Personaliza los mensajes del flujo de SMS con contenido personalizado en Flows
Objetivos del artículo
- Qué es el contenido personalizado en los flujos y cómo cambia el texto de tu mensaje.
- Quién puede usarlo y qué flujos y canales admite.
- Cómo activarlo para un mensaje SMS en un flujo.
- Cómo decide Klaviyo lo que dice cada mensaje.
- Cómo leer los resultados de rendimiento y cuándo se vuelven confiables.
Advanced Klaviyo Data Platform y Personalization no están incluidas en la aplicación de marketing estándar de Klaviyo, y se requiere una suscripción para acceder a la funcionalidad asociada. Visita nuestra guía de facturación para saber cómo comprar estos planes.
¿Qué es el contenido personalizado en flujos?
El Contenido personalizado en flujos usa IA para adaptar el texto de un mensaje de SMS en un flujo según el nivel de interacciones que tenga cada cliente con tu marca. El mensaje base existente es el punto de partida, así que no se escribe nada desde cero.
Personalized Content ajusta el tono de tu mensaje y gestiona el nombre del producto, para que el texto se adapte a la etapa del proceso de compra en la que se encuentra cada cliente.
Si el mensaje de referencia ya incluye una etiqueta de nombre de producto, Personalized Content usa esa etiqueta y reescribe el nombre para que se lea de forma natural en la oración. Si el mensaje de referencia no menciona ningún producto, el Contenido personalizado puede agregar uno.
El nombre del producto proviene de tu propio catálogo. Contenido personalizado no inventa productos. Lo que cambia es la redacción: en lugar de que el nombre aparezca palabra por palabra, se reescribe como lo diría un comprador, para que un nombre de catálogo largo o técnico se vea más corto. Un producto con el nombre Heritage Trail 3-Inch Suspension Lift Kit, 2018-2024 puede aparecer en el mensaje como kit de elevación.
Algunos productos entran en categorías que las operadoras restringen para SMS, como alcohol, armas de fuego o tabaco. Cuando el producto en cuestión entra en una de esas categorías, el Contenido personalizado no personaliza ese mensaje. En su lugar, se envía el mensaje base, tal como lo escribiste.
Esto se aplica producto por producto, en lugar de a toda la cuenta, por lo que una marca que vende productos restringidos y sin restricción ve personalización en algunos mensajes y la versión base en otros. Consulta Información sobre contenido prohibido de SMS y MMS para conocer las categorías.
Los enlaces, descuentos, ofertas y etiquetas dinámicas se mantienen exactamente como los configuraste. El contenido personalizado cambia lo que dice un mensaje. No cambia cuándo se envía un mensaje, quién lo recibe ni nada de la segmentación.
Quién puede usar contenido personalizado en flujos
El contenido personalizado en los flujos está disponible con el siguiente alcance:
- Planes: Disponible para clientes del paquete Personalization, anteriormente Klaviyo Marketing Analytics.
- Canales: SMS y RCS de texto sin formato. No tarjetas RCS, MMS, correo electrónico ni notificaciones push.
- Flujos: Se agregó al carrito, Se vio el producto, Se inició el proceso de pago, reposición de stock, Baja de precio y recuperación.
- Categoría de contenido: El Contenido personalizado no está disponible para las cuentas en una categoría de contenido prohibida ni para las cuentas que usan restricción por edad. Esto se aplica a nivel de cuenta, por lo que la opción no aparece en ningún mensaje. Consulta Cómo entender el contenido prohibido de SMS y MMS y Cómo usar la restricción por edad con Klaviyo para saber qué industrias cubre.
Establece la voz de marca antes de activar Contenido personalizado. Ve a Contenido > Medios y marca, selecciona la pestaña Marca y luego Voz. La voz de marca se compone de descriptores de voz, que definen la personalidad de la marca, y reglas de redacción, que cubren aspectos como el uso de emojis, la puntuación y la longitud de las oraciones. La configuración de voz de marca está disponible en todas las cuentas de Klaviyo y se aplica en todos los canales, no solo en el correo electrónico.
