Cómo crear un flujo de retención activado a partir de los grupos de RFM y cambios en el comportamiento de los clientes

Qué aprenderás

Descubre cómo crear un flujo de retención basado en propiedades de RFM para dirigirte a los clientes que no hayan comprado nada recientemente. Los flujos de retención son útiles para recuperar a los clientes y llegar a ellos en el momento oportuno con el mensaje adecuado. Puedes llegar automáticamente a estos suscriptores en el momento en el que cambie su grupo de clientes, lo que podría reducir los ingresos y los riesgos de abandono.

Antes de empezar

Tu informe de RFM debe:

• Tener al menos 500 clientes que hayan hecho un pedido.Ten en cuenta que esto no se refiere al total de perfiles, sino al número de personas que realmente han hecho un pedido a tu empresa. Si esta sección está en un perfil, pero en blanco, significa que Klaviyo no tiene suficientes datos sobre esa persona para poder hacer una predicción.
• Tener una integración de comercio electrónico (Shopify, BigCommerce, Magento, etc.) o usar la API de Klaviyo para enviar pedidos realizados.
• Tener al menos 180 días de historial de pedidos y pedidos en los últimos 30 días.
• Tener al menos algunos clientes que hayan hecho 3 o más pedidos.
• Ten en cuenta que solo los propietarios, administradores, mánagers y analistas pueden acceder a este informe.

Cómo crear el flujo

Puedes explorar la biblioteca de flujos para usar una de las plantillas predefinidas o seguir la guía a continuación para crear un flujo de retención personalizado. En cualquier caso, es importante activar tus flujos en función de tus segmentos de grupo de RFM.

Crea tu segmento

Si todavía no lo has hecho, deberás crear un segmento que incluya a tus clientes En riesgo o Necesita atención. Si ya has configurado tu segmento, pasa a la sección sobre cómo crear tu flujo a continuación.

1. Si eres cliente de Advanced Klaviyo Data Platform, ve a Advanced Klaviyo Data Platform > Intelligence > Detalles clave del cliente > Análisis de RFM. Como alternativa, si eres cliente de Klaviyo Marketing Analytics, ve a Klaviyo Marketing Analytics > Detalles clave del cliente > Análisis de RFM.
2. Desplázate hasta encontrar la tarjeta Segmentos RFM y haz clic en Crear segmento.
   

3. Una vez en el creador de segmentos, ponle un nombre al segmento y añade las etiquetas aplicables desde el menú desplegable Etiquetas. Por ejemplo, podrías llamar a tu flujo «Necesita atención o Segmento en riesgo» o «Necesita atención o Segmento en riesgo: solo compradores de una sola vez», en función de cómo planees configurar tu flujo.
4. En el menú desplegable Definiciones , selecciona Propiedades sobre alguien.
5. En el menú desplegable Dimension, elige la opción Grupo RFM actual. Asegúrate de que Equals esté seleccionado en el segundo menú desplegable.
6. En el campo Introduce un valor, busca y selecciona En riesgo. Asegúrate de que Tipo esté configurado como Texto. Tu segmento debería verse como la imagen siguiente.
   

7. Selecciona +Añadir condición. Asegúrate de que el conector esté configurado como OR.
8. Desde aquí, repite los pasos 4-6 anteriores y, en lugar de elegir En riesgo, elige Necesita atención como tu grupo RFM.
   Cuando termines, los primeros 2 pasos de tu segmento deberían verse como los de abajo e incluir a cualquier persona que esté en tus grupos Necesita atención o En riesgo.
   

9. Opcional: los grupos At Risk y Needs Attention pueden incluir a quienes hayan comprado al menos una vez en el pasado. Sin embargo, si quieres dirigirte a clientes que hayan comprado un cierto número de veces en el pasado (p. ej., compradores de una sola vez), pero que ahora estén en los grupos At Risk o Needs Attention, puedes usar +Añadir condición para añadir un conector AND.
10. Opcional: elige Lo que un usuario tiene (o no ha hecho).
11. Opcional: selecciona tu métrica Placed Order .
12. Opciones: selecciona es igual a y el número de pedidos que quieras. Luego selecciona odurante todo el tiempo. Debería verse como el ejemplo de abajo.
    

Configura tu flujo

1. Ve a la pestaña Flujos.
2. Haz clic en Crear flujo.
3. Haz clic en Crea la tuya.
4. En el panel lateral Crear flujo, ponle a tu flujo un nombre reconocible y selecciona las etiquetas que quieras que tenga. Por ejemplo, algo como «Flujo de En riesgo o Necesita atención».
   

5. Haz clic en Crear manualmente.
6. En el panel de activadores de la derecha, selecciona Añadido al segmento.
   

7. En la sección Añadido al segmento, busca y selecciona tu segmento. Este debería ser el segmento que incluya tus grupos En riesgo o Necesita atención. El activador debería tener un aspecto similar al del siguiente ejemplo.
   

