Solução de problemas de queda de KPIs

O que você vai aprender

Saiba como ajustar sua estratégia para melhorar KPIs importantes no Klaviyo. Indicadores-chave de desempenho (KPIs) são métricas que mostram o quanto sua empresa tem sucesso em atingir suas metas e manter boas práticas de entregabilidade. Alguns KPIs que medem seu sucesso são a taxa de abertura, a taxa de cliques (CR), a receita própria, a taxa de conversão e muito mais.

Receita própria

A receita de canais próprios inclui qualquer receita atribuída aos canais próprios (por exemplo, e-mail, SMS, push e formulários) enviados pela Klaviyo. Por exemplo, se um cliente interage com seu e-mail e depois faz uma compra dentro de um período de atribuição definido, essa compra faz parte da sua receita de canais próprios.

Se você perceber que sua receita própria diminui ao longo do tempo, isso pode ter a ver com um ou mais dos seguintes tópicos em lista. Cada um deles é detalhado com mais profundidade nas próximas seções.

1. As entregas bem-sucedidas diminuíram ou você está enviando menos e-mails
2. As aberturas únicas estão em baixa
3. Os cliques únicos diminuíram, e menos pessoas acessam seu site
4. A taxa de conversão está em queda e, por isso, menos pessoas estão comprando
5. A taxa de envio de formulário caiu e, com isso, a taxa de crescimento da lista também caiu
6. O valor médio de pedido (valor médio de pedido) está em queda e, por isso, o valor monetário dos carrinhos dos seus clientes e sua receita total estão menores do que o habitual.

1. Entregas bem-sucedidas

A métrica de entregas bem-sucedidas é a contagem total e a porcentagem dos seus e-mails que são entregues aos seus assinantes. Assim, eles não incluem e-mails que sofrem rejeição, seja uma rejeição permanente (devido a um erro permanente, como um e-mail falso) ou rejeição temporária (devido a um erro temporário, como uma caixa de entrada cheia).

Se a sua taxa de entrega bem-sucedida cair abaixo de 99% e a sua taxa de rejeição subir acima de 1%, revise suas práticas de envio e faça uma limpeza nas suas listas. Além disso, considere criar um segmento de contatos que tiveram rejeição temporária 4 vezes.

Os e-mails para esses assinantes provavelmente vão continuar tendo rejeições temporárias. A Klaviyo suprime automaticamente um perfil após 7 rejeições temporárias consecutivas dentro de 2 anos. Você pode revisar e suprimir perfis com rejeições temporárias recorrentes antes que eles cheguem a esse limite.

Outra coisa a considerar, se você estiver vendo um número baixo de entregas bem-sucedidas, é a quantidade e a frequência das suas campanhas, além de para quantos destinatários você está enviando. Mantenha uma cadência regular de e-mails com seus assinantes, especialmente aqueles que têm mais interações. Não pare quando você estiver ganhando impulso, já que seu objetivo deve ser construir um relacionamento e uma comunidade em torno da sua marca, que cresça a partir das suas mensagens. No entanto, se você enviar muitas campanhas em um curto período para os mesmos destinatários, isso pode sobrecarregar seus assinantes e aumentar a probabilidade de eles cancelarem inscrição ou marcarem seus e-mails como spam. Isso vai reduzir sua lista e afetar a contagem de entregas em envios posteriores. Se você tiver dificuldade com essa cadência, considere criar um calendário de conteúdo para acompanhar seu cronograma de envios.

Se você tiver o Smart Sending ativado para uma campanha ou mensagem de fluxo, a Klaviyo pode pular destinatários para os quais foi enviado outro e-mail de marketing dentro do período do Smart Sending. Verifique a configuração de Smart Sending da mensagem afetada e sua janela de Smart Sending do e-mail. As mensagens puladas não contam como entregas bem-sucedidas.

Em fluxos, se você perceber uma queda nas entregas, revise todos os seus fluxos ativos e identifique de onde essa queda está vindo. Confira se o fluxo ainda está sendo acionado conforme o esperado e se os dados estão sendo sincronizados corretamente com a Klaviyo. Por exemplo, se você atualizou recentemente sua loja e-commerce, mas esqueceu de incluir o rastreamento de produto visualizado, seu fluxo de carrinho abandonado pode ter parado de enviar, causando uma queda nas entregas bem-sucedidas.

2. Taxa de abertura

A taxa de abertura é a porcentagem de e-mails entregues que foram abertos por destinatários únicos. A Klaviyo monitora o desempenho de campanhas e pode enviar alertas de baixa taxa de abertura. Investigue a queda nas taxas de abertura rapidamente, em vez de esperar por um alerta.

O Apple Mail Privacy Protection (MPP) pode registrar aberturas mesmo sem que alguém leia seu e-mail. Ao avaliar o engajamento, analise cliques e conversões junto com aberturas e compare relatórios com configurações consistentes de filtragem de MPP.

Se sua taxa de abertura estiver criticamente baixa, siga as etapas a seguir:

• Ajuste suas linhas de assunto
• Crie um segmento engajado
• Direcione seu segmento com interações com conteúdo relevante
• Monitore a entregabilidade daqui para frente

Outras coisas para considerar quando você vê uma taxa de abertura baixa são a frequência com que você envia, para quem você envia e que conteúdo você está criando no momento em que suas aberturas caíram. Por exemplo, talvez uma mudança repentina na composição da lista tenha influenciado a queda na taxa de abertura. Se você lançou recentemente uma campanha de sorteio e ganhou perfis não engajados, isso pode afetar suas métricas típicas.

Considere se algum dos itens a seguir mudou quando suas taxas de abertura diminuíram ou se você precisa ajustá-los:

• Sua estratégia de envio
  Você tem enviado com mais ou menos frequência? Por exemplo, talvez seus assinantes estejam com fadiga de e-mail se você envia com muita frequência para os mesmos perfis. Por outro lado, não envie com pouca frequência a ponto de os assinantes se esquecerem da sua marca. Considere testar Testes A/B para campanhas e fluxos, ajustar as configurações de Smart Sending ou mudar a hora do dia em que você envia e-mails. Ao monitorar seus resultados, você pode ver o que mais repercute com seu público.
• Conteúdo da linha de assunto
  Você tem oferecido menos promoções, novidades ou reposição de estoque recentemente? As suas linhas de assunto devem chamar a atenção do leitor e incentivá-lo a clicar para ler o conteúdo do seu e-mail. Isso está diretamente sob seu controle, então personalize de verdade suas linhas de assunto para se conectar com seu público.
• Seu público
  Verifique a idade dos perfis para os quais você está enviando — eles estão na sua conta há muito tempo e agora são assinantes não engajados? Refine seu público e crie segmentos para garantir que você está enviando para pessoas com interações e que querem abrir seus e-mails. Tente criar segmentos mais avançados para otimizar sua segmentação. Por exemplo, inclua o histórico de compras e a atividade no site para avaliar o engajamento. Como alternativa, se você tiver linhas de produtos masculinos e femininos, use gênero previsto ou preferências de produto na segmentação para personalizar as mensagens.
• Posicionamento na caixa de entrada e truncamento
  Mais e-mails estão caindo no spam ou sendo truncados? Esses problemas podem reduzir as aberturas registradas. Uma contagem de entregas menor, por si só, não mostra que sua taxa de abertura caiu.

3. Taxa de cliques (CR)

A taxa de cliques (CR) é a porcentagem de pessoas que clicaram em um link no seu e-mail entre as pessoas que receberam seu e-mail. Há vários motivos pelos quais a taxa de cliques (CR) pode diminuir em diferentes momentos, à medida que você envia campanhas e fluxos. Aqui está uma lista de possíveis motivos para ficar atento:

• Menos incentivos no seu conteúdo
  Se você aumentou recentemente o preço dos seus produtos ou ofereceu menos descontos, uma queda nos incentivos pode se traduzir em uma diminuição nos cliques. Como alternativa, se os clientes estiverem recebendo conteúdo demais do mesmo tipo, eles podem ter menos probabilidade de clicar nos seus e-mails. Evite enviar as mesmas ofertas de produtos ou o mesmo conteúdo de mensagem para os mesmos perfis. Em vez disso, mantenha-os com interações com novas coleções e conteúdo criativo.
• Alteração de renderização
  Sempre considere os layouts para dispositivos móveis versus desktop nos seus e-mails. Por exemplo, se houver um problema de renderização em um dos layouts, os clientes que usam esse dispositivo terão menos probabilidade de clicar nos seus e-mails.
• Links quebrados ou em menor quantidade
  Links quebrados podem confundir ou frustrar seus clientes, fazendo com que eles não abram seus e-mails no futuro ou os marquem como spam, o que prejudicará sua entregabilidade. Sempre verifique se seus links são válidos antes de enviar ou agendar seus e-mails. Além disso, inclua links quando necessário, mas sempre se certifique de ter uma CTA principal. Inclua links para produtos recomendados, mais categorias ou coleções para explorar ou uma barra de navegação do seu site.
• Tempos de carregamento de e-mail mais lentos e corte
  Se seus clientes tiverem tempos de carregamento de e-mail mais lentos ou corte, a taxa de cliques (CR) provavelmente vai diminuir nesses envios de e-mail. Além disso, você introduziu recentemente novos designs nos seus modelos de e-mail?

