Så här använder du färdigheten för prenumerationer

Du kommer att lära dig

Läs mer om hur kompetensen Prenumerationer fungerar för Customer Agent och hur du ställer in den. Kompetensen listas som Redigering av prenumeration i Customer Agent. Den besvarar prenumerationsfrågor och vägleder kunder till alternativ för självbetjäning för att pausa, avbryta eller uppdatera leveransinställningar, vilket hjälper dem att hantera sina prenumerationer utan att behöva vänta på ditt supportteam.

Innan du börjar

För att använda självbetjäningen i Klaviyo Customer Hub som beskrivs i den här artikeln behöver du bekräfta följande:

• Customer Agent är aktiverat på ditt Konto.
• Klaviyo Customer Hub är Aktiv och konfigurerad för din Shopify-butik, och din betalplan eller provperiod inkluderar dess prenumerationsfunktioner.
• En prenumerationsleverantör, till exempel Recharge, Skio eller Ordergroove, är ansluten och vald i Klaviyo Customer Hub.
• Du har laddat upp kunskapsbasinnehåll om dina prenumerationspolicyer (regler för uppsägning, ändringsalternativ, vanliga frågor) under Customer Agent > Kunskap.
• Tillgänglighet: Skillen Subscriptions stöder webbchatt, textmeddelanden, e-post och WhatsApp i kanaler som du har lanserat för Customer Agent. Ägare, administratörer och chefer kan konfigurera Customer Agent.
• Tid att slutföra: Cirka 5–10 minuter om förutsättningarna är på plats.

Viktigt: Agenten ändrar inte prenumerationer direkt. Den guidar kunder till din prenumerationsportal med rätt sammanhang och länkar. Om färdigheten inte är tillgänglig kan agenten inte visa dess prenumerationskort. Den kan ge ett textsvar eller lämna över enligt konversationen och dina inställningar för överlämning.

Obs! Prenumerationsdata som agenten kan se beror på din leverantör. Recharge returnerar aktiva, pausade och annullerade prenumerationer. Skio returnerar endast aktiva prenumerationer – pausade och annullerade prenumerationer är inte tillgängliga via Skios API. Se Prenumerationssynlighet per leverantör för mer information.

Översikt

Med funktionen Prenumerationer kan Customer Agent hantera prenumerationsrelaterade frågor från början till slut, från att besvara policyfrågor till att visa autentiserade länkar för självbetjäning. I stället för att vänta på en mänsklig handläggare kan kunder få omedelbar vägledning om hur de kan pausa, säga upp, ändra intervall, byta produkter eller uppdatera betalnings- och leveransuppgifter.

Då ska denna färdighet användas

Customer Agent använder färdigheten Prenumerationer när dina kunder ställer frågor som:

• ”Hur avbryter jag min prenumeration?”
• "Jag vill uppdatera min leveransfrekvens."
• "Är min prenumeration fortfarande aktiv?"
• "Kan jag ändra produkterna i min prenumeration?"
• "Hur uppdaterar jag min betalningsinformation?"

Så skiljer det sig från intilliggande färdigheter

• Färdigheten Returer och byten. Hanterar efter köp-förfrågningar om retur och byte för engångsbeställningar. Färdigheten Prenumerationer fokuserar specifikt på hantering av återkommande prenumerationer.
• Färdighet för beställningsredigering. Hanterar ändringar av engångsbeställningar innan de fullgörs. Färdigheten Prenumerationer omfattar löpande prenumerationsändringar.
• Allmänna frågor-färdighet. Svarar på allmänna frågor om varumärket från din kunskapsbas utan att kräva autentisering. Färdigheten Prenumerationer kombinerar svar från kunskapsbasen med autentiserade, Konto-specifika prenumerationsdata.

Prenumerationssynlighet per leverantör

För Recharge och Skio skiljer sig prenumerationssynligheten på följande sätt:

• Recharge returnerar aktiva, pausade och avbrutna prenumerationer. Agenten kan svara på frågor om alla prenumerationsstatusar och visa kort för var och en.
• Skio returnerar endast aktiva prenumerationer. Om en kund frågar om en pausad eller avbruten prenumeration kan agenten inte hämta den och kan rapportera att ingen prenumeration hittades. Överväg att lägga till innehåll i kunskapsbasen som förklarar hur kunder kan kontakta supporten om frågor om icke-aktiva Skio-prenumerationer.
• Ordergroove är också tillgängligt i Klaviyo Customer Hub. Se Så här ansluter du din prenumerationsleverantör till Klaviyo Customer Hub.

