RFM 그룹 및 고객 행동 변화에 따라 트리거되는 고객 유지 플로우를 만드는 방법
학습 내용
RMF('가장 최근에 산 사람', '가장 구매 빈도가 높은 사람', '가장 많은 돈을 쓴 사람'으로 구매 비율을 산출하는 기법) 속성을 기반으로 고객 유지 플로우를 구축해 최근에 구매하지 않은 고객을 타겟팅하는 방법을 알아보세요. 고객 유지 플로우는 고객을 윈백(과거 구매 이력이 있는 고객에게 메일을 다시 발송하는 프로세스)하는 데 유용한 수단으로, 적절한 시점에 적절한 메시지로 고객에게 도달하는 데 도움이 돼요. 고객 그룹이 변경되는 시점에 이 구독자에게 자동으로 도달할 수 있어, 매출 감소와 이탈률 위험을 줄이는 데 도움이 될 수 있어요.
Klaviyo 고급 데이터 플랫폼 및 Klaviyo 마케팅 분석은 Klaviyo의 표준 마케팅 애플리케이션에 포함되어 있지 않으며, 관련 기능에 액세스하려면 구독이 필요합니다. 청구 가이드로 이동하여 이러한 요금제를 구매하는 방법을 알아보세요.
시작하기 전에 알아야 할 것
RMF('가장 최근에 산 사람', '가장 구매 빈도가 높은 사람', '가장 많은 돈을 쓴 사람'으로 구매 비율을 산출하는 기법) 보고서에는 다음 사항이 필요해요:
- 주문한 고객이 최소 500명 이상이어야 해요.
참고로 이는 총 프로필 수를 의미하는 것이 아니라, 실제로 비즈니스에서 주문을 한 사람 수를 의미해요. 이 섹션이 프로필에 있지만 비어 있는 경우, Klaviyo에 해당 개인에 대한 예측을 할 만큼 충분한 데이터가 없다는 뜻이에요. - 전자상거래 연동(예: Shopify, BigCommerce, Magento 등)이 있거나 Klaviyo API를 사용해 주문 완료(Placed Order)를 전송해요.
- 최소 180일의 주문 내역이 있고 최근 30일 이내에 주문이 있어요.
- 3회 이상 주문한 고객이 최소한 일부 있어요.
- 이 보고서는 소유자, 관리자, 매니저, 분석가만 액세스할 수 있어요.
RMF('가장 최근에 산 사람', '가장 구매 빈도가 높은 사람', '가장 많은 돈을 쓴 사람'으로 구매 비율을 산출하는 기법) 보고서에서 사용하기 위해 새 사용자 지정 지표를 생성했다면, 이 변경 사항이 반영되기까지 최대 48시간이 걸릴 수 있어요.
플로우를 만드는 방법
플로우 라이브러리를 살펴보고 미리 구축된 템플릿 중 하나를 사용하거나, 아래 가이드를 따라 맞춤 고객 유지 플로우를 만들 수 있어요. 어느 경우든 RMF('가장 최근에 산 사람', '가장 구매 빈도가 높은 사람', '가장 많은 돈을 쓴 사람'으로 구매 비율을 산출하는 기법) 그룹 세그먼트를 기반으로 플로우를 트리거하는 것이 중요해요.
세그먼트를 만드세요
아직 하지 않았다면 At Risk 또는 Needs Attention 고객을 포함하는 세그먼트를 만들어야 해요. 이미 세그먼트를 설정했다면 아래의 플로우 만들기 섹션으로 건너뛰세요.
- Klaviyo 고급 데이터 플랫폼 고객이라면 Klaviyo 고급 데이터 플랫폼 > 인사이트 > 고객 인사이트 > RMF('가장 최근에 산 사람', '가장 구매 빈도가 높은 사람', '가장 많은 돈을 쓴 사람'으로 구매 비율을 산출하는 기법) 분석으로 이동해 주세요. 또는 Klaviyo 마케팅 분석 고객이라면 Klaviyo 마케팅 분석 > 고객 인사이트 > RMF('가장 최근에 산 사람', '가장 구매 빈도가 높은 사람', '가장 많은 돈을 쓴 사람'으로 구매 비율을 산출하는 기법) 분석으로 이동해 주세요.
- RFM Segments 카드가 나올 때까지 스크롤한 다음 세그먼트 만들기를 클릭하세요.
- 세그먼트 빌더에서 세그먼트 이름을 지정하고 태그 드롭다운에서 해당되는 태그를 추가하세요. 예를 들어, 플로우를 어떻게 설정할지에 따라 플로우 이름을 “주의 필요 또는 위험 세그먼트” 또는 “주의 필요 또는 위험 세그먼트 - 일회성 구매자만”으로 지정할 수 있어요.
