Risoluzione dei problemi che diminuiscono gli indicatori chiave di prestazione

Cosa imparerai

Scopri come adattare la tua strategia per migliorare importanti KPI in Klaviyo. I key performance indicator (KPI) sono metriche che indicano quanto la tua attività riesca a raggiungere i propri obiettivi e a mantenere buone pratiche di deliverability. Alcuni KPI che misurano il tuo successo sono il tasso di apertura, la percentuale di clic (CR), le entrate attribuite, il tasso di conversione e altro ancora.

Entrate di proprietà

Le entrate di proprietà includono qualsiasi entrata attribuita ai canali di proprietà (ad es. e-mail, SMS, push e moduli) inviati tramite Klaviyo. Ad esempio, se un cliente interagisce con la tua e-mail e poi effettua un acquisto entro una finestra di attribuzione impostata, quell’acquisto fa parte dei tuoi ricavi di proprietà.

Se noti che le entrate di proprietà diminuiscono nel tempo, potrebbe dipendere da uno o più dei seguenti punti elenco. Ciascuno viene approfondito in modo più dettagliato nelle prossime sezioni.

1. Le consegne riuscite sono in calo oppure stai inviando meno e-mail
2. Le aperture uniche sono in calo e quindi meno persone vedono i tuoi messaggi
3. I clic unici sono in calo e meno persone visitano il tuo sito web
4. Il tasso di conversione è in calo e, di conseguenza, meno persone acquistano
5. Il tasso di invio dei moduli è in calo e, di conseguenza, anche il tasso di crescita della lista è in calo
6. Il valore medio dell'ordine (valore medio dell'ordine) è in calo e, di conseguenza, il valore monetario dei carrelli dei tuoi clienti e i ricavi totali sono inferiori al solito

1. Consegne riuscite

La metrica delle consegne riuscite è il conteggio totale e la percentuale delle tue e-mail consegnate ai tuoi iscritti. Quindi, non includono le e-mail che generano un errore di invio, indipendentemente dal fatto che si tratti di un errore di invio grave (hard bounce) (dovuto a un errore permanente come una falsa e-mail) o di un errore di invio moderato (soft bounce) (dovuto a un errore temporaneo come una casella di posta piena).

Se noti che il tuo tasso di consegna riuscita scende sotto il 99% e il tuo tasso di rimbalzo aumenta oltre lo 0,15%, potrebbe essere il momento di pulire gli elenchi. Inoltre, valuta la possibilità di creare un segmento di contatti che hanno riscontrato un errore di invio moderato (soft bounce) quattro volte.

È probabile che le e-mail inviate a questi abbonati continuino a rimbalzare e, sebbene Klaviyo sospenda i profili dopo sette rimbalzi, può essere proattivo nel ripulire questi profili non impegnati prima di arrivare a quel punto.

Un altro aspetto da considerare se vedi un numero basso di consegne riuscite è la quantità e la frequenza delle tue campagne, oltre a quanti destinatari stai contattando. Mantieni una cadenza regolare di e-mail con i tuoi iscritti, in particolare quelli più coinvolti. Non fermarti quando hai slancio, perché il tuo obiettivo dovrebbe essere costruire una relazione e una community intorno al tuo brand che cresca grazie ai tuoi messaggi. Tuttavia, se invii troppe campagne in un breve periodo di tempo agli stessi destinatari, puoi sopraffare i tuoi iscritti e aumentare la probabilità che decidano di annullare l'iscrizione o contrassegnino le tue e-mail come spam. Questo ridurrà la tua lista e influirà sul conteggio delle consegne negli invii successivi. Se fai fatica a mantenere questa cadenza, valuta la creazione di un calendario dei contenuti per tenere traccia del tuo programma di invio.

Inoltre, se hai Smart Sending attivato nel tuo account e invii più e-mail alle stesse persone in un breve lasso di tempo, Klaviyo potrebbe automaticamente evitare di inviare alcuni contenuti per non sovraccaricare quei destinatari. Se pensi che potrebbe essere questo il caso, controlla le impostazioni per vedere su quale intervallo di tempo hai impostato Smart Send Time.

Per i flussi, se noti un calo delle consegne, rivedi tutti i flussi attivi e identifica da dove proviene il calo. Verifica che il flusso si attivi ancora come previsto e che i dati siano sincronizzati correttamente con Klaviyo. Ad esempio, se di recente hai aggiornato il tuo negozio e-commerce, ma hai dimenticato di includere il tracciamento dei prodotti visualizzati, il flusso di abbandono della navigazione potrebbe aver smesso di inviare, causando una diminuzione delle consegne andate a buon fine.

