Personalize as mensagens dos seus fluxos de SMS com Conteúdo personalizado no Flows
O que você vai aprender
- O que é Conteúdo Personalizado nos fluxos e como ele muda o texto da sua mensagem.
- Quem pode usar e quais fluxos e canais ele oferece suporte.
- Como ativar isso para uma mensagem de SMS em um fluxo.
- Como a Klaviyo decide o que cada mensagem diz.
- Como interpretar seus resultados de desempenho e quando eles se tornam confiáveis.
Advanced Klaviyo Data Platform e Personalização não estão incluídos no aplicativo de marketing padrão da Klaviyo, e é necessária uma assinatura para acessar a funcionalidade associada. Consulte nosso guia de cobrança para saber como comprar esses planos.
O que é conteúdo personalizado em fluxos?
O Conteúdo personalizado em fluxos usa IA para adaptar o texto de uma mensagem de SMS em um fluxo de acordo com o nível de interações de cada cliente com a sua marca. Sua mensagem de referência existente é o ponto de partida, então nada é escrito do zero.
O Conteúdo Personalizado ajusta o tom da sua mensagem e lida com o nome do produto, para que o texto se encaixe no estágio da jornada de compra em que cada cliente está.
Se a sua mensagem de base já inclui uma tag de nome do produto, o Conteúdo personalizado usa essa tag e reescreve o nome para que ele soe natural na frase. Se a sua mensagem de base não mencionar nenhum produto, o Conteúdo personalizado pode adicionar um.
O nome do produto vem do seu próprio catálogo. O Conteúdo personalizado não inventa produtos. O que muda é a redação: em vez de o nome aparecer palavra por palavra, ele é reescrito do jeito que um cliente diria, para que um nome de catálogo longo ou técnico apareça de forma mais curta. Um produto listado como Heritage Trail 3-Inch Suspension Lift Kit, 2018-2024 pode aparecer na mensagem como kit de elevação.
Alguns produtos se enquadram em categorias que as operadoras restringem para SMS, como álcool, armas de fogo ou tabaco. Quando o produto em questão se enquadra em uma dessas categorias, o Conteúdo Personalizado não personaliza essa mensagem. Em vez disso, sua mensagem de base é enviada, exatamente como você a escreveu.
Isso se aplica produto por produto, e não à sua conta inteira. Assim, uma marca que vende produtos restritos e não restritos vê personalização em algumas mensagens e a linha de base em outras. Consulte Entendendo conteúdo proibido de SMS e MMS para ver as categorias.
Seus links, descontos, ofertas e tag dinâmicas permanecem exatamente como você configurou. Conteúdo personalizado muda o que uma mensagem diz. Ele não muda quando uma mensagem é enviada, quem a recebe ou qualquer segmentação.
Quem pode usar conteúdo personalizado em fluxos
O conteúdo personalizado em fluxos está disponível com o seguinte escopo:
- Planos: Disponível para clientes no pacote de Personalização, anteriormente Klaviyo Marketing Analytics.
- Canais: SMS e RCS em texto simples. Não inclui cartões de RCS, MMS, e-mail nem push.
- Fluxo: Adicionado ao carrinho, Produto visualizado, Finalização de compra iniciada, Reposição de estoque, Queda de preço e Reconquista.
- Categoria de conteúdo: o Conteúdo personalizado não está disponível para contas em uma categoria de conteúdo proibido, nem para contas que usam bloqueio por idade. Isso é aplicado no nível da conta, então a opção não aparece em nenhuma mensagem. Veja Entendendo conteúdo proibido de SMS e MMS e Como usar o bloqueio por idade com a Klaviyo para saber quais setores isso abrange.
Defina a voz da marca antes de ativar o Conteúdo personalizado. Navegue até Conteúdo > Mídia e marca, selecione a guia Marca e, em seguida, Voz. A voz da marca é composta por descritores de voz, que definem a personalidade da sua marca, e por regras de escrita, que incluem coisas como o uso de emojis, pontuação e tamanho das frases. As configurações de voz da marca estão disponíveis em todas as contas do Klaviyo e se aplicam a todos os canais, não apenas ao e-mail.
