Cómo crear un flujo de retención activado por grupos de recencia, frecuencia, gasto (RFM) y cambios en el comportamiento del cliente
Objetivos del artículo
Aprende a crear un flujo de retención basado en las propiedades de recencia, frecuencia, gasto (RFM) para orientar a clientes que no han comprado recientemente. Los flujos de retención son impulsores útiles para ayudar con la recuperación de clientes, ya que los contactan en el momento adecuado con el mensaje adecuado. Puedes llegar automáticamente a estos suscriptores en el momento en que cambia su grupo de clientes, lo que puede reducir los riesgos de ingresos y abandono.
Advanced Klaviyo Data Platform y Klaviyo Marketing Analytics no están incluidos en la aplicación de marketing estándar de Klaviyo, y se requiere una suscripción para acceder a la funcionalidad asociada. Visita nuestra guía de facturación para saber cómo comprar estos planes.
Antes de empezar
El informe de recencia, frecuencia, gasto (RFM) debe:
- Tener al menos 500 clientes que hayan realizado un pedido.
Ten en cuenta que esto no se refiere al total de perfiles, sino a la cantidad de personas que realmente han hecho un pedido con tu empresa. Ten en cuenta que, si esta sección está en un perfil, pero está en blanco, Klaviyo no tiene suficientes datos sobre esa persona como para hacer una predicción. - Tienes una integración de ecommerce (por ejemplo, Shopify, BigCommerce, Magento, etc.) o usas la interfaz de programación de aplicaciones (API) de Klaviyo para enviar pedidos realizados.
- Tienes al menos 180 días de historial de pedidos y tienes pedidos en los últimos 30 días.
- Tienes por lo menos algunos clientes que han realizado 3 pedidos o más.
- Ten en cuenta que solo los propietarios, administradores, gerentes y analistas pueden acceder a este informe.
Si creaste una nueva métrica personalizada para usarla en el informe de recencia, frecuencia, gasto (RFM), puede tardar hasta 48 horas en reflejarse este cambio.
Cómo crear el flujo
Puedes explorar la biblioteca de flujos para usar una de las plantillas prediseñadas o seguir la guía a continuación para crear un flujo de retención personalizado. En cualquier caso, es importante activar los flujos según los segmentos de grupo de recencia, frecuencia, gasto (RFM).
Crea el segmento
Si aún no lo has hecho, deberás crear un segmento que incluya a tus clientes En riesgo o Necesita atención. Si ya configuraste tu segmento, ve directamente a la sección sobre cómo crear tu flujo a continuación.
- Si eres cliente de Advanced Klaviyo Data Platform, ve a Advanced Klaviyo Data Platform > Intelligence > Información del cliente > Análisis de recencia, frecuencia, gasto (RFM). Como alternativa, si eres cliente de Klaviyo Marketing Analytics, ve a Klaviyo Marketing Analytics > Información del cliente > Análisis de recencia, frecuencia, gasto (RFM).
- Desplázate hasta encontrar la tarjeta recencia, frecuencia, gasto (RFM) y haz clic en Crear segmento.
- Una vez dentro del generador de segmentos, nombra el segmento y agrega las etiquetas correspondientes desde el menú desplegable Etiquetas. Por ejemplo, podrías nombrar el flujo “Segmento necesita tu atención o en riesgo” o “Segmento necesita tu atención o en riesgo: solo compradores de una sola vez”, según cómo planees configurar el flujo.
- En el menú desplegable Definiciones , elige Propiedades sobre alguien.
- En el menú desplegable Dimension, elige la opción actual recencia, frecuencia, gasto (RFM) group. Asegúrate de que Equals esté seleccionado en el segundo menú desplegable.
- En el campo Ingresar un valor, busca y elige En riesgo. Asegúrate de que Tipo esté configurado en Texto. Tu segmento debería verse como en la imagen a continuación.
- Selecciona +Agregar condición. Asegúrate de que el conector esté configurado como OR.
- Desde aquí, repite los pasos 4 a 6 anteriores y, en lugar de elegir At Risk, elige Needs Attention como tu grupo de recencia, frecuencia, gasto (RFM).
Una vez hecho esto, los primeros 2 pasos de tu segmento deberían verse como se muestra a continuación e incluir a cualquier persona que esté en los grupos Needs Attention o At Risk.
- Opcional: los grupos En riesgo y Necesita atención pueden incluir a quienes hayan realizado al menos una compra en el pasado. Sin embargo, si quieres dirigirte a clientes que hayan comprado cierta cantidad de veces en el pasado (p. ej., solo compradores de una sola vez), pero que ahora están en los grupos En riesgo o Necesita atención, puedes usar +Añadir condición para agregar un conector Y.
- Opcional: elige Lo que alguien ha hecho (o dejado de hacer).
- Opcional: selecciona la métrica Placed Order .
- Opciones: selecciona es igual a y la cantidad de pedidos que elijas. Luego, seleccionade todo el tiempo. Esto debe verse como en el ejemplo de abajo.
Configura tu flujo
- Ve a la pestaña Flujos.
- Haz clic en Crear flujo.
- Haz clic en Crear la tuya.
- En el panel lateral Crear flujo, ponle a tu flujo un nombre fácil de reconocer y selecciona las etiquetas que quieras que tenga. Por ejemplo, algo como “Flujo de En riesgo o Necesita atención”.
- Haz clic en Crear manualmente.
- En el panel de activación de la derecha, selecciona Agregado al segmento.
- En la sección Agregado al segmento, busca y selecciona tu segmento. Este debe ser el segmento que incluye tus grupos En riesgo o Necesita atención. Tu activador debería verse similar al siguiente ejemplo.
- Haz clic en Guardar cuando termines de crear el activador. Luego, haz clic en Confirmar y guardar en la ventana emergente para guardar el activador.
- Arrastra tu primer mensaje de correo electrónico de estilo de retención desde el panel izquierdo. Este debe ser un mensaje para dar la bienvenida de regreso a tus clientes.
- Arrastra un retraso de tiempo después de este primer mensaje para que tus clientes no reciban inmediatamente todos los mensajes del flujo. Se sugiere esperar al menos 2-3 días antes de que un cliente reciba el siguiente mensaje.
- Arrastra el segundo mensaje de correo electrónico de estilo retención desde el panel del lado izquierdo. Este debería ser un mensaje diferente del primer correo electrónico y que anime a tus clientes a volver y visitar tu tienda.
- Opcional: si quieres agregar más mensajes al flujo, agrega otro retraso de tiempo. Asegúrate de que esto sea al menos 2-3 días después de tu último mensaje.
- Opcional: arrastra tu tercer mensaje de correo electrónico desde el panel del lado izquierdo. Este mensaje debe ser diferente de tus dos primeros mensajes y puede incluir cosas como descuentos u ofertas con tiempo limitado.
- Cuando termines de crear el flujo, haz clic en Actualizar estado en la parte superior derecha y elige En vivo o Manual. Un flujo en vivo y todos sus mensajes se envían automáticamente, mientras que un flujo manual requiere que revises y envíes manualmente todos los mensajes programados. Más información sobre los estados del flujo.
- Una vez que hayas configurado el estado del flujo, haz clic en Guardar.
Prácticas recomendadas para emails de retención
división condicional
Es opcional, pero puedes usar una división condicional según los tipos de productos que muestres a tus clientes. De esta manera, puedes segmentar a los clientes con productos relacionados con lo que compraron anteriormente o destacar los productos más vendidos que podrían interesarles según su grupo de recencia, frecuencia, gasto (RFM) (p. ej., artículos de menor costo o de nivel de entrada).
Usa etiquetas de plantilla
Es importante que los clientes sientan que el correo electrónico que reciben es completamente relevante y personal para ellos. Considera usar etiquetas de plantilla para incorporar información del perfil del cliente y personalizar el correo electrónico para esa persona. Incorpora elementos simples, como el nombre o la región, o usa técnicas más avanzadas para incorporar elementos que quizás hayan visto recientemente, especialmente en los correos electrónicos más adelante en el flujo, una vez que ya se hayan vuelto a activar con interacciones. Además, si necesitas alinear mejor los datos y hacerlos más accionables, considera la transformación de datos para estandarizar estas propiedades del perfil.
Usa la lógica de mostrar/ocultar en los correos electrónicos existentes
También puedes usar la función Mostrar/ocultar lógica del editor de plantillas para adaptar bloques o secciones individuales dentro de los correos electrónicos existentes y segmentar a quienes estén en los grupos de recencia, frecuencia, gasto (RFM) de Necesita atención o En riesgo.
Contenido de Necesita tu atención
Como es más probable que los clientes de este grupo interactúen que los clientes En riesgo, y es posible que más se hayan movido a este grupo después de haber sido miembros Leales o Recientes, tal vez quieras considerar los siguientes bloques de campaña:
- Descuentos o incentivos
- Mostrar su estado actual de puntos de lealtad
- Productos similares o relacionados con los que ya han comprado
- Los productos más vistos
- Tus productos mejor calificados
- Los productos más recientes
Contenido En riesgo
Los clientes En riesgo son más propensos al abandono y es posible que haya pasado más tiempo desde su única compra que en el caso de los miembros Necesita atención. Además de los tipos de mensajes anteriores, quizá quieras considerar lo siguiente para los clientes del grupo Necesita atención:
- Artículos de menor costo o de nivel inicial, incluidos los que también son:
- Productos similares o relacionados con los que ya han comprado
- Los productos más vistos
- Tus productos mejor calificados
Ejecuta pruebas A/B
Usa pruebas A/B para seguir afinando qué contenido de correo electrónico está motivando a tus grupos de recencia, frecuencia, gasto (RFM) Necesita tu atención o En riesgo a comprar y salir de estos grupos.
Por ejemplo, es posible que quieras probar distintas recomendaciones de productos según:
- Los productos más vendidos
- Productos similares o relacionados con los que ya han comprado
- Rellenos o nuevos pedidos de productos comprados anteriormente, si corresponde
- Los productos más vistos
- Tus productos mejor calificados
- Los productos más recientes
Además, asegúrate de probar elementos como el asunto, la hora de envío y cuántos correos electrónicos envías en un periodo específico para ver qué podría ayudar a motivar a estos grupos de clientes. Quizás quieras usar asunto junto con el contenido que genere una sensación de urgencia.
Más información sobre las pruebas A/B de tus correos electrónicos del flujo.
Recursos adicionales
- Cómo crear un segmento usando las propiedades de recencia, frecuencia, gasto (RFM)
Descubre cómo usar valores de recencia, frecuencia, gasto (RFM) y agrupaciones de clientes como propiedades en los segmentos. Usar propiedades de recencia, frecuencia, gasto (RFM) en un segmento es útil para crear recomendaciones basadas en segmentos en tu contenido de marketing. Por ejemplo, quizá quieras ofrecer descuentos a algunos de tus clientes actuales en riesgo o sin actividad, o usar contenido de venta cruzada con los clientes de tu grupo reciente.
- Cómo usar estratégicamente las propiedades de recencia, frecuencia, gasto (RFM) en campañas y flujos
Aprende a usar las propiedades de recencia, frecuencia, gasto (RFM) para dirigir tipos específicos de campañas y contenido a tus grupos de clientes. Ya sea usando las propiedades del perfil o usando un segmento con las propiedades de recencia, frecuencia, gasto (RFM), puedes personalizar aún más tu marketing.