- 정의 드롭다운에서 사람에 대한 속성을 선택해 주세요.
- Dimension 드롭다운에서 현재 RFM(RMF('가장 최근에 산 사람', '가장 구매 빈도가 높은 사람', '가장 많은 돈을 쓴 사람'으로 구매 비율을 산출하는 기법) 그룹 옵션을 선택하세요. 두 번째 드롭다운에서 같음 이 선택되어 있는지 확인해 주세요.
- 값 입력 필드에서 위험을 찾아 선택해 주세요. 유형이 텍스트로 설정되어 있는지 확인해 주세요. 세그먼트는 아래 이미지와 같은 모습이어야 해요.
- +조건 추가를 선택해 주세요. 커넥터가 OR로 설정되어 있는지 확인해 주세요.
- 여기에서 위의 4~6단계를 반복하고, At Risk를 선택하는 대신 RFM 그룹으로 Needs Attention 을 선택하세요.
완료되면 세그먼트의 처음 2단계는 아래와 같이 표시되며 Needs Attention 또는 At Risk 그룹에 속한 모든 사용자가 포함되어야 해요.
- 선택 사항: 위험 및 주의 필요 그룹에는 과거에 최소 1회 구매한 고객이 포함될 수 있어요. 하지만 과거에 특정 횟수만큼 구매한 고객(예: 1회 구매자만)을 타겟팅하되 현재 위험 또는 주의 필요 그룹에 속한 고객을 대상으로 하려면, +조건 추가 를 사용해 AND 커넥터를 추가할 수 있어요.
- 선택 사항: 고객이 한 일(또는 하지 않은 일)을 선택해 주세요.
- 선택 사항: Placed Order 지표를 선택하세요.
- 옵션: 같음을 선택하고 원하는 주문 수를 입력합니다. 그런 다음전체 기간을 선택합니다. 아래 예시처럼 표시되어야 합니다.
플로우 설정
- 플로우 탭으로 이동하세요.
- 플로우 만들기를 클릭해 주세요.
- 나만의 빌드를 클릭해 주세요.
- 플로우 만들기 사이드 패널에서 플로우 이름을 알아보기 쉽게 지정하고, 추가할 태그를 선택해 주세요. 예를 들어, “위험 또는 주의 필요 플로우” 같은 이름이요.
- 직접 만들기를 클릭합니다.
- 오른쪽 트리거 패널에서 세그먼트에 추가됨을 선택하세요.
- 세그먼트에 추가됨 섹션에서 세그먼트를 찾아 선택해 주세요. 이는 위험 또는 주의 필요 그룹이 포함된 세그먼트여야 해요. 트리거는 아래 예시와 비슷하게 표시되어야 해요.
- 트리거 생성을 완료하면 저장을 클릭하세요. 그런 다음 팝업에서 확인 및 저장을 클릭해 트리거를 저장하세요.
- 왼쪽 패널에서 첫 번째 고객 유지 스타일 이메일 메시지를 드래그해 넣으세요. 이는 고객을 다시 환영하는 메시지여야 해요.
- 이 첫 번째 메시지 뒤에 시간 지연을 드래그하여 고객이 플로우의 모든 메시지를 바로 받지 않도록 해 주세요. 고객이 다음 메시지를 받기 전 최소 2~3일을 기다리는 것이 좋습니다.
- 왼쪽 패널에서 두 번째 고객 유지 스타일 이메일 메시지를 드래그해 넣어 주세요. 이는 첫 번째 이메일과 다른 메시지여야 하며 고객이 다시 돌아와 스토어를 방문하도록 유도해야 해요.
- 선택 사항: 플로우에 메시지를 더 추가하려면 다른 시간 지연을 추가하세요. 마지막 메시지 이후 최소 2~3일이 지난 후에 확인해 주세요.
- 선택 사항: 왼쪽 패널에서 세 번째 이메일 메시지를 끌어오세요. 이 메시지는 처음 두 메시지와 달라야 하며, 기간 한정 할인이나 혜택 같은 내용을 포함할 수 있어요.
- 플로우 생성을 완료하면 오른쪽 상단에서 상태 업데이트를 클릭하고 라이브 또는 수동을 선택하세요. 라이브 플로우와 그 안의 모든 메시지는 자동으로 전송되지만, 수동 플로우는 예약된 모든 메시지를 수동으로 검토하고 전송해야 해요. 플로우 상태에 대해 자세히 알아보기.
