Cómo usar la habilidad de suscripciones

Objetivos del artículo

En este artículo, aprenderás cómo funciona la habilidad de Suscripciones para Agente de Clientes y lo que necesitas para ponerla en funcionamiento. Esta habilidad permite que tus clientes pausen, cancelen o actualicen sus preferencias de entrega de suscripción a través del autoservicio, lo que reduce el volumen de tickets de soporte, mejora las tasas de resolución y ayuda a retener suscriptores al hacer que la administración de la cuenta sea fluida.

Antes de empezar

Antes de configurar la habilidad de suscripciones, confirma lo siguiente:

• Agente de Clientes está habilitado en la cuenta.
• Klaviyo Customer Hub está con actividad y configurado para tu tienda en línea.
• Hay un proveedor de suscripciones conectado (p. ej., Recharge, Skio). La compatibilidad con Ordergroove está planificada como seguimiento.
• Has cargado contenido de la base de conocimientos sobre las políticas de suscripción (reglas de cancelación, opciones de modificación, preguntas frecuentes) en la configuración de contenido del Agente de Clientes.
• Disponibilidad: La habilidad de Suscripciones funciona en los canales de webchat, mensajería de texto, correo electrónico y WhatsApp. Todos los roles pueden ver la habilidad; los Administradores y Propietarios pueden configurarla.
• Tiempo de finalización: ~5-10 minutos si se cumplen los requisitos previos.

Importante: el agente no modifica directamente las suscripciones. Orienta a los clientes al portal de suscripciones con el contexto y los enlaces correctos. Sin Klaviyo Customer Hub ni un proveedor de suscripciones conectado, el agente hará una transferencia parcial a un agente humano.

Nota: Los datos de suscripción visibles para el agente dependen de tu proveedor. Recharge devuelve suscripciones con actividad, en pausa y canceladas. Skio devuelve únicamente suscripciones con actividad — las suscripciones en pausa y canceladas no están disponibles mediante la interfaz de programación de aplicaciones (API) de Skio. Consulta Visibilidad de suscripciones por proveedor para obtener más información.

Resumen

La habilidad de suscripciones permite que el Agente de Clientes gestione consultas relacionadas con suscripciones de principio a fin, desde responder preguntas sobre políticas hasta mostrar enlaces de autoservicio autenticados. En lugar de esperar a un agente humano, los clientes pueden recibir orientación inmediata sobre cómo pausar, cancelar, cambiar la frecuencia, intercambiar productos o actualizar detalles de pago y envío.

Cuándo utilizar esta habilidad

Agente de Clientes usará la habilidad Suscripciones cuando tus clientes hagan preguntas como:

• "¿Cómo cancelo mi suscripción?"
• "Quiero actualizar mi frecuencia de entrega."
• "¿Mi suscripción sigue con actividad?"
• "¿Puedo cambiar los productos en mi suscripción?"
• "¿Cómo actualizo mi información de pago?"

En qué se diferencia de habilidades relacionadas

• Habilidad de devoluciones y cambios -- Gestiona solicitudes de devolución y cambio posventa para pedidos únicos. La habilidad de suscripciones se enfoca específicamente en la gestión de suscripciones recurrentes.
• Skill de edición de pedidos -- Gestiona los cambios en pedidos de una sola vez antes del cumplimiento. La skill de suscripciones abarca las modificaciones continuas de suscripciones.
• Habilidad de preguntas y respuestas generales -- Responde preguntas generales de la marca desde la base de conocimientos sin requerir autenticación. La habilidad de Suscripciones combina respuestas de la base de conocimientos con datos de suscripción autenticados y específicos de la cuenta.

