikbaar in het Verenigd Koninkrijk, Ierland, Duitsland, Frankrijk, Oostenrijk, Spanje, Zwitserland, Denemarken, Zweden, Noorwegen, Finland, Italië, Portugal, België, Polen, Hongarije en Nederland. 

De volgende regels zijn van toepassing op sms-marketing in Europa: 

• EU Algemene verordening gegevensbescherming (GDPR)
• EU ePrivacy-regelgeving

Let op: bepaalde landen kunnen landspecifieke wetten en regels hebben die van toepassing zijn op sms-marketing en die niet zijn opgenomen in deze richtlijnen.

sms compliance in de EU

Er zijn een aantal compliance do's en don'ts voor sms-marketing in de EU:

• Doen:
  • Verkrijg expliciete toestemming van ontvangers voordat je ze berichten stuurt. 
  • Geef ontvangers de mogelijkheid om zich gemakkelijk af te melden. 
  • Verstuur alleen overdag (dus niet tijdens stille uren).
  • sms moet support zowel het HELP als het STOP trefwoord, en een soortgelijk trefwoord, in de lokale taal van de ontvanger bevatten.
  • Identificeer duidelijk je merk of organisatie in je berichten.
• Niet doen:
  • Verzenden naar ontvangers die op een bel-me-niet of stoor-me-niet lijst staan. 
  • Neem verboden inhoud op in je berichten. 

In de volgende paragrafen worden deze praktijken in meer detail uitgelegd.

Verkrijg expliciete toestemming

Bij het verzamelen van toestemming in de EU moet je een duidelijke en gedetailleerde uitleg geven over hoe je abonnement de gegevens van de abonnee gaat gebruiken. Onder GDPR moet toestemming "vrijelijk gegeven, specifiek, geïnformeerd en ondubbelzinnig" zijn.

Als je om toestemming vraagt:

• Maak het ontvangers gemakkelijk om zich af te melden (bijvoorbeeld via een opt-out keyword of afmeldingslink).
• Geef links naar je privacybeleid en servicevoorwaarden.
• Wees duidelijk over welke informatie je verzamelt en hoe je die gaat gebruiken. 
• Wees duidelijk over waar abonnee zich op abonneert.
• Vraag om toestemming voor elk specifiek doel (als je bijvoorbeeld toestemming vraagt voor zowel sms als e-mail, gebruik dan aparte velden voor elk kanaal zodat iemand de optie heeft om zich aan te melden voor het ene en niet voor het andere).
• Zorg ervoor dat de abonnee een actieve stap moet nemen (bijvoorbeeld een niet aangevinkt vakje aanvinken) om zijn toestemming door te geven.
• Zorg ervoor dat toestemming niet afhankelijk is van het ontvangen van een goed of dienst.
• Accepteer geen toestemming van kinderen jonger dan 16, tenzij je toestemming hebt van de persoon die de ouderlijke verantwoordelijkheid voor het kind draagt.
• Houd nauwkeurig bij wanneer, waar, hoe en waarvoor een abonnee je toestemming heeft gegeven.

Onder GDPR zijn er andere grondslagen (zoals "legitiem belang") waarop een beroep kan worden gedaan in plaats van expliciete toestemming. Als je echter Klaviyo SMS gebruikt, moet je expliciete toestemming krijgen van ontvangers met behulp van de hierboven genoemde richtlijnen. 

Alleen overdag verzenden

In de meeste landen in de EU mogen sms-berichten niet te laat of te vroeg op de dag worden verstuurd. 

Stuur in het algemeen de lokale tijd van je ontvangers in en vermijd verzenden:

• Voor 9 uur 's ochtends.
• Na 20.00 uur. 

* In de VS valt het grootste deel van het land onder de TCPA, die verzending toestaat van 8 uur 's ochtends tot 9 uur 's avonds. Verschillende staten (zoals Florida) hebben echter mini-TCPA's voor hun staat ingesteld en beperken het verzenden tot tussen 8 uur 's ochtends en 8 uur 's avonds. 

