So verwendest du den Skill „Abonnements“

Übersicht

In diesem Artikel erfährst du, wie die Subscriptions-Skill für Customer Agent funktioniert und was du brauchst, um sie einzurichten. Mit dieser Skill können deine Kund*innen ihre Abonnementzustellung per Self-Service pausieren, kündigen oder aktualisieren – dadurch sinkt das Support-Ticket-Volumen, die Lösungsquote steigt, und du kannst Abonnent*innen besser binden, weil die Kontoverwaltung reibungslos ist.

Bevor du anfängst

Bevor du das Subscriptions-Skill einrichtest, bestätige Folgendes:

• Customer Agent ist in deinem Konto aktiviert.
• Klaviyo Customer Hub ist aktiv und für deinen Shop konfiguriert.
• Ein*e Abonnementanbieter*in ist verbunden (z. B. Recharge, Skio). Ordergroove-Support ist als Follow-up geplant.
• Du hast Wissensdatenbankinhalte zu deinen Abonnementrichtlinien (Stornierungsregeln, Änderungsoptionen, FAQs) in den Inhaltseinstellungen von Customer Agent hochgeladen.
• Verfügbarkeit: Das Subscriptions Skill funktioniert in den Webchat-, Textnachrichten-, E-Mail- und WhatsApp -Kanälen. Alle Rollen können die Skills ansehen; Admin*innen und Owner können sie konfigurieren.
• Benötigte Zeit: ~5–10 Minuten, wenn die Voraussetzungen erfüllt sind.

Wichtig: Der Agent nimmt keine direkten Änderungen an Abonnements vor. Stattdessen leitet er Kund*innen mit dem richtigen Kontext und den passenden Links zu deinem Abonnementportal. Ohne Klaviyo Customer Hub oder einen verbundenen Abonnementanbieter führt der Agent eine weiche Übergabe an eine*n menschliche*n Agent*in durch.

Hinweis: Die Abonnementdaten, die für Agent*innen sichtbar sind, hängen von deinem Anbieter ab. Recharge gibt aktive, pausierte und stornierte Abonnements zurück. Skio gibt nur aktive Abonnements zurück – pausierte und stornierte Abonnements sind über Skios API nicht verfügbar. Weitere Details findest du unter Abonnement-Sichtbarkeit nach Anbieter.

Übersicht

Die Skills Subscriptions ermöglichen es Customer Agent, abonnementbezogene Anfragen von Anfang bis Ende zu bearbeiten – von der Beantwortung von Fragen zur Richtlinie bis hin zur Bereitstellung authentifizierter Self-Service-Links. Statt auf eine*n menschliche*n Agent*in zu warten, können Kund*innen sofort Hinweise dazu erhalten, wie sie pausieren, kündigen, die Häufigkeit ändern, Produkte tauschen oder Zahlungs- und Versanddetails aktualisieren.

Wann man diesen Skill einsetzt

Customer Agent verwendet die Skills „Abonnements“, wenn Kund*innen Fragen stellen wie:

• „Wie kann ich mein Abonnement kündigen?“
• „Ich möchte meine Lieferhäufigkeit aktualisieren.“
• „Ist mein Abonnement noch aktiv?“
• „Kann ich die Produkte in meinem Abonnement ändern?“
• „Wie aktualisiere ich meine Zahlungsinformationen?“

So unterscheidet es sich von angrenzenden Skills

• Skill „Returns and Exchanges“ – Bearbeitet Post-Purchase-Retouren- und Umtauschanfragen für einmalige Bestellungen. Der Skill „Subscriptions“ konzentriert sich speziell auf die Verwaltung wiederkehrender Abonnements.
• Skills zur Bestellbearbeitung -- Bearbeitet Änderungen an einmaligen Bestellungen vor der Erfüllung. Der Skill für Abonnements deckt laufende Änderungen an Abonnements ab.
• Allgemeine Q&A-Skills – Beantworten allgemeine Fragen zur Marke aus deiner Wissensdatenbank, ohne dass eine Authentifizierung erforderlich ist. Die Subscriptions-Skills kombinieren Wissensdatenbank-Antworten mit authentifizierten, konto­spezifischen Abonnementdaten.

