Jak korzystać z umiejętności Subskrypcje

Czego się dowiesz?

Dowiedz się, jak działa umiejętność Subscriptions w Customer Agent i jak ją skonfigurować. W Customer Agent ta umiejętność jest widoczna jako Edytowanie subskrypcji. Odpowiada na pytania dotyczące subskrypcji i kieruje klientów do opcji samoobsługowych, aby mogli wstrzymać, anulować lub zaktualizować preferencje dostawy, co pomaga im zarządzać subskrypcjami bez czekania na twój zespół wsparcia.

Kilka słów na początek

Aby korzystać z samoobsługowego środowiska Klaviyo Customer Hub opisanego w tym artykule, potwierdź poniższe informacje:

• Na koncie włączono Customer Agent.
• Klaviyo Customer Hub jest aktywny i skonfigurowany dla Twojego sklepu Shopify, a Twój płatny plan lub wersja próbna obejmuje jego funkcje subskrypcji.
• Dostawca subskrypcji, taki jak Recharge, Skio lub Ordergroove, jest połączony i wybrany w Klaviyo Customer Hub.
• Przesłałeś(-aś) treści bazy wiedzy dotyczące zasad Twojej subskrypcji (zasady anulowania, opcje modyfikacji, FAQ) w sekcji Customer Agent > Wiedza.
• Dostępność: Umiejętność Subscriptions obsługuje czat na stronie, wiadomości tekstowe, e-mail i WhatsApp na kanałach, które uruchomiłeś(-aś) dla Customer Agent. Właściciele, administratorzy i menedżerowie mogą skonfigurować Customer Agent.
• Czas ukończenia: Około 5–10 minut, jeśli spełnione są wymagania wstępne.

Ważne: Agent nie modyfikuje subskrypcji bezpośrednio. Kieruje klientów do Twojego portalu subskrypcji, podając odpowiedni kontekst i linki. Jeśli umiejętność jest niedostępna, agent nie może wyświetlać kart subskrypcji. Może udzielić odpowiedzi tekstowej lub przekazać rozmowę dalej — w zależności od przebiegu rozmowy i Twoich ustawień przekazywania.

Uwaga: Dane subskrypcji widoczne dla agenta zależą od dostawcy. Recharge zwraca aktywne, wstrzymane i anulowane subskrypcje. Skio zwraca tylko aktywne subskrypcje — subskrypcje wstrzymane i anulowane nie są dostępne przez API Skio. Więcej informacji znajdziesz w artykule Widoczność subskrypcji według dostawcy.

Przegląd

Umiejętność Subscriptions pozwala Customer Agent obsługiwać zapytania związane z subskrypcjami kompleksowo — od odpowiadania na pytania o zasady po udostępnianie uwierzytelnionych linków do samoobsługi. Zamiast czekać na konsultanta, klienci mogą od razu dostać wskazówki, jak wstrzymać lub anulować subskrypcję, zmienić częstotliwość, zamienić produkty albo zaktualizować dane płatności i wysyłki.

Kiedy używać tej umiejętności

Customer Agent będzie korzystać z umiejętności Subskrypcje, gdy klienci zadają pytania, takie jak:

• „Jak anulować subskrypcję?”
• "Chcę zaktualizować częstotliwość dostaw."
• "Czy moja subskrypcja jest nadal aktywna?"
• "Czy mogę zmienić produkty w mojej subskrypcji?"
• "Jak zaktualizować dane do płatności?"

Czym różni się od umiejętności pokrewnych

• Umiejętność: zwroty i wymiany. Obsługuje prośby o zwrot i wymianę w sekwencji pozakupowej dla jednorazowych zamówień. Umiejętność Subskrypcje koncentruje się konkretnie na zarządzaniu cyklicznymi subskrypcjami.
• Umiejętność edycji zamówień. Obsługuje zmiany w jednorazowych zamówieniach przed realizacją. Umiejętność Subskrypcje obejmuje bieżące modyfikacje subskrypcji.
• Ogólna umiejętność pytań i odpowiedzi. Odpowiada na ogólne pytania dotyczące marki na podstawie Twojej bazy wiedzy bez konieczności uwierzytelniania. Umiejętność Subskrypcje łączy odpowiedzi z bazy wiedzy z uwierzytelnionymi danymi subskrypcji specyficznymi dla konta.

Widoczność subskrypcji według dostawcy

W przypadku Recharge i Skio widoczność subskrypcji różni się w następujący sposób:

• Recharge zwraca subskrypcje w stanie aktywnym, wstrzymanym i anulowanym. Agent może odpowiadać na pytania dotyczące wszystkich stanów subskrypcji i wyświetlać karty dla każdego z nich.
• Skio zwraca tylko aktywne subskrypcje. Jeśli klient zapyta o wstrzymaną lub anulowaną subskrypcję, agent nie może jej pobrać i może zgłosić, że nie znaleziono żadnej subskrypcji. Rozważ dodanie treści do bazy wiedzy, które wyjaśniają, jak klienci mogą skontaktować się z pomocą techniczną w przypadku pytań dotyczących nieaktywnych subskrypcji Skio.
• Ordergroove jest też dostępny w Klaviyo Customer Hub. Zobacz Jak połączyć dostawcę subskrypcji z Klaviyo Customer Hub.

Jak agent obsługuje zapytanie o subskrypcję

1. Klient pyta o subskrypcje (np. „Jak wstrzymać moją subskrypcję?”).
2. W przypadku pytań dotyczących zasad agent przeszukuje Twoją bazę wiedzy pod kątem zasad subskrypcji.
3. W przypadku pytania dotyczącego konkretnego konta na czacie internetowym agent prosi klienta o zalogowanie się, jeśli nie zrobił(-a) tego wcześniej. W wiadomościach tekstowych i WhatsApp klient jest identyfikowany po numerze telefonu, a w przypadku e-maili — po adresie e-mail.
4. Agent używa zidentyfikowanego profilu klienta w Klaviyo, aby wyszukać jego subskrypcje.
5. Wyszukiwanie zwraca szczegóły subskrypcji bez zmiany subskrypcji. Agent pokazuje karty subskrypcji tylko dla subskrypcji zwróconych przez wyszukiwanie.
6. Agent przedstawia bezpośredni link lub przycisk do zarządzania subskrypcją:
   • Na czacie internetowym: Karta subskrypcji lub karuzela wyświetlająca szczegóły subskrypcji oraz link do portalu subskrypcji.
   • Dotyczy wiadomości tekstowych i WhatsApp: Link do strony „Dla Ciebie” w Klaviyo Customer Hub, gdzie klient może zarządzać swoją subskrypcją.
   • W e-mailu: Link do strony „For You” w Klaviyo Customer Hub wraz z krótką odpowiedzią.
7. Agent jasno komunikuje dostępne działania (wstrzymanie, anulowanie, aktualizacja częstotliwości, zmiana produktów, edycja danych płatności lub wysyłki).

Skonfiguruj to

Krok 1: Połącz dostawcę subskrypcji

1. Otwórz integracje i potwierdź, że dostawca subskrypcji jest zintegrowany z Klaviyo i aktywny w Twoim sklepie Shopify. Wymagania wstępne dotyczące połączenia znajdziesz w: Jak połączyć dostawcę subskrypcji z Klaviyo Customer Hub.

Uwaga: Integracja dostawcy z Klaviyo nie powoduje wybrania go w Klaviyo Customer Hub. Dokończ poniżej konfigurację rozszerzenia Subscriptions, aby środowisko samoobsługowe mogło korzystać z Twojego dostawcy.

Krok 2: skonfiguruj subskrypcje w Klaviyo Customer Hub

1. Otwórz Klaviyo Customer Hub > Rozszerzenia. W sekcji Subskrypcje wybierz dostawcę subskrypcji.
2. Kliknij Zapisz. Potwierdź, że wybrany dostawca nadal jest zaznaczony.
3. Otwórz swój sklep i potwierdź, że Klaviyo Customer Hub jest widoczny dla klientów, którzy będą korzystać z samoobsługi subskrypcji. W sekcji Klaviyo Customer Hub > ustawienia przycisk Otwórz edytor przenosi Cię do edytora, w którym zarządzasz tym, czy Klaviyo Customer Hub jest aktywny, czy ukryty.

Krok 3. Prześlij treści bazy wiedzy dotyczące subskrypcji

1. Przejdź do Customer Agent > wiedza.
2. Przejrzyj istniejące dokumenty dotyczące zasad subskrypcji. Powinny obejmować:
   • Zasady anulowania i wszelkie wymagane okresy wypowiedzenia
   • Opcje wstrzymania i pomijania
   • Reguły zmiany częstotliwości
   • Zasady dotyczące zamiany produktów lub dodatków
   • Procedury aktualizacji płatności i wysyłki
3. Jeśli brakuje dokumentu zasad, kliknij Dodaj plik, wybierz plik, a następnie kliknij Dodaj pliki.

Oczekiwany wynik: Twoje dokumenty związane z subskrypcją pojawią się w Knowledge. Poczekaj na zakończenie przetwarzania, zanim przetestujesz odpowiedzi, które zależą od nowych treści.

Wskazówka: Im bardziej szczegółowa i kompletna jest treść zasad dotyczących subskrypcji, tym lepiej agent może odpowiadać na pytania, zanim będzie musiał przekierować klientów do portalu.

Krok 4: Potwierdź, że umiejętność jest aktywna

1. Przejdź do Customer Agent > Umiejętności.
2. Znajdź Edycja subskrypcji na liście umiejętności. Jest domyślnie aktywny, gdy spełnione są jego wymagania wstępne, chyba że go wyłączyłeś.
3. Sprawdź, czy status to Aktywny. Jeśli nie, sprawdź wymaganie wyświetlane dla umiejętności i sprawdź połączenie subskrypcji. Jeśli status to Wyłączona, otwórz menu działań umiejętności i wybierz Włącz umiejętność.
4. Jeśli karta Szczegóły umiejętności pokazuje Skonfiguruj dostawcę edycji subskrypcji, wybierz tam również połączonego dostawcę. Wybór zapisuje się automatycznie. Jeśli wybrany dostawca wymaga konfiguracji, dokończ to połączenie, zanim ponownie sprawdzisz stan Aktywny.

Oczekiwany wynik: Edycja subskrypcji pokazuje status Live w przeglądzie Twoich umiejętności.

Krok 5: Przetestuj umiejętność

1. Otwórz testową rozmowę na kanale, który uruchomiłeś(-aś) dla Customer Agent, używając konta klienta z subskrypcją, którą twój dostawca udostępnia agentowi.
2. Zadaj pytanie związane z subskrypcją (np. "Jak anulować subskrypcję?").
3. W czacie internetowym dokończ logowanie, jeśli pojawi się prośba, i potwierdź, że agent wyświetla kartę subskrypcji. W wiadomościach tekstowych, WhatsApp lub e-mailu potwierdź, że zidentyfikowany klient otrzymuje link do Klaviyo Customer Hub w związku z prośbą o subskrypcję.
4. Kliknij link lub kartę, aby potwierdzić, że klient może przejść do właściwych opcji zarządzania subskrypcją. Zadaj też pytanie o zasady, na przykład „Jakie są zasady anulowania?”, i porównaj odpowiedź z Twoimi treściami. Powtórz to w każdym kanale, którego używasz.

Oczekiwany wynik: agent przekazuje dokładne informacje o zasadach i działający link do zarządzania subskrypcjami.

Najlepsze praktyki

• Dbaj o aktualność treści zasad subskrypcji. Przejrzyj i zaktualizuj treści w bazie wiedzy za każdym razem, gdy zmieniasz warunki subskrypcji. Nieaktualne zasady prowadzą do błędnych odpowiedzi agentów i frustracji klientów. Wpływ: wskaźnik rozwiązań, satysfakcja klientów.
• Uwzględnij wszystkie typowe scenariusze w swojej bazie wiedzy. Dodaj treści dotyczące wstrzymywania, anulowania, zmian częstotliwości, zamian produktów i aktualizacji płatności. Im więcej scenariuszy agent może obsłużyć na podstawie samych treści, tym mniej eskalacji do ludzkich agentów. Wpływ: odciążenie zespołu wsparcia (deflection), wskaźnik rozwiązań.
• Skonfiguruj komunikaty przekazania dla przypadków brzegowych. Ustaw jasne instrukcje przekazania, aby gdy agent nie może rozwiązać problemu z subskrypcją (np. nie połączono dostawcy subskrypcji), klient otrzymał pomocny komunikat i płynne przejście do ludzkiego agenta. Wpływ: satysfakcja klienta.
• Wyjaśnij alternatywy dla anulowania. Klienci, którzy chcą anulować subskrypcję, mogą woleć wstrzymanie lub wymianę produktu. Uwzględnij te opcje w treści zasad dotyczących subskrypcji, aby agent mógł wyjaśnić, co jest dostępne. Użyj Zwroty i wymiany w przypadku pytań dotyczących zwrotu zakupu.
• Promuj samoobsługę w proaktywnych wiadomościach. Daj subskrybentom znać, że mogą zarządzać subskrypcją w dowolnym z twoich kanałów Customer Agent (czat na żywo, wiadomości tekstowe, e-mail lub WhatsApp). Dodaj notatkę w e-mailach z potwierdzeniem subskrypcji lub w przypomnieniach o odnowieniu. Wpływ: redukcja liczby zgłoszeń, satysfakcja klienta.

Zmierz sukces

Gdzie wyświetlić wyniki

• Przejdź do Customer Agent > Umiejętności, otwórz Edycja subskrypcji, a następnie wybierz Skuteczność, aby sprawdzić wolumen i rozmowy dla tej umiejętności. Użyj filtrów czasu i kanału, aby zawęzić wyniki. Aby wyświetlić ogólne metryki Customer Agent, otwórz Analityka.
• Sprawdź trendy dotyczące ograniczania liczby zgłoszeń w helpdesku lub na platformie wsparcia, porównując liczbę zgłoszeń związanych z subskrypcjami przed i po włączeniu umiejętności.

Sprawdź retencję subskrypcji i anulowania w raportowaniu u swojego dostawcy subskrypcji. Porównaj podobne okresy przed udostępnieniem samoobsługi i po jej udostępnieniu.

Kluczowe metryki do obserwowania

Jeśli wyniki wymagają poprawy, wypróbuj te rozwiązania

• Niski wskaźnik rozwiązań. Dodaj bardziej szczegółowe treści zasad subskrypcji do bazy wiedzy. Sprawdź, czy integracja z dostawcą subskrypcji jest aktywna i czy poprawnie zwraca dane.
• Wysoki wskaźnik przekazań. Sprawdź wyzwalacze przekazania. Upewnij się, że Klaviyo Customer Hub i Twój dostawca subskrypcji są prawidłowo połączone, aby agent mógł udostępniać linki do samoobsługi.
• Brak zmian w defleksji zgłoszeń. Promuj kanał samoobsługowy wśród obecnych subskrybentów. Sprawdź, czy Twoje kanały webchatu, wiadomości tekstowych, e-maila lub WhatsAppa są dostępne na stronach, na których klienci zwykle szukają pomocy dotyczącej subskrypcji.

Rozwiązywanie problemów

Objaw: Agent nie wyświetla szczegółów subskrypcji i przekazuje rozmowę do ludzkiego agenta.
Sprawdź: Otwórz Klaviyo Customer Hub > Rozszerzenia i potwierdź, że w sekcji Subskrypcje wybrano dostawcę. Zapisz wszelkie zmiany. Następnie otwórz Customer Agent > Umiejętności i sprawdź status opcji Edycja subskrypcji. Postępuj zgodnie z wyświetlanym wymaganiem lub wybierz Włącz umiejętność, jeśli jest wyłączona. Jeśli karta Szczegóły zawiera selektor dostawcy, potwierdź, że wybrany dostawca jest połączony.

Objaw: Agent mówi „Nie znaleziono aktywnej subskrypcji”, mimo że klient ma subskrypcję.
Sprawdź: W czacie na stronie potwierdź, że klient kończy logowanie. Na dowolnym kanale zweryfikuj, że zidentyfikowany profil Klaviyo należy do klienta oraz że jego adres e-mail jest zgodny z kontem dostawcy subskrypcji. Sprawdź połączenie z dostawcą i status subskrypcji, w tym ograniczenie Skio poniżej. Jeśli szczegóły się nie zgadzają, poproś swój zespół wsparcia o pomoc w rozwiązaniu niezgodności konta.

Objaw: Klient pyta o wstrzymaną lub anulowaną subskrypcję, ale agent informuje, że nie znaleziono żadnej subskrypcji.
Prawdopodobna przyczyna: To konto korzysta z Skio jako dostawcy subskrypcji. API Skio zwraca tylko aktywne subskrypcje — wstrzymane i anulowane subskrypcje nie są dostępne dla agenta.
Rozwiązanie: To znane ograniczenie API Skio. Dodaj treści do bazy wiedzy, które instruują agenta, aby kierował klientów z wstrzymanymi lub anulowanymi subskrypcjami Skio do zespołu wsparcia lub aby odwiedzili portal subskrypcji bezpośrednio. Jeśli potrzebna jest pełna widoczność wszystkich stanów subskrypcji, Recharge udostępnia dane subskrypcji: aktywnych, wstrzymanych i anulowanych.

Objaw: Link w odpowiedzi agenta nie otwiera oczekiwanego widoku zarządzania subskrypcją.
Sprawdź: Ustal, czy niedziałający link otwiera Klaviyo Customer Hub czy portal dostawcy subskrypcji. W przypadku linku Klaviyo Customer Hub sprawdź, czy Twój sklep Shopify jest osiągalny i czy Klaviyo Customer Hub otwiera się dla klienta testowego. W przypadku linku dostawcy sprawdź wybranego dostawcę w sekcji Klaviyo Customer Hub > rozszerzenia > subskrypcje i przetestuj portal dostawcy bezpośrednio. Jeśli problem nadal występuje, udostępnij zespołowi pomocy technicznej niedziałający adres URL i dane klienta.

Objaw: W czacie internetowym agent odpowiada na pytania dotyczące zasad subskrypcji, ale nie prosi o zalogowanie ani nie wyświetla karty subskrypcji w przypadku prośby dotyczącej konkretnego konta.
Sprawdź: Ogólne pytania, takie jak „Jakie są zasady anulowania?” nie wymagają zalogowania. W przypadku prośby takiej jak „Chcę anulować moją subskrypcję” klient, który nie jest zalogowany, powinien otrzymać monit o zalogowanie. Jeśli tak się nie dzieje, potwierdź, że w sekcji Subscription editing widnieje status Live w obszarze Customer Agent > Skills, i sprawdź połączenie dostawcy. Jeśli klient jest już zalogowany, sprawdź, czy wyszukiwanie zwraca jego subskrypcję.

Objaw: w wiadomościach tekstowych lub WhatsApp klient otrzymuje odpowiedź tylko tekstową, bez linku do Klaviyo Customer Hub.
Sprawdź: ogólna odpowiedź dotycząca zasad nie wymaga linku. W przypadku prośby o zarządzanie subskrypcją sprawdź, czy profil Klaviyo klienta zawiera dane subskrypcji oraz czy Twój sklep Shopify i Klaviyo Customer Hub są dostępne. Te kanały identyfikują klienta na podstawie numeru telefonu; nie używają monitu logowania do czatu internetowego. Jeśli Customer Agent nie może rozpoznać miejsca docelowego w Klaviyo Customer Hub, przekazuje rozmowę dalej.

Najczęściej zadawane pytania

P: Czy agent może bezpośrednio anulować lub wstrzymać subskrypcję w imieniu klienta?
O: Nie. Agent zapewnia dostęp tylko do odczytu do danych dotyczących subskrypcji i kieruje klientów do portalu subskrypcji, gdzie mogą samodzielnie podjąć działania. To rozwiązanie zapewnia, że modyfikacje subskrypcji przechodzą przez standardową organizację pracy dostawcy, zachowując wszelkie kroki potwierdzenia lub oferty retencji, które zostały skonfigurowane.

P: Którzy dostawcy subskrypcji są obsługiwani?
O: Recharge, Skio i Ordergroove są dostępne w konfiguracji Klaviyo Customer Hub opisanej tutaj. Zintegruj swojego dostawcę z Klaviyo, a następnie wybierz go w Klaviyo Customer Hub > Rozszerzenia > Subskrypcje i kliknij Zapisz.

P: Czy agent widzi wstrzymane i anulowane subskrypcje?
O: To zależy od dostawcy. Recharge zwraca aktywne, wstrzymane i anulowane subskrypcje, więc agent może wyświetlić je wszystkie. Skio zwraca przez swoje API tylko aktywne subskrypcje — agent nie może pobrać wstrzymanych ani anulowanych subskrypcji Skio. Jeśli korzystasz ze Skio, dodaj treści do bazy wiedzy, aby agent mógł kierować klientów z nieaktywnymi subskrypcjami do zespołu wsparcia lub portalu.

P: Czy klient musi być zalogowany, aby agent mógł pomóc w sprawach związanych z subskrypcjami?
O: Ogólne pytania dotyczące zasad, takie jak „Jakie są zasady anulowania?”, nie wymagają logowania. W przypadku pomocy dotyczącej konkretnego konta na czacie na stronie, takiej jak „Chcę wstrzymać moją subskrypcję”, klient musi się zalogować. Wiadomości tekstowe i WhatsApp używają numeru telefonu klienta do identyfikacji jego profilu, a e-mail używa jego adresu e-mail. Klienci nadal mogą potrzebować zalogować się, gdy otworzą Klaviyo Customer Hub lub portal swojego dostawcy.

P: Co się stanie, jeśli klient zapyta o subskrypcje, ale agent nie może żadnej znaleźć?
O: Agent nie może wyświetlić karty subskrypcji, gdy nie zostanie zwrócona żadna subskrypcja. Sprawdź profil klienta, połączenie z dostawcą oraz obsługiwane przez dostawcę statusy subskrypcji. Brak wyniku nie musi oznaczać, że klient nie ma subskrypcji. Rozmowę można przekazać do pomocy.

P: Czy umiejętność Subscriptions jest dostępna we wszystkich kanałach?
O: Umiejętność Subscriptions jest dostępna w czacie internetowym, wiadomościach tekstowych, e-mailu i WhatsApp. W czacie internetowym agent wyświetla kartę subskrypcji lub karuzelę ze szczegółami i linkiem do zarządzania. W wiadomościach tekstowych i WhatsApp agent udostępnia link do strony Klaviyo Customer Hub "Dla Ciebie". W e-mailu agent wysyła krótką odpowiedź z linkiem do Klaviyo Customer Hub.

P: Do jakich danych agent ma dostęp podczas sprawdzania subskrypcji?
O: Agent wykonuje wyszukiwanie tylko do odczytu w celu sprawdzenia statusu subskrypcji i szczegółów dla zidentyfikowanego klienta. Nie może modyfikować danych subskrypcji. Czat w witrynie wymaga zalogowania się, aby uzyskać dostęp specyficzny dla konta; wiadomości tekstowe, WhatsApp i e-mail korzystają ze zidentyfikowanego profilu klienta.

Kolejne kroki

• Skonfiguruj Klaviyo Customer Hub, aby zapewnić klientom portal samoobsługowy do zarządzania subskrypcjami, zamówieniami i szczegółami konta.
• Połącz dostawcę zwrotów, aby aktywować umiejętność Zwroty i wymiany, dzięki czemu agent będzie mógł obsługiwać szerszy zakres zapytań po zakupie obok subskrypcji.
• Prześlij kompleksowe treści bazy wiedzy obejmujące wszystkie scenariusze subskrypcji, aby pomóc agentowi odpowiadać na pytania klientów.
• Skonfiguruj przekazywanie do Customer Agent, aby określić, jak i kiedy zapytania dotyczące subskrypcji są eskalowane do pracowników.
• Sprawdź analitykę subskrypcji po 1–2 tygodniach, aby zidentyfikować luki w treści lub konfiguracji.

Dodatkowe źródła

• Zrozumienie umiejętności
• Klaviyo Customer Hub: pierwsze kroki w Shopify
• Jak automatycznie synchronizować treści witryny dla Customer Agent
• Jak połączyć dostawcę obsługi zwrotów z Klaviyo Customer Hub
• Zarządzanie ustawieniami Customer Agenta
• Pierwsze kroki z Customer Agent