Cómo usar la habilidad de suscripciones

Objetivos del artículo

Aprende cómo funciona la habilidad de Suscripciones para el Agente de Clientes y cómo configurarla. La habilidad aparece como Edición de suscripciones en el Agente de Clientes. Responde preguntas sobre suscripciones y guía a los clientes a opciones de autoservicio para pausar, cancelar o actualizar las preferencias de entrega, lo que ayuda a que gestionen sus suscripciones sin esperar a tu equipo de soporte.

Antes de empezar

Para usar la experiencia de autoservicio de Klaviyo Customer Hub descrita en este artículo, confirma lo siguiente:

• Agente de Clientes está habilitado en la cuenta.
• Klaviyo Customer Hub está con actividad y configurado para tu tienda Shopify, y el plan de pago o la prueba incluye las funciones de suscripción.
• Un proveedor de suscripciones, como Recharge, Skio u Ordergroove, está conectado y seleccionado en Klaviyo Customer Hub.
• Has subido contenido de la base de conocimientos sobre las políticas de suscripción (reglas de cancelación, opciones de modificación, preguntas frecuentes) en Agente de Clientes > Conocimiento.
• Disponibilidad: La habilidad Suscripciones es compatible con chat web, mensajería de texto, correo electrónico y WhatsApp en los canales que has lanzado para el Agente de Clientes. Los propietarios, administradores y gerentes pueden configurar el Agente de Clientes.
• Tiempo para completar: Aproximadamente 5–10 minutos si ya se cumplen los requisitos previos.

Importante: El agente no modifica directamente las suscripciones. Guía a los clientes al portal de suscripción con el contexto y los enlaces correctos. Si la habilidad no está disponible, el agente no puede mostrar sus tarjetas de suscripción. Puede proporcionar una respuesta de texto o transferir según la conversación y la configuración de transferencia.

Nota: Los datos de suscripción visibles para el agente dependen de tu proveedor. Recharge devuelve suscripciones con actividad, en pausa y canceladas. Skio devuelve únicamente suscripciones con actividad — las suscripciones en pausa y canceladas no están disponibles mediante la interfaz de programación de aplicaciones (API) de Skio. Consulta Visibilidad de suscripciones por proveedor para obtener más información.

Resumen

La habilidad Suscripciones permite que el Agente de Clientes gestione las consultas relacionadas con las suscripciones de principio a fin, desde responder preguntas sobre políticas hasta mostrar enlaces de autoservicio autenticados. En lugar de esperar a un agente humano, los clientes pueden obtener orientación inmediata sobre cómo pausar, cancelar, cambiar la frecuencia, intercambiar productos o actualizar los datos de pago y envío.

Cuándo utilizar esta habilidad

Agente de Clientes usará la habilidad Suscripciones cuando tus clientes hagan preguntas como:

• "¿Cómo cancelo mi suscripción?"
• "Quiero actualizar mi frecuencia de entrega."
• "¿Mi suscripción sigue con actividad?"
• "¿Puedo cambiar los productos en mi suscripción?"
• "¿Cómo actualizo mi información de pago?"

En qué se diferencia de habilidades relacionadas

• Habilidad de Devoluciones y Cambios. Gestiona solicitudes de devolución y cambio de posventa para pedidos únicos. La habilidad Subscriptions se enfoca específicamente en la gestión de suscripciones recurrentes.
• Habilidad de edición de pedidos. Gestiona cambios en pedidos únicos antes del cumplimiento. La habilidad Suscripciones cubre modificaciones continuas de suscripciones.
• Habilidad de preguntas y respuestas generales. Responde preguntas generales de la marca desde la base de conocimientos sin requerir autenticación. La habilidad de Suscripciones combina las respuestas de la base de conocimientos con los datos de suscripción autenticados y específicos de la cuenta.

Visibilidad de la suscripción por proveedor

En Recharge y Skio, la visibilidad de las suscripciones difiere de la siguiente manera:

• Recharge devuelve las suscripciones con actividad, en pausa y canceladas. El agente puede responder preguntas sobre todos los estados de suscripción y mostrar tarjetas para cada uno.
• Skio devuelve solo suscripciones con actividad. Si un cliente pregunta por una suscripción en pausa o cancelada, el agente no puede recuperarla y puede informar que no se encontró ninguna suscripción. Considera agregar contenido de la base de conocimientos que explique cómo los clientes pueden ponerse en contacto con el equipo de soporte si tienen preguntas sobre suscripciones de Skio que no estén con actividad.
• Ordergroove también está disponible en Klaviyo Customer Hub. Consulta Cómo conectar el proveedor de suscripciones a Klaviyo Customer Hub.

