Cómo crear un flujo de retención activado a partir de grupos de recencia, frecuencia, gasto (RFM) y cambios de comportamiento de los clientes

Objetivos de aprendizaje

Aprende a construir un flujo de retención basado en propiedades de recencia, frecuencia, gasto (RFM) para dirigirte a clientes que no han comprado recientemente. retención flujo son útiles impulsores para ayudar a la recuperación del cliente, llegando a él en el momento oportuno con el mensaje adecuado. Puedes alcanzar automáticamente a estos suscriptores en el momento en que cambie su grupo de clientes, disminuyendo potencialmente los ingresos y abandonando los riesgos. 

Antes de empezar

Tu informe de recencia, frecuencia, gasto (RFM) necesita:

• Tener al menos 500 clientes que hayan hecho un pedido.
  Ten en cuenta que esto no se refiere al perfil total, sino al número de personas que realmente han hecho un pedido a tu empresa. Ten en cuenta que si esta sección está en un perfil pero está en blanco, Klaviyo no tiene suficientes datos sobre ese individuo para hacer una predicción.
• Tienes una ecommerce integraciones (por ejemplo, Shopify, BigCommerce, Magento, etc.) o utilizas la Klaviyo interfaz de programación de aplicaciones (API) para enviar los pedidos realizados.
• Tienes al menos 180 días de historial de pedidos y has realizado pedidos en los últimos 30 días.
• Tienes al menos algún cliente que ha hecho 3 o más pedidos.
• Ten en cuenta que sólo los Propietarios, Administradores, Gestores y Analistas pueden acceder a este informe.

Cómo crear el flujo

Puedes explorar la biblioteca de flujos para utilizar una de las plantillas prediseñadas o seguir la siguiente guía para crear un flujo de retención personalizado. En cualquier caso, es importante activar tu flujo en función de tu segmento de grupo recencia, frecuencia, gasto (RFM).

Crea tu segmento

Si aún no lo has hecho, tendrás que crear un segmento que incluya a tu cliente En Riesgo o Necesita Atención. Si ya has configurado tu segmento, pasa a la sección siguiente sobre la creación de tu flujo. 

1. Si eres cliente de la Plataforma de Datos Avanzada Klaviyo, navega a la Plataforma de Datos Avanzada Klaviyo > Inteligencia > cliente oportunidades/información > recencia, frecuencia, gasto (RFM) análisis. Alternativamente, si eres cliente de Klaviyo Marketing Analytics navega a Klaviyo Marketing Analytics > cliente oportunidades/información > análisis de recencia, frecuencia, gasto (RFM). 
2. Desplázate hasta encontrar la ficha del segmento recencia, frecuencia, gasto (RFM) y haz clic en Crear segmento.
   
3. Una vez dentro del constructor de segmentos, asigna un nombre a tu segmento y añade cualquier etiqueta aplicable desde el desplegable de etiquetas. Por ejemplo, podrías llamar a tu flujo "Necesita atención o segmento de riesgo" o "Necesita atención o segmento de riesgo comprador único", dependiendo de cómo configures tu flujo en plan.
4. En el desplegable Definiciones , elige Propiedades sobre alguien. 
5. En el desplegable Dimensión, elige la opción del grupo Recencia actual, frecuencia, gasto (RFM). Asegúrate de que se elige Iguales en el segundo desplegable.
6. En el campo Introduce un valor, busca y elige En riesgo. Asegúrate de que Tipo está configurado como Texto. Tu segmento debe parecerse a la imagen siguiente.
   
7. Selecciona +Añadir condición. Asegúrate de que tu conector está ajustado en O.
8. A partir de aquí, repite los pasos 4-6 anteriores y, en lugar de elegir En riesgo, elige Necesita atención como grupo de recencia, frecuencia, gasto (RFM).
   Una vez hecho esto, los 2 primeros pasos de tu segmento deben parecerse a los siguientes e incluir a cualquiera que esté en tus grupos Necesita Atención o En Riesgo.
   
9. Opcional: Los grupos En Riesgo y Necesita Atención pueden incluir a quienes hayan realizado al menos una compra en el pasado. Sin embargo, si quieres dirigirte a clientes que han comprado un determinado número de veces en el pasado (por ejemplo, sólo compradores únicos), pero que ahora están en los grupos En riesgo o Necesita atención, puedes utilizar la  condición +Añadir para añadir un conector Y. 
10. Opcional: elige Lo que alguien ha hecho (o no ha hecho).
11. Opcional: selecciona la métrica de tu Pedido realizado .
12. Opciones: elige iguales y el número de pedidos que elijas. Luego seleccionasobre todo el tiempo. Debería parecerse al ejemplo siguiente.
    

Configurar tu flujo

1. Ve a la pestaña de flujo.
2. Haz clic en Crear flujo.
3. Haz clic en Construye el tuyo.
4. En el panel lateral Crear flujo, ponle a tu flujo un nombre reconocible y selecciona la etiqueta que quieras que tenga. Por ejemplo, algo como "En riesgo o necesita flujo de atención".
   
5. Haz clic en Crear manualmente.
6. En el panel de activación derecho, selecciona Añadido a segmento.
   
7. En la sección Añadido al segmento, busca y selecciona tu segmento. Éste debe ser el segmento que incluya a tus grupos En Riesgo o Necesita Atención. Tu activador debe parecerse al ejemplo siguiente.
   
