Cómo crear un flujo de retención activado a partir de grupos RFM y cambios en el comportamiento de los clientes

Qué aprenderás

Aprenda a construir un flujo de retención basado en propiedades RFM para dirigirse a los clientes que no han comprado recientemente. Los flujos de retención son impulsores útiles para ayudar a recuperar a los clientes, llegando a ellos en el momento oportuno con el mensaje adecuado. Podrá llegar automáticamente a estos abonados en el momento en que cambie su grupo de clientes, disminuyendo potencialmente los ingresos y los riesgos de pérdida de clientes. 

Antes de empezar

Su informe RFM necesita:

• Tener al menos 500 clientes que hayan realizado un pedido.
  Tenga en cuenta que no se refiere al total de perfiles, sino al número de personas que realmente han realizado un pedido a su empresa. Tenga en cuenta que si esta sección está en un perfil pero está en blanco, Klaviyo no tiene suficientes datos sobre ese individuo para hacer una predicción.
• Dispone de una integración de comercio electrónico (por ejemplo, Shopify, BigCommerce, Magento, etc.) o utiliza la API de Klaviyo para enviar los pedidos realizados.
• Tiene al menos 180 días de historial de pedidos y ha realizado pedidos en los últimos 30 días.
• Tiene al menos algunos clientes que han realizado 3 o más pedidos.
• Tenga en cuenta que sólo los propietarios, administradores, gestores y analistas pueden acceder a este informe.

Cómo crear el flujo

Puedes explorar la biblioteca de flujos para utilizar una de las plantillas preconstruidas o seguir la siguiente guía para crear un flujo de retención personalizado. En cualquier caso, es importante activar tu flujo en función de tu segmento de grupo RFM.

Crea tu segmento

Si aún no lo has hecho, tendrás que crear un segmento que incluya a tu cliente En Riesgo o Necesita Atención. Si ya has configurado tu segmento, pasa a la sección siguiente sobre la creación de tu flujo. 

1. Dirígete a plataforma de datos de clientes > Intelligence > client insights > RFM analysis.
2. Desplázate hasta encontrar la ficha RFM segmento y haz clic en Crear segmento.
   
3. Una vez dentro del constructor de segmentos, asigna un nombre a tu segmento y añade cualquier etiqueta aplicable desde el desplegable de etiquetas. Por ejemplo, podrías llamar a tu flujo "Necesita atención o segmento de riesgo" o "Necesita atención o segmento de riesgo comprador único", dependiendo de cómo configures tu flujo en plan.
4. En el desplegable Definiciones , elige Propiedades sobre alguien. 
5. En el desplegable Dimensión, elige la opción Grupo RFM actual. Asegúrate de que se elige Iguales en el segundo desplegable.
6. En el campo Introduce un valor, busca y elige En riesgo. Asegúrate de que Tipo está configurado como Texto. Tu segmento debe parecerse a la imagen siguiente.
   
7. Selecciona +Añadir condición. Asegúrate de que tu conector está ajustado en O.
8. A partir de aquí, repite los pasos 4-6 anteriores y en lugar de elegir En Riesgo, elige Necesita Atención como tu grupo RFM.
   Una vez hecho esto, los 2 primeros pasos de tu segmento deben parecerse a los siguientes e incluir a cualquiera que esté en tus grupos Necesita Atención o En Riesgo.
   
9. Opcional: Los grupos En Riesgo y Necesita Atención pueden incluir a quienes hayan realizado al menos una compra en el pasado. Sin embargo, si quieres dirigirte a clientes que han comprado un determinado número de veces en el pasado (por ejemplo, sólo compradores únicos), pero que ahora están en los grupos En riesgo o Necesita atención, puedes utilizar la  condición +Añadir para añadir un conector Y. 
10. Opcional: elige Lo que alguien ha hecho (o no ha hecho).
11. Opcional: selecciona la métrica de tu Pedido realizado .
12. Opciones: elige iguales y el número de pedidos que elijas. Luego seleccionasobre todo el tiempo. Debería parecerse al ejemplo siguiente.
    

Configura tu flujo

1. Vaya a la pestaña Flujos.
2. Haz clic en Crear flujo.
3. Haz clic en Construye el tuyo.
4. En el panel lateral Crear flujo, ponle a tu flujo un nombre reconocible y selecciona la etiqueta que quieras que tenga. Por ejemplo, algo como "En riesgo o necesita flujo de atención".
   
5. Haz clic en Crear manualmente.
6. En el panel de activación derecho, selecciona Añadido a segmento.
   
7. En la sección Añadido al segmento, busca y selecciona tu segmento. Éste debe ser el segmento que incluya a tus grupos En Riesgo o Necesita Atención. Tu activador debe parecerse al ejemplo siguiente.
   
8. Haz clic en Guardar cuando hayas terminado de crear tu activador. A continuación, haz clic en Confirmar y guardar en la ventana emergente para guardar tu activador.
9. Arrastra tu primer mensaje de correo electrónico de estilo retención desde el panel lateral izquierdo. Debe ser un mensaje de bienvenida a tu cliente.
   
10. Introduce un retardo tras este primer mensaje para que tu cliente no reciba inmediatamente todos los mensajes del flujo. Se sugiere esperar al menos 2-3 días antes de que un cliente reciba su siguiente mensaje.
    
11. Arrastra tu segundo mensaje de correo electrónico estilo retención desde el panel lateral izquierdo. Debe ser un mensaje diferente de tu primer correo electrónico y que anime a tu cliente a volver a visitar tu tienda.
    
12. Opcional: si quieres añadir más mensajes a tu flujo, añade otro tiempo de retardo. Asegúrate de que es al menos 2-3 días después de tu último mensaje.
13. Opcional: arrastra tu tercer mensaje de correo electrónico desde el panel lateral izquierdo. Este mensaje debe ser diferente de tus dos primeros mensajes y puede incluir cosas como descuentos u ofertas sensibles al tiempo.
14. Cuando hayas terminado de crear tu flujo, haz clic en Actualizar estado en la parte superior derecha y elige Directo o Manual. Un flujo en directo y todos sus mensajes se envían automáticamente, mientras que un flujo manual requiere que revises y envíes manualmente todos los mensajes programados. Más información sobre los estados de flujo.
15. Cuando hayas establecido el estado de tu flujo, haz clic en Guardar.

Mejores prácticas de retención por correo electrónico

Divisiones condicionales

Es opcional, pero puedes utilizar una división condicional basada en los tipos de productos que muestras a tu cliente. De este modo, puedes dirigirte a los clientes con productos relacionados con lo que han comprado anteriormente o destacando los productos más vendidos que puedan interesarles en función de su grupo RFM (por ejemplo, artículos de bajo coste o básicos).

Utilizar etiquetas de plantilla

Es importante que los clientes sientan que el correo electrónico que reciben es totalmente relevante y personal para ellos. Considere la posibilidad de utilizar etiquetas de plantillas para extraer información del perfil del cliente y personalizarle el correo electrónico. Extraiga elementos sencillos como el nombre o la región, o utilice técnicas más avanzadas para extraer elementos que puedan haber visto recientemente, especialmente para los correos electrónicos más adelante en el flujo, una vez que los haya vuelto a captar inicialmente. Además, si necesita alinear mejor sus datos y hacerlos más procesables, considere la transformación de datos para estandarizar estas propiedades de perfil. 

Utilice la lógica Mostrar/Ocultar en los correos electrónicos existentes

También puede utilizar la función Mostrar/Ocultar lógica del editor de plantillas para adaptar bloques o secciones individuales dentro de sus correos electrónicos existentes y dirigirse sólo a aquellos que se encuentren en los grupos RFM Necesita atención o En riesgo. 

Necesita Atención contenido

Dado que los clientes de este grupo son más propensos a comprometerse que los clientes en situación de riesgo, y pueden haber pasado más a este grupo tras haber sido anteriormente miembros leales o recientes, puede considerar los siguientes bloques de campaña:

• Descuentos o incentivos
• Mostrar su estado actual de puntos de fidelidad
• Productos similares o adyacentes a los que han comprado antes
• Sus productos más vistos
• Sus productos mejor valorados
• Sus novedades

Contenido en riesgo

Los clientes en situación de riesgo son más propensos a la rotación y puede que haya transcurrido más tiempo desde su única compra que en el caso de los miembros de atención necesaria. Además de los tipos de mensajes anteriores, puede considerar los siguientes para los clientes del grupo Necesita atención:

• Artículos de bajo coste o de nivel básico, incluidos los que también lo son:
  • Productos similares o adyacentes a los que han comprado antes
  • Sus productos más vistos
  • Sus productos mejor valorados

Realice pruebas A/B

Utilice las pruebas A/B para seguir perfeccionando qué contenido de correo electrónico está motivando a sus grupos de RFM Necesita atención o En riesgo a comprar y a salir de estos grupos.

Por ejemplo, puede que desee probar diferentes recomendaciones de productos en función de:

• Sus productos más vendidos
• Productos similares o adyacentes a los que han comprado antes
• Recargas o nuevos pedidos de productos adquiridos anteriormente, si procede
• Sus productos más vistos
• Sus productos mejor valorados
• Sus novedades

Además, asegúrese de probar cosas como su línea de asunto, la hora de envío y cuántos correos electrónicos envía en un periodo específico, para ver qué puede ayudar a motivar a estos grupos de clientes. Puede utilizar líneas de asunto junto con su contenido que creen una sensación de urgencia. 

Más información sobre las pruebas A/B de sus correos electrónicos de flujo.

Recursos adicionales

Cómo construir un segmento utilizando propiedades RFM

Cómo utilizar estratégicamente las propiedades de RFM en campaña y flujo

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