Como criar um fluxo pós-compra
O que você vai aprender
Saiba como configurar um fluxo de pós-compra na Klaviyo, além das práticas recomendadas para fazer isso. Um fluxo de pós-compra é acionado depois que um cliente faz um pedido quando sua plataforma de e-commerce está integrada à Klaviyo. O envio de e-mails de pós-compra fortalece o relacionamento e a fidelidade à marca com seus clientes e aumenta a probabilidade de eles comprarem novamente.
Sobre fluxos de pós-compra
Enviar e-mails pós-compra é essencial para fazer sua marca crescer. Eles transformam um comprador em um cliente fiel e cliente recorrente. De acordo com nossa pesquisa, as mensagens pós-compra têm uma taxa de abertura 217% maior, uma taxa de cliques (CR) mais de 500% maior e uma receita por destinatário 90% maior do que a sua campanha de e-mail média.
Os fluxos de pós-compra são quaisquer fluxos que são enviados depois que alguém faz uma compra. Esta é uma categoria ampla que inclui:
- Fluxo de agradecimento
- Fluxos de cross-selling
- Fluxos de upselling
- Fluxos de avaliação de produtos
Criar um fluxo pós-compra
A seguir, explicamos como configurar um fluxo básico de pós-compra.
- Navegue até a aba Fluxos .
- Clique em Criar fluxo.
- Selecione Crie o seu.
- Dê um nome ao fluxo e clique em Criar fluxo.
- No menu de seleção de gatilho, escolha Pedido realizado.
- Clique em Salvar > Confirmar e salvar.
- Inclua atrasos de tempo, se aplicável:
- Recomendado para fluxos de avaliação de produto, cross-selling e upselling
- Não recomendado para fluxos de agradecimento
- Adicione divisões para segmentar clientes com base em aspectos como:
- Cliente novo vs. recorrente (Placed Order at é igual a 1 no total ao longo de todo o período)
- Valor pago (O valor é maior que X)
- Adicione suas mensagens iniciais.
- Adicione atrasos de tempo antes de quaisquer divisões ou mensagens seguintes.
- Dica: considere quando outras mensagens sobre o pedido de um cliente podem ser enviadas, como qualquer mensagem de fluxo de processamento do pedido
- Clique em Atualizar status quando você estiver pronto para o fluxo começar a enviar.
- Escolha Ativo no menu suspenso.
- Clique em Save.
Segmente clientes usando divisões
Personalizar sua mensagem é uma ótima forma de fazer com que os clientes voltem para sua marca e concluam outra compra. Os desejos de quem compra pela primeira vez ou de quem faz compras repetidas são diferentes, e sua mensagem deve refletir isso. Com quem compra pela primeira vez, você pode incentivar a pessoa a se inscrever na sua lista de e-mail ou participar de um programa de fidelidade. Você pode agradecer a quem compra novamente pela preferência contínua, atualizar a pessoa sobre o status de fidelidade ou entrar em contato para saber mais informações sobre ela. Para criar essa divisão em um fluxo, você pode adicionar uma divisão condicional condicionada à existência de um evento anterior de Placed Order.
Além disso, você pode dividir com base em se alguém comprou um produto mais caro. Você pode incentivar seus potenciais VIPs mostrando a eles os privilégios que você tem no seu programa VIP. Para segmentar ainda mais seus clientes, você pode adicionar uma divisão de gatilho com base em $value e definir o limite que você considerar como uma compra significativa para sua empresa.
Verifique sua mensagem geral
Enquanto você define como seus clientes são segmentados no próprio fluxo, é importante garantir que eles não se sintam sobrecarregados com e-mails. Você deve se fazer algumas perguntas:
- Um cliente também poderia se inscrever na sua lista de e-mail?
- Se estiverem inscritos, eles estariam recebendo uma série de boas-vindas?
- Se um cliente fizer uma compra e abandonar um carrinho no dia seguinte, ele será adicionado a um fluxo de carrinho abandonado?
Para garantir que você não sobrecarregue seus clientes com e-mails, use Smart Sending para limitar automaticamente o número de mensagens que alguém pode receber em um período definido.