El contenido personalizado funciona en todos los idiomas. Se ejecuta después de la configuración de localización y Traducción inteligente, por lo que un cliente que recibiría un mensaje localizado recibe una versión personalizada en ese mismo idioma.
Cómo activar el contenido personalizado
- Ve a Flujos y abre uno de los 6 flujos compatibles.
- Haz clic en el mensaje SMS que quieres personalizar. La opción aparece en el mensaje, no a nivel de flujo.
- En la parte superior del panel de mensajes, activa Personaliza este mensaje. Puedes hacerlo en un flujo que ya esté activo. No es necesario volver a poner el flujo en borrador primero.
4. De manera opcional, revisa los mensajes de muestra que aparecen debajo del interruptor.
5. Guarda el mensaje y mantén el flujo activo.
Los ejemplos aparecen en Mensaje personalizado, con una pestaña para cada tipo de cliente: Comprador con actividad, Considerando, Explorando y Desconocido. Desconocido abarca a los clientes para los que Klaviyo no tiene suficiente señal. Cada pestaña también enumera las entradas detrás de ese ejemplo, como el activador del flujo y el producto.
Las muestras son ejemplos que se muestran a perfiles con tipos y características de clientes similares, no el texto exacto que recibe un cliente en particular.
Los ejemplos son el lugar para revisar el texto personalizado. Una vez que el flujo esté enviando, la elaboración de informes muestra el rendimiento de la personalización, en lugar del texto de mensajes individuales.
El Contenido personalizado se aplica al mensaje en el que lo activaste, no a todo el flujo. Actívalo para cada mensaje que quieras personalizar.
El contenido personalizado no puede activarse para un mensaje con una prueba A/B activa. El interruptor permanece no disponible mientras se ejecuta una prueba. Finaliza primero la prueba A/B para poder activar o desactivar el contenido personalizado.
Cómo funciona el contenido personalizado
El Contenido Personalizado identifica qué tan con interacciones está un cliente con tu marca en este momento y adapta el tono del mensaje a eso. Alguien que ha estado comprando activamente contigo está listo para un empujón directo. Alguien que apenas ha interactuado no lo está, y un mensaje que asume lo contrario se percibe como insistente.
Klaviyo estima la interacción a partir de algunas señales, medidas durante los últimos 15 y 30 días:
- Productos agregados recientemente al carrito y cuántos
- Productos vistos recientemente y cuántos
- Con qué frecuencia el cliente ha visitado el sitio recientemente
Klaviyo también revisa los mensajes de marketing que le enviaste a ese cliente durante la semana pasada, tanto en campañas como en flujos, y varía la redacción para que tus mensajes no empiecen a sonar repetitivos. Los mensajes conversacionales y transaccionales no se incluyen.
Un cliente con muchos artículos en el carrito recibe un copy más directo y orientado a la acción, porque ya está avanzado en la decisión. Un cliente que solo ha navegado un poco recibe algo más suave que no asume que esté cerca de comprar. Lo que cambia es la redacción, no la oferta: los descuentos, enlaces y etiquetas dinámicas se mantienen exactamente como los configuraste.
Cuando faltan esas señales para un cliente, Klaviyo no adivina. El mensaje se mantiene neutral y, en su lugar, se apoya en el propio contexto del flujo, para que un cliente que acaba de abandonar un carrito siga recibiendo un mensaje de carrito.
Cuando se envía tu mensaje original en su lugar
Cada mensaje personalizado pasa por una prueba A/B automática frente a la línea base. Los clientes que ingresan al flujo se dividen de manera uniforme al inicio, por lo que aproximadamente la mitad recibe la versión personalizada y la otra mitad recibe la versión original. No es necesario configurarlo y no necesitas crear una prueba independiente.
Si Klaviyo no puede escribir una versión personalizada para un cliente, se envía tu mensaje original, exactamente como lo escribiste. De cualquier manera, un cliente recibe tu mensaje. Esto también cubre productos en categorías restringidas, como se describió anteriormente.
A los clientes se les asigna un grupo cuando entran al flujo y se quedan en ese grupo. Así que, si falla la personalización y en su lugar se envía el mensaje original, ese cliente todavía cuenta en el grupo personalizado en la elaboración de informes. Esto puede subestimar ligeramente el incremento medido, pero nunca lo sobreestimará, así que trata la cifra que ves como una conservadora.
