Como usar a habilidade de Assinaturas

O que você vai aprender

Neste artigo, você vai aprender como a skill Subscriptions funciona para o Customer Agent e o que você precisa para colocá-la em funcionamento. Essa skill permite que seus clientes pausem, cancelem ou atualizem as preferências de entrega da assinatura por autoatendimento — reduzindo o volume de tickets de suporte, melhorando as taxas de resolução e ajudando você a reter assinantes ao tornar o gerenciamento da conta sem atrito.

Antes de começar

Antes de configurar a skill de assinaturas, confirme o seguinte:

• Customer Agent está ativado na sua conta.
• O Klaviyo Customer Hub está com atividade e configurado para a sua loja.
• Um provedor de assinaturas está conectado (por exemplo, Recharge, Skio). O suporte ao Ordergroove está planejado como um acompanhamento.
• Você fez upload de conteúdo da base de conhecimento sobre suas políticas de assinatura (regras de cancelamento, opções de modificação, perguntas frequentes) nas configurações de conteúdo do Customer Agent.
• Disponibilidade: A habilidade Assinaturas funciona nos canais de webchat, mensagens de texto, e-mail e WhatsApp. Todas as funções podem ver a habilidade; Admins e Owners podem configurá-la.
• Tempo para concluir: ~5 a 10 minutos se os pré-requisitos estiverem em vigor.

Importante: O agente não modifica assinaturas diretamente. Ele orienta os clientes para o seu portal de assinaturas com o contexto e os links certos. Sem o Klaviyo Customer Hub ou um provedor de assinaturas conectado, o agente fará uma transferência suave para um agente humano.

Observação: os dados de assinatura visíveis para o agente dependem do seu provedor. A Recharge retorna assinaturas com atividade, pausadas e canceladas. A Skio retorna somente assinaturas com atividade — assinaturas pausadas e canceladas não estão disponíveis pela API da Skio. Consulte Visibilidade de assinatura por provedor para mais detalhes.

Visão geral

A habilidade de Assinaturas permite que o Customer Agent lide com dúvidas relacionadas a assinaturas de ponta a ponta — desde responder a perguntas sobre políticas até exibir links autenticados de autoatendimento. Em vez de esperar por um agente humano, os clientes podem receber orientações imediatas sobre como pausar, cancelar, alterar a frequência, trocar produtos ou atualizar os dados de pagamento e envio.

Quando usar essa habilidade

O Customer Agent usará a habilidade Subscriptions quando seus clientes fizerem perguntas como:

• "Como faço para cancelar minha assinatura?"
• "Quero atualizar minha frequência de envio."
• "Minha assinatura ainda está com atividade?"
• "Posso alterar os produtos da minha assinatura?"
• "Como faço para atualizar minhas informações de pagamento?"

Como isso difere de habilidades adjacentes

• Habilidade de Devoluções e Trocas -- Gerencia solicitações de devolução e troca pós-compra para pedidos avulsos. A habilidade de Assinaturas se concentra especificamente no gerenciamento de assinaturas recorrentes.
• Habilidade de edição de pedidos -- lida com alterações em pedidos avulsos antes do processamento. A habilidade de assinaturas abrange modificações contínuas de assinatura.
• Habilidade de perguntas e respostas gerais -- Responde a perguntas gerais sobre a marca com base na sua base de conhecimento, sem exigir autenticação. A habilidade de assinaturas combina respostas da base de conhecimento com dados de assinatura autenticados e específicos da conta.

Visibilidade das assinaturas por provedor

O agente mostra todas as situações de assinatura que recebe do seu provedor. No entanto, a API de cada provedor retorna dados diferentes:

• O Recharge retorna assinaturas com atividade, pausadas e canceladas. O agente pode responder a perguntas sobre todos os estados de assinatura e exibir cards para cada um.
• A Skio retorna somente assinaturas com atividade. Se um cliente perguntar sobre uma assinatura pausada ou cancelada, o agente não poderá recuperá-la e poderá informar que nenhuma assinatura foi encontrada. Considere adicionar conteúdo da base de conhecimento que explique como os clientes podem entrar em contato com o suporte para tirar dúvidas sobre assinaturas Skio que não estejam com atividade.
• A integração com o Ordergroove está planejada como um acompanhamento.

Como o agente lida com uma solicitação de assinatura

1. Um cliente pergunta sobre assinaturas (por exemplo: "Como faço para pausar minha assinatura?").
2. O agente pesquisa na sua base de conhecimento por políticas de assinatura usando Klaviyo - Pesquisar conteúdo.
3. Se a pergunta for específica da conta, o agente verifica se o cliente está conectado. Se não estiver, ele solicita que o cliente faça login.
4. Depois de fazer login, o agente recupera o perfil do cliente usando Klaviyo - Obter perfil.
5. O agente faz uma chamada de ferramenta somente leitura para verificar o status da assinatura, confirmando a inscrição e os detalhes do plano atual. Isso impede que o agente renderize cartões de assinatura vazios para clientes sem assinaturas com atividade.
6. O agente apresenta um link direto ou um botão para gerenciar a assinatura:
   • No webchat: Um cartão de assinatura ou carrossel exibindo os detalhes da assinatura e um link para o portal de assinatura.
   • Em mensagens de texto e WhatsApp: Um link para a página "Para você" do Klaviyo Customer Hub, onde o cliente pode gerenciar sua assinatura.
   • No e-mail: um link para a página "Para você" do Klaviyo Customer Hub com uma breve resposta.
7. O agente comunica com clareza as ações disponíveis (pausar, cancelar, atualizar a frequência, trocar produtos, editar os detalhes de pagamento ou envio).

Configurar

Etapa 1: conecte seu provedor de assinatura

1. Em Configurações Integrações, confirme se o provedor de assinatura (por exemplo, Recharge ou Skio) está conectado e com atividade. Resultado esperado: o status das integrações mostra Conectado.

Observação: Se você não tiver um provedor de assinaturas conectado, a habilidade Assinaturas não estará disponível. Em vez disso, o agente fará uma transferência suave para um agente humano para consultas sobre assinaturas.

Etapa 2: verifique se o Klaviyo Customer Hub está com atividade

1. Em Configurações do Klaviyo Customer Hub, confirme se o Klaviyo Customer Hub está ativado e se sua loja está conectada. Resultado esperado: o status do Klaviyo Customer Hub mostra com atividade.

[Captura de tela: página de configurações do Klaviyo Customer Hub mostrando o status com atividade]

Etapa 3: Faça upload do conteúdo da base de conhecimento de assinaturas

1. Navegue até Customer Agent Content.
2. Faça upload ou verifique se os documentos da sua política de assinatura estão incluídos. Eles devem abranger:
   • Políticas de cancelamento e quaisquer períodos de aviso prévio obrigatórios
   • Opções de pausar e pular
   • Regras de alteração de frequência
   • Políticas de troca de produtos ou complementos
   • Procedimentos de atualização de pagamento e envio

Resultado esperado: seu conteúdo relacionado à assinatura aparece na biblioteca de conteúdo e fica disponível para o agente pesquisar.

Dica: quanto mais específico e completo for o conteúdo da sua política de assinatura, melhor o agente poderá responder às perguntas antes de precisar encaminhar os clientes ao portal.

Etapa 4: Confirmar que a habilidade está com atividade

1. Acesse Habilidades do Customer Agent.
2. Localize a habilidade Assinaturas na lista de habilidades. Ela fica com atividade por padrão quando seus pré-requisitos são atendidos.
3. Confirme se o status mostra Ativo. Se aparecer como Indisponível, verifique se o Klaviyo Customer Hub está ativo e se um provedor de assinaturas está conectado.

