Como criar um fluxo de retenção acionado a partir de grupos de RFM e mudanças de comportamento do cliente

O que você vai aprender

Saiba como criar um fluxo de retenção com base nas propriedades de RFM para atingir clientes que não compraram recentemente. Os fluxos de retenção são fatores úteis para ajudar a reconquistar clientes, alcançando-os no momento certo com a mensagem certa. O senhor pode alcançar automaticamente esses assinantes no momento em que o grupo de clientes deles muda, diminuindo potencialmente a receita e os riscos de rotatividade. 

Antes de começar

Seu relatório de RFM precisa:

• Ter pelo menos 500 clientes que tenham feito um pedido.
  Observe que isso não se refere ao total de perfis, mas sim ao número de pessoas que realmente fizeram um pedido com sua empresa. Observe que, se essa seção estiver em um perfil, mas estiver em branco, a Klaviyo não tem dados suficientes sobre essa pessoa para fazer uma previsão.
• O senhor tem uma integração de comércio eletrônico (por exemplo, Shopify, BigCommerce, Magento, etc.) ou usa a API do Klaviyo para enviar pedidos feitos.
• O senhor tem pelo menos 180 dias de histórico de pedidos e tem pedidos nos últimos 30 dias.
• O senhor tem pelo menos alguns clientes que fizeram 3 ou mais pedidos.
• Observe que somente Owners, Admins, Managers e Analysts podem acessar esse relatório.

Como criar o fluxo

O senhor pode explorar a biblioteca de fluxos para usar um dos modelos pré-construídos ou seguir o guia abaixo para criar um fluxo de retenção personalizado. Em ambos os casos, é importante acionar o fluxo com base no segmento do grupo RFM.

Crie seu segmento

Se ainda não tiver feito isso, o senhor precisará criar um segmento que inclua seu cliente At Risk ou Needs Attention. Se já tiver configurado seu segmento, pule para a seção sobre a criação do fluxo abaixo. 

1. Acesse a plataforma de dados do cliente > Intelligence > cliente insights > RFM analysis.
2. Role a tela até encontrar o cartão RFM segmento e clique em Create segmento.
   
3. Uma vez dentro do construtor de segmentos, nomeie seu segmento e adicione qualquer tag aplicável no menu suspenso de tags. Por exemplo, o senhor poderia nomear o seu fluxo como "segmento que precisa de atenção ou em risco" ou "segmento que precisa de atenção ou em risco apenas para um comprador", dependendo de como planeja configurar o seu fluxo.
4. No menu suspenso Definições , escolha Propriedades sobre alguém. 
5. No menu suspenso Dimensão, selecione a opção de grupo RFM atual. Certifique-se de que a opção Equals (Iguais ) esteja selecionada no segundo menu suspenso.
6. No campo Enter a value (Inserir um valor ), localize e selecione At Risk (Em risco). Certifique-se de que Type esteja definido como Text. Seu segmento deve se parecer com a imagem abaixo.
   
7. Selecione +Adicionar condição. Certifique-se de que o conector esteja definido como OR.
8. A partir daí, repita as etapas 4 a 6 acima e, em vez de escolher At Risk (Em risco), escolha Needs Attention (Precisa de atenção ) como seu grupo de RFM.
   Uma vez feito isso, as duas primeiras etapas do seu segmento devem ser parecidas com as abaixo e incluir qualquer pessoa que esteja em seus grupos Needs Attention ou At Risk.
   
9. Opcional: Os grupos At Risk e Needs Attention podem incluir aqueles que fizeram pelo menos uma compra no passado. No entanto, se o senhor quiser segmentar clientes que compraram um determinado número de vezes no passado (por exemplo, apenas compradores ocasionais), mas que agora estão nos grupos At Risk (Em risco ) ou Needs Attention (Precisa de atenção ), poderá usar a  condição +Add para adicionar um conector AND. 
10. Opcional: escolha O que alguém fez (ou não fez).
11. Opcional: selecione a métrica do pedido feito .
12. Opções: escolha iguais e o número de ordens que o senhor escolher. Em seguida, selecioneo tempo todo. Isso deve se parecer com o exemplo abaixo.
    

Configure seu fluxo

1. Vá para a guia Flows (Fluxos ).
2. Clique em Create Flow (Criar fluxo).
3. Clique em Build your own.
4. No painel lateral Create fluxo (Criar fluxo), dê ao seu fluxo um nome reconhecível e selecione qualquer etiqueta que o senhor queira que ele tenha. Por exemplo, algo como "At Risk or Needs Attention fluxo".
   
5. Clique em Criar manualmente.
6. No painel de acionamento à direita, selecione Added to segment (Adicionado ao segmento).
   
7. Na seção Added to segment (Adicionado ao segmento ), localize e selecione seu segmento. Esse deve ser o segmento que inclui seus grupos de risco ou que precisam de atenção. Seu acionador deve ser semelhante ao exemplo abaixo.
   
8. Clique em Save quando terminar de criar o acionador. Em seguida, clique em Confirm and save (Confirmar e salvar) na janela pop-up para salvar o acionador.
9. Arraste sua primeira mensagem de e-mail no estilo retenção do painel do lado esquerdo. Essa deve ser uma mensagem de boas-vindas aos seus clientes.
   
10. Arraste um atraso de tempo após essa primeira mensagem para que seu cliente não receba imediatamente todas as mensagens no fluxo. Sugere-se que o senhor aguarde pelo menos 2 a 3 dias para que o cliente receba a próxima mensagem.
    
11. Arraste sua segunda mensagem de e-mail no estilo retenção do painel do lado esquerdo. Essa mensagem deve ser diferente do seu primeiro e-mail e incentivar o cliente a voltar e visitar seu armazém.
    
12. Opcional: se quiser adicionar mais mensagens ao seu fluxo, adicione outro atraso de tempo. Certifique-se de que isso ocorra pelo menos 2 a 3 dias após sua última mensagem.
13. Opcional: arraste sua terceira mensagem de e-mail do painel do lado esquerdo. Essa mensagem deve ser diferente das duas primeiras mensagens e pode incluir coisas como descontos ou ofertas sensíveis ao tempo.
14. Quando o senhor terminar de criar seu fluxo, clique em status de atualização no canto superior direito e escolha Live ou Manual. Um fluxo ativo e todas as suas mensagens são enviados automaticamente, enquanto um fluxo manual exige que o senhor revise e envie manualmente todas as mensagens programadas. Saiba mais sobre os status de fluxo.
15. Depois de definir o status do fluxo, clique em Save (Salvar).

retenção E-mail melhores práticas

Divisões condicionais

É opcional, mas o senhor pode usar uma divisão condicional com base nos tipos de produtos que mostra ao seu cliente. Dessa forma, o senhor pode direcionar aos clientes produtos relacionados ao que eles compraram anteriormente ou destacar os produtos mais vendidos nos quais eles possam estar interessados com base em seu grupo RFM (por exemplo, itens de baixo custo ou de nível básico).

Usar tags de modelo

É importante que os clientes sintam que o e-mail que estão recebendo é totalmente relevante e pessoal para eles. Considere o uso de tags de modelos para extrair informações do perfil do cliente e personalizar o e-mail para ele. Extraia itens simples, como nome ou região, ou use técnicas mais avançadas para extrair itens que eles possam ter visualizado recentemente, especialmente para e-mails mais tarde no fluxo, depois que o senhor os reengajou inicialmente. Além disso, se o senhor precisar alinhar melhor seus dados e torná-los mais acionáveis, considere a transformação de dados para padronizar essas propriedades de perfil. 

Usar a lógica Show/Hide em e-mails existentes

O senhor também pode usar o recurso Show/Hide Logic (Mostrar/Ocultar Lógica ) do editor de modelos para personalizar blocos ou seções individuais em seus e-mails existentes e direcioná-los apenas para os grupos de RFM Needs Attention (Precisa de Atenção ) ou At Risk (Em Risco ). 

Conteúdo que precisa de atenção

Como os clientes desse grupo têm mais probabilidade de se engajar do que os clientes em risco e podem ter passado para esse grupo depois de terem sido membros anteriores do grupo Loyal ou Recent, o senhor pode considerar os seguintes blocos de campanha:

• Descontos ou incentivos
• Mostrar o status atual dos pontos de fidelidade
• Produtos similares ou adjacentes aos que já foram comprados anteriormente
• Seus produtos mais vistos
• Seus produtos mais bem avaliados
• Seus mais novos produtos

Conteúdo em risco

Os clientes em risco são mais suscetíveis à rotatividade e podem ter passado mais tempo desde sua única compra do que os membros da Needs Attention. Além dos tipos de mensagens acima, o senhor pode considerar o seguinte para os clientes do grupo Needs Attention (Precisa de atenção ):

• Itens de baixo custo ou de nível básico, incluindo aqueles que também são:
  • Produtos similares ou adjacentes aos que já foram comprados anteriormente
  • Seus produtos mais vistos
  • Seus produtos mais bem avaliados

Executar testes A/B

Use testes A/B para continuar a refinar o conteúdo de e-mail que está motivando seus grupos de RFM Needs Attention ou At Risk a comprar e sair desses grupos.

Por exemplo, o senhor pode querer testar diferentes recomendações de produtos com base em:

• Seus produtos mais vendidos
• Produtos similares ou adjacentes aos que já foram comprados anteriormente
• Recargas ou pedidos de produtos comprados anteriormente, se aplicável
• Seus produtos mais vistos
• Seus produtos mais bem avaliados
• Seus mais novos produtos

Além disso, certifique-se de testar aspectos como a linha de assunto, o horário de envio e quantos e-mails o senhor envia em um período específico, para ver o que pode ajudar a motivar esses grupos de clientes. O senhor pode querer usar linhas de assunto junto com seu conteúdo que crie um senso de urgência. 

Saiba mais sobre como fazer testes A/B em seus e-mails de fluxo.

Recursos adicionais

Como criar um segmento usando propriedades de RFM

Como usar estrategicamente as propriedades RFM em Campanha e fluxo

A Ruffwear usa a Klaviyo plataforma de dados do cliente para aumentar a receita e melhorar as margens (estudo de caso)