Visibilidad de la suscripción por proveedor

El agente muestra todos los estados de suscripción que recibe de tu proveedor. Sin embargo, la interfaz de programación de aplicaciones (API) de cada proveedor devuelve datos diferentes:

• Recharge devuelve las suscripciones con actividad, en pausa y canceladas. El agente puede responder preguntas sobre todos los estados de suscripción y mostrar tarjetas para cada uno.
• Skio devuelve solo suscripciones con actividad. Si un cliente pregunta por una suscripción en pausa o cancelada, el agente no puede recuperarla y puede informar que no se encontró ninguna suscripción. Considera agregar contenido de la base de conocimientos que explique cómo los clientes pueden ponerse en contacto con el equipo de soporte si tienen preguntas sobre suscripciones de Skio que no estén con actividad.
• La integración con Ordergroove está planeada como seguimiento.

Cómo gestiona el agente una consulta de suscripción

1. Un cliente pregunta sobre suscripciones (por ejemplo, "¿Cómo pauso mi suscripción?").
2. El agente busca en la base de conocimientos las políticas de suscripción con Klaviyo - Buscar contenido.
3. Si la pregunta es específica de la cuenta, el agente verifica si el cliente tiene la sesión iniciada. Si no, le pide al cliente que inicie sesión.
4. Una vez que inicias sesión, el agente recupera el perfil del cliente con Klaviyo - Obtener perfil.
5. El agente realiza una llamada a una herramienta de solo lectura para verificar el estado de la suscripción y confirmar la inscripción y los detalles del plan actual. Esto evita que el agente renderice tarjetas de suscripción vacías para clientes sin suscripciones con actividad.
6. El agente presenta un enlace directo o un botón para gestionar la suscripción:
   • En webchat: Una tarjeta de suscripción o un carrusel que muestra los detalles de la suscripción y un enlace al portal de suscripción.
   • Sobre la mensajería de texto y WhatsApp: Un enlace a la página "Para ti" de Klaviyo Customer Hub, donde el cliente puede administrar su suscripción.
   • En el correo electrónico: Un enlace a la página "Para ti" de Klaviyo Customer Hub con una breve respuesta.
7. El agente comunica claramente las acciones disponibles (pausar, cancelar, actualizar la frecuencia, cambiar productos, editar los detalles de pago o envío).

Configúralo

Paso 1: Conecta tu proveedor de suscripciones

1. En Configuración Integraciones, confirma que tu proveedor de suscripciones (por ejemplo, Recharge o Skio) esté conectado y con actividad. Resultado esperado: el estado de las integraciones muestra Conectado.

Nota: si no tienes un proveedor de suscripciones conectado, la habilidad de Suscripciones no estará disponible. En su lugar, el agente hará una transferencia suave a un agente humano para consultas sobre suscripciones.

Paso 2: verifica que Klaviyo Customer Hub esté activo

1. Desde Customer Hub Settings, confirma que Klaviyo Customer Hub esté habilitado y que la tienda esté conectada. Resultado esperado: el estado de Klaviyo Customer Hub muestra con actividad.

[Captura de pantalla: página de configuración de Klaviyo Customer Hub que muestra el estado con actividad]

Paso 3: Subir contenido de la base de conocimientos de suscripciones

1. Ve a Contenido del Agente de Clientes.
2. Carga o verifica que se incluyan los documentos de la política de suscripción. Estos deben abarcar:
   • Políticas de cancelación y cualquier periodo de aviso requerido
   • Opciones de pausar y omitir
   • Reglas de cambio de frecuencia
   • Políticas de cambio de productos o complementos
   • Procedimientos de actualización de pagos y envíos

Resultado esperado: El contenido relacionado con la suscripción aparece en la biblioteca de contenido y está disponible para que el agente lo busque.

Consejo: Mientras más específico y completo sea el contenido de la política de suscripción, mejor podrá el agente responder preguntas antes de tener que canalizar a los clientes al portal.

Paso 4: Confirmar que la habilidad está con actividad

1. Ve a Habilidades del Agente de Clientes.
2. Ubica la habilidad Suscripciones en la lista de habilidades. Está con actividad de forma predeterminada cuando se cumplen los requisitos previos.
3. Confirma que el estado se muestre como Activo. Si aparece como No disponible, revisa que Klaviyo Customer Hub esté con actividad y que haya un proveedor de suscripciones conectado.