** Stille uren in Frankrijk worden afgedwongen door draadloze providers. Dit betekent dat je wel wettelijk zondags mag versturen, maar dat je berichten niet worden afgeleverd. De providers kunnen ook besluiten om je andere berichten te filteren als je buiten de stille uren blijft verzenden. 

Identificeer je merk/organisatie

Als best practice moet elk tekstbericht dat je naar ontvangers in de EU stuurt jou identificeren als de afzender. Veel bedrijven doen dit door:

• Hun afzender-ID aanpassen (bij gebruik van alfanumerieke afzender-ID)
• Hun organisatienaam opnemen aan het begin van elk bericht (bij gebruik van lange of shortcode)

Als je Klaviyo sms gebruikt, kun je je afzender-ID aanpassen onder Instellingen > sms en automatisch de naam van je organisatie toevoegen aan het begin van elke sms in de berichteditor door de optie op het tabblad naleving te selecteren (merk op dat dit standaard is ingeschakeld).

Voeg geen verboden inhoud toe

Draadloze aanbieders kunnen weigeren sms-berichten af te leveren die verwijzen naar of anderszins inhoud bevatten met betrekking tot bepaalde onderwerpen, waaronder:

• Illegale stoffen
• SCHACHT 
  • Seks
  • Haat 
  • *Alcohol
  • *Vuurwapens
  • Tabak (inclusief CBD)
• Vuurwerk
• Gokken
• Incasso/vergeving
• Financiële diensten met een hoog risico (bijv. cryptocurrency)
• Multi-levelmarketing 

* Alcohol en vuurwapens kunnen in bepaalde landen zijn toegestaan als leeftijdsgrenzen zijn ingeschakeld.

Hoewel niet al deze onderwerpen in elk land verboden zijn, beoordelen providers regelmatig opnieuw welke inhoud ze toestaan en maken ze deze informatie niet altijd tijdig of formeel openbaar. Het is het beste om inhoud over deze onderwerpen te vermijden in elk land waar je naartoe stuurt.

Alles wat gerelateerd is aan deze verboden onderwerpen in je berichten of op je website kan ertoe leiden dat deze berichten worden gefilterd door de provider of dat de provider het verzendnummer volledig blokkeert. Lees voor meer informatie ons artikel over verboden sms-inhoud.

Laat mensen zich gemakkelijk afmelden

Elk tekstbericht dat je naar ontvangers in de EU stuurt, moet ook een opt-out mechanisme bevatten. Veel bedrijven doen dit door:

• Bij gebruik van alfanumerieke afzender-ID: inclusief een afmeldingslink in hun berichten. 
• Bij gebruik van long- of shortcode: voeg een opt-out keyword toe aan het einde van de tekstberichten. 

Als je een sms maakt in Klaviyo's berichteneditor, kun je automatisch een afmeldingslink of opt-out keyword aan je berichten toevoegen via de optie op het tabblad naleving. Merk op dat deze opties standaard zijn ingeschakeld.

ondersteuning voor het trefwoord HELP en STOP

sms-berichten moeten support zowel HELP als STOP keyword commando's bevatten, evenals soortgelijke sleutelwoorden in de lokale taal van de ontvangers. 

In Klaviyo worden alle volgende trefwoorden automatisch ondersteund:

• JA en J
• HELP en INFO
• STOP, STOPALL, afmelden, CANCEL, END en QUIT
• STARTEN en STOPPEN

Neem geen contact op met gebruikers op bel-me-niet of stoor-me-niet registers 

Neem als richtlijn geen contact op met iemand die op de bel-me-niet of stoor-me-niet lijst staat. Veel EU-landen hebben hun eigen registers. 

Extra hulpbronnen

• Lees meer over wat expliciete toestemming betekent.
• Bekijk andere GDPR-gerelateerde artikelen:
  • Gids voor het verzamelen van GDPR-conforme toestemming
  • Veelgestelde vragen over de AVG
  • Omgaan met AVG- en CCPA-verzoeken