Jak utworzyć sekwencję retencji wyzwalaną na podstawie grup wskaźnika RFM i zmian zachowań klientów
Czego się dowiesz?
Dowiedz się, jak zbudować sekwencję retencji na podstawie właściwości wskaźnika RFM, aby kierować ją do klientów, którzy ostatnio nie dokonali zakupu. Sekwencje retencji są użytecznymi narzędziami wspierającymi odzyskiwanie klienta, docierając do nich we właściwym czasie z odpowiednim komunikatem. Możesz automatycznie dotrzeć do tych subskrybentów w momencie zmiany ich grupy klientów, co potencjalnie zmniejsza ryzyko spadku przychodów i wskaźnika rezygnacji.
Usługi Zaawansowana platforma danych klientów Klaviyo i Klaviyo Marketing Analytics nie są uwzględnione w standardowej aplikacji marketingowej Klaviyo, a dostęp do powiązanych z nimi funkcji wymaga subskrypcji. Przejdź do naszego przewodnika po rozliczaniu, aby dowiedzieć się, jak kupić te plany.
Kilka słów na początek
Raport wskaźnika RFM musi:
- Miej co najmniej 500 klientów, którzy złożyli zamówienie.
Pamiętaj, że nie dotyczy to łącznej liczby profili, lecz liczby osób, które faktycznie złożyły zamówienie w Twojej firmie. Pamiętaj, że jeśli ta sekcja znajduje się w profilu, ale jest pusta, Klaviyo nie ma wystarczającej ilości danych na temat tej osoby, aby sporządzić prognozę. - Masz integrację e-commerce (np. Shopify, BigCommerce, Magento itp.) lub używasz API Klaviyo do wysyłania informacji o złożonych zamówieniach.
- Masz co najmniej 180 dni historii zamówień i zamówienia z ostatnich 30 dni.
- Masz co najmniej kilku klientów, którzy złożyli co najmniej 3 zamówienia.
- Pamiętaj, że tylko Właściciele, Administratorzy, Menedżerowie i Analitycy mogą uzyskać dostęp do tego raportu.
Jeśli utworzono nową niestandardową metrykę do użycia w raporcie wskaźnika RFM, odzwierciedlenie tej zmiany może potrwać do 48 godzin.
Jak utworzyć sekwencję
Możesz przejrzeć bibliotekę sekwencji, aby skorzystać z jednego z gotowych szablonów lub postępować zgodnie z poniższym przewodnikiem, aby utworzyć niestandardową sekwencję retencji. W obu przypadkach ważne jest, aby uruchamiać sekwencje na podstawie segmentów grup wskaźnika RFM.
Utwórz swój segment
Jeśli jeszcze tego nie zrobiono, trzeba utworzyć segment obejmujący klientów z grupy At Risk lub Needs Attention. Jeśli segment jest już skonfigurowany, przejdź dalej do sekcji poniżej dotyczącej tworzenia sekwencji.
- Jeśli korzystasz z Zaawansowanej platformy danych klientów Klaviyo, przejdź do Zaawansowana platforma danych klientów Klaviyo > Intelligence > Praktyczne dane o klientach > Analiza wskaźnika RFM. Alternatywnie, jeśli korzystasz z Klaviyo Marketing Analytics, przejdź do Klaviyo Marketing Analytics > Praktyczne dane o klientach > Analiza wskaźnika RFM.
- Przewiń, aby znaleźć kartę Segmenty wskaźnika RFM i kliknij Utwórz segment.
- Gdy znajdziesz się w kreatorze segmentów, nazwij segment i dodaj odpowiednie znaczniki z listy rozwijanej Znaczniki. Na przykład możesz nadać swojej sekwencji nazwę „Wymaga uwagi” lub „Segment zagrożony” albo „Wymaga uwagi” lub „Segment zagrożony – tylko jednorazowy kupujący”, w zależności od tego, jak planujesz skonfigurować sekwencję.
- W menu rozwijanym Definicje wybierz Właściwości dotyczące osoby.
- W menu Wymiar wybierz opcję Bieżąca grupa wskaźnika RFM. Upewnij się, że w drugim menu jest wybrane Równa się .
- W polu Wpisz wartość znajdź i wybierz Zagrożone. Upewnij się, że opcja Typ jest ustawiona na Tekst. Segment powinien wyglądać jak na poniższym obrazie.
- Wybierz +Dodaj warunek. Upewnij się, że Twój łącznik jest ustawiony na LUB.
- Następnie powtórz kroki 4–6 powyżej i zamiast wybierać At Risk, wybierz Needs Attention jako grupę wskaźnika RFM.
Po zakończeniu pierwsze 2 kroki segmentu powinny wyglądać jak poniżej i obejmować wszystkich, którzy znajdują się w grupach Needs Attention lub At Risk.
- Opcjonalnie: grupy At Risk i Needs Attention mogą obejmować osoby, które w przeszłości dokonały co najmniej jednego zakupu. Jeśli jednak chcesz kierować ofertę do klientów, którzy w przeszłości dokonali zakupów określoną liczbę razy (np. tylko jednokrotni kupujący), ale są teraz w grupach At Risk lub Needs Attention, możesz użyć +Dodaj warunek , aby dodać łącznik AND.
- Opcjonalnie: wybierz Co ktoś ma (lub czego nie ma).
- Opcjonalnie: wybierz metrykę Złożone zamówienie .
- Opcje: wybierz równa się oraz dowolną liczbę zamówień. Następnie wybierzdla całego okresu. Powinno to wyglądać jak w przykładzie poniżej.
Konfigurowanie sekwencji
- Przejdź do zakładki Sekwencje.
- Kliknij Utwórz sekwencję.
- Kliknij Utwórz własną.
- W panelu bocznym Utwórz sekwencję nadaj sekwencji rozpoznawalną nazwę i wybierz znaczniki, które ma mieć. Na przykład coś w stylu „Sekwencja: zagrożeni lub wymaga uwagi”.
- Kliknij Utwórz ręcznie.
- W panelu wyzwalacza po prawej stronie wybierz Dodano do segmentu.
- W sekcji Dodano do segmentu znajdź i wybierz swój segment. To powinien być segment obejmujący Twoje grupy At Risk lub Needs Attention. Twój wyzwalacz powinien wyglądać podobnie jak w poniższym przykładzie.
- Po zakończeniu tworzenia wyzwalacza kliknij Zapisz. Następnie w wyskakującym okienku kliknij Potwierdź i zapisz, aby zapisać wyzwalacz.
- Przeciągnij pierwszy e-mail w stylu retencji z panelu po lewej stronie. Powinna to być wiadomość witająca ponownie klientów.
- Przeciągnij opóźnienie czasowe po tej pierwszej wiadomości, aby klienci nie otrzymali od razu wszystkich wiadomości w sekwencji. Zaleca się odczekać co najmniej 2–3 dni, zanim klient otrzyma następną wiadomość.
- Przeciągnij drugą wiadomość e-mail w stylu retencji z panelu po lewej stronie. Powinna to być wiadomość inna niż pierwsza, która zachęca klientów do powrotu i odwiedzenia sklepu.
- Opcjonalnie: jeśli chcesz dodać kolejne wiadomości do sekwencji, dodaj kolejne opóźnienie czasowe. Upewnij się, że jest to co najmniej 2–3 dni po ostatniej wiadomości.
- Opcjonalnie: przeciągnij trzecią wiadomość e-mail z panelu po lewej stronie. Ta wiadomość powinna różnić się od pierwszych dwóch i może zawierać np. rabaty lub oferty ograniczone czasowo.
- Gdy zakończysz tworzenie sekwencji, kliknij Zaktualizuj status w prawym górnym rogu i wybierz Aktywny lub Ręczny. Aktywna sekwencja i wszystkie jej wiadomości są wysyłane automatycznie, natomiast sekwencja ręczna wymaga ręcznego sprawdzania i wysyłania wszystkich zaplanowanych wiadomości. Dowiedz się więcej o statusach sekwencji.
- Gdy ustawisz status sekwencji, kliknij Zapisz.
Najlepsze praktyki dotyczące e-maili retencyjnych
podział warunkowy
To opcjonalne, ale możesz użyć podziału warunkowego w oparciu o typy produktów, które pokazujesz swoim klientom. Dzięki temu możesz targetować klientów produktami powiązanymi z tym, co kupili wcześniej, albo wyróżniać najlepiej sprzedające się produkty, którymi mogą być zainteresowani na podstawie swojej grupy wskaźnika RFM (np. tańsze lub podstawowe produkty).
Użyj znaczników szablonu
Ważne jest, aby klienci czuli, że otrzymywany e-mail jest dla nich całkowicie trafny i spersonalizowany. Rozważ użycie znaczników szablonu, aby pobierać informacje z profilu klienta i personalizować dla niego e-mail. Możesz pobierać proste dane, takie jak imię lub region, albo stosować bardziej zaawansowane techniki, aby pobierać elementy, które mogli ostatnio przeglądać — zwłaszcza w przypadku e-maili później w sekwencji, gdy już na początku ponownie ich zaangażowano. Dodatkowo, jeśli chcesz lepiej dopasować dane i sprawić, by były bardziej przydatne, rozważ transformację danych, aby ujednolicić te właściwości profilu.
Użyj logiki Pokaż/Ukryj w istniejących wiadomościach e-mail
Możesz też użyć funkcje Pokaż/ukryj logikę w edytorze szablonów, aby dostosować poszczególne bloki lub sekcje w istniejących e-mailach i kierować je tylko do tych w grupach wskaźnika RFM Wymaga uwagi lub Zagrożeni.
Treści Wymaga uwagi
Ponieważ klienci w tej grupie są bardziej skłonni do zaangażowania niż klienci Zagrożeni i mogło do niej trafić więcej osób, które wcześniej należały do grupy Lojalni lub Niedawni, warto rozważyć następujące bloki kampanii:
- Rabaty lub zachęty
- Pokaż bieżący stan punktów lojalnościowych
- Produkty podobne lub powiązane z tymi, które kupili wcześniej
- Najczęściej przeglądane produkty
- Produkty z najwyższymi ocenami
- Twoje najnowsze produkty
Treść Zagrożone
Klienci At Risk są bardziej podatni na rezygnację (wskaźnik rezygnacji) i od ich jedynego zakupu mogło upłynąć więcej czasu niż w przypadku członków Needs Attention. Oprócz powyższych typów wiadomości warto również rozważyć poniższe działania dla klientów z grupy Needs Attention:
- Tańsze lub podstawowe produkty, w tym te, które również są:
- Produkty podobne lub powiązane z tymi, które kupili wcześniej
- Najczęściej przeglądane produkty
- Produkty z najwyższymi ocenami
Przeprowadzaj testy A/B
Korzystaj z testów A/B, aby dalej dopracowywać, które treści e-maili motywują grupy wskaźnika RFM Wymaga uwagi lub Zagrożone do zakupu oraz do opuszczenia tych grup.
Na przykład możesz chcieć przetestować różne rekomendacje produktów w oparciu o:
- Produkty sprzedające się najlepiej
- Produkty podobne lub powiązane z tymi, które kupili wcześniej
- Uzupełnienia lub ponowne zamówienia wcześniej zakupionych produktów (jeśli dotyczy)
- Najczęściej przeglądane produkty
- Produkty z najwyższymi ocenami
- Twoje najnowsze produkty
Dodatkowo pamiętaj, aby testować takie elementy jak temat wiadomości, czas wysyłki oraz liczbę e-maili wysyłanych w danym okresie, aby sprawdzić, co może pomóc zmotywować te grupy klientów. Możesz używać tematów wiadomości wraz z treścią, aby wywołać poczucie pilności.
Dowiedz się więcej o testach A/B e-maili w sekwencji.
Dodatkowe źródła
- How to build a segment using RFM properties
Learn how to use RFM values and customer groupings as properties in your segments. Using RFM properties in a segment is useful for creating segment-based recommendations in your marketing content. For example, you may want to provide discounts to some of your current At Risk or Inactive customers, or use cross-selling content with customers in your Recent group.
- How to strategically use RFM properties in campaigns and flows
Learn how to use RFM (recency, frequency, and monetary) properties to target specific types of campaigns and content to your customer groups. Either by using the profile properties themselves or by using a segment with the RFM properties, you can tailor your marketing even further.