Subscriptions 기술 사용 방법

학습 내용

이 문서에서는 고객 에이전트의 구독 기술이 어떻게 작동하는지와 실행하는 데 필요한 사항을 알아볼 수 있어요. 이 기술을 사용하면 고객이 셀프 서비스로 구독 배송 기본 설정을 일시 중지, 취소 또는 업데이트할 수 있어 지원 티켓 수를 줄이고 해결률을 높이며, 계정 관리를 원활하게 해 구독자 유지에 도움이 돼요.

시작하기 전에 알아야 할 것

구독 스킬을 설정하기 전에 다음을 확인해 주세요.

• 계정에서 고객 에이전트가 활성화되어 있는지 확인해 주세요.
• Klaviyo 고객 허브가 스토어프런트에 활성 상태이며 구성되어 있어요.
• 구독 제공업체가 연결되어 있어요(예: Recharge, Skio). Ordergroove 지원은 후속으로 제공될 예정이에요.
• 고객 에이전트 콘텐츠 설정에서 구독 정책(취소 규정, 수정 옵션, FAQ)과 관련된 지식 베이스 콘텐츠를 업로드했어요.
• 사용 가능 여부: Subscriptions 스킬은 웹챗, 문자 메시지, 이메일, WhatsApp 채널에서 사용할 수 있어요. 모든 역할에서 스킬을 볼 수 있고, 관리자와 소유자는 스킬을 구성할 수 있어요.
• 완료 시간: 사전 요구 사항이 충족되어 있다면 약 5~10분이 걸려요.

중요: 에이전트는 구독을 직접 수정하지 않아요. 대신 올바른 맥락과 링크를 포함해 구독 포털로 안내해요. Klaviyo 고객 허브 또는 연결된 구독 제공업체가 없으면, 에이전트가 사람 상담원에게 부드럽게 인계해요.

참고: 에이전트에 표시되는 구독 데이터는 사용 중인 제공업체에 따라 달라요. Recharge는 활성, 일시 중지, 취소된 구독을 반환해요. Skio는 활성 구독만 반환해요. Skio의 API에서는 일시 중지 및 취소된 구독을 사용할 수 없어요. 자세한 내용은 제공업체별 구독 표시 여부를 참고하세요.

개요

Subscriptions 스킬을 사용하면 고객 에이전트가 구독 관련 문의를 처음부터 끝까지 처리할 수 있어요. 정책 질문에 답변하는 것부터 인증된 셀프 서비스 링크를 제공하는 것까지 지원해요. 고객은 상담원을 기다리지 않고도 일시 중지, 취소, 빈도 변경, 제품 교체, 결제 및 배송 정보 업데이트 방법에 대한 안내를 즉시 받을 수 있어요.

이 기술을 사용하는 시점

고객이 다음과 같은 질문을 하면 고객 에이전트가 구독 기술을 사용해요:

• "구독을 어떻게 취소하나요?"
• "배송 빈도를 업데이트하고 싶어요."
• "구독이 아직 활성 상태인가요?"
• "구독에 포함된 제품을 변경할 수 있나요?"
• “결제 정보를 어떻게 업데이트하나요?”

인접한 스킬과의 차이점

• 반품 및 교환 스킬 -- 일회성 주문에 대한 구매 후 반품 및 교환 요청을 처리해요. 구독 스킬은 반복 구독 관리에 특히 집중해요.
• 주문 편집 스킬 -- 배송 전에 일회성 주문에 대한 변경을 처리해요. 구독 스킬은 진행 중인 구독 수정 사항을 다뤄요.
• 일반 Q&A 스킬 -- 인증 없이 지식 베이스에서 일반적인 브랜드 질문에 답변해요. Subscriptions 스킬은 지식 베이스 답변과 인증된, 계정별 구독 데이터를 결합해요.

공급자별 구독 표시

에이전트는 제공업체에서 수신하는 모든 구독 상태를 표시해요. 하지만 제공업체마다 API에서 반환하는 데이터가 달라요:

• Recharge는 활성, 일시 중지, 취소된 구독을 반환해요. 에이전트는 모든 구독 상태에 대한 질문에 답변하고, 각 상태에 대한 카드를 표시할 수 있어요.
• Skio는 활성 구독만 반환해요. 고객이 일시 중지되었거나 취소된 구독에 대해 문의하면, 에이전트가 이를 조회할 수 없으며 구독을 찾지 못했다고 안내할 수 있어요. 활성 Skio 구독에 대한 문의는 고객이 지원팀에 어떻게 연락할 수 있는지 설명하는 지식 베이스 콘텐츠를 추가하는 것을 고려해 보세요.
• Ordergroove 연동은 후속으로 계획되어 있어요.

