Como entender como o GDPR afeta o SMS na Europa

O que você vai aprender

Saiba mais sobre as práticas recomendadas para marketing por SMS na União Europeia (UE).

Atualmente, o SMS na Europa está disponível no Reino Unido, na Irlanda, na Alemanha, na França, na Áustria, na Espanha, na Suíça, na Dinamarca, na Suécia, na Noruega, na Finlândia, na Itália, em Portugal, na Bélgica, na Polônia, na Hungria e na Holanda.

As seguintes regulamentações se aplicam ao marketing por SMS na Europa:

• Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) da UE
• Regulamentos de privacidade eletrônica da UE

Observação: alguns países podem ter leis e regulamentações específicas do país que se aplicam ao marketing por SMS e não estão incluídas nesta orientação.

Conformidade de SMS na UE

Há uma série de coisas que você deve e não deve fazer em termos de conformidade para marketing por SMS na UE:

• Certo:
  • Obtenha consentimento explícito dos destinatários antes de enviar mensagens para eles.
  • Permita que os destinatários cancelem a assinatura com facilidade.
  • Enviar somente durante o dia (ou seja, não durante o horário de silêncio).
  • O SMS deve oferecer suporte às palavras-chave HELP e STOP, bem como a palavras-chave semelhantes, no idioma local do destinatário.
  • Identifique claramente sua marca ou organização nas suas mensagens.
• Não faça:
  • Envie para destinatários em listas de não ligar ou não incomodar.
  • Inclua conteúdo proibido nas suas mensagens.

As seções a seguir explicam essas práticas em mais detalhes.

Obtenha consentimento expresso

Ao coletar consentimento na UE, você deve fornecer uma explicação clara e detalhada de como planeja usar as informações do assinante. De acordo com o GDPR, o consentimento precisa ser “dado livremente, específico, informado e inequívoco.”

Ao solicitar consentimento:

• Facilite para que os destinatários cancelem a inscrição (por exemplo, com uma palavra-chave de cancelamento ou um link para cancelamento de inscrição).
• Forneça links para sua Política de Privacidade e Termos de Serviço.
• Deixe claro quais informações você está coletando e como vai usá-las.
• Deixe claro em que os assinantes estão se inscrevendo.
• Peça consentimento para cada finalidade específica (por exemplo, se você coletar consentimento tanto para SMS quanto para e-mail, use campos separados para cada canal, para que a pessoa tenha a opção de inscrever-se em um e não no outro).
• Garanta que o assinante precise realizar uma ação ativa (por exemplo, marcar uma caixa desmarcada) para informar seu consentimento.
• Garanta que o consentimento não seja condicionado ao recebimento de um bem ou serviço.
• Não aceite consentimento de crianças menores de 16 anos, a menos que você tenha permissão do detentor da responsabilidade parental sobre a criança.
• Mantenha registros precisos de quando, onde, como e com que finalidade um assinante deu o consentimento a você.

De acordo com o GDPR, há outras bases (como "interesse legítimo") que podem ser usadas em vez do consentimento explícito. No entanto, ao usar o Klaviyo SMS, você precisa obter consentimento explícito dos destinatários usando as diretrizes mencionadas acima.

Envie apenas durante o horário diurno

Na maioria dos países da UE, as mensagens de SMS não devem ser enviadas muito tarde nem muito cedo no dia.

Em geral, envie no horário local do destinatário e evite enviar:

• Antes das 9:00
• Depois das 20h.

* Para os EUA, a maior parte do país é coberta pelo TCPA, que permite envios das 8h às 21h. No entanto, vários estados (como a Flórida) aprovaram mini-TCPAs em nível estadual e limitam o envio ao período entre 8h e 20h.

** O horário de silêncio na França é aplicado pelas operadoras sem fio. Isso significa que você pode ter permissão legal para enviar aos domingos, mas suas mensagens não serão entregues. As operadoras também podem decidir filtrar suas outras mensagens se você continuar enviando fora do horário de silêncio.

Identifique sua marca/organização

Como prática recomendada, cada mensagem de texto que você enviar para destinatários na UE deve identificar você como o remetente. Muitas empresas fazem isso de uma destas formas:

• Personalizar o ID do remetente (ao usar ID de remetente com marca)
• Incluindo o nome da organização no início de cada mensagem (ao usar código curto ou código longo)

Ao usar o Klaviyo SMS, você pode personalizar o ID do remetente em Configurações > SMS e adicionar automaticamente o nome da sua organização ao início de cada SMS no editor de mensagens selecionando a opção na guia conformidade (observe que isso está ativado por padrão).

Não inclua conteúdo proibido

As operadoras sem fio podem se recusar a entregar mensagens SMS que façam referência a ou contenham conteúdo relacionado a determinados tópicos, incluindo:

• Substâncias ilegais
• SHAFT
  • Sexo
  • Ódio
  • *Álcool
  • *Armas de fogo
  • Tabaco (incluindo CBD)
• Fogos de artifício
• Jogos de azar
• Cobrança/perdão de dívidas
• Serviços financeiros de alto risco (por exemplo, criptomoedas)
• Marketing multinível

* Álcool e armas de fogo podem ser permitidos em determinados países quando o bloqueio por idade está ativado.

Embora nem todos esses tópicos sejam proibidos em todos os países, as operadoras reavaliam periodicamente que conteúdo vão permitir e nem sempre tornam essas informações públicas de maneira rápida ou formal. É melhor evitar conteúdo relacionado a esses tópicos em qualquer país para o qual você estiver enviando.

Qualquer coisa relacionada a esses tópicos proibidos, seja nas suas mensagens ou no seu site, pode fazer com que essas mensagens sejam filtradas pela operadora ou que a operadora bloqueie totalmente o número de envio. Para mais informações, leia nosso artigo sobre conteúdo de SMS proibido.

Permita que as pessoas cancelem a inscrição com facilidade

Cada mensagem de texto que você enviar a destinatários na UE também deve incluir um mecanismo de cancelamento de recebimento. Muitas empresas fazem isso assim:

• Ao usar IDs de remetente com marca: incluindo um link para cancelamento de inscrição nas mensagens.
• Ao usar códigos longos ou código curto: adicione uma palavra-chave de cancelamento de inscrição no final das mensagem de texto.

Ao criar um SMS no editor de mensagens da Klaviyo, você pode adicionar automaticamente um link para cancelamento de inscrição ou uma palavra-chave de opt-out às suas mensagens pela opção na aba Conformidade. Lembre-se de que essas opções vêm ativadas por padrão.

Palavras-chave HELP e STOP de suporte

As mensagens de SMS devem oferecer suporte aos comandos de palavra-chave HELP e STOP, bem como a palavras-chave semelhantes no idioma local do destinatário.

Na Klaviyo, todas as palavras-chave a seguir são compatíveis automaticamente:

• SIM e S
• AJUDA e INFORMAÇÕES
• STOP, STOPALL, cancelar inscrição, CANCEL, END e QUIT
• INICIAR e PARAR

Não entre em contato com usuários em registros de não ligar ou não perturbe

Como diretriz, não entre em contato com ninguém em registros de não ligar ou não perturbe. Muitos países da UE têm seus próprios registros.

Recursos adicionais