Comment utiliser la compétence Abonnements
Objectif de cet article
Découvrez comment fonctionne la compétence Abonnements pour Customer Agent et comment la configurer. La compétence est répertoriée sous Modification de l’abonnement dans Customer Agent. Elle répond aux questions sur les abonnements et guide les clients vers des options en libre-service pour mettre en pause, annuler ou mettre à jour les préférences de livraison, afin de les aider à gérer leurs abonnements sans attendre votre équipe d’assistance.
Avant de commencer
Pour utiliser l’expérience en libre-service de Klaviyo Customer Hub décrite dans cet article, confirmez les éléments suivants :
- Customer Agent est activé sur votre compte.
- Klaviyo Customer Hub est actif et configuré pour votre vitrine Shopify, et votre forfait payant ou votre essai inclut ses fonctionnalités d’abonnement.
- Un fournisseur d’abonnements, tel que Recharge, Skio ou Ordergroove, est connecté et sélectionné dans Klaviyo Customer Hub.
- Vous avez importé du contenu de base de connaissances sur vos politiques d’abonnement (règles d’annulation, options de modification, FAQ) sous Customer Agent > Connaissances.
- Disponibilité : la compétence Abonnements prend en charge le chat web, la messagerie texte, l’e-mail et WhatsApp sur les canaux que vous avez lancés pour Customer Agent. Les propriétaires, les administrateurs et les gestionnaires peuvent configurer Customer Agent.
- Durée : Environ 5–10 minutes si les prérequis sont en place.
Important : l’agent ne modifie pas directement les abonnements. Il guide les clients vers votre portail d’abonnement, avec le bon contexte et les bons liens. Si la compétence n’est pas disponible, l’agent ne peut pas afficher ses cartes d’abonnement. Il peut fournir une réponse textuelle ou effectuer un transfert en fonction de la conversation et de vos paramètres de transfert.
Remarque : les données d’abonnement visibles pour l’agent dépendent de votre fournisseur. Recharge renvoie les abonnements actifs, en pause et annulés. Skio renvoie uniquement les abonnements actifs — les abonnements en pause et annulés ne sont pas disponibles via l’API de Skio. Consultez Visibilité des abonnements par fournisseur pour en savoir plus.
Vue d’ensemble
La compétence Abonnements permet à Customer Agent de gérer de bout en bout les demandes liées aux abonnements, de la réponse aux questions sur les politiques à la mise à disposition de liens en libre-service authentifiés. Au lieu d’attendre un agent humain, les clients peuvent obtenir des conseils immédiats sur la manière de suspendre, d’annuler, de modifier la fréquence, d’échanger des produits ou de mettre à jour les informations de paiement et de livraison.
Quand utiliser cette compétence
Customer Agent utilisera la compétence Abonnements lorsque vos clients poseront des questions comme :
- « Comment puis-je annuler mon abonnement ? »
- "Je veux mettre à jour ma fréquence de livraison."
- "Mon abonnement est-il toujours actif ?"
- "Puis-je modifier les produits de mon abonnement ?"
- "Comment mettre à jour mes informations de paiement ?"
En quoi cela diffère des compétences adjacentes
- Compétence Retours/Échanges. Gère les demandes de retour et d’échange post-achat pour les commandes uniques. La compétence Abonnements se concentre spécifiquement sur la gestion des abonnements récurrents.
- Compétence de modification de commande. Gère les modifications apportées aux commandes ponctuelles avant exécution. La compétence Abonnements couvre les modifications d’abonnement en cours.
- Compétence de questions-réponses générales. Répond aux questions générales sur la marque à partir de votre base de connaissances, sans nécessiter d’authentification. La compétence Abonnements combine les réponses de la base de connaissances avec des données d’abonnement authentifiées, propres au compte.
Visibilité des abonnements par fournisseur
Pour Recharge et Skio, la visibilité des abonnements diffère comme suit :
Fournisseur | Actif | En pause | Annulée |
|---|---|---|---|
Recharge | Oui | Oui | Oui |
Skio | Oui | Non | Non |
- Recharge renvoie les abonnements actifs, en pause et annulés. L’agent peut répondre aux questions sur tous les états d’abonnement et afficher des cartes pour chacun.
- Skio renvoie uniquement les abonnements actifs. Si un client pose une question sur un abonnement en pause ou annulé, l’agent ne peut pas le récupérer et peut indiquer qu’aucun abonnement n’a été trouvé. Envisagez d’ajouter du contenu dans la base de connaissances expliquant comment les clients peuvent contacter l’assistance pour des questions sur des abonnements Skio non actifs.