4. Taxa de conversão

Para campanhas de e-mail e fluxos, a taxa de conversão é o número de destinatários únicos com uma conversão atribuída à métrica selecionada, dividido pelo número de e-mails entregues. Se você selecionar Placed Order, isso inclui tanto clientes de primeira compra quanto clientes recorrentes. Seus canais próprios podem ajudar a nutrir os clientes desde a primeira interação com sua marca até as compras repetidas.

Se você notar uma queda na taxa de conversão, verifique se está comparando a mesma métrica de conversão e as mesmas configurações de atribuição. Para conversão de compra, avalie por que assinantes podem não estar fazendo um primeiro pedido ou repetindo a compra. Talvez você precise focar em conquistar novos assinantes que nunca compraram antes, ou seu conteúdo de e-mail não esteja incentivando os clientes a comprar de forma eficaz. Verifique se houve mudanças nas seguintes áreas:

• Links que não correspondem à oferta
  Escolha destinos que facilitem agir em relação à oferta do seu e-mail. Tanto as páginas de produto quanto as páginas de coleção podem ajudar os clientes a encontrar itens para comprar. Se uma página inicial, um blog ou uma notícia adiciona etapas extras antes da compra, considere incluir um link diretamente para os produtos relevantes. Mantenha links úteis, como links de contato e links para cancelamento de inscrição, e facilite encontrar os itens em destaque no texto e no design.
• Mudanças na experiência de checkout
  Se você mudou recentemente a experiência de checkout de alguma forma (por exemplo, um pop-up acionado na página de checkout etc.), isso também pode levar a uma queda nas conversões. Da mesma forma, se o preço dos seus produtos ou os custos de frete aumentaram recentemente, isso pode afetar as conversões. Se seus preços aumentaram, talvez valha a pena repensar quem você segmenta para acomodar preços um pouco mais altos. Por exemplo, envie e-mails promocionais novos com preços mais altos para um segmento de clientes com alto valor da vida útil do cliente. Além disso, garanta que você tenha um fluxo de carrinho abandonado configurado para incentivar as compras. O relatório de benchmark de carrinho abandonado de 2026 da Klaviyo constatou que os fluxos de carrinho abandonado tiveram a maior receita média por destinatário entre os fluxos comparados. Use o relatório para comparar o desempenho e planejar testes para seu próprio público.
• Queda na taxa de abertura e na taxa de cliques (CR)
  Uma queda na taxa de abertura e na taxa de cliques (CR) pode contribuir para menos conversão, mas não significa automaticamente que a taxa de conversão vai cair. Compare a conversão com os e-mails entregues, especialmente se as entregas tiverem aumentado. Acesse as seções designadas sobre taxa de abertura e taxa de cliques (CR) para ver dicas de solução de problemas.

5. Taxa de envio do formulário

A taxa de envio do formulário é o número de eventos de envio de formulário dividido pelo número de eventos de visualização de formulário. A Klaviyo recomenda buscar cerca de 3% ou mais para pop-ups e flyouts. Para formulários que coletam assinantes, uma taxa de envio mais baixa pode desacelerar o crescimento da lista. Pense em como você pode melhorar esses formulários para chamar a atenção de alguém e oferecer um CTA claro e atrativo. Cada formulário vai variar de acordo com seu objetivo, e as métricas associadas também. Para mais informações, revise as análises do seu formulário de registro.

