Jak korzystać z umiejętności Subskrypcje

Czego się dowiesz?

W tym artykule dowiesz się, jak działa umiejętność Subscriptions dla Customer Agent i czego potrzebujesz, aby ją uruchomić. Ta umiejętność umożliwia klientom wstrzymanie, anulowanie lub zaktualizowanie preferencji dotyczących dostaw subskrypcji w trybie samoobsługowym — co zmniejsza liczbę zgłoszeń do wsparcia, poprawia wskaźniki rozwiązań i pomaga utrzymać subskrybentów, sprawiając, że zarządzanie kontem jest bezproblemowe.

Kilka słów na początek

Zanim skonfigurujesz umiejętność Subscriptions, potwierdź poniższe:

• Na koncie włączono Customer Agent.
• Klaviyo Customer Hub jest aktywny i skonfigurowany dla Twojego sklepu.
• Połączono dostawcę subskrypcji (np. Recharge, Skio). Wsparcie dla Ordergroove jest planowane jako kolejny krok.
• W przesłanych treściach w ustawieniach treści Customer Agent masz treści z bazy wiedzy o swoich zasadach subskrypcji (zasady anulowania, opcje modyfikacji, FAQ).
• Dostępność: Umiejętność Subscriptions działa w kanałach czatu internetowego, wiadomości tekstowych, e-mail i WhatsApp. Wszystkie role mogą wyświetlać umiejętność; administratorzy i właściciele mogą ją konfigurować.
• Czas realizacji: ok. 5–10 minut, jeśli spełniono wymagania wstępne.

Ważne: Agent nie modyfikuje subskrypcji bezpośrednio. Pomaga skierować klientów do Twojego portalu subskrypcji, przekazując właściwy kontekst i linki. Bez Klaviyo Customer Hub lub połączonego dostawcy subskrypcji agent wykona miękkie przekazanie do agenta ludzkiego.

Uwaga: Dane subskrypcji widoczne dla agenta zależą od dostawcy. Recharge zwraca aktywne, wstrzymane i anulowane subskrypcje. Skio zwraca tylko aktywne subskrypcje — subskrypcje wstrzymane i anulowane nie są dostępne przez API Skio. Więcej informacji znajdziesz w artykule Widoczność subskrypcji według dostawcy.

Przegląd

Umiejętność Subscriptions umożliwia Customer Agent obsługę zapytań dotyczących subskrypcji od początku do końca — od odpowiadania na pytania dotyczące zasad po udostępnianie uwierzytelnionych linków samoobsługowych. Zamiast czekać na pracownika obsługi, klienci mogą od razu uzyskać wskazówki, jak wstrzymać subskrypcję, anulować ją, zmienić częstotliwość, zamienić produkty lub zaktualizować dane płatności oraz dane wysyłki.

Kiedy używać tej umiejętności

Customer Agent będzie korzystać z umiejętności Subskrypcje, gdy klienci zadają pytania, takie jak:

• „Jak anulować subskrypcję?”
• "Chcę zaktualizować częstotliwość dostaw."
• "Czy moja subskrypcja jest nadal aktywna?"
• "Czy mogę zmienić produkty w mojej subskrypcji?"
• "Jak zaktualizować dane do płatności?"

Czym różni się od umiejętności pokrewnych

• Umiejętność Zwroty i wymiany -- Obsługuje pozakupowe prośby o zwrot i wymianę dla zamówień jednorazowych. Umiejętność Subskrypcje koncentruje się w szczególności na zarządzaniu subskrypcjami cyklicznymi.
• Umiejętność edytowania zamówień — obsługuje zmiany w zamówieniach jednorazowych przed realizacją. Umiejętność Subskrypcje obejmuje bieżące modyfikacje subskrypcji.
• Ogólna umiejętność Q&A — Odpowiada na ogólne pytania dotyczące marki na podstawie bazy wiedzy bez konieczności uwierzytelniania. Umiejętność Subskrypcje łączy odpowiedzi z bazy wiedzy z uwierzytelnionymi, specyficznymi dla konta danymi subskrypcji.

Widoczność subskrypcji według dostawcy

Agent wyświetla wszystkie statusy subskrypcji, które otrzymuje od dostawcy. Jednak interfejs API każdego dostawcy zwraca inne dane:

• Recharge zwraca subskrypcje w stanie aktywnym, wstrzymanym i anulowanym. Agent może odpowiadać na pytania dotyczące wszystkich stanów subskrypcji i wyświetlać karty dla każdego z nich.
• Skio zwraca tylko aktywne subskrypcje. Jeśli klient zapyta o wstrzymaną lub anulowaną subskrypcję, agent nie może jej pobrać i może zgłosić, że nie znaleziono żadnej subskrypcji. Rozważ dodanie treści do bazy wiedzy, które wyjaśniają, jak klienci mogą skontaktować się z pomocą techniczną w przypadku pytań dotyczących nieaktywnych subskrypcji Skio.
• Integracja Ordergroove jest planowana jako kolejny krok.