Cómo gestiona el agente una consulta de suscripción

1. Un cliente pregunta sobre suscripciones (por ejemplo, "¿Cómo pauso mi suscripción?").
2. Para preguntas sobre políticas, el agente busca en tu base de conocimientos las políticas de suscripción.
3. Para una pregunta específica de la cuenta en el chat web, el agente le pide al cliente que inicie sesión si todavía no lo ha hecho. En mensajería de texto y WhatsApp, el cliente se identifica por el número de teléfono; en el correo electrónico, por la dirección de correo electrónico.
4. El agente usa el perfil de Klaviyo del cliente identificado para consultar sus suscripciones.
5. La búsqueda devuelve los detalles de la suscripción sin cambiar la suscripción. El agente muestra tarjetas de suscripción solo para las suscripciones devueltas por la búsqueda.
6. El agente presenta un enlace directo o un botón para gestionar la suscripción:
   • En webchat: Una tarjeta de suscripción o un carrusel que muestra los detalles de la suscripción y un enlace al portal de suscripción.
   • Sobre la mensajería de texto y WhatsApp: Un enlace a la página "Para ti" de Klaviyo Customer Hub, donde el cliente puede administrar su suscripción.
   • En el correo electrónico: Un enlace a la página "Para ti" de Klaviyo Customer Hub con una breve respuesta.
7. El agente comunica claramente las acciones disponibles (pausar, cancelar, actualizar la frecuencia, cambiar productos, editar los detalles de pago o envío).

Configúralo

Paso 1: Conecta tu proveedor de suscripciones

1. Abre integraciones y confirma que el proveedor de suscripciones esté integrado con Klaviyo y con actividad en tu tienda Shopify. Para conocer los requisitos previos de conexión, consulta Cómo conectar tu proveedor de suscripciones a Klaviyo Customer Hub.

Nota: Integrar tu proveedor con Klaviyo no lo selecciona en Klaviyo Customer Hub. Completa la configuración de la extensión de Suscripciones que aparece abajo para que la experiencia de autoservicio pueda usar tu proveedor.

Paso 2: configurar suscripciones en Klaviyo Customer Hub

1. Abre Klaviyo Customer Hub > Extensiones. En Suscripciones, elige el proveedor de suscripciones.
2. Haz clic en Guardar. Confirma que el proveedor elegido permanezca seleccionado.
3. Abre la tienda y confirma que Klaviyo Customer Hub sea visible para los clientes que usarán el autoservicio de suscripciones. En Klaviyo Customer Hub > Configuración, el botón Abrir editor te lleva al editor donde administras si Klaviyo Customer Hub está activo u oculto.

Paso 3: Subir contenido de la base de conocimientos de suscripciones

1. Ve a Agente de Clientes > Conocimiento.
2. Revisa los documentos existentes de la política de suscripción. Estos deben incluir:
   • Políticas de cancelación y cualquier periodo de aviso requerido
   • Opciones de pausar y omitir
   • Reglas de cambio de frecuencia
   • Políticas de cambio de productos o complementos
   • Procedimientos de actualización de pagos y envíos
3. Si falta un documento de política, haz clic en Agregar archivo, elige el archivo y luego haz clic en Agregar archivos.

Resultado esperado: Los documentos relacionados con la suscripción aparecen en Knowledge. Espera a que finalice el procesamiento antes de probar respuestas que dependan del contenido nuevo.

Consejo: Mientras más específico y completo sea el contenido de la política de suscripción, mejor podrá el agente responder preguntas antes de tener que canalizar a los clientes al portal.

Paso 4: Confirmar que la habilidad está con actividad

1. Ve a Agente de Clientes > Habilidades.
2. Ubica Edición de suscripciones en la lista de habilidades. Está con actividad de forma predeterminada cuando se cumplen sus requisitos previos, a menos que la hayas desactivado.
3. Confirma que el estado muestre En vivo. Si no lo hace, revisa el requisito que se muestra para la habilidad y verifica la conexión de la suscripción. Si el estado es Deshabilitado, abre el menú de acciones de la habilidad y selecciona Habilitar habilidad.
4. Si la pestaña Detalles de la habilidad muestra Configurar proveedor de edición de suscripciones, selecciona ahí también el proveedor conectado. La selección se guarda automáticamente. Si el proveedor seleccionado necesita configuración, completa esa conexión antes de volver a revisar Live.