2. Tasso di apertura

Il tasso di apertura è la percentuale con cui i tuoi clienti aprono le tue e-mail e quindi è un’importante misura del coinvolgimento degli utenti. Quando invii una campagna che genera un tasso di apertura estremamente basso (inferiore al 10%), Klaviyo ti invierà un avviso di tasso di apertura basso, invitandoti a perfezionare gli invii per evitare danni alla tua reputazione del mittente.

Se il tuo tasso di apertura è criticamente basso e, di conseguenza, pochi iscritti visualizzano i contenuti della tua e-mail, dovrai fare quanto segue:

• Modifica l'oggetto
• Crea un segmento di utenti coinvolti
• Rivolgiti al tuo segmento coinvolto con contenuti pertinenti
• Monitora la deliverability in futuro

Altri aspetti da considerare quando vedi tassi di apertura bassi sono la frequenza di invio, a chi invii e quale contenuto stai creando nel periodo in cui le aperture sono diminuite. Ad esempio, è possibile che un cambiamento improvviso nella composizione della lista abbia avuto un ruolo nel calo del tasso di apertura. Se di recente hai lanciato una campagna giveaway e hai acquisito profili non coinvolti, questo può influire sulle tue metriche tipiche.

Valuta se si è verificato un cambiamento in uno dei seguenti aspetti che potrebbe averlo causato oppure se devi modificare queste attività in generale:

• La tua strategia di invio
  Hai inviato con maggiore o minore frequenza? Ad esempio, forse i tuoi iscritti stanno sperimentando l’affaticamento da e-mail se invii troppo spesso agli stessi profili. In alternativa, non inviare con una frequenza troppo bassa, altrimenti gli iscritti potrebbero dimenticarsi del tuo brand. Valuta di provare il test A/B per le campagne e i flussi, modificare le impostazioni di Smart Sending o cambiare l’ora del giorno in cui invii le e-mail. Monitorando i risultati, puoi vedere cosa risuona di più con il tuo pubblico.
• Contenuto dell'oggetto
  Di recente stai offrendo meno promozioni, nuovi arrivi o prodotti nuovamente disponibili? L'oggetto dovrebbe catturare l'attenzione di chi legge e invogliare a fare clic per leggere il contenuto della tua e-mail. Questo dipende direttamente da te, quindi personalizza davvero l'oggetto per entrare in contatto con il tuo pubblico.
• Il tuo pubblico
  Controlla l'età dei profili a cui stai inviando: sono nel tuo account da molto tempo e ora sono iscritti non coinvolti? Affina il tuo pubblico e crea segmenti per assicurarti di inviare a persone coinvolte e che vogliono aprire le tue e-mail. Prova a creare segmenti avanzati per ottimizzare il tuo targeting. Ad esempio, includi la cronologia degli acquisti e l'attività sul sito per valutare il coinvolgimento degli utenti. In alternativa, se hai linee di prodotti da uomo e da donna, usa il genere previsto o le preferenze di prodotto nella segmentazione per personalizzare la messaggistica.
• Consegne riuscite
  C'è stata una diminuzione delle consegne riuscite o un aumento di e-mail di spam o troncate? Tutti questi fattori influiranno sul tuo tasso di apertura.

3. Percentuale di clic (CR)

La percentuale di clic (CR) è la percentuale di persone che hanno cliccato un link nella tua e-mail sul totale delle persone che hanno ricevuto la tua e-mail. Esistono diversi motivi per cui la percentuale di clic (CR) può diminuire in momenti diversi mentre invii campagne e flussi. Ecco un elenco di possibili motivi a cui prestare attenzione:

• Meno incentivi nei tuoi contenuti
  Se di recente hai aumentato il prezzo dei tuoi prodotti o offerto meno sconti, un calo degli incentivi può tradursi in una diminuzione dei clic. In alternativa, se i clienti ricevono troppi contenuti uguali, potrebbero essere meno propensi a fare clic sulle tue e-mail. Evita di inviare le stesse offerte di prodotto o lo stesso contenuto del messaggio agli stessi profili. Invece, mantienili coinvolti con nuove collezioni e contenuti creativi.
• Cambiamento di rendering
  Assicurati sempre di tenere conto dei layout per dispositivi mobili rispetto a quelli desktop per le tue e-mail. Ad esempio, se c'è un problema di rendering su uno dei layout, è meno probabile che i clienti che usano quel dispositivo facciano clic nelle tue e-mail.
• Link non funzionanti o meno link
  I link non funzionanti possono confondere o frustrare i clienti, inducendoli a non aprire le tue e-mail in futuro o a contrassegnarle come spam, con un impatto negativo sulla deliverability. Assicurati sempre che i tuoi link siano validi prima di inviare o pianificare le tue e-mail. Inoltre, includi i link dove necessario, ma assicurati sempre di avere una CTA principale. Inserisci un link ai prodotti consigliati, ad altre categorie o collezioni da esplorare oppure a una barra di navigazione per il tuo sito.
• Tempi di caricamento più lenti delle e-mail e clipping
  Se i tuoi clienti riscontrano tempi di caricamento più lenti delle e-mail o clipping, è probabile che la percentuale di clic (CR) diminuisca per questi invii di e-mail. Inoltre, hai introdotto di recente nuovi design nei tuoi modelli di e-mail?

