Cómo usar estratégicamente las propiedades de RFM en campañas y flujos

Qué aprenderás

Aprende a usar las propiedades de RFM (antigüedad, frecuencia y monetario) para dirigir tipos específicos de campañas y contenido a tus grupos de clientes. Ya sea usando las propias propiedades de perfil o un segmento con las propiedades de RFM, puedes personalizar aún más tu marketing.

Antes de empezar

Tienes algunas opciones para usar los segmentos RFM en tus campañas y flujos:

• Condiciones de segmento para orientar y personalizar tus campañas.
• Variables con lógica condicional en tus plantillas de email.
• Propiedades para segmentar y adaptar tus flujos.

Usa segmentos para personalizar tus campañas

Puedes usar segmentos que tengan propiedades RFM (Grupo RFM actual o Grupo RFM anterior) para segmentar a clientes de determinados grupos. Esto es especialmente útil, ya que Klaviyo ya ha hecho el trabajo de categorizar quiénes son estos clientes según su comportamiento histórico de compra.

Entre los ejemplos de uso de segmentos en los envíos de campañas se incluyen:

• Orientación a clientes Fieles y Campeones para proporcionar reseñas sobre artículos
• Orientar los nuevos productos u ofertas de productos a clientes fieles o recientes para impulsar la venta cruzada y la venta adicional
• Dirigirte a clientes recientes con una suscripción para que se conviertan en un Campeón o un Leal
• Segmentación de clientes inactivos o en riesgo con campañas de reactivación
• Segmentación de clientes inactivos o en riesgo con artículos básicos o de menor coste
• Ofrece descuentos exclusivos o por tiempo limitado a los clientes Inactivos o En riesgo

Usa las propiedades RFM como variables en tus plantilla de email

Usar propiedades RFM (Grupo RFM actual o Grupo RFM anterior) como variables dentro de las plantillas de email puede ayudar a personalizar aún más los emails para tus grupos de clientes específicos. Puedes mostrar de forma dinámica un bloque, texto o contenido personalizado a un grupo de clientes determinado e incluso mostrar u ocultar estos en función del grupo.

Para mostrar u ocultar un bloque en función de la pertenencia de alguien a un grupo, usa el ejemplo de instrucción condicional que aparece a continuación.

Ejemplos de uso de variables en envíos de email podrían incluir:

• Personalizar los productos que ven ciertos grupos de clientes frente a otros en función del valor o el tipo de producto. Por ejemplo, los clientes Champions o Loyal ven artículos de mayor valor, mientras que los Inactive o At Risk ven artículos más básicos.
• Los descuentos aparecen para determinados grupos de clientes, como Needs Attention, Inactive o At Risk, para fomentar las compras.
• Mostrar una sección sobre dejar reseñas de productos solo a quienes estén en los grupos Champions o Loyal.
• Mostrar productos de menor precio a quienes están en Needs Attention o At Risk para fomentar las compras.
• Tener información de puntos de fidelidad:
  • Para quienes estén en los grupos Champions, Loyal, Recent y Needs Attention, mostrar su nivel o estado.
  • Para quienes estén en Inactivo o En riesgo explica tu programa de fidelización y el valor que recibirán después de las compras.

Usar propiedades de RFM como variables en flujos

Flujos activados por métrica

En tus flujos activados por métricas, usa tus propiedades de RFM (Grupo RFM actual o Grupo RFM anterior) como variables dinámicas para personalizar el recorrido de los mensajes de un cliente con tu marca. Esto es especialmente útil para crear mensajes que recibirán ciertos segmentos de clientes frente a otros.

Ejemplos de uso de variables ("etiquetas de personalización") en flujos podrían incluir:

• Crear una división condicional basada en si una persona es:
  • Un comprador frecuente (Campeones o leales).
  • Un comprador ocasional o que nunca compra (Reciente, Necesita atención, Inactivo o En riesgo).
• Crear una división condicional basada en los comportamientos de navegación recientes de un grupo de clientes.
  • Por ejemplo, quienes estén en Champions, Loyal o Recent pueden recibir un mensaje de abandono de navegación habitual, mientras que quienes estén en Needs Attention, Inactive o At Risk reciben un mensaje de abandono de navegación con un descuento adicional.
• Crear un flujo para los usuarios del grupo Champions, Loyal o Recent en el que se destaquen nuevos productos o lanzamientos.
• Animar a quienes pertenezcan al grupo Champions, Loyal o Recent a dejar reseñas de sus productos.

Flujos activados por segmentos

Ligeramente diferente a lo anterior, puedes usar segmentos basados en RFM para lanzar un flujo activado por un segmento en función del cambio de estado de un grupo. Por ejemplo, enviar mensajes a perfiles que se han convertido recientemente en Champion o han pasado a formar parte del grupo Needs Attention .

Algunos ejemplos de uso de segmentos basados en RFM en flujos podrían incluir:

• Dirigirte a clientes de los grupos Necesita atención o En riesgo con descuentos por tiempo limitado o incentivos para que vuelvan.
• Ponerte en contacto con quienes se han convertido recientemente en Champions o clientes fieles con mensajes de «gracias». Podrías incluir una promoción especial solo para ellos o darles la bienvenida a otro nivel del programa de fidelización.
• Intentar hacer venta cruzada de productos nuevos o con altas valoraciones a quienes se convirtieron recientemente en clientes Champions o Loyal.

Hacer un seguimiento con mensajes poscompra para quienes acaban de entrar en el grupo Reciente con un descuento por tiempo limitado para comprar otro producto.

Uso de métricas personalizadas con datos de RFM

Las métricas personalizadas te permiten crear métricas que se ajusten al funcionamiento de tu negocio y tus datos. El uso de métricas personalizadas en el informe RFM garantiza que recopilas todos los datos que reflejan con precisión tu modelo de negocio y cómo defines tus grupos de clientes.

A continuación, se incluyen algunos ejemplos de casos de uso habituales:

• Combina todas las fuentes de pedidos realizados o ingresos para el análisis de RFM
  Combina los ingresos de todas tus integraciones que no sean de Klaviyo, sistemas (p. ej., punto de venta) y herramientas de datos para garantizar que tengas la visión más completa y reciente de los hábitos de gasto de tus clientes.
• Excluir los eventos de suscripción del recuento en el análisis RFM
  Las integraciones Standard de Shopify, WooCommerce y BigCommerce incluirán automáticamente las suscripciones en los eventos de Placed Order. Puedes configurar una métrica personalizada para excluirlos y así capturar solo los pedidos puntuales. Esto puede ser útil si quieres evaluar los comportamientos del cliente basándote solo en las ventas de productos, sin incluir suscripciones periódicas.
• Céntrate solo en los hábitos de compra en línea para el análisis de RFM
  Con Shopify y algunas integraciones personalizadas, los pedidos de retail físicos (POS) y de comercio electrónico llegarán como un único evento (por ejemplo, el evento Placed Order de Shopify). Puede que quieras crear una métrica personalizada que elimine estos eventos de POS para que puedas centrarte solo en las ventas en línea. Esto puede ser útil si quieres dirigirte a clientes con promociones especiales en línea, información de envío, productos solo en línea, etc.

Recursos adicionales

• Introducción al informe de análisis de actualidad, frecuencia y monetario (RFM)
• Comprender la puntuación y los grupos de clientes en el informe de análisis de actualidad, frecuencia y monetario (RFM)
• Cómo crear un segmento usando propiedades de RFM