- 플로우 상태를 설정한 후 저장을 클릭합니다.
고객 유지 이메일 모범 사례
조건부 분할
선택 사항이지만 고객에게 표시하는 제품 유형에 따라 조건부 분할을 사용할 수 있어요. 이렇게 하면 이전에 구매한 제품과 관련된 제품으로 고객을 타겟팅하거나, RFM 그룹(RMF('가장 최근에 산 사람', '가장 구매 빈도가 높은 사람', '가장 많은 돈을 쓴 사람'으로 구매 비율을 산출하는 기법))을 기준으로 관심을 가질 만한 베스트셀러 제품(예: 더 저렴한 제품 또는 입문용 아이템)을 강조할 수 있어요.
템플릿 태그 사용
고객이 받는 이메일이 자신에게 완전히 관련 있고 개인화된 내용이라고 느끼는 것이 중요해요. 템플릿 태그를 사용해 고객의 프로필에서 정보를 가져와 이메일을 개인화하는 방법을 고려해 보세요. 이름이나 지역 같은 간단한 항목을 가져오거나, 더 고급 기법을 사용해 최근에 조회했을 수 있는 항목을 가져올 수도 있어요. 특히 처음에 고객의 참여를 다시 유도한 뒤 플로우의 후반부 이메일에서 효과적이에요. 또한 데이터를 더 잘 정렬하고 더 실행 가능하게 만들려면, 이러한 프로필 속성을 표준화하기 위해 데이터 변환을 고려해 보세요.
기존 이메일에서 표시/숨기기 로직 사용
또한 템플릿 편집기의 표시/숨기기 로직 기능을 사용해 기존 이메일 내 개별 블록 또는 섹션을 맞춤 설정하고, 주의 필요 또는 위험 RFM 그룹에만 해당하는 대상을 타겟팅할 수도 있어요.
주의 필요 콘텐츠
이 그룹의 고객은 위험 고객보다 참여할 가능성이 더 높고, 이전에 충성 또는 최근 멤버였다가 이 그룹으로 이동한 고객이 더 많을 수도 있으므로, 다음 캠페인 블록을 고려해 볼 수 있어요:
- 할인 또는 인센티브
- 현재 로열티 포인트 상태 표시
- 이전에 구매한 제품과 유사하거나 인접한 제품
- 가장 많이 본 제품
- 평점이 가장 높은 제품
- 최신 제품
위험 콘텐츠
At Risk 고객은 이탈률에 더 취약하며, Needs Attention 멤버보다 유일한 구매 이후 경과 시간이 더 길 수 있어요. 위 메시지 유형 외에도 Needs Attention 그룹의 고객에 대해서는 다음 사항을 고려해 볼 수 있어요:
- 비용이 낮거나 입문용인 품목(다음에 해당하는 품목 포함):
- 이전에 구매한 제품과 유사하거나 인접한 제품
- 가장 많이 본 제품
- 평점이 가장 높은 제품
A/B 테스트 실행
A/B 테스트를 사용해 주의 필요 또는 위험 RFM 그룹이 구매하도록 동기를 부여하는 이메일 콘텐츠가 무엇인지 계속 다듬고, 이 그룹에서 벗어나도록 하세요.
예를 들어 다음을 기준으로 서로 다른 제품 추천을 테스트해 볼 수 있어요.
- 베스트셀러 제품
- 이전에 구매한 제품과 유사하거나 인접한 제품
- 해당되는 경우 이전에 구매한 제품의 리필 또는 재주문
- 가장 많이 본 제품
- 평점이 가장 높은 제품
- 최신 제품
또한 제목, 전송 시간, 특정 기간에 보내는 이메일 수 같은 요소도 테스트해 어떤 점이 이러한 고객 그룹의 참여를 유도하는 데 도움이 되는지 확인해 보세요. 긴급함을 느낄 수 있는 내용과 함께 제목을 사용하는 것도 좋습니다.
플로우 이메일 A/B 테스트에 대해 자세히 알아보세요.
추가 자료
- How to build a segment using RFM properties
Learn how to use RFM values and customer groupings as properties in your segments. Using RFM properties in a segment is useful for creating segment-based recommendations in your marketing content. For example, you may want to provide discounts to some of your current At Risk or Inactive customers, or use cross-selling content with customers in your Recent group.
- How to strategically use RFM properties in campaigns and flows
Learn how to use RFM (recency, frequency, and monetary) properties to target specific types of campaigns and content to your customer groups. Either by using the profile properties themselves or by using a segment with the RFM properties, you can tailor your marketing even further.