Resultado esperado: la habilidad Suscripciones muestra el estado En vivo en el resumen de habilidades.

[Captura de pantalla: página de resumen de habilidades que muestra la habilidad Suscripciones con el estado En vivo]

Paso 5: Probar la habilidad

1. Abre una conversación de prueba en el canal de webchat, mensajería de texto, correo electrónico o WhatsApp.
2. Haz una pregunta relacionada con la suscripción (por ejemplo: "¿Cómo cancelo mi suscripción?").
3. Verifica que el agente responda con información de la política y, después de iniciar sesión, muestre una tarjeta de suscripción (webchat) o un enlace a Klaviyo Customer Hub (mensajería de texto, WhatsApp, correo electrónico).

Resultado esperado: el agente proporciona información precisa de la política y un enlace funcional para administrar suscripciones.

[Captura de pantalla: Webchat que muestra una tarjeta de suscripción con detalles de suscripción y un enlace de administrar]

Mejores prácticas

• Mantén actualizado el contenido de la política de suscripción: revisa y actualiza el contenido de la base de conocimientos cada vez que cambies las condiciones de suscripción. Las políticas desactualizadas generan respuestas incorrectas de los agentes y frustración de los clientes. Impacto: tasa de resolución, satisfacción del cliente.
• Cubre todos los escenarios comunes en tu base de conocimientos -- Incluye contenido sobre pausar, cancelar, cambios de frecuencia, cambios de producto e actualizaciones de pago. Cuantos más escenarios pueda responder el agente solo con el contenido, menos escalaciones a agentes humanos habrá. Impacto: desvío de tickets, tasa de resolución.
• Configurar mensajes de derivación para casos límite -- Establece instrucciones claras de derivación para que, cuando el agente no pueda resolver un problema de suscripción (por ejemplo, si no hay ningún proveedor de suscripciones conectado), el cliente reciba un mensaje útil y una transición fluida a un agente humano. Impacto: satisfacción del cliente.
• Usa la habilidad junto con Devoluciones y cambios. Los clientes que quieren cancelar una suscripción quizá prefieran pausarla o cambiar el producto. Ambas habilidades se activan automáticamente cuando se cumplen sus requisitos previos, por lo que el agente puede sugerir alternativas. Impacto: retención de suscripciones.
• Promueve el autoservicio con mensajes proactivos -- Informa a los suscriptores que pueden gestionar su suscripción a través de cualquiera de tus canales de Agente de Clientes (chat web, mensajería de texto, correo electrónico o WhatsApp). Incluye una nota en los correos electrónicos de confirmación de suscripción o en los recordatorios de renovación. Impacto: desvío de tickets, satisfacción del cliente.

Medir el éxito

Dónde ver los resultados

• Ve a Rendimiento del Agente de Clientes para ver el volumen de conversaciones, la tasa de resolución y la tasa de transferencia para consultas relacionadas con suscripciones.
• Revisa las tendencias de desviación de tickets en tu plataforma de mesa de ayuda o soporte; para ello, compara el volumen de tickets relacionados con suscripciones antes y después de habilitar la habilidad.

Métricas clave que se deben monitorear

Si las métricas son bajas, prueba estas soluciones

• Tasa baja de resolución -- Agrega contenido más detallado sobre la política de suscripción a la base de conocimientos. Verifica que las integraciones de tu proveedor de suscripción tengan actividad y devuelvan los datos correctamente.
• Tasa alta de transferencias -- Revisa los activadores de transferencia. Asegúrate de que Klaviyo Customer Hub y tu proveedor de suscripciones estén conectados correctamente para que el agente pueda compartir enlaces de autoservicio.
• Sin cambios en la desviación de tickets -- Promueve el canal de autoservicio entre los suscriptores existentes. Comprueba que los canales de chat web, mensajería de texto, correo electrónico o WhatsApp sean accesibles desde las páginas donde los clientes suelen buscar ayuda con la suscripción.