Abonnement-Sichtbarkeit nach Anbieter

Der Agent zeigt alle Abonnementstatus an, die er von deinem Anbieter erhält. Die APIs der einzelnen Anbieter geben jedoch unterschiedliche Daten zurück:

• Aufladen gibt aktive, pausierte und gekündigte Abonnements zurück. Der*die Agent*in kann Fragen zu allen Abonnementstatus beantworten und für jeden Karten anzeigen.
• Skio gibt nur aktive Abonnements zurück. Wenn Kund*innen nach einem pausierten oder gekündigten Abonnement fragen, kann der/die Agent*in es nicht abrufen und meldet möglicherweise, dass kein Abonnement gefunden wurde. Erwäge, Inhalte für die Wissensdatenbank hinzuzufügen, die erklären, wie Kund*innen den Support bei Fragen zu nicht aktiven Skio-Abonnements kontaktieren können.
• Die Ordergroove -Integration ist als Folgeaufgabe geplant.

Wie die Agent*in eine Abonnementanfrage bearbeitet

1. Eine Kund*in fragt nach Abonnements (z. B. „Wie pausiere ich mein Abonnement?“).
2. Der Agent durchsucht deine Wissensdatenbank nach Abonnementrichtlinien mit Klaviyo - Inhalte suchen.
3. Wenn die Frage kontospezifisch ist, prüft die*der Agent*in, ob die*der Kund*in angemeldet ist. Wenn nicht, fordert sie*er die*den Kund*in auf, sich anzumelden.
4. Nach der Anmeldung ruft der Agent das Profil der Kund*innen mit Klaviyo – Profil abrufen ab.
5. Der Agent führt einen schreibgeschützten Tool-Call aus, um den Abonnementstatus zu prüfen, und bestätigt dabei die Registrierung sowie die Details des aktuellen Plans. So wird verhindert, dass der Agent leere Abonnementkarten für Kund*innen ohne aktive Abonnements rendert.
6. Der Agent stellt einen direkten Link oder Button bereit, um das Abonnement zu verwalten:
   • Im Webchat: Eine Abonnementkarte oder ein Karussell, das Abonnementdetails und einen Link zum Abonnementportal anzeigt.
   • Zu Textnachrichten und WhatsApp: Ein Link zur Seite „For You“ im Klaviyo Customer Hub, auf der Kund*innen ihr Abonnement verwalten können.
   • Per E-Mail: Ein Link zur Klaviyo Customer Hub-Seite „Für dich“ mit einer kurzen Antwort.
7. Die Agent*in kommuniziert klar die verfügbaren Aktionen (pausieren, abbrechen, Häufigkeit aktualisieren, Produkte ändern, Zahlungs- oder Versanddetails bearbeiten).

Vorbereitung

Schritt 1: Mit deinem Abonnementanbieter verbinden

1. Bestätige unter Einstellungen Integrationen, dass dein Abonnementanbieter (z. B. Recharge oder Skio) verbunden und aktiv ist. Erwartetes Ergebnis: Der Integrationsstatus zeigt Verbunden.

Hinweis: Wenn kein Abonnementanbieter verbunden ist, ist das Skill Abonnements nicht verfügbar. Der Agent führt stattdessen eine Soft-Übergabe an eine*n menschliche*n Agent*in für Abonnementanfragen durch.

Schritt 2: Prüfen, ob Klaviyo Customer Hub aktiv ist

1. Unter Klaviyo Customer Hub-Einstellungen bestätigen, dass Klaviyo Customer Hub aktiviert ist und dein Storefront verbunden ist. Erwartetes Ergebnis: Der Status von Klaviyo Customer Hub wird als aktiv angezeigt.