8. Haz clic en Guardar cuando hayas terminado de crear el activador. Luego, haz clic en Confirmar y guardar en la ventana emergente para guardar el activador.
9. Arrastra tu primer mensaje de email de estilo de retención desde el panel del lado izquierdo. Este debe ser un mensaje para dar la bienvenida de nuevo a tus clientes.
   

10. Arrastra un retraso de tiempo después de este primer mensaje para que tus clientes no reciban inmediatamente todos los mensajes del flujo. Se sugiere esperar al menos 2-3 días antes de que un cliente reciba su siguiente mensaje.
    

11. Arrastra tu segundo mensaje de email de retención desde el panel izquierdo. Este debería ser un mensaje que sea diferente de tu primer email y anime a tus clientes a volver y visitar tu tienda.
    

12. Opcional: si quieres añadir más mensajes a tu flujo, añade otro retraso de tiempo. Asegúrate de que sea al menos 2-3 días después de tu último mensaje.
13. Opcional: arrastra tu tercer mensaje de email desde el panel de la izquierda. Este mensaje debe ser diferente de tus dos primeros mensajes y puede incluir cosas como descuentos u ofertas por tiempo limitado.
14. Cuando hayas terminado de crear tu flujo, haz clic en Actualizar estado en la parte superior derecha y elige En vivo o Manual. Un flujo activo y todos sus mensajes se envían automáticamente, mientras que un flujo manual requiere que revises y envíes manualmente todos los mensajes programados. Más información sobre los estados de flujo.
15. Una vez que hayas establecido el estado del flujo, haz clic en Guardar.

Prácticas recomendadas de email de retención

división condicional

Es opcional, pero puedes usar una división condicional en función de los tipos de productos que muestres a tus clientes. De esta manera, puedes dirigir tus productos a clientes en función de lo que hayan comprado anteriormente o destacar los productos más vendidos que podrían interesarles en función de su grupo RFM (p. ej., artículos más económicos o de nivel básico).

Usar etiquetas de plantilla

Es importante que los clientes sientan que el email que están recibiendo es completamente relevante y personal para ellos. Considera usar etiquetas de plantilla para incorporar información del perfil del cliente y personalizar el email para esa persona. Incorpora elementos sencillos como el nombre o la región, o utiliza técnicas más avanzadas para incorporar elementos que quizá hayan visto recientemente, especialmente en los emails posteriores en el flujo, una vez que los hayas vuelto a captar inicialmente. Además, si necesitas alinear mejor tus datos y hacerlos más aplicables, considera la transformación de datos para estandarizar estas propiedades de perfil.

Usa la lógica de mostrar/ocultar en emails existentes

También puedes utilizar la función Mostrar/Ocultar lógica del editor de plantillas para adaptar bloques o secciones individuales dentro de tus emails existentes y segmentarlos solo en los grupos RFM Necesita atención o En riesgo.

Contenido de Needs Attention

Dado que los clientes de este grupo tienen más probabilidades de interactuar que los clientes En riesgo y puede que más personas hayan pasado a este grupo después de haber pertenecido anteriormente a Leales o Recientes, quizá quieras considerar los siguientes bloques de campaña:

• Descuentos o incentivos
• Mostrar su estado actual de puntos de fidelidad
• Productos similares o complementarios a los que ya han comprado
• Productos más vistos
• Tus productos mejor valorados
• Tus productos más nuevos

Contenido En riesgo

Los clientes En riesgo son más propensos al abandono y puede haber pasado más tiempo desde su única compra que en el caso de los miembros Necesita atención. Además de los tipos de mensajes anteriores, quizá quieras considerar lo siguiente para los clientes del grupo Necesita atención:

• Artículos de menor coste o de nivel de entrada, incluidos aquellos que también son:
  • Productos similares o complementarios a los que ya han comprado
  • Productos más vistos
  • Tus productos mejor valorados

Ejecuta pruebas A/B

Usa pruebas A/B para seguir perfeccionando qué contenido de email está motivando a tus grupos RFM de Needs Attention o At Risk a comprar y salir de estos grupos.

Por ejemplo, es posible que quieras probar distintas recomendaciones de productos en función de:

• Tus productos más vendidos
• Productos similares o complementarios a los que ya han comprado
• Reposiciones o nuevos pedidos de productos comprados anteriormente, si corresponde
• Productos más vistos
• Tus productos mejor valorados
• Tus productos más nuevos

Además, asegúrate de probar cosas como el asunto, la hora de envío y cuántos emails envías en un periodo concreto para ver qué puede ayudar a motivar a estos grupos de clientes. Quizá quieras usar asuntos junto con contenido que genere una sensación de urgencia.

Más información sobre las pruebas A/B de los email de flujo.

Recursos adicionales