Entender cómo afecta el GDPR a los SMS en Europa

Objetivos de aprendizaje

Infórmate sobre las mejores prácticas de marketing por SMS en la Unión Europea (UE). 

Actualmente, los SMS en Europa están disponibles en el Reino Unido, Irlanda, Alemania, Francia, Austria, España, Suiza, Dinamarca, Suecia, Noruega, Finlandia, Italia, Portugal, Bélgica, Polonia, Hungría y Holanda. 

Las siguientes normas se aplican al marketing por SMS en Europa: 

• Reglamento General de Protección de Datos de la UE (RGPD)
• Normativa de la UE sobre privacidad electrónica

Ten en cuenta que algunos países pueden tener leyes y reglamentos específicos que se aplican al marketing por SMS y que no se incluyen en esta guía.

SMS cumplimiento en la UE

Hay una serie de cosas que debes y no debes hacer para comercializar por SMS en la UE:

• Qué hacer:
  • Obtén el consentimiento explícito de los destinatarios antes de enviarles mensajes. 
  • Permite a los destinatarios darse de baja fácilmente. 
  • Envía sólo durante las horas diurnas (es decir, no durante las horas de silencio).
  • SMS debe equipo de asistencia tanto AYUDA como STOP palabra clave, así como palabra clave similar, en la lengua local del destinatario.
  • Identifica claramente tu marca u organización en tus mensajes.
• No lo hagas:
  • Envíalo a destinatarios inscritos en los registros "No llamar" o "No molestar". 
  • Incluye contenido prohibido en tus mensajes. 

Las secciones siguientes explican estas prácticas con más detalle.

Obtener el consentimiento explícito

Al recabar el consentimiento en la UE, debes proporcionar una explicación clara y detallada de cómo plan utilizar la información del suscriptor. Según el GDPR, el consentimiento debe ser " libremente dado, específico, informado e inequívoco".

Al pedir el consentimiento:

• Facilita a los destinatarios la exclusión voluntaria (por ejemplo, mediante una palabra clave de exclusión voluntaria o un enlace de cancelación de suscripción).
• Proporciona enlaces a tu política de privacidad y condiciones del servicio.
• Sé claro sobre qué información recoges y cómo vas a utilizarla. 
• Ten claro a qué suscriptor te suscribes.
• Pide el consentimiento para cada finalidad específica (por ejemplo, si recabas el consentimiento tanto para SMS como para correo electrónico, utiliza campos separados para cada canal, de modo que alguien tenga la opción de suscribirse a uno y no al otro).
• Asegúrate de que el suscriptor tenga que dar un paso con actividad (por ejemplo, marcar una casilla sin marcar) para transmitir su consentimiento.
• Asegúrate de que el consentimiento no esté condicionado a la recepción de un bien o servicio.
• No aceptes el consentimiento de menores de 16 años a menos que tengas permiso del titular de la patria potestad sobre el menor.
• Mantén registros precisos de cuándo, dónde, cómo y con qué fin un suscriptor te dio su consentimiento.

Según el GDPR, existen otras bases (como el "interés legítimo") que pueden invocarse en lugar del consentimiento explícito. Sin embargo, cuando utilices Klaviyo SMS, deberás obtener el consentimiento explícito de los destinatarios siguiendo las pautas mencionadas anteriormente. 

Enviar sólo en horario diurno

En la mayoría de los países de la UE, los mensajes SMS no deben enviarse ni demasiado tarde ni demasiado temprano. 

En general, envía en la hora local de tu destinatario y evita el envío:

• Antes de las 9 a.m.
• Después de las 20 h. 

* En EE.UU., la mayor parte del país está cubierta por la TCPA, que permite el envío de 8 a 21 h. Sin embargo, varios estados (como Florida) han promulgado mini-TCPA para su estado y limitan el envío entre las 8 de la mañana y las 8 de la tarde. 

** Las horas de silencio en Francia las imponen las compañías de telefonía móvil. Esto significa que legalmente puedes enviar domingos, pero tus mensajes no serán entregados. Los transportistas también pueden decidir filtrar tus otros mensajes si sigues enviando fuera de las horas de silencio. 

Identifica tu marca/organización

Como buena práctica, cada mensaje de texto que envíes a destinatarios de la UE debe identificarte como remitente. Muchas empresas lo hacen

• Personalizar su ID del remitente (cuando se utiliza ID del remitente de marca)
• Incluyendo el nombre de su organización al principio de cada mensaje (cuando se utiliza código largo o corto)

Cuando utilices Klaviyo SMS, puedes personalizar tu ID del remitente en Configuración > SMSy añadir automáticamente el nombre de tu organización al principio de cada SMS en el editor de mensajes seleccionando la opción en la pestaña de cumplimiento (ten en cuenta que está activada por defecto).

No incluyas contenidos prohibidos

Los operadores de telefonía móvil pueden negarse a entregar mensajes SMS que hagan referencia o contengan contenidos relacionados con determinados temas, entre ellos:

• Sustancias ilegales
• EJE 
  • Sexo
  • Odio 
  • *Alcohol
  • *Armas de fuego
  • Tabaco (incluido el CBD)
• Fuegos artificiales
• Juego
• Cobro de deudas/perdón
• Servicios financieros de alto riesgo (por ejemplo, criptomoneda)
• Marketing multinivel 

* El alcohol y las armas de fuego pueden estar permitidos en determinados países cuando se habilita el control de edad.

Aunque no todos estos temas están prohibidos en todos los países, las compañías reevalúan periódicamente qué contenidos permitirán y no siempre hacen pública esta información de manera oportuna o formal. Es mejor evitar el contenido relacionado con estos temas en cualquier país al que envíes.

Cualquier cosa relacionada con estos temas prohibidos, ya sea en tus mensajes o en tu sitio web, puede dar lugar a que esos mensajes sean filtrados por el transportista o a que éste bloquee completamente el número de envío. Para más información, lee nuestro artículo sobre contenidos SMS prohibidos.

Permitir que la gente se excluya fácilmente

Cada mensaje de texto que envíes a destinatarios de la UE debe incluir también un mecanismo de exclusión voluntaria. Muchas empresas lo hacen

• Al utilizar ID del remitente de marca: incluir un enlace de cancelación de suscripción en sus mensajes. 
• Cuando utilices código largo o corto: añade una palabra clave de exclusión al final del mensaje de texto. 

Al crear un SMS en el editor de mensajes de Klaviyo, puedes añadir automáticamente un enlace de cancelación de suscripción o una palabra clave de exclusión a tus mensajes mediante la opción de la pestaña de cumplimiento. Ten en cuenta que estas opciones están activadas por defecto.

equipo de asistencia AYUDA y STOP palabra clave

SMS Los mensajes deben contener comandos de AYUDA y STOP palabra clave, así como palabras clave similares en el idioma local del destinatario. 

En Klaviyo, todas las palabras clave siguientes se admiten automáticamente:

• SÍ y Y
• AYUDA e INFORMACIÓN
• STOP, STOPALL, cancelar la suscripción, CANCELAR, FIN y SALIR
• START y UNSTOP

No te pongas en contacto con usuarios inscritos en los registros "no llamar" o "no molestar". 

Como pauta, no te pongas en contacto con nadie que esté en registros de "no llamar" o "no molestar". Muchos países de la UE tienen sus propios registros. 

Recursos adicionales

• Obtén más información sobre lo que significa el consentimiento explícito.
• Consulta otros artículos relacionados con el GDPR:
  • Guía para recabar el consentimiento conforme al GDPR
  • Preguntas frecuentes sobre el RGPD
  • Cómo gestionar las solicitudes del RGPD y la CCPA