Cómo crear un flujo de retorno

Qué aprenderás

Aprenda a crear una serie de mensajes de correo electrónico enviados a los clientes que anteriormente se comprometieron con su marca, pero que no han interactuado con usted durante un determinado periodo de tiempo. Un flujo de retorno es una parte esencial de la retención de clientes y del marketing del ciclo de vida, y no tenerlo es dejarse dinero sobre la mesa. Por término medio, es cinco veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener a los clientes existentes y fomentar la repetición de pedidos.

Uno de los principales puntos a tener en cuenta con un flujo de retorno es cuándo debe enviarse el correo electrónico inicial. La mayoría de los clientes esperan entre compra y compra, pero la duración de un ciclo de compra típico depende de su sector y de los productos que venda. Por ejemplo, una empresa que venda sofás tendrá un ciclo de compra mucho más largo que otra que venda champú. El flujo sólo debe dirigirse a aquellos que no se han comprometido con usted durante más tiempo que el ciclo de compra medio de su empresa.

En esta guía, hablaremos de las mejores prácticas para crear un flujo de retorno.

Comprenda sus productos y clientes

Antes de empezar a crear su flujo de retorno, debe comprender el ciclo de compra típico de sus clientes. Si cumple los requisitos para la función de análisis predictivo de Klaviyo, podrá obtener fácilmente esta información para los segmentos de clientes.

Para obtener el ciclo medio de compra de sus clientes habituales:

1. Cree un segmento de todas las personas que hayan realizado al menos 2 compras en los últimos 2 años utilizando la definición Lo que alguien ha hecho (o no ha hecho) > Pedido realizado > es al menos 2 > en todo el tiempo.
2. Exporte este segmento a un archivo CSV y promedie la columna Tiempo medio entre pedidos.

Si el análisis predictivo aún no está disponible para los perfiles de sus clientes, póngase en la mentalidad de sus clientes haciéndose las siguientes preguntas: 

• ¿Cuándo quiere hacer el próximo pedido?
• ¿Cuándo necesitaría más producto?

Por ejemplo, ¿querría más del artículo antes de que se agote, o podría prescindir de él durante un cierto periodo de tiempo? Si el producto es el acondicionador, probablemente querrá más en cuanto empiece a escasear, y lo necesitará muy poco después de que se acabe.

Responder a estas preguntas le ayudará a determinar el plazo de compra de sus clientes. 

¿Utiliza Amazon Buy con Prime?

Si utiliza Comprar con Prime para impulsar el pago y el cumplimiento de cualquiera de los productos de su tienda, asegúrese de hacer lo siguiente:

• Integre Buy with Prime con Klaviyo para llevar los datos de Buy with Prime a su cuenta de Klaviyo.
• Cree dos flujos de devolución distintos: uno activado por el evento Pedido realizado de su plataforma de comercio electrónico y otro activado por el evento Pedido realizado de Comprar con Prime para contabilizar a los clientes que realizaron su pedido original con Comprar con Prime. Para aprender a crear el flujo de retorno de su plataforma de comercio electrónico, debe continuar siguiendo este artículo. Para su flujo de retorno de Comprar con Prime, lea Cómo crear un flujo de retorno para Amazon Comprar con Prime.
• Cuando cree su flujo de devolución de la plataforma de comercio electrónico (ya sea preconstruido a partir de la biblioteca de flujos o desde cero) añada el siguiente filtro de perfil para excluir a los clientes que hayan realizado compras a través de Comprar con Prime de la recepción de mensajes incorrectos:
  
  • Realizado el pedido (Comprar con Prime) cero veces desde el inicio de este flujo.

Configuración de su flujo de retorno

Si dispone de una integración de comercio electrónico, se rellenará automáticamente un flujo de devolución en su cuenta. Puede utilizar este flujo o eliminarlo si prefiere utilizar uno de los flujos de retorno por defecto de la biblioteca de flujos.

También es bastante sencillo construir su propio flujo de retorno.

1. En su cuenta de Klaviyo, diríjase a la pestaña Flujos del lado izquierdo.
2. Haga clic en el botón Crear flujo.
3. Haga clic en Crear desde cero.
   Aparecerá una ventana emergente en la que podrá dar un nombre a su flujo y seleccionar las etiquetas que desee que tenga.
4. Cuando esté listo, seleccione Crear flujo.
5. Para el desencadenante de flujo, seleccione Todos los desencadenantes > Métrica > Pedido realizado.
6. Añada un filtro de perfil que detalle Pedido realizado cero veces desde el inicio de este flujo.
   
7. Pulse Guardar.
8. Introduzca su plazo inicial y ajústelo para que sea un poco más largo que el ciclo de compra medio de su negocio para dar a sus clientes cierto margen de tiempo.
9. Elabore el contenido de su correo electrónico. A continuación, repasamos las mejores prácticas sobre qué incluir (y qué no).

Creación de contenidos de retorno

Los correos electrónicos de flujo de retorno animan a los clientes antiguos a volver a comprometerse con su marca. Ofrecer descuentos es una forma de conseguirlo, pero el texto de los correos electrónicos también debe tener el tono adecuado y ofrecer el contenido apropiado.