Em relação ao crescimento da lista, verifique se você alterou recentemente seus esforços de geração de leads. Isso também pode afetar sua taxa de crescimento. Acesse nosso artigo sobre Guia de introdução a formulário de registro e páginas de inscrever-se para saber como aumentar sua lista estrategicamente e melhorar sua taxa de envio de formulários.

6. Receita

A receita é o valor das vendas antes das despesas, incluindo sua receita própria no Klaviyo e também a receita obtida por meio de canais que não estão diretamente sob seu controle. Há 3 situações-chave para monitorar que podem fazer a receita cair. Nesses cenários, taxa de conversão se refere à parcela de visitantes do site que fazem um pedido:

• O tráfego é o mesmo, o valor médio de pedido está menor, a taxa de conversão é a mesma, o total de pedidos é o mesmo:
  Um valor médio de pedido abaixo do normal significa que os carrinhos dos clientes têm um valor menor do que o habitual, talvez por causa de uma liquidação ou de uma promoção recente. Isso pode ter a ver com uma queda no preço médio dos itens, um desconto maior aplicado aos seus produtos ou uma quantidade menor de itens nos carrinhos dos seus clientes. Se o valor médio de pedido menor for intencional, verifique se a receita total ainda atende às suas metas. Caso contrário, considere direcionar seus clientes com interações para produtos de maior valor ou criar um fluxo de upselling ou cross-selling para incentivar uma segunda compra, potencialmente de alto valor. Para clientes VIP, apresente um programa de fidelidade e crie um fluxo de boas-vindas VIP para reconhecer a fidelidade deles e impulsionar compras repetidas.
• O tráfego está igual, o valor médio de pedido está igual, a taxa de conversão caiu, o total de pedidos caiu:
  O total de pedidos caiu como resultado de uma taxa de conversão abaixo do normal; se as pessoas convertem em uma taxa menor, menos pedidos são feitos e, assim, ocorre uma perda de receita. Isso pode ser porque a taxa média de adicionar ao carrinho é baixa, a taxa média de rejeição do site é alta ou sua taxa de abandono de carrinho é alta.
• O tráfego caiu, o valor médio de pedido é o mesmo, a taxa de conversão é a mesma, o total de pedidos caiu:
  Nesse caso, o total de pedidos cai como resultado da redução do tráfego para o seu site e, assim, menos pedidos são feitos. Busque melhorar todos os canais que levam clientes ao seu site:
  • Direto
  • Orgânico
  • E-mail
  • Redes sociais
  • Indicação
  • Outros

Você pode aumentar o reconhecimento da sua marca e continuar aproveitando seus canais próprios com vendas ou promoções empolgantes para reengajar assinantes. Além disso, crie fluxos, como winback e sunset, para priorizar quem você pode e quem não pode reengajar neste momento. Além disso, use formulários de maneiras criativas para conquistar assinantes e construir relacionamentos com clientes recorrentes ao longo do tempo.

Aproveite sua comunidade de marca para ampliar sua presença nas redes sociais com hashtags exclusivas e conteúdo compartilhável. Lance um programa VIP para obter insights sobre como melhorar sua marca atual de e-commerce e peça aos seus VIPs que indiquem amigos para ter um incentivo adicional. Por fim, se você tem uma loja física, use códigos QR para direcionar o tráfego para o seu site também.

Monitore de perto o desempenho da entregabilidade dos seus e-mails, incluindo aberturas, cliques e entregas bem-sucedidas. Além disso, use Rastreamento de UTM para identificar o tráfego das suas mensagens no Google Analytics (GA). Se os relatórios do GA parecerem incompletos, use as verificações abaixo. Para alterar os padrões da conta, é necessário ter permissão para editar as configurações da conta.

1. Navegue até Configurações > Outros > Rastreamento de UTM e revise os parâmetros padrão e os valores deles para campanha e fluxo.
2. Para adicionar os parâmetros padrão automaticamente, ative Adicionar automaticamente parâmetros UTM aos links e clique em Salvar.
3. Verifique se o Rastreamento de UTM está ativado para a campanha ou a mensagem de fluxo afetada. Se a mensagem usar valores de UTM personalizados, revise esses valores também: as configurações personalizadas da mensagem substituem os padrões da conta.
4. Siga um link de uma mensagem enviada e verifique se os Parâmetros UTM permanecem na URL da landing page. Se um redirecionamento removê-los, atualize o redirecionamento para preservar esses parâmetros.

Recursos adicionais