Personnalisez les messages de vos flux SMS avec du contenu personnalisé dans les flux
Objectif de cet article
- Ce qu’est le contenu personnalisé dans les flux et comment il modifie le texte de votre message.
- Qui peut l’utiliser, et quels flux et canaux il prend en charge.
- Comment l’activer pour un message SMS dans un flux.
- Comment Klaviyo décide du contenu de chaque message.
- Comment lire vos résultats de performance et quand ils deviennent fiables.
Advanced Klaviyo Data Platform et Personalization ne sont pas inclus dans l’application marketing standard de Klaviyo, et un abonnement est nécessaire pour accéder aux fonctionnalités associées. Consultez notre guide sur la facturation pour découvrir comment acheter ces abonnements.
Qu’est-ce que le contenu personnalisé dans les flux ?
Le contenu personnalisé dans les flux utilise l’IA pour adapter le texte d’un message SMS dans un flux en fonction du niveau d’engagement de chaque client envers votre marque. Votre message de référence existant constitue le point de départ, de sorte que rien n’est rédigé à partir de zéro.
Le contenu personnalisé adapte le ton de votre message et gère le nom du produit, afin que le texte corresponde à l’étape du parcours d’achat de chaque client.
Si votre message de référence inclut déjà un tag de nom de produit, le Contenu personnalisé utilise ce tag et réécrit le nom pour qu’il s’intègre naturellement dans la phrase. Si votre message de référence ne mentionne aucun produit, le Contenu personnalisé peut en ajouter un.
Le nom du produit provient de votre propre catalogue. Le contenu personnalisé n’invente pas de produits. Ce qui change, c’est la formulation : au lieu d’apparaître mot pour mot, le nom est reformulé comme un acheteur le dirait, afin qu’un nom de catalogue long ou technique apparaisse plus court. Un produit répertorié sous le nom Heritage Trail 3-Inch Suspension Lift Kit, 2018-2024 peut apparaître dans le message sous la forme « lift kit ».
Certains produits appartiennent à des catégories que les opérateurs restreignent pour les SMS, comme l’alcool, les armes à feu, ou le tabac. Lorsque le produit en question relève de l’une de ces catégories, le Contenu personnalisé ne personnalise pas ce message. Votre message de base est envoyé à la place, exactement tel que vous l’avez rédigé.
Cela s’applique produit par produit plutôt qu’à l’ensemble de votre compte, de sorte qu’une marque qui vend à la fois des produits soumis à des restrictions et des produits non soumis à des restrictions voit la personnalisation sur certains messages, et la version de base sur d’autres. Consultez Comprendre le contenu interdit pour les SMS et MMS pour connaître les catégories.
Vos liens, remises, offres, et tags dynamiques restent exactement comme vous les avez configurés. Le contenu personnalisé modifie ce qu’un message dit. Il ne modifie pas le moment où un message est envoyé, les destinataires, ni aucun de vos critères de ciblage.
Qui peut utiliser le contenu personnalisé dans les flux
Le contenu personnalisé dans les flux est disponible avec la portée suivante :
- Forfaits : Disponible pour les clients disposant du forfait Personalization, anciennement Klaviyo Marketing Analytics.
- Canal : SMS et RCS en texte brut. Pas de cartes RCS, de MMS, d’e-mail, ni de notifications push.
- Flux : Added to Cart, Viewed Product, Started Checkout, retour en stock, Price Drop et reconquête.
- Catégorie de contenu : le contenu personnalisé n’est pas disponible pour les comptes appartenant à une catégorie de contenu interdite, ni pour les comptes qui utilisent une vérification de l’âge. Cette règle s’applique au niveau du compte ; l’option n’apparaît donc sur aucun message. Consultez Comprendre le contenu interdit pour les SMS et les MMS et Comment utiliser la vérification de l’âge avec Klaviyo pour savoir quels secteurs d’activité sont concernés.
Définissez la voix de votre marque avant d’activer le Contenu personnalisé. Accédez à Content > Media & brand, sélectionnez l’onglet Brand, puis Voice. La voix de marque se compose de descripteurs de voix, qui définissent la personnalité de votre marque, et de règles de rédaction, qui couvrent notamment l’utilisation des émojis, la ponctuation et la longueur des phrases. Les paramètres de voix de marque sont disponibles sur tous les comptes Klaviyo, et s’appliquent à l’ensemble des canaux, pas uniquement à l’e-mail.
