Como criar um fluxo de retenção acionado por grupos de RFM e mudanças no comportamento do cliente

O que você vai aprender

Aprenda a criar um fluxo de retenção com base nas propriedades RFM para segmentar clientes que não compraram recentemente. Os fluxos de retenção são recursos úteis para ajudar na reconquista de clientes, alcançando-os no momento certo com a mensagem certa. Você pode alcançar automaticamente esses assinantes no momento em que o grupo de clientes deles muda, reduzindo potencialmente os riscos de receita e de taxa de desistência.

Antes de começar

Seu relatório de RFM precisa:

• Tenha pelo menos 500 clientes que fizeram um pedido.
  Observe que isso não se refere ao total de perfis, mas sim ao número de pessoas que realmente fizeram um pedido na sua empresa. Observe que, se esta seção estiver em um perfil, mas estiver em branco, o Klaviyo não tem dados suficientes sobre esse indivíduo para fazer uma previsão.
• Você tem uma integração de e-commerce (por exemplo, Shopify, BigCommerce, Magento etc.) ou usa a API da Klaviyo para enviar pedidos feitos.
• Você tem pelo menos 180 dias de histórico de pedidos e fez pedidos nos últimos 30 dias.
• Você tem pelo menos alguns clientes que fizeram 3 ou mais pedidos.
• Observe que apenas Proprietários, Administradores, Gerentes e Analistas podem acessar este relatório.

Como criar o fluxo

Você pode explorar a biblioteca de fluxos para usar um dos modelos pré-criados ou seguir o guia abaixo para criar um fluxo de retenção personalizado. Em qualquer caso, é importante acionar seus fluxos com base nos seus segmentos de grupo RFM.

Crie seu segmento

Se você ainda não tiver feito isso, será necessário criar um segmento que inclua seus clientes Em risco ou Precisam de atenção. Se você já tiver configurado seu segmento, pule para a seção sobre como criar seu fluxo abaixo.

1. Se você é cliente do Advanced Klaviyo Data Platform, navegue até Advanced Klaviyo Data Platform > Intelligence > insights do cliente > análise RFM. Como alternativa, se você é cliente do Klaviyo Marketing Analytics, navegue até Klaviyo Marketing Analytics > insights do cliente > análise RFM.
2. Role para encontrar o card Segmentos de RFM e clique em Criar segmento.
   

3. Depois de entrar no criador de segmentos, nomeie seu segmento e adicione quaisquer tags aplicáveis no menu suspenso Tags. Por exemplo, você pode nomear seu fluxo como “Precisa de atenção ou Segmento em risco” ou “Precisa de atenção ou Segmento em risco – somente comprador único”, dependendo de como você planeja configurar seu fluxo.
4. No menu suspenso Definições , escolha Propriedades sobre alguém.
5. No menu suspenso Dimensão, escolha a opção Grupo RFM atual. Verifique se Equals está selecionado no segundo menu suspenso.
6. No campo Insira um valor, encontre e selecione Em risco. Verifique se Tipo está definido como Texto. Seu segmento deve ficar como na imagem abaixo.
   

7. Selecione +Adicionar condição. Verifique se o conector está definido como OU.
8. A partir daqui, repita as etapas 4 a 6 acima e, em vez de escolher Em risco, escolha Precisa de atenção como seu grupo de RFM.
   Depois disso, as 2 primeiras etapas do seu segmento devem ficar como abaixo e incluir qualquer pessoa que esteja nos seus grupos Precisa de atenção ou Em risco.
   

9. Opcional: os grupos Em risco e Precisa de atenção podem incluir quem já fez pelo menos uma compra no passado. No entanto, se você quiser segmentar clientes que compraram um certo número de vezes no passado (por exemplo, apenas compradores de compra única), mas que agora estão nos grupos Em risco ou Precisa de atenção, você pode usar +Adicionar condição para adicionar um conector AND.
10. Opcional: escolha O que alguém tem (ou não tem).
11. Opcional: selecione sua métrica de Pedido realizado .
12. Opções: escolha é igual a e qualquer quantidade de pedidos que você quiser. Em seguida, selecioneao longo de todo o período. Isso deve ficar como no exemplo abaixo.
    

Configure seu fluxo

1. Acesse a aba Fluxos.
2. Clique em Criar fluxo.
3. Clique em Crie o seu.
4. No painel lateral Criar fluxo, dê ao seu fluxo um nome reconhecível e selecione as tags que você quiser que ele tenha. Por exemplo, algo como "Fluxo em risco ou precisa de atenção".
   

5. Clique em Criar manualmente.
6. No painel de acionamento à direita, selecione Adicionado ao segmento.
   

7. Na seção Adicionado ao segmento, encontre e selecione seu segmento. Esse deve ser o segmento que inclui seus grupos Em risco ou Precisa de atenção. Seu acionador deve ser parecido com o exemplo abaixo.
   

