Cómo crear un flujo de recuperación
Qué aprenderás
Aprende a crear una serie de emails que se envían a clientes que ya interactuaron con tu marca, pero que no han interactuado contigo durante un cierto periodo de tiempo. Un flujo winback es una parte esencial de la retención de clientes y del marketing del ciclo de vida, y no contar con uno supone dejar dinero sobre la mesa. De media, es cinco veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener a los clientes existentes y fomentar los pedidos repetidos.
Uno de los principales puntos a tener en cuenta con un flujo de recuperación es cuándo debe enviarse el correo electrónico inicial. La mayoría de los clientes esperan entre compras, pero la duración de un ciclo de compra típico depende de tu sector y de los productos que vendas. Por ejemplo, una empresa que vende sofás tendrá un ciclo de compra mucho más largo que una que vende champú. El flujo solo debe dirigirse a aquellos que no han interactuado contigo por más tiempo que el ciclo de compra promedio de tu empresa.
En esta guía, analizaremos las prácticas recomendadas para crear un flujo de recuperación.
Conoce tus productos y clientes
Antes de empezar a crear tu flujo de winback, debes entender el ciclo de compra típico de tus clientes. Si cumples los requisitos para la función de análisis predictivo de Klaviyo, puedes obtener fácilmente esta información para segmentos de clientes.
Para obtener el ciclo de compra promedio de tus clientes que repiten:
- Crea un segmento de todas las personas que hayan hecho al menos 2 compras en los últimos 2 años utilizando la definición Lo que alguien ha hecho (o no ha hecho) > Pedido Realizado > es al menos 2 > a lo largo de todo el tiempo.
- Exporta este segmento a un archivo CSV y obtén el promedio de la columna Tiempo promedio entre pedidos.
Si el análisis predictivo aún no está disponible para los perfiles de tus clientes, ponte en la mente de tus clientes haciéndote las siguientes preguntas:
- ¿Cuándo quieres hacer el próximo pedido?
- ¿Cuándo necesitarías más del producto?
Por ejemplo, ¿te gustaría tener más del artículo antes de que se agote o podrías quedarte sin él durante un periodo de tiempo determinado? Si el acondicionador es el producto, probablemente querrás más tan pronto como empiece a bajar demasiado, y lo necesitarás muy pronto después de que se agote.
Responder a estas preguntas te ayuda a determinar el plazo de compra de tus clientes.
Pasos a seguir si utilizas Buy with Prime de Amazon
Si utilizas Buy with Prime para permitir el pago y la consecución de cualquiera de los productos de tu tienda, asegúrate de hacer lo siguiente:
- Integra Buy with Prime con Klaviyo para llevar los datos a tu cuenta de Klaviyo.
- Crea dos flujos de winback independientes: uno activado por el evento Placed Order de tu plataforma de comercio electrónico y otro activado por el evento Placed Order de Buy with Prime, para tener en cuenta a los clientes que hicieron su pedido original con Buy with Prime. Para saber cómo crear el flujo de winback de tu plataforma de comercio electrónico, sigue los pasos de este artículo. Para tu flujo de winback de Buy with Prime, consulta cómo crear un flujo de winback para Amazon Buy with Prime.
- Cuando crees el flujo de recuperación de tu plataforma de comercio electrónico (ya sea prediseñado a partir de la biblioteca de flujos o desde cero), añade el siguiente filtro de perfil para excluir a los clientes que hayan hecho compras a través de Buy with Prime de recibir mensajes incorrectos:
- Pedido Realizado (Buy with Prime) cero veces desde el inicio de este flujo.
Configurando tu flujo de recuperación
Si tienes una integración de comercio electrónico, se autogenerará un flujo de recuperación en tu cuenta. Puedes usar este flujo o eliminarlo si prefieres usar uno de los flujos de recuperación predeterminados de la biblioteca de flujos.
También es bastante simple crear tu propio flujo de recuperación.
- En tu cuenta de Klaviyo, dirígete a la pestaña Flujos que encontrarás a la izquierda.
- Haz clic en Crear flujo.
- Haz Clic En Crear desde cero.
Aparecerá una ventana emergente donde podrás ponerle un nombre al flujo y seleccionar las etiquetas que quieras que tenga.
- Cuando lo tengas todo listo, selecciona Crear flujo.
- Para el activador de flujo, elige Todos los activadores > Métrica > Pedido Realizado.
- Añade un filtro de perfil que detalle los pedidos realizados cero veces desde el inicio de este flujo.
- Pulsa Guardar.
- Arrastra el retardo inicial y configúralo como un poco más largo que el ciclo de compra promedio de tu empresa para dar a tus clientes un margen de tiempo.
- Crea el contenido de tus correos electrónicos. A continuación, repasamos las prácticas recomendadas sobre qué incluir (y qué no incluir).
Crear contenido de recuperación
Los correos electrónicos de flujo de recuperación animan a los clientes inactivos a volver a interactuar con tu marca. Ofrecer descuentos es una forma de conseguirlo, pero la copia de los correos electrónicos también debe tener el tono adecuado y proporcionar el contenido adecuado.
Las prácticas recomendadas incluyen:
- Informa a los clientes de que has notado que se han ido
- Personalízalo con etiquetas de plantilla
- Informar a los clientes sobre las últimas actualizaciones (por ejemplo, nuevos productos)
- Incluir un incentivo o descuento
- Crea una sensación de urgencia (por ejemplo, pon un límite de tiempo al incentivo que ofreces).
- Pide a cualquier persona que no esté interesada que se dé de baja o cambie sus preferencias.
