Come utilizzare la competenza Abbonamenti

Cosa imparerai

In questo articolo, scoprirai come funziona la skill Abbonamenti per Customer Agent e cosa ti serve per avviarla. Questa skill consente ai clienti di mettere in pausa, annullare o aggiornare le preferenze di consegna dell’abbonamento in autonomia, riducendo il volume dei ticket di assistenza, migliorando i tassi di risoluzione e aiutandoti a fidelizzare gli iscritti rendendo la gestione dell’account semplice e senza attriti.

Prima di iniziare

Prima di configurare la skill Subscriptions, verifica quanto segue:

• Customer Agent è abilitato sul tuo account.
• Customer Hub è attivo e configurato per la tua vetrina sul sito.
• Un fornitore di abbonamenti è collegato (ad es. Recharge, Skio). Il supporto per Ordergroove è pianificato come passaggio successivo.
• Hai caricato contenuti della knowledge base sulle tue policy di abbonamento (regole di annullamento, opzioni di modifica, domande frequenti) nelle impostazioni dei contenuti di Customer Agent.
• Disponibilità: la skill Abbonamenti funziona sui canali webchat, messaggistica di testo, e-mail e WhatsApp. Tutti i ruoli possono visualizzare la skill; Admin e Owner possono configurarla.
• Tempo di completamento: ~5-10 minuti se i prerequisiti sono già presenti.

Importante: l'agente non modifica direttamente gli abbonamenti. Guida i clienti al tuo portale abbonamenti con il contesto e i link corretti. Senza Customer Hub o un fornitore di abbonamenti connesso, l'agente eseguirà un passaggio graduale a un agente umano.

Nota: i dati sull’abbonamento visibili all’agente dipendono dal tuo provider. Recharge restituisce gli abbonamenti attivi, in pausa e annullati. Skio restituisce solo gli abbonamenti attivi – gli abbonamenti in pausa e annullati non sono disponibili tramite l’API di Skio. Per maggiori dettagli, consulta Visibilità degli abbonamenti in base al provider.

Panoramica

La skill Abbonamenti consente a Customer Agent di gestire le richieste relative agli abbonamenti end-to-end, dalle risposte alle domande sulle policy fino alla visualizzazione di link self-service autenticati. Invece di aspettare un operatore umano, i clienti possono ottenere subito indicazioni su come mettere in pausa, annullare, modificare la frequenza, sostituire i prodotti o aggiornare i dettagli di pagamento e spedizione.

Quando utilizzare questa competenza

Customer Agent userà la competenza Abbonamenti quando i tuoi clienti fanno domande come:

• "Come posso annullare il mio abbonamento?"
• "Voglio aggiornare la frequenza di consegna."
• "Il mio abbonamento è ancora attivo?"
• "Posso cambiare i prodotti del mio abbonamento?"
• "Come aggiorno le informazioni di pagamento?"

In cosa differisce dalle competenze adiacenti

• Competenza Resi e cambi -- gestisce le richieste di reso e cambio post-vendita per ordini una tantum. La competenza Abbonamenti si concentra in particolare sulla gestione degli abbonamenti ricorrenti.
• Skill Modifica ordini -- Gestisce le modifiche agli ordini singoli prima dell’evasione. La skill Abbonamenti copre le modifiche continuative degli abbonamenti.
• Competenza di domande e risposte generali -- Risponde alle domande generali sul brand dalla tua knowledge base senza richiedere l’autenticazione. La competenza Abbonamenti combina le risposte della knowledge base con i dati degli abbonamenti autenticati e specifici dell’account.

Visibilità degli abbonamenti per provider

L’agente mostra tutte le informazioni sullo stato dell’iscrizione che riceve dal tuo provider. Tuttavia, l’API di ogni provider restituisce dati diversi:

• Ricarica ripristina gli abbonamenti attivi, in pausa e annullati. L’agente può rispondere alle domande su tutti gli stati dell’abbonamento e mostrare schede per ciascuno.
• Skio restituisce solo gli abbonamenti attivi. Se un cliente chiede informazioni su un abbonamento in pausa o annullato, l’agente non può recuperarlo e potrebbe segnalare che non è stato trovato alcun abbonamento. Valuta l’aggiunta di contenuti della knowledge base che spieghino come i clienti possono contattare l’assistenza per domande sugli abbonamenti Skio non attivi.
• L’integrazione di Ordergroove è pianificata come follow-up.

Come l'agente gestisce una richiesta di iscrizione

1. Una persona chiede informazioni sugli abbonamenti (ad esempio: "Come faccio a mettere in pausa il mio abbonamento?").
2. L’agente cerca i criteri di iscrizione nella tua knowledge base usando Klaviyo - Cerca contenuti.
3. Se la domanda è specifica dell’account, l’operatore controlla se il cliente ha effettuato l’accesso. In caso contrario, chiede al cliente di accedere.
4. Una volta effettuato l’accesso, l’agente recupera il profilo del cliente utilizzando Klaviyo - Recupera profilo.
5. L'agente effettua una chiamata allo strumento in sola lettura per controllare lo stato dell'iscrizione, confermando l'iscrizione e i dettagli del piano attuale. Questo impedisce all'agente di generare schede di iscrizione vuote per i clienti senza abbonamenti attivi.
6. L'agente presenta un link diretto o un pulsante per gestire l'iscrizione:
   • Su webchat: una scheda di iscrizione o un carosello che mostra i dettagli dell'iscrizione e un link al portale delle iscrizioni.
   • Su messaggistica di testo e WhatsApp: un link alla pagina "For You" del Customer Hub, dove il cliente può gestire il proprio abbonamento.
   • In e-mail: un link alla pagina "Per te" del Customer Hub con una breve risposta.
7. L'agente comunica chiaramente le azioni disponibili (mettere in pausa, annullare, aggiornare la frequenza, cambiare prodotti, modificare i dettagli di pagamento o spedizione).

Introduci l'argomento

Passaggio 1: collega il provider degli abbonamenti

1. Da Impostazioni integrazioni, verifica che il tuo provider di abbonamento (ad esempio Recharge o Skio) sia connesso e attivo. Risultato previsto: lo stato dell’integrazione mostra Connessa.

Nota: Se non hai un provider di abbonamenti collegato, la competenza Abbonamenti non sarà disponibile. L'agente eseguirà invece un passaggio graduale a un agente umano per le richieste relative agli abbonamenti.

Passaggio 2: verifica che Customer Hub sia attivo

1. Da Impostazioni Customer Hub, verifica che Customer Hub sia abilitato e che la tua vetrina sia connessa. Risultato previsto: lo stato di Customer Hub mostra Attivo.

[Screenshot: pagina delle impostazioni di Customer Hub che mostra lo stato attivo]

Passaggio 3: carica i contenuti della knowledge base sugli abbonamenti

1. Vai a Customer Agent Content.
2. Carica o verifica che siano inclusi i documenti della policy sugli abbonamenti. Dovrebbero includere:
   • Politiche di annullamento ed eventuali periodi di preavviso richiesti
   • Opzioni di pausa e salto
   • Regole per la modifica della frequenza
   • Criteri di sostituzione dei prodotti o di aggiunta di componenti aggiuntivi
   • Procedure di aggiornamento per pagamento e spedizione

Risultato previsto: i tuoi contenuti relativi alle iscrizioni vengono visualizzati nella libreria dei contenuti e sono disponibili per la ricerca da parte dell'agente.

Suggerimento: più i contenuti della tua informativa sulle iscrizioni sono specifici e completi, meglio l’agente può rispondere alle domande prima di dover indirizzare la clientela al portale.

Passaggio 4: conferma che la competenza è attiva

1. Vai a Competenze di Customer Agent.
2. Trova l’abilità Abbonamenti nell’elenco delle abilità. È attiva per impostazione predefinita quando i prerequisiti sono soddisfatti.
3. Verifica che lo stato mostri Attivo. Se mostra Non disponibile, verifica che Customer Hub sia attivo e che sia connesso un provider di abbonamento.

