Como usar a habilidade de Assinaturas

O que você vai aprender

Saiba como a habilidade Subscriptions funciona no Customer Agent e como configurá-la. A habilidade aparece como Edição de assinatura no Customer Agent. Ela responde a dúvidas sobre assinaturas e orienta os clientes para opções de autoatendimento para pausar, cancelar ou atualizar as preferências de entrega, ajudando-os a gerenciar as assinaturas sem esperar pela sua equipe de suporte.

Antes de começar

Para usar a experiência de autoatendimento do Klaviyo Customer Hub descrita neste artigo, confirme o seguinte:

• Customer Agent está ativado na sua conta.
• O Klaviyo Customer Hub está com atividade e configurado para sua loja da Shopify, e seu plano pago ou teste inclui os recursos de assinatura dele.
• Um provedor de assinaturas, como Recharge, Skio ou Ordergroove, está conectado e selecionado no Klaviyo Customer Hub.
• Você fez upload de conteúdo da base de conhecimento sobre suas políticas de assinatura (regras de cancelamento, opções de alteração, FAQs) em Customer Agent > Conhecimento.
• Disponibilidade: A habilidade Assinaturas é compatível com webchat, mensagens de texto, e-mail e WhatsApp nos canais que você lançou para o Customer Agent. Proprietários, Administradores e Gerentes podem configurar o Customer Agent.
• Tempo para concluir: Cerca de 5–10 minutos se os pré-requisitos estiverem em vigor.

Importante: O agente não modifica assinaturas diretamente. Ele orienta os clientes ao seu portal de assinaturas com o contexto e os links corretos. Se a habilidade não estiver disponível, o agente não poderá mostrar os cartões de assinatura. Ele pode fornecer uma resposta por texto ou fazer a transferência, de acordo com a conversa e suas configurações de transferência.

Observação: os dados de assinatura visíveis para o agente dependem do seu provedor. A Recharge retorna assinaturas com atividade, pausadas e canceladas. A Skio retorna somente assinaturas com atividade — assinaturas pausadas e canceladas não estão disponíveis pela API da Skio. Consulte Visibilidade de assinatura por provedor para mais detalhes.

Visão geral

A habilidade de Assinaturas permite que o Customer Agent lide com solicitações relacionadas a assinaturas de ponta a ponta, desde responder perguntas sobre políticas até exibir links autenticados de autoatendimento. Em vez de esperar por um atendente humano, os clientes podem receber orientações imediatas sobre como pausar, cancelar, alterar a frequência, trocar produtos ou atualizar os dados de pagamento e envio.

Quando usar essa habilidade

O Customer Agent usará a habilidade Subscriptions quando seus clientes fizerem perguntas como:

• "Como faço para cancelar minha assinatura?"
• "Quero atualizar minha frequência de envio."
• "Minha assinatura ainda está com atividade?"
• "Posso alterar os produtos da minha assinatura?"
• "Como faço para atualizar minhas informações de pagamento?"

Como isso difere de habilidades adjacentes

• Habilidade de devoluções e trocas. Lida com solicitações de devolução e troca pós-compra para pedidos avulsos. A habilidade de assinaturas se concentra especificamente no gerenciamento de assinaturas recorrentes.
• Habilidade de edição de pedidos. Lida com alterações em pedidos avulsos antes do processamento. A habilidade de assinaturas abrange modificações contínuas de assinaturas.
• Habilidade de perguntas e respostas gerais. Responde a perguntas gerais sobre a marca a partir da sua base de conhecimento sem exigir autenticação. A habilidade Assinaturas combina respostas da base de conhecimento com dados de assinatura autenticados e específicos da conta.

Visibilidade das assinaturas por provedor

Para Recharge e Skio, a visibilidade de assinatura difere da seguinte forma:

• O Recharge retorna assinaturas com atividade, pausadas e canceladas. O agente pode responder a perguntas sobre todos os estados de assinatura e exibir cards para cada um.
• A Skio retorna somente assinaturas com atividade. Se um cliente perguntar sobre uma assinatura pausada ou cancelada, o agente não poderá recuperá-la e poderá informar que nenhuma assinatura foi encontrada. Considere adicionar conteúdo da base de conhecimento que explique como os clientes podem entrar em contato com o suporte para tirar dúvidas sobre assinaturas Skio que não estejam com atividade.
• O Ordergroove também está disponível no Klaviyo Customer Hub. Veja Como conectar seu provedor de assinaturas ao Klaviyo Customer Hub.

