Comprender la puntuación y los grupos de clientes en el informe de análisis de actualidad, frecuencia y monetario (RFM)
Qué aprenderás
Aprende a entender cómo se derivan las puntuaciones y los grupos de clientes de actualidad, frecuencia y valor monetario en el informe RFM.
Advanced Klaviyo Data Platform y Klaviyo Marketing Analytics no están incluidos en la aplicación de marketing estándar de Klaviyo, y se requiere una suscripción para acceder a las funciones asociadas. Consulta nuestra guía de facturación para saber cómo comprar estos planes.
Para obtener más información sobre cómo crear y personalizar tu informe, consulta nuestra guía sobre Primeros pasos con el informe RFM.
Antes de empezar
Para poder optar a este informe, tu cuenta debe:
- Tener al menos 500 clientes que hayan hecho un pedido.
Esto no se refiere al total de perfiles, sino al número de personas que realmente han hecho un pedido a tu empresa. Si esta sección está en un perfil, pero en blanco, significa que Klaviyo no tiene suficientes datos sobre esa persona para poder hacer una predicción.
- Tener una integración de comercio electrónico (p. ej., Shopify, BigCommerce, Magento, etc.) o usar la API de Klaviyo para enviar pedidos realizados.
- Tener al menos 180 días de historial de pedidos y pedidos en los últimos 30 días.
- Tener al menos algunos clientes que hayan hecho 3 o más pedidos.
Solo los propietarios, administradores, mánagers y analistas pueden acceder a este informe. Además, si has creado una nueva métrica personalizada para usarla en tu informe de RFM, este cambio puede tardar hasta 48 horas en reflejarse en tus datos.
Definiciones de RFM
Las métricas RFM son términos habituales que se utilizan en estrategias de marketing y de datos. Dentro de Klaviyo, se definen y se calculan de la siguiente manera:
- Recencia
Hace cuánto tiempo que un cliente compró a tu empresa. La recurrencia se expresa como el tiempo transcurrido (medido en número de días) desde la última compra dentro del periodo de tiempo de tu informe. - Frecuencia
La frecuencia con la que un cliente compra a tu empresa dentro del periodo de tiempo de tu informe. - Valor monetario
Cuánto ha gastado un cliente en tu cuenta (compras anteriores).
Si necesitas consultar estas definiciones, puedes encontrarlas en la configuración avanzada del informe RFM. Para ello, ve a Configuración avanzada > Acerca de RFM desde el informe RFM.
Entender los percentiles, la puntuación y los grupos de clientes
Percentiles y puntuación
Para un cliente determinado, Klaviyo determinará su percentil entre todos los clientes en cuanto a actualidad, frecuencia y valor monetario. Una vez que se hayan determinado esos percentiles, Klaviyo asigna al cliente una puntuación de 1-3 para cada uno (actualidad, frecuencia y valor monetario).
Ten en cuenta que Klaviyo solo revisa los pedidos con un valor positivo. Si un pedido es gratuito (p. ej., tiene un 100 % de descuento), no se tiene en cuenta en el análisis RFM.
De forma predeterminada, las puntuaciones se asignarán usando umbrales que son exclusivos de tu cuenta. Estos eventos incluyen:
- Puntuaciones de recencia
- La compra más reciente del cliente fue en los últimos 180 días: se asigna una puntuación de 3
- La compra más reciente del cliente se realizó en los últimos 365 días: se asigna una puntuación de 2
- La compra más reciente del cliente se realizó hace más de 365 días e indica que es poco probable que vuelva a comprar: 1 puntuación asignada
- Puntuación de frecuencia
- 33 % superior (normalmente 3 o más compras): puntuación asignada: 3
- 33 % intermedio, pero por debajo del percentil 66 (normalmente 2 compras): se asigna una puntuación de 2
- 33 % inferior de usuarios (normalmente, una sola compra): 1 puntuación asignada
- Puntuaciones de valor monetario
- 33 % superior: puntuación asignada: 3
- 33 % central: 2 puntuación asignada
- 33 % inferior: 1 puntuación asignada
Grupos de clientes
Una vez que se determina una puntuación para cada métrica de RFM, estas puntuaciones se combinan para determinar el grupo de clientes.
