Comprender cómo el RGPD afecta a los SMS en Europa

Objetivos del artículo

Conoce las mejores prácticas del marketing por SMS en la Unión Europea (UE).

Actualmente, SMS en Europa está disponible en el Reino Unido, Irlanda, Alemania, Francia, Austria, España, Suiza, Dinamarca, Suecia, Noruega, Finlandia, Italia, Portugal, Bélgica, Polonia, Hungría, los Países Bajos y Luxemburgo.

Para el marketing por SMS en la UE, las leyes clave incluyen:

• Reglamento general de protección de datos (RGPD) de la UE
• Directiva de privacidad electrónica de la UE y las leyes nacionales que la implementan

Toma en cuenta que algunos países pueden tener leyes y regulaciones específicas del país que se aplican al marketing por SMS y no se incluyen en esta guía.

Cumplimiento de SMS en la UE

Hay varios aspectos que se deben y no se deben hacer en materia de cumplimiento para el marketing por SMS en la UE:

• Qué hacer:
  • Obtén el consentimiento explícito de los destinatarios antes de enviarles mensajes.
  • Permite que los destinatarios se den de baja fácilmente.
  • Envía solo durante el día (es decir, no durante horas de silencio).
  • Admite las palabras clave HELP y STOP, así como equivalentes admitidos en el idioma local del destinatario, cuando uses un número de envío que pueda recibir respuestas.
  • Identifica claramente tu marca u organización en tus mensajes.
• No hagas lo siguiente:
  • Enviar a destinatarios que estén en registros de no llamar o no molestar.
  • Incluye contenido prohibido en los mensajes.

En las siguientes secciones se explican estas prácticas con más detalle.

Obtener consentimiento explícito

Al recopilar el consentimiento en la UE, debes proporcionar una explicación clara y detallada de cómo planeas usar la información del suscriptor. De acuerdo con el RGPD, el consentimiento debe ser “otorgado libremente, específico, informado e inequívoco.”

Al solicitar el consentimiento:

• Facilita que los destinatarios puedan darse de baja (p. ej., mediante una palabra clave de exclusión o un enlace de cancelación de suscripción).
• Proporciona enlaces a la política de privacidad y las condiciones del servicio.
• Sé claro sobre qué información estás recopilando y cómo la vas a usar.
• Sé claro sobre a qué se suscriben los suscriptores.
• Pide el consentimiento para cada propósito específico (por ejemplo, si recopilas el consentimiento tanto para SMS como para correo electrónico, usa campos separados para cada canal para que alguien tenga la opción de suscribirse a uno y no al otro).
• Asegúrate de que el suscriptor tenga que realizar un paso con actividad (p. ej., marcar una casilla sin marcar) para comunicar su consentimiento.
• Asegúrate de que el consentimiento no esté condicionado a recibir un bien o servicio.
• No aceptes el consentimiento de menores de 16 años a menos que tengas permiso del titular de la patria potestad del menor.
• Mantén registros precisos de cuándo, dónde, cómo y para qué propósito un suscriptor te dio su consentimiento.

Según el RGPD, hay otras bases (como el “interés legítimo”) en las que se puede basar en lugar del consentimiento explícito. Sin embargo, al usar Klaviyo SMS, debes obtener el consentimiento explícito de los destinatarios siguiendo las pautas mencionadas anteriormente.

Solo enviar durante el día

En la mayoría de los países de la UE, los mensajes SMS no deben enviarse demasiado tarde ni demasiado temprano en el día.

En general, envía según la hora local de tu destinatario y evita enviar:

• Antes de las 9 a.m.
• Después de las 8:00 p. m.

* En EE. UU., la mayor parte del país está cubierta por la TCPA, que permite enviar de 8 a.m. a 9 p.m. Sin embargo, varios estados (como Florida) han promulgado mini-TCPA para su estado y limitan los envíos a entre 8 a. m. y 8 p. m.

** Las horas de silencio en Francia las aplican los operadores móviles. Esto significa que es posible que legalmente puedas enviar los domingos, pero tus mensajes no se entregarán. Los operadores también pueden decidir filtrar tus otros mensajes si continúas enviando fuera de las horas de silencio.