Como o agente lida com uma solicitação de assinatura

1. Um cliente pergunta sobre assinaturas (por exemplo: "Como faço para pausar minha assinatura?").
2. Para dúvidas sobre políticas, o agente pesquisa na sua base de conhecimento as políticas de assinatura.
3. Para uma dúvida específica da conta no webchat, o agente orienta o cliente a fazer login, caso ainda não tenha feito. Em mensagens de texto e no WhatsApp, o cliente é identificado pelo número de telefone; no e-mail, pelo endereço de e-mail.
4. O agente usa o perfil do cliente identificado no Klaviyo para pesquisar as assinaturas dele.
5. A consulta retorna os detalhes da assinatura sem alterar a assinatura. O agente mostra cartões de assinatura apenas para as assinaturas retornadas pela consulta.
6. O agente apresenta um link direto ou um botão para gerenciar a assinatura:
   • No webchat: Um cartão de assinatura ou carrossel exibindo os detalhes da assinatura e um link para o portal de assinatura.
   • Em mensagens de texto e WhatsApp: Um link para a página "Para você" do Klaviyo Customer Hub, onde o cliente pode gerenciar sua assinatura.
   • No e-mail: um link para a página "Para você" do Klaviyo Customer Hub com uma breve resposta.
7. O agente comunica com clareza as ações disponíveis (pausar, cancelar, atualizar a frequência, trocar produtos, editar os detalhes de pagamento ou envio).

Configurar

Etapa 1: conecte seu provedor de assinatura

1. Abra Integrações e confirme se o seu provedor de assinaturas está integrado ao Klaviyo e com atividade na sua loja da Shopify. Para conhecer os pré-requisitos de conexão, consulte Como conectar seu provedor de assinaturas ao Klaviyo Customer Hub.

Observação: Integrar seu provedor ao Klaviyo não o seleciona no Klaviyo Customer Hub. Conclua a configuração da extensão Assinaturas abaixo para que a experiência de autoatendimento possa usar seu provedor.

Etapa 2: Configure as assinaturas no Klaviyo Customer Hub

1. Abra Klaviyo Customer Hub > Extensões. Em Assinaturas, escolha seu provedor de assinaturas.
2. Clique em Save. Confirme se o provedor escolhido continua selecionado.
3. Abra sua loja e confirme se o Klaviyo Customer Hub está visível para os clientes que vão usar o autoatendimento de assinatura. Em Klaviyo Customer Hub > Configurações, o botão Abrir editor leva você ao editor em que você gerencia se o Klaviyo Customer Hub está ativo ou oculto.

Etapa 3: Faça upload do conteúdo da base de conhecimento de assinaturas

1. Navegue até Customer Agent > Conhecimento.
2. Revise seus documentos de política de assinatura existentes. Eles devem abranger:
   • Políticas de cancelamento e quaisquer períodos de aviso prévio obrigatórios
   • Opções de pausar e pular
   • Regras de alteração de frequência
   • Políticas de troca de produtos ou complementos
   • Procedimentos de atualização de pagamento e envio
3. Se estiver faltando um documento de política, clique em Adicionar arquivo, escolha o arquivo e clique em Adicionar arquivos.

Resultado esperado: seus documentos relacionados a assinaturas aparecem em Conhecimento. Aguarde o processamento terminar antes de testar respostas que dependem de conteúdo novo.

Dica: quanto mais específico e completo for o conteúdo da sua política de assinatura, melhor o agente poderá responder às perguntas antes de precisar encaminhar os clientes ao portal.