4. Tasso di conversione

Il tasso di conversione misura quanto spesso i tuoi iscritti diventano clienti. Quando sfrutti al massimo i canali di proprietà, potrai coltivare i clienti lungo il funnel di acquisizione, da quando sentono parlare per la prima volta del tuo brand a quando diventano fan fedeli del brand. Questa relazione inizia sul serio al momento della conversione.

Se noti un calo del tasso di conversione, valuta perché i tuoi iscritti potrebbero non effettuare il primo acquisto. Forse devi concentrarti sull'acquisizione di nuovi iscritti che non hanno mai acquistato prima. Forse i contenuti delle tue e-mail non stanno incoraggiando efficacemente i clienti ad acquistare. Inoltre, verifica se ci sono cambiamenti nelle seguenti aree:

• Link che portano a pagine non e-commerce del tuo sito
  Valuta i diversi tipi di pagina a cui rimandi nelle tue e-mail e riduci i link che non portano alla pagina di beni o servizi. In generale, vuoi che un link nei tuoi messaggi stimoli una conversione. Se rimandi alla home, al blog, a un articolo di notizie o alla pagina delle raccolte invece che a una pagina correlata all'e-commerce, potrebbe essere questo il motivo. Ricorda di usare i link in modo intelligente e di apportare modifiche quando è necessario. Questo non significa che tu debba rimuovere tutti i link non e-commerce che supportano la tua attività (come le pagine di contatto o di annullare l'iscrizione), ma piuttosto ridurre quelli che non aiutano a far crescere la tua attività. In alternativa, metti in evidenza le funzionalità in modo più discreto nel testo e nei contenuti creativi, per rendere più semplice che qualcuno faccia un follow-up e acquisti.
• Cambiamenti nell’esperienza di checkout
  Se di recente hai modificato in qualsiasi modo l’esperienza di checkout (ad es. popup attivato nella pagina di checkout, ecc.), questo potrebbe anche portare a una diminuzione delle conversioni. Allo stesso modo, se il prezzo dei tuoi prodotti o i costi di spedizione sono aumentati di recente, questo avrà un effetto. Se i tuoi prezzi sono aumentati, potresti voler ripensare a chi targetizzi, per adattarti a fasce di prezzo leggermente più alte. Per esempio, invia e-mail promozionali con prezzi nuovi e più alti a un segmento di clienti con alto valore del ciclo di vita del cliente (CLV). Inoltre, assicurati di aver configurato un flusso di carrello abbandonato per aumentare le conversioni. In generale, i flussi di carrello abbandonato sono le e-mail più redditizie e, secondo il nostro report benchmark di settore e-commerce sui carrelli abbandonati, le e-mail di carrello abbandonato che includevano codici coupon hanno registrato un tasso di apertura (44,37%) e una percentuale di clic (CTR) (10,85%) superiori alla media.
• Calo del tasso di apertura e della percentuale di clic (CR)
  Se si verifica un calo del tasso di apertura e della percentuale di clic (CR), in particolare quando c'è anche un aumento delle consegne riuscite, anche il tasso di conversione diminuirà. Vai alle sezioni dedicate a tasso di apertura e percentuale di clic (CR) per suggerimenti sulla risoluzione dei problemi.

5. Tasso di invio del modulo

Il tasso di invio del modulo mediano per popup e flyout è del 2,3%. Se il tuo tasso di invio del modulo è più basso del solito, o troppo basso in generale, questo avrà un effetto negativo sul tuo tasso di crescita della lista, perché non avrai tanti nuovi iscritti che entrano nel tuo account. Pensa a come puoi rendere questi moduli migliori nel catturare l’attenzione di qualcuno e nel fornire una CTA chiara e accattivante. Ogni modulo sarà diverso in base al suo scopo, e lo saranno anche le metriche associate. Per ulteriori informazioni sull’analisi del modulo d'iscrizione, consulta l’analisi del modulo d'iscrizione.

