Comment utiliser stratégiquement les propriétés RFM dans des campagnes et des flux

Objectif de cet article

Découvrez comment utiliser les propriétés RFM (récence, fréquence et valeur monétaire) pour cibler des types spécifiques de campagnes et de contenus pour vos groupes de clients. Que ce soit en utilisant les propriétés de profil elles-mêmes ou en utilisant un segment avec les propriétés RFM, vous pouvez adapter encore davantage votre marketing.

Avant de commencer

Vous avez plusieurs options pour utiliser des segments RFM dans vos campagnes et vos flux :

• Segmentez les conditions pour cibler et personnaliser vos campagnes.
• Variables avec logique conditionnelle dans vos modèles d’e-mail.
• Propriétés à cibler et à adapter pour vos flux.

Utilisez des segments pour adapter vos campagnes

Vous pouvez utiliser des segments qui ont des propriétés RFM (Groupe RFM actuel ou Groupe RFM précédent) pour cibler les clients de certains groupes. C’est particulièrement utile, car Klaviyo a déjà fait le travail de catégorisation de ces clients en fonction de leur comportement d’achat historique.

Voici quelques exemples d’utilisation de segments dans l’envoi de campagnes :

• Cibler les clients Loyal et Champion pour leur demander de rédiger des avis sur les produits
• Cibler les clients fidèles ou récents avec de nouveaux produits ou des offres de produits dans le cadre de ventes croisées et incitatives
• Cibler les clients de la catégorie Recent en proposant un abonnement pour les faire passer dans la catégorie Champion ou Loyalist
• Cibler les clients des catégories Inactive ou At Risk avec des campagnes de reconquête
• Cibler les clients des catégories Inactive ou At Risk avec des produits d’entrée de gamme ou à faible coût
• Proposer des offres exclusives ou à durée limitée aux clients des catégories Inactif ou À risque

Utiliser les propriétés RFM comme variables dans vos modèles d’e-mail

L’utilisation des propriétés RFM (Groupe RFM actuel ou Groupe RFM précédent) en tant que variables dans les modèles d’e-mail peut vous aider à personnaliser davantage les e-mails pour vos groupes de clients spécifiques. Vous pouvez afficher dynamiquement un bloc, du texte ou du contenu personnalisé à un certain groupe de clients, et même afficher ou masquer ces éléments en fonction du groupe.

Pour afficher ou masquer un bloc en fonction de l’appartenance d’une personne à un groupe, utilisez l’exemple de condition ci-dessous.

Voici quelques exemples d'utilisation de variables dans les envois de e-mails :

• Personnaliser les produits que certains groupes de clients voient par rapport à d’autres en fonction de la valeur ou du type de produit. Par exemple, les clients Champions ou Loyal voient des articles de plus grande valeur, tandis que Inactive ou At Risk voient davantage d’articles d’entrée de gamme.
• Des réductions apparaissent pour certains groupes de clients, tels que Nécessite une attention, Inactif ou À risque, afin d’encourager les achats.
• Afficher une section sur le fait de laisser des avis sur les produits uniquement aux personnes appartenant aux groupes Champions ou Fidèles.
• Afficher des produits à prix plus bas aux personnes dans Nécessite une attention ou À risque afin d’encourager les achats.
• Avoir des informations sur les points de fidélité :
  • Pour les personnes dans les groupes Champions, Loyal, Recent et Needs Attention, affichez leur niveau ou leur statut.
  • Pour ceux qui sont Inactive ou At Risk , expliquez votre programme de fidélité et la valeur qu’ils recevront après leurs achats.

Utiliser les propriétés RFM comme variables dans des flux

Flux déclenchés par un indicateur

Dans vos flux déclenchés par indicateur, utilisez vos propriétés RFM (Groupe RFM actuel ou Groupe RFM précédent) comme variables dynamiques pour personnaliser le parcours de messagerie d’un client avec votre marque. C’est particulièrement utile pour créer des messages que certains segments de clients recevront, contrairement aux autres.