Revisa la configuración de horas de silencio de Klaviyo, así como las indicaciones anteriores. Las horas configuradas de la cuenta pueden ser más restrictivas. Más información sobre las horas de silencio en flujos.

Identifica tu marca/organización

Como práctica recomendada, cada mensaje de texto que envíes a destinatarios en la UE debe identificarte como el remitente. Muchas empresas hacen esto de cualquiera de las siguientes maneras:

• Personalizar su ID del remitente (al usar ID del remitente de marca)
• Incluir el nombre de la organización al inicio de cada mensaje (cuando se usan códigos cortos o códigos largos)

Puedes administrar tu ID del remitente de marca en Configuración > Mensaje de texto > Información del remitente. Consulta cómo configurar tu ID del remitente de marca para conocer los requisitos de configuración y registro.

Para agregar el nombre de la organización al inicio de un SMS, abre Cumplimiento en el editor de mensajes y asegúrate de que Prefijo de la organización esté activado. Esta opción está activada de forma predeterminada. Los países donde aplica aparecen debajo de la opción.

No incluyas contenido prohibido

Es posible que los operadores móviles se nieguen a entregar mensajes SMS que mencionen o contengan contenido relacionado con ciertos temas, incluidos:

• Sustancias ilegales
• EJE
  • Sexo
  • Odio
  • *Alcohol
  • *Armas de fuego
  • Tabaco (incluido el CBD)
• Fuegos artificiales
• Apuestas
• Cobranza/perdón de deudas
• Servicios financieros de alto riesgo (p. ej., criptomonedas)
• Marketing multinivel

* El alcohol y las armas de fuego podrían permitirse en ciertos países cuando la restricción de edad está habilitada.

Aunque no todos estos temas están prohibidos en todos los países, los operadores reevalúan periódicamente qué contenido permitirán y no siempre hacen pública esta información de manera oportuna o formal. Es mejor evitar contenido relacionado con estos temas en cualquier país al que estés enviando.

Cualquier cosa relacionada con estos temas prohibidos, ya sea en tus mensajes o en tu sitio web, puede hacer que el operador filtre esos mensajes o que el operador bloquee por completo el número de envío. Para obtener más información, lee nuestro artículo sobre contenido de SMS prohibido.

Permite que las personas puedan darse de baja fácilmente

Cada mensaje de texto que envíes a destinatarios en la UE también debe incluir un mecanismo para darse de baja. Muchas empresas hacen esto de la siguiente manera:

• Al usar ID del remitente de marca: incluir un enlace de cancelación de suscripción en los mensajes, ya que los destinatarios no pueden responder a estos ID del remitente.
• Al usar códigos largos o códigos cortos: agregar una palabra clave de exclusión al final de los mensajes de texto.

En el editor de mensajes de Klaviyo, abre cumplimiento y usa Instrucciones para cancelar la suscripción para números de envío que admiten respuestas o enlace de cancelación de suscripción para ID del remitente de marca. Estas opciones están activadas de forma predeterminada, y los países donde se aplica cada una aparecen listados debajo.

Admite las palabras clave HELP y STOP

Cuando uses un número de envío que pueda recibir respuestas, admite los comandos HELP y STOP, así como equivalentes compatibles en el idioma local del destinatario. Los ID del remitente de marca no pueden recibir respuestas, así que usa un enlace de cancelación de suscripción.

Para los números de envío que admiten respuestas, Klaviyo gestiona automáticamente palabras clave en inglés como:

• SÍ y Y
• HELP e INFO
• STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, and QUIT
• INICIAR y REANUDAR

Klaviyo también admite palabras clave en idiomas locales, como HILFE para obtener ayuda y STOPP para cancelar la suscripción en alemán. Los idiomas disponibles dependen del código de país del destinatario. Consulta las palabras clave de cumplimiento de SMS en Klaviyo para ver los idiomas compatibles y cómo funcionan las respuestas de palabras clave.

No contactes a usuarios que estén en registros de no llamar o de no molestar

Como guía, no te pongas en contacto con nadie que esté en registros de no llamar o no molestar. Muchos países de la UE tienen sus propios registros.

Recursos adicionales