Guía de solución de problemas

Síntoma: El agente no muestra los detalles de suscripción y transfiere a un agente humano de inmediato.
Causa probable: Klaviyo Customer Hub no está con actividad o no hay ningún proveedor de suscripciones conectado.
Solución: Ve a Configuración de Klaviyo Customer Hub y confirma que Klaviyo Customer Hub esté habilitado. Luego, revisa Configuración Integraciones para verificar que tu proveedor de suscripciones (p. ej., Recharge) muestre el estado Conectado. Cuando ambos estén con actividad, la habilidad Suscripciones estará disponible automáticamente.

Síntoma: El agente dice "No se encontró ninguna suscripción con actividad" aunque el cliente tiene una suscripción.
Causa probable: El cliente no inició sesión o el correo electrónico del cliente en Klaviyo no coincide con el correo electrónico asociado a la cuenta del proveedor de suscripciones.
Solución: Asegúrate de que el cliente complete el flujo de inicio de sesión. Verifica que la dirección de correo electrónico del perfil de Klaviyo coincida con la cuenta del proveedor de suscripciones. Si no coinciden, es posible que el cliente tenga que actualizar su correo electrónico en uno de los sistemas, o un agente humano puede ayudar.

Síntoma: Un cliente pregunta sobre una suscripción en pausa o cancelada, pero el agente indica que no se encontró ninguna suscripción.
Causa probable: Tu cuenta usa Skio como proveedor de suscripciones. La interfaz de programación de aplicaciones (API) de Skio solo devuelve suscripciones con actividad; las suscripciones en pausa y canceladas no están disponibles para el agente.
Solución: Esta es una limitación conocida de la interfaz de programación de aplicaciones (API) de Skio. Agrega contenido a la base de conocimientos que indique al agente que dirija a los clientes con suscripciones de Skio en pausa o canceladas a que se comuniquen con tu equipo de soporte o visiten el portal de suscripciones directamente. Si necesitas visibilidad completa de todos los estados de suscripción, Recharge proporciona datos de suscripción con actividad, en pausa y cancelada.

Síntoma: el enlace al portal de suscripción en la respuesta del agente dirige a una página dañada o a un error 404.
Causa probable: la URL del portal de suscripción configurada en Klaviyo Customer Hub es incorrecta o está desactualizada.
Solución: ve a Configuración de Klaviyo Customer Hub y verifica la URL del portal de suscripción. Prueba el enlace directamente en un navegador para confirmar que se resuelve. Actualiza la URL si tu proveedor de suscripciones cambió la ruta de su portal.

Síntoma: El agente responde preguntas sobre la política de suscripción, pero nunca le pide al cliente que inicie sesión ni muestra una tarjeta de suscripción.
Causa probable: el agente está tratando la consulta como una pregunta general de la base de conocimientos, en lugar de una solicitud de suscripción específica de la cuenta.
Solución: Revisa la forma en que está redactado el mensaje del cliente. El agente distingue entre preguntas generales de políticas ("¿Cuál es su política de cancelación?") y solicitudes específicas de la cuenta ("Quiero cancelar mi suscripción"). Para solicitudes específicas de la cuenta, el agente debe pedir que se inicie sesión. Si no es así, revisa que la habilidad de Suscripciones muestre el estado Activo en Habilidades del Agente de Clientes y que el proveedor de suscripciones esté conectado.

Síntoma: En mensajería de texto o WhatsApp, el cliente recibe una respuesta de solo texto sin enlace a Klaviyo Customer Hub.
Causa probable: El cliente no ha iniciado sesión o Klaviyo Customer Hub no está configurado para la cuenta.
Solución: Confirma que Klaviyo Customer Hub esté con actividad y sea compatible con el proveedor de suscripción. Asegúrate de que el cliente complete la autenticación antes de que el agente intente recuperar los datos de suscripción. En mensajería de texto y WhatsApp, el agente enlaza a la página "Para ti" de Klaviyo Customer Hub cuando se encuentran suscripciones.

