Så här använder du färdigheten för prenumerationer

Du kommer att lära dig

I den här artikeln får du veta hur Subscriptions-färdigheten fungerar för Customer Agent och vad du behöver för att komma igång. Med den här färdigheten kan dina kunder pausa, avsluta eller uppdatera sina inställningar för prenumeransleveranser via självbetjäning – vilket minskar antalet supportärenden, förbättrar lösningsgraden och hjälper dig att behålla prenumeranter genom att göra kontohanteringen friktionsfri.

Innan du börjar

Innan du konfigurerar färdigheten Prenumerationer bekräftar du följande:

• Customer Agent är aktiverat på ditt Konto.
• Klaviyo Customer Hub är aktiv och konfigurerad för din webbplatsbutik.
• En prenumerationsleverantör är ansluten (t.ex. Recharge, Skio). Stöd för Ordergroove planeras som en uppföljning.
• Du har laddat upp kunskapsbasinnehåll om dina prenumerationspolicyer (regler för avbeställning, alternativ för ändringar, vanliga frågor) i Customer Agent-innehållsinställningarna.
• Tillgänglighet: Subscriptions-färdigheten fungerar på kanalerna webbchatt, textmeddelanden, e-post och WhatsApp. Alla roller kan se färdigheten; administratörer och ägare kan konfigurera den.
• Tid att slutföra: ~5–10 minuter om förutsättningarna är på plats.

Viktigt: Agenten ändrar inte prenumerationer direkt. Den vägleder kunder till din prenumerationsportal med rätt kontext och länkar. Utan Klaviyo Customer Hub eller en ansluten prenumerationsleverantör gör agenten en mjuk överlämning till en mänsklig agent.

Obs! Prenumerationsdata som agenten kan se beror på din leverantör. Recharge returnerar aktiva, pausade och annullerade prenumerationer. Skio returnerar endast aktiva prenumerationer – pausade och annullerade prenumerationer är inte tillgängliga via Skios API. Se Prenumerationssynlighet per leverantör för mer information.

Översikt

Med skillen Subscriptions kan Customer Agent hantera prenumerationsrelaterade frågor från början till slut – från att svara på policyfrågor till att visa autentiserade självbetjäningslänkar. I stället för att vänta på en mänsklig agent kan kunder få omedelbar vägledning om hur de kan pausa, avbryta, ändra frekvens, byta produkter eller uppdatera betalnings- och leveransuppgifter.

Då ska denna färdighet användas

Customer Agent använder färdigheten Prenumerationer när dina kunder ställer frågor som:

• ”Hur avbryter jag min prenumeration?”
• "Jag vill uppdatera min leveransfrekvens."
• "Är min prenumeration fortfarande aktiv?"
• "Kan jag ändra produkterna i min prenumeration?"
• "Hur uppdaterar jag min betalningsinformation?"

Så skiljer det sig från intilliggande färdigheter

• Färdighet för returer och byten -- Hanterar efter köp-retur- och bytesförfrågningar för engångsbeställningar. Färdigheten för prenumerationer fokuserar specifikt på hantering av återkommande prenumerationer.
• Order Editing-skill – hanterar ändringar av engångsbeställningar före uppfyllelse. Skillen Subscriptions täcker löpande ändringar av prenumerationer.
• Allmän Q&A-kompetens -- Besvarar allmänna varumärkesfrågor från din kunskapsbas utan att kräva autentisering. Prenumerationskompetensen kombinerar svar från kunskapsbasen med autentiserade, kontospecifika prenumerationsdata.

Prenumerationssynlighet per leverantör

Agenten visar alla prenumerationsstatusar som den får från din leverantör. Men varje leverantörs API returnerar olika data:

• Recharge returnerar aktiva, pausade och avbrutna prenumerationer. Agenten kan svara på frågor om alla prenumerationsstatusar och visa kort för var och en.
• Skio returnerar endast aktiva prenumerationer. Om en kund frågar om en pausad eller avbruten prenumeration kan agenten inte hämta den och kan rapportera att ingen prenumeration hittades. Överväg att lägga till innehåll i kunskapsbasen som förklarar hur kunder kan kontakta supporten om frågor om icke-aktiva Skio-prenumerationer.
• Ordergroove -integrationen planeras som en uppföljning.

