Subscriptions 기술 사용 방법

학습 내용

고객 에이전트용 Subscriptions 스킬이 어떻게 작동하는지와 설정 방법을 알아보세요. 이 스킬은 고객 에이전트에서 구독 편집으로 표시돼요. 구독 관련 질문에 답변하고, 고객이 지원팀을 기다리지 않고도 구독을 관리할 수 있도록 구독 일시 중지, 취소 또는 배송 선호도 업데이트를 위한 셀프서비스 옵션으로 안내해요.

시작하기 전에 알아야 할 것

이 문서에 설명된 Klaviyo 고객 허브 셀프 서비스 환경을 사용하려면 다음을 확인해 주세요:

• 계정에서 고객 에이전트가 활성화되어 있는지 확인해 주세요.
• Klaviyo 고객 허브가 Shopify 스토어프런트에 대해 활성 상태이며 구성되어 있고, 유료 요금제 또는 평가판에 구독 기능이 포함되어 있어요.
• Recharge, Skio 또는 Ordergroove 같은 구독 제공업체가 Klaviyo 고객 허브에 연결되어 있고 선택되어 있어요.
• 고객 에이전트 > 지식에서 구독 정책(취소 규칙, 변경 옵션, FAQ)에 대한 지식 베이스 콘텐츠를 업로드했어요.
• 사용 가능 여부: 구독 스킬은 고객 에이전트에 대해 실행한 채널에서 웹채팅, 문자 메시지, 이메일 및 WhatsApp을 지원해요. 소유자, 관리자 및 매니저는 고객 에이전트를 구성할 수 있어요.
• 완료 시간: 사전 요구 사항이 충족되어 있다면 약 5～10분 정도 걸려요.

중요: 에이전트는 구독을 직접 변경하지 않아요. 적절한 맥락과 링크로 고객을 구독 포털로 안내해요. 스킬을 사용할 수 없으면 에이전트가 해당 구독 카드를 표시할 수 없어요. 대화 내용과 핸드오프 설정에 따라 텍스트로 응답하거나 핸드오프할 수 있어요.

참고: 에이전트에 표시되는 구독 데이터는 사용 중인 제공업체에 따라 달라요. Recharge는 활성, 일시 중지, 취소된 구독을 반환해요. Skio는 활성 구독만 반환해요. Skio의 API에서는 일시 중지 및 취소된 구독을 사용할 수 없어요. 자세한 내용은 제공업체별 구독 표시 여부를 참고하세요.

개요

구독 스킬을 사용하면 고객 에이전트가 정책 문의에 답변하는 것부터 인증된 셀프 서비스 링크를 제공하는 것까지, 구독 관련 문의를 처음부터 끝까지 처리할 수 있어요. 고객은 상담원을 기다리지 않아도 일시 중지, 취소, 빈도 변경, 상품 교체, 결제 및 배송 정보 업데이트 방법을 즉시 안내받을 수 있어요.

이 기술을 사용하는 시점

고객이 다음과 같은 질문을 하면 고객 에이전트가 구독 기술을 사용해요:

• "구독을 어떻게 취소하나요?"
• "배송 빈도를 업데이트하고 싶어요."
• "구독이 아직 활성 상태인가요?"
• "구독에 포함된 제품을 변경할 수 있나요?"
• “결제 정보를 어떻게 업데이트하나요?”

인접한 스킬과의 차이점

• 반품 및 교환 스킬. 일회성 주문에 대한 구매 후 반품 및 교환 요청을 처리해요. 구독 스킬은 반복 구독 관리에 특히 중점을 둬요.
• 주문 편집 기술. 이행 전에 일회성 주문의 변경을 처리합니다. 구독 기술은 진행 중인 구독 수정 사항을 다룹니다.
• 일반 Q&A 기술. 인증 없이도 지식 베이스를 기반으로 일반적인 브랜드 질문에 답해요. 구독 기술은 지식 베이스 답변과 인증된, 계정별 구독 데이터를 결합해요.

공급자별 구독 표시

Recharge와 Skio의 구독 표시 방식은 다음과 같아요.

