RFM 그룹 및 고객 행동 변화에서 트리거되는 리텐션 흐름을 만드는 방법

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업데이트 2024년 11월 18일 오전 10:50 EST

최근 구매하지 않은 고객을 타겟팅하기 위해 RFM 속성을 기반으로 리텐션 흐름을 구축하는 방법을 알아보세요. 리텐션 흐름은 적절한 메시지로 적시에 고객에게 도달하여 고객을 다시 확보하는 데 유용한 동인입니다. 고객 그룹이 변경되는 시점에 이러한 구독자에게 자동으로 도달하여 잠재적으로 매출과 이탈 위험을 줄일 수 있습니다.

클라비요 CDP는 클라비요의 표준 마케팅 애플리케이션에 포함되어 있지 않으며, 관련 기능에 액세스하려면 CDP 구독이 필요합니다. 요금제에 이 기능을 추가하는 방법에 대해 자세히 알아보거나 신규 고객인 경우 시작하려면 청구 가이드로 이동하세요.

시작하기 전 안내 사항

RFM 보고서가 필요합니다:

주문한 고객 수가 500명 이상이어야 합니다.
이는 전체 프로필이 아니라 실제로 비즈니스를 통해 주문한 사람의 수를 나타냅니다. 이 섹션이 프로필에 있지만 비어 있으면 클라비요가 예측을 할 수 있을 만큼 해당 개인에 대한 데이터가 충분하지 않다는 뜻입니다.
전자상거래 통합(예: Shopify, BigCommerce, Magento 등)을 사용하거나 클라비요 API를 사용하여 접수된 주문을 전송합니다.
180일 이상의 주문 내역이 있고 최근 30일 이내에 주문한 내역이 있어야 합니다.
3개 이상 주문한 고객이 최소 몇 명 있습니다.
소유자, 관리자, 관리자 및 애널리스트만 이 보고서에 액세스할 수 있습니다.

RFM 보고서에 사용할 새 사용자 지정 지표를 만든 경우 이 변경 사항이 반영되려면 최대 48시간이 소요될 수 있습니다.

플로우를 만드는 방법

플로우 라이브러리를 탐색하여 미리 작성된 템플릿 중 하나를 사용하거나 아래 가이드에 따라 사용자 지정 고객 유지 플로우를 만들 수 있습니다. 두 경우 모두 RFM 그룹 세그먼트를 기반으로 플로우를 트리거하는 것이 중요합니다.

세그먼트 만들기

아직 만들지 않았다면 위험 또는 주의 필요 고객을 포함하는 세그먼트를 만들어야 합니다. 세그먼트를 이미 설정한 경우 아래의 플로우 만들기 섹션으로 건너뛰세요.

고객 데이터 플랫폼으로 이동 > 인텔리전스 > 고객 인사이트 > RFM 분석.
스크롤하여 RFM 세그먼트 카드를 찾은 다음 세그먼트 생성을 클릭합니다 .
세그먼트 빌더에 들어가면 세그먼트의 이름을 지정하고 태그 드롭다운에서 해당 태그를 추가합니다. 예를 들어, 플로우를 설정하는 요금제에 따라 플로우 이름을 '주의 필요 또는 위험 세그먼트' 또는 '주의 필요 또는 위험 세그먼트 일회성 구매자만'으로 지정할 수 있습니다.
정의 드롭다운에서 사용자에 대한 속성을 선택합니다.
차원 드롭다운에서 현재 RFM 그룹 옵션을 선택합니다. 두 번째 드롭다운에서 같음이 선택되어 있는지 확인합니다.
값 입력 필드에서 위험도를 찾아 선택합니다. 유형이 텍스트로 설정되어 있는지 확인합니다. 세그먼트는 아래 이미지와 같이 표시되어야 합니다.
조건 추가를 선택합니다. 커넥터가 OR로 설정되어 있는지 확인합니다.
여기에서 위의 4~6단계를 반복하고, 위험함을 선택하는 대신 주의 필요를 RFM 그룹으로 선택합니다.
완료되면 세그먼트의 첫 두 단계는 아래와 같이 주의 필요 또는 위험 그룹에 속하는 모든 사람을 포함해야 합니다.
선택 사항입니다: 위험 및 관심 필요 그룹에는 과거에 한 번 이상 구매한 적이 있는 사용자가 포함될 수 있습니다. 그러나 과거에 특정 횟수만큼 구매했지만 현재 위험 또는 주의 필요 그룹에 속해 있는 고객(예: 일회성 구매자)을 타겟팅하려는 경우 +추가 조건을 사용하여 AND 커넥터를 추가할 수 있습니다.
선택 사항: 다른 사람이 수행한 작업(또는 수행하지 않은 작업)을 선택합니다.
선택 사항: 주문 완료 지표를 선택합니다.
옵션: 등호 및 원하는 주문 수를 선택합니다. 그런 다음모든 시간을 선택합니다. 아래 예시와 같이 표시되어야 합니다.