Hur agenten hanterar en prenumerationsförfrågan

1. En kund frågar om prenumerationer (t.ex. "Hur pausar jag min prenumeration?").
2. Agenten söker i din kunskapsbas efter prenumerationspolicyer med Klaviyo - Sök i innehåll.
3. Om frågan är Kontospecifik kontrollerar agenten om kunden är inloggad. Om inte uppmanar den kunden att logga in.
4. När du har loggat in hämtar agenten kundens profil med hjälp av Klaviyo - Hämta profil.
5. Agenten gör ett skrivskyddat verktygsanrop för att kontrollera prenumerationsstatus och bekräftar registrering samt uppgifter om aktuell plan. Detta förhindrar att agenten visar tomma prenumerationskort för kunder utan Aktiva prenumerationer.
6. Agenten visar en direktlänk eller knapp för att hantera prenumerationen:
   • I webbchatten: Ett prenumerationskort eller en karusell som visar prenumerationsinformation och en länk till prenumerationsportalen.
   • Om textmeddelanden och WhatsApp: En länk till sidan ”För dig” i Klaviyo Customer Hub där kunden kan hantera sin prenumeration.
   • I e-post: En länk till sidan "För dig" i Klaviyo Customer Hub med ett kort svar.
7. Agenten kommunicerar tydligt vilka åtgärder som är tillgängliga (pausa, avbryta, uppdatera frekvens, ändra produkter, redigera betalnings- eller leveransuppgifter).

Ställ in det

Steg 1: Anslut din prenumerationsleverantör

1. Gå till Inställningar Integrationer och bekräfta att din prenumerationsleverantör (t.ex. Recharge eller Skio) är ansluten och aktiv. Förväntat resultat: integrationsstatusen visar Ansluten.

Obs: Om du inte har en prenumerationsleverantör ansluten kommer funktionen för prenumerationer inte att vara tillgänglig. I stället gör agenten en mjuk överlämning till en mänsklig agent för prenumerationsfrågor.

Steg 2: Kontrollera att Klaviyo Customer Hub är aktiv

1. I Customer Hub Settings bekräftar du att Klaviyo Customer Hub är aktiverat och att din webbshop är ansluten. Förväntat resultat: statusen för Klaviyo Customer Hub visar Aktiv.

[Skärmbild: sidan Klaviyo Customer Hub-inställningar som visar att statusen är Aktiv]

Steg 3: ladda upp innehåll i kunskapsbasen för prenumerationer

1. Gå till Customer Agent-innehåll.
2. Ladda upp eller kontrollera att dina dokument om prenumerationspolicy ingår. De här ska omfatta:
   • Avbokningspolicyer och eventuella obligatoriska uppsägningstider
   • Alternativ för att pausa och hoppa över
   • Regler för ändring av frekvens
   • Policyer för produktbyte eller tillägg
   • Rutiner för uppdateringar av betalning och frakt

Förväntat resultat: ditt prenumerationsrelaterade innehåll visas i innehållsbiblioteket och är tillgängligt för agenten att söka efter.

Tips: Ju mer specifikt och komplett innehåll du har i din prenumerationspolicy, desto bättre kan agenten svara på frågor innan kunder behöver skickas vidare till portalen.

Steg 4: bekräfta att skillen är aktiv

1. Gå till Customer Agent Skills.
2. Leta upp kompetensen Prenumerationer i kompetenslistan. Den är Aktiv som standard när dina förhandskrav är uppfyllda.
3. Bekräfta att statusen visas som Live. Om det visar Otillgänglig, kontrollera att Klaviyo Customer Hub är aktivt och att en prenumerationsleverantör är ansluten.

Förväntat resultat: färdigheten Prenumerationer visar status Live i din färdighetsöversikt.

[Skärmbild: sidan Översikt över färdigheter som visar färdigheten Prenumerationer med statusen Live]

Steg 5: Testa färdigheten

1. Öppna en testkonversation i din webbchatt-, textmeddelande-, e-post- eller WhatsApp-kanal.
2. Ställ en prenumerationsrelaterad fråga (t.ex. "Hur avbryter jag min prenumeration?").
3. Verifiera att agenten svarar med policyinformation och, efter inloggning, visar ett prenumerationskort (webbchatt) eller en länk till Klaviyo Customer Hub (textmeddelanden, WhatsApp, e-post).

Förväntat resultat: Agenten ger korrekt policyinformation och en fungerande länk för att hantera prenumerationer.

[Skärmbild: webbchatt som visar prenumerationskort med prenumerationsinformation och länken Hantera]

Bästa praxis

• Håll innehållet om prenumerationspolicyer uppdaterat – Granska och uppdatera innehållet i din kunskapsbas varje gång du ändrar prenumerationsvillkoren. Föråldrade policyer leder till felaktiga agentsvar och kundfrustration. Påverkan: lösningsgrad, kundnöjdhet.
• Täck alla vanliga scenarier i din kunskapsbas – inkludera innehåll för att pausa, avbryta, ändra frekvens, byta produkt och uppdatera betalning. Ju fler scenarier en agent kan besvara med hjälp av enbart innehåll, desto färre eskaleringar till mänskliga agenter. Påverkan: ärendeavledning, lösningsgrad.
• Konfigurera överlämningsmeddelanden för edge cases – Ange tydliga instruktioner för överlämning så att när agenten inte kan lösa ett prenumerationsproblem (t.ex. ingen prenumerationsleverantör är ansluten) får kunden ett hjälpsamt meddelande och en smidig övergång till en mänsklig agent. Påverkan: kundnöjdhet.
• Använd kompetensen tillsammans med Returer och byten – Kunder som vill avsluta en prenumeration kan faktiskt föredra en paus eller ett produktbyte. Båda kompetenserna aktiveras automatiskt när deras förutsättningar är uppfyllda, så att agenten kan föreslå alternativ. Påverkan: kundretention av prenumerationer.
• Främja självbetjäning i proaktiva meddelanden -- Berätta för prenumeranter att de kan hantera sin prenumeration via någon av dina Customer Agent-kanaler (webbchatt, textmeddelanden, e-post eller WhatsApp). Ta med en notis i e-postmeddelanden för prenumerationsbekräftelse eller påminnelser om förnyelse. Påverkan: färre supportärenden, kundnöjdhet.

Mät framgång

Var du kan se resultat

• Navigera till Customer Agent-prestanda för att se konversationsvolym, lösningsgrad och vidarekopplingsgrad för prenumerationsrelaterade förfrågningar.
• Granska trender för biljetthantering i ditt helpdesk- eller supportverktyg genom att jämföra volymen av prenumerationsrelaterade ärenden före och efter att du aktiverar funktionen.

Viktiga mättal att hålla koll på

Om mättalen är låga kan du prova de här åtgärderna

• Låg lösningsgrad – Lägg till mer detaljerat innehåll om prenumerationspolicy i din kunskapsbas. Kontrollera att din prenumerationsleverantörsintegration är aktiv och returnerar data korrekt.
• Hög överlämningsgrad – granska överlämningsutlösare. Se till att Klaviyo Customer Hub och din prenumerationsleverantör är korrekt anslutna så att agenten kan erbjuda länkar för självbetjäning.
• Ingen förändring i ärendeavledning – Marknadsför självbetjäningskanalen till befintliga prenumeranter. Kontrollera att dina kanaler för webbchatt, textmeddelanden, e-post eller WhatsApp är tillgängliga från de sidor där kunder vanligtvis söker hjälp med prenumerationer.

Felsökning

Symtom: Agenten visar inte prenumerationsdetaljer och lämnar direkt över till en mänsklig agent.
Trolig orsak: Klaviyo Customer Hub är inte Aktiv, eller så är ingen prenumerationsleverantör ansluten.
Åtgärd: Gå till Inställningar för Klaviyo Customer Hub och bekräfta att Klaviyo Customer Hub är aktiverat. Kontrollera sedan Inställningar för integrationer för att verifiera att din prenumerationsleverantör (t.ex. Recharge) har statusen Ansluten. När båda är aktiva blir färdigheten Prenumerationer automatiskt tillgänglig.

Symptom: Agenten säger "Ingen aktiv prenumeration hittades" trots att kunden har en prenumeration.
Trolig orsak: Kunden är inte inloggad, eller så matchar kundens e-postadress i Klaviyo inte e-postadressen som är kopplad till kontot hos prenumerationsleverantören.
Åtgärd: Se till att kunden slutför inloggningsflödet. Verifiera att e-postadressen på Klaviyo-profilen matchar kontot hos prenumerationsleverantören. Om det finns en avvikelse kan kunden behöva uppdatera sin e-postadress i något av systemen, eller så kan en mänsklig agent hjälpa till.

Symptom: En kund frågar om en pausad eller avbruten prenumeration, men agenten säger att ingen prenumeration hittades.
Trolig orsak: Ditt konto använder Skio som prenumerationsleverantör. Skios API returnerar bara aktiva prenumerationer – pausade och avbrutna prenumerationer är inte tillgängliga för agenten.
Åtgärd: Det här är en känd begränsning i Skios API. Lägg till innehåll i kunskapsbasen som instruerar agenten att hänvisa kunder med pausade eller avbrutna Skio-prenumerationer till att kontakta ditt supportteam eller besöka prenumerationsportalen direkt. Om du behöver full insyn i alla prenumerationstillstånd tillhandahåller Recharge data för aktiva, pausade och avbrutna prenumerationer.

Symtom: Länken till prenumerationsportalen i agentens svar leder till en trasig sida eller ett 404-fel.
Trolig orsak: URL:en till prenumerationsportalen som har konfigurerats i Klaviyo Customer Hub är felaktig eller föråldrad.
Åtgärd: Gå till Klaviyo Customer Hub-inställningar och verifiera URL:en för prenumerationsportalen. Testa länken direkt i en webbläsare för att bekräfta att den fungerar. Uppdatera URL:en om din prenumerationsleverantör har ändrat sökvägen till sin portal.

Symptom: Agenten svarar på frågor om prenumerationspolicy men uppmanar aldrig kunden att logga in eller visar ett prenumerationskort.
Likely cause: Agenten behandlar frågan som en allmän kunskapsbasfråga i stället för en kontospecifik prenumerationsbegäran.
Fix: Granska hur kunden formulerar sitt meddelande. Agenten skiljer mellan allmänna policyfrågor ("Vad är er avbokningspolicy?") och kontospecifika förfrågningar ("Jag vill säga upp min prenumeration"). För kontospecifika förfrågningar ska agenten uppmana till inloggning. Om den inte gör det ska du kontrollera att Subscriptions-skillen har statusen Live i Customer Agent Skills och att din prenumerationsleverantör är ansluten.

Symptom: I textmeddelanden eller WhatsApp får kunden ett svar med enbart text, utan länk till Klaviyo Customer Hub.
Trolig orsak: Kunden är inte inloggad eller så är Klaviyo Customer Hub inte konfigurerat för ditt Konto.
Åtgärd: Bekräfta att Klaviyo Customer Hub är Aktiv och har stöd för din prenumerationsleverantör. Se till att kunden slutför autentisering innan agenten försöker hämta prenumerationsdata. I textmeddelanden och WhatsApp länkar agenten till sidan Klaviyo Customer Hub "För dig" när prenumerationer hittas.

Vanliga frågor

F: Kan agenten direkt säga upp eller pausa en prenumeration för kundens räkning?
S: Nej. Agenten ger skrivskyddad åtkomst till prenumerationsdata och vägleder kunder till prenumerationsportalen, där de kan agera själva. Den här utformningen säkerställer att prenumerationsändringar går via leverantörens standardarbetsflöde och bevarar eventuella bekräftelsesteg eller kundretention-erbjudanden som du har konfigurerat.

F: Vilka prenumerationsleverantörer stöds?
S: Recharge och Skio stöds vid lanseringen. En integration med Ordergroove planeras som en uppföljning. Din prenumerationsleverantör måste vara ansluten via Klaviyos integrationer och länkad till Klaviyo Customer Hub.

F: Kan agenten se pausade och avbrutna prenumerationer?
S: Det beror på din leverantör. Recharge returnerar aktiva, pausade och avbrutna prenumerationer, så agenten kan visa alla. Skio returnerar bara Aktiva prenumerationer via sitt API – agenten kan inte hämta pausade eller avbrutna Skio-prenumerationer. Om du använder Skio kan du lägga till innehåll i kunskapsbasen för att hjälpa agenten att vägleda kunder med icke-aktiva prenumerationer till ditt supportteam eller din portal.

F: Behöver kunden vara inloggad för att agenten ska kunna hjälpa till med prenumerationer?
S: För allmänna policyfrågor (t.ex. "Vad är er avbokningspolicy?") krävs ingen inloggning – agenten svarar utifrån din kunskapsbas. För kontospecifika förfrågningar (t.ex. "Jag vill pausa min prenumeration") uppmanar agenten kunden att logga in så att den kan hämta deras prenumerationsuppgifter och ge en personlig länk för självbetjäning.

F: Vad händer om en kund frågar om prenumerationer men inte har någon?
S: När kunden har loggat in kontrollerar agenten om det finns några Aktiva prenumerationer. Om inga hittas informerar agenten kunden om att ingen Aktiv prenumeration är kopplad till deras Konto och erbjuder hjälp med andra frågor.

F: Är kompetensen Subscriptions tillgänglig i alla kanaler?
S: Kompetensen Subscriptions är tillgänglig i webbchatt, textmeddelanden, e-post och WhatsApp. I webbchatten visar agenten ett prenumerationskort eller en karusell med information och en hanteringslänk. I textmeddelanden och WhatsApp tillhandahåller agenten en länk till Klaviyo Customer Hub-sidan "For You". I e-post skickar agenten ett kort svar med en länk till Klaviyo Customer Hub.

F: Vilka data får agenten tillgång till när den kontrollerar prenumerationer?
S: Agenten gör ett skrivskyddat API-anrop för att hämta prenumerationsstatus, planinformation och registreringsinformation. Den har inte skrivåtkomst och kan inte ändra några prenumerationsdata. Kunden måste autentisera sig innan kontospecifika data hämtas.

Kommande steg

• Konfigurera Klaviyo Customer Hub så att dina kunder har en självbetjäningsportal för att hantera prenumerationer, beställningar och kontouppgifter.
• Anslut din returleverantör så att funktionen Returer och byten aktiveras och agenten kan hantera ett bredare utbud av efter köp-frågor tillsammans med prenumerationer.
• Ladda upp omfattande innehåll i kunskapsbasen som täcker alla prenumerationsscenarier för att maximera agentens lösningsgrad.
• Konfigurera överlämningar för Customer Agent för att definiera hur och när prenumerationsförfrågningar eskaleras till mänskliga handläggare.
• Granska din prenumerationsanalys efter en till två veckor för att identifiera luckor i innehåll eller konfiguration.

Ytterligare resurser

• Förstå Customer Agent-färdigheter
• Så konfigurerar du Klaviyo Customer Hub
• Så här hanterar du innehåll för Customer Agent
• Så här använder du färdigheten Returer och byten
• Så här konfigurerar du Customer Agent-överlämningar
• Komma igång med Customer Agent