Le contenu personnalisé fonctionne dans toutes les langues. Cette opération s’exécute après vos paramètres de localisation et de Traductions intelligentes, de sorte qu’un client qui recevrait un message localisé reçoive une version personnalisée dans cette même langue.
Comment activer le contenu personnalisé
- Accédez à flux et ouvrez l’un des 6 flux pris en charge.
- Cliquez sur le SMS que vous souhaitez personnaliser. L’option apparaît sur le message lui-même, et non au niveau du flux.
- En haut du tiroir de message, activez Personnaliser ce message. Vous pouvez le faire dans un flux déjà en ligne. Il n’est pas nécessaire de repasser le flux en brouillon au préalable.
4. Facultativement, examinez les exemples de messages qui apparaissent sous le bouton bascule.
5. Enregistrez le message et maintenez le flux en ligne.
Les exemples s’affichent sous Message personnalisé, avec un onglet pour chaque type de client : Acheteur actif, En réflexion, En exploration et Inconnu. Inconnu regroupe les clients pour lesquels Klaviyo ne dispose pas de signaux suffisants. Chaque onglet répertorie également les éléments à l’origine de cet exemple, comme le déclencheur du flux et le produit.
Les exemples sont présentés aux profils ayant des types de clients et des caractéristiques similaires, et ne correspondent pas exactement au texte qu’un client donné reçoit.
Les exemples sont l’endroit où consulter le texte personnalisé. Une fois que le flux envoie, le reporting indique comment la personnalisation fonctionne, plutôt que le texte des messages individuels.
Le contenu personnalisé s’applique au message pour lequel vous l’avez activé, et non à l’ensemble du flux. Activez-le pour chaque message que vous souhaitez personnaliser.
Le contenu personnalisé ne peut pas être activé pour un message avec un test A/B actif. Le bouton bascule reste indisponible tant qu’un test est en cours. Terminez d’abord le test A/B afin de pouvoir activer le contenu personnalisé.
Comment fonctionne le contenu personnalisé
Le contenu personnalisé évalue le niveau d’engagement actuel d’un client avec votre marque, et adapte le ton du message en conséquence. Une personne qui fait activement ses achats chez vous est prête à recevoir une incitation directe. Une personne qui a à peine interagi ne l’est pas, et un message qui suppose le contraire peut sembler insistant.
Klaviyo estime l’engagement à partir de quelques signaux, mesurés au cours des 15 et 30 derniers jours :
- Produits ajoutés récemment à un panier, et leur nombre
- Produits consultés récemment et leur nombre
- À quelle fréquence le client a visité votre site récemment
Klaviyo examine également les messages marketing que vous avez envoyés à ce client au cours de la semaine écoulée, à la fois dans les campagnes et les flux, et fait varier la formulation afin que vos messages ne commencent pas à paraître répétitifs. Les messages conversationnels et transactionnels ne sont pas inclus.
Un client dont le panier contient de nombreux articles reçoit un texte plus direct et orienté action, car il est déjà bien avancé dans sa décision. Un client qui n’a fait que parcourir rapidement reçoit quelque chose de plus doux, qui ne suppose pas qu’il est sur le point d’acheter. Ce qui change, c’est la formulation, pas votre offre : vos remises, liens et tags dynamiques restent exactement comme vous les avez définis.
Lorsque ces signaux manquent pour un client, Klaviyo ne fait pas de suppositions. Le message reste neutre et s’appuie plutôt sur le contexte propre au flux, de sorte qu’un client qui vient d’abandonner un panier reçoit tout de même un message de panier.
Au lieu de l’envoi de votre message d’origine
Chaque message personnalisé passe par un test A/B automatique par rapport à votre référence. Les clients qui entrent dans le flux sont fractionnés de façon égale au départ, donc environ la moitié reçoit la version personnalisée, et l’autre moitié reçoit votre version d’origine. Vous ne configurez pas cela, et vous n’avez pas besoin de créer un test distinct.
