Como criar um fluxo de reconquista
O que você vai aprender
Saiba como criar uma série de e-mails enviados para clientes que já tiveram com interações com sua marca, mas não interagem com você há um determinado período de tempo. Um fluxo de winback é uma parte essencial da retenção de clientes e do marketing do ciclo de vida, e não ter um significa deixar dinheiro na mesa. Em média, é cinco vezes mais caro adquirir um novo cliente do que reter clientes existentes e incentivar pedidos repetidos.
Um dos principais pontos a serem considerados em um fluxo de reconquista é quando o e-mail inicial deve sair. A maioria dos clientes espera entre as compras, mas a duração de um ciclo de compra típico depende do seu setor e dos produtos que você vende. Por exemplo, uma empresa que vende sofás terá um ciclo de compra muito mais longo do que uma que vende xampu. O fluxo deve segmentar apenas aqueles que não interagiram com você por mais tempo do que o ciclo médio de compras da sua empresa.
Neste guia, discutiremos as práticas recomendadas para criar um fluxo de reconquista.
Entenda seus produtos e clientes
Antes de começar a criar seu fluxo de reconquista, você deve entender o ciclo de compra típico dos seus clientes. Se você atender aos requisitos do recurso de análise preditiva do Klaviyo, poderá conseguir facilmente essas informações para segmentos de clientes.
Para obter o ciclo médio de compras de seus clientes recorrentes:
- Crie um segmento de todos que fizeram pelo menos 2 compras nos últimos 2 anos usando a definição O que alguém fez (ou não fez) > Pedido Realizado > é pelo menos 2 > em todo o período.
- Exporte esse segmento para um arquivo CSV e a coluna Tempo médio entre pedidos.
Se a análise preditiva ainda não estiver disponível para seus perfis de clientes, entre na mentalidade de seus clientes fazendo as seguintes perguntas a si mesmo:
- Quando você gostaria de pedir a seguir?
- Quando você precisaria de mais do produto?
Por exemplo, você quer mais do item antes que ele seja usado, ou você poderia ficar sem por um determinado período de tempo? Se o condicionador for o produto, você provavelmente vai querer mais assim que ele começar a ficar muito baixo, e você vai precisar dele muito logo depois que ele acabar.
Responder a essas perguntas ajuda a determinar o período de compras dos seus clientes.
Você usa o Buy with Prime da Amazon?
Se você estiver usando o Buy with Prime para efetuar o pagamento e o processamento de qualquer produto na sua loja, faça o seguinte:
- Integre o Buy with Prime com a Klaviyo para trazer os dados para sua conta Klaviyo.
- Crie dois fluxos de winback separados: um acionado pelo evento Placed Order da sua plataforma de e-commerce e outro acionado pelo evento Placed Order do Buy with Prime, para considerar clientes que fizeram o pedido original com o Buy with Prime. Para saber como criar o fluxo de winback da sua plataforma de e-commerce, continue lendo este artigo. Para o fluxo de winback do Buy with Prime, leia Como criar um fluxo de winback para o Buy with Prime da Amazon.
- Ao criar seu fluxo de reconquista da plataforma de e-commerce (predefinido da biblioteca de fluxos ou do zero), adicione o seguinte filtro de perfil para excluir clientes que fizeram compras por meio do Buy with Prime do recebimento de mensagens incorretas:
- Não fez nenhum pedido (Buy with Prime) desde que iniciou este fluxo.
Configurando seu fluxo de reconquista
Se você tiver uma integração de e-commerce, um fluxo de reconquista será preenchido automaticamente na sua conta. Você pode usar esse fluxo ou excluí-lo se preferir usar um dos fluxos de reconquista padrão da Biblioteca de fluxos.
Também é muito simples criar seu próprio fluxo de reconquista.
- Na sua conta Klaviyo, acesse a aba Fluxos, no lado esquerdo.
- Clique em Criar fluxo.
- Clique em Criar do zero.
Uma janela pop-up aparecerá onde você pode nomear seu fluxo e selecionar as tags que deseja que ele tenha.
- Quando estiver tudo pronto, selecione Criar fluxo.
- Para o disparador de fluxo, escolha Todos os disparadores > Métrica > Pedido Realizado.
- Adicione um filtro de perfil com detalhes de Pedido Realizado zero vezes desde o início desse fluxo.
- Clique em Save.
- Arraste o atraso inicial e defina-o como um pouco mais longo do que o ciclo médio de compras da sua empresa para dar aos seus clientes algum tempo de folga.
- Crie seu conteúdo de e-mail. Veja abaixo as práticas recomendadas para incluir (e não incluir).
Criando conteúdo de reconquista
Os e-mails de fluxo de reconquista incentivam os clientes perdidos a se reengajarem com sua marca. Oferecer descontos é uma maneira de conseguir isso, mas a cópia dos e-mails também deve dar o tom certo e fornecer o conteúdo certo.
