Objectif de cet article
Apprenez tout ce qu’il faut savoir sur le consentement dans les profils ainsi que les bonnes pratiques de conformité pour les e-mails et les SMS.
Les règles relatives au consentement des clients varient en fonction du canal (e-mails ou SMS). Il est essentiel de comprendre ces différences pour respecter la législation internationale et entretenir une relation positive avec vos clients.
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Pour savoir si un profil peut recevoir des messages et s’il a donné son accord, accédez-y.
Le statut de consentement est visible en haut de l’onglet Détails d’un profil, avec l’accord ou le désaccord précisé par canal. Les différents statuts possibles sont les suivants :
La date de consentement la plus ancienne qui puisse être définie dans Klaviyo est le 1ᵉʳ janvier 1990. Si vous voyez que cette date est définie comme l’horodatage d’un enregistrement de consentement dans Klaviyo, cela signifie qu’une date antérieure a été sélectionnée et que l’horodatage a été mis à jour à la date minimale de consentement possible dans le système.
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Abonné
Le statut Abonné (représenté par une coche verte) indique que le profil a donné son consentement explicite pour recevoir du contenu marketing et qu’il peut être contacté via ce canal. -
Désabonné
Le statut Désabonné (représenté par un indicateur rouge) signifie que le profil ne peut pas recevoir de contenu marketing via ce canal parce qu’il a explicitement choisi de se désabonner. Notez que le statut de consentement et le statut de suspension sont deux éléments distincts. Par exemple, un profil abonné peut aussi être suspendu manuellement. -
Jamais abonné
Le statut Jamais abonné (représenté par un point d’exclamation jaune) signifie que le profil ne s’est ni abonné, ni désabonné du contenu marketing par e-mail. Il peut recevoir des e-mails puisqu’il n’a pas été suspendu (par exemple, dans le cadre d’un flux de panier abandonné), mais vous devez faire preuve de prudence lorsque vous le contactez.
Le consentement pour l’envoi de SMS est séparé en deux catégories : le marketing par SMS et les SMS transactionnels. Dans les deux cas, les profils doivent donner leur consentement explicite pour recevoir des messages. Les profils dont le statut est Désabonné ou Jamais abonné pour les SMS ne peuvent pas recevoir de messages via ce canal tant qu’ils ne se sont pas inscrits, auquel cas un indicateur rouge s’affiche. Actuellement, si quelqu’un se désinscrit du marketing par SMS, il se désabonne également des SMS transactionnels (et inversement).
En développant chaque canal, vous pouvez voir des détails supplémentaires sur le statut d’abonnement du profil.
Si un profil n’est pas en mesure de recevoir des messages via un canal parce qu’il est suspendu, les détails relatifs à cette suspension figurent au bas de la section correspondante lorsqu’elle est développée.
Les désabonnements et les signalements pour spam ne sont pas affichés comme motif de suspension dans cette section. Si ces suspensions existent, le statut de consentement du profil sera toujours désabonné.
Pour en savoir plus sur la suspension et les désabonnements, consultez notre guide sur les profils suspendus dans Klaviyo.
Profils qui ne se sont jamais abonnésProfils qui ne se sont jamais abonnés
Certaines méthodes d’ajout de profil aboutissent à un statut de consentement Jamais abonné. Si c’est le cas et que la personne n’est pas suspendue, le profil affiche un point d’exclamation jaune pour ce canal. Par exemple, les abonnés qui ont fourni leurs informations au moment de passer commande sans accepter de recevoir des messages marketing par e-mail ont un statut de consentement Jamais abonné.
Ces profils peuvent uniquement recevoir des e-mails de votre part. Vous ne pouvez pas leur envoyer de messages marketing par SMS, de SMS transactionnels ni de notifications push sur mobile. Et même lorsque vous les contactez par e-mail, vous devez faire preuve de prudence. En fonction de la législation locale, vous pouvez être autorisé à leur envoyer des e-mails si vous estimez qu’ils ont donné leur consentement implicite. Veillez à utiliser de bonnes pratiques de nettoyage des listes et tenez compte de l’engagement de chaque contact lorsque vous décidez de lui envoyer ou non un message.
Klaviyo vous recommande de n’envoyer des e-mails qu’à des profils ayant donné leur consentement explicite afin de protéger votre délivrabilité et votre réputation d’expéditeur.
Lorsqu’une personne s’abonne à l’une de vos listes (par exemple, par le biais d’un formulaire d’inscription), son statut de consentement dans Klaviyo est Abonné. Cela entraîne la création de son profil (s’il n’existe pas déjà) et une coche verte indique son statut d’abonnement.
Statut de consentement vs statut de suspension
Dans Klaviyo, il y a deux concepts clés pour comprendre quels contacts sont joignables (le statut de suspension) et lesquels ont donné leur accord pour recevoir des communications marketing (le statut de consentement).
Ils sont distincts l’un de l’autre. Par exemple, un profil d’e-mail qui a donné son consentement et qui est abonné peut être suspendu par un utilisateur du compte et conserver son statut de consentement. Cela permet de suspendre les profils à des fins de facturation et d’annuler la suspension à une date ultérieure sans qu’ils aient à réitérer leur consentement.
En raison de cette différence entre les statuts de suspension et de consentement, lorsque vous exportez la propriété de consentement au marketing par e-mail pour une liste ou un segment, un client suspendu peut apparaître comme Abonné. Pour obtenir le statut de suspension, exportez également la propriété de suspension des e-mails.
RGPD
Dans certains cas, la législation internationale a une incidence sur le consentement pour les e-mails. Le RGPD, qui s’applique aux résidents de l’UE, en est un excellent exemple. Pour en savoir plus sur la marche à suivre pour rester en conformité et recueillir le consentement d’une façon appropriée pour les clients vivant dans l’UE, consultez notre article sur la collecte du consentement conforme au RGPD.
Bonne pratiqueBonne pratique
La bonne pratique consiste à activer le double opt-in dans votre compte. Ainsi, lorsqu’un client s’abonne via un formulaire d’inscription ou une autre méthode, il reçoit un e-mail de confirmation pour s’assurer qu’il souhaite bel et bien s’abonner. Le double opt-in vous permet de maintenir une bonne délivrabilité et d’éviter les signalements pour spam qui nuisent à votre réputation d’expéditeur.
Klaviyo impose également que vous ajoutiez un lien de désabonnement dans tous vos e-mails. Cette exigence découle de la loi des États-Unis et fluidifie l’expérience client, améliorant ainsi la délivrabilité de vos messages. Il est toujours préférable que quelqu’un se désabonne de votre contenu plutôt qu’il le signale comme spam. Vous pouvez également personnaliser votre lien de désabonnement pour qu’il corresponde au style et aux besoins de votre entreprise.
Marketing par SMS et SMS transactionnelsMarketing par SMS et SMS transactionnels
Le consentement pour l’envoi de SMS est recueilli séparément du consentement pour les e-mails. Si un contact vous a donné son consentement pour les e-mails, vous n’avez pas l’autorisation légale de lui envoyer des SMS, et vice versa.
Pour envoyer un SMS à un profil, vous devez d’abord obtenir son consentement explicite. À cet effet, vous pouvez utiliser une landing page sur votre site, inviter les visiteurs à s’inscrire avec un formulaire d’inscription ou suggérer aux abonnés aux e-mails de s’inscrire à vos SMS à l’aide d’une campagne dédiée. Pour en savoir plus sur l’obtention du consentement pour l’envoi de SMS, consultez notre guide sur le développement d’une liste de diffusion par SMS.
Le consentement au marketing par SMS inclut la possibilité d’envoyer des messages transactionnels à un profil, mais pas l’inverse. Si une personne a uniquement donné son consentement pour l’envoi de SMS transactionnels, elle ne peut recevoir que des flux de SMS transactionnels ou des messages conversationnels.
Lorsqu’un profil donne son consentement pour l’envoi de SMS, une coche verte apparaît à côté de son numéro de téléphone dans l’onglet Détails de la page correspondante.
Le consentement pour l’envoi de SMS n’est associé qu’au numéro de téléphone spécifique utilisé pour l’inscription. Si le numéro de téléphone d’un profil change par la suite, le client devra s’inscrire à nouveau avec son nouveau numéro.
Bonnes pratiques
Comme pour les e-mails, la procédure de double opt-in est vivement recommandée pour les messages marketing par SMS, mais pas pour les SMS transactionnels. Ainsi, vous avez la certitude que le numéro de téléphone du destinataire est valide, vous gardez une trace du consentement et les destinataires peuvent se désinscrire s’ils changent d’avis.
Un destinataire qui signale votre SMS comme spam a des conséquences bien plus sérieuses que pour un e-mail, car vous risquez de lourdes amendes. Les lois sur le consentement pour l’envoi de SMS varient en fonction des pays. Pour rester en conformité, Klaviyo impose l’utilisation de mots-clés utilisables par les clients dans leurs réponses. Ces réponses avec des mots-clés sont gratuites et modifiables. Notez que les mots-clés facultatifs, tels que les mots-clés d’abonnement personnalisés, sont payants.
Notifications push sur mobile
Pour envoyer une notification push à un profil, vous devez d’abord obtenir son consentement explicite.
Le consentement pour l’envoi de notifications push est également recueilli séparément de celui pour les e-mails et les SMS. Si vous avez recueilli le consentement du client pour un autre canal, vous ne pouvez pas lui envoyer des notifications push tant qu’il n’a pas spécifiquement accepté de recevoir des messages de ce type.
Une fois que le profil a donné son accord, une coche verte apparaît pour ce canal sur sa page.
Bonnes pratiques
Pour recueillir le consentement pour l’envoi de notifications push, vous devez afficher aux clients une demande d’autorisation lors de leur première interaction avec votre application mobile. La bonne pratique consiste à y inclure une mention légale qui fournit les informations suivantes. Les utilisateurs peuvent alors accepter ou refuser la demande :
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Types de notifications envoyées par votre marque
Indiquez de façon détaillée quelles sont les différentes notifications push que votre marque prévoit d’envoyer (par exemple, modifications apportées au compte, rappels et offres spéciales). -
Raisons pour lesquelles les utilisateurs devraient donner leur accord
Indiquez pourquoi un client aurait intérêt à accorder ces autorisations (par exemple, pour recevoir des informations importantes ou bénéficier d’un accès anticipé aux offres).
Pour en savoir plus, consultez notre article sur le consentement pour l’envoi de notifications push et les bonnes pratiques.
Mise à jour des abonnements et des suspensionsMise à jour des abonnements et des suspensions
Vous pouvez également mettre à jour les abonnements et les suspensions pour un destinataire dans l’onglet Détails de la page correspondante.
Réabonner un profil ou annuler sa suspensionRéabonner un profil ou annuler sa suspension
Si un profil s’est désabonné ou a signalé un e-mail comme spam, vous pouvez le réabonner si nécessaire. Au préalable, assurez-vous que ce profil souhaite effectivement être abonné et recevoir des communications marketing.
Pour réabonner un profil qui est injoignable parce qu’il s’est désabonné ou a signalé un e-mail comme spam, cliquez sur le menu à côté de son indicateur de consentement :
Vous pouvez également annuler les suspensions de certaines listes.
Lorsqu’un profil est suspendu d’une liste spécifique, vous pouvez sélectionner Supprimer de sorte à annuler cette suspension.
Klaviyo ne permet pas d’envoyer des SMS ou des notifications push à caractère marketing aux profils dont le statut de consentement est Jamais abonné. Le client doit d’abord s’inscrire au canal.
Suspendre ou désabonner un profil
Vous pouvez également suspendre et désabonner un profil depuis l’onglet Détails. Pour cela, cliquez sur le menu à côté de l’indicateur de consentement du profil :
Événements d’abonnement
Lorsqu’un profil donne son consentement pour recevoir du marketing, Klaviyo crée un événement dans le profil pour enregistrer cette information. Cet événement est défini lorsque le profil s’abonne à un canal. Ce profil ne doit jamais s’être abonné au canal, s’être désabonné ou avoir été suspendu manuellement.
Selon le canal auquel un profil s’est abonné, ces événements sont les suivants :
- Subscribed to email marketing
- Subscribed to SMS marketing
- Abonnement aux SMS Transactionnels
Si un profil est ajouté à une liste lorsqu’il s’abonne, l’événement Subscribed to list apparaîtra également sur sa chronologie d’événements.
Avant le 29 mars 2024, l’événement Abonnement au Marketing par E-mail n’était déclenché que lorsqu’un profil s’abonnait au marketing par e-mail sans être ajouté à une liste. De même, les événements Désabonnement au Marketing par E-mail n’ont été déclenchés qu’à partir du 29 mars 2024.
Lorsque des profils se désabonnent, des événements sont également collectés sur leur chronologie d’événements pour le refléter. L’événement Clicked and Unsubscribed from Email est déclenché lorsqu’un profil clique sur le lien de désabonnement dans un e-mail pour se désabonner du marketing par e-mail. Cet événement n’est déclenché que lorsqu’un profil prend des mesures pour se désabonner en cliquant sur le lien dans un e-mail.
L’événement Unsubscribed from Email marketing est également déclenché chaque fois que le consentement au marketing par e-mail d’un profil est supprimé, y compris lorsque cela est fait manuellement par un utilisateur de votre compte ou par le biais des API de Klaviyo.
De plus, si un profil est retiré d’une liste lorsqu’il se désabonne, l’événement Unsubscribed from list apparaîtra également sur sa chronologie d’événements.
Pour le marketing par SMS, l’événement Unsubscribed for SMS est déclenché chaque fois qu’un profil se désabonne du canal SMS.
Vous pouvez utiliser ces événements d’abonnement pour comprendre quand les profils ont choisi de rejoindre ou de quitter un canal, et ainsi les segmenter afin de créer des groupes de profils avec des dates d’abonnement ou de désabonnement similaires.
Si des événements d’abonnement sont envoyés vers votre compte avec une date antérieure, les flux ne seront pas déclenchés. Pour que les abonnements déclenchent des flux, historical_import doit être défini sur faux (valeur par défaut) lorsque vous effectuez des requêtes via le point de terminaison de l’API Subscribe Profiles de Klaviyo. La date d’abonnement sera la date du jour.
Tracking sur le site
En activant le tracking sur site de base sur votre site web, vous pouvez collecter des données utiles sur l’activité de navigation, puis les exploiter pour améliorer la personnalisation de vos messages marketing.
Lorsque vous ajoutez le tracking sur site à votre site web, Klaviyo ne suit que l’activité de navigation des visiteurs connus, c’est-à-dire ceux qui ont déjà consulté votre site, interagi avec et été identifiés (ou pour lesquels un cookie a été émis), et ce au moins une fois. Klaviyo n’effectue pas de tracking pour les visiteurs anonymes.
Klaviyo dispose de deux leviers principaux pour identifier les clients et émettre des cookies de sorte qu’ils soient identifiés lors de toutes leurs visites ultérieures pour enregistrer leur activité :
Un visiteur est identifié dans les cas suivants :
- Lorsqu’il envoie un formulaire d’inscription Klaviyo
- Lorsqu’il clique sur un lien contenu dans un e-mail Klaviyo
Pour les utilisateurs de Shopify, en fonction de vos paramètres de confidentialité client, Klaviyo ne peut pas suivre les événements sur site pour les visiteurs de votre boutique situés dans l’UE, dans l’EEE, au Royaume-Uni et en Suisse, à moins qu’ils n’aient donné leur consentement.