Per quanto riguarda la crescita della lista, verifica se di recente hai cambiato le tue attività di generazione di lead. Anche questo può influire sul tuo tasso di crescita. Vai al nostro articolo su Primi passi con i moduli d'iscrizione e le pagine di iscrizione per scoprire come far crescere la tua lista in modo strategico e migliorare il tasso di invio del modulo.

6. Entrate

I ricavi sono una misura del profitto della tua azienda, inclusi i ricavi di tua proprietà in Klaviyo e i ricavi ottenuti tramite canali non direttamente sotto il tuo controllo. Ci sono tre situazioni chiave da monitorare che possono causare un calo dei ricavi:

• Il traffico è lo stesso, il valore medio dell'ordine è diminuito, il tasso di conversione è lo stesso, il totale degli ordini è lo stesso:
  Un valore medio dell'ordine più basso del solito significa che i carrelli dei clienti hanno un prezzo inferiore al normale, forse a causa di una vendita o di una promozione recente. Questo può dipendere da una diminuzione del prezzo medio degli articoli, dall'applicazione di uno sconto maggiore sui tuoi prodotti o da un numero inferiore di articoli nei carrelli dei clienti. Se il motivo di un valore medio dell'ordine più basso è intenzionale, non devi preoccuparti. In alternativa, valuta di rivolgerti ai tuoi clienti coinvolti con prodotti di valore più elevato o di creare un flusso di upselling o vendita incrociata per incoraggiare un secondo acquisto, potenzialmente di alto valore. Per i clienti VIP, introduci un programma fedeltà e crea un flusso di benvenuto VIP per riconoscere la loro fedeltà e incentivare gli acquisti ripetuti.
• Il traffico è lo stesso, il valore medio dell'ordine è lo stesso, il tasso di conversione è in calo, gli ordini totali sono in calo:
  Gli ordini totali sono in calo a causa di un tasso di conversione più basso del solito; se le persone convertono a un tasso più basso, vengono effettuati meno ordini e di conseguenza si verifica una perdita di ricavi. Questo potrebbe dipendere da un tasso medio di aggiunta al carrello basso, un tasso di rimbalzo medio elevato o un tasso elevato di abbandono del carrello.
• Il traffico è in calo, il valore medio dell'ordine è lo stesso, il tasso di conversione è lo stesso, gli ordini totali sono in calo:
  In questo caso, gli ordini totali diminuiscono a causa della riduzione del traffico verso il tuo sito web e, di conseguenza, vengono effettuati meno ordini. Cerca di migliorare tutti i canali che portano clienti sul tuo sito:
  • Integrazioni dirette
  • Organico
  • E-mail
  • Social
  • Nuovi clienti presentati (referral)
  • Altro

Puoi aumentare la notorietà del tuo brand e continuare a sfruttare i tuoi canali proprietari con saldi o promozioni interessanti per coinvolgere di nuovo gli iscritti. Inoltre, crea flussi, come winback e sunset, per dare priorità a chi puoi e non puoi coinvolgere di nuovo in questo momento. Inoltre, usa i moduli in modo creativo per acquisire iscritti e costruire relazioni con i clienti che tornano nel tempo.

Sfrutta la community del tuo brand per amplificare la tua presenza sui social media con hashtag unici e contenuti condivisibili. Avvia un programma VIP per ottenere approfondimenti su come migliorare il tuo attuale brand di e-commerce e chiedi ai tuoi VIP di segnalare amicizie in cambio di un incentivo aggiuntivo. Infine, se hai una sede fisica, usa i codici QR per indirizzare il traffico verso il tuo sito web.

Assicurati di monitorare attentamente le prestazioni della deliverability delle tue e-mail, soprattutto per quanto riguarda aperture, clic, consegne riuscite e tracciamento UTM. In alternativa, se usi Google Analytics (GA) e riscontri problemi di tracciamento, verifica se i seguenti scenari stanno influendo sui tuoi risultati:

• Il tracciamento GA predefinito non è attivo
• Il tracciamento GA predefinito è DISATTIVATO, ma stanno aggiungendo UTM personalizzati che non funzionano
• Il tracciamento GA predefinito è ATTIVO, ma stanno aggiungendo UTM personalizzati che non funzionano con quello predefinito di Klaviyo
• Il tracciamento GA predefinito è ATTIVO, ma c’è un problema post-clic per cui gli UTM vengono rimossi sulla landing page o durante il reindirizzamento sul sito.

Risorse aggiuntive