As práticas recomendadas incluem:
- Avise os clientes que você percebeu que eles saíram
- Torná-lo pessoal por meio de tags de modelo
- Conte aos clientes sobre as atualizações mais recentes (por exemplo, novos produtos)
- Inclua um incentivo ou desconto
- Crie um senso de urgência (por exemplo, coloque um limite de tempo no incentivo que você está oferecendo)
- Solicitar que qualquer pessoa que não esteja interessada cancele a inscrição/altere suas preferências
- Evite sobrecarregar os clientes com muitos e-mails
- Torne cada e-mail o mais envolvente possível
- Crie uma linha de assunto interessante e personalize seu texto de visualização
- Faça seu conteúdo parecer visualmente interessante
Recomendamos manter seu fluxo de reconquista em três e-mails por destinatário e considerar o seguinte padrão de práticas recomendadas:
E-mail 1
O primeiro e-mail dessa série deve ser um ponto de contato leve e o mais curto da sequência. Inclua alguns produtos selecionados, de três a seis de seus produtos mais vendidos ou lançamentos mais recentes. Além disso, é uma boa ideia oferecer um incentivo para seus clientes perdidos.
Veja abaixo um exemplo que usa um componente Product Block para exibir quatro dos produtos mais vendidos.
Você pode alterar o número de itens exibidos, bem como as linhas e colunas no lado esquerdo.
Além disso, você pode optar por preencher os produtos de um determinado feed ou selecionar produtos específicos do seu catálogo clicando em Estático > Adicionar produtos. Para a última abordagem, escolha seus produtos e clique em Adicionar produtos.
E-mail 2
O segundo e-mail deve funcionar como um lembrete para seus clientes sobre o incentivo do primeiro e-mail, bem como um senso de urgência (por exemplo, definindo uma data de validade no desconto). Neste e-mail, adicione produtos diferentes do seu primeiro e-mail. Se você já tiver incluído alguns de seus produtos mais vendidos, adicione alguns de seus lançamentos mais recentes.
Esse e-mail também pode ser mais longo do que o primeiro, oferecendo a você a oportunidade de fornecer mais detalhes. Deixe o e-mail o mais engajador possível. Para chamar a atenção do leitor, você pode mostrar uma imagem de seus funcionários para fazer a empresa parecer mais humana e sua mensagem mais pessoal. Outra opção é projetar o e-mail para retratar suas informações de forma fácil de ler e visualmente interessante. Este e-mail da Ballard Designs mostra um exemplo.
E-mail 3
Para o terceiro e-mail, você quer ter uma última chamada à ação para que os clientes se reengajam, alterem as preferências de e-mail ou cancelem a inscrição. Lembre seu público que esta é a última chance de aceitar sua oferta.
Além disso, inclua um link de cancelamento de inscrição proeminente. Ter um é um requisito legal e a melhor maneira de evitar que assinantes não engajados prejudiquem sua entregabilidade — é sempre melhor para alguém cancelar a inscrição do que para eles não interagir com suas mensagens ou marcá-lo como spam.
Otimizando seu fluxo
Você pode achar útil criar diferentes fluxos de winback para diferentes tipos de clientes. Por exemplo, você pode querer ter um fluxo de winback especial para seu cliente VIP ou para clientes que gastaram um valor X na sua loja. Além disso, você pode criar caminhos separados dentro do mesmo fluxo usando qualquer uma das propriedades abaixo como condições em uma divisão de vários ramos. Confira mais alguns filtros que você pode adicionar:
- Clientes que gastaram X quantia de dinheiro em Y quantia de tempo
- Clientes que fizeram X número de compras em Y quantidade de tempo
- Clientes que estiveram ativos no seu site X dias atrás
- Clientes que abriram um e-mail X dias atrás
A Proteção de Privacidade do Mail da Apple (MPP), lançada com o iOS15 e atualizada para outros dispositivos da Apple, pode levar a taxas de abertura infladas devido a mudanças na forma como recebemos dados de taxa de abertura.
Se você estiver acionando fluxos com base nas próprias aberturas, sugerimos criar um relatório personalizado que inclua uma propriedade de MPP para analisar essas aberturas afetadas. Você também pode identificar essas aberturas nos seus segmentos de assinantes individuais.
Outra opção é fazer a divisão do seu fluxo ou criar fluxos separados para diferentes categorias de produtos, como no exemplo abaixo. Se algum dos seus itens puder ser reabastecido com um ciclo de compra definido, talvez você queira excluí-lo do seu fluxo de winback e, em vez disso, criar um fluxo de reposição separado para ele.
Para encontrar os melhores horários, linhas de assunto e conteúdo, é importante testá-los um por um. As divisões de vários ramos e os testes A/B permitem que você otimize esses fatores e personalize o fluxo para seu público específico.
Por exemplo, tente dividir seu fluxo com base no fato de os destinatários terem aberto e clicado recentemente em um e-mail ou SMS. Em seguida, você pode alterar os intervalos entre os e-mails ou o conteúdo do e-mail com base nessas informações. Por exemplo, você pode alterar os intervalos entre os e-mails para que sejam um pouco mais curtos para aqueles que se engajaram mais recentemente, comparando o desempenho com o restante dos destinatários do fluxo. Como alternativa, você pode testar se o envio de menos mensagens é mais eficaz para assinantes que abriram ou clicaram em um e-mail nos últimos 30 dias em comparação com o envio dos três.
Outra opção é alterar a mensagem dependendo de quantos pedidos o assinante fez anteriormente. Por exemplo, se alguém fez três ou mais compras, você pode querer ver o desempenho de seus melhores produtos em relação aos recém-chegados no primeiro e segundo e-mails, respectivamente.
À medida que seu fluxo de reconquista continua sendo executado, você pode testar outros aspectos para melhorar o fluxo e personalizá-lo ao seu público.
Recursos adicionais
Saiba como personalizar suas mensagens:
Saiba mais sobre como criar fluxos na Klaviyo: