Comprender cómo afecta el GDPR al SMS en Europa

Qué aprenderás

Conozca las mejores prácticas para el marketing por SMS en la Unión Europea (UE). 

Actualmente, los SMS en Europa están disponibles en el Reino Unido, Irlanda, Alemania, Francia, Austria, España, Suiza, Dinamarca, Suecia, Noruega, Finlandia, Italia y Portugal. Bélgica y Holanda tienen actualmente una disponibilidad limitada. 

Los siguientes reglamentos se aplican a la comercialización de SMS en Europa: 

• Reglamento general de protección de datos de la UE (GDPR)
• Reglamento sobre privacidad de la UE

Tenga en cuenta que algunos países pueden tener leyes y reglamentos específicos que se aplican a la comercialización de SMS y que no se incluyen en esta guía.

Cumplimiento del SMS en la UE

Hay una serie de cosas que se deben y no se deben hacer para el marketing por SMS en la UE:

• Hágalo:
  • Obtenga el consentimiento explícito de los destinatarios antes de enviarles mensajes. 
  • Permita a los destinatarios excluirse fácilmente. 
  • Envíe sólo durante las horas diurnas (es decir, no durante las horas tranquilas).
  • Los SMS deben admitir las palabras clave AYUDA y PARADA, así como otras similares, en el idioma local del destinatario.
  • Identifique claramente su marca u organización en sus mensajes.
• No lo haga:
  • Enviar a destinatarios en registros de "no llamar" o "no molestar". 
  • Incluya contenidos prohibidos en sus mensajes. 

Las siguientes secciones explican estas prácticas con más detalle.

Obtener el consentimiento explícito

Cuando recabe el consentimiento en la UE, debe proporcionar una explicación clara y detallada de cómo piensa utilizar la información del suscriptor. Según el GDPR, el consentimiento debe ser "dado libremente, específico, informado e inequívoco".

Al pedir el consentimiento:

• Facilite a los destinatarios la opción de darse de baja (por ejemplo, mediante una palabra clave de exclusión o un enlace para darse de baja).
• Proporcione enlaces a su política de privacidad y a sus condiciones de servicio.
• Sea claro sobre qué información está recopilando y cómo va a utilizarla. 
• Sea claro sobre a qué se suscriben los suscriptores.
• Solicite el consentimiento para cada finalidad específica (por ejemplo, si recaba el consentimiento tanto para los SMS como para el correo electrónico, utilice campos separados para cada canal, de modo que alguien tenga la opción de suscribirse a uno y no al otro).
• Asegúrese de que el suscriptor tenga que dar un paso activo (por ejemplo, marcar una casilla sin marcar) para transmitir su consentimiento.
• Asegúrese de que el consentimiento no está condicionado a la recepción de un bien o servicio.
• No acepte el consentimiento de menores de 16 años a menos que cuente con el permiso del titular de la patria potestad sobre el menor.
• Mantenga registros precisos de cuándo, dónde, cómo y con qué fin un abonado le dio su consentimiento.

Según el GDPR, existen otras bases (como el "interés legítimo") que pueden invocarse en lugar del consentimiento explícito. Sin embargo, cuando utilice Klaviyo SMS, deberá obtener el consentimiento explícito de los destinatarios siguiendo las directrices mencionadas anteriormente. 

Enviar sólo en horario diurno

En la mayoría de los países de la UE, los mensajes SMS no deben enviarse ni demasiado tarde ni demasiado temprano. 

En general, envíe en la hora local de su destinatario y evite los envíos:

• Antes de las 9 de la mañana
• Después de las 20.00 horas 

* En el caso de EE.UU., la mayor parte del país está cubierta por la TCPA, que permite el envío de 8.00 a 21.00 horas. Sin embargo, varios estados (como Florida) han promulgado mini-TCPA para su estado y limitan el envío entre las 8 de la mañana y las 8 de la tarde. 

** Las horas de silencio en Francia las imponen las compañías de telefonía móvil. Esto significa que puede estar legalmente autorizado a enviar domingos, pero sus mensajes no serán entregados. Los transportistas también pueden decidir filtrar el resto de sus mensajes si sigue enviando fuera de las horas de silencio. 

Identifique su marca/organización

Como práctica recomendada, cada mensaje de texto que envíe a destinatarios de la UE debe identificarle como remitente. Muchas empresas hacen esto

• Personalizar su ID de remitente (cuando utilice ID de remitente de marca)
• Incluyendo el nombre de su organización al principio de cada mensaje (cuando utilice códigos largos o cortos)

Cuando utilice Klaviyo SMS, puede personalizar su ID de remitente en Configuración > SMS y añadir automáticamente el nombre de su organización al comienzo de cada SMS en el editor de mensajes seleccionando la opción en la pestaña Cumplimiento (tenga en cuenta que está activada por defecto).

No incluya contenidos prohibidos

Los operadores de telefonía móvil pueden negarse a entregar mensajes SMS que hagan referencia o incluyan contenidos relacionados con determinados temas, entre ellos:

• Sustancias ilegales
• EJE 
  • Sexo
  • Odio 
  • *Alcohol
  • Armas de fuego (incluidos los fuegos artificiales)
  • Tabaco (incluido el CBD)
• Juego
• Cobro de deudas/perdón
• Servicios financieros de alto riesgo (por ejemplo, criptodivisas)
• Marketing multinivel 

* El alcohol puede estar permitido cuando se habilita el control de edad.

Aunque no todos estos temas están prohibidos en todos los países, las compañías reevalúan periódicamente qué contenidos permitirán y no siempre hacen pública esta información de manera oportuna o formal. Es mejor evitar contenidos relacionados con estos temas en cualquier país al que vaya a enviar.

Cualquier cosa relacionada con estos temas prohibidos, ya sea en sus mensajes o en su página web, puede dar lugar a que esos mensajes sean filtrados por el operador o a que éste bloquee por completo el número remitente. Para más información, lea nuestro artículo sobre contenidos SMS prohibidos.

Permita que la gente se excluya fácilmente

Cada mensaje de texto que envíe a destinatarios de la UE debe incluir también un mecanismo de exclusión voluntaria. Muchas empresas lo hacen así:

• Al utilizar identificadores de remitente de marca: incluir un enlace para darse de baja en sus mensajes. 
• Al utilizar códigos largos o cortos: añadir una palabra clave de exclusión al final de los mensajes de texto. 

Al crear un SMS en el editor de mensajes de Klaviyo, puede añadir automáticamente un enlace para darse de baja o una palabra clave de exclusión a sus mensajes mediante la opción de la pestaña Cumplimiento. Tenga en cuenta que estas opciones están activadas por defecto.

Admite las palabras clave HELP y STOP

Los mensajes SMS deben admitir comandos de palabras clave de AYUDA y PARADA, así como palabras clave similares en el idioma local del destinatario. 

En Klaviyo, todas las palabras clave siguientes se admiten automáticamente:

• SÍ y S
• AYUDA e INFO
• STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END y QUIT
• ARRANQUE y PARADA

No se ponga en contacto con los usuarios inscritos en los registros de no llamar o no molestar 

Como pauta, no te pongas en contacto con nadie que esté en registros de "no llamar" o "no molestar". Muchos países de la UE tienen sus propios registros. 

Recursos adicionales

• Obtenga más información sobre lo que significa el consentimiento explícito.
• Consulte otros artículos relacionados con el GDPR:
  • Guía para recabar el consentimiento conforme al GDPR
  • Preguntas frecuentes sobre el GDPR
  • Cómo gestionar las solicitudes GDPR y CCPA