Du wirst lernen
Hier erfährst du, wie du eine Serie von E-Mails an Kunden verschickst, die sich bereits mit deiner Marke beschäftigt haben, aber über einen bestimmten Zeitraum nicht mit dir interagiert haben. Ein Winback-Flow ist ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbindung und des Lebenszyklusmarketings, und wenn du keinen hast, lässt du Geld auf dem Tisch liegen. Im Durchschnitt ist es fünfmal teurer, einen neuen Kunden zu akquirieren, als einen bestehenden Kunden zu halten und Nachbestellungen zu fördern.
Einer der wichtigsten Punkte, die du bei einem Winback-Flow beachten musst, ist der Zeitpunkt, zu dem die erste E-Mail verschickt werden sollte. Die meisten Kunden warten zwischen den Käufen, aber die Länge eines typischen Kaufzyklus hängt von deiner Branche und den Produkten ab, die du verkaufst. Ein Unternehmen, das Couches verkauft, hat zum Beispiel einen viel längeren Kaufzyklus als ein Unternehmen, das Shampoo verkauft. Der Flow sollte nur auf diejenigen abzielen, die sich nicht länger mit dir beschäftigt haben als der durchschnittliche Kaufzyklus deines Unternehmens.
In diesem Leitfaden besprechen wir die besten Methoden zur Erstellung eines Winback-Flows.
Verstehe deine Produkte und Kunden
Bevor du mit der Erstellung deines Winback-Flows beginnst, solltest du den typischen Kaufzyklus deines Kunden kennen. Wenn du die Voraussetzungen für Klaviyo's Predictive Analytics Funktion erfüllst, kannst du diese Informationen ganz einfach für Kunde Segment erhalten.
So erhalten Sie den durchschnittlichen Kaufzyklus für Ihren Stammkunden:
- Erstellen Sie ein Segment aller Personen, die in den letzten 2 Jahren mindestens 2 Einkäufe getätigt haben, und verwenden Sie dabei die Definition Was jemand getan (oder nicht getan) hat > Platzierte Bestellung > ist mindestens 2 > über die gesamte Zeit.
- Exportieren Sie dieses Segment in eine CSV-Datei und ermitteln Sie den Durchschnitt in der Spalte Durchschnittliche Zeit zwischen den Aufträgen.
Wenn Predictive Analytics noch nicht für dein Kunden-Profiling verfügbar ist, versetze dich in die Denkweise deines Kunden, indem du dir die folgenden Fragen stellst:
- Wann würdest du das nächste Mal bestellen wollen?
- Wann würdest du mehr von dem Produkt brauchen?
Willst du zum Beispiel mehr von dem Gegenstand haben, bevor er aufgebraucht ist, oder kannst du für eine bestimmte Zeit darauf verzichten? Wenn es sich bei dem Produkt um Spülung handelt, würdest du wahrscheinlich mehr brauchen, sobald der Vorrat zur Neige geht, und zwar sehr bald, nachdem er aufgebraucht ist.
Die Beantwortung dieser Fragen hilft dir, den Zeitrahmen für den Kauf deines Kunde' zu bestimmen.
Nutzt du Amazon Buy mit Prime?Nutzt du Amazon Buy mit Prime?
Wenn du "Kaufen mit Prime" für die Bezahlung und Abwicklung der Produkte in deinem Laden verwendest, musst du Folgendes beachten:
- Integriere Buy with Prime mit Klaviyo, um Buy with Prime-Daten in dein Klaviyo-Konto zu bringen.
- Erstelle zwei separate Winback-Flows: einen, der durch das Ereignis " Bestellung aufgegeben" deiner E-Commerce-Plattform ausgelöst wird, und einen, der durch das Ereignis " Bestellung aufgegeben " von Buy with Prime ausgelöst wird, um die Kunden zu berücksichtigen, die ihre ursprüngliche Bestellung bei Buy with Prime aufgegeben haben. Wenn du wissen willst, wie du den Winback-Flow deiner E-Commerce-Plattform erstellst, solltest du diesen Artikel weiterverfolgen. Für deinen Buy with Prime Winback Flow, lies Wie man einen Winback Flow für Amazon Buy with Prime erstellt.
- Wenn du den Winback Flow für deine E-Commerce-Plattform erstellst (entweder aus der Flow-Bibliothek oder von Grund auf neu), füge den folgenden Profilfilter hinzu, damit Kunden, die über Buy with Prime eingekauft haben, keine falschen Nachrichten erhalten:
- Seitdem ich diesen Flow gestartet habe, habe ich null Maleine Bestellung aufgegeben (Kauf mit Prime) .