Klaviyo también busca mantener la versión personalizada dentro del mismo número de segmentos de SMS que el original, para que el uso de créditos se mantenga cerca de lo que habrías gastado de todos modos. Esto es un esfuerzo de buena fe y no una garantía, así que, en ocasiones, un mensaje personalizado puede resultar más largo que el original, aunque esto es poco común.
Mide el rendimiento del contenido personalizado
La sección de Rendimiento aparece en el propio mensaje, no en el flujo ni en el análisis del flujo, y se calcula en todos los mensajes enviados. Cada cifra muestra una tasa para el grupo personalizado, una tasa para el grupo de control y la diferencia entre ambas.
- Mensajes enviados, con división entre Personalizado y Control
- Tasa de clics (CR)
- Pedido eealizado
Si envías RCS, también aparece la tasa de apertura. No aparece para SMS, porque SMS no tiene una métrica de tasa de apertura.
Los dos grupos son Personalizado, que recibe un texto adaptado según la interacción reciente, y Control, que recibe el mensaje exactamente como lo escribiste. Una pequeña diferencia en Mensajes enviados entre ambos es normal y no significa que haya algo mal.
La tasa de clics (CR) te indica si más personas tuvieron interacciones con la versión personalizada. No te dice si más personas compraron. Lee la elaboración de informes habitual del flujo junto con esto.
Por qué los números aparecen atenuados
Cada métrica permanece atenuada hasta que alcanza el 90 % de significancia estadística, y Klaviyo marca las que ya lo hicieron. Como cada métrica llega a ese punto por su cuenta, a menudo verás que la tasa de clics (CR) se confirma mientras que Pedido realizado sigue atenuada.
- La significancia se calcula solo con los resultados recopilados desde que activaste Contenido personalizado
- La rapidez con que se alcanza depende de cuánto envíe tu flujo
Hasta que una métrica alcance significancia, al pasar el cursor sobre ella se muestra: Todavía no hay suficientes datos para determinar la significancia. El número está visible para que puedas confirmar que la prueba se está ejecutando, no para que actúes con base en él. Una vez que se alcanza la significancia, el número deja de mostrarse en gris y se marca como confirmado.
La diferencia que ves antes de que una métrica alcance significancia podría ser ruido, en lugar de un efecto real. Espera hasta que se marque como confirmado antes de sacar una conclusión o cambiar el mensaje.
Cuánto tiempo tarda
Cuánto tiempo lleva depende en gran medida de cuánto envíe el flujo. Un flujo de carrito abandonado de alto volumen puede alcanzar significancia en unas cuantas semanas. Un flujo de menor volumen puede tardar meses.
Si un mensaje lleva un tiempo ejecutándose y los números aún aparecen atenuados, la prueba todavía está recopilando resultados. Déjalo ejecutándose y evita reiniciarlo al desactivar y volver a activar el toggle.
Cómo leer la comparación
La comparación te indica cómo se desempeñó el grupo personalizado frente al grupo de control, a nivel de grupo. Léelo como un veredicto sobre la personalización del mensaje en su conjunto, en lugar de sobre una redacción en particular.
Los resultados también varían según la marca y el flujo. Una mejora en un flujo no predice una mejora en otro, así que revisa el resultado de cada mensaje por separado.
Desactivar el contenido personalizado
Para detenerlo, desactiva Personalizar este mensaje y confirma. Klaviyo deja de generar y enviar mensajes personalizados, y los perfiles que aún no hayan recibido un mensaje personalizado recibirán el mensaje de referencia. Puedes hacerlo mientras el flujo está en directo.
Mientras Contenido personalizado está desactivado, la sección Rendimiento desaparece del mensaje. Los resultados no se eliminan, y la sección vuelve a mostrarse con los datos que ya tenía si activas de nuevo Contenido personalizado.
Limitaciones y prácticas recomendadas
- Primero, establece la voz de la marca. Es el principal control que tienes sobre el tono y sobre lo que puede decir el contenido, y se aplica a cada mensaje personalizado en tu cuenta.