Preguntas frecuentes

P: ¿El agente puede cancelar o pausar una suscripción directamente en nombre del cliente?
R: No. El agente proporciona acceso de solo lectura a los datos de suscripción y guía a los clientes al portal de suscripciones, donde pueden realizar acciones por su cuenta. Este diseño garantiza que las modificaciones a las suscripciones pasen por el flujo de trabajo estándar del proveedor, lo que conserva cualquier paso de confirmación u oferta de retención que hayas configurado.

P: ¿Qué proveedores de suscripciones son compatibles?
R: Recharge y Skio son compatibles en el lanzamiento. La integración con Ordergroove está planeada como seguimiento. El proveedor de suscripciones debe estar conectado a través de las integraciones de Klaviyo y vinculado a Klaviyo Customer Hub.

P: ¿El agente puede ver suscripciones pausadas y canceladas?
R: Depende de tu proveedor. Recharge devuelve suscripciones con actividad, pausadas y canceladas, así que el agente puede mostrar todas. Skio solo devuelve suscripciones con actividad a través de su interfaz de programación de aplicaciones (API) — el agente no puede recuperar suscripciones de Skio pausadas o canceladas. Si usas Skio, agrega contenido de la base de conocimientos para ayudar al agente a orientar a los clientes con suscripciones que no están activas hacia tu equipo de soporte o portal.

P: ¿El cliente necesita iniciar sesión para que el agente pueda ayudar con las suscripciones?
R: Para preguntas generales sobre políticas (p. ej., "¿Cuál es su política de cancelación?"), no se requiere iniciar sesión; el agente responde desde la base de conocimientos. Para solicitudes específicas de la cuenta (p. ej., "Quiero pausar mi suscripción"), el agente le pide al cliente que inicie sesión para poder recuperar los detalles de la suscripción y proporcionar un enlace de autoservicio personalizado.

P: ¿Qué sucede si un cliente pregunta sobre suscripciones, pero no tiene ninguna?
R: Después de que el cliente inicia sesión, el agente revisa si hay suscripciones con actividad. Si no se encuentra ninguna, el agente le informa al cliente que no hay ninguna suscripción con actividad asociada a su cuenta y ofrece ayuda con otras preguntas.

P: ¿La habilidad Suscripciones está disponible en todos los canales?
A: La habilidad de suscripciones está disponible en webchat, mensajería de texto, email y WhatsApp. En webchat, el agente muestra una tarjeta o un carrusel de suscripción con detalles y un enlace para administrar. En mensajería de texto y WhatsApp, el agente proporciona un enlace a la página "Para ti" de Klaviyo Customer Hub. En el email, el agente envía una respuesta breve con un enlace a Klaviyo Customer Hub.

P: ¿A qué datos accede el agente cuando revisa las suscripciones?
R: El agente realiza una llamada de API de solo lectura a la interfaz de programación de aplicaciones (API) para recuperar el estado de la suscripción, los detalles del plan y la información de inscripción. No tiene acceso de escritura y no puede modificar ningún dato de suscripción. El cliente debe autenticarse antes de que se acceda a cualquier dato específico de la cuenta.

Siguientes pasos

• Configura Klaviyo Customer Hub para asegurarte de que los clientes tengan un portal de autoservicio para administrar suscripciones, pedidos y detalles de la cuenta.
• Conecta tu proveedor de devoluciones para que se active la habilidad de Devoluciones y cambios y el agente pueda gestionar una gama más amplia de consultas posventa junto con las suscripciones.
• Sube contenido integral de la base de conocimientos que cubra todos los escenarios de suscripción para maximizar la tasa de resolución del agente.
• Configura las transferencias del Agente de Clientes para definir cómo y cuándo las consultas de suscripción se escalan a agentes humanos.
• Revisa el análisis de tus suscripciones después de una o dos semanas para identificar brechas en el contenido o en la configuración.

Recursos adicionales

• Comprender las habilidades del Agente de Clientes
• Cómo configurar Klaviyo Customer Hub
• Cómo administrar el contenido del Agente de Clientes
• Cómo usar la habilidad Devoluciones y cambios
• Cómo configurar las transferencias del Agente de Clientes
• Primeros pasos con Agente de Clientes