Hur agenten hanterar en prenumerationsförfrågan

1. En kund frågar om prenumerationer (t.ex. "Hur pausar jag min prenumeration?").
2. För policyfrågor söker agenten i din kunskapsbas efter prenumerationspolicyer.
3. För en Kontospecifik fråga i webbchatten uppmanar agenten kunden att logga in om hen inte redan har gjort det. I textmeddelanden och WhatsApp identifieras kunden med sitt telefonnummer. I e-post identifieras kunden med sin e-postadress.
4. Agenten använder kundens identifierade Klaviyo-profil för att slå upp kundens prenumerationer.
5. Sökningen returnerar prenumerationsuppgifter utan att ändra prenumerationen. Agenten visar prenumerationskort endast för prenumerationer som returneras av sökningen.
6. Agenten visar en direktlänk eller knapp för att hantera prenumerationen:
   • I webbchatten: Ett prenumerationskort eller en karusell som visar prenumerationsinformation och en länk till prenumerationsportalen.
   • Om textmeddelanden och WhatsApp: En länk till sidan ”För dig” i Klaviyo Customer Hub där kunden kan hantera sin prenumeration.
   • I e-post: En länk till sidan "För dig" i Klaviyo Customer Hub med ett kort svar.
7. Agenten kommunicerar tydligt vilka åtgärder som är tillgängliga (pausa, avbryta, uppdatera frekvens, ändra produkter, redigera betalnings- eller leveransuppgifter).

Ställ in det

Steg 1: Anslut din prenumerationsleverantör

1. Öppna integrationer och bekräfta att din prenumerationsleverantör är integrerad med Klaviyo och Aktiv i din Shopify-butik. Mer information om anslutningsförutsättningar finns i Så ansluter du din prenumerationsleverantör till Klaviyo Customer Hub.

Obs! Att integrera din leverantör med Klaviyo väljer inte den i Klaviyo Customer Hub. Slutför konfigurationen av tillägget Subscriptions nedan så att självbetjäningsupplevelsen kan använda din leverantör.

Steg 2: Konfigurera prenumerationer i Klaviyo Customer Hub

1. Öppna Klaviyo Customer Hub > Tillägg. Under Prenumerationer väljer du din prenumerationsleverantör.
2. Klicka på Spara. Bekräfta att den leverantör du har valt fortfarande är vald.
3. Öppna din butik och bekräfta att Klaviyo Customer Hub är synlig för de kunder som ska använda självservice för prenumerationer. I Klaviyo Customer Hub > Inställningar tar knappen Öppna redigeraren dig till redigeraren där du hanterar om Klaviyo Customer Hub är live eller dolt.

Steg 3: ladda upp innehåll i kunskapsbasen för prenumerationer

1. Navigera till Customer Agent > Kunskap.
2. Granska dina befintliga policydokument för prenumerationer. Dessa bör omfatta:
   • Avbokningspolicyer och eventuella obligatoriska uppsägningstider
   • Alternativ för att pausa och hoppa över
   • Regler för ändring av frekvens
   • Policyer för produktbyte eller tillägg
   • Rutiner för uppdateringar av betalning och frakt
3. Om ett policydokument saknas klickar du på Lägg till fil, väljer filen och klickar sedan på Lägg till filer.

Förväntat resultat: Dina prenumerationsrelaterade dokument visas i Kunskap. Vänta tills bearbetningen är klar innan du testar svar som är beroende av nytt innehåll.

Tips: Ju mer specifikt och komplett innehåll du har i din prenumerationspolicy, desto bättre kan agenten svara på frågor innan kunder behöver skickas vidare till portalen.

Steg 4: bekräfta att skillen är aktiv

1. Gå till Customer Agent > Kompetenser.
2. Leta upp Redigering av prenumeration i listan över färdigheter. Den är Aktiv som standard när kraven är uppfyllda, om du inte har inaktiverat den.
3. Kontrollera att statusen visar Live. Om den inte gör det ska du granska kravet som visas för skillen och kontrollera anslutningen till din prenumeration. Om statusen är Inaktiverad öppnar du skillens åtgärdsmeny och väljer Aktivera skill.
4. Om skillens flik Information visar Konfigurera leverantör för prenumerationsredigering väljer du din anslutna leverantör där också. Valet sparas automatiskt. Om den valda leverantören kräver konfigurering slutför du den anslutningen innan du kontrollerar Live igen.

Förväntat resultat: Subscription editing visar statusen Live i din kompetensöversikt.

Steg 5: Testa färdigheten

1. Öppna en testkonversation i en kanal som du har lanserat för Customer Agent med ett Konto som har en prenumeration som din leverantör gör tillgänglig för agenten.
2. Ställ en prenumerationsrelaterad fråga (t.ex. "Hur avbryter jag min prenumeration?").
3. I webbchatten slutför du inloggningen om du uppmanas och bekräftar att agenten visar prenumerationskortet. I textmeddelanden, WhatsApp eller e-post bekräftar du att den identifierade kunden får en länk till Klaviyo Customer Hub för prenumerationsförfrågan.
4. Följ länken eller kortet för att bekräfta att kunden kan nå rätt alternativ för prenumerationshantering. Ställ också en policyfråga, till exempel ”Vad har ni för avbokningspolicy?”, och jämför svaret med ditt innehåll. Upprepa detta i varje kanal du använder.

Förväntat resultat: Agenten ger korrekt policyinformation och en fungerande länk för att hantera prenumerationer.

Bästa praxis

• Håll innehållet i prenumerationspolicyn uppdaterat. Gå igenom och uppdatera ditt innehåll i kunskapsbasen när du ändrar prenumerationsvillkoren. Inaktuella policyer leder till felaktiga agentsvar och frustrerade kunder. Påverkan: lösningsgrad, kundnöjdhet.
• Täck in alla vanliga scenarier i din kunskapsbas. Inkludera innehåll för att pausa, avbryta, ändra frekvens, byta produkt och uppdatera betalning. Ju fler scenarier agenten kan besvara med enbart innehållet, desto färre ärenden behöver eskaleras till mänskliga agenter. Påverkan: avledning av supportärenden, lösningsgrad.
• Konfigurera meddelanden vid överlämning för edge cases. Ange tydliga instruktioner för överlämning så att kunden får ett hjälpsamt meddelande och en smidig övergång till en mänsklig agent när agenten inte kan lösa ett prenumerationsproblem (t.ex. om ingen prenumerationsleverantör är ansluten). Påverkan: kundnöjdhet.
• Förklara alternativ till uppsägning. Kunder som vill avsluta en prenumeration kanske föredrar en paus eller ett produktbyte. Ta med de här alternativen i innehållet i din prenumerationspolicy så att supportmedarbetaren kan förklara vad som finns tillgängligt. Använd Returer & byten för frågor om att returnera ett köp.
• Marknadsför självbetjäning i proaktiva meddelanden. Låt prenumeranter veta att de kan hantera sin prenumeration via vilken som helst av dina Customer Agent-kanaler (webbchatt, textmeddelanden, e-post eller WhatsApp). Ta med en notis i e-postmeddelanden för prenumerationsbekräftelse eller påminnelser om förnyelse. Effekt: minskat antal ärenden, kundnöjdhet.

Mät framgång

Var du kan se resultat

• Navigera till Customer Agent > Skills, öppna Subscription editing och välj sedan Performance för att granska volym och konversationer för den här kompetensen. Använd filtren för tid och kanal för att begränsa resultaten. Om du vill se övergripande Customer Agent-mättal öppnar du Analytics.
• Granska trender för biljetthantering i ditt helpdesk- eller supportverktyg genom att jämföra volymen av prenumerationsrelaterade ärenden före och efter att du aktiverar funktionen.

Granska prenumerationskundretention och uppsägningar i rapporteringen hos din prenumerationsleverantör. Jämför liknande perioder före och efter att du erbjuder självbetjäning.

Viktiga mättal att hålla koll på

Om resultaten behöver förbättras kan du prova de här lösningarna

• Låg lösningsgrad. Lägg till mer detaljerat innehåll om prenumerationspolicy i din kunskapsbas. Kontrollera att dina integrationer för din prenumerationsleverantör är Aktiva och returnerar data korrekt.
• Hög överlämningsfrekvens. Se över överlämningsutlösare. Se till att Klaviyo Customer Hub och din prenumerationsleverantör är korrekt anslutna så att agenten kan dela länkar för självbetjäning.
• Ingen förändring i ticket deflection. Marknadsför självbetjäningskanalen till befintliga prenumeranter. Kontrollera att dina kanaler för webbchatt, textmeddelanden, e-post eller WhatsApp är tillgängliga från sidorna där kunder vanligtvis söker hjälp med prenumerationer.

Felsökning

Symptom: Agenten visar inte prenumerationsuppgifter och lämnar över till en mänsklig agent.
Kontroll: Öppna Klaviyo Customer Hub > Tillägg och bekräfta att en leverantör är vald under Prenumerationer. Spara eventuella ändringar. Öppna sedan Customer Agent > Kompetenser och granska statusen för Redigering av prenumeration. Följ kravet som visas, eller välj Aktivera kompetens om den är inaktiverad. Om fliken Information innehåller en leverantörsväljare ska du bekräfta att den valda leverantören är ansluten.

Symtom: Agenten säger ”Ingen aktiv prenumeration hittades” även om kunden har en prenumeration.
Kontroll: Bekräfta i webbchatten att kunden slutför inloggningen. Verifiera i valfri kanal att den identifierade Klaviyo-profilen tillhör kunden och att e-postadressen matchar prenumerationsleverantörens Konto. Kontrollera leverantörsanslutningen och prenumerationens status, inklusive Skio-begränsningen nedan. Om uppgifterna inte stämmer, be ditt supportteam att hjälpa till att lösa kontomatchningen.

Symptom: En kund frågar om en pausad eller avbruten prenumeration, men agenten säger att ingen prenumeration hittades.
Trolig orsak: Ditt konto använder Skio som prenumerationsleverantör. Skios API returnerar bara aktiva prenumerationer – pausade och avbrutna prenumerationer är inte tillgängliga för agenten.
Åtgärd: Det här är en känd begränsning i Skios API. Lägg till innehåll i kunskapsbasen som instruerar agenten att hänvisa kunder med pausade eller avbrutna Skio-prenumerationer till att kontakta ditt supportteam eller besöka prenumerationsportalen direkt. Om du behöver full insyn i alla prenumerationstillstånd tillhandahåller Recharge data för aktiva, pausade och avbrutna prenumerationer.

Symptom: En länk i agentsvaret öppnar inte den förväntade prenumerationsupplevelsen.
Kontroll: Identifiera om länken som inte fungerar öppnar Klaviyo Customer Hub eller prenumerationsleverantörens portal. För en Klaviyo Customer Hub-länk ska du verifiera att din Shopify-butik är nåbar och att Klaviyo Customer Hub öppnas för testkunden. För en leverantörslänk kontrollerar du den valda leverantören under Klaviyo Customer Hub > Tillägg > Prenumerationer och testar leverantörsportalen direkt. Om problemet fortsätter delar du den URL som misslyckas och kunduppgifterna med supporten.

Symptom: I webbchatten svarar agenten på frågor om prenumerationspolicyer men uppmanar inte till inloggning eller visar inget prenumerationskort för en kontospecifik begäran.
Kontrollera: Allmänna frågor som ”Vad är er avbokningspolicy?” kräver ingen inloggning. För en begäran som ”Jag vill säga upp min prenumeration” ska en kund som inte är inloggad få en uppmaning att logga in. Om det inte händer ska du bekräfta att Prenumerationsredigering visar Live under Customer Agent > Skills och kontrollera leverantörsanslutningen. Om kunden redan är inloggad ska du kontrollera om sökningen returnerar deras prenumeration.

Symptom: I textmeddelanden eller WhatsApp får kunden ett svar med endast text utan en länk till Klaviyo Customer Hub.
Kontrollera: Ett generellt policysvar behöver ingen länk. För en begäran om att hantera en prenumeration ska du kontrollera att kundens Klaviyo-profil har prenumerationsdata och att din Shopify-butik och Klaviyo Customer Hub är tillgängliga. De här kanalerna identifierar kunden via telefonnummer; de använder inte inloggningsprompten för webbchatt. Om Customer Agent inte kan lösa destinationen i Klaviyo Customer Hub lämnar den över konversationen.

Vanliga frågor

F: Kan agenten direkt säga upp eller pausa en prenumeration för kundens räkning?
S: Nej. Agenten ger skrivskyddad åtkomst till prenumerationsdata och vägleder kunder till prenumerationsportalen, där de kan agera själva. Den här utformningen säkerställer att prenumerationsändringar går via leverantörens standardarbetsflöde och bevarar eventuella bekräftelsesteg eller kundretention-erbjudanden som du har konfigurerat.

F: Vilka prenumerationsleverantörer stöds?
S: Recharge, Skio och Ordergroove är tillgängliga för den Klaviyo Customer Hub-konfiguration som beskrivs här. Integrera din leverantör med Klaviyo och välj den sedan under Klaviyo Customer Hub > Tillägg > Prenumerationer och klicka på Spara.

F: Kan agenten se pausade och avbrutna prenumerationer?
S: Det beror på din leverantör. Recharge returnerar aktiva, pausade och avbrutna prenumerationer, så agenten kan visa alla. Skio returnerar bara Aktiva prenumerationer via sitt API – agenten kan inte hämta pausade eller avbrutna Skio-prenumerationer. Om du använder Skio kan du lägga till innehåll i kunskapsbasen för att hjälpa agenten att vägleda kunder med icke-aktiva prenumerationer till ditt supportteam eller din portal.

F: Behöver kunden vara inloggad för att agenten ska kunna hjälpa till med prenumerationer?
S: Allmänna policyfrågor, som ”Vad är er policy för uppsägning?”, kräver inte inloggning. För kontospecifik hjälp i webbchatten, som ”Jag vill pausa min prenumeration”, måste kunden logga in. Textmeddelanden och WhatsApp använder kundens telefonnummer för att identifiera kundens profil, och e-post använder kundens e-postadress. Kunder kan fortfarande behöva logga in när de öppnar Klaviyo Customer Hub eller sin leverantörs portal.

F: Vad händer om en kund frågar om prenumerationer men agenten inte kan hitta någon?
S: Agenten kan inte visa ett prenumerationskort när ingen prenumeration returneras. Kontrollera kundens profil, din leverantörsanslutning och leverantörens prenumerationsstatusar som stöds. Att det saknas ett resultat betyder inte nödvändigtvis att kunden inte har någon prenumeration. Konversationen kan lämnas över för att få hjälp.

F: Är kompetensen Subscriptions tillgänglig i alla kanaler?
S: Kompetensen Subscriptions är tillgänglig i webbchatt, textmeddelanden, e-post och WhatsApp. I webbchatten visar agenten ett prenumerationskort eller en karusell med information och en hanteringslänk. I textmeddelanden och WhatsApp tillhandahåller agenten en länk till Klaviyo Customer Hub-sidan "For You". I e-post skickar agenten ett kort svar med en länk till Klaviyo Customer Hub.

F: Vilka data har agenten åtkomst till när den kontrollerar prenumerationer?
S: Agenten gör en skrivskyddad sökning efter den identifierade kundens prenumerationsstatus och detaljer. Den kan inte ändra prenumerationsdata. Webbchatt kräver inloggning för konto-specifik åtkomst; textmeddelanden, WhatsApp och e-post använder den identifierade kundprofilen.

Kommande steg

• Konfigurera Klaviyo Customer Hub så att dina kunder har en självbetjäningsportal för att hantera prenumerationer, beställningar och kontouppgifter.
• Anslut din returleverantör så att funktionen Returer och byten aktiveras och agenten kan hantera ett bredare utbud av efter köp-frågor tillsammans med prenumerationer.
• Ladda upp omfattande kunskapsbasinnehåll som täcker alla prenumerationsscenarier för att hjälpa agenten att besvara kundernas frågor.
• Konfigurera överlämningar för Customer Agent för att definiera hur och när prenumerationsförfrågningar eskaleras till mänskliga handläggare.
• Granska din prenumerationsanalys efter 1–2 veckor för att identifiera luckor i innehåll eller konfiguration.

Ytterligare resurser

• Förståelse för färdigheter
• Komma igång med Klaviyo Customer Hub på Shopify
• Så synkroniserar du automatiskt webbplatsinnehåll för Customer Agent
• Så här ansluter du din returlösningsleverantör till Klaviyo Customer Hub
• Hantera inställningar för Customer Agent
• Komma igång med Customer Agent