- Actívalo en los 6 flujos compatibles. Cuantos más mensajes estén en funcionamiento, más pronto obtendrás una idea de cómo el contenido personalizado funciona para tu marca. Limitarlo a un solo flujo básicamente significa esperar más para obtener menos.
- Actívalo para enviar más de un mensaje de SMS por flujo. Cada mensaje ejecuta su propia comparación, así que una cobertura más amplia te da más resultados para revisar, en lugar de una sola prueba lenta que tienes que esperar.
- Espera que haya que esperar. Por lo general, los resultados tardan varias semanas en ser confiables, y esa es la principal razón por la que conviene activar el contenido personalizado de forma general desde el inicio, en lugar de agregar mensajes uno por uno.
- Deja la versión de referencia tal cual una vez que la prueba esté en marcha. Editar el texto de la versión de referencia, agregar o eliminar ofertas y etiquetas, o desactivar y volver a activar, restablece lo que está midiendo la comparación.
- Revisa las muestras antes de guardar. Ahí es donde ves cómo se lee el texto para cada tipo de cliente, y las entradas detrás de cada ejemplo.
Preguntas frecuentes sobre contenido personalizado
¿Por qué la opción no aparece en mi mensaje?
Haz esto en orden.
- Verifica que el mensaje esté abierto. La opción aparece en el propio mensaje SMS o RCS, no en el flujo.
- Revisa el tipo de mensaje. El Contenido personalizado funciona en SMS y RCS de texto sin formato. No aparece en tarjetas de RCS, MMS, correo electrónico ni notificaciones push.
- Revisa el flujo. Funciona en 6 flujos: Agregado al carrito, Producto visto, Finalización de compra iniciada, reposición de stock, Bajada de precio y recuperación.
- Revisa si hay una prueba A/B con actividad. El interruptor no está disponible en un mensaje con una prueba en ejecución, y al pasar el cursor sobre él se muestra que Personalization no se puede activar con una prueba A/B con actividad. Primero finaliza la prueba.
- Comprueba el plan. El contenido personalizado requiere el paquete de Personalization. Si la cuenta no lo incluye, la opción no aparece en absoluto.
- Revisa la categoría de contenido. El contenido personalizado no está disponible para las cuentas en una categoría de contenido prohibida ni para las cuentas que usan control de edad. Esto aplica a toda la cuenta, así que, si este es el motivo, la opción faltará en todos los mensajes, en lugar de solo en uno.
Si el flujo es uno de los 6 tipos compatibles, pero usa una métrica de activación personalizada, es posible que la opción no aparezca. Klaviyo reconoce los activadores comunes que usan las principales integraciones, pero no puede interpretar por sí solo el nombre de una métrica personalizada. Ponte en contacto con el equipo de soporte de Klaviyo para habilitar el contenido personalizado para ese flujo. El flujo todavía tiene que ser uno de los 6 tipos compatibles.
¿Todos reciben un mensaje personalizado?
No. La mitad de las personas que ingresan al flujo recibe tu mensaje original como el grupo de control de la prueba A/B automática. El original también se envía a cualquier cliente para quien Klaviyo no haya podido redactar una versión personalizada, así que igualmente reciben tu mensaje.
En la elaboración de informes, esos clientes aún cuentan en el grupo personalizado, porque la asignación de grupo ocurre cuando entran al flujo y no cambia después.
¿Dónde puedo revisar el texto personalizado?
Los mensajes de ejemplo junto al toggle son donde revisas el texto personalizado. Muestran cómo se lee el mensaje para cada tipo de cliente, y cada uno enumera los datos de entrada en los que se basa, para que puedas ver a qué está respondiendo el texto.
La elaboración de informes funciona a nivel de grupo. Compara el grupo personalizado con el grupo de control, así que te indica cómo funciona la personalización en lugar de mostrar el copy de envíos individuales.
¿Por qué los ejemplos no usan el nombre completo de nuestro producto?
