Como criar um fluxo de retorno

O que você vai aprender

Saiba como criar uma série de e-mails enviados a clientes que se envolveram anteriormente com a sua marca, mas não interagiram com o senhor por um determinado período de tempo. Um fluxo de retorno é uma parte essencial da retenção de clientes e do marketing de ciclo de vida, e não ter um fluxo de retorno é deixar dinheiro na mesa. Em média, é cinco vezes mais caro adquirir um novo cliente do que reter os clientes existentes e incentivar a repetição de pedidos.

Um dos principais pontos a serem considerados em um fluxo de retorno é quando o e-mail inicial deve ser enviado. A maioria dos clientes espera entre as compras, mas a duração de um ciclo de compra típico depende do seu setor e dos produtos que o senhor vende. Por exemplo, uma empresa que vende sofás terá um ciclo de compra muito mais longo do que uma que vende xampu. O fluxo deve ter como alvo apenas aqueles que não se envolveram com o senhor por mais tempo do que o ciclo de compra médio da sua empresa.

Neste guia, discutiremos as melhores práticas para a criação de um fluxo de winback.

Entenda seus produtos e clientes

Antes de começar a criar seu fluxo de retorno, o senhor deve entender o ciclo de compra típico de seus clientes. Se o senhor atender às qualificações do recurso de análise preditiva da Klaviyo, poderá obter facilmente essas informações para os segmentos de clientes.

Para obter o ciclo de compra médio de seus clientes recorrentes:

1. Crie um segmento de todos que fizeram pelo menos 2 compras nos últimos 2 anos usando a definição O que alguém fez (ou não fez) > Placed Order > é pelo menos 2 > ao longo de todo o tempo.
2. Exporte esse segmento para um arquivo CSV e calcule a média da coluna Average Time Between Orders (Tempo médio entre pedidos ).

Se a análise preditiva ainda não estiver disponível para os perfis de seus clientes, entre na mentalidade deles fazendo as seguintes perguntas: 

• Quando o senhor gostaria de fazer o próximo pedido?
• Quando o senhor precisaria de mais do produto?

Por exemplo, o senhor gostaria de ter mais do item antes que ele se esgotasse ou poderia ficar sem ele por um determinado período de tempo? Se o condicionador for o produto, o senhor provavelmente vai querer mais assim que ele começar a ficar muito baixo, e vai precisar dele logo depois que ele acabar.

Responder a essas perguntas ajuda o senhor a determinar o prazo de compra de seus clientes. 

Você usa o Buy with Prime da Amazon?

Se você estiver usando o Buy with Prime para efetuar o pagamento e o processamento de qualquer produto em sua loja, faça o seguinte:

• Integre o Buy with Prime com o Klaviyo para trazer os dados do Buy with Prime para sua conta Klaviyo.
• Crie dois fluxos de retorno separados: um acionado pelo evento Placed Order de sua plataforma de comércio eletrônico e outro acionado pelo evento Placed Order da Buy with Prime para contabilizar os clientes que fizeram o pedido original com a Buy with Prime. Para saber como criar o fluxo de retorno da sua plataforma de comércio eletrônico, o senhor deve continuar acompanhando este artigo. Para seu fluxo de retorno do Buy with Prime, leia Como criar um fluxo de retorno para o Amazon Buy with Prime.
• Quando o senhor criar o fluxo de winback da plataforma de comércio eletrônico (pré-construído a partir da biblioteca de fluxos ou do zero), adicione o seguinte filtro de perfil para excluir os clientes que fizeram compras via Buy with Prime de receberem mensagens incorretas:
  
  • Fez pedido (Buy with Prime) zero vez desde que iniciou este fluxo.

Configuração do fluxo de retorno

Se o senhor tiver uma integração de comércio eletrônico, um fluxo de retorno será preenchido automaticamente em sua conta. O senhor pode usar esse fluxo ou excluí-lo se preferir usar um dos fluxos de winback padrão da Biblioteca de fluxos.

Também é muito simples criar seu próprio fluxo de winback.

1. Em sua conta Klaviyo, vá para a guia Flows (Fluxos) no lado esquerdo.
2. Clique em Create Flow (Criar fluxo).
3. Clique em Create From Scratch.
   Será exibida uma janela pop-up na qual o senhor poderá nomear o fluxo e selecionar as tags que deseja que ele tenha.
4. Quando estiver pronto, selecione Create Flow (Criar fluxo).
5. Para o acionador de fluxo, selecione Todos os acionadores > Metric > Placed Order.
6. Adicione um filtro de perfil que detalhe o pedido colocado zero vezes desde o início desse fluxo.
   
7. Clique em Salvar.
8. Inclua seu atraso inicial e defina-o como um pouco mais longo do que o ciclo de compra médio de sua empresa para dar aos seus clientes algum tempo de folga.
9. Crie seu conteúdo de e-mail. A seguir, apresentamos as práticas recomendadas sobre o que incluir (e não incluir).

Criação de conteúdo de retorno

Os e-mails de fluxo de retorno incentivam os clientes que perderam o contato com a sua marca a se envolverem novamente. Oferecer descontos é uma maneira de conseguir isso, mas o texto dos e-mails também deve ter o tom certo e fornecer o conteúdo certo.

