Cómo usar la habilidad Suscripciones

Qué aprenderás

En este artículo, descubrirás cómo funciona la habilidad Suscripciones para Customer Agent y qué necesitas para ponerla en marcha. Esta funcionalidad permite a tus clientes pausar, cancelar o actualizar sus preferencias de entrega de suscripción mediante autoservicio, lo que reduce el volumen de tickets de soporte, mejora las tasas de resolución y te ayuda a retener suscriptores al hacer que la gestión de la cuenta no tenga fricciones.

Antes de empezar

Antes de configurar la habilidad de Suscripciones, confirma lo siguiente:

• Customer Agent está habilitado en tu cuenta.
• Customer Hub está activo y configurado para tu tienda.
• Hay un proveedor de suscripción conectado (p. ej., Recharge, Skio). Se planifica la compatibilidad con Ordergroove como seguimiento.
• Has subido contenido de la base de conocimientos sobre tus políticas de suscripción (reglas de cancelación, opciones de modificación, preguntas frecuentes) en la configuración de contenido de Customer Agent.
• Disponibilidad: la función de suscripciones funciona en el chat web, la mensajería de texto, el email y WhatsApp. Todos los roles pueden ver la habilidad; los administradores y propietarios pueden configurarla.
• Tiempo para completar: ~5-10 minutos si se cumplen los requisitos previos.

Importante: el agente no modifica directamente las suscripciones. Guía a los clientes a tu portal de suscripción con el contexto y los enlaces adecuados. Sin Klaviyo Customer Hub ni un proveedor de suscripciones conectado, el agente hará una transferencia suave a un agente humano.

Nota: los datos de suscripción visibles para el agente dependen de tu proveedor. Recharge devuelve las suscripciones activas, en pausa y canceladas. Skio devuelve solo suscripciones activas (las suscripciones en pausa y canceladas no están disponibles a través de la API de Skio). Consulta Visibilidad de suscripciones por proveedor para obtener más información.

Introducción

La habilidad Suscripciones permite a Customer Agent gestionar consultas relacionadas con suscripciones de principio a fin (desde responder preguntas sobre las políticas hasta mostrar enlaces de autoservicio autenticados). En lugar de esperar a un agente humano, los clientes pueden obtener orientación inmediata sobre cómo pausar, cancelar, cambiar la frecuencia, intercambiar productos o actualizar los datos de pago y envío.

Cuándo usar esta habilidad

Customer Agent utilizará la función de suscripciones cuando tus clientes hagan preguntas como estas:

• "¿Cómo cancelo mi suscripción?"
• «Quiero actualizar la frecuencia de entrega»
• "¿Sigue activa mi suscripción?"
• "¿Puedo cambiar los productos de mi suscripción?"
• «¿Cómo puedo actualizar mi información de pago?»

En qué se diferencia de las habilidades adyacentes

• Habilidad Devoluciones y cambios -- Gestiona las solicitudes de devolución y cambio poscompra para pedidos únicos. La función Subscriptions se centra específicamente en la gestión de suscripciones recurrentes.
• Habilidad de edición de pedidos (Gestiona los cambios en los pedidos únicos antes del cumplimiento). La habilidad de suscripciones abarca las modificaciones continuas de las suscripciones.
• Habilidad general de preguntas y respuestas (Q&A): responde a preguntas generales sobre la marca desde tu base de conocimientos sin necesidad de autenticación. La habilidad de suscripciones combina respuestas de la base de conocimientos con datos de suscripción autenticados y específicos de la cuenta.