- Ordergroove est également disponible dans Klaviyo Customer Hub. Consultez Comment connecter votre fournisseur d’abonnements à Klaviyo Customer Hub.
Comment l’agent traite une demande d’abonnement
- Un client pose une question sur les abonnements (par exemple : "Comment mettre mon abonnement en pause ?").
- Pour les questions relatives aux politiques, l’agent recherche dans votre base de connaissances les politiques d’abonnement.
- Pour une question spécifique à un compte sur le chat Web, l’agent invite le client à se connecter s’il ne l’a pas déjà fait. Sur la messagerie texte et WhatsApp, le client est identifié par son numéro de téléphone ; sur l’e-mail, par son adresse e-mail.
- L’agent utilise le profil Klaviyo du client identifié pour consulter ses abonnements.
- La recherche renvoie les détails de l’abonnement sans modifier l’abonnement. L’agent affiche des cartes d’abonnement uniquement pour les abonnements renvoyés par la recherche.
- L’agent présente un lien direct ou un bouton pour gérer l’abonnement :
- Dans le webchat : une carte d’abonnement ou un carrousel affichant les détails de l’abonnement et un lien vers le portail d’abonnement.
- À propos de la messagerie texte et de WhatsApp : un lien vers la page « For You » du Klaviyo Customer Hub où le client peut gérer son abonnement.
- Dans l’e-mail : Un lien vers la page « For You » de Klaviyo Customer Hub avec une brève réponse.
- L’agent communique clairement les actions disponibles (mettre en pause, annuler, mettre à jour la fréquence, changer de produits, modifier les informations de paiement ou d’expédition).
Transition
Étape 1 : connecter votre fournisseur d’abonnement
- Ouvrez Intégrations, et confirmez que votre fournisseur d’abonnements est intégré à Klaviyo et actif sur votre boutique Shopify. Pour connaître les prérequis de connexion, consultez Comment connecter votre fournisseur d’abonnements à Klaviyo Customer Hub.
Remarque : L’intégration de votre fournisseur à Klaviyo ne le sélectionne pas dans Klaviyo Customer Hub. Terminez ci-dessous la configuration de l’extension Abonnements afin que l’expérience en libre-service puisse utiliser votre fournisseur.
Étape 2 : configurer les abonnements dans Klaviyo Customer Hub
- Ouvrez Klaviyo Customer Hub > Extensions. Sous Abonnements, choisissez votre fournisseur d’abonnements.
- Cliquez sur Enregistrer. Confirmez que le fournisseur que vous avez choisi reste sélectionné.
- Ouvrez votre vitrine et confirmez que Klaviyo Customer Hub est visible par les clients qui utiliseront le libre-service des abonnements. Dans Klaviyo Customer Hub > Paramètres, le bouton Ouvrir l’éditeur vous redirige vers l’éditeur, où vous gérez si Klaviyo Customer Hub est en ligne ou masqué.
Étape 3 : importer du contenu de la base de connaissances sur les abonnements
- Accédez à Customer Agent > Connaissances.
- Examinez vos documents existants relatifs aux politiques d’abonnement. Ils doivent couvrir les points suivants :
- Les politiques d’annulation et les délais de préavis requis
- Options de mise en pause et de saut
- Règles de modification de la fréquence
- Politiques d’échange de produits ou d’options supplémentaires
- Procédures de mise à jour du paiement et de l’expédition
- Si un document de politique est manquant, cliquez sur Ajouter un fichier, choisissez le fichier, puis cliquez sur Ajouter des fichiers.
Résultat attendu : vos documents liés à l’abonnement apparaissent dans Knowledge. Attendez la fin du traitement avant de tester les réponses qui dépendent du nouveau contenu.
Conseil : Plus le contenu de votre politique d’abonnement est spécifique et complet, mieux l’agent peut répondre aux questions avant de devoir rediriger les clients vers le portail.
Étape 4 : confirmer que la compétence est active
- Accédez à Customer Agent > Compétences.
- Recherchez Modification d’abonnement dans la liste des compétences. Elle est active par défaut lorsque ses prérequis sont remplis, sauf si vous l’avez désactivée.
- Confirmez que le statut affiche Actif. Si ce n’est pas le cas, consultez l’exigence affichée pour la compétence, et vérifiez la connexion à votre abonnement. Si le statut est Désactivé, ouvrez le menu d’actions de la compétence, et sélectionnez Activer la compétence.