Etapa 4: Confirmar que a habilidade está com atividade

1. Navegue até Customer Agent > Skills.
2. Localize Edição de assinatura na lista de habilidades. Ele fica com atividade por padrão quando os pré-requisitos são atendidos, a menos que você o tenha desativado.
3. Confirme se o status mostra Ativo. Se não mostrar, revise o requisito exibido para a skill e verifique a conexão da sua assinatura. Se o status estiver Desativado, abra o menu de ações da skill e selecione Ativar skill.
4. Se a guia Detalhes da skill mostrar Configurar provedor de edição de assinaturas, selecione também ali o provedor conectado. A seleção é salva automaticamente. Se o provedor selecionado precisar de configuração, conclua essa conexão antes de verificar Ativo novamente.

Resultado esperado: Edição de assinatura mostra o status Ao vivo na visão geral das suas habilidades.

Etapa 5: testar a habilidade

1. Abra uma conversa de teste em um canal que você lançou para o Customer Agent, usando uma conta de cliente com uma assinatura que seu provedor disponibiliza para o agente.
2. Faça uma pergunta relacionada à assinatura (por exemplo, "Como faço para cancelar minha assinatura?").
3. No webchat, conclua o login, se solicitado, e confirme que o atendente mostra o cartão de assinatura. Em mensagens de texto, WhatsApp ou e-mail, confirme que o cliente identificado recebe um link do Klaviyo Customer Hub para a solicitação de assinatura.
4. Siga o link ou o cartão para confirmar que o cliente consegue acessar as opções corretas de gerenciamento de assinaturas. Faça também uma pergunta sobre políticas, como “Qual é a sua política de cancelamento?”, e compare a resposta com o seu conteúdo. Repita esse processo em cada canal que você usa.

Resultado esperado: o agente fornece informações precisas sobre a política e um link que funciona para gerenciar assinaturas.

Práticas recomendadas

• Mantenha o conteúdo da política de assinatura atualizado. Revise e atualize o conteúdo da sua base de conhecimento sempre que você mudar os termos da assinatura. Políticas desatualizadas levam a respostas incorretas dos agentes e à frustração dos clientes. Impacto: taxa de resolução, satisfação do cliente.
• Aborde todos os cenários comuns na sua base de conhecimento. Inclua conteúdo sobre pausa, cancelamento, mudanças de frequência, troca de produtos e atualização de pagamento. Quanto mais cenários o agente conseguir responder apenas com o conteúdo, menos encaminhamentos para agentes humanos serão necessários. Impacto: deflexão de tickets, taxa de resolução.
• Configure mensagens de transferência para casos extremos. Defina instruções claras de transferência para que, quando o agente não conseguir resolver um problema de assinatura (por exemplo, nenhum provedor de assinatura conectado), o cliente receba uma mensagem útil e uma transição tranquila para um atendente humano. Impacto: satisfação do cliente.
• Explique alternativas ao cancelamento. Clientes que querem cancelar uma assinatura podem preferir uma pausa ou a troca do produto. Inclua essas opções no conteúdo da sua política de assinaturas para que o agente possa explicar o que está disponível. Use Devoluções e trocas para perguntas sobre como devolver uma compra.
• Promova o autoatendimento em mensagens proativas. Informe os assinantes que eles podem gerenciar a assinatura por qualquer um dos seus canais do Customer Agent (webchat, mensagens de texto, e-mail ou WhatsApp). Inclua uma observação nos e-mails de confirmação de assinatura ou nos lembretes de renovação. Impacto: desvio de tickets, satisfação do cliente.

Medir o sucesso

Onde ver os resultados

• Acesse Customer Agent > Skills, abra Subscription editing e selecione Performance para revisar o volume e as conversas dessa skill. Use os filtros de tempo e de canal para refinar os resultados. Para ver as métricas gerais do Customer Agent, abra Analytics.
• Revise as tendências de deflexão de tickets no seu helpdesk ou na sua plataforma de suporte comparando o volume de tickets relacionados à assinatura antes e depois de ativar a habilidade.

Analise a retenção de assinaturas e os cancelamentos nos relatórios do seu provedor de assinaturas. Compare períodos semelhantes antes e depois de oferecer autoatendimento.

Principais métricas a acompanhar

Se os resultados precisarem de melhorias, experimente estas correções

• Baixa taxa de resolução. Adicione conteúdo mais detalhado sobre a política de assinatura à sua base de conhecimento. Verifique se a integração do seu provedor de assinatura está com atividade e retornando dados corretamente.
• Alta taxa de transferência. Analise os acionadores de transferência. Garanta que o Klaviyo Customer Hub e seu provedor de assinaturas estejam conectados corretamente para que o agente possa disponibilizar links de autoatendimento.
• Nenhuma mudança na redução de chamados. Promova o canal de autoatendimento para assinantes existentes. Verifique se seus canais de webchat, mensagens de texto, e-mail ou WhatsApp estão acessíveis nas páginas em que os clientes normalmente buscam ajuda sobre assinatura.

Solução de problemas

Sintoma: o agente não exibe os detalhes da assinatura e encaminha para um agente humano.
Verificação: abra Klaviyo Customer Hub > Extensões e confirme se há um provedor selecionado em Assinaturas. Salve quaisquer alterações. Em seguida, abra Customer Agent > Habilidades e revise o status de Edição de assinatura. Siga o requisito exibido ou selecione Ativar habilidade se ela estiver desativada. Se a guia Details incluir um seletor de provedor, confirme se o provedor selecionado está conectado.

Sintoma: o agente diz “Nenhuma assinatura com atividade encontrada” mesmo que o cliente tenha uma assinatura.
Verifique: no webchat, confirme que o cliente conclui o login. Em qualquer canal, verifique se o perfil da Klaviyo identificado pertence ao cliente e se o e-mail dele corresponde à conta do provedor de assinaturas. Verifique a conexão do provedor e o status da assinatura, incluindo a limitação do Skio abaixo. Se os detalhes não corresponderem, peça à sua equipe de suporte para ajudar a resolver a discrepância de conta.

Sintoma: Um cliente pergunta sobre uma assinatura pausada ou cancelada, mas o agente informa que nenhuma assinatura foi encontrada.
Causa provável: Sua conta usa o Skio como provedor de assinaturas. A API do Skio só retorna assinaturas com atividade — assinaturas pausadas e canceladas não ficam disponíveis para o agente.
Correção: Esta é uma limitação conhecida da API do Skio. Adicione conteúdo à base de conhecimento orientando o agente a direcionar os clientes com assinaturas Skio pausadas ou canceladas a entrar em contato com sua equipe de suporte ou acessar diretamente o portal de assinaturas. Se você precisa de visibilidade total sobre todos os estados de assinatura, o Recharge fornece dados de assinaturas com atividade, pausadas e canceladas.

Sintoma: um link na resposta do agente não abre a experiência de assinatura esperada.
Verificação: identifique se o link com falha abre o Klaviyo Customer Hub ou o portal do provedor de assinatura. Para um link do Klaviyo Customer Hub, verifique se sua vitrine da Shopify está acessível e se o Klaviyo Customer Hub abre para o cliente de teste. Para um link do provedor, verifique o provedor selecionado em Klaviyo Customer Hub > Extensions > Subscriptions e teste o portal do provedor diretamente. Se o problema continuar, compartilhe a URL com falha e os detalhes do cliente com o suporte.

Sintoma: no webchat, o agente responde perguntas sobre a política de assinaturas, mas não solicita login nem mostra um card de assinatura para uma solicitação específica da conta.
Verifique: perguntas gerais como “Qual é a sua política de cancelamento?” não exigem login. Para uma solicitação como “Quero cancelar minha assinatura”, um cliente deslogado deve receber uma solicitação de login. Se isso não acontecer, confirme se Edição de assinaturas mostra Live em Customer Agent > Habilidades e verifique a conexão do provedor. Se o cliente já estiver logado, verifique se a consulta retorna a assinatura dele.

Sintoma: em mensagens de texto ou no WhatsApp, o cliente recebe uma resposta somente em texto, sem um link do Klaviyo Customer Hub.
Verifique: uma resposta de política geral não precisa de um link. Para uma solicitação de gerenciamento de uma assinatura, verifique se o perfil da Klaviyo do cliente tem dados de assinatura e se a sua loja da Shopify e o Klaviyo Customer Hub estão disponíveis. Esses canais identificam o cliente pelo número de telefone; eles não usam o prompt de login do webchat. Se o Customer Agent não conseguir resolver o destino do Klaviyo Customer Hub, ele transfere a conversa.