Visibilidad de suscripción por proveedor

El agente muestra todos los estados de suscripción que recibe de tu proveedor. Sin embargo, la API de cada proveedor devuelve datos diferentes:

• Recharge devuelve suscripciones activas, en pausa y canceladas. El agente puede responder a preguntas sobre todos los estados de suscripción y mostrar tarjetas para cada uno.
• Skio devuelve solo suscripciones activas. Si un cliente pregunta por una suscripción en pausa o cancelada, el agente no puede recuperarla y puede informar de que no se ha encontrado ninguna suscripción. Considera añadir contenido de la base de conocimientos que explique cómo pueden los clientes ponerse en contacto con el servicio de asistencia para preguntas sobre suscripciones de Skio que no estén activas.
• La integración con Ordergroove está planificada como seguimiento.

Cómo gestiona el agente una consulta sobre suscripciones

1. Un cliente pregunta por suscripciones (p. ej., "¿cómo puedo pausar mi suscripción?").
2. El agente busca en tu base de conocimientos las políticas de suscripción usando Klaviyo - Buscar contenido.
3. Si la pregunta es específica de la cuenta, el agente comprueba si el cliente ha iniciado sesión. Si no, le pide al cliente que inicie sesión.
4. Una vez que hayas iniciado sesión, el agente recupera el perfil del cliente con Klaviyo - Obtener perfil.
5. El agente realiza una llamada a una herramienta de solo lectura para comprobar el estado de la suscripción, confirmando la inscripción y los detalles del plan actual. Esto evita que el agente muestre tarjetas de suscripción vacías para los clientes que no tienen suscripciones activas.
6. El agente presenta un enlace directo o un botón para gestionar la suscripción:
   • En el chat web: una tarjeta o carrusel de suscripción que muestra los detalles de la suscripción y un enlace al portal de suscripciones.
   • Sobre la mensajería de texto y WhatsApp: un enlace a la página «Para ti» de Klaviyo Customer Hub donde el cliente puede gestionar su suscripción.
   • En email: Un enlace a la página "Para ti" de Klaviyo Customer Hub con una breve respuesta.
7. El agente comunica claramente las acciones disponibles (pausar, cancelar, actualizar la frecuencia, cambiar productos, editar los datos de pago o envío).

Configuración

Paso 1: Conecta tu proveedor de suscripciones

1. En Configuración Integraciones, confirma que tu proveedor de suscripciones (por ejemplo, Recharge o Skio) esté conectado y activo. Resultado esperado: el estado de la integración muestra Conectado.

Nota: si no tienes un proveedor de suscripciones conectado, la habilidad Suscripciones no estará disponible. En su lugar, el agente realizará una derivación suave a un agente humano para las consultas sobre suscripciones.

Paso 2: verifica que Klaviyo Customer Hub está activo

1. En Configuración de Klaviyo Customer Hub, confirma que Klaviyo Customer Hub está activado y que tu tienda está conectada. Resultado esperado: el estado de Klaviyo Customer Hub muestra Activo.

[Captura de pantalla: página de configuración de Klaviyo Customer Hub que muestra el estado activo]

Paso 3: cargar contenido de la base de conocimientos de suscripciones

1. Ve a Customer Agent Content.
2. Sube o verifica que se incluyen los documentos de política de suscripción. Estos deben cubrir:
   • Políticas de cancelación y cualquier periodo de preaviso obligatorio
   • Opciones de pausa y omisión
   • Reglas de cambio de frecuencia
   • Políticas de sustitución de productos o complementos
   • Procedimientos de actualización de pagos y envíos

Resultado esperado: tu contenido relacionado con la suscripción aparece en la biblioteca de contenido y está disponible para que el agente lo busque.

Consejo: cuanto más específico y completo sea el contenido de tu política de suscripción, mejor podrá el agente responder a las preguntas antes de tener que derivar a los clientes al portal.

Paso 4: confirma que la habilidad esté activa

1. Ve a Habilidades de Customer Agent.
2. Localiza la habilidad Suscripciones en la lista de habilidades. Está activa de forma predeterminada cuando se cumplen tus requisitos previos.
3. Confirma que el estado muestra Activo. Si muestra No disponible, comprueba que Klaviyo Customer Hub esté activo y que haya un proveedor de suscripciones conectado.

Resultado esperado: la habilidad Subscriptions muestra el estado Activo en la vista general de tus habilidades.

[Captura de pantalla: página de resumen de habilidades que muestra la habilidad Suscripciones con el estado En vivo]

Paso 5: Probar la habilidad

1. Abre una conversación de prueba en tu canal de chat web, mensajería de texto, email o WhatsApp.
2. Haz una pregunta relacionada con la suscripción (p. ej., "¿Cómo cancelo mi suscripción?").
3. Verifica que el agente responda con información sobre la política y que, tras iniciar sesión, presente una tarjeta de suscripción (webchat) o un enlace a Klaviyo Customer Hub (mensajería de texto, WhatsApp, email).

Resultado esperado: el agente proporciona información precisa sobre la política y un enlace que funciona para gestionar las suscripciones.

[Captura de pantalla: chat web que muestra la tarjeta de suscripción con los detalles de la suscripción y el enlace para gestionar]

Prácticas recomendadas

• Mantén el contenido de la política de suscripción actualizado (revisa y actualiza el contenido de tu base de conocimientos siempre que cambies las condiciones de suscripción). Las políticas desactualizadas generan respuestas incorrectas del agente y frustración en el cliente. Impacto: tasa de resolución, satisfacción del cliente.
• Cubre todos los escenarios habituales en tu base de conocimientos: incluye contenido sobre pausar, cancelar, cambios de frecuencia, cambios de producto y actualizaciones de pago. Cuantos más escenarios pueda responder el agente solo con el contenido, menos derivaciones a agentes humanos. Impacto: desviación de tickets, tasa de resolución.
• Configura la mensajería de transferencia para casos extremos (configura instrucciones claras de transferencia para que, cuando el agente no pueda resolver un problema de suscripción (p. ej., si no hay ningún proveedor de suscripción conectado), el cliente reciba un mensaje útil y una transición fluida a un agente humano). Impacto: satisfacción del cliente.
• Usa la habilidad junto con Devoluciones y cambios (los clientes que quieren cancelar una suscripción pueden preferir pausarla o cambiar el producto). Ambas habilidades se activan automáticamente cuando se cumplen sus requisitos previos, por lo que el agente puede sugerir alternativas. Impacto: retención de suscripciones.
• Promociona el autoservicio en la mensajería proactiva: informa a los suscriptores de que pueden gestionar su suscripción a través de cualquiera de tus canales de Customer Agent (chat web, mensajería de texto, email o WhatsApp). Incluye una nota en los emails de confirmación de suscripción o en los recordatorios de renovación. Impacto: desvío de tickets, satisfacción del cliente.

Medir el éxito

Dónde ver los resultados

• Ve a Rendimiento del Customer Agent para ver el volumen de conversaciones, la tasa de resolución y la tasa de transferencias para las consultas relacionadas con las suscripciones.
• Revisa las tendencias de desvío de tickets en tu plataforma de asistencia o soporte comparando el volumen de tickets relacionados con suscripciones antes y después de habilitar la habilidad.

Métricas clave que debes supervisar

Si las métricas son bajas, prueba estas soluciones

• Baja tasa de resolución (añade contenido de políticas de suscripción más detallado a tu base de conocimientos). Comprueba que la integración de tu proveedor de suscripción está activa y devuelve los datos correctamente.
• Tasa alta de traspaso (revisa los activadores de traspaso). Asegúrate de que Klaviyo Customer Hub y tu proveedor de suscripciones estén bien conectados para que el agente pueda ofrecer enlaces de autoservicio.
• Sin cambios en la desviación de tickets: promociona el canal de autoservicio entre los suscriptores existentes. Comprueba que tus canales de chat web, mensajería de texto, email o WhatsApp sean accesibles desde las páginas donde los clientes suelen buscar ayuda sobre suscripciones.

Solución de problemas

Síntoma: El agente no muestra los detalles de suscripción y transfiere a un agente humano inmediatamente.
Causa probable: Klaviyo Customer Hub no está activo o no hay ningún proveedor de suscripciones conectado.
Solución: Ve a Configuración de Klaviyo Customer Hub y confirma que Klaviyo Customer Hub esté habilitado. Luego, revisa Configuración de integraciones para verificar que tu proveedor de suscripciones (p. ej., Recharge) muestre el estado Conectado. Una vez que ambos estén activos, la habilidad Suscripciones estará disponible automáticamente.

Síntoma: El agente dice "No active subscription found" aunque el cliente tenga una suscripción.
Causa probable: El cliente no ha iniciado sesión o el email del cliente en Klaviyo no coincide con el email asociado a la cuenta del proveedor de suscripciones.
Solución: Asegúrate de que el cliente complete el flujo de inicio de sesión. Verifica que la dirección de email del perfil de Klaviyo coincida con la cuenta del proveedor de suscripciones. Si hay una discrepancia, es posible que el cliente tenga que actualizar su email en uno de los sistemas, o un agente humano puede ayudar.

Síntoma: un cliente pregunta por una suscripción en pausa o cancelada, pero el agente dice que no se ha encontrado ninguna suscripción.
Causa probable: tu cuenta usa Skio como proveedor de suscripciones. La API de Skio solo devuelve suscripciones activas (las suscripciones en pausa y canceladas no están disponibles para el agente).
Solución: esta es una limitación conocida de la API de Skio. Añade contenido a la base de conocimientos que indique al agente que dirija a los clientes con suscripciones de Skio en pausa o canceladas a tu equipo de asistencia o que visiten directamente el portal de suscripciones. Si necesitas visibilidad completa de todos los estados de la suscripción, Recharge proporciona datos de suscripciones activas, en pausa y canceladas.

Síntoma: el enlace al portal de suscripciones en la respuesta del agente dirige a una página rota o a un error 404.
Causa probable: la URL del portal de suscripciones configurada en Klaviyo Customer Hub es incorrecta o está desactualizada.
Solución: ve a Configuración de Klaviyo Customer Hub y verifica la URL del portal de suscripciones. Prueba el enlace directamente en un navegador para confirmar que se resuelve. Actualiza la URL si tu proveedor de suscripciones ha cambiado la ruta de su portal.

Síntoma: el agente responde a preguntas sobre la política de suscripciones, pero nunca pide al cliente que inicie sesión ni muestra una tarjeta de suscripción.
Causa probable: el agente está tratando la consulta como una pregunta general de la base de conocimientos, en lugar de como una solicitud de suscripción específica de la cuenta.
Solución: revisa la forma en que está redactado el mensaje del cliente. El agente distingue entre preguntas generales sobre la política («¿Cuál es vuestra política de cancelación?») y solicitudes específicas de la cuenta («Quiero cancelar mi suscripción»). Para las solicitudes específicas de la cuenta, el agente debe pedir que se inicie sesión. Si no lo hace, comprueba que la habilidad Subscriptions muestre el estado Live en Customer Agent Skills y que tu proveedor de suscripciones esté conectado.

Síntoma: en mensajería de texto o WhatsApp, el cliente recibe una respuesta solo de texto sin ningún enlace a Klaviyo Customer Hub.
Causa probable: el cliente no ha iniciado sesión o Klaviyo Customer Hub no está configurado para tu cuenta.
Solución: confirma que Klaviyo Customer Hub está activo y es compatible con tu proveedor de suscripciones. Asegúrate de que el cliente complete la autenticación antes de que el agente intente recuperar los datos de suscripción. En mensajería de texto y WhatsApp, el agente enlaza a la página "Para ti" de Klaviyo Customer Hub cuando se encuentran suscripciones.

PREGUNTAS FRECUENTES

P: ¿Puede el agente cancelar o pausar directamente una suscripción en nombre del cliente?
R: No. El agente proporciona acceso de solo lectura a los datos de suscripción y guía a los clientes al portal de suscripciones, donde pueden realizar la acción por su cuenta. Este diseño garantiza que las modificaciones de suscripción pasen por el flujo de trabajo estándar del proveedor, lo que conserva cualquier paso de confirmación u oferta de retención que hayas configurado.

P: ¿Qué proveedores de suscripción son compatibles?
R: Recharge y Skio son compatibles en el lanzamiento. Está prevista la integración de Ordergroove en una fase posterior. Tu proveedor de suscripción debe estar conectado a través de las integraciones de Klaviyo y vinculado a Klaviyo Customer Hub.

P: ¿Puede el agente ver las suscripciones en pausa y canceladas?
R: Depende de tu proveedor. Recharge devuelve suscripciones activas, en pausa y canceladas, por lo que el agente puede mostrarlas todas. Skio solo devuelve suscripciones activas a través de su API (el agente no puede recuperar suscripciones de Skio en pausa o canceladas). Si utilizas Skio, añade contenido de la base de conocimientos para ayudar al agente a guiar a los clientes con suscripciones no activas hacia tu equipo de asistencia o portal.

P: ¿El cliente debe iniciar sesión para que el agente pueda ayudar con las suscripciones?
R: Para preguntas generales sobre políticas (p. ej., "¿Cuál es tu política de cancelación?"), no es necesario iniciar sesión (el agente responde desde tu base de conocimientos). Para solicitudes específicas de la cuenta (p. ej., "Quiero pausar mi suscripción"), el agente solicita al cliente que inicie sesión para poder recuperar los detalles de su suscripción y proporcionar un enlace de autoservicio personalizado.

P: ¿Qué ocurre si un cliente pregunta sobre suscripciones, pero no tiene ninguna?
R: Después de que el cliente inicie sesión, el agente comprueba si hay suscripciones activas. Si no se encuentra ninguna, el agente informa al cliente de que no hay ninguna suscripción activa asociada a su cuenta y se ofrece a ayudar con otras preguntas.

P: ¿La habilidad de suscripciones está disponible en todos los canales?
R: la habilidad de suscripciones está disponible en chat web, mensajería de texto, email y WhatsApp. En el chat web, el agente muestra una tarjeta de suscripción o un carrusel con detalles y un enlace para gestionar. En la mensajería de texto y WhatsApp, el agente proporciona un enlace a la página "Para ti" de Klaviyo Customer Hub. En el email, el agente envía una respuesta breve con un enlace a Klaviyo Customer Hub.

P: ¿A qué datos accede el agente al comprobar las suscripciones?
R: El agente realiza una llamada a la API de solo lectura para recuperar el estado de la suscripción, los detalles del plan y la información de inscripción. No tiene acceso de escritura y no puede modificar ningún dato de suscripción. El cliente debe autenticarse antes de que se acceda a cualquier dato específico de la cuenta.

Próximos pasos

• Configura Klaviyo Customer Hub para asegurarte de que tus clientes tengan un portal de autoservicio para gestionar suscripciones, pedidos y detalles de la cuenta.
• Conecta tu proveedor de devoluciones para que se active la habilidad Devoluciones y cambios y el agente pueda gestionar una gama más amplia de consultas poscompra junto con las suscripciones.
• Sube contenido completo de la base de conocimientos que cubra todos los escenarios de suscripción para maximizar la tasa de resolución del agente.
• Configura las transferencias de Customer Agent para definir cómo y cuándo las consultas de suscripción se escalan a agentes humanos.
• Revisa tus análisis de suscripción después de una o dos semanas para identificar lagunas en el contenido o la configuración.

Recursos adicionales

• Conocimientos de Customer Agent
• Cómo configurar Klaviyo Customer Hub
• Cómo gestionar el contenido de Customer Agent
• Cómo usar la habilidad Devoluciones y cambios
• Cómo configurar las transferencias de Customer Agent
• Empezar a usar Customer Agent