Comprender la puntuación y los grupos de clientes en el informe de análisis de recencia, frecuencia, gasto (RFM)
Objetivos del artículo
Aprende a entender cómo se derivan las puntuaciones de recencia, frecuencia, gasto (RFM) y los grupos de clientes en el informe de recencia, frecuencia, gasto (RFM).
Advanced Klaviyo Data Platform y Klaviyo Marketing Analytics no están incluidos en la aplicación de marketing estándar de Klaviyo, y se requiere una suscripción para acceder a la funcionalidad asociada. Visita nuestra guía de facturación para saber cómo comprar estos planes.
Para obtener más información sobre cómo crear y personalizar tu informe, consulta nuestra guía de primeros pasos con el informe de recencia, frecuencia, gasto (RFM).
Antes de empezar
Para calificar para este informe, la cuenta debe:
- Tener al menos 500 clientes que hayan realizado un pedido.
Esto no se refiere al total de perfiles, sino al número de personas que realmente han hecho un pedido en tu negocio. Ten en cuenta que, si esta sección está en un perfil pero está en blanco, Klaviyo no tiene suficientes datos sobre esa persona para hacer una predicción.
- Tener una integración de ecommerce (por ejemplo, Shopify, BigCommerce, Magento, etc.) o usar la interfaz de programación de aplicaciones (API) de Klaviyo para enviar pedidos realizados.
- Tener al menos 180 días de historial de pedidos y tener pedidos en los últimos 30 días.
- Tener al menos algunos clientes que hayan realizado 3 o más pedidos.
Solo los propietarios, los administradores, los gerentes y los analistas pueden acceder a este informe. Además, si creaste una nueva métrica personalizada para usarla en el informe de recencia, frecuencia, gasto (RFM), es posible que este cambio tarde hasta 48 horas en reflejarse en los datos.
Definiciones de recencia, frecuencia, gasto (RFM)
Las métricas de recencia, frecuencia, gasto (RFM) son términos comunes que se usan en estrategias de marketing y de datos. Dentro de Klaviyo, se definen y se calculan de la siguiente manera:
- Recencia
Hace cuánto tiempo un cliente compró en tu empresa. La recurrencia se expresa como el tiempo transcurrido (medido en el número de días) desde la última compra dentro del plazo de tiempo de tu informe. - Frecuencia
La frecuencia con la que un cliente compra a tu empresa dentro del periodo de tiempo del informe. - Valor monetario
Cuánto ha gastado un cliente en tu cuenta (compras anteriores).
Si necesitas consultar de nuevo estas definiciones, puedes encontrarlas en la configuración avanzada del reporte RFM. Ve a Configuración avanzada > Acerca de RFM desde el reporte RFM.
Cómo entender los percentiles, la puntuación y los grupos de clientes
Percentiles y puntuación
Para un cliente determinado, Klaviyo determinará su percentil entre todos los clientes en cuanto a actualidad, frecuencia y valor monetario. Una vez determinados esos percentiles, Klaviyo asigna al cliente una puntuación de 1 a 3 para cada uno (actualidad, frecuencia y valor monetario).
Ten en cuenta que Klaviyo solo revisa los pedidos con un valor positivo. Si un pedido es gratuito (p. ej., tiene un 100 % de descuento), no se considera en el análisis de recencia, frecuencia, gasto (RFM).
De forma predeterminada, las puntuaciones se asignarán mediante umbrales únicos para la cuenta. Entre ellos, se incluyen los siguientes:
- Puntuación de recencia
- La compra más reciente del cliente fue en los últimos 180 días: se asignó una puntuación de 3
- La compra más reciente del cliente fue en los últimos 365 días: 2 puntuación asignada
- La compra más reciente del cliente fue hace más de 365 días y esto indica que es poco probable que vuelva a comprar: se asigna 1 puntuación
- Puntaje de frecuencia
- 33 % superior (por lo general, 3 o más compras): puntuación 3 asignada
- 33 % medio, pero por debajo del percentil 66 (por lo general, 2 compras): se asigna una puntuación de 2
- 33 % inferior de usuarios (normalmente, una sola compra): se asigna 1 puntuación
- Puntuación monetaria
- 33 % superior: se asigna una puntuación de 3
- 33 % del medio: puntuación 2 asignada
- 33 % inferior: 1 puntuación asignada
Grupos de clientes
Una vez que se determina una puntuación para cada métrica de recencia, frecuencia, gasto (RFM), estas puntuaciones se combinan para determinar el grupo de clientes.