Esto es normal. El nombre sigue viniendo de tu propio catálogo, así que no se inventan productos. Si el mensaje base incluye una etiqueta de nombre de producto, el Contenido personalizado usa esa etiqueta y reescribe el nombre como lo diría un comprador, en lugar de usarlo palabra por palabra. Eso hace que se lea de forma natural en la oración, y por eso un nombre de catálogo largo o técnico aparece más corto.
Klaviyo reescribe el nombre para mejorar la legibilidad en cada mensaje personalizado, así que es normal que el resultado sea un nombre abreviado, en lugar de algo que debas corregir.
Si el producto cae en una categoría que tiene restricciones para SMS, como alcohol, armas de fuego o tabaco, el Contenido personalizado no personaliza ese mensaje en absoluto. En su lugar, se envía el mensaje de referencia.
¿Cómo me aseguro de que el texto suene como nosotros?
La voz de marca es tu control, y vale la pena configurarla antes de activar Personalized Content, en lugar de después. Ve a Contenido > Medios y marca, selecciona la pestaña Marca y luego Voz. Usa reglas de redacción para descartar palabras, frases o afirmaciones que no quieres, y descriptores de voz para definir la personalidad que sí quieres.
Lee los mensajes de ejemplo junto al interruptor antes de guardar. Muestran cómo se lee el texto para cada tipo de cliente, así que este es el momento de ajustar la voz de marca o el texto base. La voz de marca se aplica en toda la cuenta, así que cambiarla afecta a todos los mensajes personalizados, y los cambios se aplican a los mensajes que se envían después de guardar, no a los mensajes que ya se enviaron.
¿Qué pasa si mis mensajes están en otro idioma?
El contenido personalizado funciona en todos los idiomas. Se ejecuta después de la configuración de localización y de Traducción inteligente, así que un cliente que recibiría un mensaje localizado recibe una versión personalizada en ese mismo idioma.
¿Por qué mis resultados no han cambiado en semanas?
Esto es normal. Los flujos se envían de forma constante, en lugar de enviarse todos al mismo tiempo, por lo que toma tiempo recopilar suficientes resultados para que la comparación sea confiable. Cuanto menor sea el volumen que envía el flujo, más tiempo tardará.
Déjalo en funcionamiento. Desactivar y activar el Contenido personalizado, o moverlo a otro mensaje, reinicia la comparación y te aleja de un resultado en lugar de acercarte a uno.
¿Qué pasa si la versión personalizada tiene peor rendimiento?
Si una métrica está marcada como confirmada y el grupo personalizado está detrás del grupo de control, revisa cuántas veces se ha enviado el mensaje. Un resultado puede alcanzar significancia con un volumen bajo y aun así ser frágil.
Si el volumen se ve saludable y el resultado se mantiene, desactivar el Contenido personalizado para ese mensaje es una decisión razonable. La referencia se envía a todos a partir de ese momento, y puedes probar contenido personalizado en un mensaje diferente.
Lo desactivé y la sección Rendimiento desapareció. ¿A dónde se fueron mis resultados?
La sección Rendimiento solo aparece mientras Personalized Content está activado. Tus resultados no se eliminan, y la sección vuelve con los datos que ya tenía si vuelves a activar Personalized Content.
Recursos adicionales
- Cómo aplicar las pautas de voz de marca al contenido de correo electrónico generado por IA
Descubre cómo crear y aplicar lineamientos de voz de marca para asegurar que el contenido de correo electrónico generado con IA se alinee con tu identidad de marca. Esto ayuda a impulsar la coherencia y reducir el tiempo de edición al usar las funciones de IA generativa de Klaviyo para crear contenido de correo electrónico.
- Comprender el contenido prohibido en SMS y MMS
Obtén información sobre qué contenido no se permite para el marketing por SMS.
- Cómo usar la restricción por edad con Klaviyo
Conoce el control de edad en Klaviyo, que puede permitir que las marcas envíen contenido que, de otro modo, estaría prohibido a través de SMS en la mayoría de los países donde el servicio de SMS está disponible.
- Impulsa el rendimiento con la entrega en el momento adecuado utilizando la Hora de envío personalizada
Descubre qué es la Hora de envío personalizada, cómo ayuda a optimizar los plazos de envío para cada destinatario y cómo se diferencia de Smart Send Time