• Recharge는 활성, 일시 중지, 취소된 구독을 반환해요. 에이전트는 모든 구독 상태에 대한 질문에 답변하고, 각 상태에 대한 카드를 표시할 수 있어요.
• Skio는 활성 구독만 반환해요. 고객이 일시 중지되었거나 취소된 구독에 대해 문의하면, 에이전트가 이를 조회할 수 없으며 구독을 찾지 못했다고 안내할 수 있어요. 활성 Skio 구독에 대한 문의는 고객이 지원팀에 어떻게 연락할 수 있는지 설명하는 지식 베이스 콘텐츠를 추가하는 것을 고려해 보세요.
• Ordergroove는 Klaviyo 고객 허브에서도 사용할 수 있어요. 구독 제공업체를 Klaviyo 고객 허브에 연결하는 방법을 확인해 보세요.

에이전트가 구독 문의를 처리하는 방법

1. 고객이 구독에 관해 질문해요(예: “구독을 어떻게 일시 중지하나요?”).
2. 정책 관련 질문의 경우 상담원이 구독 정책에 대한 지식 베이스를 검색해요.
3. 웹채팅에서 계정별 질문이 들어오면, 상담원은 아직 로그인하지 않았다면 로그인하라고 고객에게 안내해요. 문자 메시지와 WhatsApp에서는 전화번호로 고객을 식별하고, 이메일에서는 이메일 주소로 식별해요.
4. 상담원은 확인된 고객의 Klaviyo 프로필을 사용해 구독 정보를 조회해요.
5. 룩업은 구독을 변경하지 않고 구독 세부 정보를 반환해요. 에이전트는 룩업에서 반환된 구독에 대해서만 구독 카드를 표시해요.
6. 에이전트가 구독을 관리할 수 있는 직접 링크 또는 버튼을 제시해요:
   • 웹채팅에서: 구독 세부정보와 구독 포털로 연결되는 링크를 표시하는 구독 카드 또는 캐러셀이에요.
   • 문자 메시지 및 WhatsApp의 경우: 고객이 구독을 관리할 수 있는 Klaviyo 고객 허브 “For You” 페이지로 연결되는 링크입니다.
   • 이메일: 간단한 응답과 함께 Klaviyo 고객 허브 "For You" 페이지로 연결되는 링크입니다.
7. 상담원이 가능한 작업(일시중지, 취소, 빈도 업데이트, 제품 변경, 결제 또는 배송 정보 수정)을 명확하게 안내해요.

설정하기

1단계: 구독 제공업체를 연결하세요

1. 연동을 열고 구독 제공업체가 Klaviyo와 연동되어 있으며 Shopify 스토어에서 활성 상태인지 확인해 주세요. 연결 사전 요구 사항은 구독 제공업체를 Klaviyo 고객 허브에 연결하는 방법을 참고해 주세요.

참고: 제공업체를 Klaviyo와 연동해도 Klaviyo 고객 허브에서 해당 제공업체가 선택되지는 않아요. 셀프 서비스 경험에서 제공업체를 사용할 수 있도록 아래에서 구독 확장 프로그램 설정을 완료해 주세요.

2단계: Klaviyo 고객 허브에서 구독을 구성하기

1. Klaviyo 고객 허브 > 확장을 여세요. 구독에서 구독 제공업체를 선택하세요.
2. 저장을 클릭합니다. 선택한 제공업체가 계속 선택되어 있는지 확인해 주세요.
3. 스토어프런트를 열고, 구독 셀프 서비스를 사용할 고객에게 Klaviyo 고객 허브가 표시되는지 확인해 주세요. Klaviyo 고객 허브 > 설정에서 편집기 열기 버튼을 선택하면 Klaviyo 고객 허브를 공개할지 숨길지 관리하는 편집기로 이동해요.

3단계: 구독 지식 베이스 콘텐츠 업로드

1. 고객 에이전트 > 지식으로 이동해 주세요.
2. 기존 구독 정책 문서를 검토해 주세요. 다음 내용을 포함해야 해요:
   • 해지 정책 및 필요한 사전 통지 기간
   • 일시 중지 및 건너뛰기 옵션
   • 빈도 변경 규칙
   • 상품 교환 또는 추가 옵션 정책
   • 결제 및 배송 업데이트 절차
3. 정책 문서가 누락된 경우 파일 추가를 클릭하고 파일을 선택한 다음 파일 추가를 클릭해 주세요.

예상 결과: 구독 관련 문서가 Knowledge에 표시돼요. 새 콘텐츠에 의존하는 답변을 테스트하기 전에 처리가 완료될 때까지 기다려 주세요.

팁: 구독 정책 콘텐츠가 더 구체적이고 완성도 높을수록, 상담원이 고객을 포털로 연결하기 전에 질문에 더 잘 답할 수 있어요.

4단계: 스킬이 활성 상태인지 확인해 주세요

1. 고객 에이전트 > 기술로 이동해 주세요.
2. 스킬 목록에서 구독 편집을 찾으세요. 전제 조건이 충족되면, 사용 중지하지 않는 한 기본적으로 활성 상태예요.
3. 상태가 라이브로 표시되는지 확인해 주세요. 그렇지 않다면 스킬에 표시된 요구 사항을 검토하고 구독 연결을 확인해 주세요. 상태가 비활성화됨이라면 스킬의 작업 메뉴를 열고 스킬 활성화를 선택해 주세요.
4. 스킬의 세부 정보 탭에 구독 편집 공급자 구성이 표시되면, 연결된 공급자도 여기에서 선택해 주세요. 선택 내용은 자동으로 저장돼요. 선택한 공급자에 구성이 필요하다면, 라이브를 다시 확인하기 전에 해당 연결을 완료해 주세요.

예상 결과: 기술 개요에서 구독 편집이 라이브 상태로 표시돼요.

5단계: 기술 테스트

1. 제공업체가 에이전트에서 사용할 수 있도록 제공하는 구독이 있는 고객 계정을 사용해, 고객 에이전트용으로 런칭한 채널에서 테스트 대화를 열어 보세요.
2. 구독 관련 질문을 하세요(예: "구독을 취소하려면 어떻게 해야 하나요?").
3. 웹채팅에서 안내가 표시되면 로그인을 완료하고, 에이전트에 구독 카드가 표시되는지 확인해 주세요. 문자 메시지, WhatsApp 또는 이메일에서, 식별된 고객이 구독 요청에 대한 Klaviyo 고객 허브 링크를 받는지 확인해 주세요.
4. 링크 또는 카드를 따라 고객이 올바른 구독 관리 옵션에 접근할 수 있는지 확인해 주세요. 또한 “해지 정책이 어떻게 되나요?”와 같은 정책 질문을 하고, 답변을 콘텐츠와 비교해 보세요. 사용 중인 각 채널에서 반복해 주세요.

기대 결과: 에이전트가 정확한 정책 정보를 제공하고, 구독을 관리할 수 있는 작동하는 링크를 제공해요.

모범 사례

• 구독 정책 콘텐츠를 최신 상태로 유지하세요. 구독 약관을 변경할 때마다 지식 베이스 콘텐츠를 검토하고 최신 정보로 업데이트하세요. 정책이 오래되면 상담원이 잘못 응대하게 되고 고객 불만이 커질 수 있어요. 영향: 해결률, 고객 만족도.
• 지식 베이스에서 모든 일반적인 시나리오를 다루세요. 일시 중지, 취소, 빈도 변경, 제품 교체, 결제 업데이트에 대한 콘텐츠를 포함하세요. 상담원이 콘텐츠만으로 답변할 수 있는 시나리오가 많을수록, 상담원에게 에스컬레이션되는 건이 줄어들어요. 영향: 티켓 전환 방지, 해결률.
• 예외 상황을 위한 인계 메시지를 설정하세요. 에이전트가 구독 문제를 해결할 수 없는 경우(예: 구독 제공업체가 연결되지 않은 경우), 고객이 도움이 되는 메시지를 받고 상담원에게 원활하게 전환될 수 있도록 명확한 인계 안내를 설정하세요. 영향: 고객 만족도.
• 취소 대신 가능한 대안을 설명해 주세요. 구독을 취소하려는 고객은 일시 중지나 상품 교체를 더 선호할 수 있어요. 상담원이 어떤 옵션을 제공할 수 있는지 설명할 수 있도록, 구독 정책 콘텐츠에 이러한 옵션을 포함해 주세요. 구매 상품을 반품하는 것에 관한 문의는 반품 및 교환을 이용해 주세요.
• 사전 안내 메시지에서 셀프 서비스를 홍보하세요. 구독자에게 고객 에이전트 채널(웹챗, 문자 메시지, 이메일 또는 WhatsApp) 어디에서든 구독을 관리할 수 있다는 점을 알려 주세요. 구독 확인 이메일 또는 갱신 알림에 안내 문구를 포함해 주세요. 영향: 티켓 감소, 고객 만족도.

성공 측정

결과를 확인할 위치

• 고객 에이전트 > 기술로 이동한 다음 구독 편집을 열고 성과를 선택해 이 기술의 볼륨과 대화를 검토해 보세요. 시간 및 채널 필터를 사용하여 결과 범위를 좁혀 보세요. 전체 고객 에이전트 지표를 확인하려면 분석을 여세요.
• 기술을 활성화하기 전과 후의 구독 관련 티켓 수를 비교해, 헬프데스크 또는 지원 플랫폼에서 티켓 감소 추세를 검토하세요.

구독 제공업체의 보고 구독 고객 유지와 취소를 검토해 보세요. 셀프 서비스를 제공하기 전과 후의 유사한 기간을 비교해 보세요.

확인해야 할 주요 지표

결과를 개선해야 한다면 다음 해결 방법을 시도해 보세요

• 해결률이 낮아요. 지식 베이스에 더 자세한 구독 정책 콘텐츠를 추가해 주세요. 구독 제공업체 연동이 활성 상태인지, 그리고 데이터가 올바르게 반환되는지 확인해 주세요.
• 높은 핸드오프 비율. 핸드오프 트리거를 검토해 보세요. 상담원이 셀프서비스 링크를 제공할 수 있도록 Klaviyo 고객 허브와 구독 제공업체가 올바르게 연결되어 있는지 확인해 주세요.
• 티켓 전환 감소에 변화가 없어요. 기존 구독자에게 셀프 서비스 채널을 홍보해 주세요. 웹채팅, 문자 메시지, 이메일 또는 WhatsApp 채널에 고객이 일반적으로 구독 도움을 찾는 페이지에서 접근할 수 있는지 확인해 주세요.

문제 해결

증상: 에이전트에 구독 세부 정보가 표시되지 않고 상담이 담당자에게 전환돼요.
확인: Klaviyo 고객 허브 > 확장을 열고 구독에서 제공업체가 선택되어 있는지 확인해 주세요. 변경 사항을 저장해 주세요. 그런 다음 고객 에이전트 > 스킬을 열고 구독 편집의 상태를 검토해 주세요. 표시되는 요구 사항을 따르거나, 비활성화되어 있으면 스킬 활성화를 선택해 주세요. 세부 정보 탭에 제공업체 선택기가 포함되어 있으면, 선택된 제공업체가 연결되어 있는지 확인해 주세요.

증상: 고객에게 구독이 있는데도 상담원이 “활성 구독을 찾을 수 없음”이라고 말해요.
확인: 웹채팅에서 고객이 로그인을 완료했는지 확인해 주세요. 어떤 채널에서든, 식별된 Klaviyo 프로필이 고객의 것이며 이메일이 구독 제공업체 계정과 일치하는지 확인해 주세요. 제공업체 연결과 구독 상태를 확인해 주세요. 아래의 Skio 제한 사항도 포함해요. 세부 정보가 일치하지 않으면 지원팀에 문의해 계정 불일치 문제를 해결해 달라고 요청해 주세요.

증상: 고객이 일시 중지되었거나 취소된 구독에 대해 문의하지만, 에이전트는 구독을 찾을 수 없다고 말해요.
가능성이 높은 원인: 계정에서 구독 제공업체로 Skio를 사용하고 있어요. Skio의 API는 활성 구독만 반환하므로, 일시 중지되었거나 취소된 구독은 에이전트가 확인할 수 없어요.
해결 방법: 이는 Skio API의 알려진 제한 사항이에요. 일시 중지되었거나 취소된 Skio 구독이 있는 고객에게 지원팀에 문의하거나 구독 포털을 직접 방문하도록 안내하라는 지식 기반 콘텐츠를 추가해 주세요. 모든 구독 상태를 완전히 확인해야 한다면, Recharge는 활성, 일시 중지, 취소된 구독 데이터를 제공해요.

증상: 에이전트 응답의 링크가 예상한 구독 경험으로 열리지 않습니다.
확인: 작동하지 않는 링크가 Klaviyo 고객 허브를 여는지, 아니면 구독 제공업체의 포털을 여는지 확인하세요. Klaviyo 고객 허브 링크의 경우 Shopify 스토어프런트에 접근할 수 있는지 확인하고, 테스트 고객에 대해 Klaviyo 고객 허브가 열리는지 확인하세요. 제공업체 링크의 경우 Klaviyo 고객 허브 > 확장 프로그램 > 구독에서 선택한 제공업체를 확인하고, 제공업체 포털을 직접 테스트하세요. 문제가 계속되면 작동하지 않는 URL과 고객 세부 정보를 지원팀에 공유해 주세요.

증상: 웹채팅에서 에이전트가 구독 정책 질문에는 답변하지만, 계정별 요청에 대해 로그인 안내를 표시하거나 구독 카드를 표시하지 않아요.
확인: “해지 정책이 어떻게 되나요?”와 같은 일반적인 질문은 로그인이 필요하지 않아요. “구독을 취소하고 싶어요.”와 같은 요청의 경우, 로그아웃한 고객에게 로그인 안내가 표시되어야 해요. 그렇지 않다면 고객 에이전트 > 기술에서 구독 편집에 Live가 표시되는지 확인하고, 제공업체 연결을 확인해 주세요. 고객이 이미 로그인한 상태라면, 조회가 해당 고객의 구독을 반환하는지 확인해 주세요.

증상: 문자 메시지 또는 WhatsApp에서 고객이 Klaviyo 고객 허브 링크 없이 텍스트만 있는 응답을 받아요.
확인: 일반적인 정책 답변에는 링크가 필요하지 않아요. 구독을 관리해 달라는 요청의 경우, 고객의 Klaviyo 프로필에 구독 데이터가 있는지와 Shopify 스토어프런트 및 Klaviyo 고객 허브를 사용할 수 있는지 확인해 주세요. 이 채널은 전화번호로 고객을 식별하며, 웹 채팅 로그인 프롬프트는 사용하지 않아요. 고객 에이전트가 Klaviyo 고객 허브 목적지를 확인할 수 없으면 대화를 다른 담당자에게 넘겨요.

자주 묻는 질문

Q: 에이전트가 고객을 대신해 구독을 직접 취소하거나 일시중지할 수 있나요?
A: 아니요. 에이전트는 구독 데이터에 대한 읽기 전용 액세스를 제공하고, 고객이 직접 조치를 취할 수 있도록 구독 포털로 안내해요. 이 디자인을 사용하면 구독 변경이 제공업체의 표준 워크플로우를 통해 진행되어, 설정해 둔 모든 확인 단계 또는 고객 유지 혜택이 그대로 유지돼요.

Q: 지원되는 구독 제공업체는 무엇인가요?
A: 여기에서 설명한 Klaviyo 고객 허브 설정에서는 Recharge, Skio, Ordergroove를 사용할 수 있어요. 제공업체를 Klaviyo와 통합한 다음 Klaviyo 고객 허브 > 확장 기능 > 구독에서 선택하고 저장을 클릭해 주세요.

Q: 에이전트가 일시중지 및 취소된 구독을 확인할 수 있나요?
A: 제공업체에 따라 달라요. Recharge는 활성, 일시중지, 취소된 구독을 반환하므로 에이전트가 모두 표시할 수 있어요. Skio는 API를 통해 활성 구독만 반환하므로 에이전트가 일시중지 또는 취소된 Skio 구독을 가져올 수 없어요. Skio를 사용하는 경우, 비활성 구독이 있는 고객을 지원팀 또는 포털로 안내할 수 있도록 지식 베이스 콘텐츠를 추가해 주세요.

Q: 상담원이 구독과 관련해 도움을 주려면 고객이 로그인해야 하나요?
A: “취소 정책이 어떻게 되나요?”와 같은 일반 정책 문의는 로그인이 필요하지 않아요. “구독을 일시 중지하고 싶어요.”와 같은 계정별 도움을 웹채팅에서 받으려면 고객이 로그인해야 해요. 문자 메시지와 WhatsApp은 고객의 전화번호를 사용해 프로필을 식별하고, 이메일은 이메일 주소를 사용해요. 고객은 Klaviyo 고객 허브 또는 제공업체 포털을 열 때도 여전히 로그인이 필요할 수 있어요.

Q: 고객이 구독에 대해 문의했는데 상담원이 구독을 찾지 못하면 어떻게 되나요?
A: 구독이 반환되지 않으면 상담원은 구독 카드를 표시할 수 없어요. 고객의 프로필, 제공업체 연결, 그리고 제공업체에서 지원하는 구독 상태를 확인해 보세요. 결과가 누락되었다고 해서 반드시 고객에게 구독이 없다는 뜻은 아니에요. 대화를 핸드오프하여 도움을 받을 수 있어요.

Q: 구독 기술은 모든 채널에서 사용할 수 있나요?
A: 구독 기술은 웹채팅, 문자 메시지, 이메일, WhatsApp에서 사용할 수 있어요. 웹채팅에서는 상담원이 구독 카드 또는 캐러셀을 표시하고, 세부 정보와 관리 링크를 제공해요. 문자 메시지와 WhatsApp에서는 상담원이 Klaviyo 고객 허브 "For You" 페이지로 연결되는 링크를 제공해요. 이메일에서는 상담원이 Klaviyo 고객 허브로 연결되는 링크와 함께 간단한 답변을 보내요.

Q: 구독을 확인할 때 에이전트는 어떤 데이터에 액세스하나요?
A: 에이전트는 식별된 고객의 구독 상태 및 세부 정보를 읽기 전용으로 조회합니다. 구독 데이터를 수정할 수는 없어요. 웹채팅은 계정별 액세스를 위해 로그인이 필요하고, 문자 메시지, WhatsApp, 이메일은 식별된 고객 프로필을 사용합니다.

다음 단계

• Klaviyo 고객 허브 설정으로 고객이 구독, 주문, 계정 세부 정보를 관리할 수 있는 셀프서비스 포털을 이용할 수 있도록 하세요.
• Returns and Exchanges 스킬이 활성화되고 에이전트가 구독과 함께 더 폭넓은 구매 후 문의를 처리할 수 있도록 반품 제공업체를 연결해 주세요.
• 모든 구독 시나리오를 포괄하는 지식 베이스 콘텐츠를 업로드 해 에이전트가 고객 질문에 답변할 수 있도록 도와주세요.
• 고객 에이전트 핸드오프 구성에서 구독 문의가 언제, 어떻게 사람 에이전트로 에스컬레이션되는지 정의하세요.
• 1～2주 후에 구독 분석을 검토 해 콘텐츠나 구성의 격차를 파악해 주세요.

추가 자료

• 스킬 이해하기
• Shopify에서 Klaviyo 고객 허브 시작하기
• 고객 에이전트를 위해 웹사이트 콘텐츠를 자동으로 동기화하는 방법
• 반품 공급자를 Klaviyo 고객 허브에 연결하는 방법
• 고객 에이전트 설정 관리
• 고객 에이전트 시작하기