Cómo crear un flujo posventa
Objetivos del artículo
Descubre cómo configurar un flujo posventa en Klaviyo, así como las mejores prácticas para hacerlo. Un flujo posventa se activa después de que un cliente realiza un pedido mientras tu plataforma de ecommerce está integrada con Klaviyo. Enviar correos electrónicos posventa crea relaciones y lealtad a la marca con los clientes, y hace que sea más probable que vuelvan a comprar.
Acerca de los flujos posventa
Enviar correos electrónicos de posventa es esencial para hacer crecer tu marca. Convierten a un comprador en un cliente leal y un cliente habitual. Según nuestra investigación, los mensajes de posventa tienen una tasa de apertura 217 % más alta, una tasa de clics (CR) más de 500 % más alta y 90 % más ingresos por destinatario que una campaña de email promedio.
Los flujos posventa son cualquier flujo que se envíe después de que alguien haga una compra. Esta es una categoría amplia que incluye:
- flujo de agradecimiento
- Flujos de venta cruzada
- Flujos de venta adicional
- Flujos de reseñas de productos
Crear un flujo posventa
A continuación, explicamos cómo configurar un flujo posventa básico.
- Navega hasta la pestaña Flujos.
- Haz clic en Crear flujo.
- Selecciona Crea la tuya.
- Asigna un nombre al flujo y haz clic en Crear flujo.
- En el menú de selección del activador, elige Pedido realizado.
- Haz clic en Guardar > Confirmar y guardar.
- Incluye retrasos de tiempo, si corresponde:
- Recomendado para flujos de reseñas de productos, venta cruzada y venta adicional
- No se recomienda para flujos de agradecimiento
- Añade divisiones para segmentar a los clientes según aspectos como:
- Cliente nuevo vs. recurrente (Placed Order at equals 1 over all time)
- Monto pagado (El valor es mayor que X)
- Agrega tus mensajes iniciales.
- Agrega retrasos de tiempo antes de cualquier división o mensaje posterior.
- Consejo: considera cuándo pueden enviarse otros mensajes relacionados con el pedido de un cliente, como cualquier mensaje de flujo de cumplimiento de pedidos
- Haz clic en Actualizar estado cuando estés listo para que el flujo empiece a enviar.
- Elige En vivo en el menú desplegable.
- Haz clic en Guardar.
Dirígete a los clientes usando división
Personalizar tus mensajes es una excelente manera de hacer que los clientes regresen a tu marca y completen otra compra. Los deseos de un comprador primerizo o de un comprador recurrente son diferentes, y tus mensajes deben reflejarlo. Con un comprador primerizo, puedes animarlo a que se registre en la lista de correos electrónicos o se una a un programa de lealtad. Puedes agradecer a un comprador recurrente por su preferencia, informarle sobre su estatus de lealtad o comunicarte para obtener más información. Para crear esta división dentro de un flujo, puedes agregar una división condicional en función de tener un evento Placed Order previo.
Además, puedes dividir en función de si alguien ha comprado un producto más caro. Puedes motivar a tus posibles VIP mostrándoles los privilegios que tienes dentro del programa VIP. Para segmentar aún más a tus clientes, puedes agregar una división de activación basada en $value y establecer el umbral que consideres una compra significativa para tu negocio.
Revisa tu mensajería general
Mientras defines cómo se segmentan tus clientes dentro del flujo, asegúrate de que no se sientan abrumados con correos electrónicos. Debes hacerte algunas preguntas:
- ¿Un cliente también podría estar suscrito a tu lista de correos electrónicos?
- Si están suscritos, ¿recibirían una serie de bienvenida?
- Si un cliente realiza una compra y abandona un carrito al día siguiente, ¿se añadirá a un flujo de carrito abandonado?
Para asegurarte de no inundar a los clientes con correos electrónicos, usa Smart Sending para limitar automáticamente la cantidad de mensajes que alguien puede recibir en un periodo de tiempo establecido.
Considera el contenido y el calendario
Una vez que hayas decidido cómo quieres segmentar tu flujo, define el calendario y el contenido de los correos electrónicos. Para empezar, al igual que con cada parte de tu mensajería, te conviene asegurarte de que el tono, el estilo y los colores sean coherentes en todas tus comunicaciones. Cuando intentes definir el contenido de tus correos electrónicos posventa, puedes empezar por revisar los cuatro tipos diferentes de correos electrónicos que puedes enviar tras una compra: transaccionales, agradecimientos, solicitudes de reseñas y venta cruzada.
Aunque puedes enviarlos en el orden que elijas, a continuación se muestra un flujo de ejemplo que puedes usar como inspiración. Este flujo es para una empresa que, en promedio, tarda 9 días desde que se realiza el pedido hasta que se envía. El correo electrónico de envío se excluye del flujo que aparece a continuación porque la empresa querría usar otro flujo activado a partir del envío para asegurarse de que el correo se envíe en el momento adecuado.
Ejemplos de correos electrónicos posventa
Correo electrónico #1: correo electrónico transaccional
Los correos electrónicos transaccionales le permiten al cliente saber que su pedido se ha procesado y que los artículos se han enviado. Aunque este es el activador que inicia el flujo posventa, lo mejor es mantener los flujos transaccionales (tanto los correos electrónicos de confirmación de pedido como los de confirmación de envío) en flujos separados, para asegurarte de que todos los clientes reciban la información que necesitan lo antes posible. Para que un correo electrónico se considere transaccional, no puede incluir ningún esfuerzo de marketing. Esto se envía solo para informarle al cliente que recibiste su pedido y debe enviarse a todos los que hayan realizado un pedido.
Correo electrónico n.º 2: correo electrónico de agradecimiento
Lo siguiente: un correo electrónico de agradecimiento. Los agradecimientos ayudan a fortalecer la relación con los clientes al darles las gracias, darles la bienvenida a la familia si es su primera compra o informarles sobre un programa de lealtad. Este es un buen lugar para dividir el flujo según si alguien ya te compró antes, para que puedas cambiar el lenguaje dentro del correo electrónico. Para nuevos clientes, puedes darles la bienvenida a la comunidad de tu marca y animarlos a suscribirse a la lista de correos electrónicos, si aún no lo han hecho. Para clientes recurrentes, puedes agradecerles por ser leales a tu marca y actualizarles sobre los incentivos de sus recompensas de lealtad. Además, si agregaste otra división por valor del pedido, este es un buen lugar para ofrecer mensajes VIP a los clientes que han gastado más contigo.
Correo electrónico opcional: instrucciones
Si tienes un artículo que sea particularmente difícil de usar o requiera instrucciones, puedes incluir un correo electrónico de instrucciones justo antes de que llegue el artículo. Asegúrate de que este correo esté bien sincronizado con el plazo de envío, ya que no querrás que el cliente reciba el correo demasiado pronto y se le olvide, o después de que llegue el producto. Puedes crear un flujo dedicado solo a enviarle instrucciones al cliente, especialmente si estás usando una herramienta de terceros como ShipStation o Aftership.
Correo electrónico n.º 3: correo electrónico de solicitud de reseñas
Las solicitudes de reseñas animan a los clientes a escribir una reseña ya sea en redes sociales o en tu propio sitio. Aunque no puedes incentivar a un cliente a escribir una reseña positiva sobre ti, es importante que hagas que deje una reseña para que otros clientes vuelvan. Los correos electrónicos de solicitud de reseñas son esenciales. Puedes dedicar un flujo completo solo a solicitudes de reseñas. Para obtener información sobre cómo hacerlo, consulta nuestro artículo sobre Crear un flujo de reseñas de productos.
Correo electrónico n.º 4: correo electrónico de venta cruzada
Por último, los correos electrónicos de venta cruzada fomentan otra compra de un cliente al recomendar algo que también es probable que compre. Conviene incluir los productos más populares si se intenta que alguien vuelva a comprar. No te preocupes, si alguien compró un artículo, no se completará en su correo electrónico. Al igual que el correo electrónico de solicitud de reseña, se puede crear un flujo completo dedicado solo a artículos de venta cruzada. Para obtener más información, consulta nuestro artículo sobre Crear un flujo de venta adicional o venta cruzada.