에이전트가 구독 문의를 처리하는 방법

1. 고객이 구독에 관해 질문해요(예: “구독을 어떻게 일시 중지하나요?”).
2. 에이전트는 Klaviyo - 콘텐츠 검색을 사용해 구독 정책에 대한 지식 베이스를 검색해요.
3. 질문이 계정별 문제인 경우, 상담원이 고객이 로그인했는지 확인해요. 로그인하지 않았다면, 고객에게 로그인하라는 안내가 표시돼요.
4. 로그인하면 에이전트가 Klaviyo - 프로필 가져오기를 사용해 고객의 프로필을 가져와요.
5. 에이전트가 구독 상태를 확인하기 위해 읽기 전용 도구 호출을 수행하고, 등록 여부와 현재 요금제 세부 정보를 확인해요. 이렇게 하면 활성 구독이 없는 고객에 대해 에이전트가 빈 구독 카드를 렌더링하지 않아요.
6. 에이전트가 구독을 관리할 수 있는 직접 링크 또는 버튼을 제시해요:
   • 웹채팅에서: 구독 세부정보와 구독 포털로 연결되는 링크를 표시하는 구독 카드 또는 캐러셀이에요.
   • 문자 메시지 및 WhatsApp의 경우: 고객이 구독을 관리할 수 있는 Klaviyo 고객 허브 “For You” 페이지로 연결되는 링크입니다.
   • 이메일: 간단한 응답과 함께 Klaviyo 고객 허브 "For You" 페이지로 연결되는 링크입니다.
7. 상담원이 가능한 작업(일시중지, 취소, 빈도 업데이트, 제품 변경, 결제 또는 배송 정보 수정)을 명확하게 안내해요.

설정하기

1단계: 구독 제공업체를 연결하세요

1. 설정 연동에서 구독 제공업체(예: Recharge 또는 Skio)가 연결되어 있고 활성 상태인지 확인해 주세요. 예상 결과: 연동 상태에 연결됨이 표시돼요.

참고: 연결된 구독 제공업체가 없으면 Subscriptions 스킬을 사용할 수 없어요. 대신 에이전트가 구독 관련 문의는 사람 상담원에게 소프트 핸드오프해요.

2단계: Klaviyo 고객 허브가 활성 상태인지 확인

1. 고객 허브 설정에서 Klaviyo 고객 허브가 활성화되어 있고 스토어프론트가 연결되어 있는지 확인해 주세요. 예상 결과: Klaviyo 고객 허브 상태가 활성으로 표시돼요.

[스크린샷: 활성 상태를 표시하는 Klaviyo 고객 허브 설정 페이지]

3단계: 구독 지식 베이스 콘텐츠 업로드

1. 고객 에이전트 콘텐츠로 이동하세요.
2. 구독 정책 문서가 포함되어 있는지 업로드하거나 확인해 주세요. 다음 내용을 포함해야 해요:
   • 해지 정책 및 필요한 사전 통지 기간
   • 일시 중지 및 건너뛰기 옵션
   • 빈도 변경 규칙
   • 상품 교환 또는 추가 옵션 정책
   • 결제 및 배송 업데이트 절차

예상 결과: 구독 관련 콘텐츠가 콘텐츠 라이브러리에 표시되고, 에이전트가 검색할 수 있어요.

팁: 구독 정책 콘텐츠가 더 구체적이고 완성도 높을수록, 상담원이 고객을 포털로 연결하기 전에 질문에 더 잘 답할 수 있어요.

4단계: 스킬이 활성 상태인지 확인해 주세요

1. 고객 에이전트 스킬로 이동하세요.
2. 기술 목록에서 구독 기술을 찾아주세요. 필수 조건이 충족되면 기본적으로 활성 상태예요.
3. 상태가 Live로 표시되는지 확인해 주세요. 사용할 수 없음으로 표시되면 Klaviyo 고객 허브가 활성 상태인지, 구독 제공업체가 연결되어 있는지 확인해 주세요.

예상 결과: 구독 기술이 기술 개요에서 라이브 상태로 표시됩니다.

[스크린샷: Subscriptions 스킬이 Live 상태로 표시된 Skills overview 페이지]

5단계: 기술 테스트

1. 웹챗, 문자 메시지, 이메일 또는 WhatsApp 채널에서 테스트 대화를 열어 보세요.
2. 구독 관련 질문을 하세요(예: "구독을 취소하려면 어떻게 해야 하나요?").
3. 에이전트가 정책 정보로 응답하고, 로그인 후 구독 카드(웹채팅) 또는 Klaviyo 고객 허브 링크(문자 메시지, WhatsApp, 이메일)를 표시하는지 확인해 주세요.

기대 결과: 에이전트가 정확한 정책 정보를 제공하고, 구독을 관리할 수 있는 작동하는 링크를 제공해요.

[스크린샷: 구독 세부 정보와 관리 링크가 표시된 구독 카드가 있는 웹 채팅 화면]

모범 사례

• 구독 정책 콘텐츠를 최신 상태로 유지하세요 -- 구독 약관을 변경할 때마다 지식 기반 콘텐츠를 검토하고 업데이트해 주세요. 오래된 정책은 에이전트가 잘못 응답하게 만들고 고객 불만을 초래해요. 영향: 해결률, 고객 만족도.
• 지식 베이스에서 모든 일반적인 시나리오를 다루세요 -- 일시중지, 취소, 빈도 변경, 제품 교체, 결제 업데이트에 대한 콘텐츠를 포함하세요. 에이전트가 콘텐츠만으로 답변할 수 있는 시나리오가 많을수록 담당자에게 에스컬레이션되는 건이 줄어들어요. 영향: 티켓 디플렉션, 해결률.
• 예외 상황을 위한 핸드오프 메시지 구성 -- 에이전트가 구독 문제를 해결할 수 없을 때(예: 구독 제공업체가 연결되어 있지 않은 경우) 고객이 유용한 메시지를 받고 사람 상담원에게 원활하게 전환되도록 명확한 핸드오프 지침을 설정해 주세요. 영향: 고객 만족.
• 반품 및 교환과 함께 이 스킬을 사용하세요 -- 구독을 취소하려는 고객은 실제로는 일시 중지 또는 제품 교환을 더 선호할 수 있어요. 두 스킬은 전제 조건이 충족되면 자동으로 활성화되므로 에이전트가 대안을 제안할 수 있어요. 영향: 고객 유지.
• 선제적 메시지에서 셀프서비스를 홍보하세요 -- 구독자가 고객 에이전트 채널(웹 채팅, 문자 메시지, 이메일 또는 WhatsApp) 어디서든 구독을 관리할 수 있다는 점을 알려 주세요. 구독 확인 이메일 또는 갱신 리마인더에 안내 문구를 포함하세요. 효과: 티켓 감소, 고객 만족도.

성공 측정

결과를 확인할 위치

• 구독 관련 문의에 대한 대화량, 해결률, 핸드오프 비율을 확인하려면 고객 에이전트 성과로 이동하세요.
• 기술을 활성화하기 전과 후의 구독 관련 티켓 수를 비교해, 헬프데스크 또는 지원 플랫폼에서 티켓 감소 추세를 검토하세요.

확인해야 할 주요 지표

지표가 낮다면, 다음 해결 방법을 시도해 보세요.

• 낮은 해결률 ― 지식 베이스에 더 자세한 구독 정책 콘텐츠를 추가해 주세요. 구독 제공업체 연동이 활성 상태인지, 그리고 데이터가 올바르게 반환되는지 확인해 주세요.
• 높은 인계율 -- 인계 트리거를 검토해 주세요. 에이전트가 셀프서비스 링크를 제공할 수 있도록 고객 허브와 구독 제공업체가 올바르게 연동되어 있는지 확인해 주세요.
• 티켓 전환 감소에 변화 없음 -- 기존 구독자에게 셀프서비스 채널을 홍보하세요. 고객이 일반적으로 구독 관련 도움을 찾는 페이지에서 웹채팅, 문자 메시지, 이메일 또는 WhatsApp 채널에 접근할 수 있는지 확인해 주세요.