O Conteúdo personalizado funciona em todos os idiomas. Ele é executado após suas configurações de localização e de Traduções Inteligentes, então um cliente que receberia uma mensagem localizada recebe uma versão personalizada nesse mesmo idioma.
Como ativar o conteúdo personalizado
- Acesse Fluxos e abra um dos 6 fluxos compatíveis.
- Clique na mensagem de SMS que você quer personalizar. A opção aparece na própria mensagem, não no nível do fluxo.
- Na parte superior da gaveta de mensagens, ative Personalize esta mensagem. Você pode fazer isso em um fluxo que já está ativo. Não é necessário voltar o fluxo para rascunho antes.
4. Opcionalmente, revise as mensagens de exemplo que aparecem abaixo do botão de alternância.
5. Salve a mensagem e mantenha o fluxo ativo.
Os exemplos aparecem em Mensagem personalizada, com uma aba para cada tipo de cliente: Comprador com atividade, Considerando, Explorando e Desconhecido. Desconhecido abrange clientes para os quais a Klaviyo não tem sinal suficiente. Cada aba também lista as entradas por trás desse exemplo, como o acionador do fluxo e o produto.
Os exemplos são amostras exibidas para perfis com tipos e características de clientes semelhantes, não o texto exato que cada cliente recebe.
As amostras são o lugar para revisar textos personalizados. Depois que o fluxo começar a enviar, os relatórios mostram como a personalização está performando, e não o texto de mensagens individuais.
O conteúdo personalizado se aplica à mensagem em que você o ativou, não ao fluxo inteiro. Ative isso para cada mensagem que você quer personalizar.
O conteúdo personalizado não pode ser ativado para uma mensagem com um teste A/B com atividade. A alternância continua indisponível enquanto um teste estiver em execução. Encerre o teste A/B primeiro para ativar/desativar o conteúdo personalizado.
Como o Conteúdo personalizado funciona
O Conteúdo personalizado interpreta o quão com interações um cliente está com a sua marca neste momento e combina o tom da mensagem com isso. Alguém que está comprando ativamente com você está pronto para um empurrãozinho direto. Alguém que mal interagiu não está, e uma mensagem que presume o contrário soa insistente.
A Klaviyo estima que o engajamento vem de alguns sinais, medidos nos últimos 15 e 30 dias:
- Produtos adicionados recentemente ao carrinho e a quantidade
- Produtos navegados recentemente e quantos
- Com que frequência o cliente visitou seu site recentemente
A Klaviyo também analisa as mensagens de marketing que você enviou para esse cliente na última semana, tanto em campanhas quanto em fluxos, e varia a redação para que suas mensagens não comecem a soar repetitivas. Mensagens conversacionais e transacionais não são incluídas.
Um cliente com muitos itens no carrinho recebe um texto mais direto e orientado à ação, porque ele já está bem avançado na decisão. Um cliente que só navegou um pouco recebe algo mais suave, que não pressupõe que ele esteja perto de comprar. O que muda é a redação, não a sua oferta: seus descontos, links e tags dinâmicas permanecem exatamente como você definiu.
Quando esses sinais estão ausentes para um cliente, a Klaviyo não faz suposições. A mensagem permanece neutra e se apoia no próprio contexto do fluxo, então um cliente que acabou de abandonar um carrinho ainda recebe uma mensagem de carrinho.
Quando a sua mensagem original é enviada
Cada mensagem personalizada passa por um teste A/B automático em comparação com a sua linha de base. Os clientes que entram no fluxo são divididos igualmente no início, então cerca de metade recebe a versão personalizada e a outra metade recebe a sua versão original. Você não precisa configurar isso e não precisa criar um teste separado.
Se a Klaviyo não conseguir escrever uma versão personalizada para um cliente, sua mensagem original será enviada, exatamente como você a escreveu. De qualquer forma, o cliente ainda recebe sua mensagem. Isso também abrange produtos em categorias restritas, conforme descrito acima.