Las mejores prácticas incluyen:

• Haga saber a los clientes que se ha dado cuenta de que se han ido
• Hágalo personal mediante etiquetas de plantilla
• Informe a los clientes sobre las últimas actualizaciones (por ejemplo, nuevos productos)
• Incluya un incentivo o descuento
• Cree una sensación de urgencia (por ejemplo, ponga un límite de tiempo al incentivo que ofrece)
• Pedir a quien no esté interesado que se dé de baja/cambie sus preferencias
• Evite sobrecargar a los clientes con demasiados correos electrónicos
• Haga que cada correo electrónico sea lo más atractivo posible
• Elabore una línea de asunto interesante y personalice el texto de la vista previa
• Haga que su contenido resulte visualmente interesante

Le recomendamos que mantenga su flujo de retorno a tres correos electrónicos por destinatario y que tenga en cuenta el siguiente patrón de buenas prácticas:

Correo electrónico nº 1

El primer correo electrónico de esta serie debe ser un punto de contacto ligero y el más corto de la secuencia. Incluya unos pocos productos selectos, de tres a seis de sus productos más vendidos o de los últimos lanzamientos. Además, es una buena idea ofrecer un incentivo a sus clientes morosos. 

A continuación, puede ver un ejemplo que utiliza un componente Bloque de productos para mostrar cuatro de los productos más vendidos.

Puede modificar el número de elementos mostrados, así como las filas y columnas del lado izquierdo.

Además, puede optar por rellenar los productos a partir de un determinado feed, o seleccionar unos específicos de su catálogo haciendo clic en Static > Add Products. Para este último enfoque, elija sus productos y haga clic en Añadir productos. 

Correo electrónico nº 2

El segundo correo electrónico debe servir para recordar a sus clientes el incentivo del primer correo electrónico, así como para darles una sensación de urgencia (por ejemplo, fijando una fecha de caducidad para el descuento). En este correo electrónico, añada productos diferentes a los de su primer correo: si anteriormente incluyó algunos de sus productos más vendidos, añada algunos de sus lanzamientos más recientes.

Este correo electrónico también puede ser más largo que el primero, dándole la oportunidad de proporcionar más detalles. Haga que usted y el correo electrónico sean lo más atractivos posible. Para captar la atención del lector, puede mostrar una imagen de sus empleados para que la empresa parezca más humana y su mensaje más personal. Otra opción es diseñar el correo electrónico de forma que presente su información de una manera fácil de leer y visualmente interesante. Este correo electrónico de Ballard Designs muestra un ejemplo. 

Correo electrónico #3

Para su tercer correo electrónico, debe tener una llamada a la acción final para que los clientes vuelvan a comprometerse, cambien sus preferencias de correo electrónico o se den de baja. Recuerde a su público que es la última oportunidad de aceptar su oferta.

Además, incluya un enlace destacado para darse de baja. Tener uno es tanto un requisito legal como la mejor forma de evitar que los suscriptores no comprometidos perjudiquen su capacidad de entrega: siempre es mejor que alguien se dé de baja a que no se comprometa con sus mensajes o los marque como spam.

Optimizar su flujo

Puede resultarle útil crear diferentes flujos de devolución para distintos tipos de clientes. Por ejemplo, puede que desee disponer de un flujo de devolución especial para sus clientes VIP, o clientes que hayan gastado X cantidad de dinero en su tienda. Además, puede crear ramas separadas dentro del mismo flujo utilizando cualquiera de las propiedades siguientes en una división de activación. Aquí tiene algunos filtros adicionales que puede añadir:

• Clientes que han gastado X cantidad de dinero durante Y cantidad de tiempo
• Clientes que han realizado X número de compras durante Y cantidad de tiempo
• Clientes que han estado activos en su sitio web hace X número de días
• Clientes que han abierto un correo electrónico hace X días

Otra opción es dividir su flujo o crear flujos separados para diferentes categorías de productos, como en el ejemplo siguiente. Si alguno de sus artículos es reponible con un ciclo de compra establecido, puede que desee excluirlo de su flujo de reposición y crear en su lugar un flujo de reposición independiente para él.

Para encontrar los mejores tiempos, líneas de asunto y contenidos, es importante probarlos uno a uno. Las divisiones condicionales y las pruebas A/B le permiten optimizar estos factores y personalizar el flujo para su público en particular.

Por ejemplo, pruebe a dividir su flujo en función de si los destinatarios han abierto y hecho clic recientemente en un mensaje de correo electrónico o SMS. A continuación, puede cambiar los tiempos entre correos electrónicos o el contenido de los mismos basándose en esta información. Por ejemplo, podría cambiar los tiempos entre correos electrónicos para que sean ligeramente más cortos para aquellos que se han comprometido más recientemente, comparando su rendimiento con el del resto de los destinatarios de su flujo. Otra posibilidad es probar si el envío de menos mensajes es más eficaz para los suscriptores que han abierto o hecho clic en un correo electrónico en los últimos 30 días en comparación con el envío de los tres.

Otra opción es cambiar la mensajería en función de cuántos pedidos haya realizado previamente el abonado. Por ejemplo, si alguien ha realizado tres o más compras, quizá le interese ver cómo se comportan sus mejores productos frente a los recién llegados en su primer y segundo correo electrónico, respectivamente.

A medida que su flujo de retorno siga funcionando, podrá probar otros aspectos para mejorar el flujo y adaptarlo a su público.

Recursos adicionales

Más información sobre las pruebas A/B de un flujo de correo electrónico.

Aprenda a personalizar sus mensajes:

• Etiquetas de plantilla y referencia de sintaxis de variables
• Cómo insertar texto de previsualización en un correo electrónico

Obtenga más detalles sobre la creación de flujos en Klaviyo:

• Cómo crear un flujo de carritos abandonados
• Cómo crear un flujo post-compra