El modelo a continuación visualiza cómo se combinan estas 3 puntuaciones para determinar tu grupo potencial de compra de clientes. Todas las métricas de recencia, frecuencia, gasto (RFM) y sus puntuaciones (1-3) se pueden visualizar en este cubo y dónde se ubican en cada uno de sus lados o cuadrantes. Por ejemplo, la esquina superior verde del modelo ilustra a un cliente que obtuvo la puntuación máxima de 3 en todas las métricas de recencia, frecuencia, gasto (RFM).
Una vez que Klaviyo reúne estas 3 puntuaciones, se clasifican y se asignan a un grupo de clientes. Este grupo de clientes describe sus hábitos de compra actuales y es una forma útil de entender qué clientes son compradores recurrentes, quiénes podrían necesitar un empujón para futuras compras, quiénes están en riesgo potencial de abandono, etc. El gráfico a continuación ilustra esta lógica e incluye:
- Nombre del grupo de clientes
- División de grupos (es decir, qué puntuaciones de recencia, frecuencia, gasto (RFM) individuales contribuyen a este grupo)
- Descripción general de los clientes en este grupo
- Acciones sugeridas para este grupo de clientes
Si alguna vez necesitas consultar estos grupos y definiciones de clientes, puedes encontrarlos en el propio informe de recencia, frecuencia, gasto (RFM). Haz clic en Configuración avanzada > Acerca de recencia, frecuencia, gasto (RFM) para obtener más información.
Nombre del grupo | Desgloses de puntuación posibles (enumerados de izquierda a derecha en orden de recencia, frecuencia, gasto (RFM)) | Descripción | Ejemplos de posibles acciones/estrategias para este grupo |
Principales | 333, 332, 323 | Tus mejores clientes |
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Leal | 321, 322, 331, 232, 233 | Clientes valiosos con interacciones Compraron hace poco o compran con frecuencia. pero gastan menos que sus contrapartes Champion. |
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Recientes | 312, 313, 311, 222, 223 | Clientes recientes |
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Necesita tu atención | 213, 221, 123, 132, 133 | Un cliente valioso que no ha comprado recientemente Pueden haber gastado mucho o comprado con frecuencia en el pasado, pero no han comprado recientemente. |
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En riesgo | 231, 212, 122, 131, 211 | Una persona que no ha comprado recientemente y/o tiende a gastar menos en general |
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Sin actividad | 111, 112, 113, 121 | Un cliente inactivo | Prueba una campaña de reactivación para volver a atraerlos. Ofréceles una promoción o un cupón exclusivo (especialmente promociones por tiempo limitado). Si no tienen interacciones (sobre todo si no interactúan con tus correos electrónicos de reactivación o promocionales), considera limpiar la lista y eliminarlos antes de que afecten tu capacidad de entrega. |
Recursos adicionales
- Primeros pasos con el informe de análisis de recencia, frecuencia, gasto (RFM)
Aprende a usar el informe de recencia, frecuencia, gasto (RFM) para obtener información más detallada sobre los comportamientos de compra de los clientes. El informe de recencia, frecuencia, gasto (RFM) proporciona datos sobre qué tan recientemente un cliente hizo una compra, con qué frecuencia compra en general y cuánto suele gastar en transacciones individuales. Luego, Klaviyo reúne estos datos para determinar con qué grupo de clientes (p. ej., clientes leales) se alinea más un perfil. Esta información es útil, ya que puede optimizar las estrategias de marketing, incluida la forma en que personalizas los mensajes, cómo fomentas las compras repetidas, con qué frecuencia envías mensajes y cuándo, etc. Además, para los clientes o segmentos que puedan estar en riesgo, puedes usar esta información para impulsar campañas de recuperación y reducir el abandono.
- Cómo crear un segmento usando las propiedades de recencia, frecuencia, gasto (RFM)
Descubre cómo usar valores de recencia, frecuencia, gasto (RFM) y agrupaciones de clientes como propiedades en los segmentos. Usar propiedades de recencia, frecuencia, gasto (RFM) en un segmento es útil para crear recomendaciones basadas en segmentos en tu contenido de marketing. Por ejemplo, quizá quieras ofrecer descuentos a algunos de tus clientes actuales en riesgo o sin actividad, o usar contenido de venta cruzada con los clientes de tu grupo reciente.
- Cómo usar estratégicamente las propiedades de recencia, frecuencia, gasto (RFM) en campañas y flujos
Aprende a usar las propiedades de recencia, frecuencia, gasto (RFM) para dirigir tipos específicos de campañas y contenido a tus grupos de clientes. Ya sea usando las propiedades del perfil o usando un segmento con las propiedades de recencia, frecuencia, gasto (RFM), puedes personalizar aún más tu marketing.