- Evita sobrecargar a los clientes con demasiados correos electrónicos
- Haz que cada correo electrónico sea lo más atractivo posible
- Crea un asunto de correo electrónico interesante y personaliza el texto de vista previa
- Haz que tu contenido se vea visualmente interesante
Te recomendamos que mantengas tu flujo de recuperación en tres correos electrónicos por destinatario y que consideres el siguiente patrón de prácticas recomendadas:
Email n.º 1
El primer correo electrónico de esta serie debe ser un punto de contacto ligero y el más corto de la secuencia. Incluye algunos productos seleccionados, de tres a seis de tus productos más vendidos o de los últimos lanzamientos. Además, es una buena idea ofrecer un incentivo a tus clientes inactivos.
A continuación, puedes ver un ejemplo que utiliza un componente de bloque de productos para mostrar cuatro de los productos más vendidos.
Puedes cambiar el número de elementos mostrados, así como las filas y columnas en el lado izquierdo.
Además, puedes rellenar los productos de una fuente determinada o seleccionar productos específicos de tu catálogo al hacer clic en Estático > Añadir productos. Para este último enfoque, elige tus productos y haz clic en Añadir productos.
Email n.º 2
El segundo correo electrónico debe servir como recordatorio para tus clientes sobre el incentivo del primer correo electrónico, así como una sensación de urgencia (por ejemplo, al establecer una fecha de caducidad en el descuento). En este correo electrónico, añade productos diferentes a los del primer correo electrónico. Si ya habías incluido algunos de los productos más vendidos, añade algunos de los lanzamientos más recientes.
Este correo electrónico también puede ser más largo que el primero, lo que te da la oportunidad de proporcionar más detalles. Haz que tanto tú como el correo electrónico sean lo más atractivos posible. Para captar la atención del lector, puedes mostrar una imagen de tus empleados para que la empresa parezca más humana y tu mensaje más personal. Otra opción es diseñar el correo electrónico para mostrar tus datos de una manera fácil de leer y visualmente interesante. Este correo electrónico de Ballard Designs muestra un ejemplo.
Email n.º 3
En el caso de tu tercer correo electrónico, lo ideal es que los clientes hagan una última llamada a la acción para volver a interactuar, cambiar sus preferencias de correo electrónico o darse de baja. Recuerda a tu audiencia que esta es la última oportunidad para aceptar tu oferta.
Además, incluye un enlace para dar de baja destacado. Tener uno es tanto un requisito legal como la mejor manera de evitar que los suscriptores sin interacción dañen tu capacidad de entrega: siempre es mejor que alguien se dé de baja que que no interactúe con tus mensajes o los marque como spam.
Optimizar tus flujos
Puede resultarte útil crear distintos flujos de recuperación para diferentes tipos de clientes. Por ejemplo, puede que quieras tener un flujo de recuperación especial para tu cliente VIP o para clientes que hayan gastado X cantidad de dinero en tu tienda. Además, puedes crear rutas separadas dentro del mismo flujo usando cualquiera de las siguientes propiedades como condiciones en una división multirrama. Aquí tienes algunos filtros adicionales que puedes añadir:
- Clientes que han gastado X cantidad de dinero durante Y cantidad de tiempo
- Clientes que han hecho X número de compras a lo largo del periodo Y
- Clientes que han estado activos en tu sitio hace X días
- Clientes que han abierto un correo hace X días
La protección de la privacidad en Mail de Apple (MPP), que se lanzó con iOS15 y se actualiza a otros dispositivos de Apple, puede provocar tasas de apertura infladas debido a cambios en la forma en que recibimos los datos de la tasa de apertura.
Si estás activando flujos a partir de las propias aperturas, sugerimos crear un informe personalizado que incluya una propiedad MPP para revisar estas aperturas afectadas. También puedes identificar estas aperturas en tus segmentos de suscriptor individuales.
Otra opción es hacer una división del flujo o crear flujos independientes para distintas categorías de productos, como en el ejemplo de abajo. Si alguno de tus artículos es reponible con un ciclo de compra establecido, puede que te convenga excluirlo de tu flujo de recuperación y, en su lugar, crear un flujo de reposición independiente para esos artículos.
Para encontrar los mejores momentos, asuntos y contenido, es importante probarlos uno por uno. Las divisiones de varias ramificaciones y las pruebas A/B te permiten optimizar estos factores y personalizar el flujo para tu audiencia en particular.
Por ejemplo, intenta dividir tu flujo en función de si los destinatarios han abierto y hecho clic recientemente en un mensaje de correo electrónico o SMS. Luego, puedes cambiar los tiempos entre los correos electrónicos o el contenido de los correos en función de esta información. Por ejemplo, podrías cambiar los tiempos entre correos electrónicos para que sean un poco más cortos para aquellos que hayan interactuado más recientemente, comparando su rendimiento con el del resto de los destinatarios de tu flujo. Otra opción es probar si enviar menos mensajes es más eficaz para los suscriptores que han abierto un correo electrónico o han hecho clic en él en los últimos 30 días en comparación con enviar los tres.
Otra opción es cambiar el mensaje en función del número de pedidos que hayan hecho los suscriptores. Por ejemplo, si alguien ha hecho tres o más compras, es posible que quieras ver cómo tus mejores productos funcionan en comparación con las novedades en tu primer y segundo correo electrónico, respectivamente.
A medida que tu flujo de recuperación siga funcionando, podrás probar otros aspectos para mejorar el flujo y adaptarlo a tu audiencia.
Recursos adicionales
Obtén información sobre cómo personalizar tus mensajes:
Obtén más información sobre cómo crear flujos en Klaviyo: