Cómo usar la habilidad Suscripciones

Qué aprenderás

Descubre cómo funciona la habilidad de suscripciones para Customer Agent y cómo configurarla. La habilidad aparece como Edición de suscripciones en Customer Agent. Responde preguntas sobre suscripciones y guía a los clientes a opciones de autoservicio para pausar, cancelar o actualizar las preferencias de entrega, lo que les ayuda a gestionar sus suscripciones sin esperar al equipo de asistencia.

Antes de empezar

Para usar la experiencia de autoservicio de Klaviyo Customer Hub que se describe en este artículo, confirma lo siguiente:

• Customer Agent está habilitado en tu cuenta.
• Klaviyo Customer Hub está activo y configurado para tu escaparate de Shopify, y tu plan de pago o prueba incluye sus funciones de suscripción.
• Un proveedor de suscripciones, como Recharge, Skio u Ordergroove, está conectado y seleccionado en Klaviyo Customer Hub.
• Has subido contenido de la base de conocimientos sobre tus políticas de suscripción (reglas de cancelación, opciones de modificación, preguntas frecuentes) en Customer Agent > Knowledge.
• Disponibilidad: la función de suscripciones es compatible con el chat web, la mensajería de texto, el email y WhatsApp en los canales que has lanzado para Customer Agent. Los propietarios, administradores y responsables pueden configurar Customer Agent.
• Tiempo de finalización: Aproximadamente 5–10 minutos si se cumplen los requisitos previos.

Importante: El agente no modifica directamente las suscripciones. Guía a los clientes a tu portal de suscripción con el contexto y los enlaces adecuados. Si la habilidad no está disponible, el agente no puede mostrar sus tarjetas de suscripción. Puede proporcionar una respuesta de texto o derivar según la conversación y tu configuración de derivación.

Nota: los datos de suscripción visibles para el agente dependen de tu proveedor. Recharge devuelve las suscripciones activas, en pausa y canceladas. Skio devuelve solo suscripciones activas (las suscripciones en pausa y canceladas no están disponibles a través de la API de Skio). Consulta Visibilidad de suscripciones por proveedor para obtener más información.

Introducción

La habilidad Suscripciones permite a Customer Agent gestionar consultas relacionadas con suscripciones de principio a fin, desde responder preguntas sobre políticas hasta mostrar enlaces de autoservicio autenticados. En lugar de esperar a un agente humano, los clientes pueden obtener orientación inmediata sobre cómo pausar, cancelar, cambiar la frecuencia, cambiar productos o actualizar los datos de pago y envío.

Cuándo usar esta habilidad

Customer Agent utilizará la función de suscripciones cuando tus clientes hagan preguntas como estas:

• "¿Cómo cancelo mi suscripción?"
• «Quiero actualizar la frecuencia de entrega»
• "¿Sigue activa mi suscripción?"
• "¿Puedo cambiar los productos de mi suscripción?"
• «¿Cómo puedo actualizar mi información de pago?»

En qué se diferencia de las habilidades adyacentes

• Habilidad de devoluciones y cambios. Gestiona las solicitudes de devolución y cambio poscompra de pedidos únicos. La habilidad Suscripciones se centra específicamente en la gestión de suscripciones recurrentes.
• Skill de modificación de pedidos. Gestiona los cambios en los pedidos únicos antes de la preparación del pedido. La skill de suscripciones cubre las modificaciones continuas de suscripciones.
• Habilidad de preguntas y respuestas generales. Responde a preguntas generales sobre la marca desde la base de conocimientos sin requerir autenticación. La habilidad Suscripciones combina respuestas de la base de conocimientos con datos de suscripción autenticados y específicos de la cuenta.

Visibilidad de suscripción por proveedor

En Recharge y Skio, la visibilidad de las suscripciones difiere de la siguiente forma:

• Recharge devuelve suscripciones activas, en pausa y canceladas. El agente puede responder a preguntas sobre todos los estados de suscripción y mostrar tarjetas para cada uno.
• Skio devuelve solo suscripciones activas. Si un cliente pregunta por una suscripción en pausa o cancelada, el agente no puede recuperarla y puede informar de que no se ha encontrado ninguna suscripción. Considera añadir contenido de la base de conocimientos que explique cómo pueden los clientes ponerse en contacto con el servicio de asistencia para preguntas sobre suscripciones de Skio que no estén activas.
• Ordergroove también está disponible en Klaviyo Customer Hub. Consulta Cómo conectar tu proveedor de suscripciones a Klaviyo Customer Hub.