문제 해결

증상: 상담원이 구독 세부 정보를 표시하지 않고 즉시 사람 상담원에게 이관해요.
가능한 원인: Klaviyo 고객 허브가 활성 상태가 아니거나 구독 제공업체가 연결되어 있지 않아요.
해결 방법: Klaviyo 고객 허브 설정으로 이동한 다음 Klaviyo 고객 허브가 활성화되어 있는지 확인해 주세요. 그런 다음 설정 연동에서 구독 제공업체(예: Recharge)가 연결됨 상태로 표시되는지 확인해 주세요. 둘 다 활성 상태가 되면 Subscriptions 스킬이 자동으로 사용 가능해져요.

증상: 고객에게 구독이 있는데도 에이전트가 "활성 구독을 찾을 수 없음"이라고 말해요.
가능성이 높은 원인: 고객이 로그인하지 않았거나, Klaviyo의 고객 이메일이 구독 제공업체 계정에 연결된 이메일과 일치하지 않아요.
해결 방법: 고객이 로그인 플로우를 완료하도록 해 주세요. Klaviyo 프로필의 이메일 주소가 구독 제공업체 계정과 일치하는지 확인해 주세요. 일치하지 않는 경우, 고객이 시스템 중 하나에서 이메일을 업데이트해야 할 수 있으며, 상담원(사람)이 지원할 수도 있어요.

증상: 고객이 일시 중지되었거나 취소된 구독에 대해 문의하지만, 에이전트는 구독을 찾을 수 없다고 말해요.
가능성이 높은 원인: 계정에서 구독 제공업체로 Skio를 사용하고 있어요. Skio의 API는 활성 구독만 반환하므로, 일시 중지되었거나 취소된 구독은 에이전트가 확인할 수 없어요.
해결 방법: 이는 Skio API의 알려진 제한 사항이에요. 일시 중지되었거나 취소된 Skio 구독이 있는 고객에게 지원팀에 문의하거나 구독 포털을 직접 방문하도록 안내하라는 지식 기반 콘텐츠를 추가해 주세요. 모든 구독 상태를 완전히 확인해야 한다면, Recharge는 활성, 일시 중지, 취소된 구독 데이터를 제공해요.

증상: 에이전트 응답의 구독 포털 링크를 클릭하면 깨진 페이지 또는 404 오류로 이동해요.
가능성이 높은 원인: Klaviyo 고객 허브에 구성된 구독 포털 URL이 잘못되었거나 오래되었어요.
해결: Klaviyo 고객 허브 설정으로 이동해 구독 포털 URL을 확인해 주세요. 브라우저에서 링크를 직접 테스트해 정상적으로 열리는지 확인해 주세요. 구독 제공업체에서 포털 경로를 변경했다면 URL을 업데이트해 주세요.

증상: 에이전트가 구독 정책 질문에는 답변하지만, 고객에게 로그인하라고 안내하거나 구독 카드를 표시하지 않아요.
가능성이 높은 원인: 에이전트가 문의를 계정별 구독 요청이 아니라 일반 지식 베이스 질문으로 처리하고 있어요.
해결 방법: 고객의 메시지 표현을 검토해 주세요. 에이전트는 일반 정책 질문("해지 정책이 어떻게 되나요?")과 계정별 요청("구독을 해지하고 싶어요")을 구분해요. 계정별 요청의 경우, 에이전트는 로그인을 안내해야 해요. 그렇지 않다면 고객 에이전트 스킬 에서 Subscriptions 스킬이 Live 상태로 표시되는지, 그리고 구독 제공업체가 연결되어 있는지 확인해 주세요.

증상: 문자 메시지 또는 WhatsApp에서 고객이 Klaviyo 고객 허브 링크 없이 텍스트로만 된 응답을 받아요.
가능한 원인: 고객이 로그인하지 않았거나 Klaviyo 고객 허브가 계정에 대해 구성되지 않았어요.
해결 방법: Klaviyo 고객 허브가 활성 상태이며 구독 제공업체를 지원하는지 확인해 주세요. 에이전트가 구독 데이터를 가져오려고 시도하기 전에 고객이 인증을 완료하도록 해 주세요. 문자 메시지 및 WhatsApp에서는 구독이 발견되면 에이전트가 Klaviyo 고객 허브 "For You" 페이지로 연결해요.

자주 묻는 질문

Q: 에이전트가 고객을 대신해 구독을 직접 취소하거나 일시중지할 수 있나요?
A: 아니요. 에이전트는 구독 데이터에 대한 읽기 전용 액세스를 제공하고, 고객이 직접 조치를 취할 수 있도록 구독 포털로 안내해요. 이 디자인을 사용하면 구독 변경이 제공업체의 표준 워크플로우를 통해 진행되어, 설정해 둔 모든 확인 단계 또는 고객 유지 혜택이 그대로 유지돼요.

Q: 지원되는 구독 제공업체는 무엇인가요?
A: 출시 시점에는 Recharge와 Skio가 지원돼요. 후속으로 Ordergroove 연동이 계획되어 있어요. 구독 제공업체는 Klaviyo의 연동을 통해 연결되어 있어야 하며 Klaviyo 고객 허브에 연결되어 있어야 해요.

Q: 에이전트가 일시중지 및 취소된 구독을 확인할 수 있나요?
A: 제공업체에 따라 달라요. Recharge는 활성, 일시중지, 취소된 구독을 반환하므로 에이전트가 모두 표시할 수 있어요. Skio는 API를 통해 활성 구독만 반환하므로 에이전트가 일시중지 또는 취소된 Skio 구독을 가져올 수 없어요. Skio를 사용하는 경우, 비활성 구독이 있는 고객을 지원팀 또는 포털로 안내할 수 있도록 지식 베이스 콘텐츠를 추가해 주세요.

Q: 상담원이 구독을 도와주려면 고객이 로그인해야 하나요?
A: 일반적인 정책 관련 질문(예: "취소 정책이 어떻게 되나요?")의 경우, 로그인할 필요가 없어요. 상담원은 지식 베이스에서 답변해요. 계정별 요청(예: "구독을 일시 중지하고 싶어요")의 경우, 에이전트가 고객에게 로그인하라고 안내하여 구독 세부 정보를 가져온 뒤 개인화된 셀프 서비스 링크를 제공해요.

Q: 고객이 구독에 대해 문의했지만 구독이 없는 경우 어떻게 되나요?
A: 고객이 로그인한 후 상담원이 활성 구독이 있는지 확인해요. 구독이 없으면, 상담원은 고객의 계정에 연결된 활성 구독이 없다고 안내하고 다른 질문도 도와드릴 수 있다고 제안해요.

Q: 구독 기술은 모든 채널에서 사용할 수 있나요?
A: 구독 기술은 웹채팅, 문자 메시지, 이메일, WhatsApp에서 사용할 수 있어요. 웹채팅에서는 상담원이 구독 카드 또는 캐러셀을 표시하고, 세부 정보와 관리 링크를 제공해요. 문자 메시지와 WhatsApp에서는 상담원이 Klaviyo 고객 허브 "For You" 페이지로 연결되는 링크를 제공해요. 이메일에서는 상담원이 Klaviyo 고객 허브로 연결되는 링크와 함께 간단한 답변을 보내요.

Q: 구독을 확인할 때 에이전트는 어떤 데이터에 액세스하나요?
A: 에이전트는 읽기 전용 API 호출을 수행해 구독 상태, 플랜 세부 정보, 등록 정보를 가져와요. 쓰기 권한은 없으며 어떤 구독 데이터도 수정할 수 없어요. 계정별 데이터에 액세스하기 전에 고객이 인증을 완료해야 해요.

다음 단계

• Klaviyo 고객 허브 설정으로 고객이 구독, 주문, 계정 세부 정보를 관리할 수 있는 셀프서비스 포털을 이용할 수 있도록 하세요.
• Returns and Exchanges 스킬이 활성화되고 에이전트가 구독과 함께 더 폭넓은 구매 후 문의를 처리할 수 있도록 반품 제공업체를 연결해 주세요.
• 에이전트의 해결률을 최대화하기 위해 모든 구독 시나리오를 포함하는 종합적인 지식 베이스 콘텐츠를 업로드 해 주세요.
• 고객 에이전트 핸드오프 구성에서 구독 문의가 언제, 어떻게 사람 에이전트로 에스컬레이션되는지 정의하세요.
• 1~2주 후 구독 분석을 검토하여 콘텐츠 또는 구성의 격차를 파악해 주세요.

추가 자료

• 고객 에이전트 기술 이해하기
• Klaviyo 고객 허브 설정 방법
• 고객 에이전트 콘텐츠 관리 방법
• 반품 및 교환 스킬 사용 방법
• 고객 에이전트 인계 설정 방법
• 고객 에이전트 시작하기