Considere o conteúdo e o agendamento
Depois que você decidir como quer segmentar seu fluxo, defina o cronograma e o conteúdo dos seus e-mails. Para começar, assim como em todas as suas mensagens, você vai querer garantir que seu tom, estilo e cores sejam consistentes em todas as suas comunicações. Ao tentar definir o conteúdo dos seus e-mails pós-compra, você pode começar analisando os quatro tipos diferentes de e-mails que pode enviar no pós-compra — transacionais, de agradecimento, pedidos de avaliação e cross-selling.
Embora você possa enviar esses emails na ordem que preferir, abaixo está um exemplo de fluxo que você pode usar como inspiração. Este fluxo é para uma empresa que, em média, leva 9 dias desde a realização do pedido até o envio. O email de envio foi excluído do fluxo abaixo porque a empresa vai querer usar outro fluxo acionado com base no envio para garantir que o email seja enviado no momento certo.
Exemplos de e-mails pós-compra
E-mail n.º 1: e-mail transacional
E-mails transacionais informam ao cliente que o pedido dele foi processado e que os itens foram enviados. Embora esse seja o gatilho que inicia o fluxo de pós-compra, é melhor manter seus fluxos transacionais — tanto os e-mails de confirmação do pedido quanto os de confirmação de envio — em fluxos separados para garantir que todos os seus clientes recebam as informações de que precisam o mais rápido possível. Para que um e-mail seja considerado um e-mail transacional, ele não pode conter nenhum esforço de marketing. Isso é enviado apenas para avisar o cliente de que você recebeu o pedido dele e deve ser enviado para todas as pessoas que fizeram um pedido.
E-mail n.º 2: e-mail de agradecimento
A seguir, um e-mail de agradecimento. Os e-mails de agradecimento ajudam a fortalecer seu relacionamento com os clientes ao agradecer, dar as boas-vindas à família se for a primeira compra deles ou avisar alguém sobre um programa de fidelidade. Este é um bom lugar para criar uma divisão no seu fluxo com base em se a pessoa já comprou de você antes, assim você pode ajustar a linguagem no e-mail. Para novos clientes, você pode dar as boas-vindas à comunidade da sua marca e incentivar a inscrição na sua lista de e-mail, se você ainda não tiver feito isso. Para clientes recorrentes, você pode agradecer por serem fiéis à sua marca e atualizá-los sobre os incentivos das recompensas do programa de fidelidade. Além disso, se você adicionou outra divisão por valor do pedido, este é um bom lugar para oferecer uma mensagem VIP aos clientes que gastaram mais com você.
E-mail opcional: instruções
Se você tiver um item que seja particularmente difícil de usar ou que exija algumas instruções, você pode incluir um e-mail com instruções logo antes de o item chegar. Garanta que o tempo deste e-mail esteja alinhado com a sua janela de envio, pois você não quer que seu cliente receba seu e-mail cedo demais e acabe esquecendo, nem depois que o produto chegar. Você pode criar um fluxo dedicado apenas ao envio de instruções para seu cliente, especialmente se estiver usando uma ferramenta de terceiros, como ShipStation ou Aftership.
E-mail nº 3: e-mail de pedido de avaliação
As solicitações de avaliação incentivam os clientes a escrever uma avaliação, seja nas redes sociais ou no próprio site. Embora você não possa incentivar um cliente a escrever uma boa avaliação sobre você, é importante que você faça com que ele avalie para que outros clientes possam voltar. E-mails de solicitação de avaliação são essenciais. Você pode dedicar um fluxo inteiro apenas a solicitações de avaliação. Para saber como fazer isso, confira nosso artigo sobre Como criar um fluxo de avaliação de produto.
E-mail n.º 4: e-mail de cross-selling
Por fim, os e-mails de cross-selling incentivam outra compra de um cliente ao recomendar algo que ele provavelmente também comprará. Você vai querer incluir seus produtos mais populares se estiver tentando fazer alguém comprar de novo. Não se preocupe: se alguém tiver comprado um item, ele não aparecerá no e-mail dessa pessoa. Assim como o e-mail de solicitação de avaliação, você pode criar um fluxo inteiro dedicado apenas a itens de cross-selling. Para mais informações, consulte nosso artigo sobre Como criar um fluxo de upselling ou cross-selling.