Entender cómo el RGPD afecta a los SMS en Europa

Qué aprenderás

Descubre las mejores prácticas de marketing por SMS en la Unión Europea (UE).

En este momento, SMS en Europa está disponible en el Reino Unido, Irlanda, Alemania, Francia, Austria, España, Suiza, Dinamarca, Suecia, Noruega, Finlandia, Italia, Portugal, Bélgica, Polonia, Hungría y los Países Bajos.

La siguiente normativa se aplica al marketing por SMS en Europa:

• Reglamento general de protección de datos (RGPD) de la UE
• Reglamentos de privacidad electrónica de la UE

Ten en cuenta que algunos países pueden tener leyes y normativas específicas del país que se aplican al marketing por SMS y no se incluyen en estas pautas.

Cumplimiento normativo de los SMS en la UE

Hay varias recomendaciones y prácticas que debes evitar para el marketing por SMS en la UE:

• Sí
  • Obtener el consentimiento explícito de los destinatarios antes de enviarles mensajes.
  • Permite que los destinatarios se den de baja fácilmente.
  • Envía solo durante las horas diurnas (es decir, no durante las horas de silencio).
  • Los SMS deben admitir las palabras clave HELP y STOP, así como palabras clave similares, en el idioma local del destinatario.
  • Identifica claramente tu marca u organización en tus mensajes.
• No:
  • Enviar a destinatarios incluidos en registros de no llamar o no molestar.
  • Incluir contenido prohibido en tus mensajes.

Las siguientes secciones explican estas prácticas con más detalle.

Obtén el consentimiento explícito

Al recopilar el consentimiento en la UE, debes proporcionar una explicación clara y detallada de cómo planeas usar la información del suscriptor. En virtud del RGPD, el consentimiento debe ser «otorgado libremente, específico, informado e inequívoco.»

Al solicitar el consentimiento:

• Facilita que los destinatarios puedan darse de baja (p. ej., mediante una palabra clave de cancelación o un enlace para darse de baja).
• Proporciona enlaces a tu política de privacidad y términos del servicio.
• Aclara qué información recopilas y cómo vas a usarla.
• Sé claro sobre a qué se están suscribiendo los suscriptores.
• Solicita el consentimiento para cada fin específico (p. ej., si recopilas el consentimiento tanto para SMS como para email, usa campos separados para cada canal para que alguien tenga la opción de suscribirse a uno y no al otro).
• Asegúrate de que el suscriptor tenga que dar un paso activo (p. ej., marcar una casilla sin marcar) para expresar su consentimiento.
• Asegúrate de que el consentimiento no esté condicionado a recibir un bien o un servicio.
• No aceptes el consentimiento de menores de 16 años, a menos que tengas permiso de quien tenga la patria potestad sobre el menor.
• Lleva registros precisos de cuándo, dónde, cómo y con qué propósito un suscriptor te dio su consentimiento.

En virtud del RGPD, existen otras bases (como el «interés legítimo») en las que se puede basar el tratamiento en lugar de un consentimiento explícito. Sin embargo, al usar Klaviyo SMS, debes obtener el consentimiento explícito de los destinatarios siguiendo las directrices mencionadas anteriormente.

Enviar solo durante el día

En la mayoría de los países de la UE, los mensajes SMS no se deben enviar demasiado tarde ni demasiado temprano en el día.

En general, envía en la hora local de tus destinatarios y evita enviar:

• Antes de las 9:00 a. m.
• Después de las 20:00.

* Para EE. UU., la mayor parte del país está cubierta por la TCPA, que permite enviar de 8:00 a.m. a 9:00 p.m. Sin embargo, varios estados (como Florida) han promulgado mini-TCPA para su estado y limitan el envío a entre las 8 a. m. y las 8 p. m.

** Las horas de silencio en Francia las aplican los operadores inalámbricos. Esto significa que es posible que, legalmente, tengas permitido enviar los domingos, pero tus mensajes no se entregarán. Los operadores también pueden decidir filtrar tus otros mensajes si sigues enviando fuera de las horas de silencio.

Identifica tu marca/organización

Como práctica recomendada, cada mensaje de texto que envíes a los destinatarios de la UE debería identificarte como el remitente. Muchas empresas lo hacen de una de estas dos formas:

• Personalizar su ID del remitente (al usar ID de remitente de marca)
• Incluir el nombre de su organización al inicio de cada mensaje (al usar código largo o código corto)

Cuando uses Klaviyo SMS, puedes personalizar tu ID del remitente en Ajustes > SMS y añadir automáticamente el nombre de tu organización al comienzo de cada SMS en el editor de mensajes al seleccionar la opción en la pestaña Cumplimiento (ten en cuenta que esta opción está activada de forma predeterminada).

No incluyas contenido prohibido

Los operadores móviles pueden negarse a entregar mensajes de SMS que hagan referencia o que contengan contenido relacionado con determinados temas, entre ellos:

• Sustancias ilegales
• SHAFT
  • Sexo
  • Odio
  • * Alcohol
  • * Armas de fuego
  • Tabaco (incluido el CBD)
• Fuegos artificiales
• Juegos de azar
• Cobro de deudas/perdón
• Servicios financieros de alto riesgo (p. ej., criptomonedas)
• Marketing multinivel

* El alcohol y las armas de fuego pueden permitirse en determinados países cuando se habilita el control de edad.

Aunque no todos estos temas están prohibidos en todos los países, los operadores reevalúan periódicamente qué contenido permitirán y no siempre hacen pública esta información de manera oportuna o formal. Es mejor evitar contenido relacionado con estos temas en cualquier país al que envíes.

Cualquier contenido relacionado con estos temas prohibidos, ya sea en tus mensajes o en tu sitio web, puede provocar que el operador filtre esos mensajes o que el operador bloquee por completo el número de envío. Para obtener más información, lee nuestro artículo sobre contenido de SMS prohibido.

Permite que las personas se den de baja fácilmente

Cada mensaje de texto que envíes a destinatarios de la UE también debe incluir un mecanismo para darse de baja. Muchas empresas hacen esto mediante:

• Al usar ID de remitente de marca: incluir un enlace para darse de baja en sus mensajes.
• Al usar códigos cortos o códigos largos: añadir una palabra clave de cancelación al final de los mensajes de texto.

Al crear un SMS en el editor de mensajes de Klaviyo, puedes añadir automáticamente a tus mensajes un enlace para darse de baja o una palabra clave para cancelar la suscripción mediante la opción de la pestaña Cumplimiento. Ten en cuenta que estas opciones están activadas de forma predeterminada.

Palabras clave de soporte HELP y STOP

Los mensajes SMS deben admitir los comandos de palabras clave HELP y STOP, así como palabras clave similares en el idioma local del destinatario.

En Klaviyo, se admiten automáticamente todas las siguientes palabras clave:

• SÍ y Y
• AYUDA e INFORMACIÓN
• STOP, STOPALL, darse de baja, CANCEL, END y QUIT
• INICIAR y DEJAR DE DETENER

No te pongas en contacto con usuarios incluidos en registros de no llamar o no molestar

Como guía, no te pongas en contacto con ninguna persona incluida en registros de no llamar o de no molestar. Muchos países de la UE tienen sus propios registros.

Recursos adicionales