Cómo crear un flujo de recuperación
Objetivos del artículo
Descubre cómo crear una serie de correos electrónicos que se envían a los clientes que previamente tuvieron con interacciones con tu marca, pero no han interactuado contigo durante un cierto periodo de tiempo. Un flujo de winback es una parte esencial de la retención de clientes y el marketing de ciclo de vida, y no tener uno es dejar dinero sobre la mesa. En promedio, es cinco veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener a los clientes existentes y fomentar pedidos repetidos.
Uno de los principales puntos a considerar con un flujo de recuperación es cuándo debe salir el correo electrónico inicial. La mayoría de los clientes esperan entre compras, pero la duración de un ciclo de compra típico depende de tu sector y de los productos que vendes. Por ejemplo, una empresa que vende sofás tendrá un ciclo de compra mucho más largo que una que vende champú. El flujo solo debe dirigirse a quienes no hayan interactuado contigo durante más tiempo que el ciclo de compra promedio de tu empresa.
En esta guía, discutiremos las mejores prácticas para crear un flujo de recuperación.
Comprender tus productos y clientes
Antes de empezar a crear el flujo de recuperación, debes comprender el ciclo de compra típico de los clientes. Si cumples los requisitos de la función de análisis predictivo de Klaviyo, puedes obtener fácilmente esta información para los segmentos de clientes.
Para obtener el ciclo de compra promedio de tus clientes habituales:
- Crea un segmento de todas las personas que hayan realizado al menos 2 compras en los últimos 2 años utilizando la definición Lo que alguien ha hecho (o no ha hecho) > Pedido Realizado > es al menos 2 > en todo este tiempo.
- Exporta este segmento a un archivo CSV y muestra el promedio de la columna Tiempo promedio entre pedidos.
Si el análisis predictivo aún no está disponible para tus perfiles de clientes, entra en la mentalidad de tus clientes haciéndote las siguientes preguntas:
- ¿Cuándo querrías hacer el próximo pedido?
- ¿Cuándo necesitarías más del producto?
Por ejemplo, ¿querrías más del artículo antes de que se agote o podrías quedarte sin él por un cierto período de tiempo? Si el acondicionador es el producto, probablemente querrás más en cuanto empiece a bajar demasiado, y lo necesitarás muy pronto después de que se agote.
Responder estas preguntas te ayuda a determinar el plazo de compra de tus clientes.
¿Estás usando Buy with Prime de Amazon?
Si utilizas Buy with Prime para administrar los pagos y el envío de alguno de los productos en tu tienda, asegúrate de realizar lo siguiente:
- Integra Buy with Prime con Klaviyo para trasladar los datos de Buy with Prime a tu cuenta de Klaviyo.
- Crea dos flujos de winback separados: uno activado por el evento Placed Order de tu plataforma de ecommerce y otro activado por el evento Placed Order de Buy with Prime para tomar en cuenta a los clientes que hicieron su pedido original con Buy with Prime. Para aprender a crear el flujo de winback de tu plataforma de ecommerce, sigue leyendo este artículo. Para tu flujo de winback de Buy with Prime, consulta el artículo Cómo crear un flujo de winback para Buy with Prime de Amazon.
- Cuando crees el flujo de recuperación de tu plataforma de ecommerce (ya sea que utilices uno prediseñado de la biblioteca de flujos o lo hagas desde cero), añade el siguiente filtro de perfil para excluir a los clientes que realizaron compras a través de Buy with Prime y evitar que reciban mensajes incorrectos:
- Pedido Realizado (Buy with Prime) cero veces desde que se inició este flujo.
Configurando tu flujo de recuperación
Si tienes una integración de ecommerce, se autocompleta un flujo de recuperación en tu cuenta. Puedes usar este flujo o eliminarlo si prefieres usar uno de los flujos de recuperación predeterminados de la biblioteca de flujos.
También es muy sencillo construir vuestro propio flujo de recuperación.
- En tu cuenta de Klaviyo, ve a la pestaña Flujos, en el lado izquierdo.
- Haz clic en Crear flujo.
- Haz clic en Crear desde cero.
Aparecerá una ventana emergente donde podrás nombrar tu flujo y seleccionar las etiquetas que desees que tenga.
- Cuando todo esté listo, selecciona Crear flujo.
- Para el activador de flujo, selecciona Todos los activadores > Métrica > Pedido realizado.
- Añade un filtro de perfil que detalle el Pedido Realizado cero veces desde que se inició este flujo.
- Haz clic en Guardar.
- Arrastra tu aplazamiento inicial y configúralo como un poco más largo que el ciclo de compra promedio de tu negocio para darles a tus clientes un poco de margen de tiempo.
- Crea el contenido de tus correos electrónicos. A continuación, repasamos las mejores prácticas sobre qué incluir (y qué no incluir).
Creando contenido de recuperación
Los correos electrónicos de flujo de recuperación alientan a los clientes inactivos a volver a interactuar con tu marca. Ofrecer descuentos es una forma de lograrlo, pero la copia de los correos electrónicos también debe tener el tono correcto y proporcionar el contenido adecuado.
Las mejores prácticas incluyen:
- Informa a los clientes que te diste cuenta de que se fueron
- Hazlo personal usando etiquetas de plantilla
- Informa a tus clientes sobre las últimas actualizaciones (por ejemplo, nuevos productos)
- Incluye un incentivo o descuento
- Crea una sensación de urgencia (por ejemplo, ponle un límite temporal al incentivo que estás ofreciendo)
- Solicita a cualquier persona que no esté interesada que cancele la suscripción/cambie sus preferencias
- Evita sobrecargar a los clientes con demasiados correos electrónicos
- Haz que cada correo electrónico sea lo más atractivo posible
- Crea un asunto interesante y personaliza el texto de tu vista previa
- Haz que tu contenido parezca visualmente interesante
Te recomendamos que mantengas el flujo de recuperación de clientes en tres correos electrónicos por destinatario y que tengas en cuenta el siguiente patrón de mejores prácticas:
Correo electrónico n.º 1
El primer correo electrónico de esta serie debe ser un punto de contacto ligero y el más corto de la secuencia. Incluye algunos productos seleccionados, de tres a seis de tus productos más vendidos o de los últimos lanzamientos. Además, es una buena idea ofrecer un incentivo a tus clientes inactivos.
A continuación, puedes ver un ejemplo que utiliza un componente de bloque de productos para mostrar cuatro de los productos más vendidos.
Puedes cambiar la cantidad de elementos mostrados, así como las filas y columnas en el lado izquierdo.
Además, puedes rellenar los productos de una fuente determinada o seleccionar otros específicos de tu catálogo haciendo clic en Estático > Añadir productos. Para este último enfoque, elige tus productos y haz clic en Añadir productos.
Correo electrónico n.º 2
El segundo correo electrónico debe servir como recordatorio para tus clientes sobre el incentivo del primer correo electrónico, así como una sensación de urgencia (por ejemplo, estableciendo una fecha de caducidad en el descuento). En este correo electrónico, añade diferentes productos desde tu primer correo electrónico. Si ya incluiste algunos de tus productos más vendidos, añade algunos de tus lanzamientos más recientes.
Este correo electrónico también puede ser más largo que el primero, lo que te da la oportunidad de proporcionar más detalles. Haz que tú y el correo electrónico sean lo más atractivos posible. Para captar la atención del lector, puedes mostrar una imagen de tus empleados para que la empresa parezca más humana y tu mensaje más personal. Otra opción es diseñar el correo electrónico para que represente tu información de una manera fácil de leer y visualmente interesante. Este correo electrónico de Ballard Designs muestra un ejemplo.
Correo electrónico n.º 3
En el caso de tu tercer correo electrónico, lo que deseas es hacer un último llamado a la acción para que los clientes vuelvan a interactuar, cambien sus preferencias de correo electrónico o cancelen la suscripción. Recuerda a tu público que esta es la última oportunidad de aceptar tu oferta.
Además, incluye un enlace destacado para cancelar la suscripción. Tener uno es un requisito legal y la mejor manera de evitar que los suscriptores sin interacciones dañen tu capacidad de entrega: siempre es mejor que alguien cancele su suscripción que que que no interactúe con tus mensajes o los marque como spam.
Optimizando tus flujos
Puede ser útil crear diferentes flujos de winback para distintos tipos de clientes. Por ejemplo, quizás quieras tener un flujo de winback especial para tu cliente VIP o para clientes que hayan gastado X cantidad de dinero en tu tienda. Además, puedes crear rutas separadas dentro del mismo flujo usando cualquiera de las siguientes propiedades como condiciones en una división de varias ramas. Estos son algunos filtros adicionales que puedes agregar:
- Clientes que gastaron X cantidad de dinero en Y cantidad de tiempo
- Clientes que realizaron X cantidad de compras en un período de tiempo Y
- Clientes que estuvieron activos en tu sitio X hace varios días
- Clientes que abrieron un correo electrónico hace X días
La protección de privacidad de Apple Mail (MPP), que se lanzó con iOS15 y se actualiza a otros dispositivos de Apple, puede provocar tasas de apertura exageradas debido a cambios en la forma en que recibimos los datos de tasa de apertura.
Si activas flujos en función de las aperturas, te sugerimos crear un informe personalizado que incluya una propiedad de MPP para revisar estas aperturas afectadas. También puedes identificar estas aperturas en tus segmentos de suscriptores individuales.
Otra opción es hacer una división del flujo o crear flujos separados para distintas categorías de productos, como en el siguiente ejemplo. Si alguno de tus artículos se puede reabastecer con un ciclo de compra establecido, quizá te convenga excluirlo del flujo de recuperación y, en su lugar, crear un flujo de reabastecimiento independiente para esos artículos.
Para encontrar los mejores momentos, asuntos y contenido, es importante probarlos uno por uno. Las divisiones multirrama y las pruebas A/B te permiten optimizar estos factores y personalizar el flujo para tu público en particular.
Por ejemplo, intenta dividir tu flujo en función de si los destinatarios han abierto y hecho clic recientemente en un mensaje de correo electrónico o SMS. Luego, puedes cambiar los tiempos entre los correos electrónicos o el contenido del correo electrónico en función de esta información. Por ejemplo, podrías cambiar los intervalos entre correos electrónicos para que sean un poco más cortos para quienes hayan interactuado más recientemente, comparando su rendimiento con el del resto de los destinatarios de tu flujo. Como alternativa, puedes probar si enviar menos mensajes es más efectivo para los suscriptores que han abierto o hecho clic en un correo electrónico en los últimos 30 días en comparación con el envío de los tres.
Otra opción es cambiar el mensaje en función de cuántos pedidos realizó previamente el suscriptor. Por ejemplo, si alguien realizó tres o más compras, es posible que desees ver el rendimiento de tus mejores productos frente a las nuevas llegadas en tu primer y segundo correo electrónico, respectivamente.
A medida que tu flujo de recuperación continúe ejecutándose, podrás probar otros aspectos para mejorar el flujo y adaptarlo a tu público.
Recursos adicionales
- Cómo hacer una prueba A/B de un correo electrónico de flujo
Descubre cómo usar la experiencia de pruebas A/B de Klaviyo para probar correos electrónicos individuales en un flujo, incluidas cosas como el asunto, descuentos y contenido del correo electrónico, etc. Incluso puedes usar pruebas A/B para determinar si los correos electrónicos de texto sin formato funcionan mejor que los correos electrónicos HTML con muchas imágenes.
Obtén más información sobre cómo personalizar tus mensajes:
- Guía de personalización de mensajes
Descubre cómo usar las variables de personalización (o etiquetas) de Klaviyo para ofrecer una experiencia personalizada a tus clientes.
- Cómo insertar texto de vista previa en un correo electrónico
Descubre qué es el texto de vista previa, dónde aparece en tus correos electrónicos de forma predeterminada y cómo insertarlo en el cuerpo de tus correos electrónicos.
Obtén más detalles sobre la creación de flujos en Klaviyo:
- Cómo crear un flujo de carrito abandonado
Aprende a configurar un flujo de carrito abandonado en Klaviyo para aumentar tus ingresos de ecommerce y personalizar la comunicación con tus clientes.
- Cómo crear un flujo posventa
Descubre cómo configurar un flujo posventa en Klaviyo, así como las mejores prácticas para hacerlo. Un flujo posventa se activa después de que un cliente realiza un pedido mientras tu plataforma de ecommerce está integrada con Klaviyo. Enviar correos electrónicos posventa crea relaciones y lealtad a la marca con los clientes, y hace que sea más probable que vuelvan a comprar.