8. Haz clic en Guardar cuando hayas terminado de crear tu activador. A continuación, haz clic en Confirmar y guardar en la ventana emergente para guardar tu activador.
9. Arrastra tu primer mensaje de correo electrónico de estilo retención desde el panel lateral izquierdo. Debe ser un mensaje de bienvenida para volver a tu cliente.
   
10. Introduce un retardo tras este primer mensaje para que tu cliente no reciba inmediatamente todos los mensajes del flujo. Se sugiere esperar al menos 2-3 días antes de que un cliente reciba su siguiente mensaje.
    
11. Arrastra tu segundo mensaje de correo electrónico estilo retención desde el panel lateral izquierdo. Debe ser un mensaje diferente de tu primer correo electrónico y que anime a tu cliente a volver y visitar tu tienda, comercio.
    
12. Opcional: si quieres añadir más mensajes a tu flujo, añade otro tiempo de retardo. Asegúrate de que es al menos 2-3 días después de tu último mensaje.
13. Opcional: arrastra tu tercer mensaje de correo electrónico desde el panel lateral izquierdo. Este mensaje debe ser diferente de tus dos primeros mensajes y puede incluir cosas como descuentos u ofertas sensibles al tiempo.
14. Cuando hayas terminado de crear tu flujo, haz clic en Actualizar estado en la parte superior derecha y elige Directo o Manual. Un flujo en directo y todos sus mensajes se envían automáticamente, mientras que un flujo manual requiere que revises y envíes manualmente todos los mensajes programados. Más información sobre los estados de flujo.
15. Cuando hayas establecido el estado de tu flujo, haz clic en Guardar.

Mejores prácticas de retención por correo electrónico

división condicional

Es opcional, pero puedes utilizar una división condicional basada en los tipos de productos que muestras a tu cliente. De este modo, puedes dirigirte a los clientes con productos relacionados con lo que han comprado anteriormente o destacando los productos más vendidos en los que puedan estar interesados en función de su grupo de recencia, frecuencia, gasto (RFM) (por ejemplo, artículos de menor coste o básicos).

Utilizar etiqueta de plantilla

Es importante que el cliente sienta que el correo electrónico que recibe es totalmente relevante y personal para él. Considera la posibilidad de utilizar la etiqueta de plantilla para extraer información del perfil del cliente y personalizarle el correo electrónico. Extrae elementos sencillos como el nombre o la región, o utiliza técnicas más avanzadas para extraer elementos que puedan haber visto recientemente, sobre todo para el correo electrónico más adelante en el flujo, una vez que los hayas vuelto a interaccionar inicialmente. Además, si necesitas alinear mejor tus datos y hacerlos más procesables, considera la transformación de datos para estandarizar estas propiedades del perfil. 

Utilizar la lógica Mostrar/Ocultar en el correo electrónico existente

También puedes utilizar las funciones Mostrar/Ocultar Lógica/características del editor de plantilla para adaptar bloques o secciones individuales dentro de tu correo electrónico existente y dirigirte sólo a los grupos Necesita atención o En riesgo recencia, frecuencia, gasto (RFM). 

Contenido Necesita Atención

Dado que los clientes de este grupo son más propensos a interactuar que los clientes en situación de riesgo, y pueden haber pasado más a este grupo después de haber sido miembros leales o recientes, puedes considerar la siguiente campaña bloque:

• Descuentos o incentivos
• Mostrar su estado actual de puntos de fidelidad
• Productos similares o adyacentes a los que han comprado antes
• Tus productos más vistos
• Tus productos mejor valorados
• Tus novedades

Contenido en riesgo

El cliente de Riesgo es más susceptible de abandono y puede que haya pasado más tiempo desde su única compra que el miembro de Necesita Atención. Además de los tipos de mensajes anteriores, puedes considerar los siguientes para los clientes del grupo Necesita atención:

• Artículos de bajo coste o básicos, incluidos los que también lo son:
  • Productos similares o adyacentes a los que han comprado antes
  • Tus productos más vistos
  • Tus productos mejor valorados

Haz pruebas A/B

Utiliza las pruebas A/B para seguir perfeccionando qué contenido de correo electrónico está motivando a tus grupos Necesita atención o En riesgo recencia, frecuencia, gasto (RFM) a comprar y a salir de estos grupos.

Por ejemplo, puedes querer probar diferentes recomendaciones de productos en función de:

• Tus productos más vendidos
• Productos similares o adyacentes a los que han comprado antes
• Recargas o nuevos pedidos de productos adquiridos anteriormente, si procede
• Tus productos más vistos
• Tus productos mejor valorados
• Tus novedades

Además, asegúrate de probar cosas como tu asunto, hora de envío y cuántos correos electrónicos envías en un periodo concreto, para ver qué puede ayudar a motivar a estos grupos de clientes. Puedes utilizar líneas de asunto junto con tu contenido que creen una sensación de urgencia. 

Más información sobre las pruebas A/B de tu flujo de correo electrónico.

Recursos adicionales

Cómo construir un segmento utilizando las propiedades recencia, frecuencia, gasto (RFM)

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