Jak agent obsługuje zapytanie o subskrypcję

1. Klient pyta o subskrypcje (np. „Jak wstrzymać moją subskrypcję?”).
2. Agent przeszukuje bazę wiedzy pod kątem zasad subskrypcji za pomocą Klaviyo - Wyszukiwanie treści.
3. Jeśli pytanie dotyczy konkretnego konta, agent sprawdza, czy klient jest zalogowany. Jeśli nie, prosi klienta o zalogowanie się.
4. Po zalogowaniu agent pobiera profil klienta za pomocą Klaviyo - Pobierz profil.
5. Agent wykonuje wywołanie narzędzia tylko do odczytu, aby sprawdzić status subskrypcji, potwierdzając zapis oraz szczegóły bieżącego planu. Zapobiega to wyświetlaniu przez agenta pustych kart subskrypcji klientom bez aktywnych subskrypcji.
6. Agent przedstawia bezpośredni link lub przycisk do zarządzania subskrypcją:
   • Na czacie internetowym: Karta subskrypcji lub karuzela wyświetlająca szczegóły subskrypcji oraz link do portalu subskrypcji.
   • Dotyczy wiadomości tekstowych i WhatsApp: Link do strony „Dla Ciebie” w Klaviyo Customer Hub, gdzie klient może zarządzać swoją subskrypcją.
   • W e-mailu: Link do strony „For You” w Klaviyo Customer Hub wraz z krótką odpowiedzią.
7. Agent jasno komunikuje dostępne działania (wstrzymanie, anulowanie, aktualizacja częstotliwości, zmiana produktów, edycja danych płatności lub wysyłki).

Skonfiguruj to

Krok 1: Połącz dostawcę subskrypcji

1. W Ustawienia Integracje potwierdź, że dostawca subskrypcji (np. Recharge lub Skio) jest połączony i aktywny. Oczekiwany wynik: status integracji to Połączono.

Uwaga: Jeśli nie masz podłączonego dostawcy subskrypcji, umiejętność Subscriptions nie będzie dostępna. Zamiast tego agent przeprowadzi miękkie przekazanie do agenta ludzkiego w przypadku zapytań dotyczących subskrypcji.

Krok 2: Sprawdź, czy Klaviyo Customer Hub jest aktywny

1. W Ustawieniach Klaviyo Customer Hub potwierdź, że Klaviyo Customer Hub jest włączony i że Twój sklep jest połączony. Oczekiwany wynik: status Klaviyo Customer Hub ma wartość Aktywny.

[Zrzut ekranu: strona ustawień Klaviyo Customer Hub pokazująca status aktywni]

Krok 3. Prześlij treści bazy wiedzy dotyczące subskrypcji

1. Przejdź do Customer Agent Content.
2. Prześlij lub sprawdź, czy dołączono dokumenty dotyczące zasad subskrypcji. Powinny obejmować:
   • Zasady anulowania i wszelkie wymagane okresy wypowiedzenia
   • Opcje wstrzymania i pomijania
   • Reguły zmiany częstotliwości
   • Zasady dotyczące zamiany produktów lub dodatków
   • Procedury aktualizacji płatności i wysyłki

Oczekiwany rezultat: Treści związane z subskrypcjami pojawiają się w bibliotece treści i są dostępne do wyszukiwania przez agenta.

Wskazówka: Im bardziej szczegółowa i kompletna jest treść zasad dotyczących subskrypcji, tym lepiej agent może odpowiadać na pytania, zanim będzie musiał przekierować klientów do portalu.

Krok 4: Potwierdź, że umiejętność jest aktywna

1. Przejdź do Umiejętności Customer Agent.
2. Znajdź umiejętność Subskrypcje na liście umiejętności. Jest aktywna domyślnie, gdy spełnione są wymagania wstępne.
3. Potwierdź, że status ma wartość Aktywny. Jeśli wyświetla się Niedostępne, sprawdź, czy Klaviyo Customer Hub jest aktywny i czy dostawca subskrypcji jest połączony.

Oczekiwany wynik: umiejętność Subscriptions ma status Na żywo w przeglądzie umiejętności.

[Zrzut ekranu: strona przeglądu umiejętności pokazująca umiejętność Subskrypcje ze statusem Aktywna]

Krok 5: Przetestuj umiejętność

1. Otwórz testową rozmowę w swoim kanale czatu na stronie, wiadomości tekstowych, e-mail lub WhatsApp.
2. Zadaj pytanie związane z subskrypcją (np. "Jak anulować subskrypcję?").
3. Sprawdź, czy agent odpowiada informacjami o zasadach i po zalogowaniu prezentuje kartę subskrypcji (czat internetowy) lub link do Klaviyo Customer Hub (wiadomości tekstowe, WhatsApp, e-mail).

Oczekiwany wynik: agent przekazuje dokładne informacje o zasadach i działający link do zarządzania subskrypcjami.

[Zrzut ekranu: Webchat pokazujący kartę subskrypcji ze szczegółami subskrypcji i linkiem Zarządzaj]

Najlepsze praktyki

• Dbaj o aktualność treści dotyczących zasad subskrypcji — Przeglądaj i aktualizuj treści w bazie wiedzy za każdym razem, gdy zmieniasz warunki subskrypcji. Nieaktualne zasady prowadzą do nieprawidłowych odpowiedzi agentów i frustracji klientów. Wpływ: wskaźnik rozwiązania spraw, satysfakcja klienta.
• Uwzględnij wszystkie typowe scenariusze w bazie wiedzy — dodaj treści dotyczące wstrzymywania, anulowania, zmian częstotliwości, zamiany produktów oraz aktualizacji płatności. Im więcej scenariuszy agent może rozwiązać na podstawie samych treści, tym mniej eskalacji do ludzkich agentów. Wpływ: defleksja zgłoszeń, wskaźnik rozwiązania.
• Skonfiguruj komunikaty przekazania w przypadku sytuacji brzegowych — Ustaw jasne instrukcje przekazania, aby gdy agent nie może rozwiązać problemu z subskrypcją (np. gdy nie połączono dostawcy subskrypcji), klient otrzymał pomocny komunikat i płynne przekazanie do agenta ludzkiego. Wpływ: satysfakcja klienta.
• Używaj tej umiejętności razem z funkcjami Zwroty i wymiany -- Klienci, którzy chcą anulować subskrypcję, mogą w rzeczywistości woleć jej wstrzymanie lub wymianę produktu. Obie umiejętności aktywują się automatycznie po spełnieniu ich wymagań wstępnych, więc agent może zaproponować alternatywy. Wpływ: retencja subskrypcji.
• Promuj samoobsługę w proaktywnej komunikacji — Poinformuj subskrybentów, że mogą zarządzać subskrypcją za pośrednictwem dowolnego z Twoich kanałów Customer Agent (czat na stronie, wiadomości tekstowe, e-mail lub WhatsApp). Dodaj notatkę w e-mailach z potwierdzeniem subskrypcji lub w przypomnieniach o odnowieniu. Wpływ: zmniejszenie liczby zgłoszeń, satysfakcja klienta.

Zmierz sukces

Gdzie wyświetlić wyniki

• Przejdź do Wyniki Customer Agent, aby zobaczyć liczbę rozmów, wskaźnik rozwiązania i wskaźnik przekazania dla zapytań związanych z subskrypcją.
• Sprawdź trendy dotyczące ograniczania liczby zgłoszeń w helpdesku lub na platformie wsparcia, porównując liczbę zgłoszeń związanych z subskrypcjami przed i po włączeniu umiejętności.

Kluczowe metryki do obserwowania

Jeśli metryki są niskie, wypróbuj te rozwiązania

• Niski wskaźnik rozpoznania — Dodaj bardziej szczegółowe treści dotyczące zasad subskrypcji do bazy wiedzy. Sprawdź, czy integracja z dostawcą subskrypcji jest aktywna i poprawnie zwraca dane.
• Wysoki wskaźnik przekazań -- Sprawdź wyzwalacze przekazania. Upewnij się, że Klaviyo Customer Hub i dostawca subskrypcji są prawidłowo połączeni, aby agent mógł udostępniać linki do samoobsługi.
• Brak zmiany w ograniczaniu liczby zgłoszeń — Promuj kanał samoobsługowy wśród obecnych subskrybentów. Sprawdź, czy kanały webchatu, wiadomości tekstowych, e-maila lub WhatsApp są dostępne na stronach, na których klienci zazwyczaj szukają pomocy dotyczącej subskrypcji.

Rozwiązywanie problemów

Objaw: Agent nie wyświetla szczegółów subskrypcji i natychmiast przekazuje rozmowę do agenta ludzkiego.
Prawdopodobna przyczyna: Klaviyo Customer Hub nie jest aktywny lub nie połączono żadnego dostawcy subskrypcji.
Rozwiązanie: Przejdź do Ustawienia Klaviyo Customer Hub i potwierdź, że Klaviyo Customer Hub jest włączony. Następnie sprawdź Ustawienia integracji, aby zweryfikować, czy dostawca subskrypcji (np. Recharge) ma status Połączono. Gdy oba elementy są aktywne, umiejętność Subskrypcje stanie się automatycznie dostępna.

Objaw: Agent mówi „Nie znaleziono aktywnej subskrypcji”, mimo że klient ma subskrypcję.
Prawdopodobna przyczyna: Klient nie jest zalogowany lub adres e-mail klienta w Klaviyo nie jest zgodny z adresem e-mail powiązanym z kontem dostawcy subskrypcji.
Rozwiązanie: Upewnij się, że klient kończy sekwencję logowania. Sprawdź, czy adres e-mail w profilu Klaviyo jest zgodny z kontem dostawcy subskrypcji. Jeśli występuje niezgodność, klient może potrzebować zaktualizować adres e-mail w jednym z systemów lub może pomóc agent.

Objaw: Klient pyta o wstrzymaną lub anulowaną subskrypcję, ale agent informuje, że nie znaleziono żadnej subskrypcji.
Prawdopodobna przyczyna: To konto korzysta z Skio jako dostawcy subskrypcji. API Skio zwraca tylko aktywne subskrypcje — wstrzymane i anulowane subskrypcje nie są dostępne dla agenta.
Rozwiązanie: To znane ograniczenie API Skio. Dodaj treści do bazy wiedzy, które instruują agenta, aby kierował klientów z wstrzymanymi lub anulowanymi subskrypcjami Skio do zespołu wsparcia lub aby odwiedzili portal subskrypcji bezpośrednio. Jeśli potrzebna jest pełna widoczność wszystkich stanów subskrypcji, Recharge udostępnia dane subskrypcji: aktywnych, wstrzymanych i anulowanych.

Objaw: Link do portalu subskrypcji w odpowiedzi agenta prowadzi do niedziałającej strony lub błędu 404.
Prawdopodobna przyczyna: Adres URL portalu subskrypcji skonfigurowany w Klaviyo Customer Hub jest nieprawidłowy lub nieaktualny.
Rozwiązanie: Przejdź do Ustawień Klaviyo Customer Hub i zweryfikuj adres URL portalu subskrypcji. Przetestuj link bezpośrednio w przeglądarce, aby potwierdzić, że działa. Zaktualizuj adres URL, jeśli dostawca subskrypcji zmienił ścieżkę do portalu.

Objaw: Agent odpowiada na pytania dotyczące zasad subskrypcji, ale nigdy nie zachęca klienta do zalogowania się ani nie pokazuje karty subskrypcji.
Prawdopodobna przyczyna: Agent traktuje zapytanie jako ogólne pytanie do bazy wiedzy, a nie jako prośbę o subskrypcję dotyczącą konkretnego konta.
Rozwiązanie: Sprawdź sformułowanie wiadomości klienta. Agent rozróżnia ogólne pytania o zasady („Jaka jest polityka anulowania?”) od próśb dotyczących konkretnego konta („Chcę anulować subskrypcję”). W przypadku próśb dotyczących konkretnego konta agent powinien poprosić o zalogowanie się. Jeśli tego nie robi, sprawdź, czy umiejętność Subscriptions ma status Live w Customer Agent Skills oraz czy dostawca subskrypcji jest połączony.

Objaw: W wiadomościach tekstowych lub WhatsApp klient otrzymuje odpowiedź zawierającą tylko tekst, bez linku do Klaviyo Customer Hub.
Prawdopodobna przyczyna: Klient nie jest zalogowany(-a) lub Klaviyo Customer Hub nie jest skonfigurowane dla konta.
Rozwiązanie: Potwierdź, że Klaviyo Customer Hub jest aktywne i obsługuje dostawcę subskrypcji. Upewnij się, że klient zakończy uwierzytelnianie, zanim agent spróbuje pobrać dane subskrypcji. W wiadomościach tekstowych i WhatsApp agent podaje link do strony „Dla Ciebie” w Klaviyo Customer Hub, gdy zostaną znalezione subskrypcje.

Najczęściej zadawane pytania

P: Czy agent może bezpośrednio anulować lub wstrzymać subskrypcję w imieniu klienta?
O: Nie. Agent zapewnia dostęp tylko do odczytu do danych dotyczących subskrypcji i kieruje klientów do portalu subskrypcji, gdzie mogą samodzielnie podjąć działania. To rozwiązanie zapewnia, że modyfikacje subskrypcji przechodzą przez standardową organizację pracy dostawcy, zachowując wszelkie kroki potwierdzenia lub oferty retencji, które zostały skonfigurowane.

P: Którzy dostawcy subskrypcji są obsługiwani?
O: Recharge i Skio są obsługiwane w momencie uruchomienia. Integracje z Ordergroove są planowane w kolejnym etapie. Dostawca subskrypcji musi być podłączony za pośrednictwem integracji Klaviyo i połączony z Klaviyo Customer Hub.

P: Czy agent widzi wstrzymane i anulowane subskrypcje?
O: To zależy od dostawcy. Recharge zwraca aktywne, wstrzymane i anulowane subskrypcje, więc agent może wyświetlić je wszystkie. Skio zwraca przez swoje API tylko aktywne subskrypcje — agent nie może pobrać wstrzymanych ani anulowanych subskrypcji Skio. Jeśli korzystasz ze Skio, dodaj treści do bazy wiedzy, aby agent mógł kierować klientów z nieaktywnymi subskrypcjami do zespołu wsparcia lub portalu.

P: Czy klient musi być zalogowany, aby agent mógł pomóc w sprawie subskrypcji?
O: W przypadku ogólnych pytań dotyczących zasad (np. "Jaka jest wasza polityka anulowania?"), logowanie nie jest wymagane — agent odpowiada na podstawie bazy wiedzy. W przypadku próśb dotyczących konkretnego konta (np. "Chcę wstrzymać subskrypcję"), agent prosi klienta o zalogowanie, aby móc pobrać szczegóły subskrypcji i udostępnić spersonalizowany link do samoobsługi.

P: Co się stanie, jeśli klient zapyta o subskrypcje, ale nie ma żadnej?
O: Po zalogowaniu się klienta agent sprawdza, czy są aktywne subskrypcje. Jeśli nie zostaną znalezione, agent informuje klienta, że z jego kontem nie jest powiązana żadna aktywna subskrypcja, i proponuje pomoc w innych pytaniach.

P: Czy umiejętność Subscriptions jest dostępna we wszystkich kanałach?
O: Umiejętność Subscriptions jest dostępna w czacie internetowym, wiadomościach tekstowych, e-mailu i WhatsApp. W czacie internetowym agent wyświetla kartę subskrypcji lub karuzelę ze szczegółami i linkiem do zarządzania. W wiadomościach tekstowych i WhatsApp agent udostępnia link do strony Klaviyo Customer Hub "Dla Ciebie". W e-mailu agent wysyła krótką odpowiedź z linkiem do Klaviyo Customer Hub.

P: Do jakich danych agent ma dostęp podczas sprawdzania subskrypcji?
O: Agent wykonuje wywołanie API tylko do odczytu, aby pobrać status subskrypcji, szczegóły planu oraz informacje o rejestracji. Nie ma dostępu do zapisu i nie może modyfikować żadnych danych subskrypcji. Klient musi się uwierzytelnić, zanim uzyska dostęp do jakichkolwiek danych dotyczących konkretnego konta.

Kolejne kroki

• Skonfiguruj Klaviyo Customer Hub, aby zapewnić klientom portal samoobsługowy do zarządzania subskrypcjami, zamówieniami i szczegółami konta.
• Połącz dostawcę zwrotów, aby aktywować umiejętność Zwroty i wymiany, dzięki czemu agent będzie mógł obsługiwać szerszy zakres zapytań po zakupie obok subskrypcji.
• Prześlij kompleksowe treści z bazy wiedzy obejmujące wszystkie scenariusze subskrypcji, aby zmaksymalizować wskaźnik rozwiązywania spraw przez agenta.
• Skonfiguruj przekazywanie do Customer Agent, aby określić, jak i kiedy zapytania dotyczące subskrypcji są eskalowane do pracowników.
• Przeanalizuj analitykę subskrypcji po jednym–dwóch tygodniach, aby zidentyfikować luki w treści lub konfiguracji.

Dodatkowe źródła

• Zrozumienie umiejętności Customer Agent
• Jak skonfigurować Klaviyo Customer Hub
• Jak zarządzać treścią Customer Agent
• Jak korzystać z umiejętności Zwroty i wymiany
• Jak skonfigurować przekazywanie do Customer Agent
• Pierwsze kroki z Customer Agent