Einrichten deines Winback Flow
Wenn du eine E-Commerce-Integration hast, wird in deinem Konto automatisch ein Winback Flow angelegt. Du kannst diesen Flow verwenden oder ihn löschen, wenn du lieber einen der Standard-Winback-Flows aus der Flow Bibliothek verwenden möchtest.
Es ist auch ganz einfach, deinen eigenen Winback Flow zu bauen.
- In deinem Klaviyo Konto gehst du auf der linken Seite auf den Reiter Flow.
- Klicke auf den Flow erstellen.
- Klicke auf Von Grund auf neu erstellen.
Es erscheint ein Popup-Fenster, in dem du deinen Flow benennen und die gewünschten Tags auswählen kannst. - Wenn du bereit bist, wähle Flow erstellen.
- Wähle für den Flussauslöser Alle Auslöser > Metrik > Placed Order.
- Füge einen Profilfilter hinzu, der angibt, dass du seit dem Start dieses Flusses null Mal eine Bestellung aufgegeben hast.
- Klicke auf Speichern.
- Lege die anfängliche Zeitverzögerung so fest, dass sie etwas länger ist als der durchschnittliche Kaufzyklus deines Unternehmens, um deinem Kunden etwas Spielraum zu geben.
- Gestalte deinen E-Mail-Inhalt. Im Folgenden gehen wir auf die besten Praktiken ein, was du einfügen solltest (und was nicht).
Winback-Inhalte erstellen
Winback Flow E-Mail ermutigt ausgelaufene Kunden, sich wieder mit deiner Marke zu beschäftigen. Das Anbieten von Rabatten ist eine Möglichkeit, dies zu erreichen, aber auch der Text der E-Mail sollte den richtigen Ton treffen und den richtigen Inhalt bieten.
Zu den besten Praktiken gehören:
- Lass Kunde wissen, dass du bemerkt hast, dass sie gegangen sind
- Mach es persönlich über den Vorlagen-Tag
- Informiere Kunde über das neueste Update (z.B. neue Produkte)
- Biete einen Anreiz oder Rabatt an
- Schaffe ein Gefühl der Dringlichkeit (z.B. indem du den Anreiz, den du anbietest, zeitlich begrenzst)
- Aufforderung an alle, die nicht interessiert sind, sich abzumelden/ihre Einstellungen zu ändern
- Vermeide es, Kunde mit zu vielen E-Mails zu überladen
- Gestalte jede E-Mail so ansprechend wie möglich
- Gestalte einen interessanten Betreff und passe deinen Vorschautext an
- Gestalte deinen Inhalt visuell interessant
Wir empfehlen, deinen Winback Flow auf drei E-Mails pro Empfänger zu beschränken und das folgende Best-Practice-Muster zu berücksichtigen:
E-Mail #1
Die erste E-Mail in dieser Serie sollte ein leichter Touchpoint und die kürzeste der Sequenz sein. Nimm ein paar ausgewählte Produkte auf, drei bis sechs von deinen meistverkauften Produkten oder deine Neuerscheinungen. Darüber hinaus ist es eine gute Idee, deinem verfallenen Kunden einen Anreiz zu bieten.
Unten siehst du ein Beispiel, das die Komponente Produkt Block verwendet, um vier der meistverkauften Produkte anzuzeigen.
Du kannst die Anzahl der angezeigten Artikel sowie die Zeilen und Spalten auf der linken Seite ändern.
Außerdem kannst du die Produkte aus einem bestimmten Feed oder aus deinem Katalog auswählen, indem du auf Statisch > Produkte hinzufügen klickst. Für die letztere Methode wählst du deine Produkte aus und klickst auf Produkte hinzufügen.
E-Mail #2E-Mail #2
Die zweite E-Mail sollte deine Kunden an den Anreiz aus der ersten E-Mail erinnern und ihnen ein Gefühl der Dringlichkeit vermitteln (z.B. indem du ein Ablaufdatum für den Rabatt festlegst). Füge in dieser E-Mail andere Produkte als in deiner ersten E-Mail hinzu - wenn du vorher einige deiner meistverkauften Produkte enthalten hast, dann füge einige deiner Neuerscheinungen hinzu.
Diese E-Mail kann auch länger sein als deine erste und gibt dir die Möglichkeit, mehr Details zu geben. Mache dich und die E-Mail so sympathisch wie möglich. Um die Aufmerksamkeit des Lesers zu wecken, kannst du ein Bild deiner Mitarbeiter zeigen, um das Unternehmen menschlicher und deine Botschaft persönlicher erscheinen zu lassen. Eine andere Möglichkeit ist, die E-Mail so zu gestalten, dass deine Informationen leicht lesbar und visuell interessant sind. Diese E-Mail von Ballard Designs zeigt ein Beispiel.
E-Mail #3
In deiner dritten E-Mail solltest du den Kunden auffordern, sich erneut zu melden, seine E-Mail-Einstellungen zu ändern oder sich abzumelden. Erinnere dein Publikum daran, dass dies die letzte Chance ist, dein Angebot anzunehmen.
Füge außerdem einen prominenten Abmeldelink ein. Das ist nicht nur gesetzlich vorgeschrieben, sondern auch der beste Weg, um zu verhindern, dass unmotivierte Abonnenten deine Zustellbarkeit beeinträchtigen - es ist immer besser, wenn sich jemand abmeldet, als wenn er sich nicht mit deinen Nachrichten beschäftigt oder sie als Spam markiert.
Optimiere deinen Fluss
Es kann hilfreich sein, verschiedene Winback-Flows für verschiedene Arten von Kunden zu erstellen. Du könntest z.B. einen speziellen Winback-Flow für deine VIP-Kunden haben wollen, oder für Kunden, die einen bestimmten Betrag in deinem Laden ausgegeben haben. Außerdem kannst du separate Zweige innerhalb desselben Flusses erstellen, indem du eine der folgenden Eigenschaften in einem Trigger Split verwendest. Hier sind ein paar zusätzliche Filter, die du hinzufügen kannst:
- Kunden, die X Geldbeträge über Y Zeiträume ausgegeben haben
- Kunden, die X Käufe über Y Zeiträume getätigt haben
- Kunden, die vor X Tagen auf deiner Seite aktiv waren
- Kunden, die vor X Tagen eine E-Mail geöffnet haben
Die Apple Mail Privacy Protection (MPP), die mit iOS15 und dem Update auf andere Apple-Geräte eingeführt wurde, kann zu überhöhten Öffnungsraten führen, da sich die Art und Weise, wie wir die Öffnungsraten-Daten erhalten, geändert hat.
Wenn du den Datenfluss durch die Eröffnungen selbst auslöst, empfehlen wir dir, einen benutzerdefinierten Bericht mit einer MPP-Eigenschaft zu erstellen, um die betroffenen Eröffnungen zu überprüfen. Du kannst diese Eröffnungen auch in deinem individuellen Abonnentensegment identifizieren.
Eine andere Möglichkeit ist, deinen Flow aufzuteilen oder separate Flows für verschiedene Produktkategorien zu erstellen, wie im folgenden Beispiel. Wenn einige deiner Artikel mit einem bestimmten Kaufzyklus wiederauffüllbar sind, solltest du sie aus deinem Winback Flow ausschließen und stattdessen einen separaten Replenishment Flow für sie erstellen.
Um die besten Zeiten, Betreffs und Inhalte zu finden, ist es wichtig, sie einzeln zu testen. Bedingter Split und A/B-Tests ermöglichen es dir, diese Faktoren zu optimieren und den Flow für dein spezielles Publikum zu personalisieren.
Versuche zum Beispiel, deinen Flow danach aufzuteilen, ob die Empfänger/innen kürzlich eine E-Mail oder eine SMS Nachricht geöffnet und angeklickt haben. Dann kannst du die Zeitabstände zwischen den E-Mails oder den E-Mail-Inhalt basierend auf diesen Informationen ändern. Du könntest z.B. die Zeitspanne zwischen den E-Mails für diejenigen, die sich in letzter Zeit engagiert haben, etwas kürzer gestalten und ihre Leistung mit der der übrigen Empfänger/innen in deinem Flow vergleichen. Alternativ kannst du auch testen, ob das Versenden von weniger Nachrichten effektiver für Abonnenten ist, die in den letzten 30 Tagen eine E-Mail geöffnet oder angeklickt haben, als das Versenden aller drei Nachrichten.
Eine weitere Option ist die Änderung der Benachrichtigung, je nachdem, wie viele Bestellungen der Abonnent zuvor getätigt hat. Wenn jemand zum Beispiel drei oder mehr Käufe getätigt hat, möchtest du vielleicht sehen, wie deine besten Produkte im Vergleich zu den Neuzugängen in deiner ersten bzw. zweiten E-Mail abschneiden.
Während dein Winback-Flow weiterläuft, kannst du weitere Aspekte testen, um den Flow zu verbessern und ihn an dein Publikum anzupassen.
Zusätzliche RessourcenZusätzliche Ressourcen
Erfahre mehr über A/B-Tests für E-Mail-Flows.
Erfahre, wie du deine Nachrichten anpassen kannst:
Erfahre mehr über die Erstellung von Flow in Klaviyo: