Comment créer un flux post-achat

Objectif de cet article

Découvrez comment mettre en place un flux post-achat dans Klaviyo, ainsi que les bonnes pratiques associées. Lorsque votre plateforme d’e-commerce est intégrée à Klaviyo, les flux post-achat se déclenchent dès qu’un client passe commande. Ces flux renforcent les relations que vous entretenez avec vos clients tout en les fidélisant et en les rendant plus susceptibles d’acheter à nouveau.

À propos des flux post-achat

Les e-mails post-achat sont essentiels pour développer votre marque. Ils transforment un simple acheteur en un client fidèle et régulier. D’après nos analyses, les messages post-achat ont de bien meilleurs résultats qu’une campagne par e-mail classique : + 217 % pour le taux d’ouverture, + 500 % pour le taux de clics et + 90 % pour le chiffre d’affaires par destinataire.

Un flux post-achat est un flux déclenché par un client qui passe commande. Il s’agit d’une vaste catégorie qui comprend notamment les exemples suivants :

• Flux de remerciement
• Flux de vente croisée
• Flux de vente incitative
• Flux d’avis sur les produits

Créer un flux post-achat

Voici comment mettre en place un flux post-achat basique :

1. Accédez à l’onglet Flux.
2. Cliquez sur Créer un flux.
3. Sélectionnez Créer votre flux.
4. Nommez le flux et cliquez sur Créer un flux.
5. Dans le menu de sélection du déclencheur, sélectionnez Placed Order.
6. Cliquez sur Enregistrer > Confirmer et enregistrer.
7. Ajoutez des délais si besoin.
   • Cette étape est recommandée pour les avis sur les produits, les ventes croisées et les ventes incitatives.
   • Elle est déconseillée pour les flux de remerciement.
8. Ajoutez des fractionnements pour cibler les clients en fonction de certains aspects clés :
   • Nouveau client ou habitué (Placed Order équivaut à 1 depuis toujours)
   • Montant de la commande (Valeur supérieure à X)
9. Ajoutez votre ou vos premiers messages.
10. Ajoutez des délais avant tout fractionnement ou message.
    • Astuce : tenez compte du moment où d’autres messages concernant la commande d’un client peuvent être envoyés, par exemple tout message relatif au suivi de la commande.
11. Cliquez sur le menu déroulant Gérer les flux lorsque votre flux est prêt.
12. Sélectionnez Mettre à jour les statuts de toutes les actions.
13. Choisissez En cours dans la liste déroulante.
14. Cliquez sur Mettre à jour les statuts.
15. Cliquez sur Enregistrer et quitter.
    

Cibler les clients en utilisant des fractionnements

La personnalisation de votre communication est un excellent moyen d’inciter les clients à revenir vers votre marque et à effectuer un nouvel achat. Les désirs d’un premier acheteur ou d’une personne ayant déjà acheté sont différents, et votre communication doit en tenir compte. Dans le cas d’un premier acheteur, vous pouvez l’encourager à s’inscrire à votre liste d’adresses e-mail ou à rejoindre un programme de fidélisation. Vous pouvez remercier un acheteur régulier pour sa fidélité, l’informer de son statut de fidélité ou le contacter pour obtenir plus d’informations à son sujet. Pour créer ce fractionnement au sein d’un flux, vous pouvez ajouter un fractionnement conditionnel si un événement Commande passée a eu lieu précédemment.

En outre, vous pouvez fractionner le flux en fonction du montant de la commande. Ainsi, vous encouragez les VIP potentiels en leur montrant les privilèges liés à l’adhésion à un programme spécial. Pour approfondir la segmentation de vos clients, vous pouvez ajouter un fractionnement avec déclencheur basé sur $value et définir le seuil que vous considérez comme un achat important pour votre entreprise.

Prendre en compte l’ensemble de votre communication

Pour élaborer une stratégie de segmentation efficace de vos clients dans votre flux, vous devez vous assurer qu’ils ne soient pas submergés d’e-mails. Posez-vous quelques questions :

• Un client pourrait-il également être abonné à votre liste d’adresses e-mail ?
• Si oui, reçoit-il déjà une série de bienvenue ?
• Si un client passe commande et abandonne son panier le lendemain, est-il ajouté au flux de panier abandonné ?

Pour savoir à quelle fréquence vous envoyez des messages, créez une carte de fréquence d’envoi à l’aide de ce modèle pour vous assurer que vos clients ne soient pas assaillis d’e-mails. Vos clients pourraient trouver cette situation dérangeante, et vous pourriez les perdre.

Contenu et programmation

Une fois que vous avez décidé de la manière dont vous souhaitez segmenter votre flux, créez le contenu de vos e-mails et programmez-les. Pour commencer, comme pour chaque élément de communication, vous devez vous assurer que votre ton, votre style et vos couleurs sont cohérents. Vous pouvez commencer par choisir l’un des quatre types d’e-mails à envoyer après une commande : les messages transactionnels, de remerciement, de demande d’avis et de ventes croisées.

Vous pouvez les envoyer dans l’ordre de votre choix, mais vous trouverez ci-dessous un exemple de flux dont vous pouvez vous inspirer. Cet exemple est celui d’une entreprise qui, en moyenne, prend 9 jours à expédier une commande. L’e-mail d’expédition est exclu du flux ci-dessous, car l’entreprise préfère en utiliser un autre, déclenché par l’expédition elle-même, pour s’assurer que l’e-mail est envoyé au bon moment.

Exemples d’e-mails post-achat

E-mail n°1 : message transactionnel

Les e-mails transactionnels préviennent le client que sa commande a été traitée et que le colis a été expédié. Bien qu’il s’agisse de l’élément déclencheur du flux post-achat, il est préférable de conserver vos messages transactionnels, c’est-à-dire les e-mails de confirmation de commande et d’expédition, dans des flux distincts afin de vous assurer que tous vos clients reçoivent les informations dont ils ont besoin le plus rapidement possible. Pour qu’un e-mail soit considéré comme transactionnel, il ne doit contenir aucun message à caractère marketing. Il doit être envoyé à toute personne qui passe commande et se contenter de confirmer la bonne réception de la demande.

E-mail n°2 : message de remerciement

Ensuite, un e-mail de remerciement. Les remerciements vous aident à établir une relation avec vos clients en les remerciant, en les accueillant s’il s’agit de leur premier achat ou en les informant d’un programme de fidélisation. C’est un bon moment pour fractionner votre flux en fonction du fait que la personne a déjà acheté chez vous, de sorte que vous puissiez changer votre langue dans l’e-mail. Pour vos nouveaux clients, vous pouvez leur souhaiter la bienvenue dans la communauté de votre marque et les encourager à s’inscrire à votre liste d’adresses e-mail, si vous ne l’avez pas déjà fait. Pour les clients réguliers, vous pouvez les remercier de leur fidélité à votre marque et les informer de leurs récompenses. De plus, si vous avez ajouté un autre fractionnement en fonction de la valeur de la commande, vous pouvez en profiter pour proposer des avantages VIP aux clients qui ont dépensé le plus chez vous.

E-mail facultatif : instructions

Si vous avez un produit particulièrement difficile à utiliser ou qui nécessite des instructions détaillées, vous pouvez envoyer un e-mail spécifique juste avant sa livraison. Veillez à ce que cet e-mail soit bien synchronisé avec votre fenêtre d’expédition, car il est essentiel que votre client ne le reçoive pas trop tôt (il risquerait de l’oublier) ou trop tard (après la livraison). Vous pouvez créer un flux spécifique à cet effet, surtout si vous utilisez un outil tiers comme ShipStation ou AfterShip.

E-mail n°3 : message de demande d’avis

Les demandes d’avis encouragent les clients à faire un retour d’expérience sur les réseaux sociaux ou sur votre site. Bien que vous ne puissiez pas inciter un client à rédiger un avis positif, il est important que vous l’encouragiez à donner son avis pour que les clients suivants voient cette preuve sociale. Les e-mails de demande d’avis sont donc essentiels, et vous pouvez leur consacrer un flux entier. Pour en savoir plus, consultez notre article sur la création d’un flux d’avis sur les produits.

E-mail n°4 : message de vente croisée

Enfin, les e-mails de vente croisée incitent le client à procéder à un achat supplémentaire en lui recommandant un produit intéressant. Vous pouvez par exemple lui présenter vos meilleures ventes. Ne vous inquiétez pas : les produits déjà achetés par le destinataire n’apparaissent pas dans l’e-mail qui lui est envoyé. Comme pour l’e-mail de demande d’avis, vous pouvez créer un flux entier à cet effet. Pour en savoir plus, consultez notre article sur la création d’un flux de vente incitative ou croisée.