Comment créer un flux de rétention déclenché par des changements de groupes RFM et de comportement des clients
Objectif de cet article
Apprenez à créer un flux de rétention basé sur les propriétés RFM pour cibler les clients qui n’ont pas réalisé d’achat récemment. Les flux de rétention permettent de reconquérir les clients en leur livrant le bon message au moment opportun. Vous pouvez cibler automatiquement ces abonnés au moment où leur groupe de clients change, ce qui peut réduire les risques de perte de chiffre d’affaires et d’attrition.
Advanced KDP et Marketing Analytics ne sont pas inclus dans l’application marketing standard de Klaviyo, et un abonnement est nécessaire pour accéder aux fonctionnalités associées. Consultez notre guide sur la facturation pour découvrir comment acheter ces abonnements.
Avant de commencer
Voici la configuration requise de votre rapport RFM :
- Avoir au moins 500 clients qui ont passé une commande.
Notez qu’il ne s’agit pas du nombre total de profils, mais du nombre de personnes qui ont effectivement passé une commande auprès de votre entreprise. Notez que si cette section figure sur un profil mais qu’elle est vide, Klaviyo ne dispose pas de suffisamment de données sur cette personne pour faire une prédiction. - Vous disposez d’une intégration e-commerce (par exemple, Shopify, BigCommerce, Magento, etc.) ou vous utilisez l’API de Klaviyo pour envoyer les commandes passées.
- Vous disposez d’un historique de commandes d’au moins 180 jours et des commandes ont été effectuées au cours des 30 derniers jours.
- Certains de vos clients ont passé 3 commandes ou plus.
- Notez que seuls les propriétaires, les administrateurs, les gestionnaires et les analystes peuvent accéder à ce rapport.
Si vous avez créé un nouvel indicateur personnalisé à utiliser dans votre rapport RFM, il peut falloir jusqu’à 48 heures pour que cette modification soit prise en compte.
Comment créer le flux
Vous pouvez explorer la bibliothèque de flux pour utiliser l’un des modèles préconçus ou suivre le guide ci-dessous pour créer un flux de rétention personnalisé. Dans les deux cas, il est important de déclencher vos flux en fonction de vos segments de groupe RFM.
Créer votre segment
Si vous ne l’avez pas encore fait, vous devez créer un segment qui inclut vos clients At Risk ou Needs Attention. Si vous avez déjà configuré votre segment, passez à la section sur la création de votre flux ci-dessous.
- Si vous êtes un client Advanced Klaviyo Data Platform, accédez à Advanced Klaviyo Data Platform > Intelligence > Customer insights > RFM analysis. Sinon, si vous êtes un client Klaviyo Marketing Analytics, accédez à Klaviyo Marketing Analytics > Customer insights > RFM analysis.
- Faites défiler l’écran jusqu’à la carte Segments RFM et cliquez sur Créer un segment.
- Une fois dans l’éditeur de segments, nommez votre segment et ajoutez tous les tags appropriés à partir de la liste déroulante Tags. Par exemple, vous pouvez nommer votre flux « Segment à surveiller ou à risque » ou « Segment à surveiller ou à risque (acheteurs ponctuels uniquement) » en fonction de la manière dont vous prévoyez de configurer votre flux.
- Dans le menu déroulant Définitions , choisissez Propriétés concernant une personne.
- Dans la liste déroulante des dimensions, choisissez l’option Current RFM group. Assurez-vous que l’option équivaut à est sélectionnée dans la deuxième liste déroulante.
- Dans le champ Saisir une valeur, recherchez et sélectionnez l’option At Risk. Veillez à définir le paramètre Type sur Texte. Votre segment devrait ressembler à l’image ci-dessous.
- Sélectionnez + Ajouter une condition. Assurez-vous que le connecteur est défini sur OU.
- À partir de là, répétez les étapes 4 à 6 ci-dessus et, au lieu de choisir At Risk, choisissez Needs Attention comme groupe RFM.
Ensuite, les 2 premières étapes de votre segment devraient ressembler à ce qui suit et inclure toutes les personnes qui font partie de vos groupes Needs Attention ou At Risk.
- Facultatif : les groupes At Risk et Needs Attention peuvent inclure les personnes qui ont effectué au moins un achat dans le passé. Toutefois, si vous souhaitez cibler les clients qui ont acheté un certain nombre de fois dans le passé (par exemple, uniquement les acheteurs ponctuels), mais qui font maintenant partie des groupes At Risk ou Needs Attention, vous pouvez utiliser l’option +Ajouter une condition pour ajouter un connecteur ET.
- Facultatif : choisissez Ce que quelqu’un a fait (ou n’a pas fait).
- Facultatif : sélectionnez l’indicateur Commande Passée.
- Options : choisissez équivaut à et le nombre de commandes que vous souhaitez. Sélectionnez ensuite depuis toujours. Vous devriez obtenir un résultat similaire à l’exemple ci-dessous.
Configurer votre flux
- Accédez à l’onglet Flux.
- Cliquez sur Créer un flux.
- Cliquez sur Créer votre flux.
- Dans le panneau latéral Créer un flux, donnez à votre flux un nom reconnaissable et sélectionnez tous les tags que vous souhaitez lui attribuer. Par exemple, quelque chose comme « Flux à risque ou à surveiller ».
- Cliquez sur Créer manuellement.
- Dans le panneau des déclencheurs situé à droite, sélectionnez Ajout au segment.
- Dans la section Ajout au segment, recherchez et sélectionnez votre segment. Il s’agit du segment qui comprend vos groupes At Risk ou Needs Attention. Votre déclencheur devrait ressembler à l’exemple ci-dessous.
- Cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez terminé de créer votre déclencheur. Cliquez ensuite sur Confirmer et enregistrer dans la fenêtre pop-up pour enregistrer votre déclencheur.
- Faites glisser votre premier e-mail de type rétention depuis le panneau de gauche. Il doit s’agir d’un message du type « Ravis de vous revoir ».
- Faites glisser un délai après ce premier message pour que vos clients ne reçoivent pas immédiatement tous les messages du flux. Il est conseillé d’attendre au moins 2 à 3 jours avant qu’un client ne reçoive son prochain message.
- Faites glisser votre deuxième e-mail de type rétention depuis le panneau de gauche. Il doit s’agir d’un message différent de votre premier e-mail, qui encourage vos clients à revenir visiter votre boutique.
- Facultatif : si vous souhaitez ajouter d’autres messages à votre flux, ajoutez un autre délai d’au moins 2 ou 3 jours après votre dernier message.
- Facultatif : faites glisser votre troisième e-mail depuis le panneau de gauche. Ce message doit être différent de vos deux premiers messages et peut inclure des réductions ou des offres à durée limitée.
- Lorsque vous avez fini de créer votre flux, cliquez sur Mettre à jour le statut en haut à droite, puis choisissez Actif ou Manuel. Un flux actif et tous ses messages sont envoyés automatiquement, tandis qu’un flux manuel exige que vous examiniez et envoyiez manuellement tous les messages programmés. En savoir plus sur les statuts des flux.
- Une fois que vous avez défini l’état de votre flux, cliquez sur Enregistrer.
Bonnes pratiques concernant les e-mails de rétention
Fractionnements conditionnels
C’est facultatif, mais vous pouvez utiliser un fractionnement conditionnel en fonction des types de produits que vous présentez à vos clients. Vous pouvez ainsi cibler les clients en leur proposant des produits liés à ce qu’ils ont déjà acheté ou en mettant en avant les produits les plus vendus susceptibles de les intéresser en fonction de leur groupe RFM (par exemple, des articles à bas prix ou d’entrée de gamme).