Risultato previsto: la competenza Abbonamenti mostra lo stato Live nella panoramica delle competenze.

[Screenshot: pagina di panoramica delle competenze che mostra la competenza Iscrizioni con stato Live]

Passaggio 5: metti alla prova la competenza

1. Apri una conversazione di test nel tuo canale di webchat, messaggistica di testo, e-mail o WhatsApp.
2. Fai una domanda relativa a un abbonamento (ad es., "Come faccio a disdire il mio abbonamento?").
3. Verifica che l’agente risponda con le informazioni sulle norme e, dopo l’accesso, presenti una scheda di abbonamento (webchat) o un link a Customer Hub (messaggistica di testo, WhatsApp, e-mail).

Risultato previsto: l'agente fornisce informazioni accurate sulle norme e un link funzionante per gestire le iscrizioni.

[Screenshot: Webchat che mostra la scheda abbonamento con i dettagli dell’abbonamento e il link Gestisci]

Procedure consigliate

• Mantieni aggiornati i contenuti sulle norme di abbonamento -- rivedi e aggiorna i contenuti della knowledge base ogni volta che modifichi le condizioni di abbonamento. Norme non aggiornate portano a risposte errate da parte dell’agente e alla frustrazione delle persone clienti. Impatto: tasso di risoluzione, soddisfazione delle persone clienti.
• Copri tutti gli scenari più comuni nella tua knowledge base -- Includi contenuti su sospensioni, annullamenti, modifiche della frequenza, sostituzioni di prodotto e aggiornamenti dei pagamenti. Più scenari l’agente riesce a gestire basandosi solo sui contenuti, meno escalation ci saranno verso agenti umani. Impatto: deflessione dei ticket, tasso di risoluzione.
• Configura i messaggi di passaggio di consegne per i casi limite -- Imposta istruzioni chiare per il passaggio di consegne in modo che, quando l’agente non riesce a risolvere un problema di abbonamento (ad es. nessun fornitore di abbonamenti collegato), il cliente riceva un messaggio utile e una transizione fluida a un agente umano. Impatto: soddisfazione del cliente.
• Usa la skill insieme a Resi e cambi -- I clienti che vogliono annullare un abbonamento potrebbero in realtà preferire una pausa o un cambio prodotto. Entrambe le skill si attivano automaticamente quando vengono soddisfatti i relativi prerequisiti, quindi l'agente può suggerire alternative. Impatto: fidelizzazione degli abbonamenti.
• Promuovi il self-service nella messaggistica proattiva -- Fai sapere agli iscritti che possono gestire l'iscrizione tramite uno qualsiasi dei tuoi canali Customer Agent (webchat, messaggistica di testo, e-mail o WhatsApp). Includi una nota nelle e-mail di conferma dell'iscrizione o nei promemoria di rinnovo. Impatto: riduzione dei ticket, soddisfazione dei clienti.

Misura il successo

Dove visualizzare i risultati

• Vai a Customer Agent Performance per vedere il volume delle conversazioni, il tasso di risoluzione e il tasso di passaggio per le richieste relative agli abbonamenti.
• Esamina le tendenze di deviazione dei ticket nell’helpdesk o nella piattaforma di assistenza confrontando il volume di ticket relativi agli abbonamenti prima e dopo l’attivazione della skill.

Metriche chiave da monitorare

Se le metriche sono basse, prova queste soluzioni

• Basso tasso di risoluzione -- Aggiungi contenuti più dettagliati sui criteri di iscrizione alla tua knowledge base. Verifica che l’integrazione con il tuo provider di iscrizione sia attiva e restituisca i dati correttamente.
• Tasso di passaggio di consegne elevato -- rivedi gli attivatori del passaggio di consegne. Assicurati che Customer Hub e il tuo provider di abbonamenti siano collegati correttamente, così l’agente può fornire link di self-service.
• Nessuna modifica alla deviazione dei ticket -- Promuovi il canale self-service agli iscritti esistenti. Verifica che i tuoi canali di webchat, messaggistica di testo, e-mail o WhatsApp siano accessibili dalle pagine in cui i clienti di solito cercano assistenza per l'iscrizione.

Risoluzione dei problemi

Sintomo: l'agente non mostra i dettagli dell'abbonamento e passa immediatamente a un agente umano.
Causa probabile: Customer Hub non è attivo oppure non è collegato alcun provider di abbonamenti.
Soluzione: vai a Impostazioni Customer Hub e conferma che Customer Hub sia abilitato. Poi controlla Impostazioni integrazioni per verificare che il tuo provider di abbonamenti (ad es. Recharge) mostri lo stato Connesso. Quando entrambi sono attivi, la skill Abbonamenti diventerà automaticamente disponibile.

Sintomo: l'agente dice "Nessun abbonamento attivo trovato" anche se il cliente ha un abbonamento.
Causa probabile: il cliente non ha effettuato l’accesso oppure l’e-mail del cliente in Klaviyo non corrisponde all’e-mail associata all’account del provider di abbonamenti.
Correzione: assicurati che il cliente completi il flusso di accesso. Verifica che l'indirizzo e-mail sul profilo Klaviyo corrisponda all'account del provider di abbonamenti. In caso di mancata corrispondenza, il cliente potrebbe dover aggiornare la propria e-mail in uno dei sistemi oppure può ricevere supporto da un agente umano.

Sintomo: un cliente chiede informazioni su un abbonamento in pausa o annullato, ma l'agente dice che non è stato trovato alcun abbonamento.
Causa probabile: l'account utilizza Skio come fornitore di abbonamenti. L'API di Skio restituisce solo abbonamenti attivi: gli abbonamenti in pausa e annullati non sono disponibili per l'agente.
Soluzione: questa è una limitazione nota dell'API di Skio. Aggiungi contenuti alla knowledge base che indichino all'agente di indirizzare i clienti con abbonamenti Skio in pausa o annullati a contattare il team di assistenza o a visitare direttamente il portale degli abbonamenti. Se hai bisogno di una visibilità completa su tutti gli stati dell'abbonamento, Recharge fornisce dati sugli abbonamenti attivi, in pausa e annullati.

Sintomo: il link al portale abbonamenti nella risposta dell’agente rimanda a una pagina non funzionante o a un errore 404.
Causa probabile: l’URL del portale abbonamenti configurato in Customer Hub non è corretto o è obsoleto.
Soluzione: vai a Impostazioni di Customer Hub e verifica l’URL del portale abbonamenti. Testa il link direttamente in un browser per confermare che si apra correttamente. Aggiorna l’URL se il tuo fornitore di abbonamenti ha cambiato il percorso del portale.

Sintomo: l’agente risponde alle domande sui criteri di abbonamento ma non invita mai il cliente ad accedere né mostra una scheda di abbonamento.
Causa probabile: l’agente sta trattando la richiesta come una domanda generica della knowledge base, anziché come una richiesta di abbonamento specifica per l’account.
Correzione: rivedi la formulazione del messaggio del cliente. L’agente distingue tra domande generiche sui criteri ("Qual è il tuo criterio di annullamento?") e richieste specifiche per l’account ("Voglio annullare il mio abbonamento"). Per le richieste specifiche per l’account, l’agente dovrebbe invitare ad accedere. Se non è così, verifica che la skill Subscriptions mostri lo stato Live in Customer Agent Skills e che il tuo provider di abbonamenti sia connesso.

Sintomo: nella messaggistica di testo o su WhatsApp, il cliente riceve una risposta di solo testo senza alcun link a Customer Hub.
Causa probabile: il cliente non ha effettuato l’accesso oppure Customer Hub non è configurato per il tuo account.
Correzione: conferma che Customer Hub è attivo e supporta il tuo provider di abbonamenti. Assicurati che il cliente completi l’autenticazione prima che l’agente tenti di recuperare i dati degli abbonamenti. Nella messaggistica di testo e su WhatsApp, l’agente rimanda alla pagina "For You" di Customer Hub quando vengono trovati abbonamenti.

Domande frequenti

D: L’agente può annullare o mettere in pausa direttamente un abbonamento per conto del cliente?
R: No. L’agente fornisce accesso in sola lettura ai dati dell’abbonamento e indirizza i clienti al portale degli abbonamenti, dove possono intervenire in autonomia. Questo design garantisce che le modifiche agli abbonamenti seguano il flusso di lavoro standard del provider, mantenendo eventuali passaggi di conferma o offerte di fidelizzazione che hai configurato.

D: Quali provider di abbonamento sono supportati?
R: Recharge e Skio sono supportati al lancio. L'integrazione di Ordergroove è prevista come follow-up. Il tuo provider di abbonamento deve essere connesso tramite le integrazioni di Klaviyo e collegato a Customer Hub.

D: L’agente può vedere gli abbonamenti in pausa e annullati?
R: Dipende dal tuo provider. Recharge restituisce abbonamenti attivi, in pausa e annullati, quindi l’agente può mostrarli tutti. Skio restituisce tramite la sua API solo gli abbonamenti attivi: l’agente non può recuperare gli abbonamenti Skio in pausa o annullati. Se utilizzi Skio, aggiungi contenuti della knowledge base per aiutare l’agente a indirizzare i clienti con abbonamenti non attivi al team di assistenza o al portale.

D: Il cliente deve aver effettuato l'accesso affinché l'agente possa aiutare con le iscrizioni?
R: Per le domande generali sulle policy (ad es. "Qual è la tua politica di annullamento?"), non è necessario effettuare l'accesso: l'agente risponde dalla tua knowledge base. Per le richieste specifiche dell'account (ad es. "Voglio mettere in pausa la mia iscrizione"), l'agente chiede al cliente di effettuare l'accesso in modo da poter recuperare i dettagli dell'iscrizione e fornire un link self-service personalizzato.

D: Cosa succede se una persona cliente fa domande sugli abbonamenti ma non ne ha uno?
R: dopo che la persona cliente ha effettuato l’accesso, l’agente verifica la presenza di abbonamenti attivi. Se non ne trova, l’agente informa la persona cliente che al suo account non è associato alcun abbonamento attivo e si offre di aiutare con altre domande.

D: La funzionalità Subscriptions è disponibile su tutti i canali?
R: La funzionalità Subscriptions è disponibile su webchat, messaggistica di testo, e-mail e WhatsApp. Su webchat, l'agente mostra una scheda di iscrizione o un carosello con i dettagli e un link per la gestione. Su messaggistica di testo e WhatsApp, l'agente fornisce un link alla pagina "Per te" di Customer Hub. Sulle e-mail, l'agente invia una breve risposta con un link a Customer Hub.

D: a quali dati accede l’agente quando verifica gli abbonamenti?
R: L’agente effettua una chiamata API in sola lettura per recuperare lo stato dell’abbonamento, i dettagli del piano e le informazioni di iscrizione. Non ha accesso in scrittura e non può modificare alcun dato dell’abbonamento. Il cliente deve autenticarsi prima che venga effettuato l’accesso a qualsiasi dato specifico dell’account.

I prossimi passaggi

• Configura Customer Hub per assicurarti che i tuoi clienti abbiano un portale self-service per gestire abbonamenti, ordini e dettagli dell’account.
• Connetti il tuo provider per i resi in modo che si attivi la funzionalità Resi e cambi e l’agente possa gestire una gamma più ampia di richieste post-vendita insieme agli abbonamenti.
• Carica contenuti completi della knowledge base che coprano tutti gli scenari di abbonamento per massimizzare il tasso di risoluzione dell’agente.
• Configura gli handoff del Customer Agent per definire come e quando le richieste di iscrizione vengono inoltrate a agenti umani.
• Rivedi l'analisi delle iscrizioni dopo una o due settimane per individuare lacune nei contenuti o nella configurazione.

Risorse aggiuntive

• Come funzionano le competenze di Customer Agent
• Come configurare Customer Hub
• Come gestire i contenuti di Customer Agent
• Come usare la competenza Resi e cambi
• Come configurare gli handoff di Customer Agent
• Primi passi con Customer Agent