Cómo gestiona el agente una consulta sobre suscripciones

1. Un cliente pregunta por suscripciones (p. ej., "¿cómo puedo pausar mi suscripción?").
2. Para preguntas sobre políticas, el agente busca en la base de conocimientos las políticas de suscripción.
3. Para una pregunta específica de la cuenta en el chat web, el agente pide al cliente que inicie sesión si aún no lo ha hecho. En mensajería de texto y WhatsApp, el cliente se identifica por su número de teléfono; en email, por su dirección de email.
4. El agente usa el perfil de Klaviyo del cliente identificado para buscar sus suscripciones.
5. La búsqueda devuelve los detalles de la suscripción sin cambiar la suscripción. El agente muestra tarjetas de suscripción solo para las suscripciones devueltas por la búsqueda.
6. El agente presenta un enlace directo o un botón para gestionar la suscripción:
   • En el chat web: una tarjeta o carrusel de suscripción que muestra los detalles de la suscripción y un enlace al portal de suscripciones.
   • Sobre la mensajería de texto y WhatsApp: un enlace a la página «Para ti» de Klaviyo Customer Hub donde el cliente puede gestionar su suscripción.
   • En email: Un enlace a la página "Para ti" de Klaviyo Customer Hub con una breve respuesta.
7. El agente comunica claramente las acciones disponibles (pausar, cancelar, actualizar la frecuencia, cambiar productos, editar los datos de pago o envío).

Configuración

Paso 1: Conecta tu proveedor de suscripciones

1. Abre integraciones y confirma que el proveedor de suscripciones está integrado con Klaviyo y activo en tu tienda de Shopify. Para ver los requisitos previos de conexión, consulta Cómo conectar el proveedor de suscripciones a Klaviyo Customer Hub.

Nota: Integrar tu proveedor con Klaviyo no lo selecciona en Klaviyo Customer Hub. Completa la configuración de la extensión Suscripciones que aparece a continuación para que la experiencia de autoservicio pueda usar tu proveedor.

Paso 2: configurar las suscripciones en Klaviyo Customer Hub

1. Abre Klaviyo Customer Hub > Extensiones. En Suscripciones, elige el proveedor de suscripciones.
2. Pulsa Guardar. Confirma que el proveedor elegido siga seleccionado.
3. Abre la tienda y confirma que Klaviyo Customer Hub sea visible para los clientes que usarán el autoservicio de suscripciones. En Klaviyo Customer Hub > Configuración, el botón Abrir editor te lleva al editor donde administras si Klaviyo Customer Hub está activo o oculto.

Paso 3: cargar contenido de la base de conocimientos de suscripciones

1. Ve a Customer Agent > Conocimientos.
2. Revisa los documentos de tu política de suscripciones existentes. Estos deben cubrir:
   • Políticas de cancelación y cualquier periodo de preaviso obligatorio
   • Opciones de pausa y omisión
   • Reglas de cambio de frecuencia
   • Políticas de sustitución de productos o complementos
   • Procedimientos de actualización de pagos y envíos
3. Si falta un documento de la política, haz clic en Añadir archivo, selecciona el archivo y, luego, haz clic en Añadir archivos.

Resultado esperado: los documentos relacionados con la suscripción aparecen en Knowledge. Espera a que termine el procesamiento antes de probar respuestas que dependan de contenido nuevo.

Consejo: cuanto más específico y completo sea el contenido de tu política de suscripción, mejor podrá el agente responder a las preguntas antes de tener que derivar a los clientes al portal.

Paso 4: confirma que la habilidad esté activa

1. Ve a Customer Agent > Habilidades.
2. Localiza Edición de suscripciones en la lista de habilidades. Está activa de forma predeterminada cuando se cumplen sus requisitos previos, a menos que la hayas desactivado.
3. Confirma que el estado muestra Activo. Si no es así, revisa el requisito que se muestra para la habilidad y comprueba la conexión de la suscripción. Si el estado es Deshabilitado, abre el menú de acciones de la habilidad y selecciona Habilitar habilidad.
4. Si la pestaña Details de la función muestra Configure Subscription editing provider, selecciona allí también el proveedor conectado. La selección se guarda automáticamente. Si el proveedor seleccionado necesita configuración, completa esa conexión antes de volver a comprobar Live.