[Screenshot: Einstellungsseite von Klaviyo Customer Hub mit aktivem Status]

Schritt 3: Content der Wissensdatenbank für Abonnements hochladen

1. Navigiere zu Customer Agent Content.
2. Lade deine Richtliniendokumente für Abonnements hoch oder verifiziere, dass sie enthalten sind. Diese sollten Folgendes abdecken:
   • Stornierungsrichtlinien und alle erforderlichen Kündigungsfristen
   • Optionen zum Pausieren und Überspringen
   • Regeln für Häufigkeitsänderungen
   • Richtlinien für Produktwechsel oder Add-ons
   • Verfahren für Zahlungs- und Versandaktualisierungen

Erwartetes Ergebnis: Deine abonnementbezogenen Inhalte werden in der Content-Bibliothek angezeigt und sind für die Suche durch die*n Agent*in verfügbar.

Tipp: Je spezifischer und vollständiger der Inhalt deiner Abonnementrichtlinie ist, desto besser kann der Agent Fragen beantworten, bevor Kund*innen an das Portal weitergeleitet werden müssen.

Schritt 4: Bestätige, dass der Skill aktiv ist

1. Navigiere zu Customer Agent Skills.
2. Suche in der Skills-Liste nach dem Skill Subscriptions. Sie ist standardmäßig aktiv, wenn deine Voraussetzungen erfüllt sind.
3. Bestätige, dass der Status Live anzeigt. Wenn Nicht verfügbar angezeigt wird, überprüfe, ob Klaviyo Customer Hub aktiv ist und ein Abonnementanbieter verbunden ist.

Erwartetes Ergebnis: Die Skill „Abonnements“ zeigt im Skills-Überblick den Status Live.

[Screenshot: Skills-Übersichtsseite mit Subscriptions Skill mit Status „Live“]

Schritt 5: Skill testen

1. Öffne eine Testkonversation in deinem Webchat-, Textnachrichten-, E-Mail- oder WhatsApp-Kanal.
2. Stell eine abonnementsbezogene Frage (z. B. „Wie kündige ich mein Abonnement?“).
3. Verifiziere, dass die*der Agent*in mit Richtlinieninformationen antwortet und nach der Anmeldung eine Abonnementkarte (Webchat) oder einen Link zum Klaviyo Customer Hub (Textnachrichten, WhatsApp, E-Mail) präsentiert.

Erwartetes Ergebnis: Der Agent stellt genaue Richtlinieninformationen und einen funktionierenden Link zum Verwalten von Abonnements bereit.

[Screenshot: Webchat mit Abokarte mit Abodetails und Link „Verwalten“]

Best Practices

• Inhalte zu Abonnementrichtlinien auf dem neuesten Stand halten – Überprüfe und aktualisiere deine Inhalte in der Wissensdatenbank, wann immer du die Abonnementbedingungen änderst. Veraltete Richtlinien führen zu falschen Agentenantworten und Frust bei Kund*innen. Auswirkungen: Lösungsquote, Kund*innenzufriedenheit.
• Alle gängigen Szenarien in deiner Wissensdatenbank abdecken – Inhalte zum Pausieren, Kündigen, Ändern der Häufigkeit, Tauschen von Produkten und Aktualisieren von Zahlungen einschließen. Je mehr Szenarien die/der Agent*in allein anhand von Inhalten beantworten kann, desto weniger Eskalationen an menschliche Agent*innen sind erforderlich. Auswirkung: Ticketvermeidung, Lösungsquote.
• Übergabenachrichten für Sonderfälle konfigurieren – Lege klare Übergabeanweisungen fest, damit Kund*innen eine hilfreiche Nachricht und einen nahtlosen Übergang zu einer*m menschlichen Agent*in erhalten, wenn die*der Agent*in ein Abonnementproblem nicht lösen kann (z. B. wenn kein Abonnementanbieter verbunden ist). Auswirkungen: Kundenzufriedenheit.
• Verwende die Skills zusammen mit Rücksendungen und Umtausch – Kund*innen, die ein Abonnement kündigen möchten, bevorzugen möglicherweise stattdessen eine Pause oder einen Produktwechsel. Beide Skills werden automatisch aktiviert, wenn ihre Voraussetzungen erfüllt sind, sodass der/die Agent*in Alternativen vorschlagen kann. Auswirkung: Kundenbindung von Abonnements.
• Self-Service in proaktiven Nachrichten fördern – Informiere Abonnent*innen darüber, dass sie ihr Abonnement über jeden deiner Customer Agent-Kanäle (Webchat, Textnachrichten, E-Mail oder WhatsApp) verwalten können. Füge eine Notiz in E-Mails zur Abonnementbestätigung oder in Erinnerungen zur Verlängerung ein. Auswirkung: Ticket-Vermeidung, Kundenzufriedenheit.

Erfolg messen

Wo Ergebnisse angezeigt werden

• Navigiere zu Customer Agent Performance, um das Konversationsvolumen, die Lösungsrate und die Übergaberate für abonnementsbezogene Anfragen zu sehen.
• Ticketabweisungs-Trends in deinem Helpdesk oder auf deiner Support-Plattform überprüfen, indem du das Volumen abonnementsbezogener Tickets vor und nach der Aktivierung der Skill vergleichst.

Wichtige Metriken, die du im Blick behalten solltest

Wenn die Metriken niedrig sind, probier diese Lösungen aus

• Niedrige Auflösungsrate – Füge deiner Wissensdatenbank ausführlichere Inhalte zur Abonnementrichtlinie hinzu. Prüfe, ob deine Abonnementanbieter-Integrationen aktiv sind und Daten korrekt zurückgeben.
• Hohe Übergaberate – Überprüfe Übergabe-Trigger. Stelle sicher, dass Klaviyo Customer Hub und dein Abonnementanbieter korrekt verbunden sind, damit der Agent Self-Service-Links bereitstellen kann.
• Keine Änderung bei der Ticket-Deflection – Bewirb den Self-Service-Kanal bei bestehenden Abonnent*innen. Stell sicher, dass deine Kanäle für Webchat, Textnachrichten, E-Mail oder WhatsApp auf den Seiten zugänglich sind, auf denen Kund*innen normalerweise Hilfe zum Abonnement suchen.

Fehlerbehebung

Symptom: Der Agent zeigt keine Abonnementdetails an und übergibt sofort an eine*n menschliche*n Agent*in.
Wahrscheinliche Ursache: Klaviyo Customer Hub ist nicht aktiv oder es ist kein Abonnementanbieter verbunden.
Lösung: Navigiere zu Klaviyo Customer Hub Settings und bestätige, dass Klaviyo Customer Hub aktiviert ist. Prüfe dann Settings Integrationen, um zu verifizieren, dass dein Abonnementanbieter (z. B. Recharge) den Status Verbunden anzeigt. Sobald beide aktiv sind, wird die Skills Subscriptions automatisch verfügbar.

Symptom: Der Agent sagt „Kein aktives Abonnement gefunden“, obwohl Kund*innen ein Abonnement haben.
Wahrscheinliche Ursache: Kund*innen sind nicht angemeldet, oder die E-Mail-Adresse der Kund*innen in Klaviyo stimmt nicht mit der E-Mail-Adresse überein, die mit dem Konto beim Abonnementanbieter verknüpft ist.
Lösung: Sicherstellen, dass Kund*innen den Anmelde-Flow abschließen. Überprüfen, ob die E-Mail-Adresse im Klaviyo-Profil mit dem Konto beim Abonnementanbieter übereinstimmt. Wenn es eine Abweichung gibt, müssen Kund*innen ihre E-Mail-Adresse möglicherweise in einem der Systeme aktualisieren, oder ein menschlicher Agent kann helfen.

Symptom: Kund*innen fragen nach einem pausierten oder gekündigten Abonnement, aber Support-Mitarbeiter*innen sagen, dass kein Abonnement gefunden wurde.
Wahrscheinliche Ursache: Dein Konto verwendet Skio als Abonnementanbieter. Skios API gibt nur aktive Abonnements zurück – pausierte und gekündigte Abonnements sind für Support-Mitarbeiter*innen nicht verfügbar.
Lösung: Das ist eine bekannte Einschränkung der Skio-API. Füge Inhalte zur Wissensdatenbank hinzu, die Support-Mitarbeiter*innen anweisen, Kund*innen mit pausierten oder gekündigten Skio-Abonnements an dein Support-Team zu verweisen oder das Abonnementportal direkt zu besuchen. Wenn du vollständige Transparenz über alle Abonnementstatus brauchst, stellt Recharge Daten zu aktiven, pausierten und gekündigten Abonnements bereit.

Symptom: Der Link zum Abonnementportal in der Agentenantwort führt zu einer fehlerhaften Seite oder zu einem 404-Fehler.
Wahrscheinliche Ursache: Die in Klaviyo Customer Hub konfigurierte Abonnementportal-URL ist falsch oder veraltet.
Lösung: Navigiere zu Einstellungen für Klaviyo Customer Hub und überprüfe die Abonnementportal-URL. Teste den Link direkt in einem Browser, um zu bestätigen, dass er aufgelöst wird. Aktualisiere die URL, wenn dein Abonnementanbieter den Pfad seines Portals geändert hat.

Symptom: Der Agent beantwortet Fragen zur Abonnementrichtlinie, fordert Kund*innen aber nie zum Anmelden auf und zeigt keine Abonnementkarte an.
Wahrscheinliche Ursache: Der Agent behandelt die Anfrage als allgemeine Wissensdatenbankfrage statt als kontospezifische Abonnementanfrage.
Behebung: Überprüfe die Formulierung der Nachricht der Kund*innen. Der Agent unterscheidet zwischen allgemeinen Richtlinienfragen („Wie lauten eure Kündigungsrichtlinien?“) und kontospezifischen Anfragen („Ich möchte mein Abonnement kündigen“). Bei kontospezifischen Anfragen sollte der Agent zum Anmelden auffordern. Falls nicht, überprüfe, ob die Skills für Abonnements im Customer Agent Skills den Status Live anzeigen und ob dein Abonnementanbieter verbunden ist.

Symptom: Bei Textnachrichten oder WhatsApp erhält Kund*in eine reine Textantwort ohne Link zum Klaviyo Customer Hub.
Wahrscheinliche Ursache: Kund*in ist nicht angemeldet oder Klaviyo Customer Hub ist für dein Konto nicht konfiguriert.
Lösung: Bestätige, dass Klaviyo Customer Hub aktiv ist und deinen Abonnementanbieter unterstützt. Sicherstellen, dass Kund*in die Authentifizierung abschließt, bevor Agent*in versucht, Abonnementdaten abzurufen. Bei Textnachrichten und WhatsApp verlinkt Agent*in auf die Seite „Für dich“ im Klaviyo Customer Hub, wenn Abonnements gefunden werden.

FAQ

F: Kann die*der Agent*in ein Abonnement direkt im Namen der Kund*innen kündigen oder pausieren?
A: Nein. Die*der Agent*in bietet schreibgeschützten Zugriff auf Abonnementdaten und leitet Kund*innen zum Abonnementportal, wo sie selbst Maßnahmen ergreifen können. Dieses Design stellt sicher, dass Änderungen am Abonnement den Standard-Workflow des Anbieters durchlaufen und alle von dir konfigurierten Bestätigungsschritte oder Kundenbindungsangebote beibehalten werden.

F: Welche Abonnementanbieter werden unterstützt?
A: Recharge und Skio werden zum Launch unterstützt. Eine Ordergroove-Integration ist als Folgeschritt geplant. Dein Abonnementanbieter muss über Klaviyos Integrationen verbunden und mit dem Klaviyo Customer Hub verknüpft sein.