Utiliser des balises de modèle
Il est important que les clients aient l’impression que l’e-mail qu’ils reçoivent est entièrement pertinent et personnel pour eux. Pensez à utiliser des balises de modèle pour extraire des informations du profil du client afin de personnaliser l’e-mail à son intention. Intégrez des éléments simples comme le prénom ou la région, ou utilisez des techniques plus avancées pour intégrer des éléments qu’ils ont peut-être consultés récemment, en particulier pour les e-mails envoyés plus tard dans le flux une fois que vous les avez réengagés une première fois. En outre, si vous avez besoin de mieux aligner vos données et de les rendre plus exploitables, envisagez la transformation des données pour normaliser ces propriétés de profil.
Utiliser la logique Afficher/Masquer dans les e-mails existants
Vous pouvez également utiliser la fonctionnalité Logique Afficher/Masquer de l’éditeur de modèles pour personnaliser des blocs ou des sections individuels dans vos e-mails existants et cibler les clients qui font partie des groupes RFM Needs Attention ou At Risk.
Contenu du groupe Needs attention
Étant donné que les clients de ce groupe sont plus susceptibles de développer l’engagement que les clients du groupe At risk et qu’ils peuvent avoir rejoint ce groupe après avoir été un membre Loyal ou Recent, vous pouvez envisager les blocs de campagne suivants :
- Remises ou offres incitatives
- Afficher le statut actuel de leurs points de fidélité
- Produits similaires ou proches de ceux qu’ils ont déjà achetés
- Vos produits les plus consultés
- Vos produits les mieux notés
- Vos nouveaux produits
Contenu du groupe At risk
Les clients du groupe At risk sont plus susceptibles de se désabonner et il peut s’écouler plus de temps depuis leur unique achat que les membres du groupe Needs attention. En plus des types de messages ci-dessus, vous pouvez envisager les éléments suivants pour les clients du groupe Needs attention :
- Articles moins onéreux ou d’entrée de gamme, y compris ces produits :
- Produits similaires ou proches de ceux qu’ils ont déjà achetés
- Vos produits les plus consultés
- Vos produits les mieux notés
Effectuer des tests A/B
Utilisez des tests A/B pour continuer à identifier les contenus d’e-mail qui incitent vos groupes RFM Needs attention ou At risk à acheter et à sortir de ces groupes.
Vous pouvez par exemple tester différentes recommandations de produits en fonction des critères suivants :
- Vos produits les plus vendus
- Produits similaires ou proches de ceux qu’ils ont déjà achetés
- Réapprovisionnement ou nouvelles commandes de produits achetés précédemment, le cas échéant
- Vos produits les plus consultés
- Vos produits les mieux notés
- Vos nouveaux produits
En outre, veillez à tester des éléments tels que votre objet, l’heure d’envoi et le nombre d’e-mails que vous envoyez au cours d’une période donnée, afin de déterminer ce qui peut contribuer à motiver ces groupes de clients. Vous pouvez utiliser des objet en plus de votre contenu pour créer un sentiment d’urgence.
En savoir plus sur les tests A/B de vos e-mails de flux
Ressources supplémentaires
- Comment créer un segment à l’aide des propriétés RFM
Apprenez à utiliser les valeurs RFM et les groupes de clients comme propriétés dans vos segments. Utiliser des propriétés RFM dans un segment permet de créer des recommandations basées sur les segments dans vos contenus marketing. Par exemple, vous pouvez proposer des réductions à certains de vos clients des groupes At Risk ou Inactive, ou utiliser un contenu de vente croisée pour les clients de votre groupe Recent.
- Comment utiliser stratégiquement les propriétés RFM dans des campagnes et des flux
Découvrez comment utiliser les propriétés RFM (récence, fréquence et valeur monétaire) pour cibler des types spécifiques de campagnes et de contenus pour vos groupes de clients. Que ce soit en utilisant les propriétés de profil elles-mêmes ou en utilisant un segment avec les propriétés RFM, vous pouvez adapter encore davantage votre marketing.