Resultado esperado: La edición de suscripción muestra el estado Activo en la vista general de habilidades.

Paso 5: Probar la habilidad

1. Abre una conversación de prueba en un canal que hayas lanzado para Customer Agent, usando una cuenta de cliente con una suscripción que tu proveedor pone a disposición del agente.
2. Haz una pregunta relacionada con la suscripción (p. ej., "¿Cómo cancelo mi suscripción?").
3. En el chat web, completa el inicio de sesión si se solicita y confirma que el agente muestra la tarjeta de suscripción. En la mensajería de texto, WhatsApp o email, confirma que el cliente identificado recibe un enlace de Klaviyo Customer Hub para la solicitud de suscripción.
4. Sigue el enlace o la tarjeta para confirmar que el cliente puede acceder a las opciones correctas de gestión de suscripciones. Haz también una pregunta sobre la política, como «¿Cuál es tu política de cancelación?», y compara la respuesta con tu contenido. Repite el proceso en cada canal que uses.

Resultado esperado: el agente proporciona información precisa sobre la política y un enlace que funciona para gestionar las suscripciones.

Prácticas recomendadas

• Mantén actualizado el contenido de la política de suscripciones. Revisa y actualiza el contenido de la base de conocimientos cada vez que cambies las condiciones de suscripción. Las políticas desactualizadas generan respuestas incorrectas por parte del agente y frustración en los clientes. Impacto: tasa de resolución, satisfacción del cliente.
• Cubre todos los escenarios habituales en la base de conocimientos. Incluye contenido para pausas, cancelaciones, cambios de frecuencia, cambios de producto y actualizaciones de pago. Cuantos más escenarios pueda responder el agente solo con el contenido, menos escalaciones a agentes humanos habrá. Impacto: desviación de tickets, tasa de resolución.
• Configura la mensajería de transferencia para casos límite. Define instrucciones de transferencia claras para que, cuando el agente no pueda resolver un problema de suscripción (p. ej., no hay ningún proveedor de suscripciones conectado), el cliente reciba un mensaje útil y una transición fluida a un agente humano. Impacto: satisfacción del cliente.
• Explica alternativas a la cancelación. Los clientes que quieren cancelar una suscripción pueden preferir una pausa o un cambio de producto. Incluye estas opciones en el contenido de la política de suscripciones para que el agente pueda explicar lo que está disponible. Usa Devoluciones y cambios para las preguntas sobre la devolución de una compra.
• Promueve el autoservicio en la mensajería proactiva. Informa a los suscriptores de que pueden gestionar la suscripción a través de cualquiera de tus canales de Customer Agent (chat web, mensajería de texto, email o WhatsApp). Incluye una nota en los emails de confirmación de suscripción o en los recordatorios de renovación. Impacto: desvío de tickets, satisfacción del cliente.

Medir el éxito

Dónde ver los resultados

• Ve a Customer Agent > Skills, abre Subscription editing y selecciona Performance para revisar el volumen y las conversaciones de esta función. Usa los filtros de tiempo y canal para acotar los resultados. Para consultar las métricas generales de Customer Agent, abre Analytics.
• Revisa las tendencias de desvío de tickets en tu plataforma de asistencia o soporte comparando el volumen de tickets relacionados con suscripciones antes y después de habilitar la habilidad.

Revisa la retención de las suscripciones y las cancelaciones en la elaboración de informes de tu proveedor de suscripciones. Compara periodos similares antes y después de ofrecer el autoservicio.

Métricas clave que debes supervisar

Si los resultados necesitan mejorar, prueba estas soluciones

• Baja tasa de resolución. Añade contenido más detallado sobre la política de suscripción a la base de conocimientos. Comprueba que la integración del proveedor de suscripciones esté activa y devuelva datos correctamente.
• Tasa alta de traspaso. Revisar los activadores de traspaso. Asegúrate de que Klaviyo Customer Hub y el proveedor de suscripción estén conectados correctamente para que el agente pueda ofrecer enlaces de autoservicio.
• Sin cambios en la reducción de tickets. Promociona el canal de autoservicio entre los suscriptores existentes. Comprueba que los canales de chat web, mensajería de texto, email o WhatsApp sean accesibles desde las páginas donde los clientes suelen buscar ayuda sobre suscripciones.