8. Clique em Salvar quando você terminar de criar o acionador. Em seguida, clique em Confirmar e salvar no pop-up para salvar seu acionador.
9. Arraste sua primeira mensagem de e-mail de estilo de retenção do painel à esquerda. Essa deve ser uma mensagem para dar boas-vindas de volta aos seus clientes.
   

10. Arraste um atraso de tempo depois desta primeira mensagem para que seus clientes não recebam imediatamente todas as mensagens no fluxo. É recomendável esperar pelo menos 2–3 dias antes de um cliente receber a próxima mensagem.
    

11. Arraste sua segunda mensagem de e-mail no estilo de retenção do painel do lado esquerdo. Ela deve ser uma mensagem diferente do seu primeiro e-mail e incentivar seus clientes a voltar e visitar sua loja.
    

12. Opcional: se você quiser adicionar mais mensagens ao seu fluxo, adicione outro intervalo de tempo. Certifique-se de que isso aconteça pelo menos 2–3 dias após sua última mensagem.
13. Opcional: arraste sua terceira mensagem de e-mail do painel do lado esquerdo. Essa mensagem deve ser diferente das duas primeiras e pode incluir coisas como descontos ou ofertas com prazo limitado.
14. Quando terminar de criar seu fluxo, clique em Atualizar status no canto superior direito e escolha Ao vivo ou Manual. Um fluxo ao vivo e todas as mensagens dele são enviados automaticamente, enquanto um fluxo manual exige que você revise e envie manualmente todas as mensagens agendadas. Saiba mais sobre os status do fluxo.
15. Depois de definir o status do fluxo, clique em Salvar.

Boas práticas de e-mail de retenção

divisão condicional

Isso é opcional, mas você pode usar uma divisão condicional com base nos tipos de produtos que você mostra aos seus clientes. Assim, você pode segmentar clientes com produtos relacionados ao que eles compraram anteriormente ou destacar produtos mais vendidos que podem interessar a eles com base no grupo RFM (por exemplo, itens de menor custo ou de entrada).

Use tags de modelo

É importante que os clientes sintam que o e-mail que estão recebendo é totalmente relevante e pessoal para eles. Considere usar tags de modelo para puxar informações do perfil do cliente e personalizar o e-mail para ele. Insira itens simples, como nome ou região, ou use técnicas mais avançadas para inserir itens que a pessoa possa ter visualizado recentemente, principalmente em e-mails mais adiante no fluxo, depois que você já tiver reengajado ela inicialmente. Além disso, se você precisar alinhar melhor seus dados e torná-los mais acionáveis, considere a transformação de dados para padronizar essas Propriedades do perfil.

Use a lógica de Mostrar/Ocultar em e-mails existentes

Você também pode usar o recurso Mostrar/Ocultar lógica do editor de modelos para personalizar blocos ou seções individuais dentro dos seus e-mails existentes e segmentar aqueles apenas nos grupos de RFM Precisa de atenção ou Em risco.

Conteúdo Precisa de atenção

Como os clientes deste grupo têm mais probabilidade de engajar do que os clientes Em risco e talvez mais pessoas tenham entrado neste grupo depois de terem sido anteriormente membros Leais ou Recentes, você pode considerar os seguintes blocos de campanha:

• Descontos ou incentivos
• Mostrar o status atual de pontos de fidelidade
• Produtos semelhantes ou relacionados aos que a pessoa já comprou antes
• Seus produtos mais visualizados
• Seus produtos com a melhor avaliação
• Seus produtos mais recentes

Conteúdo Em risco

Clientes Em risco são mais suscetíveis à taxa de desistência, e pode ter passado mais tempo desde a única compra deles do que no caso dos membros que precisam de atenção. Além dos tipos de mensagens acima, talvez você queira considerar o seguinte para clientes no grupo Precisa de atenção:

• Itens de menor custo ou de nível básico, incluindo aqueles que também são:
  • Produtos semelhantes ou relacionados aos que a pessoa já comprou antes
  • Seus produtos mais visualizados
  • Seus produtos com a melhor avaliação

Execute testes A/B

Use testes A/B para continuar refinando qual conteúdo de e-mail está motivando seus grupos de RFM Precisa de atenção ou Em risco a comprar e sair desses grupos.

Por exemplo, talvez você queira testar diferentes recomendações de produtos com base em:

• Seus produtos mais vendidos
• Produtos semelhantes ou relacionados aos que a pessoa já comprou antes
• Reposições ou recompras de produtos comprados anteriormente, se aplicável
• Seus produtos mais visualizados
• Seus produtos com a melhor avaliação
• Seus produtos mais recentes

Além disso, não deixe de testar itens como sua linha de assunto, o horário de envio e quantos e-mails você envia em um período específico, para ver o que pode ajudar a motivar esses grupos de clientes. Talvez você queira usar linhas de assunto junto com seu conteúdo que criem uma sensação de urgência.

Saiba mais sobre Testes A/B nos e-mails do seu fluxo.

Recursos adicionais