Os clientes são atribuídos a um grupo quando entram no fluxo e permanecem nesse grupo. Então, se a personalização falhar e, em vez disso, o envio original for disparado, esse cliente ainda conta no grupo personalizado nos relatórios. Isso pode subestimar levemente o aumento medido, nunca superestimá-lo; então trate o número que você vê como conservador.
A Klaviyo também busca manter a versão personalizada dentro do mesmo número de segmentos de SMS que o seu original, para que o uso de créditos fique próximo do que você gastaria de qualquer forma. Isso é uma tentativa de melhor esforço, não uma garantia, então uma mensagem personalizada pode, ocasionalmente, ficar mais longa do que a original, embora isso seja raro.
Meça o desempenho do conteúdo personalizado
A seção Desempenho aparece na própria mensagem, não no fluxo nem nas análises do fluxo, e é calculada com base em todas as mensagens enviadas. Cada número fornece uma taxa para o grupo personalizado, uma taxa para o grupo de controle e a diferença entre elas.
- Mensagens enviadas, divididas em Personalizadas e Controle
- Taxa de cliques
- Pedido realizado
Se você enviar RCS, a taxa de abertura também aparece. Ela não aparece para SMS, porque o SMS não tem uma métrica de taxa de abertura.
Os dois grupos são Personalizado, que recebe o texto ajustado com base no engajamento recente, e Controle, que recebe a mensagem exatamente como você a escreveu. Uma pequena diferença em Mensagens enviadas entre eles é normal e não significa que algo esteja errado.
A taxa de cliques (CR) informa se mais pessoas tiveram interações com a versão personalizada. Ela não informa se mais pessoas compraram. Leia os relatórios do seu fluxo usual junto com isso.
Por que seus números ficam esmaecidos
Cada métrica fica esmaecida até atingir 90% de significância estatística, e a Klaviyo marca aquelas que já atingiram. Como cada métrica chega lá por conta própria, muitas vezes você vai ver a taxa de cliques (CR) confirmada enquanto o número de pedidos feitos ainda está esmaecido.
- A significância é calculada somente com base nos resultados coletados desde que você ativou o Conteúdo personalizado
- A rapidez com que isso é alcançado depende de quanto o seu fluxo envia
Até que uma métrica atinja significância, ao passar o mouse sobre ela aparece: Ainda não há dados suficientes para determinar a significância. O número fica visível para que você possa confirmar que o teste está em execução, não para que você tome decisões com base nele. Quando a significância é alcançada, o número deixa de ficar esmaecido e é marcado como confirmado.
Uma diferença que você vê antes de uma métrica atingir significância pode ser ruído, e não um efeito real. Espere até que ele seja marcado como confirmado antes de tirar uma conclusão ou mudar sua mensagem.
Quanto tempo demora
Quanto tempo leva depende, em grande parte, do volume de envios do seu fluxo. Um fluxo de carrinho abandonado com alto volume pode atingir significância em algumas semanas. Um fluxo com volume menor pode levar meses.
Se uma mensagem estiver em execução há algum tempo e os números ainda estiverem acinzentados, o teste ainda está coletando resultados. Deixe-o em execução e evite reiniciá-lo desligando e ligando novamente.
Como ler a comparação
A comparação mostra como o grupo personalizado teve desempenho em relação ao grupo de controle, no nível do grupo. Entenda isso como um veredito sobre a personalização dessa mensagem como um todo, e não sobre qualquer redação específica.
Os resultados também variam de acordo com a marca e o fluxo. Um aumento em um fluxo não prevê um aumento em outro, então analise o resultado de cada mensagem separadamente.
Desativar conteúdo personalizado
Para interromper, desative Personalizar esta mensagem e confirme. O Klaviyo para de gerar e enviar mensagens personalizadas, e os perfis que ainda não receberam uma mensagem personalizada recebem a mensagem de referência. Você pode fazer isso enquanto o fluxo está ativo.
Quando o Personalized Content está desativado, a seção Desempenho desaparece da mensagem. Seus resultados não são excluídos, e a seção volta com os dados que ela já tinha se você ativar o Personalized Content novamente.
Limitações e práticas recomendadas
- Defina primeiro a voz da sua marca. Ela é o principal controle que você tem sobre o tom e sobre o que o texto pode dizer, e se aplica a todas as mensagens personalizadas na sua conta.
- Ative isso em todos os 6 fluxos compatíveis. Quanto mais mensagens estiverem em execução, mais cedo você terá uma ideia de como a personalização funciona para sua marca. Limitar isso a um fluxo geralmente significa esperar mais para obter menos.
- Ative para enviar mais de uma mensagem de SMS por fluxo. Cada mensagem executa sua própria comparação, então uma cobertura mais ampla oferece mais resultados para você analisar, em vez de um teste lento para ficar esperando.
- Espere ter que aguardar. Normalmente, os resultados levam várias semanas para se tornarem confiáveis, o que é o principal motivo para ativar o Conteúdo personalizado de forma ampla no início, em vez de adicionar mensagens uma de cada vez.
- Não altere a versão de referência depois que o teste estiver em execução. Editar o texto da versão de referência, adicionar ou remover ofertas e tags, ou desativar e reativar tudo, redefine o que a comparação está medindo.
- Revise os exemplos antes de salvar. É neles que você vê como o texto fica para cada tipo de cliente e os dados por trás de cada exemplo.
Perguntas frequentes sobre conteúdo personalizado
Por que a opção não está na minha mensagem?
Siga estas etapas nesta ordem.
- Verifique se você está com a mensagem aberta. A opção aparece na própria mensagem de SMS ou RCS, não no fluxo.
- Verifique o tipo de mensagem. O Conteúdo personalizado funciona em SMS e em RCS de texto simples. Ele não aparece em cartões de RCS, MMS, e-mail ou push.
- Confira o fluxo. Funciona em 6 fluxo: Adicionado ao carrinho, Produto visualizado, Checkout iniciado, reposição de estoque, Queda de preço e reconquista.
- Verifique se há um teste A/B com atividade. O botão de alternância não fica disponível em uma mensagem com um teste em execução e, ao passar o mouse sobre ele, aparece a informação de que a Personalização não pode ser ativada com um teste A/B com atividade. Encerre o teste primeiro.
- Confira seu plano. O Conteúdo personalizado exige o pacote de Personalização. Se a sua conta não incluir isso, a opção não aparecerá.
- Verifique sua categoria de conteúdo. O Conteúdo Personalizado não está disponível para contas em uma categoria de conteúdo proibida ou para contas que usam verificação de idade. Isso se aplica à conta inteira. Portanto, se esse for o motivo, a opção vai ficar ausente de todas as mensagens, e não apenas de uma.
Se o seu fluxo for um dos 6 tipos compatíveis, mas usar uma métrica de acionamento personalizada, a opção talvez não apareça. A Klaviyo reconhece os acionadores comuns usados pelas principais integrações, mas não consegue interpretar um nome de métrica personalizada por conta própria. Entre em contato com o suporte da Klaviyo para habilitar o Conteúdo personalizado nesse fluxo. O fluxo ainda precisa ser um dos 6 tipos compatíveis.
Todo mundo recebe uma mensagem personalizada?
Não. Metade de todas as pessoas que entram no fluxo recebe sua mensagem original como o grupo de controle do teste A/B automático. A versão original também é enviada a qualquer cliente para o qual a Klaviyo não conseguiu escrever uma versão personalizada, então essas pessoas ainda recebem sua mensagem.
Nos relatórios, esses clientes ainda contam no grupo personalizado, porque a atribuição ao grupo acontece quando eles entram no fluxo e não muda depois disso.
Onde posso revisar um texto personalizado?
As mensagens de exemplo ao lado do alternador são onde você revisa o texto personalizado. Elas mostram como sua mensagem fica para cada tipo de cliente, e cada uma lista as entradas por trás dela, para você ver a que o texto está respondendo.
Os relatórios funcionam no nível do grupo. Ele compara o grupo personalizado com o grupo de controle, então você entende como a personalização está performando, em vez de ver o texto de cada envio individual.
Por que as amostras não usam o nome completo do nosso produto?
Isso é esperado. O nome ainda vem do seu próprio catálogo, então nenhum produto é inventado. Se a sua mensagem de base incluir uma tag de nome de produto, o Conteúdo personalizado usa essa tag e reescreve o nome da forma como um comprador diria, em vez de usar palavra por palavra. É isso que faz o texto soar natural na frase e é por isso que um nome de catálogo longo ou técnico acaba aparecendo de forma mais curta.
O Klaviyo reescreve o nome para melhorar a legibilidade em todas as mensagens personalizadas; portanto, é esperado que o nome fique abreviado, e isso não é algo que você precise corrigir.
Se o produto se enquadrar em uma categoria que as operadoras restringem para SMS, como álcool, armas de fogo ou tabaco, o Conteúdo personalizado não personaliza essa mensagem de forma alguma. Em vez disso, suas mensagens de referência serão enviadas.
Como faço para garantir que o texto tenha a nossa cara?
Voz da marca é o seu controle, e vale a pena definir antes de ativar o Conteúdo Personalizado, em vez de depois. Navegue até Conteúdo > Mídia e marca, selecione a guia Marca e, em seguida, Voz. Use regras de escrita para eliminar palavras, frases ou afirmações que você não quer, e descritores de voz para definir a personalidade que você quer.
Leia as mensagens de exemplo ao lado do botão de alternância antes de salvar. Elas mostram como o texto fica para cada tipo de cliente, então este é o momento de ajustar a voz da sua marca ou seu texto-base. A voz da marca se aplica em toda a conta, então alterá-la afeta todas as mensagens personalizadas, e as mudanças se aplicam às mensagens enviadas depois que você salvar, e não às mensagens já enviadas.
E se suas mensagens estiverem em outro idioma?
O Conteúdo personalizado funciona em todos os idiomas. Ele é executado após suas configurações de localização e de Traduções Inteligentes. Assim, um cliente que receberia uma mensagem localizada recebe uma versão personalizada nesse mesmo idioma.
Por que meus resultados não mudaram há semanas?
Isso é normal. Os fluxos são enviados de forma constante, e não de uma só vez, então leva tempo para reunir resultados suficientes para que a comparação seja confiável. Quanto menor o volume que o seu fluxo envia, mais tempo isso leva.
Deixe em execução. Desativar e reativar o Conteúdo personalizado, ou movê-lo para outra mensagem, reinicia a comparação e deixa você mais longe de um resultado, em vez de mais perto.
E se a versão personalizada estiver tendo um desempenho pior?
Se uma métrica estiver marcada como confirmada e o grupo personalizado estiver atrás do seu grupo de controle, verifique quantas vezes a mensagem foi enviada. Um resultado pode atingir significância com baixo volume e ainda ser frágil.
Se o volume parecer saudável e o resultado se mantiver, desativar o Conteúdo personalizado para essa mensagem é uma decisão razoável. A partir desse ponto, sua linha de base vai para todos, e você pode testar o Conteúdo personalizado em outra mensagem.
Desativei e a seção Desempenho sumiu. Para onde foram meus resultados?
A seção Performance só aparece enquanto o Personalized Content estiver ativado. Seus resultados não são excluídos, e a seção volta com os dados que já tinha se você ativar o Personalized Content novamente.
Recursos adicionais
- Como aplicar diretrizes de tom de voz da marca a conteúdo de e-mail gerado por IA
Saiba como criar e aplicar diretrizes de voz da marca para garantir que o conteúdo de e-mail gerado por IA esteja alinhado à identidade da sua marca. Isso ajuda a promover consistência e reduzir o tempo de edição ao usar os recursos de IA generativa do Klaviyo para criar conteúdo de e-mail.
- Entendendo o conteúdo proibido para SMS e MMS
Saiba quais conteúdos não são permitidos para marketing por SMS.
- Como usar o controle de idade com a Klaviyo
Saiba mais sobre a restrição de idade na Klaviyo, que pode permitir que as marcas enviem conteúdos que, de outra forma, seriam proibidos via SMS na maioria dos países onde o SMS está disponível.
- Aumente o desempenho com a entrega no momento certo usando o horário de envio personalizado
Saiba o que é o horário de envio personalizado, como ele ajuda a otimizar o horário de envio para cada destinatário e como ele difere do Smart Send Time