- Si l’onglet Détails de la compétence affiche Configurer le fournisseur de modification des abonnements, sélectionnez également votre fournisseur connecté à cet endroit. La sélection est enregistrée automatiquement. Si le fournisseur sélectionné nécessite une configuration, effectuez cette connexion avant de vérifier à nouveau En direct.
Résultat attendu : Modification d’abonnement affiche le statut En direct dans votre aperçu des compétences.
Étape 5 : tester la compétence
- Ouvrez une conversation de test sur un canal que vous avez lancé pour Customer Agent, en utilisant un compte client avec un abonnement que votre fournisseur met à la disposition de l’agent.
- Posez une question liée à l’abonnement (par exemple, "Comment annuler mon abonnement ?").
- Sur le chat Web, terminez la connexion si cela vous est demandé, et confirmez que l’agent affiche la carte d’abonnement. Sur la messagerie texte, WhatsApp ou par e-mail, confirmez que le client identifié reçoit un lien Klaviyo Customer Hub pour la demande d’abonnement.
- Suivez le lien ou la carte pour confirmer que le client peut accéder aux bonnes options de gestion des abonnements. Posez également une question sur une politique, par exemple « Quelle est votre politique d’annulation ? », puis comparez la réponse à votre contenu. Répétez l’opération sur chaque canal que vous utilisez.
Résultat attendu : l’agent fournit des informations de politique exactes et un lien fonctionnel pour gérer les abonnements.
Bonnes pratiques
- Tenez le contenu de la politique d’abonnement à jour. Passez en revue et actualisez le contenu de votre base de connaissances chaque fois que vous modifiez les conditions d’abonnement. Des politiques obsolètes entraînent des réponses incorrectes de la part des agents et de la frustration côté client. Impact : taux de résolution, satisfaction client.
- Couvrez tous les scénarios courants dans votre base de connaissances. Incluez du contenu sur la mise en pause, l’annulation, les changements de fréquence, les échanges de produits et les mises à jour de paiement. Plus l’agent peut répondre à des scénarios à partir du contenu seul, moins il y a d’escalades vers des agents humains. Impact : déviation des tickets, taux de résolution.
- Configurer les messages de transfert pour les cas particuliers. Définissez des instructions de transfert claires afin que, lorsque l’agent ne peut pas résoudre un problème d’abonnement (par exemple, aucun fournisseur d’abonnement connecté), le client reçoive un message utile et bénéficie d’une transition fluide vers un agent humain. Impact : satisfaction des clients.
- Expliquer les alternatives à l’annulation. Les clients qui souhaitent annuler un abonnement peuvent préférer une pause ou un échange de produit. Incluez ces options dans le contenu de votre politique d’abonnement afin que l’agent puisse expliquer ce qui est disponible. Utilisez Retours et échanges pour les questions concernant le retour d’un achat.
- Promouvoir le libre-service dans une messagerie proactive. Informez les abonnés qu’ils peuvent gérer leur abonnement via n’importe lequel de vos canaux Customer Agent (chat web, messagerie texte, e-mail ou WhatsApp). Incluez une note dans les e-mails de confirmation d’abonnement ou dans les rappels de renouvellement. Impact : déflexion des tickets, satisfaction client.
Mesurer le succès
Où consulter les résultats
- Accédez à Customer Agent > Compétences, ouvrez Modification de l’abonnement, puis sélectionnez Performance pour consulter le volume et les conversations pour cette compétence. Utilisez les filtres de temps et de canal pour affiner les résultats. Pour les indicateurs globaux de Customer Agent, ouvrez Analyses.
- Examinez les tendances de déviation des tickets dans votre helpdesk ou votre plateforme d’assistance en comparant le volume de tickets liés aux abonnements avant et après l’activation de la compétence.
Examinez la rétention des abonnements et les annulations dans le reporting de votre fournisseur d’abonnements. Comparez des périodes similaires avant et après avoir proposé le libre-service.
Indicateurs clés à surveiller
Indicateur | Ce que cela vous indique |
|---|---|
Taux de résolution | Pourcentage de demandes concernant les abonnements que l’agent résout sans transfert à un humain |
Détournement des tickets | Réduction des tickets d’assistance liés à l’abonnement |
Rétention des abonnements | Déterminez si la gestion en libre-service réduit l’attrition ou augmente les résiliations |
Taux de transfert | La fréquence à laquelle l’agent effectue une escalade vers un agent humain ; examinez si ces escalades étaient nécessaires |
Si les résultats doivent être améliorés, essayez ces solutions
- Faible taux de résolution. Ajoutez du contenu plus détaillé sur la politique d’abonnement à votre base de connaissances. Vérifiez que l’intégration de votre fournisseur d’abonnement est active et renvoie correctement les données.
- Taux de transfert élevé. Vérifiez les déclencheurs de transfert. Assurez-vous que Klaviyo Customer Hub et votre fournisseur d’abonnement sont correctement connectés afin que l’agent puisse proposer des liens en libre-service.
- Aucune modification de la déviation des tickets. Faites la promotion du canal en libre-service auprès des abonnés existants. Vérifiez que vos canaux de chat web, de messagerie texte, d’e-mail ou de WhatsApp sont accessibles depuis les pages où les clients recherchent généralement de l’aide concernant l’abonnement.
Résolution de problèmes
Symptôme : l’agent n’affiche pas les détails de l’abonnement et transfère vers un agent humain.
Vérification : ouvrez Klaviyo Customer Hub > Extensions et confirmez qu’un fournisseur est sélectionné sous Abonnements. Enregistrez les modifications. Ensuite, ouvrez Customer Agent > Compétences et vérifiez le statut de Modification des abonnements. Suivez la condition affichée, ou sélectionnez Activer la compétence si elle est désactivée. Si l’onglet Détails inclut un sélecteur de fournisseur, confirmez que le fournisseur sélectionné est connecté.
Symptôme : l’agent indique « Aucun abonnement actif trouvé » alors même que le client a un abonnement.
Vérification : sur le chat web, confirmez que le client termine la connexion. Sur n’importe quel canal, vérifiez que le profil Klaviyo identifié appartient au client et que son e-mail correspond au compte du fournisseur d’abonnement. Vérifiez la connexion au fournisseur et le statut de l’abonnement, y compris la limitation Skio ci-dessous. Si les informations ne correspondent pas, demandez à votre équipe d’assistance de vous aider à résoudre la discordance entre les comptes.
Symptôme : Un client pose une question sur un abonnement en pause ou annulé, mais l’agent indique qu’aucun abonnement n’a été trouvé.
Cause probable : Votre compte utilise Skio comme fournisseur d’abonnements. L’API de Skio ne renvoie que les abonnements actifs — les abonnements en pause et annulés ne sont pas accessibles à l’agent.
Correctif : Il s’agit d’une limitation connue de l’API de Skio. Ajoutez du contenu à la base de connaissances qui indique à l’agent d’orienter les clients dont l’abonnement Skio est en pause ou annulé vers votre équipe d’assistance, ou de leur demander de consulter directement le portail d’abonnement. Si vous avez besoin d’une visibilité complète sur tous les états d’abonnement, Recharge fournit les données d’abonnement actives, en pause et annulées.
Symptôme : un lien dans la réponse de l’agent n’ouvre pas l’expérience d’abonnement attendue.
Vérification : identifiez si le lien défaillant ouvre Klaviyo Customer Hub ou le portail du fournisseur d’abonnement. Pour un lien Klaviyo Customer Hub, vérifiez que votre vitrine Shopify est accessible et que Klaviyo Customer Hub s’ouvre pour le client de test. Pour un lien de fournisseur, vérifiez le fournisseur sélectionné sous Klaviyo Customer Hub > Extensions > Abonnements et testez directement le portail du fournisseur. Si le problème persiste, partagez l’URL défaillante et les informations du client avec l’assistance.
Symptôme : sur le chat web, l’agent répond aux questions sur la politique d’abonnement, mais ne vous invite pas à vous connecter, ni n’affiche de carte d’abonnement pour une demande spécifique au compte.
Vérifiez : questions générales telles que « Quelle est votre politique d’annulation ? » ne nécessitent pas de connexion. Pour une demande telle que « Je veux annuler mon abonnement », un client déconnecté devrait recevoir une invite de connexion. Si ce n’est pas le cas, confirmez que Subscription editing affiche Live sous Customer Agent > Skills, et vérifiez la connexion au fournisseur. Si le client est déjà connecté, vérifiez si la recherche renvoie son abonnement.
Symptôme : sur la messagerie texte ou WhatsApp, le client reçoit une réponse uniquement textuelle, sans lien vers Klaviyo Customer Hub.
Vérification : une réponse générale sur une politique n’a pas besoin de lien. Pour une demande de gestion d’un abonnement, vérifiez que le profil Klaviyo du client contient des données d’abonnement, et que votre vitrine Shopify et Klaviyo Customer Hub sont disponibles. Ces canaux identifient le client par numéro de téléphone ; ils n’utilisent pas l’invite de connexion du chat Web. Si Customer Agent ne parvient pas à résoudre la destination de Klaviyo Customer Hub, il transfère la conversation.
