Comment utiliser la compétence Abonnements

Objectif de cet article

Dans cet article, vous apprendrez comment fonctionne la compétence Abonnements pour Customer Agent et ce dont vous avez besoin pour la faire fonctionner. Cette compétence permet à vos clients de mettre en pause, d’annuler ou de mettre à jour leurs préférences de livraison d’abonnement en libre-service — ce qui réduit le volume de tickets d’assistance, améliore les taux de résolution et vous aide à fidéliser les abonnés en rendant la gestion du compte fluide.

Avant de commencer

Avant de configurer la compétence Subscriptions, confirmez ce qui suit :

• Customer Agent est activé sur votre compte.
• Klaviyo Customer Hub est actif et configuré pour votre boutique.
• Un fournisseur d’abonnements est connecté (par ex., Recharge, Skio). La prise en charge d’Ordergroove est prévue lors d’un suivi.
• Vous avez chargé du contenu de base de connaissances sur vos politiques d’abonnement (règles d’annulation, options de modification, FAQ) dans les paramètres de contenu de Customer Agent.
• Disponibilité: La compétence Subscriptions fonctionne sur les canaux webchat, messagerie texte, e-mail et WhatsApp. Tous les rôles peuvent consulter la compétence ; les administrateurs et les propriétaires peuvent la configurer.
• Durée : ~5 à 10 minutes si les prérequis sont en place.

Important : l’agent ne modifie pas directement les abonnements. Il guide les clients vers votre portail d’abonnement avec le bon contexte et les liens appropriés. Sans Klaviyo Customer Hub ou un fournisseur d’abonnement connecté, l’agent effectuera un transfert partiel vers un agent humain.

Remarque : les données d’abonnement visibles pour l’agent dépendent de votre fournisseur. Recharge renvoie les abonnements actifs, en pause et annulés. Skio renvoie uniquement les abonnements actifs — les abonnements en pause et annulés ne sont pas disponibles via l’API de Skio. Consultez Visibilité des abonnements par fournisseur pour en savoir plus.

Vue d’ensemble

La compétence Abonnements permet à Customer Agent de gérer les demandes liées aux abonnements de bout en bout — de la réponse aux questions sur les politiques à la mise à disposition de liens d’auto-assistance authentifiés. Au lieu d’attendre un agent humain, les clients peuvent obtenir immédiatement des conseils sur la manière de mettre en pause, d’annuler, de modifier la fréquence, d’échanger des produits ou de mettre à jour les informations de paiement et d’expédition.

Quand utiliser cette compétence

Customer Agent utilisera la compétence Abonnements lorsque vos clients poseront des questions comme :

• « Comment puis-je annuler mon abonnement ? »
• "Je veux mettre à jour ma fréquence de livraison."
• "Mon abonnement est-il toujours actif ?"
• "Puis-je modifier les produits de mon abonnement ?"
• "Comment mettre à jour mes informations de paiement ?"

En quoi cela diffère des compétences adjacentes

• Compétence Retours et échanges -- Traite les demandes de retour et d’échange post-achat pour les commandes ponctuelles. La compétence Abonnements se concentre spécifiquement sur la gestion des abonnements récurrents.
• Compétence de modification des commandes -- Gère les modifications des commandes ponctuelles avant l’exécution. La compétence Abonnements couvre les modifications d’abonnement en cours.
• Compétence Q&R générale -- Répond aux questions générales sur la marque à partir de votre base de connaissances, sans nécessiter d’authentification. La compétence Abonnements combine des réponses issues de la base de connaissances avec des données d’abonnement authentifiées, spécifiques au compte.

Visibilité des abonnements par fournisseur

L’agent affiche tous les statuts d’abonnement qu’il reçoit de votre prestataire. Cependant, l’API de chaque prestataire renvoie des données différentes :

• Recharge renvoie les abonnements actifs, en pause et annulés. L’agent peut répondre aux questions sur tous les états d’abonnement et afficher des cartes pour chacun.
• Skio renvoie uniquement les abonnements actifs. Si un client pose une question sur un abonnement en pause ou annulé, l’agent ne peut pas le récupérer et peut indiquer qu’aucun abonnement n’a été trouvé. Envisagez d’ajouter du contenu dans la base de connaissances expliquant comment les clients peuvent contacter l’assistance pour des questions sur des abonnements Skio non actifs.
• L’intégration Ordergroove est prévue dans un second temps.

Comment l’agent traite une demande d’abonnement

1. Un client pose une question sur les abonnements (par exemple : "Comment mettre mon abonnement en pause ?").
2. L’agent recherche les politiques d’abonnement dans votre base de connaissances à l’aide de Klaviyo - Search content.
3. Si la question concerne le compte, l’agent vérifie si le client est connecté. Dans le cas contraire, il invite le client à se connecter.
4. Une fois connecté, l’agent récupère le profil du client à l’aide de Klaviyo - Get profile.
5. L’agent effectue un appel d’outil en lecture seule pour vérifier le statut de l’abonnement, confirmant l’inscription et les détails du forfait actuel. Cela évite que l’agent n’affiche des cartes d’abonnement vides pour les clients qui n’ont pas d’abonnements actifs.
6. L’agent présente un lien direct ou un bouton pour gérer l’abonnement :
   • Dans le webchat : une carte d’abonnement ou un carrousel affichant les détails de l’abonnement et un lien vers le portail d’abonnement.
   • À propos de la messagerie texte et de WhatsApp : un lien vers la page « For You » du Klaviyo Customer Hub où le client peut gérer son abonnement.
   • Dans l’e-mail : Un lien vers la page « For You » de Klaviyo Customer Hub avec une brève réponse.
7. L’agent communique clairement les actions disponibles (mettre en pause, annuler, mettre à jour la fréquence, changer de produits, modifier les informations de paiement ou d’expédition).

Transition

Étape 1 : connecter votre fournisseur d’abonnement

1. Dans Paramètres Intégrations, confirmez que votre fournisseur d’abonnement (p. ex., Recharge ou Skio) est connecté et actif. Résultat attendu : le statut de l’intégration indique Connecté.

Remarque : si vous n’avez pas de fournisseur d’abonnements connecté, la compétence Abonnements ne sera pas disponible. L’agent effectuera plutôt un transfert progressif vers un agent humain pour les demandes concernant les abonnements.

Étape 2 : vérifier que Klaviyo Customer Hub est actif

1. Dans Customer Hub Settings, confirmez que Klaviyo Customer Hub est activé et que votre vitrine est connectée. Résultat attendu : le statut de Klaviyo Customer Hub s’affiche comme Actif.

[Capture d’écran : page des paramètres de Klaviyo Customer Hub affichant le statut actif]

Étape 3 : importer du contenu de la base de connaissances sur les abonnements

1. Accédez à Customer Agent Content.
2. Téléchargez ou vérifiez que vos documents de politique d’abonnement sont inclus. Ils doivent couvrir :
   • Les politiques d’annulation et les délais de préavis requis
   • Options de mise en pause et de saut
   • Règles de modification de la fréquence
   • Politiques d’échange de produits ou d’options supplémentaires
   • Procédures de mise à jour du paiement et de l’expédition

Résultat attendu : votre contenu lié à l’abonnement apparaît dans la bibliothèque de contenu et l’agent peut le rechercher.

Conseil : Plus le contenu de votre politique d’abonnement est spécifique et complet, mieux l’agent peut répondre aux questions avant de devoir rediriger les clients vers le portail.

Étape 4 : confirmer que la compétence est active

1. Accédez à Compétences du Customer Agent.
2. Localisez la compétence Abonnements dans la liste des compétences. Elle est active par défaut lorsque vos prérequis sont remplis.
3. Confirmez que le statut affiche Actif. S’il affiche Indisponible, vérifiez que Klaviyo Customer Hub est actif et qu’un fournisseur d’abonnement est connecté.

Résultat attendu : la compétence Subscriptions affiche le statut Live dans votre aperçu des compétences.

[Capture d’écran : page d’aperçu des compétences montrant la compétence Subscriptions avec le statut Live]

Étape 5 : tester la compétence

1. Ouvrez une conversation de test sur votre canal de webchat, de messagerie texte, d’e-mail ou WhatsApp.
2. Posez une question liée à l’abonnement (par exemple, "Comment annuler mon abonnement ?").
3. Vérifiez que l’agent répond avec les informations de politique et, après la connexion, présente une carte d’abonnement (webchat) ou un lien vers Klaviyo Customer Hub (messagerie texte, WhatsApp, e-mail).

Résultat attendu : l’agent fournit des informations de politique exactes et un lien fonctionnel pour gérer les abonnements.

[Capture d’écran : webchat affichant une carte d’abonnement avec les détails de l’abonnement et un lien de gestion]

Bonnes pratiques

• Maintenir le contenu de la politique d’abonnement à jour -- Examinez et actualisez le contenu de votre base de connaissances chaque fois que vous modifiez les conditions d’abonnement. Des politiques obsolètes entraînent des réponses incorrectes des agents et de la frustration chez les clients. Impact : taux de résolution, satisfaction client.
• Couvrez tous les scénarios courants dans votre base de connaissances -- Incluez du contenu sur la mise en pause, l’annulation, les changements de fréquence, les échanges de produits et les mises à jour de paiement. Plus l’agent peut répondre à des scénarios à partir du contenu seul, moins il y a d’escalades vers des agents humains. Impact : déviation des tickets, taux de résolution.
• Configurer les messages de transfert pour les cas limites -- Définissez des instructions de transfert claires afin que, lorsque l’agent ne peut pas résoudre un problème d’abonnement (p. ex., aucun fournisseur d’abonnement connecté), le client reçoive un message utile et une transition fluide vers un agent humain. Impact : satisfaction des clients.
• Utiliser la compétence en même temps que Retours et échanges -- Les clients qui souhaitent annuler un abonnement peuvent en réalité préférer une pause ou un échange de produit. Les deux compétences s’activent automatiquement lorsque leurs prérequis sont remplis, ce qui permet à l’agent de suggérer des solutions de remplacement. Impact : rétention des abonnements.
• Promouvoir le libre-service dans la messagerie proactive -- Informez les abonnés qu’ils peuvent gérer leur abonnement via n’importe lequel de vos canaux Customer Agent (chat Web, messagerie texte, e-mail ou WhatsApp). Ajoutez une note dans les e-mails de confirmation d’abonnement ou les rappels de renouvellement. Impact : réduction des tickets, hausse de la satisfaction client.

Mesurer le succès

Où consulter les résultats

• Accédez à Performances de Customer Agent pour voir le volume de conversations, le taux de résolution et le taux de transfert pour les demandes liées à l’abonnement.
• Examinez les tendances de déviation des tickets dans votre helpdesk ou votre plateforme d’assistance en comparant le volume de tickets liés aux abonnements avant et après l’activation de la compétence.

Indicateurs clés à surveiller

Si les indicateurs sont faibles, essayez ces solutions

• Faible taux de résolution -- Ajoutez du contenu plus détaillé sur la politique d’abonnement à votre base de connaissances. Vérifiez que votre intégration avec votre fournisseur d’abonnements est active et renvoie correctement les données.
• Taux de transfert élevé -- Examinez les déclencheurs de transfert. Assurez-vous que Klaviyo Customer Hub et votre fournisseur d’abonnement sont correctement connectés afin que l’agent puisse proposer des liens d’auto-assistance.
• Aucun changement dans la déviation de tickets — Promouvez le canal d’auto-assistance auprès des abonnés existants. Vérifiez que vos canaux de webchat, de messagerie texte, d’e-mail ou de WhatsApp sont accessibles depuis les pages où les clients recherchent généralement de l’aide concernant les abonnements.

Résolution de problèmes

Symptôme : L’agent n’affiche pas les détails de l’abonnement et transfère immédiatement à un agent humain.
Cause probable : Klaviyo Customer Hub n’est pas actif ou aucun prestataire d’abonnement n’est connecté.
Correctif : Accédez à Paramètres de Klaviyo Customer Hub et confirmez que Klaviyo Customer Hub est activé. Ensuite, vérifiez Paramètres des intégrations pour confirmer que votre prestataire d’abonnement (par ex., Recharge) affiche le statut Connecté. Une fois les deux actifs, la compétence Abonnements devient automatiquement disponible.

Symptôme : L’agent indique "Aucun abonnement actif trouvé" alors que le client a un abonnement.
Cause probable : Le client n’est pas connecté, ou l’adresse e-mail du client dans Klaviyo ne correspond pas à l’adresse e-mail associée au compte du fournisseur d’abonnement.
Correctif : Assurez-vous que le client termine le flux de connexion. Vérifiez que l’adresse e-mail sur le profil Klaviyo correspond au compte du fournisseur d’abonnement. En cas de discordance, le client peut devoir mettre à jour son adresse e-mail dans l’un des systèmes, ou un agent humain peut l’aider.

Symptôme : Un client pose une question sur un abonnement en pause ou annulé, mais l’agent indique qu’aucun abonnement n’a été trouvé.
Cause probable : Votre compte utilise Skio comme fournisseur d’abonnements. L’API de Skio ne renvoie que les abonnements actifs — les abonnements en pause et annulés ne sont pas accessibles à l’agent.
Correctif : Il s’agit d’une limitation connue de l’API de Skio. Ajoutez du contenu à la base de connaissances qui indique à l’agent d’orienter les clients dont l’abonnement Skio est en pause ou annulé vers votre équipe d’assistance, ou de leur demander de consulter directement le portail d’abonnement. Si vous avez besoin d’une visibilité complète sur tous les états d’abonnement, Recharge fournit les données d’abonnement actives, en pause et annulées.

Symptôme : le lien vers le portail d’abonnement dans la réponse de l’agent mène à une page cassée ou à une erreur 404.
Cause probable : L’URL du portail d’abonnement configurée dans Klaviyo Customer Hub est incorrecte ou obsolète.
Correctif : accédez à Paramètres de Klaviyo Customer Hub et vérifiez l’URL du portail d’abonnement. Testez le lien directement dans un navigateur pour confirmer qu’il fonctionne. Mettez à jour l’URL si votre fournisseur d’abonnement a modifié le chemin d’accès à son portail.

Symptôme : L’agent répond aux questions sur la politique d’abonnement, mais n’invite jamais le client à se connecter et n’affiche pas de carte d’abonnement.
Cause probable : L’agent traite la demande comme une question générale de la base de connaissances plutôt que comme une demande d’abonnement spécifique au compte.
Correction : examinez la formulation du message du client. L’agent fait la distinction entre les questions générales sur la politique (« Quelle est votre politique d’annulation ? ») et les demandes spécifiques au compte (« Je veux annuler mon abonnement »). Pour les demandes spécifiques au compte, l’agent doit inviter à se connecter. Si ce n’est pas le cas, vérifiez que la compétence Subscriptions affiche le statut Live dans Customer Agent Skills et que votre fournisseur d’abonnements est connecté.

Symptôme : Sur messagerie texte ou WhatsApp, le client reçoit une réponse uniquement textuelle sans lien vers Klaviyo Customer Hub.
Cause probable : Le client n’est pas connecté, ou Klaviyo Customer Hub n’est pas configuré pour votre compte.
Correctif : Confirmez que Klaviyo Customer Hub est actif et qu’il prend en charge votre fournisseur d’abonnement. Assurez-vous que le client termine l’authentification avant que l’agent ne tente de récupérer les données d’abonnement. Sur messagerie texte et WhatsApp, l’agent renvoie vers la page « For You » de Klaviyo Customer Hub lorsque des abonnements sont trouvés.

FAQ

Q : L’agent peut-il annuler ou mettre en pause un abonnement directement au nom du client ?
R : Non. L’agent fournit un accès en lecture seule aux données d’abonnement et guide les clients vers le portail d’abonnement où ils peuvent effectuer l’action eux-mêmes. Cette conception garantit que les modifications d’abonnement passent par le workflow standard du fournisseur, en préservant les éventuelles étapes de confirmation ou offres de rétention que vous avez configurées.

Q : Quels fournisseurs d’abonnement sont pris en charge ?
R : Recharge et Skio sont pris en charge au lancement. Une intégration Ordergroove est prévue ultérieurement. Votre fournisseur d’abonnement doit être connecté via les intégrations de Klaviyo et lié à Klaviyo Customer Hub.

Q : L’agent peut-il voir les abonnements en pause et annulés ?
R : Cela dépend de votre fournisseur. Recharge renvoie les abonnements actifs, en pause et annulés, de sorte que l’agent peut tous les afficher. Skio ne renvoie que les abonnements actifs via son API — l’agent ne peut pas récupérer les abonnements Skio en pause ou annulés. Si vous utilisez Skio, ajoutez du contenu à la base de connaissances pour aider l’agent à orienter les clients ayant des abonnements non actifs vers votre équipe d’assistance ou votre portail.

Q : le client doit-il être connecté pour que l’agent puisse l’aider avec les abonnements ?
R : Pour les questions générales sur les politiques (par exemple, "Quelle est votre politique d’annulation ?"), aucune connexion n’est nécessaire : l’agent répond à partir de votre base de connaissances. Pour les demandes spécifiques au compte (par exemple, "Je souhaite mettre mon abonnement en pause"), l’agent invite le client à se connecter afin de pouvoir récupérer les détails de son abonnement et fournir un lien de libre-service personnalisé.

Q : Que se passe-t-il si un client pose des questions sur des abonnements, mais n’en a pas ?
R : Après que le client s’est connecté, l’agent vérifie s’il existe des abonnements actifs. Si aucun n’est trouvé, l’agent informe le client qu’aucun abonnement actif n’est associé à son compte et propose de l’aider pour d’autres questions.

Q : La compétence Subscriptions est-elle disponible sur tous les canaux ?
R : La compétence Subscriptions est disponible sur le chat web, la messagerie texte, l’e-mail et WhatsApp. Dans le chat web, l’agent affiche une carte d’abonnement ou un carrousel avec des détails et un lien de gestion. Dans la messagerie texte et WhatsApp, l’agent fournit un lien vers la page « For You » de Klaviyo Customer Hub. Dans l’e-mail, l’agent envoie une brève réponse avec un lien vers Klaviyo Customer Hub.

Q : À quelles données l’agent accède-t-il lorsqu’il vérifie les abonnements ?
R : L’agent effectue un appel API en lecture seule pour récupérer le statut de l’abonnement, les détails du forfait et les informations d’inscription. Il n’a pas d’accès en écriture et ne peut modifier aucune donnée d’abonnement. Le client doit s’authentifier avant que des données spécifiques au compte ne soient consultées.

Prochaines étapes

• Configurer Klaviyo Customer Hub pour vous assurer que vos clients disposent d’un portail en libre-service pour gérer les abonnements, les commandes et les informations du compte.
• Connectez votre prestataire de retours pour que la compétence Retours et échanges s’active et que l’agent puisse traiter un éventail plus large de demandes post-achat, en plus des abonnements.
• Téléverser du contenu complet de la base de connaissances couvrant tous les scénarios d’abonnement afin de maximiser le taux de résolution de l’agent.
• Configurez les transferts vers des agents humains dans Customer Agent pour définir comment et quand les demandes relatives aux abonnements sont transmises à des agents humains.
• Consultez vos analyses d’abonnement au bout d’une à deux semaines afin d’identifier les lacunes de contenu ou de configuration.

Ressources supplémentaires

• Comprendre les compétences du Customer Agent
• Comment configurer le Klaviyo Customer Hub
• Comment gérer le contenu de Customer Agent
• Comment utiliser la compétence Retours et échanges
• Comment configurer les transferts de Customer Agent
• Démarrer avec le Customer Agent