Resultado esperado: a habilidade Subscriptions mostra o status Ao vivo na visão geral das suas habilidades.

[Captura de tela: página de visão geral das habilidades mostrando a habilidade Assinaturas com o status Ao vivo]

Etapa 5: testar a habilidade

1. Abra uma conversa de teste no seu canal de webchat, mensagens de texto, e-mail ou WhatsApp.
2. Faça uma pergunta relacionada à assinatura (por exemplo, "Como faço para cancelar minha assinatura?").
3. Verifique se o agente responde com informações da política e, após o login, apresenta um cartão de assinatura (webchat) ou um link para o Klaviyo Customer Hub (mensagens de texto, WhatsApp, e-mail).

Resultado esperado: o agente fornece informações precisas sobre a política e um link que funciona para gerenciar assinaturas.

[Captura de tela: Webchat mostrando cartão de assinatura com detalhes da assinatura e link para gerenciar]

Práticas recomendadas

• Mantenha o conteúdo da política de assinatura atualizado -- Revise e atualize o conteúdo da sua base de conhecimento sempre que você alterar os termos de assinatura. Políticas desatualizadas levam a respostas incorretas dos atendentes e à frustração dos clientes. Impacto: taxa de resolução, satisfação do cliente.
• Aborde todos os cenários comuns na sua base de conhecimento -- Inclua conteúdo sobre pausar, cancelar, alterar a frequência, trocar produtos e atualizar pagamentos. Quanto mais cenários o agente conseguir responder apenas com o conteúdo, menos escalonamentos para agentes humanos serão necessários. Impacto: deflexão de tickets, taxa de resolução.
• Configure mensagens de handoff para casos extremos -- Defina instruções claras de handoff para que, quando o agente não conseguir resolver um problema de assinatura (por exemplo, nenhum provedor de assinaturas conectado), o cliente receba uma mensagem útil e uma transição tranquila para um agente humano. Impacto: satisfação do cliente.
• Use a skill junto com Devoluções e Trocas -- Os clientes que querem cancelar uma assinatura talvez prefiram pausar ou trocar o produto. Ambas as skills são ativadas automaticamente quando os pré-requisitos são atendidos, para que o agente possa sugerir alternativas. Impacto: retenção de assinaturas.
• Promova o autoatendimento em mensagens proativas -- Informe os assinantes que eles podem gerenciar a assinatura por qualquer um dos seus canais do Customer Agent (webchat, mensagens de texto, e-mail ou WhatsApp). Inclua uma observação em e-mails de confirmação de assinatura ou lembretes de renovação. Impacto: deflexão de tickets, satisfação do cliente.

Medir o sucesso

Onde ver os resultados

• Navegue até Customer Agent Performance para ver o volume de conversas, a taxa de resolução e a taxa de encaminhamento para dúvidas relacionadas à assinatura.
• Revise as tendências de deflexão de tickets no seu helpdesk ou na sua plataforma de suporte comparando o volume de tickets relacionados à assinatura antes e depois de ativar a habilidade.

Principais métricas a acompanhar

Se as métricas estiverem baixas, tente estas correções

• Baixa taxa de resolução -- Adicione conteúdo mais detalhado da política de assinatura à sua base de conhecimento. Verifique se a integração com seu provedor de assinatura está com atividade e retornando dados corretamente.
• Alta taxa de handoff -- Revise os gatilhos de handoff. Verifique se o Klaviyo Customer Hub e seu provedor de assinaturas estão conectados corretamente para que o agente possa disponibilizar links de autoatendimento.
• Nenhuma mudança na redução de tickets -- Promova o canal de autoatendimento para assinantes existentes. Verifique se seus canais de webchat, mensagens de texto, e-mail ou WhatsApp estão acessíveis nas páginas em que os clientes normalmente buscam ajuda sobre assinaturas.

Solução de problemas

Sintoma: o agente não exibe os detalhes da assinatura e encaminha para um agente humano imediatamente.
Causa provável: o Klaviyo Customer Hub não está com atividade ou nenhum provedor de assinaturas está conectado.
Correção: navegue até Configurações do Klaviyo Customer Hub e confirme que o Klaviyo Customer Hub está ativado. Em seguida, verifique Configurações de integrações para confirmar que seu provedor de assinaturas (por exemplo, Recharge) aparece com o status Conectado. Quando ambos estiverem com atividade, a habilidade Assinaturas ficará disponível automaticamente.

Sintoma: O agente diz "Nenhuma assinatura ativa encontrada" mesmo que o cliente tenha uma assinatura.
Causa provável: O cliente não está conectado ou o e-mail do cliente no Klaviyo não corresponde ao e-mail associado à conta do provedor de assinaturas.
Correção: Garanta que o cliente conclua o fluxo de login. Verifique se o endereço de e-mail no perfil do Klaviyo corresponde à conta do provedor de assinaturas. Se houver uma divergência, o cliente pode precisar atualizar o e-mail em um dos sistemas, ou um agente humano pode ajudar.

Sintoma: Um cliente pergunta sobre uma assinatura pausada ou cancelada, mas o agente informa que nenhuma assinatura foi encontrada.
Causa provável: Sua conta usa o Skio como provedor de assinaturas. A API do Skio só retorna assinaturas com atividade — assinaturas pausadas e canceladas não ficam disponíveis para o agente.
Correção: Esta é uma limitação conhecida da API do Skio. Adicione conteúdo à base de conhecimento orientando o agente a direcionar os clientes com assinaturas Skio pausadas ou canceladas a entrar em contato com sua equipe de suporte ou acessar diretamente o portal de assinaturas. Se você precisa de visibilidade total sobre todos os estados de assinatura, o Recharge fornece dados de assinaturas com atividade, pausadas e canceladas.

Sintoma: O link do portal de assinaturas na resposta do agente leva a uma página quebrada ou a um erro 404.
Causa provável: O URL do portal de assinatura configurado no Klaviyo Customer Hub está incorreto ou desatualizado.
Correção: Acesse Configurações do Klaviyo Customer Hub e verifique o URL do portal de assinaturas. Teste o link diretamente em um navegador para confirmar que ele abre corretamente. Atualize o URL se o provedor de assinaturas tiver alterado o caminho do portal.

Sintoma: O agente responde a perguntas sobre a política de assinatura, mas nunca solicita que o cliente faça login nem mostra um cartão de assinatura.
Causa provável: O agente está tratando a dúvida como uma pergunta geral da base de conhecimento, em vez de uma solicitação de assinatura específica da conta.
Correção: Revise a forma como o cliente formulou a mensagem. O agente diferencia entre perguntas gerais sobre políticas ("Qual é a sua política de cancelamento?") e solicitações específicas da conta ("Quero cancelar minha assinatura"). Para solicitações específicas da conta, o agente deve solicitar login. Se isso não acontecer, verifique se a habilidade Subscriptions está com o status Ativo em Customer Agent Skills e se o provedor de assinatura está conectado.

Sintoma: em mensagens de texto ou WhatsApp, o cliente recebe uma resposta apenas de texto, sem link para o Klaviyo Customer Hub.
Causa provável: o cliente não está conectado ou o Klaviyo Customer Hub não está configurado para a sua conta.
Correção: Confirme se o Klaviyo Customer Hub está com atividade e se oferece suporte ao seu provedor de assinatura. Garanta que o cliente conclua a autenticação antes de o agente tentar recuperar os dados de assinatura. Em mensagens de texto e WhatsApp, o agente envia o link para a página "Para você" do Klaviyo Customer Hub quando as assinaturas são encontradas.

Perguntas frequentes

P: O agente pode cancelar ou pausar uma assinatura diretamente em nome do cliente?
R: Não. O agente fornece acesso somente leitura aos dados da assinatura e orienta os clientes até o portal de assinaturas, onde eles podem realizar a ação por conta própria. Esse design garante que as modificações de assinatura passem pelo fluxo de trabalho padrão do provedor, preservando todas as etapas de confirmação ou ofertas de retenção que você configurou.

P: Quais provedores de assinatura são compatíveis?
R: Recharge e Skio têm suporte no lançamento. A integração com a Ordergroove está planejada como acompanhamento. Seu provedor de assinatura deve estar conectado pelas integrações da Klaviyo e vinculado ao Klaviyo Customer Hub.

P: O agente consegue ver assinaturas pausadas e canceladas?
R: Depende do seu provedor. A Recharge retorna assinaturas com atividade, pausadas e canceladas, então o agente pode mostrar todas elas. A Skio retorna apenas assinaturas com atividade pela API — o agente não consegue recuperar assinaturas Skio pausadas ou canceladas. Se você usa a Skio, adicione conteúdo da base de conhecimento para ajudar o agente a orientar clientes com assinaturas não ativas para sua equipe de suporte ou portal.

P: O cliente precisa estar conectado para que o agente ajude com as assinaturas?
R: Para perguntas gerais sobre políticas (por exemplo, "Qual é a sua política de cancelamento?"), não é necessário fazer login — o agente responde com base na sua base de conhecimento. Para solicitações específicas da conta (por exemplo, "Quero pausar minha assinatura"), o agente orienta o cliente a fazer login para que possa recuperar os detalhes da assinatura e fornecer um link de autoatendimento personalizado.

P: O que acontece se um cliente perguntar sobre assinaturas, mas não tiver nenhuma?
R: Depois que o cliente faz login, o agente verifica se há assinaturas com atividade. Se não encontrar nenhuma, o agente informa ao cliente que não há nenhuma assinatura com atividade associada à conta dele e se oferece para ajudar com outras perguntas.

P: a habilidade de Assinaturas está disponível em todos os canais?
R: a habilidade de Assinaturas está disponível no webchat, em mensagens de texto, em e-mail e no WhatsApp. No webchat, o agente mostra um cartão de assinatura ou um carrossel com detalhes e um link para gerenciar. Em mensagens de texto e no WhatsApp, o agente fornece um link para a página "Para você" do Klaviyo Customer Hub. No e-mail, o agente envia uma breve resposta com um link para o Klaviyo Customer Hub.

P: Quais dados o agente acessa ao verificar assinaturas?
R: O agente faz uma chamada de API somente leitura para recuperar o status da assinatura, os detalhes do plano e as informações de inscrição. Ele não tem acesso de gravação e não pode modificar nenhum dado de assinatura. O cliente deve se autenticar antes que qualquer dado específico da conta seja acessado.

Próximas etapas

• Configure o Klaviyo Customer Hub para garantir que seus clientes tenham um portal de autoatendimento para gerenciar assinaturas, pedidos e detalhes da conta.
• Conecte seu provedor de devoluções para que a habilidade de Devoluções e trocas seja ativada e o agente possa lidar com uma gama mais ampla de dúvidas pós-compra junto com assinaturas.
• Faça upload de conteúdo abrangente da base de conhecimento cobrindo todos os cenários de assinatura para maximizar a taxa de resolução do agente.
• Configure as transferências do Customer Agent para definir como e quando as dúvidas sobre assinatura são encaminhadas para agentes humanos.
• Revise suas análises de assinatura após uma ou duas semanas para identificar lacunas no conteúdo ou na configuração.

Recursos adicionais

• Entendendo as skills do Customer Agent
• Como configurar o Klaviyo Customer Hub
• Como gerenciar o conteúdo do Customer Agent
• Como usar a habilidade de Devoluções e trocas
• Como configurar as transferências do Customer Agent
• Guia de introdução do Customer Agent