Solución de problemas

Síntoma: El agente no muestra los detalles de la suscripción y transfiere a un agente humano.
Comprobación: Abre Klaviyo Customer Hub > Extensiones y confirma que hay un proveedor seleccionado en Suscripciones. Guarda los cambios. Luego, abre Customer Agent > Habilidades y revisa el estado de Edición de suscripciones. Sigue el requisito que se muestra o selecciona Habilitar habilidad si está deshabilitada. Si la pestaña Detalles incluye un selector de proveedor, confirma que el proveedor seleccionado está conectado.

Síntoma: el agente dice «No active subscription found» aunque el cliente tenga una suscripción.
Comprueba: en el chat web, confirma que el cliente complete el inicio de sesión. En cualquier canal, verifica que el perfil de Klaviyo identificado pertenezca al cliente y que su email coincida con la cuenta del proveedor de suscripción. Comprueba la conexión del proveedor y el estado de la suscripción, incluida la limitación de Skio que aparece más abajo. Si los datos no coinciden, pide al equipo de soporte que te ayude a resolver la discrepancia de la cuenta.

Síntoma: un cliente pregunta por una suscripción en pausa o cancelada, pero el agente dice que no se ha encontrado ninguna suscripción.
Causa probable: tu cuenta usa Skio como proveedor de suscripciones. La API de Skio solo devuelve suscripciones activas (las suscripciones en pausa y canceladas no están disponibles para el agente).
Solución: esta es una limitación conocida de la API de Skio. Añade contenido a la base de conocimientos que indique al agente que dirija a los clientes con suscripciones de Skio en pausa o canceladas a tu equipo de asistencia o que visiten directamente el portal de suscripciones. Si necesitas visibilidad completa de todos los estados de la suscripción, Recharge proporciona datos de suscripciones activas, en pausa y canceladas.

Síntoma: un enlace en la respuesta del agente no abre la experiencia de suscripción esperada.
Comprobación: identifica si el enlace que falla abre Klaviyo Customer Hub o el portal del proveedor de suscripciones. Para un enlace de Klaviyo Customer Hub, verifica que tu escaparate de Shopify sea accesible y que Klaviyo Customer Hub se abra para el cliente de prueba. Para un enlace del proveedor, comprueba el proveedor seleccionado en Klaviyo Customer Hub > Extensiones > Suscripciones y prueba el portal del proveedor directamente. Si el problema continúa, comparte la URL que falla y los datos del cliente con el equipo de soporte.

Síntoma: En el chat web, el agente responde a preguntas sobre la política de suscripción, pero no muestra una indicación para iniciar sesión ni una tarjeta de suscripción para una solicitud específica de la cuenta.
Comprobación: Las preguntas generales como «¿Cuál es vuestra política de cancelación?» no requieren iniciar sesión. Para una solicitud como «Quiero cancelar mi suscripción», un cliente que no haya iniciado sesión debería recibir una indicación para iniciar sesión. Si eso no sucede, confirma que Edición de suscripciones muestra Live en Customer Agent > Habilidades y comprueba la conexión del proveedor. Si el cliente ya ha iniciado sesión, comprueba si la búsqueda devuelve su suscripción.

Síntoma: En la mensajería de texto o WhatsApp, el cliente recibe una respuesta solo de texto sin un enlace de Klaviyo Customer Hub.
Comprobación: Una respuesta general sobre la política no necesita un enlace. Para una solicitud de gestionar una suscripción, comprueba que el perfil de Klaviyo del cliente tenga datos de suscripción y que tu escaparate de Shopify y Klaviyo Customer Hub estén disponibles. Estos canales identifican al cliente por número de teléfono; no usan el aviso de inicio de sesión del chat web. Si Customer Agent no puede resolver el destino de Klaviyo Customer Hub, transfiere la conversación.