플로우 설정

플로우 탭으로 이동합니다.
플로우 만들기를 클릭합니다 .
나만의 빌드를 클릭합니다 .
플로우 만들기 사이드 패널에서 플로우에 알아볼 수 있는 이름을 지정하고 원하는 태그를 선택합니다. 예를 들어 "위험 또는 주의 필요 플로우"와 같은 항목이 있습니다.
수동 생성을 클릭합니다.
오른쪽 트리거 패널에서 세그먼트에 추가를 선택합니다.
세그먼트에 추가됨 섹션에서 세그먼트를 찾아 선택합니다. 이 세그먼트에는 위험 또는 주의 필요 그룹이 포함되어야 합니다. 트리거는 아래 예시와 비슷해야 합니다.
트리거 생성을 완료하면 저장을 클릭합니다. 그런 다음 팝업에서 확인 및 저장을 클릭하여 트리거를 저장합니다.
왼쪽 패널에서 첫 번째 고객 유지 관리 스타일의 이메일 메시지를 끌어다 놓습니다. 이 메시지는 고객을 다시 환영하는 메시지여야 합니다.
고객이 플로우의 모든 메시지를 즉시 수신하지 않도록 이 첫 번째 메시지 뒤에 시간 지연을 드래그합니다. 고객이 다음 메시지를 받기까지 최소 2~3일 정도 기다리는 것이 좋습니다.
왼쪽 패널에서 두 번째 고객 유지 스타일 이메일 메시지를 끌어다 놓습니다. 첫 번째 이메일과는 다른 메시지로 고객이 스토어를 다시 방문하도록 유도해야 합니다.
선택 사항: 플로우에 메시지를 더 추가하려면 시간 지연을 추가합니다. 마지막 메시지를 보낸 후 최소 2~3일이 지나야 합니다.
선택 사항: 왼쪽 패널에서 세 번째 이메일 메시지를 끌어다 놓습니다. 이 메시지는 처음 두 메시지와는 달라야 하며, 시한이 있는 할인이나 혜택 등을 포함할 수 있습니다.
플로우 생성이 완료되면 오른쪽 상단에서 상태 업데이트를 클릭하고 실시간 또는 수동 중 하나를 선택합니다. 실시간 플로우와 모든 메시지는 자동으로 전송되지만 수동 플로우는 예약된 모든 메시지를 수동으로 검토하고 전송해야 합니다. 플로우 상태에 대해 자세히 알아보세요.
플로우 상태를 설정한 후 저장을 클릭합니다.

고객 유지 이메일 모범 사례

조건부 분할

선택 사항이지만 고객에게 표시하는 제품 유형에 따라 조건부 분할을 사용할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 이전에 구매한 상품과 관련된 상품으로 고객을 타겟팅하거나 RFM 그룹(예: 저가 또는 보급형 상품)에 따라 고객이 관심을 가질 만한 베스트셀러 상품을 강조 표시할 수 있습니다.

템플릿 태그 사용

고객이 수신하는 이메일이 자신과 완전히 관련 있고 개인적이라는 느낌을 주는 것이 중요합니다. 템플릿 태그를 사용하여 고객 프로필에서 정보를 가져와 이메일을 개인화할 수 있습니다. 이름이나 지역과 같은 간단한 항목을 가져오거나 고급 기술을 사용하여 최근에 본 항목, 특히 처음에 재참여한 후 흐름의 후반부에 있는 이메일에 대해 최근에 본 항목을 가져오세요. 또한 데이터를 더 잘 정렬하고 실행 가능성을 높여야 한다면 이러한 프로필 속성을 표준화하기 위한 데이터 변환을 고려해 보세요.

기존 이메일에 표시/숨기기 로직 사용

또한 템플릿 편집기의 로직 표시/숨기기 기능을 사용하여 기존 이메일 내의 개별 블록 또는 섹션을 맞춤 설정하고 주의 필요 또는 위험 RFM 그룹에 속한 사람들을 타겟팅할 수도 있습니다.