FAQ
Q : L’agent peut-il annuler ou mettre en pause un abonnement directement au nom du client ?
R : Non. L’agent fournit un accès en lecture seule aux données d’abonnement et guide les clients vers le portail d’abonnement où ils peuvent effectuer l’action eux-mêmes. Cette conception garantit que les modifications d’abonnement passent par le workflow standard du fournisseur, en préservant les éventuelles étapes de confirmation ou offres de rétention que vous avez configurées.
Q : Quels fournisseurs d’abonnements sont pris en charge ?
R : Recharge, Skio et Ordergroove sont disponibles pour la configuration de Klaviyo Customer Hub décrite ici. Intégrez votre fournisseur à Klaviyo, puis sélectionnez-le sous Klaviyo Customer Hub > Extensions > Abonnements et cliquez sur Enregistrer.
Q : L’agent peut-il voir les abonnements en pause et annulés ?
R : Cela dépend de votre fournisseur. Recharge renvoie les abonnements actifs, en pause et annulés, de sorte que l’agent peut tous les afficher. Skio ne renvoie que les abonnements actifs via son API — l’agent ne peut pas récupérer les abonnements Skio en pause ou annulés. Si vous utilisez Skio, ajoutez du contenu à la base de connaissances pour aider l’agent à orienter les clients ayant des abonnements non actifs vers votre équipe d’assistance ou votre portail.
Q: Le client doit-il être connecté pour que l’agent l’aide concernant les abonnements ?
A: Les questions de politique générale, telles que « Quelle est votre politique d’annulation ? », ne nécessitent pas de connexion. Pour obtenir de l’aide spécifique au compte via le chat Web, par exemple « Je veux mettre en pause mon abonnement », le client doit se connecter. La messagerie texte et WhatsApp utilisent le numéro de téléphone du client pour identifier son profil, et l’e-mail utilise son adresse e-mail. Les clients peuvent toutefois avoir besoin de se connecter lorsqu’ils ouvrent Klaviyo Customer Hub ou le portail de leur fournisseur.
Q : Que se passe-t-il si un client pose une question sur les abonnements, mais que l’agent ne parvient pas à en trouver un ?
R : l’agent ne peut pas afficher de carte d’abonnement lorsqu’aucun abonnement n’est renvoyé. Vérifiez le profil du client, votre connexion au fournisseur et les statuts d’abonnement pris en charge par le fournisseur. L’absence de résultat ne signifie pas nécessairement que le client n’a pas d’abonnement. La conversation peut être transmise pour obtenir de l’aide.
Q : La compétence Subscriptions est-elle disponible sur tous les canaux ?
R : La compétence Subscriptions est disponible sur le chat web, la messagerie texte, l’e-mail et WhatsApp. Dans le chat web, l’agent affiche une carte d’abonnement ou un carrousel avec des détails et un lien de gestion. Dans la messagerie texte et WhatsApp, l’agent fournit un lien vers la page « For You » de Klaviyo Customer Hub. Dans l’e-mail, l’agent envoie une brève réponse avec un lien vers Klaviyo Customer Hub.
Q: À quelles données l’agent accède-t-il lorsqu’il vérifie les abonnements ?
A: L’agent effectue une consultation en lecture seule du statut et des détails de l’abonnement du client identifié. Il ne peut pas modifier les données d’abonnement. Le chat Web nécessite une connexion pour l’accès spécifique au compte ; la messagerie texte, WhatsApp, et l’e-mail utilisent le profil du client identifié.
Prochaines étapes
- Configurer Klaviyo Customer Hub pour vous assurer que vos clients disposent d’un portail en libre-service pour gérer les abonnements, les commandes et les informations du compte.
- Connectez votre prestataire de retours pour que la compétence Retours et échanges s’active et que l’agent puisse traiter un éventail plus large de demandes post-achat, en plus des abonnements.
- Téléversez un contenu complet de base de connaissances couvrant tous les scénarios d’abonnement, afin d’aider l’agent à répondre aux questions des clients.
- Configurez les transferts vers des agents humains dans Customer Agent pour définir comment et quand les demandes relatives aux abonnements sont transmises à des agents humains.
- Examinez vos analyses d’abonnements après 1–2 semaines afin d’identifier les lacunes en matière de contenu ou de configuration.