Perguntas frequentes

P: O agente pode cancelar ou pausar uma assinatura diretamente em nome do cliente?
R: Não. O agente fornece acesso somente leitura aos dados da assinatura e orienta os clientes até o portal de assinaturas, onde eles podem realizar a ação por conta própria. Esse design garante que as modificações de assinatura passem pelo fluxo de trabalho padrão do provedor, preservando todas as etapas de confirmação ou ofertas de retenção que você configurou.

P: Quais provedores de assinatura são compatíveis?
R: Recharge, Skio e Ordergroove estão disponíveis para a configuração do Klaviyo Customer Hub descrita aqui. Integre seu provedor ao Klaviyo e, depois, selecione-o em Klaviyo Customer Hub > Extensões > Assinaturas e clique em Salvar.

P: O agente consegue ver assinaturas pausadas e canceladas?
R: Depende do seu provedor. A Recharge retorna assinaturas com atividade, pausadas e canceladas, então o agente pode mostrar todas elas. A Skio retorna apenas assinaturas com atividade pela API — o agente não consegue recuperar assinaturas Skio pausadas ou canceladas. Se você usa a Skio, adicione conteúdo da base de conhecimento para ajudar o agente a orientar clientes com assinaturas não ativas para sua equipe de suporte ou portal.

P: o cliente precisa estar logado para que o agente ajude com assinaturas?
R: perguntas gerais sobre políticas, como “Qual é a sua política de cancelamento?”, não exigem login. Para ajuda específica da conta no webchat, como “Quero pausar minha assinatura”, o cliente precisa fazer login. Mensagens de texto e WhatsApp usam o número de telefone do cliente para identificar o perfil dele, e o e-mail usa o endereço de e-mail dele. Os clientes ainda podem precisar fazer login ao abrir o Klaviyo Customer Hub ou o portal do provedor deles.

P: O que acontece se um cliente perguntar sobre assinaturas, mas o agente não conseguir encontrar nenhuma?
R: O agente não pode mostrar um cartão de assinatura quando nenhuma assinatura é retornada. Verifique o perfil do cliente, a conexão do seu provedor e os status de assinatura compatíveis do provedor. A ausência de um resultado não significa necessariamente que o cliente não tenha assinatura. A conversa pode ser repassada para obter ajuda.

P: a habilidade de Assinaturas está disponível em todos os canais?
R: a habilidade de Assinaturas está disponível no webchat, em mensagens de texto, em e-mail e no WhatsApp. No webchat, o agente mostra um cartão de assinatura ou um carrossel com detalhes e um link para gerenciar. Em mensagens de texto e no WhatsApp, o agente fornece um link para a página "Para você" do Klaviyo Customer Hub. No e-mail, o agente envia uma breve resposta com um link para o Klaviyo Customer Hub.

P: Quais dados o agente acessa ao verificar assinaturas?
R: O agente faz uma consulta somente leitura do status e dos detalhes da assinatura do cliente identificado. Ele não pode modificar os dados de assinatura. O webchat exige login para acesso específico da conta; mensagens de texto, WhatsApp e e-mail usam o perfil do cliente identificado.

Próximas etapas

• Configure o Klaviyo Customer Hub para garantir que seus clientes tenham um portal de autoatendimento para gerenciar assinaturas, pedidos e detalhes da conta.
• Conecte seu provedor de devoluções para que a habilidade de Devoluções e trocas seja ativada e o agente possa lidar com uma gama mais ampla de dúvidas pós-compra junto com assinaturas.
• Faça upload de conteúdo abrangente da base de conhecimento que abranja todos os cenários de assinatura para ajudar o agente a responder às perguntas dos clientes.
• Configure as transferências do Customer Agent para definir como e quando as dúvidas sobre assinatura são encaminhadas para agentes humanos.
• Revise suas análises de assinatura após 1–2 semanas para identificar lacunas no conteúdo ou na configuração.

Recursos adicionais

• Entendendo as habilidades
• Guia de introdução ao Klaviyo Customer Hub na Shopify
• Como sincronizar automaticamente o conteúdo do site para o Customer Agent
• Como conectar seu provedor de devoluções ao Klaviyo Customer Hub
• Gerenciar as configurações do Customer Agent
• Guia de introdução do Customer Agent