Voici quelques exemples d’utilisation de variables (« tags de personnalisation ») dans des flux :

• Création d’un fractionnement conditionnel selon qu’une personne est soit :
  • Un acheteur fréquent (Champions ou Fidèles).
  • Un acheteur occasionnel ou jamais acheteur (Récent, Nécessite une attention, Inactif ou À risque).
• Création d’un fractionnement conditionnel basé sur les comportements de navigation récents d’un groupe de clients.
  • Par exemple, les personnes appartenant aux segments Champions, Fidèles ou Récents peuvent recevoir un message régulier d’abandon de navigation, tandis que les personnes appartenant aux segments Nécessite de l’attention, Inactifs ou À risque reçoivent un message d’abandon de navigation avec une remise supplémentaire.
• Créer un flux pour les personnes du groupe Champions, Loyal ou Récent qui met en avant de nouveaux produits ou des lancements.
• Encourager les personnes du groupe Champions, Loyal ou Recent à laisser des avis sur leurs produits.

Flux déclenchés par un segment

Légèrement différent de ce qui précède, vous pouvez utiliser des segments basés sur RFM pour lancer un flux déclenché par un segment en fonction du changement de statut d’un groupe. Par exemple, envoyer des messages aux profils qui sont récemment devenus Champion ou qui sont passés dans le groupe Needs Attention .

Voici quelques exemples d’utilisation de segments basés sur RFM dans des flux :

• Ciblage des clients des groupes Needs Attention ou At Risk avec des réductions à durée limitée ou des incitations à revenir.
• Contacter ceux qui sont récemment devenus Champions ou des clients fidèles avec des messages de « merci ». Vous pourriez inclure une promotion spéciale rien que pour eux ou les accueillir dans un autre niveau de votre programme de fidélité.
• Essayer d’effectuer une vente croisée de nouveaux produits ou de produits très bien notés auprès de ceux qui sont récemment devenus des clients Champions ou Loyal.

Assurer le suivi avec des messages post-achat pour ceux qui viennent d’entrer dans le groupe Récent, avec une remise à durée limitée afin d’acheter un autre produit.

Utiliser des indicateurs personnalisés avec les données RFM

Les indicateurs personnalisés vous permettent de créer des indicateurs qui correspondent au fonctionnement de votre entreprise et de vos données. L’utilisation d’indicateurs personnalisés dans le rapport RFM permet de capturer toutes les données qui reflètent fidèlement votre modèle d’entreprise et la façon dont vous définissez vos groupes de clients.

Voici quelques exemples de cas d’utilisation courants :

• Combiner toutes les sources de commandes passées ou de revenus pour l’analyse RFM
  Combiner les revenus de toutes vos intégrations non Klaviyo, de vos systèmes (p. ex., point de vente) et de vos outils de données afin de vous assurer de disposer du portrait le plus global et le plus récent des habitudes de dépenses de vos clients.
• Supprimer les événements d’abonnement du décompte dans l’analyse RFM
  Les intégrations Standard de Shopify, WooCommerce et BigCommerce incluent automatiquement les abonnements dans les événements Commande passée. Vous pouvez configurer un indicateur personnalisé pour les supprimer afin de ne capturer que les commandes ponctuelles. Cela peut être utile si vous souhaitez évaluer les comportements des clients uniquement en fonction des ventes de produits, sans inclure les abonnements récurrents.
• Ne vous concentrez que sur les habitudes d’achat en ligne pour l’analyse RFM
  Avec Shopify et certaines intégrations personnalisées, les commandes de retail physique (POS) et les commandes d’e-commerce sont traitées comme un seul événement (par exemple, l’événement Shopify Placed Order). Vous pouvez créer un indicateur personnalisé qui supprime ces événements POS, afin de pouvoir vous concentrer uniquement sur les ventes en ligne. Cela peut être utile si vous souhaitez cibler des clients avec des promotions spéciales en ligne, des informations d’expédition, des produits uniquement en ligne, etc.

Ressources supplémentaires

• Démarrer avec le rapport d’analyse de la récence, de la fréquence et du montant (RFM)
• Comprendre les scores et les groupes de clients dans le rapport d’analyse de la récence, de la fréquence et du montant (RFM)
• Comment créer un segment à l’aide des propriétés RFM