Resultado esperado: La edición de suscripciones muestra el estado En vivo en el resumen de habilidades.

Paso 5: Probar la habilidad

1. Abre una conversación de prueba en un canal que hayas lanzado para el Agente de Clientes, usando una cuenta de cliente con una suscripción que tu proveedor pone a disposición del agente.
2. Haz una pregunta relacionada con la suscripción (por ejemplo: "¿Cómo cancelo mi suscripción?").
3. En el chat web, completa el inicio de sesión si se te solicita y confirma que el agente muestre la tarjeta de suscripción. En mensajería de texto, WhatsApp o correo electrónico, confirma que el cliente identificado reciba un enlace de Klaviyo Customer Hub para la solicitud de suscripción.
4. Sigue el enlace o la tarjeta para confirmar que el cliente pueda acceder a las opciones correctas de gestión de suscripciones. También haz una pregunta sobre políticas, como “¿Cuál es su política de cancelación?”, y compara la respuesta con tu contenido. Repite el proceso en cada canal que uses.

Resultado esperado: el agente proporciona información precisa de la política y un enlace funcional para administrar suscripciones.

Mejores prácticas

• Mantén el contenido de las políticas de suscripción actualizado. Revisa y actualiza el contenido de la base de conocimientos cada vez que cambies los términos de suscripción. Las políticas desactualizadas generan respuestas incorrectas del Agente de Clientes y frustración en los clientes. Impacto: tasa de resolución, satisfacción del cliente.
• Cubre todos los escenarios comunes en la base de conocimientos. Incluye contenido para pausar, cancelar, cambios de frecuencia, cambios de producto y actualizaciones de pago. Mientras más escenarios pueda responder el agente solo con el contenido, menos escalaciones habrá a agentes humanos. Impacto: desvío de tickets, tasa de resolución.
• Configura mensajes de traspaso para casos extremos. Establece instrucciones claras de traspaso para que, cuando el agente no pueda resolver un problema de suscripción (p. ej., no hay ningún proveedor de suscripción conectado), el cliente reciba un mensaje útil y una transición fluida a un agente humano. Impacto: satisfacción del cliente.
• Explica alternativas a la cancelación. Los clientes que quieren cancelar una suscripción pueden preferir una pausa o un cambio de producto. Incluye estas opciones en el contenido de la política de suscripción para que el agente pueda explicar qué hay disponible. Usa Devoluciones e intercambios para preguntas sobre devolver una compra.
• Promueve el autoservicio en la mensajería proactiva. Informa a los suscriptores que pueden administrar su suscripción a través de cualquiera de tus canales de Agente de Clientes (chat web, mensajería de texto, correo electrónico o WhatsApp). Incluye una nota en los correos electrónicos de confirmación de suscripción o en los recordatorios de renovación. Impacto: desvío de tickets, satisfacción del cliente.

Medir el éxito

Dónde ver los resultados

• Ve a Agente de Clientes > Habilidades, abre Edición de suscripciones y, luego, selecciona Rendimiento para revisar el volumen y las conversaciones de esta habilidad. Usa los filtros de tiempo y canal para acotar los resultados. Para ver las métricas generales del Agente de Clientes, abre Análisis.
• Revisa las tendencias de desviación de tickets en tu plataforma de mesa de ayuda o soporte; para ello, compara el volumen de tickets relacionados con suscripciones antes y después de habilitar la habilidad.

Revisa la retención de suscripciones y las cancelaciones en la elaboración de informes del proveedor de suscripciones. Compara periodos similares antes y después de ofrecer autoservicio.

Métricas clave que se deben monitorear

Si los resultados deben mejorar, prueba estas soluciones

• Baja tasa de resolución. Agrega contenido más detallado de la política de suscripción a la base de conocimientos. Verifica que la integración del proveedor de suscripción esté con actividad y devuelva datos correctamente.
• Alta tasa de traspaso. Revisa los activadores de traspaso. Asegúrate de que Klaviyo Customer Hub y el proveedor de suscripción estén conectados correctamente para que el agente pueda ofrecer enlaces de autoservicio.
• Sin cambios en la desviación de tickets. Promociona el canal de autoservicio entre los suscriptores existentes. Verifica que los canales de chat web, mensajería de texto, correo electrónico o WhatsApp sean accesibles desde las páginas en las que los clientes suelen buscar ayuda con las suscripciones.

Guía de solución de problemas

Síntoma: el agente no muestra los detalles de la suscripción y transfiere a un agente humano.
Verificación: abre Klaviyo Customer Hub > Extensiones y confirma que haya un proveedor seleccionado en Suscripciones. Guarda los cambios. Luego abre Agente de Clientes > Habilidades y revisa el estado de Edición de suscripciones. Sigue el requisito que se muestra o selecciona Habilitar habilidad si está deshabilitada. Si la pestaña Detalles incluye un selector de proveedor, confirma que el proveedor seleccionado esté conectado.

Síntoma: El agente dice “No se encontró ninguna suscripción con actividad” aunque el cliente tenga una suscripción.
Comprueba: En el chat web, confirma que el cliente complete el inicio de sesión. En cualquier canal, verifica que el perfil de Klaviyo identificado pertenezca al cliente y que su correo electrónico coincida con la cuenta del proveedor de suscripciones. Revisa la conexión del proveedor y el estado de la suscripción, incluida la limitación de Skio que aparece abajo. Si los datos no coinciden, pide a tu equipo de soporte que ayude a resolver la discrepancia de la cuenta.

Síntoma: Un cliente pregunta sobre una suscripción en pausa o cancelada, pero el agente indica que no se encontró ninguna suscripción.
Causa probable: Tu cuenta usa Skio como proveedor de suscripciones. La interfaz de programación de aplicaciones (API) de Skio solo devuelve suscripciones con actividad; las suscripciones en pausa y canceladas no están disponibles para el agente.
Solución: Esta es una limitación conocida de la interfaz de programación de aplicaciones (API) de Skio. Agrega contenido a la base de conocimientos que indique al agente que dirija a los clientes con suscripciones de Skio en pausa o canceladas a que se comuniquen con tu equipo de soporte o visiten el portal de suscripciones directamente. Si necesitas visibilidad completa de todos los estados de suscripción, Recharge proporciona datos de suscripción con actividad, en pausa y cancelada.

Síntoma: Un enlace en la respuesta del agente no abre la experiencia de suscripción esperada.
Verificación: Identifica si el enlace que falla abre Klaviyo Customer Hub o el portal del proveedor de suscripciones. Para un enlace de Klaviyo Customer Hub, verifica que tu escaparate de Shopify sea accesible y que Klaviyo Customer Hub se abra para el cliente de prueba. Para un enlace de proveedor, revisa el proveedor seleccionado en Klaviyo Customer Hub > Extensiones > Suscripciones y prueba directamente el portal del proveedor. Si el problema continúa, comparte la URL que falla y los datos del cliente con el equipo de soporte.

Síntoma: En el chat web, el agente responde preguntas sobre la política de suscripción, pero no solicita que inicie sesión ni muestra una tarjeta de suscripción para una solicitud específica de la cuenta.
Verifica: Las preguntas generales como “¿Cuál es su política de cancelación?” no requieren iniciar sesión. Para una solicitud como “Quiero cancelar mi suscripción”, un cliente que no haya iniciado sesión debe recibir una solicitud para iniciar sesión. Si eso no ocurre, confirma que Edición de suscripción muestre Activo en Agente de Clientes > Habilidades y revisa la conexión del proveedor. Si el cliente ya inició sesión, revisa si la búsqueda devuelve su suscripción.

Síntoma: En mensajería de texto o WhatsApp, el cliente recibe una respuesta solo de texto sin un enlace a Klaviyo Customer Hub.
Verificación: Una respuesta general de políticas no necesita un enlace. Para una solicitud para gestionar una suscripción, verifica que el perfil de Klaviyo del cliente tenga datos de suscripción y que la tienda en línea de Shopify y Klaviyo Customer Hub estén disponibles. Estos canales identifican al cliente por número de teléfono; no usan el aviso de inicio de sesión del chat web. Si el Agente de Clientes no puede resolver el destino de Klaviyo Customer Hub, transfiere la conversación.