F: Kann der Agent pausierte und stornierte Abonnements sehen?
A: Das hängt von deinem Anbieter ab. Recharge gibt aktive, pausierte und stornierte Abonnements zurück, sodass der Agent sie alle anzeigen kann. Skio gibt über seine API nur aktive Abonnements zurück – der Agent kann keine pausierten oder stornierten Skio-Abonnements abrufen. Wenn du Skio verwendest, füge Inhalte zur Wissensdatenbank hinzu, damit der Agent Kund*innen mit nicht aktiven Abonnements an dein Supportteam oder Portal weiterleiten kann.

F: Muss Kund*in angemeldet sein, damit Agent*in bei Abonnements helfen kann?
A: Bei allgemeinen Fragen zu Richtlinien (z. B. „Wie lautet eure Stornierungsrichtlinie?“), ist keine Anmeldung erforderlich – Agent*in antwortet aus deiner Wissensdatenbank. Bei kontospezifischen Anfragen (z. B. „Ich möchte mein Abonnement pausieren“), fordert Agent*in Kund*in zur Anmeldung auf, damit die Abonnementdetails abgerufen und ein personalisierter Self-Service-Link bereitgestellt werden kann.

F: Was passiert, wenn Kund*innen nach Abonnements fragen, aber keines haben?
A: Nachdem sich Kund*innen angemeldet haben, prüft die Mitarbeiter*in, ob aktive Abonnements vorliegen. Wenn keine gefunden werden, informiert der Agent die Kund*innen darüber, dass mit ihrem Konto kein aktives Abonnement verknüpft ist, und bietet an, bei anderen Fragen zu helfen.

F: Ist die Subscriptions Skill auf allen Kanälen verfügbar?
A: Die Subscriptions Skill ist für Webchat, Textnachrichten, E-Mail und WhatsApp verfügbar. Im Webchat zeigt der Agent eine Abo-Karte oder ein Karussell mit Details und einem Verwalten-Link an. In Textnachrichten und WhatsApp stellt der Agent einen Link zur „For You“-Seite im Klaviyo Customer Hub bereit. In E-Mails sendet der Agent eine kurze Antwort mit einem Link zum Klaviyo Customer Hub.

F: Auf welche Daten greift der Agent beim Prüfen von Abonnements zu?
A: Der Agent führt einen schreibgeschützten API-Aufruf aus, um den Abonnementstatus, Plandetails und Informationen zur Registrierung abzurufen. Er hat keinen Schreibzugriff und kann keine Abonnementdaten ändern. Kund*innen müssen sich authentifizieren, bevor auf kontospezifische Daten zugegriffen wird.

Nächste Schritte

• Klaviyo Customer Hub einrichten, damit Kund*innen ein Self-Service-Portal zum Verwalten von Abonnements, Bestellungen und Kontodetails haben.
• Verbinde deinen Retourenanbieter, damit die Skills „Returns and Exchanges“ aktiviert wird und der Agent einen größeren Bereich an Post-Purchase-Anfragen zusammen mit Abonnements bearbeiten kann.
• Umfassende Inhalte für die Wissensdatenbank hochladen, die alle Abonnementszenarien abdecken, um die Lösungsquote des Agenten zu maximieren.
• Customer Agent-Übergaben konfigurieren, um festzulegen, wie und wann Abonnementanfragen an menschliche Agent*innen eskalieren.
• Überprüfe deine Abonnement-Analysen nach ein bis zwei Wochen, um Lücken bei Inhalten oder der Konfiguration zu erkennen.

Weitere Ressourcen

• Customer-Agent-Skills
• So richtest du den Klaviyo Customer Hub ein
• So verwaltest du Customer Agent-Inhalte
• So verwendest du das Skill für Retouren und Umtausch
• So konfigurierst du Customer Agent-Übergaben
• Erste Schritte mit dem Customer Agent