Si Klaviyo ne peut pas écrire une version personnalisée pour un client, votre message d’origine est envoyé à la place, exactement comme vous l’avez rédigé. Dans tous les cas, un client reçoit votre message. Cela couvre également les produits appartenant à des catégories restreintes, comme indiqué ci-dessus.
Les clients sont affectés à un groupe lorsqu’ils entrent dans le flux, et ils restent dans ce groupe. Ainsi, si la personnalisation échoue et que votre message initial est envoyé à la place, ce client est toujours comptabilisé dans le groupe personnalisé dans le reporting. Cela peut légèrement sous-estimer l’augmentation mesurée, et jamais la surestimer ; considérez donc la valeur affichée comme une valeur conservative.
Klaviyo vise également à conserver la version personnalisée dans le même nombre de segments SMS que votre version d’origine, afin que votre utilisation de crédits reste proche de ce que vous auriez dépensé de toute façon. Il s’agit d’une démarche au mieux des efforts, et non d’une garantie ; il peut donc arriver, à de rares occasions, qu’un message personnalisé soit plus long que votre version d’origine.
Mesurer les performances du contenu personnalisé
La section Performances s’affiche sur le message lui-même, et non sur le flux ni dans les analyses du flux, et elle est calculée pour l’ensemble des messages envoyés. Chaque chiffre fournit un taux pour le groupe personnalisé, un taux pour le groupe témoin, ainsi que la différence entre les deux.
- Messages envoyés, avec fractionnement entre personnalisés et témoins
- Taux de clics
- Commande passée
Si vous envoyez des RCS, le taux d’ouverture apparaît également. Il n’apparaît pas pour les SMS, car les SMS ne disposent pas d’indicateur de taux d’ouverture.
Les deux groupes sont Personnalisé, qui reçoit un texte façonné par l’engagement récent, et Contrôle, qui reçoit le message exactement tel que vous l’avez rédigé. Une légère différence entre eux au niveau des messages envoyés est normale, et ne signifie pas que quelque chose ne va pas.
Le taux de clics vous indique si davantage de personnes ont interagi avec la version personnalisée. Il ne vous indique pas si davantage de personnes ont acheté. Consultez le reporting de votre flux habituel en parallèle.
Pourquoi vos chiffres sont grisés
Chaque indicateur reste grisé jusqu’à ce qu’il atteigne 90 % de significativité statistique, et Klaviyo marque ceux qui l’ont atteinte. Comme chaque indicateur y parvient à son propre rythme, vous verrez souvent le taux de clics confirmé alors que les commandes passées sont encore grisées.
- La significativité est calculée uniquement sur les résultats collectés depuis que vous avez activé Personalized Content
- La rapidité avec laquelle ce seuil est atteint dépend du volume d’envois de votre flux
Jusqu’à ce qu’un indicateur atteigne la significativité, le fait de le survoler affiche : Données insuffisantes pour déterminer la significativité pour le moment. Le nombre est visible afin que vous puissiez confirmer que le test est en cours d’exécution, et non pour que vous puissiez agir en fonction de celui-ci. Une fois la significativité atteinte, le nombre n’est plus grisé, et il est marqué comme confirmé.
Une différence que vous observez avant qu’un indicateur n’atteigne la significativité peut être due au bruit plutôt qu’à un effet réel. Attendez qu’il soit marqué comme confirmé avant de tirer une conclusion ou de modifier votre message.
Délais
La durée dépend en grande partie du volume d’envois de votre flux. Un flux de panier abandonné à fort volume peut atteindre la significativité en quelques semaines. Un flux à plus faible volume peut prendre des mois.
Si un message est en cours d’exécution depuis un moment, et que les chiffres sont toujours grisés, le test est encore en train de collecter des résultats. Laissez-le s’exécuter, et évitez de le redémarrer en le désactivant, puis en le réactivant.
Comment lire la comparaison
La comparaison vous indique les performances du groupe personnalisé par rapport au groupe de contrôle, au niveau du groupe. Interprétez-la comme un verdict sur la personnalisation de ce message dans son ensemble, plutôt que sur une formulation en particulier.
Les résultats varient également selon la marque et le flux. Une amélioration sur un flux ne permet pas de prédire une amélioration sur un autre ; lisez donc le résultat de chaque message indépendamment.
Désactiver le contenu personnalisé
Pour arrêter, désactivez Personnaliser ce message et confirmez. Klaviyo cesse de générer et d’envoyer des messages personnalisés, et les profils qui n’ont pas déjà reçu de message personnalisé reçoivent à la place votre message de base. Vous pouvez effectuer cette action pendant que le flux est actif.
Lorsque Personalized Content est désactivé, la section Performance disparaît du message. Vos résultats ne sont pas supprimés, et la section réapparaît avec les données qu’elle contenait déjà si vous réactivez Personalized Content.
Limites et bonnes pratiques
- Définissez d’abord votre style de communication. C’est le principal levier dont vous disposez pour contrôler le ton et ce que le texte peut dire, et il s’applique à chaque message personnalisé de votre compte.
- Activez-le dans les 6 flux pris en charge. Plus vous exécutez de messages, plus vous construisez rapidement une image de la performance de la Personalization pour votre marque. La limiter à un seul flux signifie surtout attendre plus longtemps, pour obtenir moins.
- Activez cette option pour envoyer plus d’un message SMS par flux. Chaque message exécute sa propre comparaison, donc une couverture plus large vous donne davantage de résultats à analyser, plutôt qu’un seul test lent à attendre.
- Attendez-vous à devoir patienter. Les résultats prennent généralement plusieurs semaines avant d’être fiables, c’est pourquoi il est préférable d’activer largement le Contenu personnalisé dès le départ plutôt que d’ajouter des messages un par un.
- Laissez la référence inchangée une fois le test en cours. La modification du contenu de référence, l’ajout ou la suppression d’offres et de tags, ou l’activation/la désactivation réinitialisent tous ce que la comparaison mesure.
- Examinez les exemples avant d’enregistrer. C’est là que vous voyez comment le texte se lit pour chaque type de client, ainsi que les données d’entrée derrière chaque exemple.
FAQ sur le contenu personnalisé
Pourquoi l’option n’apparaît-elle pas sur mon message ?
Suivez ces étapes dans l’ordre.
- Vérifiez que le message est ouvert. L’option apparaît sur le message SMS ou RCS lui-même, et non sur le flux.
- Vérifiez le type de message. Le contenu personnalisé fonctionne sur SMS et sur RCS en texte brut. Il n’apparaît pas sur les cartes RCS, les MMS, les e-mails, ni les notifications push.
- Vérifiez le flux. Cela fonctionne sur 6 flux : Added to Cart, Viewed Product, Started Checkout, retour en stock, Price Drop et reconquête.
- Vérifiez la présence d’un test A/B actif. Le bouton bascule n’est pas disponible sur un message avec un test en cours, et le survol affiche que Personalization ne peut pas être activé avec un test A/B actif. Terminez d’abord le test.
- Vérifiez votre abonnement. Le contenu personnalisé nécessite le forfait Personalization. Si votre compte ne l’inclut pas, l’option n’apparaît pas du tout.
- Vérifiez votre catégorie de contenu. Le contenu personnalisé n’est pas disponible pour les comptes appartenant à une catégorie de contenu interdite, ni pour les comptes utilisant un contrôle d’âge. Cela s’applique à l’ensemble du compte, donc si c’est la raison, l’option manquera dans chaque message plutôt que dans un seul.
Si votre flux est l’un des 6 types pris en charge, mais qu’il utilise un indicateur de déclenchement personnalisé, il est possible que l’option n’apparaisse pas. Klaviyo reconnaît les déclencheurs courants utilisés par les principales intégrations, mais ne peut pas interpréter seul le nom d’un indicateur personnalisé. Contactez l’assistance Klaviyo pour faire activer le Contenu personnalisé pour ce flux. Le flux doit tout de même être l’un des 6 types pris en charge.
Tout le monde reçoit-il un message personnalisé ?
Non. La moitié de toutes les personnes qui entrent dans le flux reçoit votre message d’origine en tant que version de contrôle du test A/B automatique. Votre version d’origine est également envoyée à tout client pour lequel Klaviyo n’a pas pu rédiger une version personnalisée, afin qu’il reçoive tout de même votre message.
Dans reporting, ces clients comptent toujours dans le groupe personnalisé, car l’affectation au groupe se produit lorsqu’ils entrent dans le flux, et ne change pas ensuite.
Où puis-je consulter un texte personnalisé ?
Les exemples de messages à côté du bouton bascule vous permettent de relire le texte personnalisé. Ils montrent à quoi ressemble votre message pour chaque type de client, et chacun indique les entrées qui le sous-tendent, afin que vous puissiez voir à quoi réagit le texte.
Le reporting fonctionne au niveau du groupe. Il compare le groupe personnalisé au groupe témoin, il vous indique donc les performances de la personnalisation, plutôt que de vous afficher le contenu des envois individuels.
Pourquoi les exemples n’utilisent-ils pas le nom complet de notre produit ?
C’est normal. Le nom provient toujours de votre propre catalogue, donc aucun produit n’est inventé. Si votre message de base inclut un tag de nom de produit, le Contenu personnalisé utilise ce tag et réécrit le nom comme un acheteur le dirait, plutôt que de le reprendre mot pour mot. C’est ce qui permet au texte de se lire naturellement dans la phrase, et c’est pourquoi un nom de catalogue long ou technique ressort plus court.
Klaviyo réécrit le nom pour en améliorer la lisibilité dans chaque message personnalisé ; un nom abrégé est donc le résultat attendu, plutôt que quelque chose à corriger.
Si le produit appartient à une catégorie que les opérateurs restreignent pour SMS, comme l’alcool, les armes à feu ou le tabac, le Contenu personnalisé ne personnalise pas du tout ce message. Votre message de référence est envoyé à la place.
Comment puis-je m’assurer que le texte sonne comme nous ?
Ton de la marque est votre point de contrôle, et il est utile de le définir avant d’activer le contenu personnalisé, plutôt qu’après. Accédez à Content > Media & brand, sélectionnez l’onglet Brand, puis Voice. Utilisez des règles rédactionnelles pour exclure les mots, les formulations ou les affirmations que vous ne souhaitez pas, et des descripteurs de ton pour définir la personnalité que vous voulez.
Lisez les exemples de messages à côté du bouton bascule avant d’enregistrer. Ils montrent comment le texte s’affiche pour chaque type de client, donc c’est le moment d’ajuster la voix de votre marque ou votre formulation de base. La voix de marque s’applique à l’ensemble du compte, donc la modifier affecte chaque message personnalisé, et les changements s’appliquent aux messages envoyés après l’enregistrement plutôt qu’aux messages déjà envoyés.
Que faire si mes messages sont dans une autre langue ?
Le contenu personnalisé fonctionne dans toutes les langues. Il s’exécute après vos paramètres de localisation et de Traductions intelligentes, afin qu’un client qui recevrait un message localisé reçoive une version personnalisée dans cette même langue.
Pourquoi mes résultats n’ont-ils pas changé depuis des semaines ?
C’est normal. Les flux envoient progressivement plutôt que tout d’un coup, donc il faut du temps pour recueillir suffisamment de résultats afin que la comparaison soit fiable. Plus le volume envoyé par votre flux est faible, plus cela prend du temps.
Laissez-le en cours d’exécution. Désactiver puis réactiver le contenu personnalisé, ou le déplacer vers un autre message, relance la comparaison depuis le début, et vous éloigne davantage d’un résultat au lieu de vous en rapprocher.
Et si la version personnalisée est moins performante ?
Si un indicateur est marqué comme confirmé, et que le groupe personnalisé se situe derrière votre groupe de contrôle, vérifiez combien de fois le message a été envoyé. Un résultat peut atteindre la significativité avec un faible volume, et rester fragile.
Si le volume semble correct et que le résultat se maintient, désactiver Contenu personnalisé pour ce message est une décision raisonnable. À partir de ce moment, votre référence s’applique à tout le monde, et vous pouvez plutôt essayer Contenu personnalisé sur un autre message.
Je l’ai désactivé, et la section Performance a disparu. Où sont passés mes résultats ?
La section Performance n’apparaît que lorsque Personalized Content est activé. Vos résultats ne sont pas supprimés, et la section réapparaît avec les données qu’elle avait déjà si vous réactivez Personalized Content.
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