Preguntas frecuentes

P: ¿El agente puede cancelar o pausar una suscripción directamente en nombre del cliente?
R: No. El agente proporciona acceso de solo lectura a los datos de suscripción y guía a los clientes al portal de suscripciones, donde pueden realizar acciones por su cuenta. Este diseño garantiza que las modificaciones a las suscripciones pasen por el flujo de trabajo estándar del proveedor, lo que conserva cualquier paso de confirmación u oferta de retención que hayas configurado.

P: ¿Qué proveedores de suscripciones son compatibles?
R: Recharge, Skio y Ordergroove están disponibles para la configuración de Klaviyo Customer Hub que se describe aquí. Integra tu proveedor con Klaviyo y luego selecciónalo en Klaviyo Customer Hub > Extensiones > Suscripciones y haz clic en Guardar.

P: ¿El agente puede ver suscripciones pausadas y canceladas?
R: Depende de tu proveedor. Recharge devuelve suscripciones con actividad, pausadas y canceladas, así que el agente puede mostrar todas. Skio solo devuelve suscripciones con actividad a través de su interfaz de programación de aplicaciones (API) — el agente no puede recuperar suscripciones de Skio pausadas o canceladas. Si usas Skio, agrega contenido de la base de conocimientos para ayudar al agente a orientar a los clientes con suscripciones que no están activas hacia tu equipo de soporte o portal.

P: ¿El cliente necesita haber iniciado sesión para que el agente ayude con las suscripciones?
R: Las preguntas generales sobre políticas, como “¿Cuál es tu política de cancelación?”, no requieren inicio de sesión. Para obtener ayuda específica de la cuenta en el chat web, como “Quiero pausar mi suscripción”, el cliente debe iniciar sesión. La mensajería de texto y WhatsApp usan el número de teléfono del cliente para identificar su perfil, y el correo electrónico usa su dirección de correo electrónico. Es posible que los clientes aún deban iniciar sesión cuando abran Klaviyo Customer Hub o el portal de su proveedor.

P: ¿Qué sucede si un cliente pregunta sobre suscripciones, pero el agente no puede encontrar ninguna?
R: El agente no puede mostrar una tarjeta de suscripción cuando no se devuelve ninguna suscripción. Revisa el perfil del cliente, la conexión con el proveedor y los estados de suscripción que admite el proveedor. Que falte un resultado no necesariamente significa que el cliente no tenga ninguna suscripción. La conversación se puede transferir para obtener ayuda.

P: ¿La habilidad Suscripciones está disponible en todos los canales?
A: La habilidad de suscripciones está disponible en webchat, mensajería de texto, email y WhatsApp. En webchat, el agente muestra una tarjeta o un carrusel de suscripción con detalles y un enlace para administrar. En mensajería de texto y WhatsApp, el agente proporciona un enlace a la página "Para ti" de Klaviyo Customer Hub. En el email, el agente envía una respuesta breve con un enlace a Klaviyo Customer Hub.

P: ¿A qué datos accede el agente al revisar suscripciones?
R: El agente realiza una consulta de solo lectura del estado y los detalles de la suscripción del cliente identificado. No puede modificar los datos de la suscripción. El chat web requiere iniciar sesión para tener acceso específico de la cuenta; la mensajería de texto, WhatsApp y el correo electrónico usan el perfil del cliente identificado.

Siguientes pasos

• Configura Klaviyo Customer Hub para asegurarte de que los clientes tengan un portal de autoservicio para administrar suscripciones, pedidos y detalles de la cuenta.
• Conecta tu proveedor de devoluciones para que se active la habilidad de Devoluciones y cambios y el agente pueda gestionar una gama más amplia de consultas posventa junto con las suscripciones.
• Carga contenido completo de la base de conocimientos que cubra todos los escenarios de suscripción para ayudar al agente a responder las preguntas de los clientes.
• Configura las transferencias del Agente de Clientes para definir cómo y cuándo las consultas de suscripción se escalan a agentes humanos.
• Revisa las analíticas de suscripción después de 1–2 semanas para identificar vacíos en el contenido o la configuración.

Recursos adicionales

• Habilidades de comprensión
• Primeros pasos con Klaviyo Customer Hub en Shopify
• Cómo sincronizar automáticamente el contenido del sitio web para el Agente de Clientes
• Cómo conectar el proveedor de devoluciones a Klaviyo Customer Hub
• Administración de la configuración del Agente de Clientes
• Primeros pasos con Agente de Clientes