Hoe je de vaardigheid Abonnementen gebruikt

Wat je leert

In dit artikel leer je hoe de skill Abonnementen werkt voor Klantenserviceagent en wat je nodig hebt om deze te laten werken. Met deze skill kunnen je klanten hun abonnementsbezorgvoorkeuren pauzeren, annuleren of bijwerken via selfservice – waardoor het aantal supporttickets afneemt, de oplossingspercentages verbeteren en je abonnees behoudt doordat accountbeheer moeiteloos wordt.

Voordat je van start gaat

Voordat je de vaardigheid Abonnementen instelt, bevestig je het volgende:

• Klantenserviceagent is ingeschakeld voor je account.
• Klaviyo Customer Hub is actief en geconfigureerd voor je webshop.
• Er is een abonnementsprovider gekoppeld (bijv. Recharge, Skio). Ondersteuning voor Ordergroove staat gepland als vervolg.
• Je hebt kennisbankcontent over je abonnementsbeleid (annuleringsregels, wijzigingsopties, veelgestelde vragen) geüpload in de contentinstellingen van Klantenserviceagent.
• Beschikbaarheid: de skill Subscriptions werkt op de kanalen webchat, tekstberichten, e-mail en WhatsApp. Alle rollen kunnen de skill bekijken; Admins en Owners kunnen deze configureren.
• Tijd om te voltooien: ~5-10 minuten als de vereisten aanwezig zijn.

Belangrijk: de agent wijzigt abonnementen niet rechtstreeks. Hij begeleidt klanten naar je abonnementsportal met de juiste context en links. Zonder Klaviyo Customer Hub of een gekoppelde abonnementsprovider voert de agent een zachte overdracht uit naar een menselijke agent.

Opmerking: De abonnementsgegevens die voor de agent zichtbaar zijn, zijn afhankelijk van je provider. Recharge retourneert actieve, gepauzeerde en geannuleerde abonnementen. Skio retourneert alleen actieve abonnementen – gepauzeerde en geannuleerde abonnementen zijn niet beschikbaar via de API van Skio. Zie Zichtbaarheid van abonnementen per provider voor meer informatie.

Overzicht

Met de skill Abonnementen kan Klantenserviceagent vragen over abonnementen volledig afhandelen – van het beantwoorden van vragen over het beleid tot het tonen van geverifieerde selfservicelinks. In plaats van te wachten op een menselijke agent, kunnen klanten meteen uitleg krijgen over hoe ze kunnen pauzeren, annuleren, de frequentie wijzigen, producten omwisselen of betaal- en verzendgegevens bijwerken.

Wanneer deze vaardigheid gebruiken

Klantenserviceagent gebruikt de vaardigheid Abonnementen wanneer je klanten vragen stellen zoals:

• "Hoe zeg ik mijn abonnement op?"
• "Ik wil mijn bezorgfrequentie bijwerken."
• "Is mijn abonnement nog actief?"
• "Kan ik de producten in mijn abonnement wijzigen?"
• "Hoe werk ik mijn betalingsgegevens bij?"

Hoe het verschilt van aangrenzende vaardigheden

• Vaardigheid retourzendingen en omruilingen -- Verwerkt retour- en omruilverzoeken na een aankoop voor eenmalige bestellingen. De skill Subscriptions richt zich specifiek op het beheer van terugkerende abonnementen.
• Vaardigheid voor orderbewerking -- Verwerkt wijzigingen aan eenmalige bestellingen vóór fulfillment. De vaardigheid Abonnementen dekt doorlopende abonnementwijzigingen.
• Algemene Q&A-skill -- Beantwoordt algemene merkvragen vanuit je kennisbank zonder dat verificatie is vereist. De Subscriptions-skill combineert kennisbankantwoorden met geverifieerde, account-specifieke abonnementsgegevens.

Zichtbaarheid van abonnementen per provider

De agent geeft alle abonnementsstatussen weer die hij van je provider ontvangt. Elke provider-API retourneert echter andere gegevens:

• Recharge retourneert actieve, gepauzeerde en geannuleerde abonnementen. De agent kan vragen beantwoorden over alle abonnementsstatussen en voor elke status kaarten weergeven.
• Skio retourneert alleen actieve abonnementen. Als een klant vraagt naar een gepauzeerd of geannuleerd abonnement, kan de agent het niet ophalen en kan deze melden dat er geen abonnement is gevonden. Overweeg om content toe te voegen aan je kennisbank waarin wordt uitgelegd hoe klanten support kunnen contacteren voor vragen over niet-actieve Skio-abonnementen.
• Integratie met Ordergroove staat gepland als follow-up.

Hoe de agent een vraag over een abonnement afhandelt

1. Een klant vraagt naar abonnementen (bijv. "Hoe pauzeer ik mijn abonnement?").
2. De agent doorzoekt je kennisbank naar abonnementbeleid met Klaviyo - Content zoeken.
3. Als de vraag account-specifiek is, controleert de agent of de klant is ingelogd. Zo niet, dan vraagt de agent de klant om in te loggen.
4. Zodra de agent is aangemeld, haalt de agent het profiel van de klant op met Klaviyo - Profiel ophalen.
5. De agent doet een alleen-lezen tool call om de abonnementsstatus te controleren en bevestigt de inschrijving en de details van het huidige plan. Dit voorkomt dat de agent lege abonnementskaarten weergeeft voor klanten zonder actieve abonnementen.
6. De agent toont een directe link of knop om het abonnement te beheren:
   • In webchat: Een abonnementskaart of carrousel met abonnementsgegevens en een link naar het abonnementenportaal.
   • Over tekstberichten en WhatsApp: Een link naar de pagina "Voor jou" in de Klaviyo Customer Hub waar de klant zijn/haar abonnement kan beheren.
   • Via e-mail: Een link naar de Klaviyo Customer Hub-pagina "Voor jou" met een korte reactie.
7. De agent communiceert duidelijk welke acties beschikbaar zijn (pauzeren, annuleren, frequentie bijwerken, producten wijzigen, betalings- of verzendgegevens bewerken).

Stel het in

Stap 1: Koppel je abonnementenprovider

1. Ga in Instellingen integraties na of je abonnementsprovider (bijv. Recharge of Skio) is gekoppeld en actief is. Verwacht resultaat: de integratiestatus toont Gekoppeld.

Let op: Als je geen abonnementsprovider hebt gekoppeld, is de skill Abonnementen niet beschikbaar. De agent voert in plaats daarvan een zachte overdracht naar een menselijke agent uit voor abonnementsvragen.

Stap 2: Controleer of Klaviyo Customer Hub actief is

1. Controleer via Instellingen van Klaviyo Customer Hub of Klaviyo Customer Hub is ingeschakeld en je webshop is gekoppeld. Verwacht resultaat: status van Klaviyo Customer Hub wordt weergegeven als actief.

[Screenshot: instellingenpagina van Klaviyo Customer Hub met actieve status]

Stap 3: content voor de abonnementskennisbank uploaden

1. Navigeer naar Content van Klantenserviceagent.
2. Upload of controleer of je beleidsdocumenten voor abonnementen zijn opgenomen. Deze moeten het volgende omvatten:
   • Annuleringsbeleid en eventuele vereiste opzegtermijnen
   • Pauzeren en opties overslaan
   • Regels voor frequentiewijzigingen
   • Beleid voor productwissels of add-ons
   • Procedures voor updates van betaling en verzending

Verwacht resultaat: je abonnementsgerelateerde content verschijnt in de contentbibliotheek en is beschikbaar voor de agent om te doorzoeken.

Tip: Hoe specifieker en completer je abonnementsbeleid is, hoe beter de agent vragen kan beantwoorden voordat die klanten naar het portaal moet doorverwijzen.

Stap 4: bevestig dat de vaardigheid actief is

1. Navigeer naar Vaardigheden van klantenserviceagent.
2. Zoek de vaardigheid Abonnementen in de lijst met vaardigheden. Deze is standaard actief wanneer aan je vereisten is voldaan.
3. Controleer of de status Live is. Als er Niet beschikbaar staat, controleer dan of Klaviyo Customer Hub actief is en of er een abonnementsprovider is gekoppeld.

Verwacht resultaat: de skill Subscriptions toont de status Live in je skillsoverzicht.

[Screenshot: Overzichtspagina met vaardigheden met vaardigheid Abonnementen met status Live]

Stap 5: De vaardigheid testen

1. Open een testgesprek via je webchat-, tekstberichten-, e-mail- of WhatsApp-kanaal.
2. Stel een abonnement-gerelateerde vraag (bijv. "Hoe annuleer ik mijn abonnement?").
3. Controleer of de agent reageert met beleidsinformatie en na het inloggen een abonnementskaart (webchat) of een link naar Klaviyo Customer Hub (tekstberichten, WhatsApp, e-mail) weergeeft.

Verwacht resultaat: De agent geeft nauwkeurige beleidsinformatie en een werkende link om abonnementen te beheren.

[Screenshot: Webchat met abonnementkaart met abonnementsgegevens en beheerkoppeling]

Best practices

• Houd content over het abonnementsbeleid up-to-date -- Controleer en vernieuw je content in de kennisbank wanneer je abonnementsvoorwaarden wijzigt. Verouderde beleidsregels leiden tot onjuiste reacties van de agent en frustratie bij klanten. Impact: oplossingspercentage, klanttevredenheid.
• Dek alle veelvoorkomende scenario's af in je kennisbank – Neem content op voor pauzeren, annuleren, frequentiewijzigingen, productwissels en betalingsupdates. Hoe meer scenario's de agent alleen op basis van content kan beantwoorden, hoe minder escalaties naar menselijke agents. Impact: ticket deflection, oplossingspercentage.
• Handoff-berichten configureren voor randgevallen -- Stel duidelijke handoff-instructies in, zodat wanneer de agent een abonnementsprobleem niet kan oplossen (bijv. als er geen abonnementsprovider is gekoppeld), de klant een nuttig bericht ontvangt en soepel wordt overgezet naar een menselijke agent. Impact: klanttevredenheid.
• Gebruik de skill naast Retourzendingen en Omruilingen – Klanten die een abonnement willen opzeggen, geven misschien eigenlijk de voorkeur aan een pauze of een productruil. Beide skills worden automatisch geactiveerd wanneer aan hun vereisten is voldaan, zodat de agent alternatieven kan voorstellen. Impact: abonnementsbinding.
• Stimuleer selfservice in proactieve berichten -- Laat abonnees weten dat ze hun abonnement kunnen beheren via elk van je Klantenserviceagent-kanalen (webchat, tekstberichten, e-mail of WhatsApp). Neem een opmerking op in e-mails ter abonnementsbevestiging of herinneringen voor verlenging. Impact: ticketdeflectie, klanttevredenheid.

Succes meten

Waar je resultaten kunt bekijken

• Ga naar Prestaties van klantenserviceagenten om gespreksvolume, oplossingspercentage en overdrachtspercentage voor abonnementsgerelateerde vragen te bekijken.
• Bekijk trends in ticketdeflectie in je helpdesk of supportplatform door het volume aan abonnementgerelateerde tickets te vergelijken vóór en na het inschakelen van de vaardigheid.

Belangrijkste meetwaarden om in de gaten te houden

Als meetwaarden laag zijn, probeer dan deze oplossingen

• Laag resolutiepercentage -- Voeg meer gedetailleerde content over het abonnementsbeleid toe aan je kennisbank. Controleer of de integratie met je abonnementsprovider actief is en gegevens correct retourneert.
• Hoog overdrachtspercentage -- Controleer overdrachtstriggers. Zorg dat Klaviyo Customer Hub en je abonnementsprovider correct zijn gekoppeld, zodat de agent selfservice-links kan aanbieden.
• Geen verandering in ticketdeflectie -- Promoot het selfservicekanaal bij bestaande abonnees. Controleer of je webchat-, tekstberichten-, e-mail- of WhatsApp-kanalen toegankelijk zijn vanaf de pagina's waar klanten meestal abonnementsupport zoeken.

Probleemoplossing

Symptoom: De agent geeft geen abonnementsgegevens weer en schakelt direct over naar een menselijke agent.
Waarschijnlijke oorzaak: Klaviyo Customer Hub is niet actief of er is geen abonnementenprovider verbonden.
Oplossing: Ga naar Instellingen voor Klaviyo Customer Hub en bevestig dat Klaviyo Customer Hub is ingeschakeld. Controleer daarna Instellingen integraties om te verifiëren dat je abonnementenprovider (bijv. Recharge) de status Verbonden heeft. Als beide actief zijn, wordt de skill Abonnementen automatisch beschikbaar.

Symptoom: De agent zegt "Geen actief abonnement gevonden", ook al heeft de klant een abonnement.
Waarschijnlijke oorzaak: De klant is niet ingelogd, of het e-mailadres van de klant in Klaviyo komt niet overeen met het e-mailadres dat is gekoppeld aan het account van de abonnementsprovider.
Oplossing: Zorg dat de klant de inlogflow voltooit. Controleer of het e-mailadres op het Klaviyo-profiel overeenkomt met het account van de abonnementsprovider. Als er een mismatch is, moet de klant mogelijk het e-mailadres in een van de systemen bijwerken, of kan een menselijke agent helpen.

Symptoom: een klant vraagt naar een gepauzeerd of geannuleerd abonnement, maar de medewerker zegt dat er geen abonnement is gevonden.
Waarschijnlijke oorzaak: je account gebruikt Skio als aanbodsprovider. De API van Skio geeft alleen actieve abonnementen terug — gepauzeerde en geannuleerde abonnementen zijn niet beschikbaar voor de medewerker.
Oplossing: dit is een bekende beperking van de API van Skio. Voeg kennisbankcontent toe die de medewerker instrueert om klanten met gepauzeerde of geannuleerde Skio-abonnementen door te verwijzen naar je supportteam of om direct het abonnementsportaal te bezoeken. Als je volledig inzicht nodig hebt in alle abonnementsstatussen, biedt Recharge data voor actieve, gepauzeerde en geannuleerde abonnementen.

Symptoom: de link naar het abonnementsportaal in het antwoord van de agent leidt naar een kapotte pagina of een 404-fout.
Waarschijnlijke oorzaak: de URL van het abonnementsportaal die is geconfigureerd in Klaviyo Customer Hub is onjuist of verouderd.
Oplossing: ga naar Instellingen van Klaviyo Customer Hub en controleer de URL van het abonnementsportaal. Test de link rechtstreeks in een browser om te bevestigen dat hij werkt. Werk de URL bij als je abonnementenprovider het pad van het portaal heeft gewijzigd.

Symptoom: de agent beantwoordt vragen over het abonnementsbeleid, maar vraagt de klant nooit om in te loggen en toont geen abonnementskaart.
Waarschijnlijke oorzaak: de agent behandelt de vraag als een algemene kennisbankvraag in plaats van een account-specifiek abonnementsverzoek.
Oplossing: bekijk de formulering van het bericht van de klant. De agent maakt onderscheid tussen algemene vragen over het beleid ("Wat is jullie annuleringsbeleid?") en account-specifieke verzoeken ("Ik wil mijn abonnement opzeggen"). Voor account-specifieke verzoeken moet de agent vragen om in te loggen. Als dat niet gebeurt, controleer je of de vaardigheid Subscriptions de status Live heeft in Klantenserviceagent Skills en of je abonnementprovider is gekoppeld.

Symptoom: Bij tekstberichten of WhatsApp ontvangt de klant een reactie met alleen tekst, zonder link naar Klaviyo Customer Hub.
Waarschijnlijke oorzaak: De klant is niet ingelogd, of Klaviyo Customer Hub is niet geconfigureerd voor je account.
Oplossing: Controleer of Klaviyo Customer Hub actief is en je abonnementsprovider ondersteunt. Zorg dat de klant de authenticatie voltooit voordat de agent probeert abonnementsgegevens op te halen. Bij tekstberichten en WhatsApp linkt de agent naar de Klaviyo Customer Hub-pagina "For You" wanneer er abonnementen worden gevonden.

Veelgestelde vragen

V: Kan de agent namens de klant een abonnement direct annuleren of pauzeren?
A: Nee. De agent biedt alleen-lezen toegang tot abonnementsgegevens en begeleidt klanten naar het abonnementsportaal, waar ze zelf actie kunnen ondernemen. Dit ontwerp zorgt ervoor dat abonnementswijzigingen via de standaard workflow van de provider verlopen, waarbij alle bevestigingsstappen of bindingsaanbiedingen die je hebt ingesteld behouden blijven.

V: Welke aanbieders van abonnementen worden ondersteund?
A: Recharge en Skio worden ondersteund bij de lancering. Integratie met Ordergroove staat gepland als vervolg. Je aanbieder van abonnementen moet gekoppeld zijn via de integraties van Klaviyo en verbonden zijn met Klaviyo Customer Hub.

V: Kan de agent gepauzeerde en geannuleerde abonnementen zien?
A: Dat hangt af van je provider. Recharge retourneert actieve, gepauzeerde en geannuleerde abonnementen, dus de agent kan ze allemaal tonen. Skio retourneert via de API alleen actieve abonnementen – de agent kan gepauzeerde of geannuleerde Skio-abonnementen niet ophalen. Als je Skio gebruikt, voeg dan content in de kennisbank toe om de agent te helpen klanten met niet-actieve abonnementen door te verwijzen naar je supportteam of portal.

V: Moet de klant ingelogd zijn zodat de agent kan helpen met abonnementen?
A: Voor algemene vragen over beleid (bijv. "Wat is jullie annuleringsbeleid?"), is inloggen niet vereist – de agent antwoordt vanuit je kennisbank. Voor accountspecifieke verzoeken (bijv. "Ik wil mijn abonnement pauzeren"), vraagt de agent de klant om in te loggen zodat deze de abonnementsgegevens kan ophalen en een gepersonaliseerde selfservice-link kan bieden.

V: Wat gebeurt er als een klant naar abonnementen vraagt maar er geen heeft?
A: Nadat de klant is ingelogd, controleert de agent op actieve abonnementen. Als er geen worden gevonden, informeert de medewerker de klant dat er geen actief abonnement aan hun account is gekoppeld en biedt aan te helpen met andere vragen.

V: Is de Subscriptions-skill beschikbaar op alle kanalen?
A: De Subscriptions-skill is beschikbaar op webchat, tekstberichten, e-mail en WhatsApp. Op webchat toont de agent een abonnementenkaart of carrousel met details en een beheerkoppeling. Bij tekstberichten en WhatsApp geeft de agent een link naar de pagina "Voor jou" in de Klaviyo Customer Hub. In e-mails verstuurt de agent een kort antwoord met een link naar Klaviyo Customer Hub.

V: Tot welke data heeft de agent toegang bij het controleren van abonnementen?
A: De agent doet een alleen-lezen API-call om de abonnementsstatus, plandetails en inschrijvingsinformatie op te halen. Het heeft geen schrijftoegang en kan geen abonnementsgegevens wijzigen. De klant moet zich verifiëren voordat account-specifieke data wordt geraadpleegd.

Volgende stappen

• Stel Klaviyo Customer Hub in zodat je klanten een selfserviceportaal hebben om abonnementen, bestellingen en accountgegevens te beheren.
• Verbind je retourprovider zodat de vaardigheid Retouren en omruilingen wordt geactiveerd en de agent naast abonnementen ook een breder scala aan vragen na een aankoop kan afhandelen.
• Upload uitgebreide kennisbankcontent die alle abonnementscenario's dekt om het oplossingspercentage van de agent te maximaliseren.
• Configureer handoffs voor Klantenserviceagent om te definiëren hoe en wanneer abonnementsvragen escaleren naar menselijke agents.
• Bekijk je abonnementsanalytics na één tot twee weken om hiaten in content of configuratie te identificeren.

Extra hulpbronnen

• Inzicht in vaardigheden van Klantenserviceagent
• Klaviyo Customer Hub instellen
• Zo beheer je content van de Klantenserviceagent
• Hoe je de skill Retouren en omruilingen gebruikt
• Hoe je handoffs voor Klantenserviceagent configureert
• Aan de slag met Klantenserviceagent