El siguiente modelo visualiza cómo se combinan estas 3 puntuaciones para determinar tu grupo de compra potencial de clientes. Todas las métricas RFM y sus puntuaciones (1-3) se pueden visualizar en este cubo y dónde se sitúan en cada uno de sus lados o cuadrantes. Por ejemplo, la esquina verde superior del modelo ilustra a un cliente que ha obtenido la puntuación máxima de 3 en todas las métricas RFM.
Una vez que Klaviyo reúne estas 3 puntuaciones, las categoriza y las alinea en un grupo de clientes. Este grupo de clientes describe sus hábitos de compra actuales y es una forma útil de entender qué clientes son compradores recurrentes, quién puede necesitar un empujón para futuras compras, quién podría tener riesgo de abandono, etc. El siguiente gráfico ilustra esta lógica, incluyendo:
- Nombre del grupo de clientes
- División de grupos (es decir, a qué puntuaciones RFM individuales contribuye este grupo)
- Descripción general de los clientes de este grupo
- Acciones sugeridas para este grupo de clientes
Si alguna vez necesitas consultar estos grupos de clientes y definiciones, puedes encontrarlos en el propio informe de RFM. Haz clic en Configuración avanzada > Acerca de RFM para obtener más información.
Nombre del grupo | Posibles desgloses de puntuación (enumerados de izquierda a derecha en orden de RFM) | Descripción | Ejemplos de posibles acciones/estrategias para este grupo |
Champions | 333, 332, 323 | Tus mejores clientes |
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Loyal | 321, 322, 331, 232, 233 | Clientes valiosos que interactúan Compraron hace relativamente poco o compran a menudo. pero gastan menos que sus homólogos Campeón. |
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Recientes | 312, 313, 311, 222, 223 | Clientes recientes |
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Necesita atención | 213, 221, 123, 132, 133 | Un cliente valioso que no ha comprado recientemente Puede que hayan gastado mucho o comprado con frecuencia en el pasado, pero no han comprado recientemente. |
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En riesgo | 231, 212, 122, 131, 211 | Un cliente que no ha comprado recientemente y/o suele gastar menos en general |
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Inactiva | 111, 112, 113, 121 | Un cliente inactivo | Prueba una campaña de recuperación para volver a captar su atención. Ofréceles una promoción o un cupón exclusivos (especialmente promociones por tiempo limitado). Si no interactúan (especialmente si no interactúan con tus emails de recuperación o promocionales), considera limpiar la lista y eliminarlos antes de que afecten a tu capacidad de entrega. |
Recursos adicionales
- Getting started with the recency, frequency, and monetary (RFM) analysis report
Learn how to use the recency, frequency, and monetary values (RFM) report to gather deeper insights into your customers’ purchasing behaviors. The RFM report provides data on how recently a customer made a purchase, how frequently they purchase overall, and how much they generally spend on individual transactions. Klaviyo then brings this data together to determine what customer group (e.g., Loyal customers) a profile most aligns with. These insights are helpful as they can optimize your marketing strategies, including how you personalize messages, how you encourage repeat purchases, how frequently you message and when, etc. Additionally, for those customers or segments who may be at risk, you can use these insights to drive winback campaigns and reduce churn.
- How to build a segment using RFM properties
Learn how to use RFM values and customer groupings as properties in your segments. Using RFM properties in a segment is useful for creating segment-based recommendations in your marketing content. For example, you may want to provide discounts to some of your current At Risk or Inactive customers, or use cross-selling content with customers in your Recent group.
- How to strategically use RFM properties in campaigns and flows
Learn how to use RFM (recency, frequency, and monetary) properties to target specific types of campaigns and content to your customer groups. Either by using the profile properties themselves or by using a segment with the RFM properties, you can tailor your marketing even further.