PREGUNTAS FRECUENTES

P: ¿Puede el agente cancelar o pausar directamente una suscripción en nombre del cliente?
R: No. El agente proporciona acceso de solo lectura a los datos de suscripción y guía a los clientes al portal de suscripciones, donde pueden realizar la acción por su cuenta. Este diseño garantiza que las modificaciones de suscripción pasen por el flujo de trabajo estándar del proveedor, lo que conserva cualquier paso de confirmación u oferta de retención que hayas configurado.

P: ¿Qué proveedores de suscripciones son compatibles?
R: Recharge, Skio y Ordergroove están disponibles para la configuración de Klaviyo Customer Hub descrita aquí. Integra tu proveedor con Klaviyo y, después, selecciónalo en Klaviyo Customer Hub > Extensions > Subscriptions y haz clic en Guardar.

P: ¿Puede el agente ver las suscripciones en pausa y canceladas?
R: Depende de tu proveedor. Recharge devuelve suscripciones activas, en pausa y canceladas, por lo que el agente puede mostrarlas todas. Skio solo devuelve suscripciones activas a través de su API (el agente no puede recuperar suscripciones de Skio en pausa o canceladas). Si utilizas Skio, añade contenido de la base de conocimientos para ayudar al agente a guiar a los clientes con suscripciones no activas hacia tu equipo de asistencia o portal.

P: ¿El cliente tiene que haber iniciado sesión para que el agente pueda ayudar con las suscripciones?
R: Preguntas generales sobre políticas, como «¿Cuál es la política de cancelación?», no requieren iniciar sesión. Para obtener ayuda específica de la cuenta por chat web, como «Quiero pausar mi suscripción», el cliente debe iniciar sesión. La mensajería de texto y WhatsApp usan el número de teléfono del cliente para identificar su perfil, y email usa su dirección de email. Es posible que los clientes sigan teniendo que iniciar sesión cuando abran Klaviyo Customer Hub o el portal de su proveedor.

P: ¿Qué ocurre si un cliente pregunta por suscripciones, pero el agente no puede encontrar ninguna?
R: El agente no puede mostrar una tarjeta de suscripción cuando no se devuelve ninguna suscripción. Comprueba el perfil del cliente, la conexión con el proveedor y los estados de suscripción compatibles del proveedor. Que no haya resultados no significa necesariamente que el cliente no tenga ninguna suscripción. La conversación se puede transferir para obtener ayuda.

P: ¿La habilidad de suscripciones está disponible en todos los canales?
R: la habilidad de suscripciones está disponible en chat web, mensajería de texto, email y WhatsApp. En el chat web, el agente muestra una tarjeta de suscripción o un carrusel con detalles y un enlace para gestionar. En la mensajería de texto y WhatsApp, el agente proporciona un enlace a la página "Para ti" de Klaviyo Customer Hub. En el email, el agente envía una respuesta breve con un enlace a Klaviyo Customer Hub.

P: ¿A qué datos accede el agente cuando comprueba las suscripciones?
R: El agente realiza una consulta de solo lectura del estado y los detalles de la suscripción del cliente identificado. No puede modificar los datos de suscripción. El chat web requiere iniciar sesión para el acceso específico de la cuenta; la mensajería de texto, WhatsApp y email usan el perfil del cliente identificado.

Próximos pasos

• Configura Klaviyo Customer Hub para asegurarte de que tus clientes tengan un portal de autoservicio para gestionar suscripciones, pedidos y detalles de la cuenta.
• Conecta tu proveedor de devoluciones para que se active la habilidad Devoluciones y cambios y el agente pueda gestionar una gama más amplia de consultas poscompra junto con las suscripciones.
• Carga contenido completo de la base de conocimientos que cubra todos los escenarios de suscripción para ayudar al agente a responder a las preguntas de los clientes.
• Configura las transferencias de Customer Agent para definir cómo y cuándo las consultas de suscripción se escalan a agentes humanos.
• Revisa el análisis de suscripción después de 1–2 semanas para identificar carencias en el contenido o la configuración.

Recursos adicionales

• Conocimientos de habilidades
• Empezar a usar Customer Hub en Shopify
• Cómo sincronizar automáticamente el contenido del sitio web para Customer Agent
• Cómo conectar tu proveedor de devoluciones a Klaviyo Customer Hub
• Gestión de la configuración de Customer Agent
• Empezar a usar Customer Agent