As práticas recomendadas incluem:

• Informe aos clientes que o senhor percebeu que eles saíram
• Personalize-o por meio de tags de modelo
• Informar os clientes sobre as últimas atualizações (por exemplo, novos produtos)
• Incluir um incentivo ou desconto
• Crie um senso de urgência (por exemplo, coloque um limite de tempo para o incentivo que está oferecendo)
• Solicitar a quem não estiver interessado que cancele a assinatura/altere suas preferências
• Evite sobrecarregar os clientes com muitos e-mails
• Faça com que cada e-mail seja o mais envolvente possível
• Crie uma linha de assunto interessante e personalize seu texto de visualização
• Torne seu conteúdo visualmente interessante

Recomendamos manter seu fluxo de retorno em três e-mails por destinatário e considerar o seguinte padrão de práticas recomendadas:

E-mail nº 1

O primeiro e-mail dessa série deve ser um ponto de contato leve e o mais curto da sequência. Inclua alguns produtos selecionados, de três a seis de seus produtos mais vendidos ou dos últimos lançamentos. Além disso, é uma boa ideia oferecer um incentivo aos clientes que perderam a assinatura. 

Abaixo, o senhor pode ver um exemplo que usa um componente Product Block para exibir quatro dos produtos mais vendidos.

O senhor pode alterar o número de itens exibidos, bem como as linhas e colunas do lado esquerdo.

Além disso, o senhor pode optar por preencher os produtos de um determinado feed ou selecionar produtos específicos do seu catálogo clicando em Static > Add Products. Para a última abordagem, escolha seus produtos e clique em Add Products. 

E-mail nº 2

O segundo e-mail deve funcionar como um lembrete para seus clientes sobre o incentivo do primeiro e-mail, bem como um senso de urgência (por exemplo, definindo uma data de validade para o desconto). Nesse e-mail, adicione produtos diferentes do seu primeiro e-mail - se o senhor incluiu anteriormente alguns de seus produtos mais vendidos, adicione alguns de seus lançamentos mais recentes.

Esse e-mail também pode ser mais longo do que o primeiro, dando ao senhor a oportunidade de fornecer mais detalhes. Faça com que o senhor e o e-mail sejam o mais envolventes possível. Para chamar a atenção do leitor, o senhor pode mostrar uma imagem de seus funcionários para fazer com que a empresa pareça mais humana e sua mensagem mais pessoal. Outra opção é projetar o e-mail para retratar suas informações de uma maneira fácil de ler e visualmente interessante. Este e-mail da Ballard Designs mostra um exemplo. 

E-mail nº 3

No terceiro e-mail, o senhor deve ter uma última chamada à ação para que os clientes voltem a se envolver, alterem suas preferências de e-mail ou cancelem a assinatura. Lembre ao seu público que essa é a última chance de aceitar sua oferta.

Além disso, inclua um link de cancelamento de assinatura em destaque. Ter um é uma exigência legal e a melhor maneira de evitar que assinantes não engajados prejudiquem sua capacidade de entrega - é sempre melhor que alguém cancele a assinatura do que não se envolva com suas mensagens ou as marque como spam.

Otimizando seu fluxo

O senhor pode achar útil criar diferentes fluxos de retorno para diferentes tipos de clientes. Por exemplo, o senhor pode querer ter um fluxo de retorno especial para seus clientes VIP ou clientes que gastaram uma quantia X de dinheiro em sua loja. Além disso, o senhor pode criar ramificações separadas dentro do mesmo fluxo usando qualquer uma das propriedades abaixo em uma divisão de gatilho. Aqui estão alguns filtros adicionais que o senhor pode adicionar:

• Clientes que gastaram uma quantia X de dinheiro em um período Y de tempo
• Clientes que fizeram um número X de compras em um período Y de tempo
• Clientes que estiveram ativos em seu site há X dias
• Clientes que abriram um e-mail há X dias

Outra opção é dividir seu fluxo ou criar fluxos separados para diferentes categorias de produtos, como no exemplo abaixo. Se algum de seus itens for reabastecido com um ciclo de compra definido, o senhor poderá excluí-lo do fluxo de retorno e, em vez disso, criar um fluxo de reabastecimento separado para ele.

Para encontrar os melhores horários, linhas de assunto e conteúdo, é importante testá-los um a um. As divisões condicionais e os testes A/B permitem que o senhor otimize esses fatores e personalize o fluxo para seu público específico.

Por exemplo, tente dividir seu fluxo com base no fato de os destinatários terem aberto e clicado recentemente em uma mensagem de e-mail ou SMS. Em seguida, o senhor pode alterar os intervalos entre os e-mails ou o conteúdo do e-mail com base nessas informações. Por exemplo, o senhor pode alterar os intervalos entre os e-mails para que sejam um pouco mais curtos para aqueles que se envolveram mais recentemente, comparando o desempenho deles com o do restante dos destinatários do seu fluxo. Como alternativa, o senhor pode querer testar se o envio de menos mensagens é mais eficaz para os assinantes que abriram ou clicaram em um e-mail nos últimos 30 dias, em comparação com o envio de todas as três.

Outra opção é alterar a mensagem de acordo com o número de pedidos que o assinante fez anteriormente. Por exemplo, se alguém tiver feito três ou mais compras, talvez o senhor queira ver o desempenho de seus melhores produtos em relação aos recém-chegados no primeiro e no segundo e-mail, respectivamente.

À medida que o fluxo de winback continua a ser executado, o senhor pode testar outros aspectos para melhorar o fluxo e adaptá-lo ao seu público.

Recursos adicionais

Saiba mais sobre o teste A/B de um fluxo de e-mail.

Saiba mais sobre como personalizar suas mensagens:

• Tags de modelo e referência de sintaxe de variáveis
• Como inserir texto de visualização em um e-mail

Obtenha mais detalhes sobre a criação de fluxos no Klaviyo:

• Como criar um fluxo de carrinho abandonado
• Como criar um fluxo pós-compra