Comprender la puntuación y los grupos de clientes en el informe de análisis de recencia, frecuencia, gasto (RFM)
Objetivos del artículo
Descubre cómo se obtienen las puntuaciones de recencia, frecuencia y gasto, así como los grupos de clientes, en el informe de recencia, frecuencia, gasto (RFM).
Advanced Klaviyo Data Platform y Personalization no están incluidas en la aplicación de marketing estándar de Klaviyo, y se requiere una suscripción para acceder a la funcionalidad asociada. Visita nuestra guía de facturación para saber cómo comprar estos planes.
Para obtener más información sobre cómo crear y personalizar tu informe, consulta nuestra guía de primeros pasos con el informe de recencia, frecuencia, gasto (RFM).
Antes de empezar
Para calificar para este informe, la cuenta debe:
- Tener al menos 500 clientes que hayan realizado un pedido.
Esto no se refiere al total de perfiles, sino a la cantidad de personas que realmente han hecho un pedido con tu empresa. A un perfil sin una compra para la métrica de conversión seleccionada y el periodo de tiempo seleccionado no se le asigna un grupo de recencia, frecuencia, gasto (RFM).
- Tener una integración de ecommerce (por ejemplo, Shopify, BigCommerce, Magento, etc.) o usar la interfaz de programación de aplicaciones (API) de Klaviyo para enviar pedidos realizados.
- Tener al menos 180 días de historial de pedidos y tener pedidos en los últimos 30 días.
- Tener al menos algunos clientes que hayan realizado 3 o más pedidos.
Los recuentos de clientes y los requisitos del historial de pedidos se aplican a la métrica de conversión y al periodo seleccionado para el modelo de recencia, frecuencia, gasto (RFM).
Solo los propietarios, los administradores, los gerentes y los analistas pueden acceder a este informe. Además, si creaste una nueva métrica personalizada para usarla en el informe de recencia, frecuencia, gasto (RFM), es posible que este cambio tarde hasta 48 horas en reflejarse en los datos.
Definiciones de recencia, frecuencia, gasto (RFM)
Las métricas de recencia, frecuencia, gasto (RFM) son términos comunes que se usan en estrategias de marketing y de datos. Dentro de Klaviyo, se definen y se calculan de la siguiente manera:
- Recencia
Hace cuánto tiempo un cliente compró en tu empresa. La recurrencia se expresa como el tiempo transcurrido (medido en el número de días) desde la última compra dentro del plazo de tiempo de tu informe. - Frecuencia
La frecuencia con la que un cliente compra a tu empresa dentro del periodo de tiempo del informe. - Valor monetario
Cuánto ha gastado un cliente con tu empresa dentro del periodo de tiempo del informe.
Para revisar las definiciones y los umbrales de puntuación del modelo de recencia, frecuencia, gasto (RFM):
- Ve a Personalization > Información del cliente > Análisis de recencia, frecuencia, gasto (RFM).
- Selecciona un modelo en modelo de puntuación de recencia, frecuencia, gasto (RFM) y haz clic en Editar (o en Ver si tienes acceso de solo lectura).
- Abre Definiciones de Recencia, Definiciones de Frecuencia o Definiciones de valor monetario.
Cómo entender los percentiles, la puntuación y los grupos de clientes
Percentiles y puntuación
Klaviyo asigna a cada cliente una puntuación de 1–3 para la actualidad, la frecuencia y el valor monetario, usando la métrica de conversión, el periodo y los umbrales de puntuación del modelo seleccionado. Los puntajes más altos significan que un cliente realizó una compra más recientemente, compró con más frecuencia o gastó más.
Klaviyo solo revisa los pedidos con un valor positivo. Si un pedido es gratis (p. ej., tiene un descuento del 100 %), no se considera en el análisis de recencia, frecuencia, gasto (RFM).
De forma predeterminada, la antigüedad utiliza umbrales de 180 y 365 días. La frecuencia y el valor monetario utilizan umbrales basados en los percentiles 33 y 66 de los datos de tus clientes. Puedes personalizar estos umbrales para cada modelo, así que revisa la configuración del modelo al interpretar sus puntuaciones.
- Puntuación de recencia
- La compra más reciente del cliente fue dentro de los últimos 180 días: puntuación de 3
- La compra más reciente del cliente fue hace más de 180 días, pero dentro de los últimos 365 días: puntuación de 2
- La compra más reciente del cliente fue hace más de 365 días: puntuación de 1. Esto indica que ha pasado mucho tiempo desde su última compra.
- Puntaje de frecuencia
- En o por encima del umbral más alto de cantidad de compras, según el percentil 66: puntuación de 3
- En o por encima del umbral inferior de recuento de compras, según el percentil 33, pero por debajo del umbral superior: puntuación de 2
- Por debajo del umbral inferior de recuento de compras: puntuación de 1
Por ejemplo, si los umbrales de recuento de compras son 2 y 3, un cliente con 1 compra recibe una puntuación de 1; con 2 compras, una puntuación de 2; y con 3 o más compras, una puntuación de 3. Estos recuentos son un ejemplo, no requisitos fijos para todos los modelos.
- Puntuación monetaria
- En o por encima del umbral de gasto más alto, según el percentil 66: puntuación de 3
- En o por encima del umbral inferior de gasto, según el percentil 33, pero por debajo del umbral superior: puntuación de 2
- Por debajo del umbral inferior de gasto: puntuación de 1
Los umbrales de percentiles se convierten en cantidades de compras o montos de gasto. Los clientes con el mismo valor reciben la misma puntuación, por lo que las puntuaciones no necesariamente dividen a los clientes en tercios iguales.
Grupos de clientes
Una vez que se determina una puntuación para cada métrica de recencia, frecuencia, gasto (RFM), estas puntuaciones se combinan para determinar el grupo de clientes.
El modelo a continuación visualiza cómo se combinan estas 3 puntuaciones para determinar tu grupo potencial de compra de clientes. Todas las métricas de recencia, frecuencia, gasto (RFM) y sus puntuaciones (1-3) se pueden visualizar en este cubo y dónde se ubican en cada uno de sus lados o cuadrantes. Por ejemplo, la esquina superior verde del modelo ilustra a un cliente que obtuvo la puntuación máxima de 3 en todas las métricas de recencia, frecuencia, gasto (RFM).
Una vez que Klaviyo reúne estas 3 puntuaciones, se clasifican y se asignan a un grupo de clientes. Este grupo de clientes describe sus hábitos de compra actuales y es una forma útil de entender qué clientes son compradores recurrentes, quiénes podrían necesitar un empujón para futuras compras, quiénes están en riesgo potencial de abandono, etc. El gráfico a continuación ilustra esta lógica e incluye:
- Nombre del grupo de clientes
- División de grupos (es decir, qué puntuaciones de recencia, frecuencia, gasto (RFM) individuales contribuyen a este grupo)
- Descripción general de los clientes en este grupo
- Acciones sugeridas para este grupo de clientes
Para revisar los umbrales de puntuación detrás de los grupos de clientes, selecciona el modelo en Modelo de puntuación de recencia, frecuencia, gasto (RFM) en el informe de recencia, frecuencia, gasto (RFM) y haz clic en Editar (o Ver si tienes acceso de solo lectura). Usa la siguiente tabla como referencia para las definiciones de los grupos y las combinaciones de puntuación.
Nombre del grupo | Desgloses de puntuación posibles (enumerados de izquierda a derecha en orden de recencia, frecuencia, gasto (RFM)) | Descripción | Ejemplos de posibles acciones/estrategias para este grupo |
Principales | 333, 332, 323 | Tus mejores clientes |
|
Leal | 321, 322, 331, 232, 233 | Clientes valiosos con interacciones Compran repetidamente y tienen una puntuación de recencia de 2 o 3. Su puntuación monetaria puede variar de 1 a 3. |
|
Recientes | 312, 313, 311, 222, 223 | Clientes recientes |
|
Necesita tu atención | 213, 221, 123, 132, 133 | Un cliente valioso que no ha comprado recientemente Pueden haber gastado mucho o comprado con frecuencia en el pasado, pero no han comprado recientemente. |
|
En riesgo | 231, 212, 122, 131, 211 | Un cliente que no ha comprado recientemente y tiene una puntuación de gasto baja o media |
|
Sin actividad | 111, 112, 113, 121 | Un cliente inactivo | Prueba una campaña de reactivación para volver a captar su interés. Ofréceles una promoción exclusiva o un cupón (especialmente promociones por tiempo limitado). Si no tienen interacciones (especialmente si no interactúan con tus correos electrónicos de reactivación o promocionales), considera hacer una limpieza de la lista y eliminarlos antes de que afecten tu capacidad de entrega. |
Recursos adicionales
- Primeros pasos con el informe de análisis de recencia, frecuencia, gasto (RFM)
Aprende a usar el informe de recencia, frecuencia, gasto (RFM) para obtener información más detallada sobre los comportamientos de compra de los clientes. El informe de recencia, frecuencia, gasto (RFM) proporciona datos sobre qué tan recientemente un cliente hizo una compra, con qué frecuencia compra en general y cuánto suele gastar en transacciones individuales. Luego, Klaviyo reúne estos datos para determinar con qué grupo de clientes (p. ej., clientes leales) se alinea más un perfil. Esta información es útil, ya que puede optimizar las estrategias de marketing, incluida la forma en que personalizas los mensajes, cómo fomentas las compras repetidas, con qué frecuencia envías mensajes y cuándo, etc. Además, para los clientes o segmentos que puedan estar en riesgo, puedes usar esta información para impulsar campañas de recuperación y reducir el abandono.
- Cómo crear un segmento usando las propiedades de recencia, frecuencia, gasto (RFM)
Descubre cómo usar valores de recencia, frecuencia, gasto (RFM) y agrupaciones de clientes como propiedades en los segmentos. Usar propiedades de recencia, frecuencia, gasto (RFM) en un segmento es útil para crear recomendaciones basadas en segmentos en tu contenido de marketing. Por ejemplo, quizá quieras ofrecer descuentos a algunos de tus clientes actuales en riesgo o sin actividad, o usar contenido de venta cruzada con los clientes de tu grupo reciente.
- Cómo usar estratégicamente las propiedades de recencia, frecuencia, gasto (RFM) en campañas y flujos
Aprende a usar las propiedades de recencia, frecuencia, gasto (RFM) para dirigir tipos específicos de campañas y contenido a tus grupos de clientes. Ya sea usando las propiedades del perfil o usando un segmento con las propiedades de recencia, frecuencia, gasto (RFM), puedes personalizar aún más tu marketing.