O que você vai aprender
Conheça as práticas recomendadas de marketing por SMS na União Europeia (UE).
O SMS in Europe está atualmente disponível no Reino Unido, Irlanda, Alemanha, França, Áustria, Espanha, Suíça, Dinamarca, Suécia, Noruega, Finlândia, Itália e Portugal. No momento, a disponibilidade na Bélgica e na Holanda é limitada.
Os regulamentos a seguir se aplicam ao marketing por SMS na Europa:
- Regulamento Geral de Proteção de Dados da UE (GDPR)
- Regulamentos de privacidade eletrônica da UE
Observe que alguns países podem ter leis e regulamentos específicos que se aplicam ao marketing por SMS e que não estão incluídos neste guia.
Essas informações destinam-se exclusivamente a fins educacionais e informativos e não devem ser interpretadas como aconselhamento jurídico. O conteúdo fornecido é de natureza geral e pode não refletir as informações mais atualizadas. A Klaviyo recomenda enfaticamente que o senhor consulte um advogado qualificado para garantir sua conformidade com as leis e regulamentos aplicáveis em relação ao uso de nossos serviços.
Conformidade com SMS na UE
Há uma série de regras de conformidade para o marketing por SMS na UE:
-
O senhor faz:
- Obtenha o consentimento explícito dos destinatários antes de enviar mensagens a eles.
- Permitir que os destinatários optem facilmente por não participar.
- Envie somente durante o dia (ou seja, não durante as horas de silêncio).
- O SMS deve suportar as palavras-chave HELP e STOP, bem como palavras-chave semelhantes, no idioma local do destinatário.
- Identifique claramente sua marca ou organização em suas mensagens.
-
Não faça isso:
- Envie para destinatários que estejam nos registros de "não ligar" ou "não incomodar".
- Inclua conteúdo proibido em suas mensagens.
As seções a seguir explicam essas práticas em mais detalhes.
Obter consentimento explícitoObter consentimento explícito
Ao coletar o consentimento na UE, o senhor deve fornecer uma explicação clara e detalhada de como planeja usar as informações do assinante. De acordo com o GDPR, o consentimento precisa ser "dado livremente, específico, informado e inequívoco".
O opt-in duplo, quando disponível, é sempre recomendado como prática recomendada. Esse é particularmente o caso da Alemanha e de alguns outros países da União Europeia, como Áustria e Suíça, onde o double opt-in é a forma preferida de demonstrar que o consentimento foi obtido de forma adequada e legal. Os clientes de um plano pago devem, portanto, considerar o uso do Smart Opt-in como padrão para a coleta de consentimento de SMS.
Ao pedir consentimento:
- Facilite a exclusão dos destinatários (por exemplo, por meio de uma palavra-chave de exclusão ou de um link de cancelamento de assinatura).
- Forneça links para sua política de privacidade e termos de serviço.
- Seja claro sobre quais informações o senhor está coletando e como vai usá-las.
- Seja claro sobre o que os assinantes estão assinando.
- Solicite o consentimento para cada finalidade específica (por exemplo, se o senhor coletar o consentimento para SMS e e-mail, use campos separados para cada canal, de modo que alguém tenha a opção de se inscrever em um e não no outro).
- Certifique-se de que o assinante tenha que realizar uma etapa ativa (por exemplo, marcar uma caixa não marcada) para transmitir seu consentimento.
- Certifique-se de que o consentimento não esteja condicionado ao recebimento de um bem ou serviço.
- Não aceite o consentimento de crianças menores de 16 anos, a menos que o senhor tenha permissão do responsável pela criança.
- Mantenha registros precisos de quando, onde, como e para que finalidade um assinante lhe deu seu consentimento.
De acordo com o GDPR, há outras bases (como "interesse legítimo") que podem ser usadas em vez do consentimento explícito. No entanto, ao usar o Klaviyo SMS, o senhor precisa obter o consentimento explícito dos destinatários usando as diretrizes mencionadas acima.
Enviar somente durante o diaEnviar somente durante o dia
Na maioria dos países da UE, as mensagens SMS não devem ser enviadas muito tarde ou muito cedo.
Em geral, envie no horário local do destinatário e evite enviar:
- Antes das 9 horas da manhã.
- Depois das 20 horas.
Em alguns casos, o senhor pode enviar legalmente às 8 horas da manhã ou até às 9 ou 10 horas da noite; no entanto, o envolvimento com SMS tende a ser menor nesses horários.
| País | Horas de silêncio |
|
*Estados Unidos Canadá Reino Unido Irlanda Alemanha Espanha Suíça Áustria Austrália Nova Zelândia Dinamarca Suécia Noruega Finlândia Itália Portugal |
Antes das 8 horas da manhã. Após as 20 horas. |
| **França |
Antes das 8 horas da manhã. Após as 22 horas. Todos os domingos Feriados públicos |
* Nos EUA, a maior parte do país é coberta pela TCPA, que permite o envio das 8 às 21 horas. No entanto, vários estados (como a Flórida) promulgaram mini-TCPAs para seu estado e limitam o envio entre 8h e 20h.
** As horas de silêncio na França são impostas pelas operadoras de telefonia celular. Isso significa que o senhor pode ter permissão legal para enviar domingos, mas suas mensagens não serão entregues. As operadoras também podem decidir filtrar suas outras mensagens se o senhor continuar a enviar fora do horário de silêncio.
Identifique sua marca/organizaçãoIdentifique sua marca/organização
Como prática recomendada, cada mensagem de texto enviada a destinatários na UE deve identificar o senhor como remetente. Muitas empresas fazem isso por meio de:
- Personalizar o ID do remetente (ao usar IDs de remetente com marca)
- Incluir o nome da organização no início de cada mensagem (ao usar códigos longos ou curtos)
Ao usar o Klaviyo SMS, o senhor pode personalizar o ID do remetente em Settings > SMS e adicionar automaticamente o nome da sua organização ao início de cada SMS no editor de mensagens, selecionando a opção na guia Compliance (observe que isso está ativado por padrão).
Não incluir conteúdo proibidoNão incluir conteúdo proibido
As operadoras de telefonia celular podem se recusar a entregar mensagens SMS que façam referência ou contenham conteúdo relacionado a determinados tópicos, inclusive:
- Substâncias ilegais
- EIXO
- Sexo
- Ódio
- *Álcool
- Armas de fogo (incluindo fogos de artifício)
- Tabaco (incluindo CBD)
- Jogos de azar
- Cobrança de dívidas/perdão
- Serviços financeiros de alto risco (por exemplo, criptomoeda)
- Marketing multinível
* O álcool pode ser permitido quando a restrição de idade estiver ativada.
Embora nem todos esses tópicos sejam proibidos em todos os países, as operadoras reavaliam periodicamente o conteúdo que permitirão e nem sempre divulgam essas informações de maneira oportuna ou formal. É melhor evitar conteúdo relacionado a esses tópicos em qualquer país para o qual o senhor esteja enviando.
Qualquer coisa relacionada a esses tópicos proibidos em suas mensagens ou no site pode fazer com que essas mensagens sejam filtradas pela operadora ou que a operadora bloqueie completamente o número que as enviou. Para obter mais informações, leia nosso artigo sobre conteúdo proibido de SMS.
Permitir que as pessoas optem por não participar facilmentePermitir que as pessoas optem por não participar facilmente
Cada mensagem de texto que o senhor envia a destinatários na UE também deve incluir um mecanismo de exclusão. Muitas empresas fazem isso:
- Ao usar IDs de remetente com marca: incluir um link de cancelamento de assinatura nas mensagens.
- Ao usar códigos longos ou curtos: adicionar uma palavra-chave de cancelamento no final das mensagens de texto.
Ao criar um SMS no editor de mensagens do Klaviyo, o senhor pode adicionar automaticamente um link de cancelamento de assinatura ou uma palavra-chave de desativação às suas mensagens por meio da opção na guia Conformidade. Observe que essas opções são ativadas por padrão.
Suporte às palavras-chave HELP e STOPSuporte às palavras-chave HELP e STOP
As mensagens SMS devem suportar os comandos de palavras-chave HELP e STOP, bem como palavras-chave semelhantes no idioma local do destinatário.
No Klaviyo, todas as palavras-chave a seguir são suportadas automaticamente:
- YES e Y
- AJUDA e INFORMAÇÕES
- STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END e QUIT
- START e UNSTOP
Não entre em contato com usuários que estejam nos registros de "não ligar" ou "não incomodar
Como orientação, não entre em contato com ninguém que esteja nos registros de "não ligar" ou "não incomodar". Muitos países da UE têm seus próprios registros.
Recursos adicionaisRecursos adicionais
- Saiba mais sobre o que significa consentimento explícito.
- Veja outros artigos relacionados ao GDPR: